蘇州-基于“三橫六縱”模式的不知情定制管控V5

1、基于“三橫六縱”模式的不知情定制管控匯報公司：蘇州分公司匯報時間：2014年12月2014年全省服務(wù)示范項目交流項目組成員序號部門成員1銷售服務(wù)部柳海寧2銷售服務(wù)部周玨3品質(zhì)管理部魏艷紅4品質(zhì)管理部陳希5品質(zhì)管理部韓珺6品質(zhì)管理部葉秀珍項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié)目錄目錄項目實施項目實施 整體情況：1-6月份蘇州不知情（省廣義口徑）月均投訴量3212件，總量全省第一，整體態(tài)勢仍不容樂觀。1-6月全省不知情投訴情況（省口徑）不知情萬客分渠道情況不知情萬客統(tǒng)計口徑：業(yè)務(wù)量/收費用戶數(shù)6.381.520.664.471.220.460510營業(yè)廳外呼集團4月5月6月不知情投訴

2、整體情況不容樂觀從不知情萬客分渠道看，不知情管控壓力主要集中在營業(yè)渠道，營業(yè)渠道的提升能有效的改善蘇州公司整體服務(wù)質(zhì)量！服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)原渠道質(zhì)量提升管理方式過于粗放，渠道感知不高傳統(tǒng)的模式下的渠道質(zhì)量提升辦法無法完全適應(yīng)目前市場環(huán)境需求，單純以酬金扣罰方式的渠道質(zhì)量管控方式不足以促進渠道的服務(wù)規(guī)范性、營銷規(guī)范性的提升。渠道感知偏低1（1）酬金扣罰方式進行渠道懲處；（2）管控內(nèi)容僅針對用戶主動發(fā)起的投訴，時間區(qū)間過長，渠道改善延后；（3）缺乏日常的溝通機制；服務(wù)與渠道管理脫節(jié)2（1）服務(wù)與渠道管理關(guān)聯(lián)度不大；（2）業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣不掛鉤渠道服務(wù)水平；考核辦法單一3（1）以通報為主，扣罰為輔。（2）

3、扣罰范圍僅針對投訴、部分綜合業(yè)務(wù)管理規(guī)定，涉及面較狹窄；（3）無統(tǒng)一化的管理辦法，渠道懲處層次不齊；合作渠道管理亟需解決的問題服務(wù)能力管控機制產(chǎn)品質(zhì)量重銷量輕質(zhì)量：合作渠道人員為單純追求短期銷售計件而相對忽視服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量； 管控力度較弱：對合作渠道服務(wù)過程的管控手段相對單一，約束力不強；傳統(tǒng)的服務(wù)考核辦法因數(shù)據(jù)的時限問題，對于渠道提升作用力不大；為適應(yīng)全新的營業(yè)廳運營定位以及4G服務(wù)時代的到來，人員素質(zhì)、營銷能力、服務(wù)質(zhì)量成為渠道轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，也是服務(wù)營銷協(xié)同提升的前提。兩大核心問題I.如何平衡好營銷與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，保障服務(wù)與營銷協(xié)同II.如何強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶感知

4、項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié)目錄目錄項目實施項目實施 總體思路：構(gòu)建“三橫六縱”體系統(tǒng)促進渠道健康發(fā)展以改善為主，懲處為輔，緊密圍繞關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、投訴服務(wù)溯源三大維度內(nèi)容，結(jié)合差異化渠道懲處方式，構(gòu)筑“三橫六縱”渠道管理提升體系，促進渠道健康發(fā)展。橫橫 向向 提提 升升 能能 力力縱縱向向嚴嚴格格管管控控通報整改通報整改權(quán)限限定權(quán)限限定停業(yè)整頓停業(yè)整頓權(quán)限核減權(quán)限核減降級降級關(guān)廳關(guān)廳業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 監(jiān)控項目：包括合約、終端、寬帶、三進、新增入網(wǎng)、等項目。 監(jiān)控內(nèi)容：結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量要求、制定差異化業(yè)務(wù)監(jiān)控口徑進行質(zhì)量稽核； 監(jiān)控頻率：按月；業(yè)

5、務(wù)流程規(guī)范業(yè)務(wù)流程規(guī)范 監(jiān)控項目：包括入網(wǎng)、交費、敏感業(yè)務(wù)、積分、業(yè)務(wù)辦理、集團業(yè)務(wù)、異常業(yè)務(wù)七大內(nèi)容。 監(jiān)控內(nèi)容：按照公司綜合業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定進行分項關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程按天稽核。 監(jiān)控頻率：按天；投訴服務(wù)溯源投訴服務(wù)溯源 監(jiān)控項目：廳店萬客率； 監(jiān)控內(nèi)容：包括廳店服務(wù)界面、營銷規(guī)范性，按照廳店萬客率作為最后考評依據(jù)。 監(jiān)控頻率：按周；實施手段1制定重點業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控口徑初期結(jié)合公司發(fā)展重點、營銷資源傾斜程度、渠道套利空間大小，針對終端、個人合約、寬帶、三進、放號五類大項進行業(yè)務(wù)質(zhì)量稽核?？趶巾椖繕I(yè)務(wù)質(zhì)量口徑違規(guī)閥值違規(guī)積分值違規(guī)積分累計口徑最低值 最高值個人合約個人合約異常中斷分項全區(qū)平均違規(guī)率

6、310違規(guī)閥值以下不計算違規(guī)積分，達到和超過分項違規(guī)閥值按線性得分個人合約高補齊（高補齊違規(guī)定義：補齊金額大于合約金額的30%】310新售終端4G轉(zhuǎn)化新售終端（合約、零售）4G轉(zhuǎn)化率【終端4G轉(zhuǎn)化率定義：用戶號碼使用4G USIM卡并開通4G功能】310終端雙低用戶占比新售終端雙低用戶占比【雙低用戶定義：ARPU低于30元用戶（不含老人/兒童機），流量低于10M用戶（不含老人/兒童機）】310寬帶寬帶低效性【融合寬帶竣工次月無流量寬帶占比（稽核動感融合、全融合套餐和家庭總消費寬帶（88,128,188三個檔次的套餐）】310三進集團V網(wǎng)低效性【新增集團V網(wǎng)次月無效占比（無效定義：集團內(nèi)成員月通

7、話或短信少于三次）15家庭V網(wǎng)低效性【新增家庭V網(wǎng)在次月無效占比（無效定義：家庭內(nèi)成員月通話少于三次）】15新增入網(wǎng)當月發(fā)展新增號碼低健康度違占比（通話時長20分鐘以下&短信5條以下&Lac cell 小于等于1）15實施手段2實施前臺業(yè)務(wù)流程標準化管理入網(wǎng)交費方式敏感業(yè)務(wù)異常業(yè)務(wù)積分業(yè)務(wù)辦理含產(chǎn)品訂購、預(yù)配號咨料完善等4小項交費方式變更、易充值辦理過/銷戶、補換卡、密碼重置等9小項密碼探測、充值強制撤消積分兌換/轉(zhuǎn)贈重要營銷案辦理/撤消、驗證方式等6小項優(yōu)化流程。優(yōu)化活動方案u 運用統(tǒng)一運營系統(tǒng)的統(tǒng)一稽核模塊，對業(yè)務(wù)操作規(guī)范性進行稽核。監(jiān)控業(yè)務(wù)根據(jù)重要程度區(qū)分A類和B類監(jiān)控。

8、u 以渠道平均完成值作為評價依據(jù)，稽核工單不通過率達到或超過平均水平的納入違規(guī)稽核。u 定期進行用戶問卷業(yè)務(wù)調(diào)查、投訴案例分析，對現(xiàn)有營銷案設(shè)計提出客戶端建議。舊營銷活動新營銷活動充值門檻50元（立即到賬）50元（立即到賬）最低消費58元起共8個檔次58元起共同3檔捆綁業(yè)務(wù)三進+業(yè)務(wù)包無贈送禮品商城幣/話費商城幣/話費/語音包/流量包/WLAN流量/APP優(yōu)惠u 減少了活動檔次，便于渠道重點推廣；u 取消捆綁業(yè)務(wù)，避免渠道強開私開；u 贈送禮品種類增加，以適應(yīng)不同用戶需求；示例：二季度大眾合約活動前臺營銷規(guī)范實施手段3加強投訴及過程溯源加強投訴溯源：加大對熱點投訴、重大投訴的跟進和溯源；加強過

9、程溯源：逐項核查非不知情工單認證正確性，強化渠道對業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性的意識；過程溯源查證依據(jù)不真實：部分公司提供受理工單未簽名等，舉證明顯存在瑕疵；查證認定標準寬松：集團后臺批量操作、未與客戶確認辦理等情況部分公司未認定為不知情定制；查證界限模糊：部分分公司刻意模糊業(yè)務(wù)辦理差錯、流程違規(guī)與不知情定制界限；追責執(zhí)行不到位：個別分公司沒有按照考核措施進行處罰，對直接管理者的追責相對較弱。加強投訴溯源工作類別工作量流程穿越3次重大投訴溯源13次日常流程優(yōu)化57個重點流程發(fā)布13個一線需求收集93個n營銷政策層面調(diào)整：營銷方案制定前充分考慮不知情投訴管控，及渠道執(zhí)行的便捷性，通過減少營銷案活動檔次，取消營

10、銷案業(yè)務(wù)捆綁的方式，優(yōu)化營銷案策劃n營銷推薦口徑優(yōu)化：強化三提醒一確認的落地要求，通過“圖表化”推薦方式提升客戶對活動的認知。流程優(yōu)化工作落實情況實施手段4落實不知情定制投訴管控措施l渠道新增的工號全部取消本人認證（身份證）辦理權(quán)限；l調(diào)整雙高廳管控門限：月度本人認證（身份證）辦理方式超全市平均值且營業(yè)廳萬客超高將關(guān)閉本人證件權(quán)限；l對于高投訴營銷案（合約、年度卡等）按周統(tǒng)計各廳該業(yè)務(wù)萬客率，建立高投訴營銷案紅色預(yù)警管控機制優(yōu)化合作渠道服務(wù)綜合評定標準：調(diào)整營業(yè)廳萬客率考核占比，由原先20分調(diào)整至40分優(yōu)化渠道星級評定的服務(wù)綜合評定標準：萬客排名前三、服務(wù)綜合評分55分降級，55-60分之間不

11、降級，旦凍結(jié)補貼類權(quán)益。營業(yè)廳：面向高投訴預(yù)警廳及合作方，建立四級整改約談機制營業(yè)員、店長：個人投訴量全市TOP3及營業(yè)廳投訴量超過3件人員當月計件獎金5-7折渠道經(jīng)理： 月績效不知情投訴考核分數(shù)不低于10分分中心主任：績效考核中全市分中心萬客排名TOP3，扣除3分；全市分中心萬客最低三名，月度分中心主任績效成績后加3分入圍次數(shù)整頓辦法首次入圍關(guān)閉業(yè)務(wù)辦理權(quán)限一周第二次入圍業(yè)務(wù)酬金8折扣罰第三次入圍月初停業(yè)整頓一周自有渠道管控合作渠道管控推廣并執(zhí)行關(guān)鍵營銷話術(shù)l部門：銷售服務(wù)部、品質(zhì)管理部、分公司l目標營銷活動：業(yè)務(wù)量每月在5萬筆以上或營銷案投訴TOP5營銷活動話術(shù)涵蓋內(nèi)容系統(tǒng)管控營業(yè)廳工號權(quán)

12、限建立高投訴營銷案紅色預(yù)警管控機制話術(shù)要求最低消費必開業(yè)務(wù)返還規(guī)則及協(xié)議期渠道懲處1設(shè)定三級管控警戒范疇，實施重點監(jiān)控建立違規(guī)積分制排名，按照月度違規(guī)程度設(shè)定三級管控警戒，實施對象包括蘇州全區(qū)自辦置換、自建他營、指定專營店（含3.5星各類網(wǎng)點）一級警戒二級警戒 三級警戒月度三大維度監(jiān)控項目的累計積分值全區(qū)排名前5%積分排名月度三大維度監(jiān)控項目的累計積分值全區(qū)排名前10%15%月度三大維度監(jiān)控項目的累計積分值全區(qū)排名前5%-10%違規(guī)積分構(gòu)成：業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、投訴溯源服務(wù)滿足違規(guī)口徑的項目進行渠道違規(guī)積分通報整改權(quán)限管控l通報次月渠道管控警戒層級不變化或上升，通報后第二個月中旬實施權(quán)

13、限限定。即關(guān)閉考核期內(nèi)個人合約、三進套餐、終端合約、寬帶四項業(yè)務(wù)中違規(guī)絕對量最高的辦理權(quán)限一周l通報次月渠道管控層級有改善（警戒層級下降）但仍在警戒范圍的，通報后第二月下旬實施權(quán)限限定。即關(guān)閉個人合約、三進套餐、終端合約、寬帶四項業(yè)務(wù)中改善率最低的辦理權(quán)限一周權(quán)益核減星級降級關(guān)廳l渠道首次納入管控警戒范圍的，當月取消綜合服務(wù)獎勵分配資格，要求各地進行分層渠道溝通并業(yè)務(wù)聯(lián)系單提交整改報告和整改目標。l一級管控警戒：分中心主任或銷售部經(jīng)理面談溝通l二級管控警戒：區(qū)縣渠道管理員面談溝通l三級管控警戒：渠道經(jīng)理面談溝通渠道懲處2明確差異化分層渠道懲處辦法，關(guān)聯(lián)渠道權(quán)益針對納入三級管控范圍的廳店根據(jù)違規(guī)

14、程度進行差異化懲處。渠道懲處2明確差異化分層渠道懲處辦法，關(guān)聯(lián)渠道權(quán)益年度違規(guī)積分累計全市前5%且在各區(qū)縣排名最差的三名，當年星級評定結(jié)果降一級；原自建他營承辦代理商次年內(nèi)取消自建他營投標資格，原自辦置換廳店由歸口區(qū)縣公開招標，納入自建他營范圍當年產(chǎn)生有效升級投訴（媒體曝光、集團公司、信產(chǎn)部、消協(xié)）或萬客累計三個月排名全市TOP10未有改善的，當年星級評定結(jié)果降一級 年度違規(guī)積分值區(qū)縣排名后三且累計三個月營業(yè)廳萬客排名全市TOP10且投訴量超過10件的，營業(yè)廳直接關(guān)廳處理 考核周期內(nèi)累計3個月達三級及以上管控警戒，當年取消年度服務(wù)獎金分配資格，年度星級評定扣2分 考核周期內(nèi)累計3個月達二級及以

15、上管控警戒，當年服務(wù)獎金分配資格和旅游權(quán)益取消，已享受的旅游費用從年底在酬金中扣除。自辦置換/他營廳到期后開放公開招標，合作廳取消年度服務(wù)獎金分配資格，年度星級評定扣5分 考核周期內(nèi)累計3個月達到一級管控警戒，當年服務(wù)獎金分配資格和旅游權(quán)益取消，當年度六星店房租、四-五星店家具設(shè)備補貼減一半；自辦置換/他營廳到期續(xù)簽資格取消放開公開招標。合作廳業(yè)主取消當年度開廳/家庭集團代維招標資格，年度星級評定扣10分。已享受權(quán)益核減部分從權(quán)益中扣除 考核周期內(nèi)投訴訴源積分累計滿60分或因營業(yè)廳問題出現(xiàn)媒體曝光且投訴成立，年度星級評定扣5分權(quán)益核減關(guān)廳星級降級項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目

16、總結(jié)目錄目錄項目實施項目實施 業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提升8月正式實施三橫六縱考核，從11月數(shù)據(jù)看，全區(qū)均積分由13.6下降至11.9，警戒廳均積分由25.7下降至24.2。在此體系中，業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量維度積分值最高，整體均有改善。在14年的星級評定中，根據(jù)年度星級降級廳評定口徑（違規(guī)積分累計全市前5%且在各區(qū)縣排名最差三名），共有13家實施降級處罰。-2.4%-8.4%-9.2%-3.3%-14.1%-20%-15%-10%-5%0%0%10%20%30%40%50%60%合約中斷合約高補齊寬帶無效三進業(yè)務(wù)低效新入網(wǎng)低健康8月10月降幅p 業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量方面，主要受此體系影響的合約高補齊、寬帶無效和新入網(wǎng)

17、低健康改善較好。p 8月起，增加對高投訴量年度卡活動的考核，8月關(guān)業(yè)務(wù)辦理權(quán)限廳次8家，10月下降至0家。業(yè)務(wù)流程逐月規(guī)范，渠道不知情萬客逐月下降 業(yè)務(wù)流程逐月規(guī)范，稽核出單率下降5%，不通過率由16.5%下降至11.8%； 投訴溯源服務(wù)方面，不知情投訴萬客改善效果明顯，2014年11月蘇州不知情投訴量（省口徑）1331件，投訴占比23.5%，1-11月月均較去年四季度下降48%,全省下降速度最快。p8月起，增加對高投訴量年度卡活動的考核，8月關(guān)業(yè)務(wù)辦理權(quán)限廳次8家，10月下降至0家p該管控流程入圍省公司三季度優(yōu)秀案例（合作渠道管控流程）1331 300 477 166 145 126 379 379 254 464 549 582 514-48%-47%-29%-16%-22%-33%-26%-11%29%-4%21%-23%54%-60%-40%-20%0%20%40%60%0100020003000400050006000蘇州南通南京泰州宿遷鎮(zhèn)江鹽