劉煒：客戶投訴處置-中華講師網(wǎng)

1、客戶投訴處置客戶投訴處置主講：劉煒主講：劉煒找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)1投訴（服務(wù)補(bǔ)救）定義投訴（服務(wù)補(bǔ)救）定義: 客戶對(duì)組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過(guò)客戶對(duì)組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過(guò)程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決期望得到回應(yīng)或解決（摘自GB/T19012:2008 eqt ISO10002:2004術(shù)語(yǔ)）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2基準(zhǔn)定律：滿意是最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)疏忽定律：?jiǎn)栴}會(huì)在最不可能的地方出現(xiàn)依戀定律：投訴說(shuō)明客戶對(duì)你心存留戀補(bǔ)救定律：客戶可以容忍犯錯(cuò)，但不能容忍無(wú)動(dòng)于衷。逆向定律：

2、處理投訴的成本大于問(wèn)題本身?yè)肀Ф桑河肋h(yuǎn)不能消滅問(wèn)題，解決問(wèn)題才有希望找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)3投訴定性：投訴定性：1、一般投訴：一線工作人員協(xié)調(diào)（包括不滿、抱怨情況）的輕微投訴。2、升級(jí)投訴：處理不得當(dāng)，轉(zhuǎn)由上級(jí)或?qū)Ｂ毴藛T處理的投訴3、重大投訴：涉及到產(chǎn)品和服務(wù)缺陷的嚴(yán)重問(wèn)題投訴。4、敏感投訴：涉及到媒體及主管機(jī)構(gòu)介入的投訴情況。5、危機(jī)投訴：由媒體持續(xù)的負(fù)面信息造成社會(huì)群發(fā)性投訴。模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)4正確面對(duì)客戶投訴與抱怨1、投訴沒(méi)有大小之分2、投訴與抱怨也許是新的商機(jī)3、投訴給我們更大的展示能力的舞臺(tái)4、

3、投訴并不可怕，首先不能回避模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)5補(bǔ)救管理的內(nèi)部關(guān)鍵因素：補(bǔ)救管理的內(nèi)部關(guān)鍵因素：1、所有員工的意識(shí)2、扭轉(zhuǎn)客戶問(wèn)題所需時(shí)間3、了解客戶服務(wù)管理與公司盈利之間的關(guān)系。4、“客戶保有計(jì)劃”采用模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)6補(bǔ)救管理的外部關(guān)鍵因素：補(bǔ)救管理的外部關(guān)鍵因素：1、競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量2、購(gòu)買(mǎi)頻次3、其他可選對(duì)象的信息獲得4、購(gòu)買(mǎi)成本模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)7關(guān)鍵控制點(diǎn)（關(guān)鍵控制點(diǎn)（MOT）方法發(fā)覺(jué)問(wèn)題）方法發(fā)覺(jué)問(wèn)題l 選擇與客戶

4、有接口的作業(yè)流程l 確認(rèn)誰(shuí)是我們的客戶？客戶有何特性？l 我們客戶對(duì)我們產(chǎn)品的期望是什么？l 我們現(xiàn)在做法是什么？l 我們做法與客戶期望有差異嗎？l 差異是什么？l 如何消除差異，提升客戶滿意度？模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)8控制要點(diǎn)：控制要點(diǎn)：1、我們的員工接受過(guò)如何受理投訴的培訓(xùn)2、我們積極鼓勵(lì)投訴和表?yè)P(yáng)3、我們對(duì)預(yù)計(jì)的客戶問(wèn)題進(jìn)行了預(yù)防4、我們觀察服務(wù)提供過(guò)程，確定服務(wù)規(guī)范性5、我們結(jié)合使用不同的方法來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)要素模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)9投訴處理說(shuō)服技巧投訴處理說(shuō)服技巧引入權(quán)威的資料或事

5、實(shí)，進(jìn)行例證說(shuō)明站在客戶的立場(chǎng)或背景下去說(shuō)服客戶利用客戶意見(jiàn)提出反問(wèn)，使客戶從誤解中 跳出來(lái)綜合客戶的反對(duì)意見(jiàn)，集中討論，讓客戶的態(tài)度軟化或弱化作有預(yù)期后果的讓步，讓客戶接受時(shí)有成就感讓雙方都接受的有一定影響力的第三方介入調(diào)節(jié)模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)10模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置一、“會(huì)哭的孩子有奶吃”型投訴者特點(diǎn)：1、對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有自己很高的期望 2、不用正常、善意的心態(tài)揣度他人 3、總是站在自己角度對(duì)其他人提希望/要求 4、對(duì)外界的反應(yīng)極度敏感 5、糾扭不清，直到自己感到無(wú)趣找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)11模塊一：面

6、對(duì)客戶投訴的處置一、“會(huì)哭的孩子有奶吃”型投訴者處理技巧：1、盡可能完善產(chǎn)品/服務(wù)流程 2、要讓他感覺(jué)被關(guān)注/重視（墊高他人 放低自己） 3、檢查問(wèn)題結(jié)癥，適當(dāng)?shù)摹袄洹碧幚?4、建立“特殊”客戶檔案 5、加強(qiáng)一線員工和管理者培訓(xùn)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)12模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置二、“表演明星”型投訴者特點(diǎn)：1、對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)不懂裝懂 2、常有夸張性言語(yǔ)/行動(dòng) 3、負(fù)面影響宣傳能力強(qiáng) 4、以“揚(yáng)名”為目的，以“獲利”為根本 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)13模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置二、“表演明星”型投訴者處理技巧：1、給他留足面子，在不涉及法律法

7、規(guī)， 不涉及產(chǎn)品缺陷時(shí)，不要較真 2、一有機(jī)會(huì)就“贊美”他，適當(dāng)?shù)馁澝?已經(jīng)不能滿足他。 3、條件允許情況下，給他點(diǎn)小恩小惠以 作為“表演”的鼓勵(lì)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)14模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置三、“狂妄自大”型投訴者特點(diǎn)：1、居高臨下，盛氣凌人 2、口吐狂言，要挾達(dá)成自己不合理要求 3、教訓(xùn)他人的語(yǔ)言習(xí)慣 4、自我保障心理過(guò)度找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)15模塊一：面對(duì)客戶投訴的處置三、“狂妄自大”型投訴者處理技巧：1、把握服務(wù)的“度” 2、不卑不亢，不助長(zhǎng)傲氣，亦不可激發(fā) 怒氣 3、注意語(yǔ)言技巧，不要把別人的錯(cuò)成為 懲罰自己的理由 4

8、、把握原則，讓事實(shí)說(shuō)話！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)16投訴中媒體應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)：A注意媒體的時(shí)間要求B迅速回答媒體提問(wèn)，未知狀態(tài)，實(shí)話實(shí)說(shuō)C準(zhǔn)確回答問(wèn)題，但不超范圍提供信息D對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者事宜，不要做深入討論E靈活應(yīng)變，遇到不合理要求，策略對(duì)付F注意記者陷阱式提問(wèn)模塊二：面對(duì)媒體介入的投訴處理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)17投訴事件媒體辯解策略：1、重新定義投訴，扭轉(zhuǎn)指控者對(duì)投訴事件的詮釋。（無(wú)責(zé)情況）2、對(duì)投訴表示關(guān)切或遺憾，減少組織對(duì)投訴事件的責(zé)任。（部分責(zé)任情況）3、區(qū)隔對(duì)待，表明投訴是單一特例事件而非一貫行為，呼吁外界不要因?yàn)槠髽I(yè)過(guò)失而否定企業(yè)的

9、整體表現(xiàn)。（主要責(zé)任情況）模塊二：面對(duì)媒體介入的投訴處理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)18模塊三：面對(duì)司法/監(jiān)管介入的投訴處理司法/監(jiān)管介入特性：1、法律手段具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、規(guī)范性2、行政手段具有強(qiáng)制性、垂直性、無(wú)償性、穩(wěn)定性司法/監(jiān)管介入的處理要求：1、對(duì)事與對(duì)人的處理剝離，在尊重法律事情情況下，充分考慮投訴者的要求。2、適時(shí)妥協(xié)，但不無(wú)原則讓步3、配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能要點(diǎn)，不形成組織與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的對(duì)立。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)19模塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃1、客戶投訴與抱怨分類(lèi)整理為案例手冊(cè)3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析4

10、、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)20管理人員職責(zé)：a)確保處理投訴程序的執(zhí)行；b)與處理投訴管理代表建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系；c)確保組織的處理投訴意識(shí)的提高和以顧客為中 心的需要；d)確保與處理投訴程序有關(guān)的信息容易被獲得；模塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)21管理人員職責(zé)： e)報(bào)告關(guān)于處理投訴的意見(jiàn)；f)確保對(duì)處理投訴過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和記錄；g)確保采取糾正措施，以防止類(lèi)似事件再次發(fā)生和再次被記載；h)確保最高管理者評(píng)價(jià)用的處理投訴數(shù)據(jù)是有用的。模

11、塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)22投訴處理監(jiān)督數(shù)據(jù)的收集及處理：投訴數(shù)據(jù)是十分重要的，它是反映處理投訴過(guò)程的標(biāo)志。投訴數(shù)據(jù)應(yīng)包含以下數(shù)字或比例；受理的投訴；已得到解決的投訴比例；不恰當(dāng)優(yōu)先處理的投訴；經(jīng)商定已確認(rèn)的投訴；經(jīng)商定已解決的投訴；借助外部方式解決的投訴；重復(fù)投訴或沒(méi)有被投訴而反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題；處理投訴程序的改進(jìn)次數(shù)。模塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)23投訴報(bào)告要求：投訴報(bào)告是組織方對(duì)投訴分析的工具，并為評(píng)審工作提供投訴的相關(guān)資料投訴數(shù)據(jù)分析；與處理投訴程序的協(xié)調(diào)性；達(dá)到處理投訴目

12、標(biāo)的程度；為處理投訴改進(jìn)和必要的變化提供評(píng)估；管理部門(mén)做出的評(píng)論的具體實(shí)施情況；對(duì)確認(rèn)資源需求做出的決定及采取的行動(dòng)（例如：培訓(xùn)項(xiàng)目）。模塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)24監(jiān)督保障：定期對(duì)體系進(jìn)行審核以確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性。處理投訴的相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得了相當(dāng)?shù)膶?shí)效；最高管理者對(duì)處理投訴責(zé)任的認(rèn)定；同消費(fèi)者接觸的員工是否已被賦予現(xiàn)場(chǎng)解決投訴的權(quán)利；同顧客接觸的員工在做出回復(fù)時(shí)是否有自主決定的權(quán)限；是否已經(jīng)指派特定人員進(jìn)行處理投訴；模塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘

13、平臺(tái)25體系監(jiān)督保障：定期對(duì)體系進(jìn)行審核以確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性。在處理投訴過(guò)程中，同消費(fèi)者接觸的員工中接受過(guò)培訓(xùn)的員工的比例；處理投訴培訓(xùn)工作的有效性和效能；員工對(duì)改善處理投訴程序所提建議的數(shù)量；員工對(duì)處理投訴的態(tài)度；處理投訴的檢查工作和管理部門(mén)評(píng)估工作的效率；模塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)26體系監(jiān)督保障（審核點(diǎn)）：定期對(duì)體系進(jìn)行審核以確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性。處理投訴的檢查和管理部門(mén)對(duì)在評(píng)估工作中所提建議履行的時(shí)限；對(duì)投訴者進(jìn)行回復(fù)的時(shí)限；對(duì)投訴者的滿意程度。模塊四：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)27是因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)和責(zé)任心，你才贏得了顧客的尊重。是是因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)和責(zé)任心，你才贏得了顧客的尊重。是因?yàn)槟憬o了顧客足夠的尊重，你才能圓滿完成任務(wù)。因?yàn)槟憬o了顧客足夠的尊重，你才能圓滿完成任務(wù)。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但我們更雖然投訴在所難免，我們不希望有太