企業(yè)從業(yè)員工基本禮儀培訓(xùn)講義

1、 企業(yè)從業(yè)員工基本禮儀企業(yè)從業(yè)員工基本禮儀 培訓(xùn)講義培訓(xùn)講義勝美達(dá)電機(jī)（香港）有限公司番禺工廠勝美達(dá)電機(jī)（香港）有限公司番禺工廠1PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料一個(gè)人的儀態(tài)，包括了其日常生活的全一個(gè)人的儀態(tài)，包括了其日常生活的全部，如站的姿勢、坐的姿勢、走的姿勢、部，如站的姿勢、坐的姿勢、走的姿勢、對人的態(tài)度、說話的聲音、臉部的表情對人的態(tài)度、說話的聲音、臉部的表情等，一舉手、一投足、一聲一笑都列入等，一舉手、一投足、一聲一笑都列入儀態(tài)。儀態(tài)。受人敬重的人，往往不是最美麗的人，受人敬重的人，往往不是最美麗的人，而是儀態(tài)最佳的人。正確的姿勢不僅使而是儀態(tài)最佳的人。正確的姿勢不僅使內(nèi)臟能進(jìn)行平衡

2、的活動(dòng)，也能直接影響內(nèi)臟能進(jìn)行平衡的活動(dòng)，也能直接影響到個(gè)人工作和事業(yè)的成功。到個(gè)人工作和事業(yè)的成功。一個(gè)企業(yè)在對外交往中，其儀容儀表、一個(gè)企業(yè)在對外交往中，其儀容儀表、言談舉止不但表現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，言談舉止不但表現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，更朔造企業(yè)形象。更朔造企業(yè)形象。2PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料員工基本禮儀員工基本禮儀舉止禮儀舉止禮儀表情禮儀表情禮儀語言禮儀語言禮儀企業(yè)接待禮儀企業(yè)接待禮儀服飾儀容服飾儀容3PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料舉止禮儀舉止禮儀站站姿姿坐姿坐姿走姿走姿手的姿態(tài)手的姿態(tài)4PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料一、站姿一、站姿基本要求：頭正，肩平。胸挺，基本要求：頭正，

3、肩平。胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。腹收，身正，腿直，手垂。禁忌的立姿：雙腿叉開，雙腿禁忌的立姿：雙腿叉開，雙腿不停抖動(dòng)，身歪肩斜。不停抖動(dòng)，身歪肩斜。5PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料二、坐姿二、坐姿有客人時(shí)，請客人先入座，隨有客人時(shí)，請客人先入座，隨后再落座；后再落座；入坐后，挺直上身，不要曲背入坐后，挺直上身，不要曲背或向后靠著座椅靠背；或向后靠著座椅靠背；頭部端正，目視前方，不要斜頭部端正，目視前方，不要斜視；視；正規(guī)場合，上身與大腿、大腿與小腿，均應(yīng)成正規(guī)場合，上身與大腿、大腿與小腿，均應(yīng)成直角；雙腿并攏：男士雙腿張開不應(yīng)寬過肩，直角；雙腿并攏：男士雙腿張開不應(yīng)寬過肩，女士必須并攏大

4、腿。女士必須并攏大腿。非正式場合，雙腿可疊斜放成非正式場合，雙腿可疊斜放成45度角。度角。6PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料三、走姿三、走姿身子要立直，抬首挺胸；腳尖前伸，身子要立直，抬首挺胸；腳尖前伸，步幅適中，直線前行。步幅適中，直線前行。雙肩要平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)的幅度，以雙肩要平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)的幅度，以30度左右為佳，全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。度左右為佳，全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。有客人的場合，應(yīng)禮貌地讓客人先行，有客人的場合，應(yīng)禮貌地讓客人先行，不可推推拉拉，沖撞來客，失禮于人。不可推推拉拉，沖撞來客，失禮于人。 禁忌：夸張地大聲說笑；方向不定、禁忌：夸張地大聲說笑；方向不定、瞻前顧后、速度多變、腳步聲

5、大、八瞻前顧后、速度多變、腳步聲大、八字步態(tài)等。字步態(tài)等。7PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料四、手姿四、手姿垂放：一是疊放于腹前，二是自然下垂，貼垂放：一是疊放于腹前，二是自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)。放于大腿兩側(cè)。背放：雙手相握同時(shí)仰首挺胸。背放：雙手相握同時(shí)仰首挺胸。坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上或放坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上或放在身前的桌面上，也可一左一右，扶住座位在身前的桌面上，也可一左一右，扶住座位兩面?zhèn)鹊姆鍪?，雙手疊放或相握，放在身體兩面?zhèn)鹊姆鍪?，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。側(cè)向的那條大腿上。持物：五指并攏，不要翹起無名指與小指。持物：五指并攏，不要翹起無名指

6、與小指。鼓掌：右掌掌心向下，有節(jié)湊的拍擊左掌。鼓掌：右掌掌心向下，有節(jié)湊的拍擊左掌。禁忌：不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、不禮貌、勾食指叫禁忌：不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、不禮貌、勾食指叫人或?qū)λ酥钢更c(diǎn)點(diǎn)等。人或?qū)λ酥钢更c(diǎn)點(diǎn)等。8PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料微笑微笑眼神眼神表情禮儀表情禮儀9PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料微笑：微笑：與人交往，應(yīng)面帶微與人交往，應(yīng)面帶微笑，親切自然。笑，親切自然。提倡微笑待人，給他提倡微笑待人，給他人留下良好印象。人留下良好印象。禁忌：面無表情、冷禁忌：面無表情、冷漠、兇蠻。漠、兇蠻。10PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料眼神：眼神：與他人交談時(shí)，眼神要柔和、自然地與他人交談時(shí)，眼

7、神要柔和、自然地注視交談對象的面部；注視交談對象的面部；禁忌：目不轉(zhuǎn)腈地盯視他人；盯住對禁忌：目不轉(zhuǎn)腈地盯視他人；盯住對方的頭頂、大腿、腳部與手部等；對方的頭頂、大腿、腳部與手部等；對異性注視其肩部以下的部位。異性注視其肩部以下的部位。在西方，與人談話時(shí)應(yīng)注視對方的眼在西方，與人談話時(shí)應(yīng)注視對方的眼睛，否則是不禮貌和不真誠的；睛，否則是不禮貌和不真誠的；保持保持與別人的目光接觸，表示你的專注和與別人的目光接觸，表示你的專注和對別人的重視。對別人的重視。11PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料語言禮儀語言禮儀文明用語文明用語言談禮儀言談禮儀電話禮儀電話禮儀12PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料文明用語

8、文明用語講求語言的文明，多使用講求語言的文明，多使用“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“沒關(guān)系沒關(guān)系”等文明用語。等文明用語。禁忌：所有罵人的臟話，或嘲諷他禁忌：所有罵人的臟話，或嘲諷他人的難聽語言。人的難聽語言。13PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料言談禮儀言談禮儀聲音柔和、言辭文雅、語調(diào)不高不低、聲音柔和、言辭文雅、語調(diào)不高不低、語速不急不緩；語速不急不緩；說話時(shí)，面部表情和舉止要大方得體，說話時(shí)，面部表情和舉止要大方得體，不可過分夸張失禮；不可過分夸張失禮；工作場所應(yīng)保持安靜，避免影響同事工作場所應(yīng)保持安靜，避免影響同事工作；公眾場合，不可高聲喧嘩，騷工作；公眾場合，不可高聲喧嘩，

9、騷擾他人。擾他人。14PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料電話禮儀電話禮儀（一）（一） 電話完全靠聲音和言語與對方進(jìn)行溝通，電話完全靠聲音和言語與對方進(jìn)行溝通，打電話的第一次印象優(yōu)劣，對個(gè)人及公打電話的第一次印象優(yōu)劣，對個(gè)人及公司影響深遠(yuǎn)，應(yīng)運(yùn)用說話技巧，真誠、司影響深遠(yuǎn)，應(yīng)運(yùn)用說話技巧，真誠、熱情地與人溝通，自然從容地應(yīng)對。熱情地與人溝通，自然從容地應(yīng)對。接聽電話時(shí)，態(tài)度有禮，接聽電話時(shí)，態(tài)度有禮，聲音適中，清晰柔和，聲音適中，清晰柔和，面帶微笑，雖對方看不面帶微笑，雖對方看不見，但從你的聲音中能見，但從你的聲音中能感受到你在微笑感受到你在微笑 。15PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料打電話步驟：

10、電話前資料準(zhǔn)備；電話通打電話步驟：電話前資料準(zhǔn)備；電話通后先自我介紹、確認(rèn)交談對象并問候后先自我介紹、確認(rèn)交談對象并問候“您好您好”；說明打電話原因、進(jìn)行商談；說明打電話原因、進(jìn)行商談；通話結(jié)束寒喧：通話結(jié)束寒喧：“謝謝！打擾您、麻煩謝謝！打擾您、麻煩您了！您了！”或或“我們保持聯(lián)絡(luò)，再見！我們保持聯(lián)絡(luò)，再見！”等等掛電話時(shí)，應(yīng)等對方先掛斷，自已再輕掛電話時(shí)，應(yīng)等對方先掛斷，自已再輕輕掛上。輕掛上。電話禮儀電話禮儀（二）（二）16PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料時(shí)間限制：時(shí)間限制： 不要在他人休息時(shí)間內(nèi)打電話，如每日不要在他人休息時(shí)間內(nèi)打電話，如每日上午上午7點(diǎn)前，晚上點(diǎn)前，晚上10點(diǎn)后及午休

11、時(shí)間，用點(diǎn)后及午休時(shí)間，用餐時(shí)間均不宜打電話餐時(shí)間均不宜打電話 。通話長度要點(diǎn)：通話長度要點(diǎn)： 以短為佳，寧短勿長，以短為佳，寧短勿長，“三分鐘原則三分鐘原則”。禁忌：禁忌： 兇言惡語、兇言惡語、不耐煩或沒精打彩的聲調(diào)與不耐煩或沒精打彩的聲調(diào)與人交流；人交流；拿起電話就直拿起電話就直“喂喂”，笑鬧無，笑鬧無禮；一邊吃東西一邊講話。禮；一邊吃東西一邊講話。電話禮儀電話禮儀（三）（三）17PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料接待的禮儀接待的禮儀 接待不僅僅是接待人員的工作，接待不僅僅是接待人員的工作， 每每個(gè)員工都有可能影響企業(yè)或本部門在訪個(gè)員工都有可能影響企業(yè)或本部門在訪客或其他部門同事心目中的形象

12、，所以客或其他部門同事心目中的形象，所以每位員工也都應(yīng)該了解和掌握接待客人每位員工也都應(yīng)該了解和掌握接待客人的基本禮儀。的基本禮儀。18PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料接待基本禮儀接待基本禮儀（一）（一）訪客由接待人員（或主管）陪同進(jìn)入部訪客由接待人員（或主管）陪同進(jìn)入部門辦公室或工作場所，向各位同事介紹門辦公室或工作場所，向各位同事介紹時(shí)，大家應(yīng)面帶微笑，表示歡迎；時(shí)，大家應(yīng)面帶微笑，表示歡迎；如果有同事或員工沒有人陪同，來到部如果有同事或員工沒有人陪同，來到部門辦公室，第一個(gè)看見的人，就應(yīng)擔(dān)當(dāng)門辦公室，第一個(gè)看見的人，就應(yīng)擔(dān)當(dāng)接待的工作，禮貌地詢問來訪的目的，接待的工作，禮貌地詢問來訪的目

13、的，并熱情地指點(diǎn)或引導(dǎo)其找到相關(guān)人員；并熱情地指點(diǎn)或引導(dǎo)其找到相關(guān)人員；19PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料來者是客，接待來訪者時(shí)態(tài)度要親切，來者是客，接待來訪者時(shí)態(tài)度要親切，口氣要平和、熱忱，讓訪客感受自已是口氣要平和、熱忱，讓訪客感受自已是受歡迎的。如果是第一見面，應(yīng)先問好。受歡迎的。如果是第一見面，應(yīng)先問好。引導(dǎo)客人時(shí)，動(dòng)作應(yīng)從容大方：配合賓引導(dǎo)客人時(shí)，動(dòng)作應(yīng)從容大方：配合賓客的位置，斜右或左前方，右手或左手客的位置，斜右或左前方，右手或左手掌并攏，傾斜掌并攏，傾斜45度，手臂向前，指示前度，手臂向前，指示前進(jìn)方向，同時(shí)說：進(jìn)方向，同時(shí)說：“這邊請這邊請”。走路步。走路步伐的快慢，要配合

14、賓客的速度。伐的快慢，要配合賓客的速度。接待基本禮儀接待基本禮儀（二）（二）20PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料如果與訪客熟悉，在不妨礙訪客和受訪如果與訪客熟悉，在不妨礙訪客和受訪者的情形下，可以和訪客作短暫的寒暄，者的情形下，可以和訪客作短暫的寒暄，內(nèi)容以不涉及公司機(jī)密為準(zhǔn)。內(nèi)容以不涉及公司機(jī)密為準(zhǔn)。有訪客在場時(shí)，切忌與同事高談闊論公有訪客在場時(shí)，切忌與同事高談闊論公司的人或事，避免泄露公司機(jī)密。司的人或事，避免泄露公司機(jī)密。送客的禮儀：訪客公事完畢告辭時(shí)，各送客的禮儀：訪客公事完畢告辭時(shí)，各職員亦應(yīng)含笑與之道別；相關(guān)接待者擔(dān)職員亦應(yīng)含笑與之道別；相關(guān)接待者擔(dān)當(dāng)送客的工作，將客人送上車或送出

15、門。當(dāng)送客的工作，將客人送上車或送出門。 接待基本禮儀接待基本禮儀（三）（三）21PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料上下樓梯的要求上下樓梯的要求為人帶路上下樓時(shí)，應(yīng)走在前面，提請客人注為人帶路上下樓時(shí)，應(yīng)走在前面，提請客人注意樓梯，并注意客人與他人是否保持一定安全意樓梯，并注意客人與他人是否保持一定安全距離，不會被推擠、碰撞。距離，不會被推擠、碰撞。上下樓梯時(shí)，注意姿勢、速度。不管自已有多上下樓梯時(shí)，注意姿勢、速度。不管自已有多么急的事情，都不可推擠、碰撞他人，也不要么急的事情，都不可推擠、碰撞他人，也不要快速奔跑；如在樓梯口與訪客碰面，應(yīng)讓訪客快速奔跑；如在樓梯口與訪客碰面，應(yīng)讓訪客先行。先行

16、。上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行交談，更不應(yīng)站在樓梯上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行交談，更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談。上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談。22PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料通過走廊的要求通過走廊的要求在走廊上應(yīng)當(dāng)單人靠右側(cè)行進(jìn)，至多在走廊上應(yīng)當(dāng)單人靠右側(cè)行進(jìn)，至多允許兩人并排行走。允許兩人并排行走。通過走廊，應(yīng)當(dāng)循序而行，與人相遇通過走廊，應(yīng)當(dāng)循序而行，與人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身相讓。時(shí)，應(yīng)側(cè)身相讓。在轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)請?jiān)L客先行。在轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)請?jiān)L客先行。23PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料出入房間的要求出入房間的要求進(jìn)門前，不論房門是開是關(guān)，均應(yīng)禮貌進(jìn)門前，不論房門是開是關(guān)，均應(yīng)禮貌地敲門，獲同意后再進(jìn)入。地

17、敲門，獲同意后再進(jìn)入。進(jìn)出房間時(shí)，應(yīng)請來賓、女士先行，并進(jìn)出房間時(shí)，應(yīng)請來賓、女士先行，并應(yīng)主動(dòng)替對方開門或關(guān)門。若出入房間應(yīng)主動(dòng)替對方開門或關(guān)門。若出入房間時(shí)，正巧客人與自已反方向出入房間，時(shí)，正巧客人與自已反方向出入房間，應(yīng)側(cè)身禮讓他們先行。應(yīng)側(cè)身禮讓他們先行。出入房門時(shí)，若需開關(guān)房門，應(yīng)輕開輕出入房門時(shí)，若需開關(guān)房門，應(yīng)輕開輕關(guān)，不可發(fā)出極大的聲響。關(guān)，不可發(fā)出極大的聲響。24PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料在擁擠之處的要求在擁擠之處的要求擁擠的地方行走時(shí)，不要在一個(gè)地方擁擠的地方行走時(shí)，不要在一個(gè)地方逗留過久，也不要阻擋他人的通過。逗留過久，也不要阻擋他人的通過。不要手舞足蹈，以免滋生

18、事端。不要手舞足蹈，以免滋生事端。不要大喊大叫，大吵大笑，與人交談，不要大喊大叫，大吵大笑，與人交談，切記降低音量，能讓對方聽清楚就行切記降低音量，能讓對方聽清楚就行了。了。 25PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料稱呼的禮儀稱呼的禮儀男性一般稱先生，未婚女性稱小姐，男性一般稱先生，未婚女性稱小姐，已婚女性稱女士。已婚女性稱女士。對于不能確認(rèn)是否已婚的西方婦女，對于不能確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大都稱小姐，其他地方不管其年紀(jì)多大都稱小姐，其他地方的稱女士。的稱女士。稱呼第三者不可用稱呼第三者不可用“他他/ /她她”，而要稱，而要稱“那位先生那位先生/ /那位小姐那位小姐”。26PYP P

19、YP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料禮貌接待用語禮貌接待用語歡迎語：歡迎光臨。歡迎語：歡迎光臨。問候語：您好！問候語：您好！/ 早上好早上好! / 下午好！下午好！/ 晚上好。晚上好。祝愿語：祝您旅途愉快。祝愿語：祝您旅途愉快。告別語：再見告別語：再見/ 祝您一路平安祝您一路平安/ 歡迎下歡迎下次光臨。次光臨。征詢語：有什么我可以幫忙的嗎？征詢語：有什么我可以幫忙的嗎？答應(yīng)語：好的答應(yīng)語：好的/ 是的是的/ 馬上就來。馬上就來。27PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料道歉語：對不起道歉語：對不起/很抱歉很抱歉/這是我們工這是我們工作的疏忽。作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/ 謝謝您的建謝謝您的建議議/ 多謝您的合作。多謝您的合作。指路用語：請這邊走指路用語：請這邊走/ 請從這里乘電請從這里乘電梯梯/請往左邊拐。請往左邊拐。 禮貌接待用語禮貌接待用語28PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料服飾禮儀服飾禮儀著裝著裝儀容儀容29PYP PYP 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料著裝禮儀著裝禮儀要嚴(yán)格遵守工廠的著裝要求，力求展現(xiàn)著裝要嚴(yán)格遵守工廠的著裝要求，力求展現(xiàn)著裝的整體美。的整體美。著裝應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，使之著裝應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，