領(lǐng)班培訓(xùn)實(shí)用資料

1、培訓(xùn)領(lǐng)班資料領(lǐng)班是個(gè)多元角色，是基層管理員、是訊息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是制度有力執(zhí)行者、是模范、是客訴解決人。一、領(lǐng)班應(yīng)具備的能力1. 具有真才實(shí)干：下屬不會(huì)做的事，領(lǐng)班要會(huì)，下屬會(huì)做的事，領(lǐng)班要做的更好。熟悉本職工作的崗位要求，有較強(qiáng)的操作能力。2. 做到公平公正公開(kāi)的透明化管理；任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會(huì)引起員工的不滿，導(dǎo)致管理者信任度降低。3. 要善于溝通協(xié)調(diào)，重視溝通的重要性：要知道溝通不是單向的，在闡述自己的觀點(diǎn)的同時(shí)，也應(yīng)該聆聽(tīng)他人的想法。意識(shí)到與下屬談話的態(tài)度比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。養(yǎng)成多傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的好習(xí)慣，重視語(yǔ)言的溝通技巧。4. 要敢于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤：作

2、為一個(gè)管理者要對(duì)自己的一言一行負(fù)責(zé)任。這樣的管理者在員工眼中是非常具有人格魅力的，也是有號(hào)召力的，在領(lǐng)導(dǎo)眼中是務(wù)實(shí)、有責(zé)任感、有勇氣的表現(xiàn)。5. 能正確貫徹上級(jí)的意圖，對(duì)上級(jí)布置的工作能認(rèn)真落實(shí)；上級(jí)所布置的工作通常不太會(huì)有細(xì)節(jié)方面的安排，但會(huì)有一個(gè)明確的結(jié)果，怎樣完美的達(dá)到這個(gè)結(jié)果，對(duì)領(lǐng)班是一種考驗(yàn)， 也是展示自己工作能力的一個(gè)指標(biāo)。6. 坦誠(chéng)相待，要有大腹能容海納百川的姿態(tài)；能聽(tīng)取不同的意見(jiàn)，不論意見(jiàn)相同或相反，特別對(duì)能敢于向你提出不同看法的員工，不能置之不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只會(huì)讓員工看不起，從而抵觸。要努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身素質(zhì)。7. 培訓(xùn)能力；除做好自身工作外，還

3、要針對(duì)員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在工作過(guò)程中，對(duì)行為不規(guī)范或操作不正確的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，指出錯(cuò)誤、正確示范講解、提問(wèn)確定員工已經(jīng)了解。例會(huì)培訓(xùn)：總結(jié)工作中存在的問(wèn)題、分析原因、提出改進(jìn)方案、與員工討論、確定執(zhí)行。8. 分析判斷能力；對(duì)于工作中的問(wèn)題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。9.組織能力；對(duì)于公司的活動(dòng)能有效配合，人員安排有條不紊，能模擬可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并準(zhǔn)備好解決方案。二、領(lǐng)班管理方面的幾點(diǎn)忌諱；1. 偏袒；對(duì)與自己關(guān)系好的員工管理松散，對(duì)該員工的錯(cuò)誤視而不見(jiàn)聽(tīng)而不聞，對(duì)于別的員工又是另

4、一種態(tài)度，這種管理明顯缺少原則性，公私不分，工作注定得不到上級(jí)和員工的認(rèn)可。2. 不注意聆聽(tīng)；溝通過(guò)程中急著闡述自己的想法、觀點(diǎn)，經(jīng)常打斷別人的談話，讓人覺(jué)得你不尊重他的想法，由此產(chǎn)生抵觸情緒，這樣的溝通效果要大打折扣，事倍功半。3. 不懂運(yùn)用職權(quán)；看到有問(wèn)題的地方自己處理，而不是對(duì)責(zé)任人指出問(wèn)題，示范如何解決此類問(wèn)題并要求以后不要犯同樣錯(cuò)誤。這樣的領(lǐng)班首先是沒(méi)有擺正自己的位置，親力親為的話，那還要?jiǎng)e人做什么呢？時(shí)間一長(zhǎng)員工會(huì)認(rèn)為自己少做或做錯(cuò)都沒(méi)關(guān)系，反正領(lǐng)班會(huì)做，做錯(cuò)了也沒(méi)人管。還有領(lǐng)班要學(xué)會(huì)運(yùn)用獎(jiǎng)與罰這個(gè)杠桿，來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。沒(méi)有獎(jiǎng)罰、只獎(jiǎng)不罰、只罰不獎(jiǎng)這幾類情況對(duì)于員工的積極性

5、都會(huì)有很大影響。4. 獨(dú)裁；安排任務(wù)時(shí)以強(qiáng)硬的命令語(yǔ)氣發(fā)布，讓員工產(chǎn)生抵觸情緒，至于為什么要做，如何做員工不清楚，可想而知在這種情況下的工作效率與質(zhì)量。5. 不善策劃；做事缺乏統(tǒng)籌、計(jì)劃、合理性，例如：叫女員工搬機(jī)器，而叫男員工拖地、掃地之類的工作安排?；蚴窃诎才艈T工任務(wù)后，在他還沒(méi)完成的時(shí)候又布置任務(wù)給他，而別的員工卻在休息。想到那就做到那，做事缺乏計(jì)劃性，工作安排混亂。三、基本管理技巧；1. 在工作中表現(xiàn)出優(yōu)秀的一面，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)。并通過(guò)培訓(xùn)員工樹(shù)立自己的威信。2. 領(lǐng)班首先要以身作則，不能出現(xiàn)“只許州官放火不許百姓點(diǎn)燈”的情況出現(xiàn)，否則將嚴(yán)重影響領(lǐng)班的威信。3. 在不違反原則的

6、情況下，多聽(tīng)員工的建議，合理分配工作崗位。4. 不吝嗇表?yè)P(yáng)，建立一個(gè)良好的工作氛圍，員工渴望被尊重，鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)比什么都有效。5. 樹(shù)立一個(gè)榜樣，讓員工有個(gè)模仿的對(duì)象，榜樣的力量是無(wú)窮的。6. 明確要求和目標(biāo)，不要讓員工帶著疑問(wèn)工作。7. 先表?yè)P(yáng)后批評(píng)，講究語(yǔ)言的技巧，使溝通更有效率。8. 對(duì)于接受能力較差的員工，必要時(shí)給予幫助支持，多提醒、要求、鼓勵(lì)。9. 善于給下屬鋪路，對(duì)于要求上進(jìn)的員工給予幫助，告訴他要如何做才能達(dá)到目標(biāo)。10. 將工作中的問(wèn)題在例會(huì)上與員工討論，讓員工參與管理，樹(shù)立員工的主人翁精神。 四、組織例會(huì)；1. 檢查精神面貌、儀容儀表，確保會(huì)議的嚴(yán)肅性。2. 做工作小結(jié)（技巧，

7、表?yè)P(yáng)與批評(píng)，樹(shù)立威信）。表?yè)P(yáng)應(yīng)點(diǎn)名，屢教不改者要當(dāng)眾提出批評(píng)警告。3. 抓住機(jī)會(huì)，根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，每次例會(huì)都是培訓(xùn)的最好時(shí)機(jī)。4. 安排當(dāng)天的工作任務(wù)，落實(shí)到人，對(duì)責(zé)任人提問(wèn)和回答員工的疑問(wèn)，確定員工了解任務(wù)內(nèi)容，并提醒員工在完成工作時(shí)要注意的事項(xiàng)。避免員工帶著疑問(wèn)工作。5. 聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，解答員工的疑問(wèn)。五、會(huì)議的來(lái)源及對(duì)領(lǐng)班的要求；1上級(jí)部門(mén)例會(huì)記錄。2領(lǐng)班參與會(huì)議要全神貫注，確保接收的信息準(zhǔn)確。3通過(guò)巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)記錄。4下班前整理好會(huì)議內(nèi)容。5除了按上級(jí)指示培訓(xùn)內(nèi)容外，還要根據(jù)總結(jié)確定本班的培訓(xùn)內(nèi)容。6通過(guò)前一天的小結(jié)，確定第二天的工作計(jì)劃。六、巡場(chǎng)方法

8、與注意事項(xiàng)；注意事項(xiàng)1首先必須了解公司的規(guī)章制度，各崗位流程。2養(yǎng)成將看見(jiàn)的事物與相關(guān)制度、流程、規(guī)定相對(duì)照的習(xí)慣，通過(guò)對(duì)比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵。3. 要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，必須解決問(wèn)題，在有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)。4. 如責(zé)任區(qū)內(nèi)員工有紀(jì)律較松散或業(yè)務(wù)技能達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列為巡視重點(diǎn)并及時(shí)矯正。5.避免在一個(gè)地方停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成巡查不全面。巡場(chǎng)的內(nèi)容1機(jī)臺(tái)門(mén)有無(wú)鎖好？有無(wú)異常行為的顧客？2機(jī)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？故障機(jī)臺(tái)是否已報(bào)技術(shù)員檢修？3場(chǎng)地照明設(shè)備是否按時(shí)開(kāi)關(guān)？4機(jī)臺(tái)上的各種標(biāo)識(shí)是否有起角、損壞、脫落等情況？5過(guò)道、辦公區(qū)、空調(diào)、樓梯、洗手間、窗臺(tái)等是否干凈整潔？6地毯、低位墻面有無(wú)

9、污漬、雜物？7機(jī)臺(tái)、凳子、煙灰缸是否干凈完好、整齊擺放？8. 員工工作是否規(guī)范？精神面貌是否良好？9. 員工巡場(chǎng)工作是否到位？五勤是否按標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到？10.場(chǎng)內(nèi)溫度是否適宜？煙霧有無(wú)及時(shí)排除？噪音有無(wú)擾民？11.檢查電源插座、插頭、易燃物品隔離堆放，消除火災(zāi)隱患。12.及時(shí)處理各種突發(fā)事件。七、如何管理員工情緒；正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧與心理暗示，如果員工說(shuō)“我不想做了，待在這里沒(méi)前途！”你可以先將對(duì)方的話重復(fù)一遍，但要將其中強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉。（你是說(shuō)，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎？ 我理解你的心情）要安撫對(duì)方情緒直至平靜，要用真誠(chéng)交心的方式了解他為什么會(huì)這么想？有時(shí)員工是過(guò)于悲觀，其實(shí)他能做到80分，

10、但感到只有40分，要明確告訴員工，其實(shí)他做的很好，舉例說(shuō)明，讓其樹(shù)立信心，并要與員工達(dá)成某種共識(shí)，再堅(jiān)持3個(gè)月，看看你的進(jìn)步如何？告訴他目前公司發(fā)展的趨勢(shì)和提供個(gè)人發(fā)展的空間。八、表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)；批評(píng)的技巧1. 就事論事，要把事實(shí)說(shuō)清楚。如“你今天早會(huì)為什么遲到半個(gè)小時(shí)？”而不是說(shuō)“你到底干什么去了？”員工就會(huì)知道自己錯(cuò)在哪里。2. 告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容“你以后不要遲到”，“我希望你以后可以準(zhǔn)時(shí)”后者為好。3. 明確告訴員工自己的感受“我覺(jué)得，很失望！” 4. 要說(shuō)服員工應(yīng)該采取“動(dòng)之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會(huì)相處的更好！”，利用扣罰進(jìn)行處理是迫不得已的招

11、術(shù)。稱贊的技巧1. 管理者常見(jiàn)錯(cuò)誤之一就是以為員工做得好是理所當(dāng)然的；做的不好就是劈頭痛罵，其實(shí)最好的激勵(lì)方法是稱贊對(duì)方的工作成果。 2. 稱贊的比例以2：1為準(zhǔn)，如果有批評(píng)，沒(méi)有稱贊，員工會(huì)有壓力和你的關(guān)系自然會(huì)疏遠(yuǎn)。3. 稱贊員工的工作，說(shuō)出原因，夸獎(jiǎng)其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你的衛(wèi)生做的很干凈，特別是一些細(xì)節(jié)的地方，說(shuō)明你是個(gè)很細(xì)心、有責(zé)任感的人”。如果在強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自己的正面影響，如：“工作交給你我很放心”，效果會(huì)更佳。九、如何做好培訓(xùn)1. 明確培訓(xùn)是企業(yè)對(duì)員工最大的福利，培訓(xùn)是昂貴的，但不培訓(xùn)更貴。實(shí)際演示的三大原則：a.闡述服務(wù)的意義及注意事項(xiàng)；b.演示操作的同時(shí)給予說(shuō)明；c.最后提問(wèn)并總結(jié)；2. 在演示過(guò)程中強(qiáng)調(diào)