全面質(zhì)量管理操作實(shí)務(wù)

1、Winprofile全面質(zhì)量管理操作實(shí)務(wù)目錄1全面質(zhì)量管理(TQM)基本概念2質(zhì)量保證3PDCA管理循環(huán)4制程管制5原材料與委外加工6標(biāo)準(zhǔn)化7日常管理8品管圈活動(dòng)9機(jī)能別管理10新產(chǎn)品開發(fā)11方針管理12統(tǒng)計(jì)分析13教育訓(xùn)練14 TQM營(yíng)運(yùn)組織與診斷第一節(jié)全面質(zhì)量管理 (TQM)基本概念一. 質(zhì)量管制的目的對(duì)消費(fèi)者、顧客做保證，使能長(zhǎng)期、安心、滿足的使用制品或服務(wù)。使質(zhì)、量、成本達(dá)最佳的狀態(tài)，尤其是質(zhì)量成本的降低。二. 對(duì)質(zhì)量管制的誤解質(zhì)量管制 = 管制質(zhì)量質(zhì)量是靠嚴(yán)格檢查出來(lái)的沒有不良品就是質(zhì)量保證質(zhì)量管制是品管單位的事情質(zhì)量只限于產(chǎn)品的質(zhì)量三. 全面質(zhì)量管理1. 意義結(jié)合公司內(nèi)所有部門全體

2、人員在所有階段中，以最經(jīng)濟(jì)有效的方法（）提供符合顧客需求，并獲得安心感、滿足感的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)施的質(zhì)量管理活動(dòng)。所有部門全體人員參與：上自董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理，下至課長(zhǎng)、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)、以至于幕僚人員及擔(dān)當(dāng)者，每一個(gè)人都進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)。所有階段中實(shí)施：從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品企劃、設(shè)計(jì)、量試、量產(chǎn)、檢驗(yàn)銷售以至于售后服務(wù)等每一階段均做好質(zhì)量保證。2. 實(shí)施原則確實(shí)做好質(zhì)量保證，使顧客獲得安心感、滿足感。貫徹后工程是顧客的想法，以打破本位主義。徹底轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA的管理循環(huán)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，建立協(xié)力合作的管理體系制度。依據(jù)事實(shí)的管理，并活用統(tǒng)計(jì)方法。尊重人性，建立全員參加經(jīng)營(yíng)的制度管道。有系統(tǒng)的不斷持續(xù)進(jìn)行教育

3、訓(xùn)練。實(shí)施方針管理與機(jī)能別管理，建立一具有綜合性、貫穿性的管理制度。以上隨時(shí)保持QC的想法及行動(dòng)。3. 構(gòu)成方針管理高階主管日常管理中堅(jiān)干部品管圈活動(dòng)基層員工四. 企業(yè)體質(zhì)強(qiáng)化與改善1認(rèn)知企業(yè)體質(zhì)即為企業(yè)之力，如企劃力、開發(fā)力、銷售力、競(jìng)爭(zhēng)力、整合力、組織力、管理力、獲利力 。良好體質(zhì)使企業(yè)體受外在環(huán)境沖擊小，而能永續(xù)繁榮。體質(zhì)之強(qiáng)化，無(wú)特效藥，需從本身決心，恒心做起。實(shí)施 TQM的目的，主要在達(dá)到企業(yè)體質(zhì)之強(qiáng)化與改善。2企業(yè)體質(zhì)不良現(xiàn)象只重生產(chǎn)習(xí)以為常不顧大局馬馬虎虎順其自然本位主義未活用數(shù)據(jù)、情報(bào)未發(fā)揮各人能力與潛力只聽命行事的被動(dòng)不親自發(fā)現(xiàn)問題多一事不如少一事將問題推諉給部下凡事被動(dòng)、等

4、待指示凡事缺乏計(jì)劃、體系的觀念不重視質(zhì)量只看結(jié)果依賴 KKD半途而廢、未能追根問底僅限于應(yīng)急對(duì)策滿足現(xiàn)狀不求改變推托責(zé)任不講求方法3體質(zhì)之強(qiáng)化問題易顯在化的體質(zhì)重點(diǎn)導(dǎo)向的體質(zhì)重視過程管理的體質(zhì)重視源流的體質(zhì)全員有體系指向的體質(zhì)全員有保證的責(zé)任意識(shí)的體質(zhì)第二節(jié)質(zhì)量保證一質(zhì)量保證的意義1消費(fèi)者指向，使安心滿意。2質(zhì)量第一主義，且無(wú)質(zhì)量責(zé)任問題。3TOP以下全員關(guān)心質(zhì)量的活動(dòng)。4不斷轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA，使質(zhì)量向上。5是生產(chǎn)者的責(zé)任不是消費(fèi)者或檢查部門之責(zé)任。6嚴(yán)格檢查，不良品免費(fèi)交換及某期間內(nèi)的免費(fèi)修理，是無(wú)法保證質(zhì)量、無(wú)法讓消費(fèi)者安心、滿足的。二質(zhì)量保證的演進(jìn)階段1以檢查為重點(diǎn)的質(zhì)量保證。認(rèn)為由品管人

5、員來(lái)確實(shí)檢查，將不良品去除即為質(zhì)量保證，但以為 QC只是檢查人員的事。并非產(chǎn)品的很多質(zhì)量特性都適合做安全數(shù)檢查，如破壞性檢查、信賴性檢查。全數(shù)檢查亦不能保證質(zhì)量。檢查增加修理及調(diào)整工數(shù)及廢品（料）費(fèi)用，使產(chǎn)量、效率降低，成本提高。是人工成本的提高。2制程管制為重點(diǎn)的質(zhì)量保證質(zhì)量是于制程中形成的，妥善地管制生產(chǎn)過程，并進(jìn)行作業(yè)者的自主檢查。但僅依已意主觀的去設(shè)計(jì)，未掌握顧客真正喜歡的質(zhì)量。原材料之錯(cuò)誤選擇。因此，花很多人力、時(shí)間于制程上，做嚴(yán)格管制，不良為零，仍無(wú)法做好質(zhì)量保證。3以新產(chǎn)品開發(fā)為重點(diǎn)的質(zhì)量保證質(zhì)量得自設(shè)計(jì)和制程。市場(chǎng)需求多樣化，壽命周期短，多種少量生產(chǎn)，新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量保證。從調(diào)

6、查、新產(chǎn)品企劃 到售后服務(wù)，每個(gè)步驟均做好評(píng)價(jià)及質(zhì)量保證。須全員所有部門依循品保體系，在各階段中，充分投入、參與并不斷 PDCA，以充實(shí)質(zhì)量保證體系。是積極性的創(chuàng)造需求，領(lǐng)先開發(fā)，促進(jìn)技術(shù)水準(zhǔn)的提升及國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。三制品責(zé)任與質(zhì)量保證讓消費(fèi)者安心、長(zhǎng)期的使用，質(zhì)量保證必須顧到制品責(zé)任。要有使用說(shuō)明書及標(biāo)示，防止誤用。要有良心契約，不得夸大宣傳。要有廢棄公害之防止。要有故障排除說(shuō)明，安全第一。要有替換零件之方便。要有批管理，追蹤制度之建立。四質(zhì)量保證與質(zhì)量成本適當(dāng)增加預(yù)防成本，可降低評(píng)鑒成本及失敗成本。質(zhì)量成本可分預(yù)防成本，鑒定成本及失敗成本。預(yù)防成本：致力預(yù)防失敗之成本運(yùn)作鑒定成本質(zhì)量成本

7、失敗成本質(zhì)量成本：試驗(yàn)、檢驗(yàn)及檢查以確定質(zhì)量之成本內(nèi)部：產(chǎn)品或服務(wù)在未運(yùn)交客戶失敗成本前，因未能達(dá)成要求之質(zhì)量所造成之損失（如重加工、重試驗(yàn)、報(bào)廢等）。外部：產(chǎn)品或服務(wù)在未運(yùn)交客戶失敗成本后，因未能達(dá)成要求之質(zhì)量所造成之損失（如賠償服務(wù)、退貨、折讓等）。外部保證：指當(dāng)客戶要求客觀之證據(jù)時(shí)，所做有關(guān)之示范及證明而質(zhì)發(fā)生之成本（如追加之質(zhì)量保證約定、 程序、示范試驗(yàn)等）。量成本第三節(jié)P-D-C-A管理循環(huán)一何謂管理設(shè)定計(jì)劃，并為達(dá)成此計(jì)劃的一切活動(dòng)的全體管理循環(huán)整個(gè)管理活動(dòng)可以 PDCA循環(huán)表示，如下圖：處計(jì)置劃調(diào)實(shí)查施二對(duì)管理的誤解將管理當(dāng)成理論性、抽象性、精神性。將管理當(dāng)成管制、限制、箝制。將

8、管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，并非全員參加。欠缺全員教育。沒有重視管理目的或目標(biāo)之明確。將管理局限于“愛拼才會(huì)贏” ，不重視方法。完全用 KKD不重視 QC手法。將管理著重于“人治” ，本位強(qiáng)。三管理活動(dòng)的分類1. 管理活動(dòng)的維持、改善。2. 維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作， 并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)， 采取措施使恢復(fù)正常 （安定）狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)，此為管理活動(dòng)的基本，若是異常現(xiàn)象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。3. 改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實(shí)力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方。4. 不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)， 皆須轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA管理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA

9、從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的的實(shí)力才能不斷地提高 , 管理能力也能不斷地進(jìn)步。四 P-D-C-A 管理循環(huán)1. 擬定計(jì)劃 (PLAN)P1：明確目的、目標(biāo)掌握顧客要求。預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)或條件的變化。考量公司現(xiàn)狀、技術(shù)水準(zhǔn)、制程能力。明確方針、目的、目標(biāo)值及管理基準(zhǔn)值。P2：決定達(dá)成目標(biāo)的方法究明因果關(guān)系，匯總、分析、判斷、掌握主要原因。依重要要因，采抑制方法或思考達(dá)成目標(biāo)的方案。多角度評(píng)估各方案，選定最適者。擬定計(jì)劃，以5W2H予以整合，并對(duì)“如何做”訂定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。訂計(jì)劃須讓相關(guān)人員參加。2實(shí)施（ DO）D1 ：教育訓(xùn)練主管有教育部屬之責(zé)任。避免命令、要求等強(qiáng)制性手段。知其然也知其所以然之宣導(dǎo)，以策

10、動(dòng)其責(zé)任感及內(nèi)發(fā)性動(dòng)機(jī)。以 5W2H方式系統(tǒng)化教育，使其了解計(jì)劃的整體及實(shí)施作業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 D2 ：工作實(shí)施“貫徹實(shí)施”意志的傳達(dá)確實(shí)依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的決心，實(shí)施有困難或有更好的方法，鼓勵(lì)提出。命令下達(dá)一次完成且要明確。適當(dāng)授權(quán)。收集有關(guān)數(shù)據(jù)。3調(diào)查（ CHECK）C1 ：查檢要因調(diào)查是否遵照計(jì)劃的方法或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。管理者經(jīng)常巡視現(xiàn)場(chǎng)，若過程與計(jì)劃有差異，應(yīng)迅速追查原因。最好以具體表格來(lái)查檢過程原因。C2 ：定期以結(jié)果來(lái)查檢結(jié)果以數(shù)據(jù)與目標(biāo)值（或管理基準(zhǔn)值）來(lái)比較。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘潛在問題及真因。見樹見林。4處置（ ACTION）A1 ：應(yīng)急措施針對(duì)結(jié)果以調(diào)整、應(yīng)變方式改正結(jié)果，除去不良現(xiàn)象。

11、治標(biāo)，經(jīng)常很忙，但結(jié)果仍不穩(wěn)定，無(wú)法做好質(zhì)量保證。須掌握時(shí)效。A2 ：再發(fā)防止措施除去真因，使同一原因，不發(fā)生第二次。治本，橫向作水平展開，縱向作源流管理。與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧法結(jié)合。處置措施是否有效要加以確認(rèn)。5. 徹底轉(zhuǎn)動(dòng) P-D-C-A 使技術(shù)儲(chǔ)蓄使標(biāo)準(zhǔn)書內(nèi)容更趨完整與符合實(shí)際。每轉(zhuǎn)動(dòng)一次，不良就愈少，管理水準(zhǔn)也愈高。做好全公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，所有制度體系才能活性化，而避免形式化。6PDCA需在有質(zhì)量意識(shí)，問題意識(shí)及改善意識(shí)的基礎(chǔ)上運(yùn)轉(zhuǎn)始能踏實(shí)有效。第四節(jié)制程的質(zhì)量管制一制程管制的概念掌握影響質(zhì)量的有關(guān)重要因素，于制造進(jìn)行的過程中，對(duì)這些因素加以管理，使結(jié)果在管制狀態(tài)。質(zhì)量是在制程中形成的，管

12、制檢查，光憑檢查，無(wú)法做好質(zhì)量保證。重視過程的管理：要結(jié)果好，過程先要做好。二制程變動(dòng)的原因1制程必定會(huì)有變動(dòng)，無(wú)法做出完全同樣的產(chǎn)品，其變動(dòng)的原因可分為兩類：（ 1）偶然原因?qū)儆诓灰妆苊獾脑颍缡焓秩藛T之變動(dòng)、同批原料內(nèi)質(zhì)量之變動(dòng)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)中之變動(dòng)等。雖照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行仍會(huì)發(fā)生之變異。（ 2）異常原因?qū)倏杀苊?，也?yīng)予以避免的原因，如不同批原料間之變動(dòng)，生手未訓(xùn)練引起之變動(dòng)等， 設(shè)備調(diào)整錯(cuò)誤所引起之變動(dòng)等大都系因不遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)不周全而發(fā)生之變異。2制程管制須能判別是何種原因的變動(dòng)正常的變動(dòng)當(dāng)作是異常， 則反會(huì)造成質(zhì)量差異更大， 制程不穩(wěn)、效率降低等。要能正確的判斷，須先讓制程在管制狀態(tài)。三制

13、程的狀態(tài)1制程在管制狀態(tài)制程的變動(dòng)大部分是偶然原因引起。4M 皆按一定標(biāo)準(zhǔn)、很穩(wěn)定的進(jìn)行作業(yè)。結(jié)果穩(wěn)定可預(yù)測(cè)，有異?？神R上發(fā)現(xiàn)。2制程在非管制狀態(tài)經(jīng)常有異常原因的變動(dòng)。4M 無(wú)一定標(biāo)準(zhǔn)，或有標(biāo)準(zhǔn)但未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。結(jié)果不穩(wěn)定，無(wú)法預(yù)測(cè)。3制程被管制的基本前提（1）制程進(jìn)入管制狀態(tài)（并不代表沒有不良發(fā)生進(jìn)行制程（工程）解析，掌握重大要因，予以標(biāo)準(zhǔn)化，使在正常、穩(wěn)定的狀態(tài)下，質(zhì)量才會(huì)穩(wěn)定。進(jìn)入管制狀態(tài)后，即能進(jìn)行制程管制，但一般仍須進(jìn)一步進(jìn)行制程能力研究，使能滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四制程管制的進(jìn)行步驟1制程在管制狀態(tài)，并不一定代表作好質(zhì)量保證管制點(diǎn)好的設(shè)定是否周密正確？是否與顧客要求質(zhì)量有關(guān)連？（即過程好

14、，結(jié)果不一定好）若設(shè)定不當(dāng)，如該管的未管，造成制程不穩(wěn)定，不良持續(xù)偏高，顧客抱怨頻繁；或不需管制的卻加以管制，造成人力，物力的浪費(fèi)。2進(jìn)行步驟（ 1）掌握顧客要求質(zhì)量，決定重要的成品代用特性。用要求質(zhì)量展開表，掌握順位較高的成品代用特性。成品代用特性要求（質(zhì)量解析）品質(zhì)輔以從現(xiàn)狀中掌握的重要問題項(xiàng)目，決定重要成品代用特性。重要問題項(xiàng)目，如顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目、不良率高的項(xiàng)目、市場(chǎng)（或競(jìng)爭(zhēng)廠家）反應(yīng)的情報(bào)。(2) 決定各單位工程的作業(yè)目的，設(shè)定管制項(xiàng)目（掌握制程重要代用特性）重要成品代用特性制程代用特性思考工程目的，且盡量予以量化，并和重要成品代用特性有關(guān)連。經(jīng)過上述考量，找出各單位工程的管制項(xiàng)目

15、。（3）設(shè)定達(dá)成目的（管制項(xiàng)目）的方法掌握重大要因管制項(xiàng)目制程（制程解析）要因?qū)χ卮髥栴}要因予以解析，找出抑制方法，且須不斷的與目的關(guān)連。（ 4）對(duì)方法制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定點(diǎn)檢項(xiàng)目。（ 5）作 QC工程圖，使管理制程的方法明確。（ 6）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及 QC工程圖于以相關(guān)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練后實(shí)施。（ 7）調(diào)查是否依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)，并收集數(shù)據(jù)。（ 8）作圖表、判斷、解析可用管制圖判斷是否制程在管制狀態(tài)。一直無(wú)法進(jìn)入管制狀態(tài)，須進(jìn)行制程解析、或暫時(shí)用全數(shù)檢查，以防止不良流出。若有異常，依異常處置辦法，進(jìn)行異常的處理，且務(wù)必徹底。（ 9）依解析的原因及其對(duì)策，增修訂標(biāo)準(zhǔn)及 QC工程圖。五制程管制的PDCA落實(shí)1

16、經(jīng)過上述方式不斷PDCA，相信制程即能經(jīng)濟(jì)有效的進(jìn)入管制狀態(tài)，但仍須進(jìn)行制程能力研究，以確實(shí)做好顧客的質(zhì)量保證。2制程穩(wěn)定且能力足夠后， 可考慮放松管理周期 （頻率）或定期匯總分析即可，避免質(zhì)量過剩，徒增人力、物力之浪費(fèi)。3上述之管制項(xiàng)目設(shè)定后，可透過機(jī)能系統(tǒng)圖的方式展開，使對(duì)應(yīng)到各階層應(yīng)管制的項(xiàng)目或點(diǎn)檢的項(xiàng)目，達(dá)到：上下間的項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，重點(diǎn)方向一致的貫穿性效果。自主管理、權(quán)責(zé)明確。異常時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，且容易分析原因、容易采取措施。第五節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化一何謂標(biāo)準(zhǔn)化1標(biāo)準(zhǔn)：考慮企業(yè)實(shí)際狀況及需要使達(dá)統(tǒng)一，單純之目的，合理的就企業(yè)內(nèi)有關(guān)人，事，物等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)加以制定。2標(biāo)準(zhǔn)化：活用此標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)經(jīng)營(yíng)管理目的

17、的有組織的行為，是為標(biāo)準(zhǔn)化。二標(biāo)準(zhǔn)化的重要性1是一切管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，有標(biāo)準(zhǔn)才能營(yíng)運(yùn)PDCA。2脫離人治，整合有關(guān)人員的行動(dòng)步調(diào)，有效進(jìn)行企業(yè)內(nèi)活動(dòng)。3責(zé)任與權(quán)限得以明確化。4使全公司人員徹底了解上級(jí)經(jīng)營(yíng)方針。5個(gè)人技術(shù)轉(zhuǎn)換為公司技術(shù)。6使公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效營(yíng)運(yùn)，達(dá)到合理化、效率化。7使作業(yè)統(tǒng)一化、質(zhì)量穩(wěn)定化、管理安定化、問題顯在化。三推行公司標(biāo)準(zhǔn)化須先明確之事項(xiàng)1掌握檢討公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的現(xiàn)狀及公司標(biāo)準(zhǔn)化欲達(dá)成的經(jīng)營(yíng)效果，制定標(biāo)準(zhǔn)化推行方針。2成立推展標(biāo)準(zhǔn)化的組織、營(yíng)運(yùn)章程及標(biāo)準(zhǔn)化體系（如圖）。3明確推行各PDCA階段各階層的職掌。4決定標(biāo)準(zhǔn)體系及分類編號(hào)方式（ 1）圖例：公司標(biāo)準(zhǔn)體系（見下頁(yè)）

18、（ 2）對(duì)于上述分類體系，因業(yè)務(wù)、生產(chǎn)型態(tài)、企業(yè)規(guī)模等而異，不能一概而論，但必須先建立，否則產(chǎn)生遺漏或重復(fù)制定標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)法做好標(biāo)準(zhǔn)書的分類、檔案管理。無(wú)法有系統(tǒng)、有計(jì)劃的整合性推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作。公司標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)章全規(guī)定：有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)組織與各機(jī)能之概括性原則性，摘要性說(shuō)明，內(nèi)容主要包含：目的，適用范圍，體系架構(gòu)與運(yùn)作方式等基本事項(xiàng)。辦法：有關(guān)事務(wù)處理的具體方法、手段、順序等之說(shuō)明，內(nèi)容可包含：目?jī)?nèi)的容，可適包用含范：圍目名的詞，定適義用，范具圍體名作詞法定，義附，件具等體。作法，附件等。公司標(biāo)規(guī)格準(zhǔn)體系原料規(guī)格物料規(guī)格制品規(guī)格再制品規(guī)格包裝規(guī)格設(shè)備規(guī)格對(duì)于制品、原料、包裝、物料、再制品等質(zhì)量要求事項(xiàng)所作的說(shuō)明，主要內(nèi)容包含，適用范圍名詞定義，規(guī)格說(shuō)明，附件等。標(biāo)準(zhǔn)配方標(biāo)準(zhǔn)制程標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)施質(zhì)量在技術(shù)上，制造上，所規(guī)定之具體方法、手操作標(biāo)準(zhǔn)段、要領(lǐng)與判別定基準(zhǔn)等。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6. 決定標(biāo)準(zhǔn)書的格式及各類標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容綱要（如例）項(xiàng)目規(guī)章規(guī)定辦法原料規(guī)格規(guī)格物料規(guī)格制品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)管制標(biāo)準(zhǔn)各標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容綱要（例）內(nèi)容1. 適用范圍2. 目的3. 名詞定義4. 作業(yè)手續(xù)、流程、擔(dān)當(dāng)5. 各流程的作法、規(guī)定及查檢1.