酒店員工禮貌禮節(jié)形態(tài)規(guī)范

1、酒店員工禮貌禮節(jié)形態(tài)規(guī)范 一、禮貌、禮節(jié)、禮儀 1、禮貌:文明行為的最起碼的要求,人們交往時(shí),表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。 2、禮節(jié):是指語言、行為、儀態(tài)等方面的詳細(xì)規(guī)定。 3、禮儀:在比較大、比較隆重的場合,為表示禮貌和敬重而進(jìn)行的禮賓儀式。 一、禮貌的主要內(nèi)容 1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊賢 4、待人和氣 5、儀表端莊 6、講究衛(wèi)生 7、理解寬容 8、熱忱有度 9、遵守時(shí)間 10、女士優(yōu)先 二、風(fēng)度:是一個(gè)人德、才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。 1、談話時(shí)的全部特征。 2、人所特有的舉止。 3、服飾 4、工作作風(fēng) 5、禮貌行為 三、服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 1、不卑不亢 2、落落大方 四、儀

2、容、儀表、儀態(tài) 1、儀表:泛指一個(gè)人的外表。 2、儀容:泛指一個(gè)人的面容。 3、儀態(tài):指行為中的姿態(tài)的風(fēng)度。 五、形態(tài)規(guī)范 1、正確的站姿 a、前腹式b、后背式 2、溫文爾雅的坐姿:脊椎要垂直向下,膝蓋要并攏(女士)風(fēng)度翩翩的走;姿:小姐要走一字步,兩臂要在身體兩側(cè)輕輕搖擺,步伐為一腳距離,男士走平行線。 3、手勢:總的要求是正規(guī)適度(大臂隨小臂走),指人或方向以肘關(guān)為軸,掌心向上,五指自然并攏,禁止用指頭指向人和方向。 4、表情:微笑服務(wù),要從眼神中表現(xiàn)出來。 5、優(yōu)雅的動(dòng)作:下蹲、屈膝、上下樓梯要得體。 六、注意個(gè)人儀表、儀容的意義 1、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn),是一項(xiàng)基本素養(yǎng)。 2、

3、反映企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 3、是滿意顧客的需要。 4、對服務(wù)人員儀容儀表的要求。 5、上崗必需穿工作制服。 6、女士要化淡妝,男士頭發(fā)不過發(fā)鬢線,女士頭發(fā)不應(yīng)過肩,不要佩戴任何飾物。 七、見面時(shí)禮節(jié) 1、介紹:a自我介紹b相互介紹 2、握手:服務(wù)人員不要主動(dòng)和客人握手。 3、招手致意。 4、談話時(shí)的禮節(jié): 語言簡潔、清晰、明白。 不要粗聲大氣。 要擺正自己和對方的關(guān)系。 要和別人談話時(shí),應(yīng)當(dāng)先打招呼,用右手?jǐn)r住自己的嘴,客人和別人說話時(shí),不要上前旁聽。 談話時(shí)不要打斷對方。 要留意口腔衛(wèi)生。 5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系 友善而非親熱關(guān)系(不能過于任憑,不能直呼其名) 禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊,不低三下四) 助人而非取。 重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁(指公司熟客) 八、禮貌服務(wù) 1、聽從:下級對上級應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 2、自律:自我約束的紀(jì)律。 3、儀