北京市汽車維修企業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析

1、摘要近年來，汽車維修服務(wù)出現(xiàn)的問題已成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)，盡管北京市的汽車消費(fèi)環(huán)境總體得到了大幅改善，汽修企業(yè)客戶滿意度仍具有較大研究價(jià)值。本文借助對北京市汽車修理企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查，對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析，找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)因素，提出改善策略，為汽修企業(yè)提高服務(wù)水平，提升行業(yè)競爭力提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。關(guān)鍵詞：汽車維修 滿意度 指標(biāo)分析 改善策略目錄摘要2一、研究背景與問題提出4（一）研究背景4（二）問題提出5二、基本信息5三、總體分析7四、深度分析8（一）.維修質(zhì)量（返修率、合理換件、正確診斷故障、交車時(shí)間）8（二）.維修價(jià)格11（三）.服務(wù)質(zhì)量（維修過程透明度、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用解釋、店面

2、設(shè)計(jì)）12（四）.附加項(xiàng)目（附加服務(wù)、用車事項(xiàng)提醒）18（五）QFD原理簡介18（六）質(zhì)量屋總體圖19（七）質(zhì)量需求分析19（八）顧客需求和質(zhì)量特性關(guān)系矩陣20（九）計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定21五、分析結(jié)論與優(yōu)化措施21（一）關(guān)鍵質(zhì)量特性21（二）計(jì)劃目標(biāo)分析22六、最終結(jié)論建議22七、附錄23一、研究背景與問題提出（一）研究背景隨著近十幾年來，中國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，汽車行業(yè)已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)支柱之一，與汽車行業(yè)相關(guān)的問題也越來越多，越來與復(fù)雜。汽車已經(jīng)成為僅次于房地產(chǎn)的社會(huì)綜合問題，某種程度上，其牽涉面之廣，復(fù)雜程度甚至高于房地產(chǎn)。截止到2013年，北京汽車保有量達(dá)到560萬輛，汽車相關(guān)的問題在北京顯得

3、尤為突出，對北京汽車現(xiàn)象的研究在現(xiàn)在是具有代表性的。近年來，汽車維修服務(wù)出現(xiàn)的問題已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，如2011年爆發(fā)的“錦湖輪胎”事件等。不僅僅是消費(fèi)者，越來越多的汽車從業(yè)人員也把目光聚集到了汽車維修服務(wù)行業(yè)。為消費(fèi)者提供越來越優(yōu)質(zhì)可信的服務(wù)已經(jīng)成為各大汽車維修企業(yè)的急切目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量的研究是服務(wù)業(yè)最重要的一個(gè)問題，但對于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化研究是十分困難的事情。為此我們提出“客戶滿意度”來客觀評價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量。客戶滿意度也稱客戶滿意度指數(shù)，是指客戶通過對某種產(chǎn)品的感受與其期望值作比較，所形成的的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。提高客戶滿意度是增強(qiáng)汽修企業(yè)競爭力的最現(xiàn)實(shí)的途徑。（二）問題提出為

4、達(dá)到提高客戶滿意度的目的，我們首先要對現(xiàn)階段接受汽修服務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查評估，從中找出現(xiàn)階段客戶比較關(guān)注和期望值高的關(guān)鍵因素，提出相應(yīng)對策付諸實(shí)施，然后再進(jìn)行下一輪的調(diào)查評估，形成定周期的服務(wù)優(yōu)化，在較長時(shí)間內(nèi)持續(xù)提高客戶滿意度，以大幅提高企業(yè)競爭力。為達(dá)到第一階段目的，我們對北京汽車維修企業(yè)的客戶進(jìn)行調(diào)查，分別選取具有代表意義的30家維修店，4S店的顧客，發(fā)放問卷100份，以“店面設(shè)計(jì)，交通便利程度，汽車故障檢測時(shí)間，解釋說明，交車時(shí)間，維修技術(shù)，合理換件，價(jià)格透明度，返修率，附加服務(wù)，服務(wù)態(tài)度”等為評價(jià)指標(biāo)，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和可信度校驗(yàn)，通過質(zhì)量功能展開的方法進(jìn)行分析，最終得出相關(guān)分

5、析結(jié)論。二、基本信息1性別首先在受訪者中男性的比例占到75%女性為25%，說明在日常生活中購車、養(yǎng)車、用車還是男性居多。年齡25歲以下占10%，26-35歲占30%，36-45歲占40%，46-55歲占10%說明隨著人們生活水平的不斷提高，擁有家用轎車的人群逐漸向年輕化發(fā)展。價(jià)格10萬以下占10%，10-15萬占15%，15-20萬占45%，20-25萬占20%，25萬以上占10%。說明近年來隨著人們生活水平不斷提高，家用轎車的普及。擁有轎車的價(jià)格呈不斷上升趨勢。三、總體分析您對機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)總體印象您對此維修店為您提供維修服務(wù)總體印象搭積分通過對問卷進(jìn)行整體的分析得出以下幾點(diǎn)宏觀結(jié)論：（1）

6、顧客對北京市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)服務(wù)發(fā)展情況總體印象不太滿意。在問卷10分制設(shè)置中，顧客對北京市機(jī)動(dòng)車行業(yè)發(fā)展總體印象剛剛過6分，這表示顧客對其期望值要遠(yuǎn)高于現(xiàn)狀。（2）在車主投入關(guān)注度最高的部分是維修費(fèi)用，而最不能令車主容忍的是返修率，即維修質(zhì)量。這表示大部分車主愿意受到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，這就要求汽修企業(yè)需要在維修成本和維修質(zhì)量上找到一個(gè)較好的契合點(diǎn)。（3）使客戶最滿意的地方是在維修過程中，客戶能接收到大量的關(guān)于用車方面的提醒服務(wù)，而最使客戶不滿意的是維修過程和價(jià)格的透明度不夠。這表示，越來越多的顧客將注意力集中到了“人性化服務(wù)”的部分，提供人性化服務(wù)越來越能贏得顧客的親睞。四、深度分析（一）.維修

7、質(zhì)量（返修率、合理換件、正確診斷故障、交車時(shí)間）您的愛車在維修過程中，最擔(dān)心的事是通過圖表可知20%的用戶選擇維修周期認(rèn)為延長，15%的用戶選擇維修價(jià)格超過預(yù)期，25%的用戶選擇增設(shè)維修項(xiàng)目，40%的用戶選擇維修質(zhì)量不高，返修率高。由此可見在廣大車主心目中維修質(zhì)量才是占據(jù)主導(dǎo)地位的。曾經(jīng)讓您對某一維修店感覺不滿意的原因是40%的用戶選擇產(chǎn)生返修，30%的用戶選擇維修價(jià)格超過預(yù)期，10%的用戶選擇服務(wù)人員態(tài)度惡劣，20%的用戶選擇存在欺詐行為。在滿意度的調(diào)查里依然有40%的用戶選擇了維修質(zhì)量里的產(chǎn)生返修，可見維修質(zhì)量的重要性。您對這家單位維修/保養(yǎng)汽車，是否發(fā)生過返修現(xiàn)象30%的用戶選擇沒有，5

8、0%的用戶選擇偶爾，20%的用戶選擇經(jīng)常?？梢娫谄嚲S修過程中普遍都發(fā)生過返修現(xiàn)象。您遇到返修時(shí)，主要原因是45%的用戶選擇了維修店沒有正確診斷故障原因，30%的用戶選擇了維修店沒有備件，10%的用戶選擇了故障點(diǎn)找到了，沒有按操作規(guī)范解決問題，15%的用戶選擇了只找出部分故障點(diǎn)沒有全部解決。說明產(chǎn)生返修的主要原因是沒有正確診斷故障，同時(shí)也映證了正確診斷故障原因的重要性。您對這家單位維修/保養(yǎng)正確診斷故障的滿意度打幾分10%的用戶選擇不滿意，50%的用戶選擇一般，25%的用戶比較滿意,15%的用戶非常滿意說明大多數(shù)的汽修企業(yè)還是只能做到基本正確診斷故障，做不到完全正確，或者完全正確并且全部找出故

9、障。您對這家單位依約完工交車的滿意度如何10%的用戶選擇不滿意，50%的用戶選擇一般，25%的用戶比較滿意,15%的用戶非常滿意說明用戶對維修店承諾的交車時(shí)間基本達(dá)標(biāo)。在維修愛車時(shí)，您對維修店承諾的維修時(shí)間感覺55%的用戶選擇偏長，25%的用戶選擇正好，20%的用戶選擇無所謂。說明大多數(shù)用戶還是對交車時(shí)間趕到偏長，當(dāng)熱這也不完全是維修質(zhì)量的問題，也與維修人員水平、工位數(shù)量、客流量密切相關(guān)。（二）.維修價(jià)格您的愛車在維修過程中，最擔(dān)心的事是曾經(jīng)讓您對某一維修店感覺不滿意的原因是在上述兩題的選項(xiàng)中有25%的用戶不滿維修價(jià)格超過預(yù)期，15%的用戶在維修過程中最擔(dān)心維修價(jià)格超過預(yù)期，可見維修價(jià)格與滿意

10、度的直接聯(lián)系。您對這家單位的配件質(zhì)量及價(jià)格的滿意度打幾分有40%的用戶選擇不滿意，30%的用戶選擇一般,20%的用戶選擇比較滿意，10%的用戶選擇非常滿意。說明配件的質(zhì)量與價(jià)格水分很大，有的價(jià)格很高質(zhì)量卻不是很好，一般的消費(fèi)者基本很難分辨。您對這家單位工時(shí)費(fèi)總價(jià)合理的滿意度打幾分45%的用戶選擇不滿意，15%的用戶選擇一般，30%的用戶選擇比較滿意，10%的用戶選擇非常滿意。說明大部分消費(fèi)者對工時(shí)費(fèi)總價(jià)還是不滿意，維修企業(yè)普遍存在工時(shí)費(fèi)不透明、工時(shí)費(fèi)虛高等問題。（三）.服務(wù)質(zhì)量（維修過程透明度、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用解釋、店面設(shè)計(jì)）您對此維修店為您提供維修服務(wù)總體印象打幾分10%的用戶選擇不滿意，15

11、%的用戶選擇一般，50%的用戶選擇比較滿意，25%的用戶選擇非常滿意，說明現(xiàn)在的維修企業(yè)總體服務(wù)水平還是過關(guān)的。您對這家單位提供休息、等候場所環(huán)境的滿意度打幾分5%的用戶選擇不滿意，15%的用戶選擇一般，60%的用戶選擇比較滿意,20%的用戶選擇非常滿意。說明現(xiàn)在的汽車維修企業(yè)對顧客的等候環(huán)境的建設(shè)比重不斷加大，投資不斷增高，越來越注重用戶感受。您對這家單位接待人員的服務(wù)態(tài)度打幾分10%的用戶選擇不滿意，25%的用戶選擇一般，40%的用戶選擇比較滿意，20%的用戶選擇非常滿意。說明隨著商家越來越重視人員素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，秉著顧客既是上帝的思想。您對這家單位進(jìn)行汽車維修/保養(yǎng)過程的透明滿意度打幾分

12、50%的用戶選擇不滿意，15%的用戶選擇一般，25%的用戶選擇比較滿意，10%的用戶選擇非常滿意。說明現(xiàn)在大多數(shù)客戶對維修企業(yè)透明度不滿意，也有可能是消費(fèi)者對于專業(yè)知識(shí)不了解而造成。愛車在維修過程中是否愿意在旁觀看5%的用戶選擇經(jīng)常這樣，40%的用戶選擇偶爾，5%的用戶選擇維修店不讓看，50%的用戶選擇想看但看不懂。說明現(xiàn)在的維修企業(yè)也好，4s店也好在客戶休息區(qū)都有一塊透明的玻璃可以直觀看到工位情況，但大多用戶因缺乏專業(yè)知識(shí)而看不懂。您是否有過“被宰”的情況20%的用戶選擇沒有，30%用戶選擇有過但不算嚴(yán)重，40%的用戶選擇可能有過但自己不是很清楚，10%的用戶選擇有過發(fā)現(xiàn)后找他們理論。說明大

13、多數(shù)用戶都有被宰經(jīng)歷，而懂得市場行情、專業(yè)知識(shí)的用戶少之又少。服務(wù)人員將要進(jìn)行的維修/保養(yǎng)內(nèi)容及預(yù)計(jì)費(fèi)用的解釋工作，您的滿意度為幾分45%的用戶選擇不滿意，25%的用戶選擇一般，20%的用戶選擇比較滿意，10%的用戶選擇非常滿意。說明大多數(shù)的用戶對解釋工作還是不滿意，究其根本原因是服務(wù)人員只解釋了需要多少錢，更換了什么零件而沒有解釋更換零件的用途。修理工解釋的故障現(xiàn)象及原因您是否明白10%的用戶選擇基本明白，55%的用戶選擇不明白沒有專業(yè)知識(shí)，15%的用戶選擇維修工 故意把故障解釋的深?yuàn)W，20%的用戶選擇維修工口頭表達(dá)能力不佳。說明其實(shí)B、C選項(xiàng)完全可以合并成為一個(gè)選項(xiàng)，用戶因?yàn)闆]有專業(yè)專業(yè)知

14、識(shí)才會(huì)覺得維修工解釋的深?yuàn)W。因?yàn)閺氖戮S修行業(yè)的人員來自全國各地，所以口頭表達(dá)能力也是人員素質(zhì)需要提高的一部分。愛車在維修過程中，遇修理工增加維修項(xiàng)目。是否同意15%的用戶選擇不懂故障原因相信修理工故同意，20%的用戶選擇不信為省麻煩故同意，10%的用戶選擇修理工解釋的清楚故同意，55%的用戶選擇自己不懂怕上當(dāng)故而同意，5%的用戶選擇了解故障原因，修理工虛報(bào)故而不同意。還是反映出了用戶專業(yè)知識(shí)稀缺，修理工為多換件提成存在欺騙用戶的問題。在維修保養(yǎng)前這家單位有沒有與您簽訂維修/保養(yǎng)合同、預(yù)檢交接單和委托書等單據(jù)75%的用戶選擇有，25%的用戶選擇沒有。說明隨著合同法的頒布，一些大中型汽車維修企業(yè)（

15、4s店、品牌專營店等）都以合同的方式明確自己與消費(fèi)者的責(zé)任與義務(wù)，同時(shí)對自己的權(quán)利不受侵害也是一種保障。只有一些小型企業(yè)（街邊店）還沒有執(zhí)行這一規(guī)定。（四）.附加項(xiàng)目（附加服務(wù)、用車事項(xiàng)提醒）這家單位是否主動(dòng)為您提供提醒服務(wù)如通過電話、短信或當(dāng)面提醒您平常用車注意事項(xiàng)及保養(yǎng)時(shí)間等。10%的用戶選擇沒有,40%的用戶選擇偶爾，50%的用戶選擇經(jīng)常。說明隨著人性化服務(wù)理念的產(chǎn)生與普及計(jì)劃的推進(jìn)，越來越多的汽車維修企業(yè)為提高品牌知名度，增加在用戶群體中的存在感不斷推出細(xì)致入微的人性化服務(wù)，也成為拉攏客戶的重要手段。在回收問卷的基礎(chǔ)上，我們將質(zhì)量功能展開的方法引入到測評問題中，通過分析各因素之間的關(guān)聯(lián)

16、，直觀便捷地給出客戶的總體滿意度指數(shù)，為最終提出優(yōu)化方案提供現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。（五）QFD原理簡介QFD原理是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系，找出對滿足顧客需求貢獻(xiàn)最大的質(zhì)量特性，即關(guān)鍵質(zhì)量特性，或稱關(guān)鍵措施，從而指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員抓住主要矛盾，開發(fā)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功。質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)要素：左墻 顧客需求展開表。 天花板質(zhì)量特性展開表，由顧客需求得到的可執(zhí)行、可度量的技術(shù)要求。房間表示顧客需求和質(zhì)量特性之間的關(guān)系。屋頂質(zhì)量特性間的相互關(guān)系。右墻市場競爭性評價(jià)矩陣、計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定。 地板質(zhì)量特性的重要度、技術(shù)競爭性評價(jià)、質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值。（六）質(zhì)量屋總體圖如下（后附大圖

17、）：圖一 質(zhì)量屋總體（七）質(zhì)量需求分析質(zhì)量需求分析圖如下： 圖二 質(zhì)量需求分析圖由總體結(jié)論（2）可知，大部分車主對質(zhì)量和維修價(jià)格最為關(guān)注，在重要度設(shè)置上，我們由車主關(guān)注度來決定。問卷設(shè)置中主要體現(xiàn)在各個(gè)非打分項(xiàng)目。三次質(zhì)量需求盡量涵蓋問卷中大多數(shù)問題，并給出較合理重要度。（八）顧客需求和質(zhì)量特性關(guān)系矩陣圖三 顧客需求和質(zhì)量特性關(guān)系矩陣在質(zhì)量特性的設(shè)置中，充分考慮到一般汽修企業(yè)在提高客戶滿意度的優(yōu)化中能夠使用的方法途徑。分別設(shè)置為“員工培訓(xùn)，店內(nèi)硬件設(shè)施，管理規(guī)程制定與宣傳，交通物流手段，服務(wù)成本”等，并通過分析相關(guān)度，設(shè)置為強(qiáng)相關(guān)，相關(guān)和弱相關(guān)三類，最終得到最下方的質(zhì)量特性重要度（九）計(jì)劃質(zhì)量

18、設(shè)定在計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定中，由于有多項(xiàng)遠(yuǎn)沒有達(dá)到6的因素，故在第一周期優(yōu)化服務(wù)中，目標(biāo)設(shè)定為將各因素至少提升至客戶滿意度為6，并根據(jù)相關(guān)質(zhì)量特性與服務(wù)成本之間的正負(fù)相關(guān)性，設(shè)置質(zhì)量特性度。其中“正確診斷故障”和“維修過程透明度”為客戶最為關(guān)注的兩個(gè)因素之一，故設(shè)定為1.5，“接待服務(wù)態(tài)度”和“費(fèi)用解釋”因其與服務(wù)成本無相關(guān)性，故設(shè)定為1.2。五、分析結(jié)論與優(yōu)化措施（一）關(guān)鍵質(zhì)量特性在最終的質(zhì)量特性重要度中，“員工培訓(xùn)”和“服務(wù)成本”成為最終的關(guān)鍵質(zhì)量特性，即通過進(jìn)行員工培訓(xùn)和加大服務(wù)成本可以大幅提高顧客的滿意度。也就是說高質(zhì)量的人員素質(zhì)和高的維修成本對提高顧客滿意度有大的優(yōu)化效果。但汽修企業(yè)不可能無

19、節(jié)制的投入成本，所以也就是總體結(jié)論（2）所提出的，汽修企業(yè)需要在維修成本和維修質(zhì)量上找到一個(gè)合適的契合點(diǎn)。而另一個(gè)因素“員工培訓(xùn)”應(yīng)該是現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)關(guān)注的核心因素。附件1顯示，我國汽車維修從業(yè)人員大多數(shù)依靠的還是傳統(tǒng)的“師帶徒”方法，這對于現(xiàn)代更為復(fù)雜的汽車，特別是汽車上的電子部件來說，汽修人員的技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而許多企業(yè)經(jīng)營者并沒有對加強(qiáng)技術(shù)革新，進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)提高注意力，導(dǎo)致從業(yè)人員專業(yè)能力跟不上當(dāng)代汽車技術(shù)的發(fā)展。這也是在此次調(diào)查中，很多車主認(rèn)為“汽車維修主要是換件服務(wù)”的根本原因。對于大部分維修企業(yè)陷入了一個(gè)怪圈中，一方面是企業(yè)缺少人才，另一方面卻不愿意去花時(shí)間、資金去培養(yǎng)。這也是

20、現(xiàn)在客戶滿意度需求所表現(xiàn)出來的現(xiàn)象的一個(gè)強(qiáng)力解釋。員工培訓(xùn)提升的不僅僅是維修技術(shù)方面，同樣要有規(guī)范維修過程，提高服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，這對提高顧客滿意度有一個(gè)綜合性的提升。另外一個(gè)值得關(guān)注的質(zhì)量特性是“管理規(guī)程的制定與宣傳”。在從業(yè)者普遍素質(zhì)不高的情況下，制定合理而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾聿僮饕?guī)程并嚴(yán)格實(shí)施是十分重要的，而且從質(zhì)量屋總體圖上我們可以看到其與服務(wù)成本相關(guān)性并不大，所以制定或完善管理操作規(guī)程是以較低成本提升顧客滿意度的重要手段。我相信這是大部分企業(yè)應(yīng)該愿意做的。（二）計(jì)劃目標(biāo)分析在各個(gè)質(zhì)量需求中，權(quán)重最大的是“維修過程透明度”，其次是“正確診斷故障”。在傳統(tǒng)的修理行業(yè)中，往往維修者是主體，客戶為客體，但現(xiàn)代社會(huì)的競爭行為，導(dǎo)致了“以客戶為上帝”的理念，客戶成為無可爭議的主體。所以人性化服務(wù)是現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)多需要遵循的重要原則。汽車修理過程中的“透明度”是整個(gè)服務(wù)過程中比較重要的“人性化”體現(xiàn)。提高整個(gè)維修過程的透明度包括故障診斷，合理換件，費(fèi)用計(jì)算等，這都需要在客戶的監(jiān)督下進(jìn)行，時(shí)刻把客戶感覺放在首位，盡量滿足其期望值，對于提高客戶滿意度具有巨大的作用。這兩項(xiàng)關(guān)鍵因素中相關(guān)性最大的是“員工培訓(xùn)”，對于企業(yè)經(jīng)營者來說，盡量提高員工的滿意度，員工才能在工作中竭誠為客戶服