合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(1)(1)

1、CRM TRAINING合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(1)CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING王啟王啟君（臺(tái)灣）君（臺(tái)灣）CRM TRAINING學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事忘記外界的事快樂地參與快樂地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)CRM TRAINING課堂要求課堂要求x 禁止吸煙禁止吸煙課間休息課間休息洗手間洗手間緊急出口緊急出口關(guān)閉移動(dòng)電話關(guān)閉移動(dòng)電話CRM TRAINING課程大綱課程大綱 12H1.抱怨處理的意義、程序與預(yù)防抱怨處理的意義、程序與預(yù)防 2.企業(yè)與個(gè)人如何接受顧客抱怨企業(yè)與個(gè)人如何接受顧客抱

2、怨 3.E.Q 情緒智商的修練情緒智商的修練 4.顧客抱怨處理作業(yè)流程顧客抱怨處理作業(yè)流程5.用同理心處理抱怨用同理心處理抱怨 1.顧客服務(wù)系統(tǒng)及其內(nèi)涵顧客服務(wù)系統(tǒng)及其內(nèi)涵 2.顧客人格特質(zhì)五種類型顧客人格特質(zhì)五種類型3.顧客感受服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素顧客感受服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素 4.建立顧客信賴十個(gè)要素建立顧客信賴十個(gè)要素 AND 5大缺口研討大缺口研討 CRM TRAINING課程大綱課程大綱 1.人際溝通的方式人際溝通的方式2.N.L.P 信賴模仿技巧信賴模仿技巧3.AKIDO 抱怨處理技巧抱怨處理技巧4.肢體動(dòng)作解讀密訣肢體動(dòng)作解讀密訣5.引導(dǎo)塑造雙贏結(jié)果三步驟引導(dǎo)塑造雙贏結(jié)果三步驟1.培養(yǎng)顧客

3、忠誠(chéng)度培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟大步驟 2.顧客購買的十四項(xiàng)行為顧客購買的十四項(xiàng)行為 3.傳遞價(jià)值，贏得口碑策略傳遞價(jià)值，贏得口碑策略 4.如何預(yù)防顧客怠惰不上門如何預(yù)防顧客怠惰不上門 5.發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客 CRM TRAINING課程大綱課程大綱1.案例解說2.模擬情景對(duì)練3.競(jìng)賽活動(dòng)4.Q&A 5.浴火鳳凰CRM TRAINING第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析與開拓與開拓 1.1.改變就在一瞬間改變就在一瞬間 ( (默契默契 . . 寫問題寫問題. .分組分組game.game.動(dòng)物園動(dòng)物園story)story) 2.2.慣性定律慣性定律 C

4、RM TRAINING第一部第一部 :顧客行為分顧客行為分析析CRM TRAINING贏危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)言行一致言行一致.人際溝通人際溝通顧客抱怨處理顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功凡是相信自己一定會(huì)成功開源開源.節(jié)流節(jié)流第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING 1.1.如果我不能如果我不能, ,我一定要我一定要! ! 如果我一定要如果我一定要, ,我一定能我一定能! ! 2.2.每件事的發(fā)生必有其目的每件事的發(fā)生必有其目的, ,并有助于我并有助于我! ! 3.3.沒有失敗沒有失敗, ,只有暫時(shí)停止成功只有暫時(shí)停止成功! ! 4.4.以行業(yè)中第一名為標(biāo)

5、竿以行業(yè)中第一名為標(biāo)竿, ,做到最好做到最好! ! 5.5.成功者做別人不能做成功者做別人不能做, ,不愿作不愿作, , 不想做的事情不想做的事情 6 6. .在我們要改變環(huán)境在我們要改變環(huán)境、公司別人之前先改變自已公司別人之前先改變自已我我7.7.可以在任何時(shí)間可以在任何時(shí)間, ,任何地點(diǎn)將我的服務(wù)理念傳給任何地點(diǎn)將我的服務(wù)理念傳給 任何人任何人! !第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建立建立請(qǐng)用請(qǐng)用15分鐘，集合團(tuán)隊(duì)智慧，設(shè)計(jì)：分鐘，集合團(tuán)隊(duì)智慧，設(shè)計(jì)： 團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)名稱 隊(duì)歌隊(duì)歌 團(tuán)隊(duì)口號(hào)團(tuán)隊(duì)口號(hào) 并且選擇：隊(duì)長(zhǎng)并且選擇：隊(duì)長(zhǎng) 用用3分鐘向所有人展示

6、分鐘向所有人展示 最后的最后的1分鐘，大家一起決定最佳展示團(tuán)隊(duì)分鐘，大家一起決定最佳展示團(tuán)隊(duì)熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING市場(chǎng)的概念市場(chǎng)的概念(sony 故事故事 教授教授story三角形三角形game)市場(chǎng)：由那些具有特定市場(chǎng)：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意的需要和欲望而且愿意并能通過交換來滿足其并能通過交換來滿足其需求和欲望的所有潛在需求和欲望的所有潛在顧客組成。顧客組成。CRM TRAINING如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析 a市場(chǎng)的開拓能力 b資金 c銷售能力 d人員素質(zhì) e商譽(yù) f經(jīng)驗(yàn) g

7、信用度 h倉儲(chǔ)能力CRM TRAINING如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶確立營(yíng)銷模式a獨(dú)家經(jīng)銷、總經(jīng)銷、選擇性分銷及密集分銷b總代理、獨(dú)家代理與多家代理c廠家直銷、零售終端d貿(mào)易公司CRM TRAINING開發(fā)顧客的開發(fā)顧客的18種技巧種技巧1.他人推法 2.合作銷售法3.影響力中心法 4.實(shí)地觀察法5.攀親帶故法 6. 通信利用法7.電話行銷法 8.重復(fù)銷售法9.名冊(cè)利用法 10.中斷顧客重新開發(fā)法11.定期刊物利用法 12.樣品追蹤法13.連鎖探求顧客法 14.直接銷售法15.偵察員活用法 16.團(tuán)體開拓法 17.服務(wù)人員活用法 18.直衛(wèi)訪問法CRM TRAINING世界級(jí)客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)企

8、業(yè)愿景企業(yè)愿景業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)中心的使命客戶服務(wù)中心的使命印象建立時(shí)刻印象建立時(shí)刻客戶體驗(yàn)及客戶關(guān)系管理客戶體驗(yàn)及客戶關(guān)系管理服務(wù)水服務(wù)水平目標(biāo)平目標(biāo)客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心目標(biāo)中心目標(biāo)流程規(guī)范流程規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作監(jiān)控支持Source: HKCSC第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING 企業(yè)成企業(yè)成長(zhǎng)長(zhǎng) 分析分析管理管理 威爾瑪威爾瑪服務(wù)服務(wù)IBM公關(guān)公關(guān)廣告廣告質(zhì)量質(zhì)量日本鋼板日本鋼板文化文化 GE創(chuàng)新創(chuàng)新SONY形象形象麥當(dāng)勞 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)八構(gòu)面企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)八構(gòu)面、企業(yè)成長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)的本質(zhì)的本質(zhì)-質(zhì)量質(zhì)量、企業(yè)成長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)的支持者服務(wù)的支持者服務(wù)、企業(yè)成長(zhǎng)企

9、業(yè)成長(zhǎng)的臉面的臉面-形象形象、企業(yè)成長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)的依托的依托-文化文化 e e、企業(yè)成長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)-管理管理 f f、企業(yè)成長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)的活力的活力-創(chuàng)新創(chuàng)新 g g、企業(yè)成長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)左臂左臂-廣告廣告 h h、企業(yè)成長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)的右膀的右膀-公關(guān)公關(guān)第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING有效服務(wù)團(tuán)有效服務(wù)團(tuán) 隊(duì)的要素隊(duì)的要素顧客需求滿意顧客需求滿意 傳遞傳遞關(guān)系關(guān)系價(jià)值系統(tǒng)價(jià)值系統(tǒng)企業(yè)活力和企業(yè)活力和使命使命溝溝 通通 技技 巧巧決決 策策 技技 巧巧解決問題解決問題 的的 技技 巧巧拍電報(bào)game傳訊息game齊眉棍game第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為

10、分析CRM TRAININGGEGE變革的帶頭人變革的帶頭人韋爾奇韋爾奇“公司無法提供職業(yè)公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行保障，只有顧客才行”第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAININGC第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)成本成本時(shí)間成本時(shí)間成本整整體體顧顧客客價(jià)價(jià)值值整整體體顧顧客客成成本本體力成本體力成本精神成本精神成本客客戶戶關(guān)關(guān)系系 價(jià)價(jià)值值客戶的關(guān)系價(jià)值客戶的關(guān)系價(jià)值第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING人格特質(zhì)分析人格特質(zhì)分析 1.老

11、虎型老虎型 2.孔雀型孔雀型 3.變色龍型變色龍型 4.無尾熊型無尾熊型 5.貓頭鷹型貓頭鷹型 第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING人類行為感知分析人類行為感知分析 1.視覺型 2.聽覺型 3. 感覺型第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING選擇客戶原則選擇客戶原則 1.客戶的質(zhì)客戶的質(zhì)(避免倒帳避免倒帳)標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持，保證選擇的質(zhì)量，寧可因找不到合適客戶而暫時(shí)擱標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持，保證選擇的質(zhì)量，寧可因找不到合適客戶而暫時(shí)擱置這個(gè)市場(chǎng)，也不要因?yàn)榧庇陂_辟市場(chǎng)而降低對(duì)客戶置這個(gè)市場(chǎng)，也不要因?yàn)榧庇陂_辟市場(chǎng)而降低對(duì)客戶服務(wù)服務(wù)的要求的要求2.客戶的調(diào)查客

12、戶的調(diào)查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶的最基本的原始數(shù)據(jù)，主要包括客戶的名稱、：客戶的最基本的原始數(shù)據(jù)，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司起始交易時(shí)間、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)、企業(yè)形象等企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)、企業(yè)形象等客戶特征：客戶特征：營(yíng)業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等業(yè)務(wù)

13、狀況：主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷售人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等交易現(xiàn)狀交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等用問題等第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING顧客資料建立1.了解客戶的基本情況了解客戶的基本情況 如年齡、學(xué)歷、經(jīng)銷時(shí)間長(zhǎng)短

14、、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)及環(huán)境、為哪些企業(yè)代理過何種產(chǎn)品以及家庭情況、生活習(xí)性及其主要工作人員學(xué)歷、工作經(jīng)歷等。 第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING顧客資料建立2.了解客戶的特點(diǎn)：了解客戶的特點(diǎn)：(顧客管理顧客管理,喬吉拉德喬吉拉德story) 他對(duì)我們的品牌有怎樣的認(rèn)識(shí)他對(duì)我們的品牌有怎樣的認(rèn)識(shí) 他最喜歡我們給予什么性質(zhì)的配合，他贊成何種操作方式他最喜歡我們給予什么性質(zhì)的配合，他贊成何種操作方式 他對(duì)我們同類產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何分析等他對(duì)我們同類產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何分析等 他的言談舉止、思維應(yīng)對(duì)、生活習(xí)慣他的言談舉止、思維應(yīng)對(duì)、生活習(xí)慣 他希望得到何種我方政策承諾、風(fēng)險(xiǎn)承諾、品質(zhì)

15、與服務(wù)政策他希望得到何種我方政策承諾、風(fēng)險(xiǎn)承諾、品質(zhì)與服務(wù)政策 他對(duì)我方所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)中哪方面感興趣他對(duì)我方所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)中哪方面感興趣第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING顧客資料建立3.觀察客戶的反應(yīng)：觀察客戶的反應(yīng)： 是否尊重我方企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是否尊重我方企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是否在一定程度上理解我方企業(yè)的品牌文化是否在一定程度上理解我方企業(yè)的品牌文化是否能理解我方企業(yè)在市場(chǎng)價(jià)格、市場(chǎng)策略、是否能理解我方企業(yè)在市場(chǎng)價(jià)格、市場(chǎng)策略、收收款方式、品牌戰(zhàn)略款方式、品牌戰(zhàn)略 、長(zhǎng)期規(guī)劃發(fā)展等問題上的意圖、長(zhǎng)期規(guī)劃發(fā)展等問題上的意圖是否對(duì)我方有足夠的信心，信心來自何處等。是否對(duì)我方有足