質(zhì)量調(diào)查報(bào)告四篇（精編版）

1、質(zhì)量調(diào)查報(bào)告1暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 調(diào)查的時(shí)間： xx.8.10 xx.8.17調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)， 各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；隨著3g 商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化， 在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有

2、幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便， 對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷230 份，百分之百回收問(wèn)卷。一、問(wèn)卷內(nèi)容問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶(hù)基本信息（二）電信服務(wù)精選文庫(kù)普及基本情況（三）總體評(píng)價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：一、用戶(hù)基本信息1、您的職業(yè)：a、企業(yè)工作人員b 、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c 、農(nóng)民 d 、學(xué)生 e 、其它2、您的年齡是 :a、18 歲以下 b 、18-35歲 c 、36-50歲 d 、51-65 歲 e 、65歲以上二、電信服務(wù)普及基本情況3、為您提供

3、固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:a、網(wǎng)通 b 、電信 c 、鐵通4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是（可多選） :a、移動(dòng) b 、聯(lián)通 c 、電信小靈通d 、網(wǎng)通小靈通三、總體評(píng)價(jià)7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：a、非常不滿(mǎn)意b 、不太滿(mǎn)意c 、一般 d 、比較滿(mǎn)意e 、非常滿(mǎn)意8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：a、非常不滿(mǎn)意b 、不太滿(mǎn)意c 、一般 d 、比較滿(mǎn)意e 、非-16常滿(mǎn)意四、電信資費(fèi)24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？a、屬于霸王條款 , 應(yīng)該取消 b 、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收

4、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d 、無(wú)所謂29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c 、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少五、客戶(hù)服務(wù)32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意 / 非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b 、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)， 被支來(lái)支去 c 、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果 d 、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng) / 需用戶(hù)多次催問(wèn) e 、投訴渠道太少一、調(diào)查結(jié)果（1） ）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占 50.87%。（2） ）認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生

5、過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。（3） 認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。（4） ）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。（5） ）認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平好的占 43.13%；一般的占 41%；不太好的占6.52%。（6） 認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。（7） ）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%； 不存在陷阱的占49.13%。（8） ）認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)

6、有收到過(guò)的占24.78%。（9） ）認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占 5.21%。（10） ）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占 49.13%；否定快速、便捷的占 42.60%。（11） ）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占 50.87%；不知道的占44.78% 。（12） ）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。二、調(diào)查結(jié)果分析

7、廣大用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電 話的抱怨率為 ， 涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認(rèn)為話費(fèi)太 高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、 話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為 ，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò) 50%的為數(shù)不多，僅占3 個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能

8、夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。統(tǒng)計(jì)數(shù)表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到 71.74%。垃圾短信的危害不言而喻， 不僅干擾了正常的電信秩序， 而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。三、建議：（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)， 也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。 用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。（二）、全社會(huì)共同努力， 進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使

9、用環(huán)境。（三）加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。( 四) 進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革， 逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。2提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中 國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世 界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略

10、背景下，站段重組的成功實(shí)施; 北京新客站的成功落成; 青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通;都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下， 全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、 樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀， 思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、 工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式 發(fā)展， 滿(mǎn)足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、發(fā)展分析1. 現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。 中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展

11、過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的 貢獻(xiàn)， 同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人 們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度 不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很 被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。2. 問(wèn)題和成因分析一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中， 鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是

12、屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全， 導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。 在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。 目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政， 沒(méi)有統(tǒng)一的要求， 在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)， 有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)， 甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生; 夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要

13、求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理， 探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心， 為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人

14、員思 想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé) 任追究。七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍， 對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不 是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。二、對(duì)策與建議針對(duì)存在的現(xiàn)狀， 在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)

15、務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。一是強(qiáng)化學(xué)技練兵， 業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。 落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考， 并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ) 等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放征求旅客意見(jiàn)表、召開(kāi)旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿(mǎn)意。通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)” 風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題

16、，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不 住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。二是改變服務(wù)態(tài)度， 服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。 服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、 文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做 到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏得旅客。 “旅客至上” 要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和 需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需 求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承

17、諾，集中開(kāi)展 “首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督;2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);3、推行“理當(dāng)頭”服務(wù)理念;4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能 100%達(dá)標(biāo)。三是圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒 也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性， 大規(guī)

18、模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨， 夏季是烈日炎炎， 不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運(yùn)，送 貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)， 涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。 針對(duì)貨主想問(wèn)題， 努力創(chuàng)新突破口。 這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的

19、發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。由于以前客運(yùn)人員 “鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)， 面目表情麻木， 語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理， 愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路 的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客 運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕

20、服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。1. 圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天， 如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2. 滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的 是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便， 托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)， 旅行途中是否安全、 清潔、舒適、愉快?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)意，托運(yùn)行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。3. 創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

21、“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新” 感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。結(jié)論新的世紀(jì)中， 只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一 流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存 的價(jià)值。 鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份， 甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄， 不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍

22、，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為 “鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。3中國(guó)面膜行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告3 月28日，中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌論壇在北京國(guó)際會(huì)議中心舉行。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)高伯海在論壇上發(fā)布了xx年中國(guó)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告之一: 面膜行業(yè)。該報(bào)告公布了xx年 6 月至 9 月對(duì)面膜行業(yè)開(kāi)展的抽樣調(diào)查結(jié)果。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)通過(guò)實(shí)體店和網(wǎng)店兩種渠道，分別對(duì)市場(chǎng)上 20 多個(gè)品牌， 共計(jì)47 批次樣品進(jìn)行了檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目包括外觀、 ph、菌落總數(shù)、重金屬、甲醇、激素、熒光增白劑等24 個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目。經(jīng)檢驗(yàn)，有44 批次樣品符合標(biāo)準(zhǔn)要求，整體達(dá)標(biāo)率為 93.6%。其中，實(shí)體店購(gòu)進(jìn)樣品25 批次， 24批次樣品符合標(biāo)準(zhǔn)要求，整體達(dá)標(biāo)率為96.0%; ，網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)購(gòu)進(jìn)樣品22 批次， 20批次樣品符合標(biāo)準(zhǔn)要求，整體達(dá)標(biāo)率為90.9%。主要不合格項(xiàng)目是個(gè)別批次產(chǎn)品微生物超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，還有的產(chǎn)品檢出熒光增白劑。調(diào)查報(bào)告分析指出， 一些消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)或