渤海大學(xué) 商場銷售實(shí)務(wù)課程

1、商場銷售實(shí)務(wù)課程實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo) 大 綱渤海大學(xué)高職學(xué)院目 錄第一部分 實(shí)訓(xùn)目的與方式一、實(shí)訓(xùn)的目的與任務(wù)二、實(shí)訓(xùn)的主要方式與方法第二部分 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求第一章 商場概述第二章 商場CIS與CS策劃技術(shù)第三章 商場店址選擇技術(shù)第四章 商品規(guī)劃技術(shù)第五章 商品陳列技術(shù)第六章 商品采購第七章 商品倉儲技術(shù)第八章 柜臺銷售技術(shù)第九章 商場服務(wù)技術(shù)第一部分 實(shí)訓(xùn)目的與方式實(shí)踐教學(xué)是高職課程教學(xué)方式的生命線，實(shí)訓(xùn)則是實(shí)踐教學(xué)的核心環(huán)節(jié)。商場銷售實(shí)務(wù)是高職高專市場營銷、工商管理（超市與連鎖管理）專業(yè)的核心課，按照商場銷售活動(dòng)的過程特點(diǎn)，進(jìn)行內(nèi)容整合，設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。課程以突出實(shí)務(wù)性為宗旨，直接培養(yǎng)學(xué)

2、生成為店長（銷售經(jīng)理）或營業(yè)員所具備的基本商場銷售能力。一、實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)基本原則是以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心，以參與和體驗(yàn)為基本要求，以模擬實(shí)踐為主線，以崗位技能實(shí)體化訓(xùn)練為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由學(xué)生自我管理，自我控制。商場銷售實(shí)務(wù)這門課培養(yǎng)學(xué)生五大能力商圈與店址選擇能力、商場CIS與CS策劃能力、店面設(shè)計(jì)與商品陳列能力、商品采購與存儲能力和銷售與服務(wù)技巧能力。實(shí)現(xiàn)從認(rèn)識設(shè)計(jì)實(shí)施運(yùn)用的一體化技能訓(xùn)練。采取雙元強(qiáng)化式授課，即：理論與實(shí)訓(xùn)同時(shí)強(qiáng)化。二、實(shí)訓(xùn)的設(shè)計(jì)與形式1、實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)思想基本原則是以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心，以參與和體驗(yàn)為基本要求，以崗位技能實(shí)體化訓(xùn)練為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在“三種公司實(shí)體”中，通過專項(xiàng)模擬-

3、綜合模擬-實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營的“三段式”訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的五大能力。職業(yè)技能實(shí)體化訓(xùn)練模式實(shí)在2005年教改立項(xiàng)中提出來的。它不是簡單的實(shí)驗(yàn)室模擬教學(xué)，而是通過成立模擬公司（超市）到實(shí)體公司（超市），進(jìn)行真實(shí)的業(yè)務(wù)經(jīng)營，由學(xué)生自主管理，自負(fù)盈虧，通過三種實(shí)體公司的運(yùn)營，對商場銷售技能進(jìn)行有效的訓(xùn)練。課程模擬公司（超市）。是最基本的形式，圍繞課程教學(xué)組建模擬公司（超市），我們在開展學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)教學(xué)的過程中，打破行政班的界限，采取自愿組合的原則，由學(xué)生根據(jù)各自的愛好與情感，自愿組織成5-8人的模擬超市，通過競聘產(chǎn)生經(jīng)理或店長，在經(jīng)理或店長的主持下，共同策劃，相互配合；以模擬超市活動(dòng)為主取代班級授課主體形式，所有實(shí)

4、訓(xùn)活動(dòng)均以模擬超市為單位進(jìn)行，模擬超市在其“店長、經(jīng)理”的主持下，共同策劃，共同實(shí)施，緊密協(xié)作，相互配合，活動(dòng)結(jié)束后，相互考核，共同評估，并可以實(shí)行模擬公司輪值主持制度，即每個(gè)訓(xùn)練階段可分別由一家模擬公司負(fù)責(zé)主持，“輪流執(zhí)政”。在此階段通過課程模擬公司進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，從各種零售業(yè)態(tài)的種類入手，分別進(jìn)行商場策劃、商圈分析、店址選擇、店面設(shè)計(jì)、商品規(guī)劃、商品陳列、商品采購與存儲、柜臺銷售及商場服務(wù)的專項(xiàng)訓(xùn)練。 專業(yè)綜合模擬公司-星海股份有限公司（詳見宣傳網(wǎng)頁），2003年成立，根據(jù)工商系學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的需求和開設(shè)專業(yè)課的理論實(shí)踐教學(xué)的要求,完全按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定的程序，設(shè)立宗旨是學(xué)生自主

5、管理，自負(fù)盈虧。由學(xué)生發(fā)起，采取募集方式，設(shè)立股份有限公司，制定公司章程，確定公司名稱，組織結(jié)構(gòu)等，經(jīng)營范圍主要是學(xué)生日常生活用品和學(xué)習(xí)用品的銷售，同時(shí)為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查，進(jìn)行商品代理或代銷，營業(yè)額近萬元。該公司辦公場所也是工商系的綜合實(shí)訓(xùn)室，在高職學(xué)院網(wǎng)站上有專門的宣傳網(wǎng)頁，現(xiàn)已經(jīng)成為渤海大學(xué)高職學(xué)院的品牌模擬實(shí)訓(xùn)中心。在此階段通過星海公司以課程模擬超市為單位進(jìn)行綜合模擬訓(xùn)練，圍繞一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行商品的策劃、采購、陳列、倉儲、銷售等綜合技能的訓(xùn)練。實(shí)體超市-海佳超市。成立1年的實(shí)訓(xùn)基地海佳超市是在星海公司運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化的模式。由學(xué)生和學(xué)院共同投資入股注冊超市，

6、是真正的實(shí)體，超市不以利潤最大化為第一目的，而是最大限度滿足實(shí)訓(xùn)需求，提供一切實(shí)訓(xùn)設(shè)施，全體職員均由學(xué)生擔(dān)任，并定期輪崗。 在此階段課程模擬超市在實(shí)訓(xùn)基地-海佳超市自由選擇一類商品，規(guī)定銷售量（50-100為單位）和銷售日期（1-2周）采取代銷模式，收益歸模擬公司成員所有，用以抵銷學(xué)生的銷售成本（車費(fèi)，宣傳費(fèi)等），到期積壓返還海佳超市。不同的模擬公司（超市）在學(xué)校所在市區(qū)劃分銷售范圍，摸擬選址建店，真實(shí)銷售，實(shí)訓(xùn)效果非常好。學(xué)生在專業(yè)教師的帶領(lǐng)下進(jìn)行著超市建設(shè)前期的調(diào)查與策劃等所有工作，在超市正常運(yùn)營之后，采用這樣的人員使用與管理辦法：由專業(yè)教師作為指導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)本專業(yè)學(xué)生的積極性，自主管理超

7、市，包括商品采購、商品存儲、商品陳列、定價(jià)、開展各種促銷活動(dòng)、資金管理。時(shí)刻堅(jiān)持“以滿足學(xué)生實(shí)踐鍛煉為主”的指導(dǎo)思想，所有的經(jīng)營管理活動(dòng)必須服從服務(wù)于實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)。2、實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)l實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。本專業(yè)的學(xué)生在專業(yè)教師的帶領(lǐng)下進(jìn)行著超市建設(shè)前期的調(diào)查與策劃等所有工作，在超市正常運(yùn)營之后，也將采用這樣的人員使用與管理辦法：由專業(yè)教師作為指導(dǎo)，主要由我系工商管理（超市與連鎖管理）市場營銷專業(yè)的學(xué)生從事超市各方面的工作，充分調(diào)動(dòng)本專業(yè)學(xué)生的積極性，自主管理超市，包括商品采購、商品存儲、商品陳列、定價(jià)、開展各種促銷活動(dòng)、資金管理。時(shí)刻堅(jiān)持“以滿足學(xué)生實(shí)踐鍛煉為主”的指導(dǎo)思想，所有的經(jīng)營管理活動(dòng)必須

8、服從服務(wù)于實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)。到目前為止，該實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)營正常，基本上達(dá)到了商場銷售實(shí)務(wù)課程的預(yù)期，滿足于實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)，在該實(shí)訓(xùn)基地正式啟用的這段時(shí)間里，我系專業(yè)課教師開展的具體的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）實(shí)訓(xùn)基地開業(yè)前的競爭情況調(diào)查實(shí)訓(xùn)：參與班級共7個(gè)班級，大約230人左右，針對本實(shí)訓(xùn)基地的開業(yè)前的準(zhǔn)備和需要改進(jìn)的地方進(jìn)行了詳細(xì)的市場調(diào)查，為開業(yè)做好的充分的準(zhǔn)備；（2）商品采購實(shí)訓(xùn)：我系實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師帶領(lǐng)學(xué)生跑市場、摸行情、搞調(diào)查，與有關(guān)的供應(yīng)商進(jìn)行商品采購談判，確定商品進(jìn)貨價(jià)格，進(jìn)貨渠道，進(jìn)貨方式，使學(xué)生在商品采購談判中得到的商品相關(guān)知識，談判能力的訓(xùn)練；（3）學(xué)生定崗實(shí)踐：到目前

9、為止，大約有近90-100人參與整個(gè)實(shí)訓(xùn)基地的頂崗實(shí)踐活動(dòng)，超市管理層（學(xué)生組成）制定的相關(guān)的規(guī)章制度（理貨員崗位規(guī)范、收銀員崗位規(guī)范、衛(wèi)生環(huán)境管理規(guī)范、營業(yè)員禮儀規(guī)范、超市顧客購物須知等），使得參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生更加規(guī)范的在本實(shí)訓(xùn)基地鍛煉自己；（4）商品陳列實(shí)訓(xùn)：商場銷售實(shí)務(wù)課程在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行了學(xué)生的商品陳列的實(shí)踐訓(xùn)練；（5）實(shí)施店長輪崗制：市場營銷專業(yè)和工商管理（超市與連鎖管理）專業(yè)的學(xué)生以模擬公司為單位，在實(shí)訓(xùn)基地實(shí)施以一周的時(shí)間界限的店長輪崗制，該模擬公司在本周內(nèi)負(fù)責(zé)整個(gè)實(shí)訓(xùn)基地的進(jìn)貨、員工的安排、促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。l典型案例評析。首先，選擇較為典型的案例。其次，進(jìn)行案例分析時(shí)，既

10、可以采用由學(xué)生獨(dú)立分析，再以書面作業(yè)完成的分散方式（或以網(wǎng)絡(luò)電子郵件的方式完成作業(yè)上交）；又可以采用先分模擬公司討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。 l各種相關(guān)方案的設(shè)計(jì)。在全面掌握商場銷售理論知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，組織個(gè)人或模擬公司進(jìn)行實(shí)際商場銷售方案設(shè)計(jì)，重點(diǎn)突出對商圈劃定、店面設(shè)計(jì)、商品陳列、CIS與CS的設(shè)計(jì)。最后選擇部分優(yōu)秀的方案進(jìn)行全班的講評。l與商業(yè)企業(yè)專家對話。本課程由于實(shí)行與企業(yè)共建的方式，在課程上專門安排了學(xué)生與企業(yè)家直接對話的形式，使學(xué)生與企業(yè)家直接溝通，當(dāng)然，由于企業(yè)

11、家工作繁忙，更多的采取觀看影像資料的方式。 l實(shí)際方案設(shè)計(jì)。在課上或課外，組織學(xué)生進(jìn)行商場銷售方案設(shè)計(jì)。通過與企業(yè)聯(lián)系，了解商業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地考查與實(shí)踐，設(shè)計(jì)策劃方案。l校園模擬營銷體驗(yàn)。通過所學(xué)的營銷知識，結(jié)合學(xué)生自己的生活實(shí)際，針對身邊同學(xué)的實(shí)際需求進(jìn)行商品營銷和銷售活動(dòng)。并結(jié)合星海股份有限公司開展實(shí)戰(zhàn)性的營銷活動(dòng)，使學(xué)生在正式走上工作崗位之前，了解實(shí)戰(zhàn)性營銷活動(dòng)的真實(shí)情況。l開展趣味性的“銷售技巧”競賽活動(dòng)?！颁N售技巧”競賽活動(dòng)，是一種集商場銷售知識問答、模擬商品銷售、銷售游戲、商品推銷、顧糾紛的處理等內(nèi)容于一體的綜合性、趣味性的競賽活動(dòng)，使學(xué)生在娛樂的同時(shí)學(xué)習(xí)、運(yùn)用和掌握銷售知識。第二部

12、分 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求第一章 商場概述【技能訓(xùn)練目標(biāo)】培養(yǎng)突破心理、適應(yīng)銷售崗位需要的能力培養(yǎng)調(diào)查市場環(huán)境，分析、了解、界定問題的能力【技能訓(xùn)練單元一】培養(yǎng)突破心理、適應(yīng)銷售崗位需要的能力項(xiàng)目1.1：銷售游戲培訓(xùn)幽默的自我介紹【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】參加游戲的人員用一種新穎而幽默的方式進(jìn)行自我介紹，打破沉默、建立自信、激勵(lì)，培養(yǎng)銷售人員基本的心理素質(zhì)?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】參加人員有5分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間和2分鐘的介紹時(shí)間。參加人員任意選擇一個(gè)角色進(jìn)行簡短的自我介紹。【成果與檢測】1、由組長根據(jù)各成員在自我介紹中的表現(xiàn)進(jìn)行評估打分；2、老師根據(jù)各成員在自我介紹中的表現(xiàn)點(diǎn)評。項(xiàng)目1.2：組建模擬公司【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】培養(yǎng)分析、

13、歸納與講演的能力?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】根據(jù)所學(xué)知識與對實(shí)際企業(yè)調(diào)查訪問所獲得的信息資料，組建模擬公司。1.以自愿為原則，6-8人為一組，組建“××大學(xué)生模擬公司”，自定公司名稱；2.進(jìn)行總經(jīng)理競聘，每個(gè)人以“我要做一個(gè)什么樣的管理者”為題，發(fā)表競聘講演（要有發(fā)言提綱）；對總經(jīng)理競聘講演提供建議思路如下：（1）基本內(nèi)容結(jié)構(gòu)。第一，競聘目的與原因；第二，本人簡介與條件優(yōu)勢；第三，目標(biāo)承諾；第四，工作思路、戰(zhàn)略及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的舉措。（2）把握要領(lǐng)。第一，認(rèn)真分析主客觀條件，研究競聘態(tài)勢，做到知己知彼。第二，研究選民心理，投其所好，滿足需要，爭取民心。主要是兩方面：實(shí)際利益與情感士氣。第

14、三，為自己科學(xué)定位，樹立有魅力的自身形象。3.投票選出公司總經(jīng)理，完成模擬公司的初步組建；4.選舉形式可采用“用手投票”與“用腳投票”等多種形式。5.班級組織一次交流，每個(gè)公司推薦兩名成員發(fā)表競聘講演； 6.由教師與學(xué)生對各公司組建情況（含競聘提綱）進(jìn)行評估打分。【成果與檢測】1.投票選出公司總經(jīng)理，完成模擬公司的初步組建；2.班級組織一次交流，每個(gè)公司推薦兩名成員發(fā)表競聘講演； 3.由教師與學(xué)生對各公司組建情況（含競聘提綱）進(jìn)行評估打分。附作業(yè)：一、小組公司建立設(shè)計(jì)1.擬建公司名稱及業(yè)務(wù)范圍 2.本人行動(dòng)設(shè)計(jì)與競選提綱 3.小組競選活動(dòng)評價(jià) 二、公司人員招聘1.活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn) 2.本組招聘宣

15、傳計(jì)劃與實(shí)施安排 3.招聘工作評價(jià) 【技能訓(xùn)練單元二】 調(diào)查市場環(huán)境，分析、了解、界定問題的能力項(xiàng)目1.3：調(diào)查和認(rèn)識現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)現(xiàn)狀【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】1、培養(yǎng)商業(yè)企業(yè)市場調(diào)研能力。2、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)、分析市場問題的能力。3、形成銷售職業(yè)意識、學(xué)習(xí)用營銷的觀念分析問題的能力【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、實(shí)訓(xùn)組織據(jù)教學(xué)班級學(xué)生人數(shù)來確定數(shù)個(gè)模擬公司，每一公司人數(shù)以5-8人為宜，公司內(nèi)部要合理分工。在教師指導(dǎo)下統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一口徑、基本統(tǒng)一判斷標(biāo)準(zhǔn)；而后進(jìn)行選題并分別采集不同的資料和數(shù)據(jù)，并以公司為單位組織研討，在充分討論基礎(chǔ)上，形成公司的課題報(bào)告。2、實(shí)訓(xùn)要求綜合調(diào)查和分析五種主要的零售業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀：每個(gè)公司選擇一種零

16、售業(yè)態(tài)，對該種零售業(yè)態(tài)的基本情況作以調(diào)查【成果與檢測】1、每個(gè)公司寫出一份簡要的對商場調(diào)查認(rèn)識的心得；2、選出幾個(gè)有代表性的心得，組織課堂交流與討論；3、以模擬公司為單位，分別由經(jīng)理或店長和每個(gè)成員根據(jù)各成員在考察與討論中的表現(xiàn)進(jìn)行評估打分；4、老師根據(jù)各成員在討論中的表現(xiàn)分別評估打分。項(xiàng)目1.4：高端對話商業(yè)企業(yè)開展市場調(diào)查的重要性 （詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目1.5：案例分析快餐業(yè)發(fā)展趨勢（詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目1.6：案例分析超級市場的目標(biāo)市場定位（詳見實(shí)訓(xùn)教程）第二章 商場CIS與CS策劃【技能訓(xùn)練目標(biāo)】培養(yǎng)對商場形象識別系統(tǒng)策劃的初步能力培養(yǎng)商場CS策劃的初步能力培養(yǎng)商場營銷策劃的初步能力【技能

17、訓(xùn)練單元一】商場形象識別系統(tǒng)CIS策劃的初步能力項(xiàng)目2.1：案例分析從可口可樂"變臉"淺談CIS發(fā)展趨勢（詳見實(shí)訓(xùn)教程）【技能訓(xùn)練單元二】商場CS策劃的初步能力項(xiàng)目2.2：案例分析有關(guān)顧客滿意的策劃分析（詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目2.3：模擬超市CIS和CS策劃【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過實(shí)訓(xùn)幫助學(xué)生達(dá)到初步掌握CIS和CS策劃的基本程序、核心技術(shù)和技能要求，并能針對模擬超市進(jìn)行實(shí)際的CIS和CS策劃。【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、實(shí)訓(xùn)組織以模擬公司為單位，選舉經(jīng)理以協(xié)調(diào)成員的各項(xiàng)工作。由于市場營銷調(diào)查的很多環(huán)節(jié)均需要模擬公司共同作業(yè)，因而中途無特殊原因不允許組員變動(dòng)。模擬公司成績將作為每位組員的作業(yè)

18、成績。2、實(shí)訓(xùn)要求（1）確定CIS和CS策劃主題：由學(xué)生自己確定主題。要考慮操作的可行性和便利性。如可以向?qū)W生、老師、校園內(nèi)的居民等進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，學(xué)校周圍的商店、書店、洗衣店、學(xué)生食堂、學(xué)校圖書館為客戶項(xiàng)目。（2）進(jìn)行全面的模擬超市的CIS和CS策劃，包括MIS、BIS、VIS；【成果與檢測】1、每個(gè)公司提交一份設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告；2、每個(gè)人寫一份簡單的設(shè)計(jì)體會(huì)；3、就每個(gè)公司提供的調(diào)查報(bào)告，每組推薦2個(gè)人進(jìn)行交流、分析與討論，并做出評價(jià)；4、由教師進(jìn)行評價(jià)與打分?！炯寄苡?xùn)練單元三】商場營銷策劃的初步能力項(xiàng)目2.4：家樂福超市的營銷策劃術(shù)（詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目2.5：市場定位策劃【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】為x x

19、文化商業(yè)街、文化商貿(mào)節(jié)或文化游樂園進(jìn)行市場定位策劃?！緦?shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對x x文化商業(yè)街、文化商貿(mào)節(jié)或文化游樂園進(jìn)行市場定位的分析與調(diào)研，使學(xué)生深入理解市場定位策劃的重要性，初步掌握市場定位策劃的步驟與方法：【實(shí)施形式與要求】(1)以什么標(biāo)準(zhǔn)或依據(jù)對x x文化商業(yè)街、商貿(mào)節(jié)或游樂園進(jìn)行市場細(xì)分?如何細(xì)分?(2)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r以及背景資料選擇目標(biāo)市場。(3)為“xx商業(yè)街、商貿(mào)節(jié)或游樂園進(jìn)行市場定位。制定策劃方案。(4)選定階段，在選題時(shí)，注意該商業(yè)街、商貿(mào)節(jié)或游樂園具有較明顯的差異；(5)調(diào)研階段；調(diào)查商業(yè)街、制定調(diào)查問卷、街頭攔截被訪者、資料查閱等；(6)分析階段，分析可行性、繪制市場定位圖、寫

20、出市場定位分析研究報(bào)告?！緦?shí)施成果檢驗(yàn)】以模擬公司為單位，每個(gè)公司撰寫有關(guān)商業(yè)街、商貿(mào)節(jié)或游樂園的市場定位策劃方案，教師批閱，全班交捷。項(xiàng)目2.6：為*產(chǎn)品設(shè)計(jì)廣告【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】1.加強(qiáng)對產(chǎn)品宣傳的實(shí)踐能力2.鍛煉廣告策劃能力3.有創(chuàng)意地設(shè)計(jì)廣告，培養(yǎng)創(chuàng)新精神【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】1.成立若干廣告策劃小組，選擇準(zhǔn)備要作廣告宣傳的產(chǎn)品。（可以跟有關(guān)的廠商聯(lián)系，使本次訓(xùn)練更具有實(shí)踐性）2.為產(chǎn)品設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的廣告，小組間可以比拼，看看哪個(gè)組的廣告有新意，哪個(gè)組能夠使做了廣告的產(chǎn)品確實(shí)提高銷售額。3.對廣告設(shè)計(jì)的反饋信息做整理，分析并總結(jié)廣告的質(zhì)量及其宣傳力度對產(chǎn)品的銷售有何幫助?！境晒c檢測】1.以策劃小

21、組為單位設(shè)計(jì)一份廣告策劃書2.各個(gè)策劃小組之間進(jìn)行評價(jià)，評出優(yōu)秀策劃方案。3.教師評估附作業(yè)：*產(chǎn)品廣告策劃書一、市場環(huán)境分析1.產(chǎn)品分析 2.消費(fèi)者分析 3.企業(yè)和競爭對手分析 二、編制廣告計(jì)劃1.廣告的主題 2.廣告的具體內(nèi)容 3.此廣告的新穎之處 4.此廣告能夠達(dá)到怎樣的預(yù)期效果 第三章 商場店址選擇與店面設(shè)計(jì)技術(shù)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】培養(yǎng)對商場商圈考察與分析的初步能力培養(yǎng)對商場店址評估、決策的能力培養(yǎng)對商場店面設(shè)計(jì)與布局的能力【技能訓(xùn)練單元一】商場商圈考察與分析的初步能力案例分析指導(dǎo)：項(xiàng)目3.1：案例分析上海重要的商圈社區(qū)商業(yè)中心（詳見實(shí)訓(xùn)教程）【技能訓(xùn)練單元二】商場店址評估與決策的初步能力

22、項(xiàng)目3.2：案例分析家樂福的選址策略（詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目3.3：案例分析麥當(dāng)勞的“老年人”店（詳見實(shí)訓(xùn)教程）【技能訓(xùn)練單元三】商場店面設(shè)計(jì)與布局的能力項(xiàng)目3.4：調(diào)查與訪問商場店面布局【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過參觀調(diào)查，了解商場如何進(jìn)行商場的布局，培養(yǎng)對商場店面布局的能力?！緦?shí)訓(xùn)形式與要求】與同學(xué)一起參觀本課程實(shí)訓(xùn)基地商業(yè)企業(yè)，在調(diào)查訪問之前，每公司需根據(jù)課程所學(xué)知識經(jīng)過討論制定調(diào)查訪問的主題，并把具體步驟和主要問題計(jì)劃好，具體問題可參考下列問題：（1）該商業(yè)場經(jīng)營的產(chǎn)品類型和品種，產(chǎn)品的特點(diǎn)、適用顧客群等。（2）商場主要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與過程。（3）商場的主要機(jī)構(gòu)設(shè)置及其關(guān)系，以及這些機(jī)構(gòu)設(shè)置是如何和諧統(tǒng)一

23、地與其業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的。（4）該商場的店面如何布局的，主要依據(jù)是什么？（5）該商場在布局上遵循可哪些基本原則和方法？（6）商業(yè)有哪些經(jīng)營上的成功？是怎樣取得的？【成果與檢測】調(diào)查訪問結(jié)束后，組織一次課堂討論。討論需澄清下列問題，教師根據(jù)各公司表現(xiàn)進(jìn)行評估打分：1、所調(diào)查商場的業(yè)務(wù)流程圖，若你自己創(chuàng)立公司須注意哪些問題。2、所調(diào)查商場的店面布局情況，提交書面報(bào)告，300字左右。3、分析在店面布局上的不足之處，課堂口頭評述3分鐘左右。以上問題均以公司為單位進(jìn)行，各模擬公司在討論的基礎(chǔ)上，每個(gè)同學(xué)把自己調(diào)查訪問所得重要的信息如照片、文字材料、影音資料等制作成宣傳冊展出，之后交老師保存。第四章 商品規(guī)

24、劃技術(shù)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】培養(yǎng)確定商場商品經(jīng)營范圍的能力培養(yǎng)商場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇定位的能力培養(yǎng)商場新產(chǎn)品引進(jìn)、暢銷品培養(yǎng)的能力【技能訓(xùn)練單元一】商場商品經(jīng)營確定的能力案例分析指導(dǎo)：項(xiàng)目4.1：日本7-11如何改造夏威夷店（詳見實(shí)訓(xùn)教程）【技能訓(xùn)練單元二】商場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和定位的能力實(shí)踐訓(xùn)練：項(xiàng)目4.2：找準(zhǔn)目標(biāo)市場，實(shí)施市場定位（詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目4.3：了解消費(fèi)購買行為和消費(fèi)心理【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】分析商場的目標(biāo)顧客，了解消費(fèi)心理和購買行為?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、實(shí)訓(xùn)組織 對有關(guān)超市進(jìn)行調(diào)查，了解銷售資料，由學(xué)生組織分析研究，得出結(jié)論。分析的具體內(nèi)容由教師指導(dǎo)學(xué)生擬定，如超市有需要，可作為真正的

25、實(shí)訓(xùn)。2、實(shí)訓(xùn)要求根據(jù)商品類目分組，任課教師調(diào)控整個(gè)實(shí)訓(xùn)過程。如超市參與時(shí)，主要根據(jù)他們的實(shí)際需要項(xiàng)目進(jìn)行開展。以在實(shí)地觀察、接觸消費(fèi)者的實(shí)際感受，結(jié)合消費(fèi)行為理論剖析消費(fèi)者二至三種行為過程，說明其有可能受哪些心理活動(dòng)的影響?！境晒c檢測】1、由經(jīng)理根據(jù)各成員在實(shí)訓(xùn)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評估打分；2、指導(dǎo)教師根據(jù)各成員表現(xiàn)進(jìn)行講評。 項(xiàng)目4.4：銷售游戲填寫購買行為表格【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】分析商場目標(biāo)顧客，了解消費(fèi)心理和購買行為。以次來決定超市的開店地址?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、你認(rèn)為以下產(chǎn)品的購買行為應(yīng)該是怎樣的？請畫表并在空格中用短句回答。在交叉的空格處填寫答案。2、在表的上端橫向列明：人們?nèi)绾钨徺I愿意走

26、多元購買是否注重品牌是否與其他產(chǎn)品比較其他考慮因素。3、在表的左側(cè)縱向列明：理發(fā)餐具清潔劑電腦打印機(jī)球拍腰帶留言電話人身保險(xiǎn)冰淇淋儲蓄?！境晒c檢測】1、搜集各組成員的填寫結(jié)果，然后進(jìn)行資料的統(tǒng)計(jì)整理；2、指導(dǎo)教師根據(jù)各成員統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行講評。 【技能訓(xùn)練單元三】新產(chǎn)品引進(jìn)、暢銷品培養(yǎng)的能力案例分析指導(dǎo)：項(xiàng)目4.5：江琦公司暢銷商品的選擇（詳見實(shí)訓(xùn)教程）第五章 商場陳列技術(shù)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】培養(yǎng)商場商品陳列的能力技能訓(xùn)練單元：商場商品陳列的能力案例分析指導(dǎo)：項(xiàng)目5.1：世界著名連鎖便利公司7-11店鋪的商品陳列（詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目5.2：考察商品陳列【實(shí)訓(xùn)形式與要求】與同學(xué)一起參觀本課程實(shí)訓(xùn)基地商

27、場，學(xué)生自愿組成模擬公司，每組6-8人。在調(diào)查訪問之前，每組需根據(jù)課程所學(xué)知識經(jīng)過討論制定調(diào)查訪問的主題，并把具體步驟和主要問題計(jì)劃好，具體問題可參考下列問題：1、商場商品如何陳列的？2、商場陳列當(dāng)中都采取了那些車列方法？效果如何？3、該商場在商品陳列當(dāng)中存在哪些問題？【成果與檢測】調(diào)查訪問結(jié)束后，組織一次課堂討論?？陬^陳述，上交調(diào)查報(bào)告，1000字左右。上交調(diào)查訪問所得重要的信息如照片、文字材料。項(xiàng)目5.3：校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地訓(xùn)練商品陳列訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)形式與要求】本章內(nèi)容結(jié)束后，組織全班學(xué)生到校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)際訓(xùn)練，主要解決以下問題：1、要求：每個(gè)模擬公司選擇一組貨架、一類商品進(jìn)行現(xiàn)場的商品陳列

28、，采取某一種商品陳列的方法，說明這種陳列方法大道的陳列效果。2、訓(xùn)練項(xiàng)目(1)超市貨架的商品陳列。如，飲料類商品、化妝品類商品、食品類商品的陳列。陳列要求：l 選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹绞絣 商品的陳列組合能夠充分體現(xiàn)商品外包裝的造型特點(diǎn)l 商品色彩搭配協(xié)調(diào)l 商品陳列位置合理，便于參觀選購l 排面量適當(dāng)，利于銷售l 價(jià)格填寫正確、清晰，貨架對位(2)利用展臺進(jìn)行商品陳列。如，電器類商品，皮具類商品的陳列。陳列要求：l 商品臺面數(shù)量適當(dāng)，有系列性l 展示主題突出，重點(diǎn)明確l 商品的排列組合的大小、形狀、色彩搭配協(xié)調(diào)l 其他陳列用具、價(jià)格牌、pop廣告運(yùn)用適當(dāng)3、進(jìn)行果疏類商品陳列。陳列要求：l 陳列技巧

29、運(yùn)用得當(dāng)，有利于銷售l 陳列形態(tài)與方式準(zhǔn)確，符合商品的特性l 商品的排列（組合）具有一定的裝飾性l 商品陳列說明正確，與陳列一致4、促銷商品的陳列。陳列要求：l 根據(jù)商品的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹绞絣 選擇適當(dāng)?shù)年惲杏镁遧 陳列商品突出，有吸引力l POP廣告運(yùn)用得當(dāng)【成果與檢測】每個(gè)模擬公司在陳列現(xiàn)場對商品陳列完畢，選擇一名同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場的陳列說明，指明采取的陳列方法是什么，這種陳列方法達(dá)到的陳列效果如何，這種陳列方法的優(yōu)勢和劣勢等，最后上交實(shí)訓(xùn)報(bào)告。第六章 商品采購【技能訓(xùn)練目標(biāo)】培養(yǎng)商品采購談判、采購合同草擬、撰寫的能力案例分析指導(dǎo)：訓(xùn)練項(xiàng)目6.1：案例分析商品采購談判技巧 （詳見實(shí)訓(xùn)教程）

30、訓(xùn)練項(xiàng)目6.2：案例分析商品采購談判前的準(zhǔn)備【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】開展商品采購談判前的商品調(diào)研?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、指定幾種商品，分組進(jìn)行商品資料調(diào)研，每組調(diào)研一種商品；2、調(diào)研包括這種商品的不同品牌和品質(zhì)；不同市場不同渠道的不同價(jià)格；相應(yīng)生產(chǎn)廠商的資料；銷售點(diǎn)的分布情況和供需情況?！境晒c檢測】1、編寫調(diào)查報(bào)告2、為正式談判提供相應(yīng)的資料支持項(xiàng)目6.3：案例分析商品采購談判計(jì)劃方案的設(shè)計(jì)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】設(shè)計(jì)商品采購談判計(jì)劃方案?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、以模擬公司為單位，針對不同的主題進(jìn)行談判計(jì)劃方案的設(shè)計(jì)。2、談判方案要包括談判，目標(biāo)的確定、談判策略的部署、談判議程的安排等內(nèi)容?！境晒c檢測】1、每模擬公

31、司上交商品采購談判方案。2、各模擬公司之間進(jìn)行方案可行性的分析和討論，糾正偏差。第七章 商品倉儲技術(shù)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】 培養(yǎng)商品倉儲的能力 培養(yǎng)商品入庫管理、盤點(diǎn)、壞損商品的能力 培養(yǎng)商品質(zhì)量檢驗(yàn)的能力【技能訓(xùn)練單元一】商品倉儲的能力案例分析指導(dǎo)：項(xiàng)目7.1：案例分析商品倉儲的誤區(qū)（詳見實(shí)訓(xùn)教程）【技能訓(xùn)練單元二】商品入庫管理、盤點(diǎn)、壞損商品的能力實(shí)踐訓(xùn)練：項(xiàng)目7.2：模擬超市的商品儲存與整理實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】熟悉商品存儲應(yīng)該注意的問題和符合的要求，中我并培養(yǎng)商品倉儲和整理、盤點(diǎn)的基本技能?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、實(shí)訓(xùn)組織：在教師指導(dǎo)下，由學(xué)生自由組合成46人為一組并確定負(fù)責(zé)人。并經(jīng)教師確認(rèn)選擇23

32、大類產(chǎn)品作為實(shí)訓(xùn)的樣本。2、實(shí)訓(xùn)要求：由模擬公司認(rèn)真組織討論研究，針對教師指定的產(chǎn)品的進(jìn)行如下實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：（1）該類產(chǎn)品的倉儲應(yīng)符合什么樣的要求。（2）該類產(chǎn)品在儲存過程中應(yīng)該注意哪些問題。（3）該類產(chǎn)品應(yīng)該如何進(jìn)行盤點(diǎn)，采用什么盤點(diǎn)方法。（4）該類產(chǎn)品出現(xiàn)壞損怎么處理?！境晒c檢測】1、各模擬公司陳述其操作方案。2、評審模擬公司成員打分評定。3、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師點(diǎn)評?！炯寄苡?xùn)練單元三】商品質(zhì)量檢驗(yàn)的能力項(xiàng)目7.3：商品質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】熟練掌握商品檢驗(yàn)的基本技能?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、熟悉商品條形碼的結(jié)構(gòu)2、熟識常用商品標(biāo)識要求：熟識各種常用商品標(biāo)識，如，國家技術(shù)殲敵部門的商品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志：

33、“方圓標(biāo)志”、“長城標(biāo)志”和“PRC標(biāo)志”；國家檢驗(yàn)部門的商品質(zhì)量認(rèn)證的商檢標(biāo)志：“衛(wèi)生標(biāo)志”、“安全標(biāo)志”；“環(huán)境標(biāo)志”和“綠色食品標(biāo)志”；商品包裝標(biāo)志。3、商品質(zhì)量檢驗(yàn)要求：熟悉商品檢驗(yàn)的內(nèi)容，對進(jìn)貨商品，如糖、煙、酒、茶、化妝品，紡織品、電器等進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。4、熟識服裝上的各類標(biāo)志5、假冒偽劣商品的鑒別的鑒定【成果與檢測】1、各模擬公司陳述其操作方案。2、評審模擬公司成員打分評定。3、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師點(diǎn)評。第八章 柜臺銷售技術(shù)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】 培養(yǎng)商場柜臺銷售的能力 培養(yǎng)優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)和能力【技能訓(xùn)練單元一】商場柜臺銷售的能力實(shí)踐訓(xùn)練：項(xiàng)目8.1：銷售游戲培訓(xùn)為你的午餐而歌唱【實(shí)

34、訓(xùn)目標(biāo)】通過新穎的方式對零售店柜臺銷售的產(chǎn)品進(jìn)行介紹和宣傳?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】此游戲提供了一種有趣的方式來闡明推銷的重要性，每組人員創(chuàng)作一首歌曲，選出一名代表演唱，來宣傳自己的產(chǎn)品，促使顧客了解你的產(chǎn)品并購買?！境晒c檢測】1、評選出一名最佳的創(chuàng)意表演歌唱獎(jiǎng)。2、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師點(diǎn)評。項(xiàng)目8.2：店堂營業(yè)員的專業(yè)禮儀【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生作為店堂營業(yè)員的專業(yè)禮儀【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】店堂營業(yè)員在銷售的時(shí)候，與客戶剛見面時(shí)，就已經(jīng)遞出名片了，它就是你的禮儀形象，這張名片就是你自己。這張名片上的內(nèi)容主要有：1.微笑；2.目光接觸；3.站姿；4.坐姿；5.手勢；6.蹲姿；7.語言每位學(xué)生按照上面的七項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行

35、訓(xùn)練?！境晒c檢測】1.由組長根據(jù)各成員在實(shí)訓(xùn)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評估打分；2.指導(dǎo)教師根據(jù)各成員表現(xiàn)進(jìn)行講評?！炯寄苡?xùn)練單元二】優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)和能力項(xiàng)目8.3：銷售游戲培訓(xùn)詞語會(huì)意【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】打破沉默、團(tuán)隊(duì)合作、鼓勵(lì)快速思考與迅速表達(dá)，培養(yǎng)銷售人員之間的默契配合的能力。【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、向你的同伴表達(dá)一個(gè)單字或詞語的含義，但不能說出這個(gè)特定的單字或詞語。時(shí)間為5分鐘；2、全班分成幾個(gè)模擬公司，每模擬公司選一名“發(fā)言人”；3、各模擬公司的發(fā)言人有一分鐘的時(shí)間用盡可能多的詞語來表達(dá)那個(gè)特定詞的意思，但是不能直接提到那個(gè)詞（如果提到那個(gè)詞發(fā)言人就會(huì)出局）。一旦正確的詞被猜中后，他們就可

36、以進(jìn)行下個(gè)詞，不可以跳躍。【成果與檢測】1、由組長根據(jù)各成員在自我介紹中的表現(xiàn)進(jìn)行評估打分；2、老師根據(jù)各成員在自我介紹中的表現(xiàn)點(diǎn)評。項(xiàng)目8.4：店堂營業(yè)員的服務(wù)意識【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】1.培養(yǎng)學(xué)生作為店堂營業(yè)員的素質(zhì)2.培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】情景模擬與角色扮演：學(xué)生可以分成顧客與推銷員進(jìn)行模擬練習(xí)。要求：1.體現(xiàn)出店堂營業(yè)員的接待顧客的基本功2.強(qiáng)調(diào)店堂營業(yè)員的服務(wù)意識【成果與檢測】1.由教師與學(xué)生對每位學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評估打分。2.選擇優(yōu)秀的小品留下影像資料附作業(yè)：模擬小品表演情景一：顧客到百貨商場皮鞋專柜買鞋情景二：顧客到百貨商場購買時(shí)裝情景三：顧客到專賣店購買手機(jī)情景四：顧客到超級

37、市場購買食品注：訓(xùn)練的重點(diǎn)是促銷員的對顧客的服務(wù)第九章 商場服務(wù)技術(shù)【技能訓(xùn)練目標(biāo)】 培養(yǎng)開展商場服務(wù)營銷的能力 培養(yǎng)解決顧客糾紛的能力【技能訓(xùn)練單元一】商場開展服務(wù)營銷的能力項(xiàng)目9.1：蘇寧電器至真至誠、服務(wù)為王（詳見實(shí)訓(xùn)教程）項(xiàng)目9.2：商場服務(wù)案例分析（詳見實(shí)訓(xùn)教程）【技能訓(xùn)練單元二】商場解決顧客糾紛的能力項(xiàng)目9.3：銷售服務(wù)游戲培訓(xùn)當(dāng)你不得不說“不”得時(shí)候【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過扮演不能滿足顧客要求的銷售人員，他們將學(xué)會(huì)在不得不說“不”的時(shí)候，作為銷售人員應(yīng)該做些什么。此游戲適合所有的銷售人員，尤其是那些需要把壞消息告訴顧客的銷售人員?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】1、訓(xùn)練組織在人員組織分工上要合理，視班

38、級人數(shù)來確定模擬公司，每一模擬公司人數(shù)以5-8人為宜，模擬公司中要合理分工，分別采集不同的資料和數(shù)據(jù)，但在之前要統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一口徑、基本統(tǒng)一判斷標(biāo)準(zhǔn)；討論要充分，組長負(fù)責(zé)最后報(bào)告的形成。2、訓(xùn)練要求：（1）銷售人員有時(shí)候不能滿足每一位顧客的要求，對這種情況進(jìn)行討論。比如，顧客有可能想要他們無法提供的某種產(chǎn)品或某縣鼓舞，或者是顧客想要得某種產(chǎn)品現(xiàn)在沒有存貨。（2）當(dāng)銷售人員不能滿足顧客需求，或者不得不告訴顧客壞消息的時(shí)候，重要的是要記住做好3件事：表示能理解對方；解釋原因；告訴顧客你能做到的。（3）讓團(tuán)隊(duì)知道，他們將會(huì)參加兩個(gè)簡短有趣的角色扮演的游戲，在游戲中他們能夠聯(lián)系這些技巧。把團(tuán)隊(duì)分為若干

39、模擬公司，每組兩個(gè)人。給每一位銷售人員一份材料，回答所有的疑問，隨后開始角色扮演游戲，那對角色進(jìn)行反饋所花的時(shí)間計(jì)算在內(nèi)，他們總共有兩三分鐘的時(shí)間?！境晒c檢測】1、每個(gè)模擬公司，對角色扮演做一個(gè)總結(jié)，上交體會(huì)心得；2、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師點(diǎn)評。項(xiàng)目9.4：決色扮演-處理異議的技巧應(yīng)用 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】1.訓(xùn)練學(xué)生以正確的態(tài)度對待顧客的異議2.能正確分析顧客的異議產(chǎn)生的原因3.能正確處理顧客的異議【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】 根據(jù)下面的對話，指出被運(yùn)用的處理異議的技巧并說出為什么用這個(gè)辦法。你是否可以用一個(gè)不同的技巧。1.每個(gè)模擬公司在充分閱讀的情況下，根據(jù)自己的理解，如何處理顧客的異議。2.每名學(xué)生以書面形式上交作業(yè)，教師評分之后存檔。3.模擬表演。兩人一組。顧客對推銷員。情景一：銷售人員打電話給一個(gè)銷售經(jīng)理，他是一個(gè)打字機(jī)的顧客。顧 客：我真的要同其他人談一談。銷售人員：其他一些人？情景二：銷售人員打電話給一個(gè)大的紙業(yè)公司的購買經(jīng)理。顧 客：你知道，我過去和你公司做生意，但你們公司違背了好幾個(gè)協(xié)議。我不能及時(shí)得到提貨甚至差點(diǎn)倒閉。如果不是一個(gè)當(dāng)?shù)毓?yīng)商，我將真的陷入困境。銷售人員：我能理解你的感受，任何顧客都會(huì)這樣，不幸的是，所有的化學(xué)公司都會(huì)偶爾有提貨麻煩，我們也一樣，我想如果你與我