領(lǐng)班培訓實用資料

1、培訓領(lǐng)班資料領(lǐng)班是個多元角色，是基層管理員、是訊息傳達者、是導師、是制度有力執(zhí)行者、是模范、是客訴解決人。一、領(lǐng)班應(yīng)具備的能力1. 具有真才實干：下屬不會做的事，領(lǐng)班要會，下屬會做的事，領(lǐng)班要做的更好。熟悉本職工作的崗位要求，有較強的操作能力。2. 做到公平公正公開的透明化管理；任何小團體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會引起員工的不滿，導致管理者信任度降低。3. 要善于溝通協(xié)調(diào)，重視溝通的重要性：要知道溝通不是單向的，在闡述自己的觀點的同時，也應(yīng)該聆聽他人的想法。意識到與下屬談話的態(tài)度比說話的內(nèi)容更重要。養(yǎng)成多傾聽下屬意見的好習慣，重視語言的溝通技巧。4. 要敢于承擔責任，不掩飾自己的錯誤：作

2、為一個管理者要對自己的一言一行負責任。這樣的管理者在員工眼中是非常具有人格魅力的，也是有號召力的，在領(lǐng)導眼中是務(wù)實、有責任感、有勇氣的表現(xiàn)。5. 能正確貫徹上級的意圖，對上級布置的工作能認真落實；上級所布置的工作通常不太會有細節(jié)方面的安排，但會有一個明確的結(jié)果，怎樣完美的達到這個結(jié)果，對領(lǐng)班是一種考驗， 也是展示自己工作能力的一個指標。6. 坦誠相待，要有大腹能容海納百川的姿態(tài)；能聽取不同的意見，不論意見相同或相反，特別對能敢于向你提出不同看法的員工，不能置之不理，甚至排斥和打擊報復，這樣的管理人員只會讓員工看不起，從而抵觸。要努力學習新知識，提高自身素質(zhì)。7. 培訓能力；除做好自身工作外，還

3、要針對員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓?，F(xiàn)場培訓：在工作過程中，對行為不規(guī)范或操作不正確的員工進行現(xiàn)場指導，指出錯誤、正確示范講解、提問確定員工已經(jīng)了解。例會培訓：總結(jié)工作中存在的問題、分析原因、提出改進方案、與員工討論、確定執(zhí)行。8. 分析判斷能力；對于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。9.組織能力；對于公司的活動能有效配合，人員安排有條不紊，能模擬可能出現(xiàn)的問題，并準備好解決方案。二、領(lǐng)班管理方面的幾點忌諱；1. 偏袒；對與自己關(guān)系好的員工管理松散，對該員工的錯誤視而不見聽而不聞，對于別的員工又是另

4、一種態(tài)度，這種管理明顯缺少原則性，公私不分，工作注定得不到上級和員工的認可。2. 不注意聆聽；溝通過程中急著闡述自己的想法、觀點，經(jīng)常打斷別人的談話，讓人覺得你不尊重他的想法，由此產(chǎn)生抵觸情緒，這樣的溝通效果要大打折扣，事倍功半。3. 不懂運用職權(quán)；看到有問題的地方自己處理，而不是對責任人指出問題，示范如何解決此類問題并要求以后不要犯同樣錯誤。這樣的領(lǐng)班首先是沒有擺正自己的位置，親力親為的話，那還要別人做什么呢？時間一長員工會認為自己少做或做錯都沒關(guān)系，反正領(lǐng)班會做，做錯了也沒人管。還有領(lǐng)班要學會運用獎與罰這個杠桿，來調(diào)動員工的工作積極性。沒有獎罰、只獎不罰、只罰不獎這幾類情況對于員工的積極性

5、都會有很大影響。4. 獨裁；安排任務(wù)時以強硬的命令語氣發(fā)布，讓員工產(chǎn)生抵觸情緒，至于為什么要做，如何做員工不清楚，可想而知在這種情況下的工作效率與質(zhì)量。5. 不善策劃；做事缺乏統(tǒng)籌、計劃、合理性，例如：叫女員工搬機器，而叫男員工拖地、掃地之類的工作安排?；蚴窃诎才艈T工任務(wù)后，在他還沒完成的時候又布置任務(wù)給他，而別的員工卻在休息。想到那就做到那，做事缺乏計劃性，工作安排混亂。三、基本管理技巧；1. 在工作中表現(xiàn)出優(yōu)秀的一面，做到人無我有，人有我優(yōu)。并通過培訓員工樹立自己的威信。2. 領(lǐng)班首先要以身作則，不能出現(xiàn)“只許州官放火不許百姓點燈”的情況出現(xiàn)，否則將嚴重影響領(lǐng)班的威信。3. 在不違反原則的

6、情況下，多聽員工的建議，合理分配工作崗位。4. 不吝嗇表揚，建立一個良好的工作氛圍，員工渴望被尊重，鼓勵和表揚比什么都有效。5. 樹立一個榜樣，讓員工有個模仿的對象，榜樣的力量是無窮的。6. 明確要求和目標，不要讓員工帶著疑問工作。7. 先表揚后批評，講究語言的技巧，使溝通更有效率。8. 對于接受能力較差的員工，必要時給予幫助支持，多提醒、要求、鼓勵。9. 善于給下屬鋪路，對于要求上進的員工給予幫助，告訴他要如何做才能達到目標。10. 將工作中的問題在例會上與員工討論，讓員工參與管理，樹立員工的主人翁精神。 四、組織例會；1. 檢查精神面貌、儀容儀表，確保會議的嚴肅性。2. 做工作小結(jié)（技巧，

7、表揚與批評，樹立威信）。表揚應(yīng)點名，屢教不改者要當眾提出批評警告。3. 抓住機會，根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進行培訓，每次例會都是培訓的最好時機。4. 安排當天的工作任務(wù)，落實到人，對責任人提問和回答員工的疑問，確定員工了解任務(wù)內(nèi)容，并提醒員工在完成工作時要注意的事項。避免員工帶著疑問工作。5. 聽取員工意見和建議，解答員工的疑問。五、會議的來源及對領(lǐng)班的要求；1上級部門例會記錄。2領(lǐng)班參與會議要全神貫注，確保接收的信息準確。3通過巡場發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時記錄。4下班前整理好會議內(nèi)容。5除了按上級指示培訓內(nèi)容外，還要根據(jù)總結(jié)確定本班的培訓內(nèi)容。6通過前一天的小結(jié)，確定第二天的工作計劃。六、巡場方法

8、與注意事項；注意事項1首先必須了解公司的規(guī)章制度，各崗位流程。2養(yǎng)成將看見的事物與相關(guān)制度、流程、規(guī)定相對照的習慣，通過對比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵。3. 要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問題后，必須解決問題，在有疑問時，請示上級。4. 如責任區(qū)內(nèi)員工有紀律較松散或業(yè)務(wù)技能達不到要求時，應(yīng)列為巡視重點并及時矯正。5.避免在一個地方停留時間過長，造成巡查不全面。巡場的內(nèi)容1機臺門有無鎖好？有無異常行為的顧客？2機臺運轉(zhuǎn)是否正常？故障機臺是否已報技術(shù)員檢修？3場地照明設(shè)備是否按時開關(guān)？4機臺上的各種標識是否有起角、損壞、脫落等情況？5過道、辦公區(qū)、空調(diào)、樓梯、洗手間、窗臺等是否干凈整潔？6地毯、低位墻面有無

9、污漬、雜物？7機臺、凳子、煙灰缸是否干凈完好、整齊擺放？8. 員工工作是否規(guī)范？精神面貌是否良好？9. 員工巡場工作是否到位？五勤是否按標準達到？10.場內(nèi)溫度是否適宜？煙霧有無及時排除？噪音有無擾民？11.檢查電源插座、插頭、易燃物品隔離堆放，消除火災隱患。12.及時處理各種突發(fā)事件。七、如何管理員工情緒；正確運用語言技巧與心理暗示，如果員工說“我不想做了，待在這里沒前途！”你可以先將對方的話重復一遍，但要將其中強烈的情緒化字眼換掉。（你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎？ 我理解你的心情）要安撫對方情緒直至平靜，要用真誠交心的方式了解他為什么會這么想？有時員工是過于悲觀，其實他能做到80分，

10、但感到只有40分，要明確告訴員工，其實他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達成某種共識，再堅持3個月，看看你的進步如何？告訴他目前公司發(fā)展的趨勢和提供個人發(fā)展的空間。八、表揚與批評的藝術(shù)；批評的技巧1. 就事論事，要把事實說清楚。如“你今天早會為什么遲到半個小時？”而不是說“你到底干什么去了？”員工就會知道自己錯在哪里。2. 告訴員工自己希望達到的目標，而不是否定的內(nèi)容“你以后不要遲到”，“我希望你以后可以準時”后者為好。3. 明確告訴員工自己的感受“我覺得，很失望！” 4. 要說服員工應(yīng)該采取“動之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會相處的更好！”，利用扣罰進行處理是迫不得已的招

11、術(shù)。稱贊的技巧1. 管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是理所當然的；做的不好就是劈頭痛罵，其實最好的激勵方法是稱贊對方的工作成果。 2. 稱贊的比例以2：1為準，如果有批評，沒有稱贊，員工會有壓力和你的關(guān)系自然會疏遠。3. 稱贊員工的工作，說出原因，夸獎其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你的衛(wèi)生做的很干凈，特別是一些細節(jié)的地方，說明你是個很細心、有責任感的人”。如果在強調(diào)員工對自己的正面影響，如：“工作交給你我很放心”，效果會更佳。九、如何做好培訓1. 明確培訓是企業(yè)對員工最大的福利，培訓是昂貴的，但不培訓更貴。實際演示的三大原則：a.闡述服務(wù)的意義及注意事項；b.演示操作的同時給予說明；c.最后提問并總結(jié)；2. 在演示過程中強調(diào)