國內(nèi)本土品牌五星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

1、國內(nèi)本土品牌五星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究付強(qiáng)遵義師范學(xué)院歷史文化與旅游管理學(xué)院摘要：近年來，我國酒店業(yè)整體發(fā)展迅速，在各個方面不斷與國際接軌，各酒店之間 的競爭也日益激烈。國內(nèi)本土品牌五星級酒店在迅猛發(fā)展的過程中雖有一定的進(jìn) 步，但與國際品牌的五星級酒店相比，在服務(wù)質(zhì)量上仍存在著較多的問題，必 須認(rèn)識到只有持續(xù)不斷地提高酒店服務(wù)質(zhì)量，特別是要不斷加強(qiáng)軟硬件的建設(shè)， 才能在fi趨激烈的市場競爭中更具競爭力和發(fā)展活力。文章分析國內(nèi)本土品牌五 星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和存在的主要問題，并提出相應(yīng)的對策以提升國內(nèi)木土 品牌五星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;五星級酒店;管理水平;作者簡介：付強(qiáng)，男，貴州遵

2、義人，遵義師范學(xué)院歷史文化與旅游管理學(xué)院副教 授。研究方向：旅游業(yè)與酒店業(yè)互動發(fā)展研究、旅游飯店開發(fā)與管理、星級酒店 運(yùn)營研究。收稿日期：2016-07-10on the service of fives tar hot els inchinafu qiangschool of his to rical culture and tourism, zunyinormal college;abstract：in recent years, hotel industry has gained a rapid development, and geared itself to the internat

3、ional conventions in all aspects;besides, the competition between hotels is becoming fiercer and fiercer. though some progress has been made in the service of f ives tar hot els in china, there still exist some problems as compared with the international hotels. therefore, we must know that: only if

4、 we continuously improve the service of the hotels in china, esp. their building of facilities, can the hotels be more competitive and energetic. this paper analyzes the major problems about the service of five-star hotels in china and then propounds some countermeasures against these problems.keywo

5、rd：service; five-stair hotel; mem3gcment;received： 2016-07-10當(dāng)今社會發(fā)展迅速，人們的物質(zhì)生活水平逐年提高，精神需求也隨之fi益高漲， 在酒店業(yè)及相關(guān)行業(yè)快速發(fā)展的同時，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越加嚴(yán)格。 我國酒店業(yè)近年來整體發(fā)展迅速，特別是國內(nèi)品牌的五星級酒店正逐年向國際 化水平靠攏，在環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、個性化服務(wù)等方面取得了較好的成績。但 目前酒店行業(yè)在市場上的競爭狀況日趨激烈，國內(nèi)甜牌的五星級酒店之間不僅 存在激烈的競爭，同時述面臨著國際品牌的酒店帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。服務(wù)質(zhì)量是酒 店賴以牛存與發(fā)展的重要保障，國內(nèi)五星級酒店更應(yīng)通

6、過找尋酒店服務(wù)質(zhì)量存 在的問題，并加以解決才能成為其制勝關(guān)鍵。一、五星級酒店及服務(wù)質(zhì)量概述(-)五星級酒店酒店(hotel) 一詞來源于法語，當(dāng)時的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。現(xiàn) 在的酒店，除主要為游客提供住宿服務(wù)外，已成為具有吃、住、行、游、購、娛 綜合服務(wù)功能的公共場所。酒店在不同的地方又稱為旅社、客店、賓館、旅館、 商旅、旅店、客棧、飯店，對其基本定義國際上普遍認(rèn)同的觀點(diǎn)是:酒店是通過 出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供安全、舒適，令利用者得到短期的休 息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。鄒益民在其文章中提出過酒店是以空間場所為基礎(chǔ), 向社會公眾提供以住宿、餐飲、商務(wù)中心、會議、購物、娛樂

7、等項(xiàng)目與接待服務(wù)， 滿足顧客需求的經(jīng)濟(jì)組織。1 在我國，酒丿占星級的劃分以酒丿占的建筑、設(shè)施設(shè)備、功能及管理、服務(wù)水平為依 據(jù)。其中，五星級酒店是要求酒店綜合評分達(dá)到五星水平，其評定以在滿分為 610分的設(shè)施設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目評分中不低于420分;在設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)牛 以及服務(wù)質(zhì)量方面得分率不低于95%為標(biāo)準(zhǔn)in。筆者認(rèn)為，五星級酒店就是各 項(xiàng)設(shè)施俱全、環(huán)境衛(wèi)生條件完備、擁有較高服務(wù)水平，以滿足社會公眾住宿需求 為主，并提供其他各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營利組織。在國內(nèi)具有代表性的本土品牌五星 級酒店主要有北京王府飯店、北京諾金酒店、南京金陵飯店、廣州花園酒店、北 京中國大飯店、上海錦江飯店、上海和平飯店

8、、重慶金源大飯店、北京泰山酒店、 上海興國賓館、廣州碧桂園鳳凰城酒店等。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量，引用學(xué)者趙亮的觀點(diǎn)來說就是指酒店以其含有的設(shè)施設(shè)備為依 托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度 £21o筆者認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅是硬件實(shí)力，也包括酒店的軟實(shí)力，學(xué)者康 芬、馬玉倩認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由無形產(chǎn)品質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量組成，無形 產(chǎn)品質(zhì)量由職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等組成，有形產(chǎn)品質(zhì)量以酒店設(shè)備設(shè) 施的質(zhì)量、酒店實(shí)物用品質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量為主，其質(zhì)量直接影響著顧客滿意 度和期望值3。二.國內(nèi)本土品牌五星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀近年來，我國酒店

9、業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，特別是國內(nèi)木土品牌五星級酒店，雖 然在顧客的期待值與滿意度、自身管理水平等方面相較于國際品牌的酒店仍然存 在著一定的差距，但在各方面也取得了較好的成績與進(jìn)步。（一）順應(yīng)不斷變化的顧客消費(fèi)需求隨著改革開放以來社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平不斷提高，精神需求也 日益增長，更加注重各方面的享受和體驗(yàn)。面對顧客越來越高的要求與期望值， 以及行業(yè)內(nèi)的激烈競爭，本土品牌五星級酒店管理者不得不更加注重顧客的需 求和滿意度。在反省和檢查自身問題的過程屮提升管理水平，并開始注重和建立 顧客檔案，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿足客人一切需求而不斷努力和進(jìn)步。因而， 酒店管理者在認(rèn)知上有所提高，加之在

10、引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)型人才和學(xué)習(xí)國際先進(jìn) 管理手段的帶動下，酒店的服務(wù)質(zhì)量也有所提升。（-）酒店設(shè)施設(shè)備及環(huán)境與國際接軌近年來，我國許多本土品牌五星級酒店在擇址和建造時紛紛借鑒和學(xué)習(xí)國際五 星級酒丿占，在建筑和設(shè)施上向國際水平靠攏。無論是旅游酒丿占述是商務(wù)會議酒丿占, 多選擇周邊環(huán)境優(yōu)美的地段，看重酒店的外部環(huán)境和內(nèi)部所營造的氣氛給顧客 帶來的感觀享受。如酒店在外觀與內(nèi)部裝飾上追求獨(dú)具特色和高檔次，在設(shè)施配 備上盡量做到一應(yīng)俱全，針對國內(nèi)外客人的習(xí)慣和需求在各方面與國際標(biāo)準(zhǔn)接 軌，旨在打造本土的國際化標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店。（三）大量借鑒了國外酒店管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在國內(nèi)本土品牌五星級酒店管理水平較低，員工素質(zhì)

11、較差的情況下，大部分酒 店開始大量借鑒國外管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以彌補(bǔ)和提升自身在管理方面的缺失。通 過培養(yǎng)管理者學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的案例和管理經(jīng)驗(yàn)，引入國際化、高層次人才等手段, 提高員工整體質(zhì)量和管理水平。借鑒國外一流的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)國際品牌酒店的員工培訓(xùn)課程，對自身的員工培訓(xùn)課程進(jìn)行改革。通過這樣的學(xué)習(xí)借鑒，很大程 度上提高了國內(nèi)五星級酒店長期落后的管理水平，也豐富了國內(nèi)酒店長期單調(diào) 的形式化培訓(xùn)課程。內(nèi)本土品牌五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題每年在國內(nèi)舉行的各種大型活動使大部分酒丿占入住率會高達(dá)百分之九十五以上， 有時甚至一房難求，但往往高入住率并不代表著顧客的高滿意度，特別是五星 級酒店，就會出現(xiàn)與

12、顧客的期待值相差較大的情況。就我國木土品牌五星級酒店 的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量來看，主要存在以下幾方面問題：(-)賓客服務(wù)方面1.容易出現(xiàn)員工服務(wù)意識淡薄的情況酒店不僅要有完善的服務(wù)設(shè)施，員工良好的服務(wù)意識更是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本 保證。在國內(nèi)一些木土品牌五星級酒店中，服務(wù)意識往往受到酒店管理者對服務(wù) 質(zhì)量管理的態(tài)度和從業(yè)人員文化素質(zhì)影響。例如就有實(shí)習(xí)學(xué)生反映廣州某國際酒 店存在員工服務(wù)意識淡薄，主要表現(xiàn)在:高層管理者過于注重酒店收支，忽略顧 客感受;部分員工在工作過程中缺乏主動性;在面對顧客時態(tài)度刻板生碩，缺少 情感，甚至將自身情緒表露在外。由于酒店行業(yè)尚不成熟，以及大部分人對服務(wù) 觀念的錯誤認(rèn)識，導(dǎo)致

13、大部分員工只關(guān)注自己的工作內(nèi)容，很少有人將“服 務(wù)”作為自己工作的一部分，不能對自己在工作與生活中的角色轉(zhuǎn)換有一個正 確的認(rèn)識。另一方面，有些管理者思想較落后，管理手段也處于較低水平，對于 服務(wù)質(zhì)量的重要性只是紙上談兵，缺乏執(zhí)行力，導(dǎo)致員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，從 而在服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)偏差。而有些酒店管理者在管理過程中雖制定了一些規(guī)章制 度，在初期取得了較好的成效，但由于缺乏科學(xué)的管理手段，這些規(guī)范在實(shí)際 的工作過程屮漸漸失去了原本的管理和制約力度，使服務(wù)意識始終無法貫徹。2.管理水平的參差不齊容易導(dǎo)致整體服務(wù)效率低 酒店良好的服務(wù)效率是提高顧客滿意度的重要途徑之一，而目前國內(nèi)本土品牌 五星級酒店在服

14、務(wù)效率上仍處于較低水平。一方面是員工的工作效率，我國本土 品牌五星級酒店在服務(wù)效率方面差強(qiáng)人意，客人辦理入住和退房手續(xù)常常需要 花費(fèi)很長的時間，這就極大影響顧客對酒店的好感度和滿意度;另一方面是酒店 各部門的整體工作效率，總體表現(xiàn)在各部門間協(xié)調(diào)性差、缺乏良好溝通，而顧客 就成為直接的受害者，最終不利于酒店的整體發(fā)展。筆者學(xué)生在北京某酒店實(shí)習(xí) 的時候就遇到由于部門間溝通不暢的問題導(dǎo)致客人投訴，該酒店在某月接待了 一個將近千人的會議團(tuán)體，然而由于部門間信息傳達(dá)不到位，客房員工接到入 住通知較晚，隨后加緊打掃客房也未能讓大部分客人即吋入住，因而產(chǎn)生了大 量投訴。可見，酒店各部門z間缺少溝通配合，就會

15、使服務(wù)過程產(chǎn)生斷裂，降低 了原本的工作效率，而顧客就成為了直接受害者，最終不利于酒丿占的整體發(fā)展。(二) 員工方面1.過分注重人工成本容易導(dǎo)致員工質(zhì)量參差不齊 員工的自身素質(zhì)對于酒店服務(wù)質(zhì)量好壞具有很大的影響，員工是顧客來到酒店 后直接面對的人群，也是影響顧客好感度的重要因素之一。在我國大部分本土品 牌五星級酒店普遍存在著員工素質(zhì)不高的狀況，主要原因是目前酒店行業(yè)的入 行門檻低，基層員工文化程度普遍偏低，缺乏酒店專業(yè)型從業(yè)人員，而酒店的 招工條件參差不齊，導(dǎo)致長期以來員工整體素質(zhì)受到制約，難以得到提升。在某 些酒店就發(fā)生過一些自身文化程度較低的員工在接待外賓時無法進(jìn)行良好的溝 通，無法對客人起

16、到有效的幫助，甚至給客人傳遞錯誤的信息，從而造成客人 的不滿。2.待遇普遍偏低，員工流失率高酒丿占只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能保持穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。目前國內(nèi)五 星級酒店員工的待遇和福利普遍較差，員工流失率較高。據(jù)和泰機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 明，如表1、圖1所示，2015年上半年全國酒店業(yè)員工流失率達(dá)到4. 5%, 2013 年與2014年國內(nèi)五星級酒店員工流失率平均達(dá)到4. 48%,整體流失率依然較高。表1 2015年上半年酒店員工流失率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對比下載原表圖1五星級酒店員工流失率變動趨勢圖下載原圖特別是近年來在國內(nèi)本土甜牌五星級酒店中外來務(wù)工人員數(shù)量上升，其本身就 存在不穩(wěn)定性，加上酒店工作較

17、辛苦，工作量大，同時還要承受極大的精神壓 力，在其付出得不到相應(yīng)的回報時，就會產(chǎn)牛不滿心理，造成人員大量流失。由 此可知，酒店員工的待遇過低就會導(dǎo)致過高的員工流失率，從而破壞酒店整體 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。另外，加上我國大部分本土品牌五星級酒店的薪酬待遇相較于 國際甜牌的酒店存在一定差距，使酒店行業(yè)的高素質(zhì)人才對此望而卻步，形成 t “人才不來，員工流走”的局面，使得酒店員工整體質(zhì)量難以提高。（三）酒店方面1. 酒店基礎(chǔ)設(shè)施和用品質(zhì)量存在欠缺 酒店的環(huán)境設(shè)施是大部分“外貌協(xié)會”的顧客所關(guān)注的，然而很多酒店在外觀 和設(shè)施上還未達(dá)到較高的水準(zhǔn)，在一些方而還不盡如人意，存在房間壁紙脫落 未及時修復(fù)、有界味

18、、酒店指示牌少等問題。以房間一次性客用品為例，一些國 際品牌的五星級酒店中所用的客用品是某知名品牌廠家所提供的，而部分相同 價位的國內(nèi)本土品牌五星級酒店房間客用品品牌則是無從得知的，質(zhì)量也較差, 讓大多數(shù)客人無法感受到自己是住在五星級酒店屮。2. 管理者大打節(jié)約成本牌，一味追求節(jié)能環(huán)保節(jié)能環(huán)保是近些年來各企業(yè)在經(jīng)營過程中極為重視的一項(xiàng)指標(biāo)，對于酒店這樣 高耗能行業(yè)來說，節(jié)能環(huán)保也是各家酒店降低成本的重要途徑。但在國內(nèi)一些本 土品牌五星級酒店屮卻存在著管理者過分追求節(jié)能環(huán)保，讓顧客怨聲載道的現(xiàn) 象。如筆者學(xué)生實(shí)習(xí)所在的廣州某酒店就發(fā)生過多次顧客投訴大廳和走廊沒有空 調(diào)、走廊燈光太暗、縮減客用品數(shù)

19、量等情況，這些細(xì)節(jié)雖小但卻影響著顧客的服 務(wù)體驗(yàn)，特別是五星級酒店，顧客對于五星級酒店往往具有一定的高期望值， 認(rèn)為五星級酒店在各方面應(yīng)該比其他星級酒店有更好的體驗(yàn)，但往往實(shí)際情況 與顧客的期望值存在一定差距。(-)賓客服務(wù)方面1. 提高管理水平，加強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識首先，酒店管理者必須注重和提升服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)服務(wù)意識，要將自己放 在顧客的角度來思考如何能更好地滿足顧客的需求，更要將t己放于員工的角 度，以此來觀察員工在服務(wù)過程中存在的問題并予以對策。其次，管理者耍多借 鑒優(yōu)秀的管理方法，同時培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識。另外，酒店可以通過培訓(xùn)或給員 工提供升值空間的形式提高員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)員

20、工的服務(wù)意愿，讓員工認(rèn) 識到服務(wù)行業(yè)并不低人一等，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是工作內(nèi)容的一部分，兩者是不 可分割的。在管理者的帶動和員工培訓(xùn)的雙重作用下，能有效地加強(qiáng)員工的服務(wù) 意識，使員工在服務(wù)中做到主動、熱情、周到。2. 加強(qiáng)部門、員工間的協(xié)調(diào)溝通，提升服務(wù)效率酒店各個部門、員工之間的配合與協(xié)調(diào)直接影響酒店的服務(wù)效率。因此，酒店可 以定期開展一些集體活動，如聚餐、野外拓展、員工生日會等活動來加強(qiáng)酒店部 門間的溝通。也可以通過舉行技能比賽的方式來磨練、切磋員工的個人技能，提 升員工的工作效率。酒店管理者要促進(jìn)員工之間、部門之間形成一個具有共同意 識的整體，明確各部門各崗位的職責(zé)，在服務(wù)過程中相互協(xié)調(diào)配合

21、，使服務(wù)過 程流暢、快捷，進(jìn)一步在整體上提升服務(wù)的水平和效率。(二)員工方面1. 完善校企合作培養(yǎng)機(jī)制，加大員工培訓(xùn)力度酒店可以積極與開設(shè)有酒店專業(yè)的本科、大中專學(xué)校進(jìn)行實(shí)習(xí)合作，為大四學(xué)生 提供實(shí)習(xí)機(jī)會，讓實(shí)習(xí)生有機(jī)會在實(shí)習(xí)期滿后轉(zhuǎn)為正式員工，增加專業(yè)型人才 在酒店員工中的比例。酒店為應(yīng)屆生提供崗位和人才培養(yǎng)計(jì)劃，吸引和留住高校 人才，這樣能在很大程度上提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)方面，員工的培訓(xùn) 是伴隨其職業(yè)生涯而進(jìn)行的，是一個持續(xù)性的過程，因此，酒店要加強(qiáng)對員工 培訓(xùn)的力度，通過員工不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，使員工有效地將服務(wù)理念、文化知識 與技能相結(jié)合。同時應(yīng)根據(jù)員工的需求、素質(zhì)、年齡等因素

22、來進(jìn)行針對性培訓(xùn)，讓 培訓(xùn)起到有效的作用，使員工的自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量都得以提高。2. 關(guān)注員工，提高員工滿意度國內(nèi)大部分五星級酒丿占大量的員工流失歸根結(jié)底是因?yàn)閷π匠甏霾粷M意，而 員工的流失和不滿情緒直接影響著對顧客服務(wù)的質(zhì)量。為此，酒店一方面應(yīng)該要 多關(guān)注員工的工作與?；?，不僅要對員工的薪酬待遇和工作?；瞽h(huán)境進(jìn)行不斷 改善，更要對員工多加關(guān)心，吋常進(jìn)行溝通，了解員工的需求，從而更好地提 出改進(jìn)措施，提高員工的滿意度。另一方面，酒店可以通過制訂一定的人才培養(yǎng) 計(jì)劃，給予員工升值的空間，特別是較高學(xué)歷的年輕員工，以此提高員工的工 作熱情，減少人員流失。（三）酒店方面 1.改進(jìn)酒店客用品和基礎(chǔ)設(shè)

23、施，同時建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 國內(nèi)本土品牌五星級酒店大部分正逐漸走向集團(tuán)化，在集團(tuán)化下的酒店基本客 用品均是統(tǒng)一供貨，可以考慮在環(huán)保節(jié)能、降低成本的情況下，對客用品進(jìn)行一 些必要的改進(jìn)和品牌更換。如建成時間較久的酒丿占，常有墻紙脫落、墻面陳舊這 樣的基礎(chǔ)設(shè)施問題，酒店要從根本上去解決修復(fù)，可以在住房率低時封鎖房間 進(jìn)行修整，或者制訂整修計(jì)劃來進(jìn)行。同時也可以建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行自我檢查，以此來改進(jìn)酒店在基礎(chǔ)設(shè)施、員工服務(wù)等方面存在的 不足;通過對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)查，收集意見并對投訴信息進(jìn)行分析，制訂科學(xué)有效 的改進(jìn)方案。2.科學(xué)合理制訂節(jié)能減排計(jì)劃節(jié)能環(huán)保是如今酒店業(yè)的一個趨勢，是各家酒店集團(tuán)所倡導(dǎo)的，但酒店的運(yùn)營 不是單純地為了完成指標(biāo)，而是要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，為了能在不影 響顧客滿意度的情況下實(shí)行有效的節(jié)能減排，酒店應(yīng)該先注重顧客的亨受體驗(yàn)， 再追求節(jié)能環(huán)保。管理者可以在不影響顧客的情況下根據(jù)時間段、住房率、氣溫 變化等方面科學(xué)、理性地制訂節(jié)能減排計(jì)劃，只有將顧客的感受放在首要位置， 再以科學(xué)合理的計(jì)劃作為依托，才能在節(jié)能和服務(wù)質(zhì)量上取得中和。五、結(jié)論如果說酒丿占的