總部-郵政速遞代收貨款服務管理規(guī)程完整

1、附件 1郵政速遞代收貨款服務綜合管理規(guī)程中國郵政速遞物流股份2013年 03 月版第一章總則 第二章管理職責第一節(jié)總部管理職責第二節(jié)省級管理職責第三節(jié)市級管理職責第三章客戶開發(fā)及管理第一節(jié)客戶開發(fā)第二節(jié)簽約手續(xù)第三節(jié)客戶管理第四章資費政策第五章業(yè)務流程第一節(jié)出口作業(yè)第二節(jié)投遞作業(yè)第三節(jié)開箱驗貨第四節(jié)投訴處理第五節(jié)查詢與賠償?shù)诹沦~務結(jié)算第七章管理與考核第一節(jié)收寄管理考核第二節(jié)投遞管理考核第八章其他 附錄相關(guān)單式和報表格式郵政速遞代收貨款服務綜合管理規(guī)程第一章總則第1條 郵政速遞代收貨款服務，是郵政速遞物流為各類郵購公司、 電子商務公司、電視直銷企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機構(gòu)等單位提供快速傳 遞實物、

2、代收貨款或其他款項并代為統(tǒng)一結(jié)算的綜合服務。第2條 代收貨款是為簽約客戶提供的一項增值服務，可以疊加于國標準快遞或國經(jīng)濟快遞產(chǎn)品之上。第3條代收貨款業(yè)務實行專業(yè)總部、省、市三級業(yè)務管理和三級客 戶開發(fā)體系。第4條 代收貨款服務實行差異化定價， 客戶資費政策與客戶業(yè)務規(guī) 模、結(jié)算速度、退回率以及我方部成本情況等指標掛鉤。第5條代收貨款繳款實行“妥投即款”；對超過規(guī)定處理時限仍無 妥投、無退回的進口投遞，實行“限時扣款”。第6條 代收貨款信息處理以收寄信息為準， 投遞收款以詳情單金額 為準，金額不符時由收寄單位在投遞部門提交異常信息后 24小時，予 以確認。第7條 收寄單位與簽約客戶建立“日盤點、

3、周核對、月清帳”的對 賬機制，對出口代收貨款的源頭信息質(zhì)量、欠費和限時結(jié)算負責。第8條 代收貨款投遞時，對于收件人支付的貨款，采用現(xiàn)金支付、PDA銀聯(lián)支付、POS刷卡三種收款方式。第9條 以往文件規(guī)定與本規(guī)程不符之處，以本規(guī)程規(guī)定為準，按本 規(guī)程要求執(zhí)行。第二章管理職責第一節(jié)總部管理職責第10條 負責接洽、開發(fā)、維護總部直接簽約客戶（以下簡稱直客， 主要包括淘寶、騰訊等平臺類以及多點接入集團類客戶），總部開發(fā)客戶，可委托省進行收寄處理和貨款結(jié)算。第11條 負責對直簽客戶和各省進行國代收貨款業(yè)務賬務結(jié)算，并 對各省進行代收貨款業(yè)務綜合管理和監(jiān)督檢查、質(zhì)量考核。第12條 負責制定滿足結(jié)算承諾要求的

4、業(yè)務流程，并將業(yè)務流程標 準化、信息化，形成對外公布的統(tǒng)一服務標準。第13條 負責搭建代收貨款投遞質(zhì)量管理平臺， 通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析， 建立投遞質(zhì)量質(zhì)詢機制，實施投遞質(zhì)量獎懲考核。第14條 負責制定以客戶用郵記錄為依托，以退回和消費者投訴問題為關(guān)鍵控制點的客戶綜合評價機制，實施與客戶全網(wǎng)規(guī)模效益捆綁的 階梯價格體系，并強制實施劣質(zhì)客戶退出機制。第15條 負責監(jiān)控代收貨款開辦局業(yè)務質(zhì)量，對出現(xiàn)簽約客戶把關(guān) 不嚴，引起不良后果的，視情節(jié)輕重，對相關(guān)收寄機構(gòu)給予警告、嚴重警告、停止結(jié)算、終止開辦資格等相應的處罰第二節(jié)省級管理職責第16條 負責貫徹落實并傳達專業(yè)總部各項管理規(guī)定，制定本省實施細則，設(shè)置代

5、收貨款業(yè)務職能部門和配備業(yè)務管理人員，負責本省代收貨款服務經(jīng)營、客戶開發(fā)，對各地市進、出口業(yè)務的綜合管理及檢查考 核。第17條 負責將收到的總部結(jié)算貨款資金，對本省的簽約客戶快速 結(jié)算清分。第18條 負責省各地市公司代收貨款業(yè)務開辦資質(zhì)審批，對簽約客 戶把關(guān)不嚴，引起不良后果的，關(guān)閉地市公司代收貨款業(yè)務收寄權(quán)限。各省新增代收貨款開辦局審批同時要報備公司總部，由總部進行系統(tǒng)設(shè) 置。第19條負責各市開發(fā)的簽約客戶協(xié)議審批、系統(tǒng)審批、實地考察 等工作。第20條 負責組建本省代收貨款專屬服務團隊，承擔全省各市簽約客戶服務的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、通報考核工作。第21條 負責根據(jù)總部管理規(guī)定，細化客戶準入和退

6、出機制，制定 總部規(guī)定在本省的實施細則。第三節(jié)市級管理職責第22條速遞物流專業(yè)收寄機構(gòu)均可開辦代收貨款服務，地市公司應 設(shè)置代收貨款業(yè)務職能部門和配備業(yè)務管理、賬務人員、操作人員和主 動客服人員；具備市場開發(fā)、客戶審核、生產(chǎn)運營、客戶維護、客戶服 務、檢查監(jiān)控、投訴受理等能力，并配備打印機、傳真機、可登錄外網(wǎng) 的電腦等相應設(shè)備。第23條 負責貫徹落實專業(yè)總部、省速遞物流各項管理規(guī)定，負責 本市代收貨款服務經(jīng)營、客戶開發(fā)，對客戶交寄實物進行收寄處理，對 客戶進行指導及維護，負責客戶郵費和貨款結(jié)算對賬、日常信息實物盤 點核對、與客戶的清帳工作，負責隔月清帳信息確認和異常情況處理， 解決客戶的各類問

7、題，并及時向上級部門反映。第24條 在地市客服部門成立代收貨款專屬客服團隊，向簽約客戶 告知代收貨款業(yè)務客服聯(lián)系人、專用外線和電子，提供主動客服服務。 專屬客服人員設(shè)置標準：日發(fā)貨量超1000單的地市公司專職客服團隊規(guī)模按代收貨款業(yè)務發(fā)貨量 1000單/人？天安排，不足1000單應按1 人安排，具體人員數(shù)量可視本局實際情況確定，并為專屬人員配置相應 的線路、傳真機等設(shè)備。第25條 收寄部門負責做好客戶的日常業(yè)務指導工作，尤其在新客 戶接入時，要協(xié)助客戶進行客戶端系統(tǒng)安裝和使用，落實代收貨款詳情 單的配置和打印要求，規(guī)名址信息錄入，共同約定發(fā)生各類業(yè)務異常情 況的處理途徑和方式。第26條 收寄部

8、門負責每天登錄代收貨款信息共享平臺，及時確認 投遞部門提交的異常情況，節(jié)假日也應安排人員輪流值守。確保提交的 申請及時得到處理與回復。第三章客戶開發(fā)及管理第一節(jié)客戶開發(fā)第27條 代收貨款市場開發(fā)的圍和領(lǐng)域包括電視購物、目錄郵購、 廣播銷售、報刊廣告銷售、（平臺）運營商、網(wǎng)上店鋪、直銷企業(yè)、銀 行票據(jù)單證、保險產(chǎn)品、品牌企業(yè)自助式銷售等適合寄遞的文件類、物 品類和虛擬服務類產(chǎn)品。第28條 郵政速遞物流代收貨款實施協(xié)議管理制度，與郵政速遞物 流簽約合作的簽約客戶，必須具備以下條件：1. 經(jīng)營主體必須為依法辦理正式工商注冊登記的合法企業(yè)。2. 應具有良好的商業(yè)信譽，在與郵政合作中無不良記錄，并擁有一

9、 定資產(chǎn)規(guī)模，不得是物流及無具體經(jīng)營實體性質(zhì)的公司。3. 應擁有一定的商品存量及倉儲規(guī)模。具備代收貨款應用軟件系統(tǒng) 要求的相應硬件設(shè)備，具備及時準確傳遞數(shù)據(jù)的條件和能力。4. 具有相對固定的宣傳媒介。在廣告宣傳中有明確的質(zhì)量保證、售 后服務及相關(guān)承諾告知。5. 禁止利用郵政渠道銷售假冒偽劣產(chǎn)品，禁止通過外購客戶信息， 推銷產(chǎn)品6. 具有健全的商品質(zhì)量證明及售后服務體系。具備明確的退換貨標 準流程。具備一定規(guī)模的銷售中心和客服中心，具有固定的售后服務。7. 銷售食品藥品及醫(yī)療器械或其他相關(guān)產(chǎn)品的，需具備衛(wèi)生監(jiān)管等 行政機構(gòu)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證明。8. 銷售產(chǎn)品符合郵政速遞物流禁限寄規(guī)定。第29條 國

10、經(jīng)濟快遞代收貨款服務，受經(jīng)濟快遞通達圍限制，國經(jīng)濟快遞代收貨款簽約客戶準入由各省按照總部授權(quán)規(guī)定進行嚴格審批。第30條 國標準快遞代收貨款服務通達圍同國標準快遞通達圍。第31條 已與專業(yè)總部簽約的全國性代收貨款公司，地市公司不得 與其另行簽訂代收貨款業(yè)務合作協(xié)議。第二節(jié)簽約手續(xù)第32條 代收貨款服務接入，需與客戶簽定郵政速遞代收貨款服 務合同書，代收貨款合同是標準合同的補充協(xié)議。第33條 代收貨款簽約客戶代碼使用標準 14位大客戶代碼，不設(shè)置 代收貨款專用代碼。第34條 地市公司將代收貨款補充協(xié)議及相關(guān)報批材料報送省公司，由各省公司進行統(tǒng)一審批。報送的基礎(chǔ)材料主要包括：1. 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務

11、登記證、法人代表、銀行開戶許可證復印件。2. 非法人代表本人簽字的，需出具法人代表授權(quán)委托書。3. 經(jīng)營保健食品、醫(yī)療衛(wèi)生等相關(guān)產(chǎn)品的，需出具衛(wèi)生監(jiān)管部門的資質(zhì)證明或報告4. 經(jīng)營銷售產(chǎn)品清單名錄。第35條 客戶銀行賬戶資料不得為空，必須為企業(yè)法人銀行賬戶，賬戶名稱不得為自然人、個人名稱。第36條 地市速遞物流公司需對上述提交材料，審驗是否及時年檢，證照是否處于有效期，否則應補齊手續(xù)或終止合作。第37條 開辦機構(gòu)申請的客戶，獲得審批后，需及時在郵政速遞綜 合信息平臺，維護客戶的名稱、行業(yè)性質(zhì)、銷售產(chǎn)品、聯(lián)系人及聯(lián)系方 式、企業(yè)主管人員、聯(lián)系、電子、銀行賬戶資料等信息，并維護證照資 料有效期等相

12、關(guān)信息。第三節(jié)客戶管理第38條 各省根據(jù)總部相關(guān)規(guī)定，制定本省客戶開辦及質(zhì)量考核管 理辦法，建立完善的準入、退出機制。對媒體曝光或?qū)儆诳偛恳?guī)定的不 符合條件的客戶，禁止簽約合作。對已合作的客戶，如出現(xiàn)違規(guī)行為， 采取停止合作、終止結(jié)算等相應措施。第39條 根據(jù)客戶出口退回率、客戶投訴率、快遞商發(fā)貨占比、業(yè)務規(guī)模、投訴處理及時率等因素及權(quán)重，計算出客戶的KPI數(shù)值，評比出不同星級的客戶。不同星級的客戶將對應采用不同等級的優(yōu)惠政策， 與回款速度、資費政策等條件相掛鉤。第40條 地市公司應密切關(guān)注客戶業(yè)務經(jīng)營狀況，對發(fā)貨量急劇減 少或停止發(fā)貨的客戶，應根據(jù)其當前欠費情況、交寄貨款額、回款情況、 退回

13、情況及售后服務質(zhì)量，及時報請省公司采取停止結(jié)算等措施，避免 出現(xiàn)后續(xù)的資金風險。第41條 簽約客戶提出變更結(jié)算劃撥賬號要求時，須向地市公司提 交變更申請。地市公司審核無誤后，簽署變更協(xié)議報備省公司（見附錄）， 由地市公司負責在信息平臺提交申請并維護，由省公司進行審批。第42條簽約客戶提出賬戶名稱變更要求的，需按照新簽約客戶流 程辦理，原協(xié)議廢止。第43條 地市公司對簽約客戶報送的信息負有責任。不得通過任何 途徑、以任何形式使用代收貨款收件人信息，更不得出售或非法提供給 他人。對接觸客戶信息的崗位和人員進行雙人值守、定期輪崗，定期檢 查等方式，制定嚴密的防措施和手段。第四章資費政策第44條代收貨

14、款收費，包括資費、結(jié)算手續(xù)費、偏遠服務費、退 回費用，均由簽約客戶支付。1 資費：按照國標準快遞或經(jīng)濟快遞資費標準執(zhí)行。2 .結(jié)算手續(xù)費：按妥投貨款金額一定費率收取，費率實行與簽約客 戶規(guī)模、結(jié)算速度、退回率、部成本情況等指標掛鉤，同時結(jié)算手續(xù)費 設(shè)置最低收費3元/件。3 偏遠服務費：對寄往偏遠地區(qū)的，收取偏遠服務費不低于5元 / 件。4 退回費：對于投遞未成功、退回的，收取退回費。退回費用按正 向郵費收取，不計保價費、圭寸裝費等其他費用。5. 取消原妥投服務費和呆壞賬費。第45條 簽約客戶郵費、結(jié)算手續(xù)費等資費優(yōu)惠與簽約客戶退件率 掛鉤。退件率在25%以上的，退件率每高出 5%，結(jié)算手續(xù)費在

15、原正常 報價基礎(chǔ)上適度提高，退件率高于35%，要求不得對客戶提供資費優(yōu)惠， 并視退件性質(zhì)延長結(jié)算周期或停止業(yè)務合作。第46條 代收貨款資費以外的費用，包括結(jié)算費、偏遠服務費、退 回費等，收寄單位在速遞綜合信息平臺，在總部限定的圍進行維護。對 于個別確有需求的客戶，由省提交申請，由總部審批通過后，可采用低 于底線以下的收費政策。第五章業(yè)務流程第一節(jié)收寄作業(yè)第47條 代收貨款詳情單有四種，包括國標準快遞或國經(jīng)濟快遞詳 情單，及相應標簽式詳情單（見附錄），普通詳情單打印要求如下：1 代收貨款詳情單必須通過電腦打印，不得涂改，手工填寫無效， 須在詳情單上打印簽約公司名稱、代碼、客戶服務及商品型號等。2

16、 不得出現(xiàn)收件人缺失、收件人地址不規(guī)、不完整等影響寄遞的情況。3 必須叉選詳情單上面的代收貨款項目，準確打印大寫金額和小寫金額，且必須保持一致（否則一切后果由收寄單位承擔）。大寫金額必須套打入位，錯位或不清晰的，不作為代收貨款處理。4國標準快遞代收貨款，單件應收貨款金額最高不超過 5萬元，國 經(jīng)濟快遞代收貨款，單件應收貨款金額最高超過 2萬元，最低金額不小 于1元。第48條 簽約客戶交寄，通過交寄明細清單、或抽取詳情單寄件人 存聯(lián)，由攬收人員簽名確認后作為實物交接依據(jù)。第49條 攬收或收寄作業(yè)時要對質(zhì)量進行把關(guān)，對發(fā)現(xiàn)各類異常情 況，要將退回，或取得客戶授權(quán)修改正確后，再予以出口。相關(guān)的異常

17、情況有：1 交寄禁限寄或假冒偽劣產(chǎn)品，及包裝不妥；2 詳情單非電腦打印、大小寫金額不一致、有涂改痕跡；3 收件人遺漏或錯誤，收件人名址不清晰、不準確、不完整，收件 人地址中，省、市、縣（區(qū)）不匹配；4 簽約客戶在攬收前，未上傳交寄（訂單）信息；5.其他不符合相關(guān)業(yè)務規(guī)定或要求的情形。第50條代收貨款實行“交寄前置”和“收寄復核”操作，收寄時， 須根據(jù)詳情單打印容，手工錄入應收貨款金額、寄達地等信息，寄達地 要求錄入到區(qū)（縣）一級，確保源頭收寄信息零差錯。對于地址行政區(qū) 劃匹配明顯有誤的，一律禁止收寄，予以退回。第51條 收寄信息錄入時，未選擇代收貨款產(chǎn)品的，不視為代收貨 款；已提交申請未審批通

18、過的協(xié)議客戶，不得進行代收貨款收寄，如有 相關(guān)誤操作，需由收寄單位自行承擔相應責任。第52條 出口單位要進行每日作業(yè)盤點，發(fā)現(xiàn)信息缺漏的要立即補 錄信息，并接受相應的處罰。對因交寄、收寄信息缺失所導致的相關(guān)后 果，由收寄單位自行承擔。第53條 收寄單位對收寄后取消出口的，應反饋“ V未出口退回妥 投”信息。對出口退回，要當班退回簽約客戶，并錄入“ U退回妥投” 信息。第54條 代收貨款分揀、封發(fā)及運輸?shù)戎修D(zhuǎn)處理按標準快遞和經(jīng)濟 快遞業(yè)務規(guī)定執(zhí)行。第二節(jié)投遞作業(yè)第55條 進口投遞部門，接收代收貨款后，在安排投遞后，系統(tǒng)打 印投遞清單時，帶出每件代收貨款應收貨款金額及總金額。投遞人員按 照詳情單大

19、寫金額進行投遞并收款。第56條 投遞部門接收到詳情單脫落的代收貨款，應由務人員通過 詳情單收件人存聯(lián)或信息系統(tǒng)顯示的信息進行補單，投遞管理人員審核 無誤后簽章確認。第57條 代收貨款進口接收后，投遞人員必須當班聯(lián)系收件人預約 投遞時間，確認收款金額、支付方式和上門投遞地址；如聯(lián)系不上或有誤，也要按址組織第一次投遞第58條 投遞人員在預約投遞時，可向收件人推薦非現(xiàn)金收款方式， 投遞收款可提供的3種方式具體如下：1 現(xiàn)金收款：單件超過5000元時，投遞單位應審核收件人地址等 相關(guān)信息，必要時可安排雙人會同上門收款；2 POS刷卡：投遞人員通過POS機，使用收件人銀行卡進行刷卡， 并將打印的POS刷

20、卡簽購單交收件人簽名確認，完成支付；3 PDA銀聯(lián)支付：選擇PDA手機支付功能，錄入收件人手機、號、 銀行卡號等相關(guān)信息，即可發(fā)起支付申請，銀聯(lián)系統(tǒng)接收到支付申請后， 自動進行語音撥號回撥收件人手機，收件人根據(jù)語音提示，在手機上輸 入密碼，完成支付操作。第59條 代收貨款執(zhí)行相關(guān)種類的投遞時限，進口必須當班妥投、 當班反饋妥投信息（有配置PDA的攬投道段，要在投遞現(xiàn)場立即反饋 ）, 當班上繳貨款。第60條 投遞員歸班后，將現(xiàn)金、刷卡簽購單（或 PDA支付清單）、 詳情單投遞局存聯(lián)，與投遞部門務人員交接。務人員當班完成全部代收 貨款妥投信息反饋后，在速遞綜合信息平臺確認繳款信息，將系統(tǒng)生成 的繳

21、款單、銀行送存單（每日二頻）、營業(yè)日報單（每日一頻）、，核對 無誤后，交財務人員，由財務人員繳存銀行。第61條 代收貨款使用PDA或速遞統(tǒng)版投遞系統(tǒng)反饋妥投信息時， 系統(tǒng)直接帶出金額，不需再錄入貨款金額。第62條 代收貨款投遞繳款信息異常處理:1 .無收寄信息：投遞單位無法繳款，相關(guān)資金由投遞單位財務部門 作為預收款暫存。2 金額不平：務人員在速遞綜合信息平臺生成繳款單前，需根據(jù)詳情單核對當班總應收金額和實際總實收金額是否相符，發(fā)現(xiàn)金額不平時，需對該提交異常，由收寄單位在24小時審批。3 .寄達地不平：在速遞綜合信息平臺繳款單簽收界面，對寄達地不平的系統(tǒng)給予展現(xiàn)提示，投遞單位必須通過調(diào)閱真跡等

22、方式，再次核對確認號是否準確，發(fā)現(xiàn)號錄入錯誤的，需立即提交異常，如誤錄號造成 誤繳款的，相關(guān)責任由投遞單位自行承擔。第63條 對當日妥投的金額不平，投遞單位提交異常，并附相關(guān)聯(lián) 系人及聯(lián)系，系統(tǒng)推送到收寄部門，由收寄部門在24小時核實處理，信息系統(tǒng)按以下3種情況進行后續(xù)處理：1. 原寄局逾期未核實的，系統(tǒng)按投遞實收金額自動更新；2. 原寄局確認投遞實收金額的，按投遞實收金額繳款結(jié)算，系統(tǒng)自 動更新交寄、收寄應收貨款金額；3. 原寄局不同意投遞實收金額，認為投遞部門提交金額有誤時，可 通過信息共享平臺立即與投遞單位溝通解決，溝通無果的可提交證據(jù)由 上級部門協(xié)助解決。第64條 代收貨款首次投遞后，

23、如未成功必須及時錄入未妥投狀態(tài) 信息，并如實錄入未妥投原因。代收貨款首次投遞失敗后，經(jīng)再次與收 件人聯(lián)系，應再次上門投遞，如仍未妥投，可通知收件人自取。第65條 代收貨款實行限時扣款制度，投遞部門接收代收貨款進口 7個自然日、投遞省接收 30個自然日后，如無妥投、無退回（退回的含 義是錄入未妥投，下一步動作“退回寄件人”，實際封發(fā)出口）處理動 作，將自動視為妥投收款，由投遞省上繳貨款。第66條 對客戶要求延遲投遞的，投遞部門要按照限時投遞要求， 自投遞機構(gòu)接收之日起，存放最長不超過7天。第67條代收貨款退回，實行審批或投遞管理人員審核制度，各處 理環(huán)節(jié)不得對代收貨款草率退回：1 .對相關(guān)文件要

24、求審批退回的項目或， 投遞單位要撥打詳情單或文 件規(guī)定的指定，申請退回，并按照源頭項目組的書面回復意見（或電子） 進行后續(xù)處理；在文件規(guī)定的特殊情況下，可通過指令操作，并做好相 應的記錄。2 .對其他退回由投遞管理人員審核把關(guān)，對收件人簽收時間、支付方式等方面有相關(guān)需求時，應根據(jù)情況予以配合；對難以聯(lián)系收件人的疑難應選擇不同時間設(shè)法聯(lián)系，或與簽約客戶溝通，確認后予以投遞收 款。第68條 對確實無法投遞的，需在改退批條上準確注明退回原因， 投遞管理人員簽章后予以退回。第三節(jié)開箱驗貨第69條 代收貨款投遞時，如收件人提出開箱驗貨要求，投遞人員 應主動開箱驗貨，首先提醒收件人驗視外包裝是否完好，雙方

25、眼同開拆。第70條 開箱驗貨只允許收件人對件商品外觀和數(shù)量進行查看和清 點，不允許拆開商品包裝，以免影響商品再次銷售，不允許對件商品進 行使用或產(chǎn)品功能性測試。第71條 開箱驗貨時，投遞人員應與收件人根據(jù)銷售公司附帶的裝 箱清單，核對件商品的名稱、型號、數(shù)量等容；未附裝箱清單時，投遞 人員應請收件人根據(jù)件實物進行驗視。第72條 收件人開箱驗貨后如果拒收，投遞人員需在詳情單上注明“拒收”字樣，注明拒收原因，對于件與詳情單或裝箱單相關(guān)描述不符 時，要進行詳細記錄，并請收件人簽字確認。然后雙方將原樣封裝好， 不得遺漏任何贈品或件，投遞人員需在包裝箱封口處貼上國代收貨款 開箱驗貨專用不干膠標簽（見附錄

26、），收件人、投遞人員共同在標簽上 面簽名后，投遞人員再用帶有郵政標識的封箱透明膠帶覆蓋專用標簽， 并密封全部封口。第73條 投遞人員將開箱驗貨后的退回帶回后，與投遞務人員交接，務人員要仔細檢查專用標簽是否完整、簽名是否齊全、封裝膠帶的使用 是否規(guī)，重量是否相符，如無異常加蓋日戳后按退件退回。第74條 投遞務人員發(fā)現(xiàn)開箱驗貨外觀或重量等存在異常，要立即 上報投遞管理人員，會同管理人員對進行開箱檢查，視情況立即聯(lián)系收 件人或寄件公司核實，并作相應處理，如無異常則重新妥善封箱，粘貼 專用標簽，務人員簽章，并加蓋日戳后按退件退回。第75條 原寄局對開箱驗貨的退回，在與寄件公司交接時，雙方應 驗視是否粘

27、貼專用標簽，是否有再次開拆痕跡，雙方現(xiàn)場開箱檢查。對于件短少、破損、丟失、置換等情況，應立即進行拍照，并做好相關(guān)記 錄，對于屬投遞局未按規(guī)定粘貼專用標簽的，原寄局應立即向投遞局繕 發(fā)驗單。第四節(jié)投訴處理第76條代收貨款投訴主要分為以下三種：簽約客戶投訴、收件人 投訴、緊急投訴。第77條 簽約客戶的投訴，由各地市公司主動客服團隊接入，并按照11183投訴工單處理流程處理。第78條 對于收件人簽收付款后，要求退貨退款的投訴，投遞單位 需指引收件人聯(lián)系簽約客戶處理，不得擅自退貨退款。簽約客戶同意退 貨的，投遞單位需按非代收貨款重新收寄處理，退回郵費由收件人承擔。第79條 當投遞人員或被強行扣留，收件

28、人強烈投訴影響投遞生產(chǎn) 作業(yè)秩序，工商管理部門、消費者協(xié)會等行政執(zhí)法部門、媒體單位介入 的投訴，納入緊急投訴圍。第80條 投遞部門遇到緊急投訴時，應填寫國代收貨款投訴處理 表（詳見附錄），與收寄城市協(xié)調(diào)解決。無法達成一致時，由投遞單位 上報本省公司，由省公司與出口省協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成的，上報總部處理。第81條 投遞單位在遇到緊急投訴時， 要在24小時上報國代收貨 款投訴處理表。出口地市、出口省在接到投訴后，要在 24小時回復明 確處理意見。第五節(jié)查詢與賠償?shù)?2條 代收貨款查詢，按國標準快遞和經(jīng)濟快遞相關(guān)規(guī)定執(zhí)行， 代收貨款查詢及投訴還可由簽約客戶通過客戶端軟件，或出口地市代收 貨款主動客服團隊接

29、入。第83條 代收貨款主動客服受理時間為每天8:00-18:00，處理時限按照11183工單處理時限標準執(zhí)行，代收客服團隊全力承擔本單位代收 貨款催投、查詢、投訴處理等客服工作，如發(fā)生簽約客戶對地市公司代 收貨款專屬客服團隊的投訴，將納入申訴投訴情況考核。第84條 代收貨款賠償按照國標準快遞和經(jīng)濟快遞相關(guān)規(guī)定執(zhí)行， 對屬于投遞單位責任的未結(jié)算丟失損壞，需由責任單位主動申請快速賠 付，以滿足隔月清帳的相關(guān)要求。第六章賬務結(jié)算第85條 總部負責國代收貨款結(jié)算，各省負責省代收貨款結(jié)算，總 部結(jié)算的資金直接劃撥至省公司。第86條 總部結(jié)算清分數(shù)據(jù)可通過系統(tǒng)向各省推送展現(xiàn)，各省依據(jù) 總部清分結(jié)果，進行二

30、次清分處理，原則上2個工作日完成向客戶劃撥貨款工作。第87條 總部對直簽客戶結(jié)算的數(shù)據(jù)由系統(tǒng)推送至直簽客戶和各省 簽約客戶，各省可查詢本省的總部簽約客戶出口的結(jié)算情況，負責與總 部簽約客戶的結(jié)算對賬工作。各省依據(jù)結(jié)算清分數(shù)據(jù)向本省簽約客戶劃 撥貨款，地市公司可查詢本單位客戶出口的結(jié)算情況，并負責與簽約客 戶的結(jié)算對賬工作。第88條對惡意欠費或不良信譽客戶，屬于總部直簽客戶，各省要 向總部備案說明情況，總部可視情節(jié)采取暫緩結(jié)算等措施，情節(jié)嚴重的 將終止合作關(guān)系；非直簽客戶由各地市公司向省公司申請備案，由各省 采取暫緩結(jié)算處理等措施，情節(jié)嚴重的，可凍結(jié)該客戶代碼，終止雙方 業(yè)務合作。第89條 省公

31、司負責與客戶的賬務清理工作，地市公司協(xié)助做好異 常處理工作。第90條 地市公司及簽約客戶均須做好信息定期備份工作，并確保 操作系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，確保信息安全。第91條 代收貨款結(jié)算實行隔月清賬制度， 進口單位在30個自然日 完成清理清繳工作；出口單位在每月15日前完成隔月出口的信息確認、 異常處理工作；省公司負責落實本省進出口清理工作。第92條 出口單位對投遞單位通過信息系統(tǒng)反映的各類異常情況， 應在24小時予以明確答復，逾期未復將按照投遞反饋情況執(zhí)行結(jié)算。第93條 對已作生產(chǎn)收寄信息，且確認未出口的代收貨款，需由收 寄單位反饋“未出口退回妥投”信息。對有交寄信息未作收寄信息的未 出口代收貨

32、款，需由出口地市公司指定人員統(tǒng)一撤回交寄信息。第94條 對丟失已賠償、安檢扣留、假冒偽劣產(chǎn)品引發(fā)收件人惡意 投訴等情況，由各省及時向總部報備，總部負責核銷信息。第95條 出口單位對出口的欠費及結(jié)算閉環(huán)負責，要與簽約客戶建 立“日盤點、周核對、月清帳”的對賬機制。1 .日盤點：對客戶每日訂單數(shù)據(jù)進行勾挑核對、平衡合攏，做到賬 實相符，確保交寄、收寄和退回妥投等源頭信息零差錯；2 周核對：需與客戶確認每期結(jié)算單郵費及貨款結(jié)算情況，如有異常在下期二次清分結(jié)算中予以調(diào)整；3月清帳：需主動向客戶清理隔月發(fā)出的，確保所有結(jié)算閉環(huán)。第七章管理與考核第一節(jié)收寄管理考核第96條 總部對簽約客戶的考核，視情節(jié)嚴重

33、，采取警告、提高收 費標準、暫緩結(jié)算、終止結(jié)算、終止合作等一系列處罰措施。簽約客戶 違規(guī)行為包括：逾期欠費、未按雙方約定方式投訴、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、 未及時解決消費者投訴、其他引起 EMS形象信譽影響等。第97條 總部對地市公司的考核，主要采取責令省公司進行通報批 評和考核處罰的方式，情節(jié)嚴重的，關(guān)閉地市公司代收貨款收寄資質(zhì)。 地市公司違規(guī)行為包括：對簽約客戶行為把關(guān)不嚴；對收寄單位管理不 善；未及時解決消費者投訴引發(fā)二次投訴或投訴升級；代收貨款進出口 指標全國排名靠后；對要求限期整改的問題未能有效解決，同類問題重復發(fā)生。第98條 總部對省公司實行代收貨款質(zhì)效掛鉤考核，對于因產(chǎn)品質(zhì) 量問題退回

34、的，對出口省公司實行按件考核，對回款不及時的，對進口 省實行按件考核，由省公司落實到責任人。對于發(fā)生嚴重客戶投訴、媒 體曝光、司法介入、造成人身傷害等危害社會或造成惡劣影響的事件， 以及代收貨款進出口指標不達標，要求限期整改的問題未能有效解決 的，納入對省公司的考核圍。第99條 收寄管理監(jiān)控指標：出口退回率不得超過25% ;隔月清賬及時結(jié)算率100%。第100條 因簽約公司產(chǎn)品問題引發(fā)糾紛，造成行政執(zhí)法部門、傳媒單位介入，或造成投遞員被恐嚇、毆打，投遞部門公共財產(chǎn)被損壞的事 件，如屬于簽約公司責任的，將停止對簽約公司的收寄，并處2000元/件的罰金，納入質(zhì)效掛鉤考核。第二節(jié)投遞管理考核第101

35、條 投遞單位依據(jù)信息系統(tǒng)監(jiān)控功能，加強投遞自主管理：1 依據(jù)信息系統(tǒng)代收貨款進口預警數(shù)據(jù)，妥善安排作業(yè)人員；2 依據(jù)信息系統(tǒng)每天進行和業(yè)務資金勾挑核對、平衡合攏，嚴防資金風險；3 依據(jù)進口 7天自動扣款預警數(shù)據(jù)， 限時安排投遞，對退回按要求 作退回信息處理。第102條 對投遞單位虛假信息，經(jīng)核實后實行嚴厲考核（納入虛假 信息按件扣款考核）和通報，代收貨款虛假信息包括：進口未當班做信 息開拆處理、已簽收不反饋妥投、虛假妥投、虛假退回、未與收件人聯(lián) 系直接退回、繳款金額弄虛作假。第103條 總部對各省、市速遞物流公司通過指標管理，實施獎懲考核。各省要根據(jù)總部的要求，細化管理辦法。對指標長期表現(xiàn)差的

36、單位， 要實行相關(guān)負責人質(zhì)詢制度；對妥投率低、投訴率高或發(fā)生嚴重客戶投 訴事件的投遞人員，要停崗培訓，屢教不改的予以調(diào)離投遞崗位。第104條 各級速遞專業(yè)部門，應對現(xiàn)業(yè)代理投遞地區(qū)進行業(yè)務指導 和培訓，現(xiàn)業(yè)代理投遞地區(qū)投遞繳款操作規(guī)程和監(jiān)控、考核辦法，參照 專業(yè)地區(qū)實行，確?，F(xiàn)業(yè)代理投遞地區(qū)服務水平。第105條投遞管理監(jiān)控關(guān)鍵指標：投遞退回率低于25% ;清繳及時率100% ;投訴率低于0.01%。第八章其他第106條 其他未盡事宜，參見總部其他相關(guān)文件規(guī)定。第107條 本規(guī)程解釋權(quán)屬中國郵政速遞物流股份。附錄：相關(guān)單式和報表格式附1:國特快專遞代收貨款結(jié)算賬號變更申請書市速遞物流公司： 我公

37、司（甲方公司名稱）因原因，需要對原結(jié)算賬號予以變更：公司原結(jié)算賬戶名稱：銀行賬號：開戶銀行：公司變更后新銀行賬號：開戶銀行：請辦理變更手續(xù)。公司承諾：公司結(jié)算賬戶開戶行與賬號變更是本公司單方行為，由此引起的 法律后果由本公司承擔。法定代表人（簽字）： 單位公章（蓋章）單位財務章（蓋章）年月日注：本申請書一式二份，由地市公司與所屬省速遞物流公司各留存一份附2:新版代收貨款詳情單新版速遞物流詳情單樣稿國內(nèi)標準快遞KPttikS： 1 Tisa uXX電心市空縣趙街XX鉛總?cè)鑶伍薾«MM63(2345678542*門帝MXL 萬 If啊臚 1390XKX4&67tuicii XX 市J-*-11 l*w*“由“h和 礎(chǔ) Nt s i謂刖力!M用!jf 4ooxxxxm