電氣設備公司微軟CRM建設方案

1、電氣設備公司微軟 CRM 項目建議方案目錄1 導言4背景42 電氣設備公司管理需求分析 53 電氣設備公司管理信息化規(guī)劃 63.1 電氣設備公司CRM規(guī)劃指導思想63.1.1 集中統(tǒng)一策略63.1.2 過程和分析一體化管理64 電氣設備公司信息化解決方案 74.1 整體應用模式 74.2 系統(tǒng)結構解決方案 84.3 銷售模塊84.3.1 權限管理94.3.2 客戶管理 104.3.3 聯(lián)系人管理104.3.4 銷售線索管理114.3.5 銷售機會管理124.3.6 活動管理 134.3.7 日歷管理144.3.8 查詢管理 154.3.9 郵件管理 154.3.10 員工管理 164.3.11

2、 銷售資料庫164.3.12 競爭對手管理174.3.13 報價管理* 184.3.14 訂單（銷售合同）管理 * 204.3.15 模版管理204.3.16 郵件合并功能214.4 庫存管理 214.5 服務模塊224.5.1 服務事件管理 224.5.2 服務合同234.5.3 服務知識庫 244.6 離線客戶端254.7 統(tǒng)計分析264.8 工作流管理294.9 客戶化功能314.9.1 客戶化介紹314.9.2 客戶化特點314.9.3客戶化工具31494報表的擴展性325系統(tǒng)架構335.1 MSCRM技術架構簡介 33331導言冃景隨著公司規(guī)模的擴大，電氣設備公司在物流、信息流方面的

3、信息量越來越大，管理壓力 也隨之增加。為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，公司需要進一步借助信息化建設，高效率、高質量地服務于客 戶，加速信息流轉速度，擁有更多的客戶、減少庫存周轉周期和庫存量、占有更大的市場份 額，強化公司的核心競爭力，使公司在未來競爭中處于領先地位。本建議書根據(jù)電氣設備公司的要求，設計規(guī)劃了完整的商業(yè)模型和相應的技術實現(xiàn)模型。 模型結合電氣設備公司的業(yè)務現(xiàn)狀，充分考慮系統(tǒng)的易用性、先進性和有效性。我們將系統(tǒng) 規(guī)劃為電氣設備公司客戶關系管理系統(tǒng)，與電氣設備公司的現(xiàn)有的業(yè)務流程無縫聯(lián)接，形成 優(yōu)勢互補，資源共享，以此達到降低經(jīng)營成本、擴大市場、提高客戶滿意度、提高核心競爭 力的目的。2電氣設

4、備公司管理需求分析電氣設備公司的產(chǎn)針對客戶群主要是房地產(chǎn)、各配套廠、大企業(yè)等，對銷售管理上有人專 門收集銷售線索，有人負責跟單、報價，工廠進行項目配套。隨著電氣設備公司業(yè)務的不斷擴展，已經(jīng)具備龐大的客戶群和較復雜的客戶業(yè)務關系，且 這種趨勢正在進一步擴大。同時隨著項目和銷售人員的增加，項目的精細化管理和銷售人員 的精細化管理的難度也大大加大。同時規(guī)模的擴大也造成庫存壓力增大和資金占有壓力增大。如何管理好客戶以及客戶關系，處理好訂單與庫存的關系，是關系到在公司內部能否實施 順暢有效管理、公司能否真正做到“以客戶為中心”從而做好業(yè)務的大問題。目前沒有對于客戶資料的管理完全處于手工或分散型的階段，工

5、作效率低，成本高，反 映速度慢無法集中和系統(tǒng)的管理公司的客戶資源，例如進行有序的分類和分析，最大限度 地挖掘銷售線索，及時了解項目的進度，提高客戶的滿意度。公司必須建立一套CRM系統(tǒng)來更好的管理和發(fā)掘客戶的資源，有效提高銷售成功率，進而增加公司的核心競爭力。1. 加強項目跟蹤，進一步提高銷售額實時客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功機率，進而提高銷售收入。2. 提升利潤率對客戶的深入的了解，使得業(yè)務人員能迅速抓入客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲 目以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。3. 提高客戶滿意度提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，

6、 讓客戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系。4. 減低市場銷售成本由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略 的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)約時間和資金。5. 提高庫存的精細管理庫存管理方面，通過訂單和項目的準確精細管理，提高采購和壓貨的準確性；通過對庫 存周轉和存貨數(shù)量品種的精細分析，加快庫存的周轉速度，減少資金占用量。3電氣設備公司管理信息化規(guī)劃3.1電氣設備公司CRM規(guī)劃指導思想3.1.1集中統(tǒng)一策略傳統(tǒng)的企業(yè)管理最大的障礙在于缺乏信息交流手段。信息不能及時溝通，就造成了各種資源在局部范圍內獨立運作，不能實現(xiàn)集中統(tǒng)一的管理，每個分支機構都

7、自行管理自己的客戶 和銷售業(yè)務。一項制度的落實，關鍵在于跟進和監(jiān)督。信息的不暢通，更造成跟進和監(jiān)督的障礙。總部 的審計部門一般采取定期或抽查的方式到分支機構進行檢查，等到檢查的時候才發(fā)現(xiàn)各種問 題已經(jīng)形成了沉淀，錯綜復雜，根源難查，依據(jù)難找。企業(yè)期望縮短監(jiān)查的周期，加強監(jiān)督 的力度，又面臨高額的差旅費用而難以進行。電氣設備公司信息化方案體系充分利用先進的網(wǎng)絡通訊手段，打消信息交流的障礙，實現(xiàn)資源集中統(tǒng)一管理：客戶資源統(tǒng)一管理、合同統(tǒng)一管理、信用統(tǒng)一管理、銷售價格統(tǒng)一管理、 經(jīng)營費用統(tǒng)一管理集中統(tǒng)一的管理思想，所有業(yè)務員的各種管理規(guī)范和制度在總部的監(jiān) 督控制下運營，既加強了總部的監(jiān)督管理力度，又

8、大大節(jié)約了管理費用。3.1.2過程和分析一體化管理戰(zhàn)略層面：領導決策分析 ，包括銷售管理分析、庫存占用分析、企業(yè)管理戰(zhàn)略分析等。戰(zhàn)術層面：基層流程管理，包括銷售業(yè)務過程、服務活動過程、出入庫過程等。戰(zhàn)術層面一一基層流程管理體系的建設在整體規(guī)劃中必定是首當其沖，而戰(zhàn)略層面一一領導決策分析體系的建設能夠在前者的基礎之上大幅提升綜合管理水平。電氣設備公司信息化建設的成功與否，最終需要在領導管理層得到實實在在的體現(xiàn)，當業(yè)務過程的信息通過匯總集結后，迅速完整地提交至各個部門的管理層，直觀地展現(xiàn)在企業(yè)管 理者們的面前時，就能夠充分展示集團信息化建設的成果。電氣設備公司信息化建設是一項系統(tǒng)性很強的工程，針對

9、企業(yè)的金字塔型管理結構，管理層的決策為基層的工作開展確立了基本原則和主導方向，而基層的工作為管理層的決策提供 了真實反饋和分析素材，二者之間的溝通橋梁必須堅實可靠、先進高效。信息化建設需要考 慮到企業(yè)的長遠發(fā)展，在同一個平臺基礎上規(guī)劃基層流程管理體系和領導決策分析體系，從 初始階段就為后續(xù)的建設工作做好準備；由此可見，只有實現(xiàn)基礎流程管理和決策分析的平 臺一體化，才能最終為企業(yè)管理者們提供一個統(tǒng)一、可靠、高效、方便、直觀的輔助管理工 具。4電氣設備公司信息化解決方案4.1整體應用模式電氣設備公司整體信息化建設目標將實現(xiàn)所有系統(tǒng)的完整的有機結合，各個系統(tǒng)非孤立 存在，實現(xiàn)系統(tǒng)的大集中，以更有效、

10、充分地利用信息。本項目解決方案借助強大的微軟MBS，全面涵蓋電氣設備公司在企業(yè)管理方面的主要需求，結合CRM （客戶關系管理）先進的管理理念及信息技術、互聯(lián)網(wǎng)技術應用為理論指導進行規(guī)劃和設計，突出企業(yè)的經(jīng)營、管理特點。聯(lián)系中心業(yè)務中心統(tǒng)計分析客戶合作伙伴前臺后臺著眼于未來，為全面符合企業(yè)整體信息化建設的目標，我們規(guī)劃電氣設備公司客戶關系管理系統(tǒng)第一階段為三個層層遞進的部分:1. 基礎平臺：統(tǒng)一客戶資料庫，整合包含來自于其他系統(tǒng)的與客戶有關的信息；2. 業(yè)務應用：在統(tǒng)一客戶資料庫基礎上的應用，具體包括銷售管理、管理、服務管理;3. 戰(zhàn)略應用：數(shù)據(jù)分析和決策支持。4.2系統(tǒng)結構解決方案系統(tǒng)采用B/

11、S架構，各個終端不需要安裝，所有用戶通過瀏覽器登陸系統(tǒng)。 同時可以提供 Outlook的客戶端離線使用，通過 PDA登陸CRM系統(tǒng)。4.3銷售模塊銷售管理流程線索客戶I發(fā)票聯(lián)系人產(chǎn) 品銷售過程銷售活動銷售文獻競爭對手應收帳款431權限管理與Windows域為基礎的安全性設計更加安全 根據(jù)組織結構設置訪問級別更好控制記錄安全性針對不同的業(yè)務對象共有多達 300多種的操作控制，讓安全控制到達每一個操作 以角色為基礎，更加靈活方便的分配權限Web服務安全性規(guī)范（包括 XML-加密和XML-數(shù)字簽名）為遠程訪問系統(tǒng)提供了很好的 安全性保障m HrlirI"何吋事9匕©1存.emw

12、如KuJc. Jdtreturi*事曽I-?-fa- ruin起/MbOmwiTreeCFMtePdocKimf報pm »sAjiign3wJkw4.iclMlrVi d * F崢址“匚Artww一C如awamc也&MtE PH CHI OMCT idSVfS LM3： D* 3*空也5MSCRM是以Windows域為基礎的系統(tǒng)。 Web服務安全性規(guī)范（包括 XML-加密 和XML-數(shù)字簽名）為遠程訪問系統(tǒng)提供了很好的安全性保障。在系統(tǒng)內部使用上，MSCRM采用的RBAC （角色訪問控制）策略。每一個Role，都是由不同的數(shù)據(jù)訪問級別與業(yè)務對象的操作組合而成的。這樣不僅可以對

13、功能模塊進行不同操作的控制，而且 還可以進行數(shù)據(jù)集的過濾。從而使您的數(shù)據(jù)更加安全。如：部門主管可以看到其部門內 所有資料，但他不能看到上級部門或同級別的部門的資料。通過設置不同的Role，可以完成一個復雜的權限控制管理。4.3.2客戶管理查看、記錄有關客戶的詳細信息可以將客戶與聯(lián)系人自動關聯(lián)跟蹤所有客戶的交互活動，添加附件，備注，和資料發(fā)送申請 與MSCRM其他模塊共享客戶信息，以在企業(yè)內部得到一致的客戶資料市場、銷售和服務各自擁有同一客戶的不同接觸資料。 CRM系統(tǒng)的目的之一是 將這些客戶的資料跨部門，跨地區(qū)，跨級別的共享給有相應權限的人。MicrosoftCRM的Complete Cust

14、omer View （完整客戶視圖）設計使得某客戶的所有相關資料在同一界面上展現(xiàn)。極大方便了客戶信息共享4.3.3聯(lián)系人管理查看、記錄有關客戶和聯(lián)系人的詳細信息可以將客戶與聯(lián)系人自動關聯(lián)跟蹤所有聯(lián)系人的交互活動，添加附件，備注，和資料發(fā)送申請與MSCRM其他模塊共享聯(lián)系人信息，以在企業(yè)內部得到一致的聯(lián)系人資料 可以快速導入Outlook聯(lián)系人-丄二»匚*» 皿電.A 左 *0 0 *jkrlfl1 t#占 jUb 葺込*«NM【口特 r" H 電由于電氣設備公司的客戶增長非?？焖?，所以如何能將龐大的聯(lián)系人和客戶數(shù)據(jù) 倒入到現(xiàn)有系統(tǒng)是非常重大的事件。MSC

15、RM提供了兩種倒入方式可以讓您輕松 將以前的聯(lián)系人數(shù)據(jù)快速完整的導入。提高了工作的效率同時也保證了數(shù)據(jù)的完 整性。Outlook導入和文件導入兩種方式：也Lratl VLsatd 啊皿對話框&9eiBC« Impcirt Source-PffcfSrfTCTn nheiz the cnit«±. rK.31 ds- aIII?: r pcrlsdImpdrI corlLaclb rrtiii：* FitfSbfiafc-OLilMk厲R且7«w-：d434銷售線索管理即為潛在客戶管理，銷售人員可以創(chuàng)建新的銷售商機?？梢酝ㄟ^線索來源來統(tǒng)計最佳的客戶

16、來源途徑。在判定該商機符合條件后，可以將Lead （線索）轉換為 Opportunity （商機），Contact （聯(lián)系人）和 Account （客戶）。EttiMOK-e 4 4= t* gUli-:IE A dmUimn Lnri事樸* «iX I 円 B * 齊 * fW rW"Ea u A rfi i.A *LvidrlllA5W £IS SSdMd I潯ODMtLMntni hnwHftrLCW占印fHtiEtd 蛇 I*5 耳”11 “435銷售機會管理收集、分析與潛在銷售機會相關的重要信息 跟蹤潛在收入、完成可能性、產(chǎn)品、線索來源和競爭對手等 使用

17、預定義的銷售流程分階段對潛在銷售機會進行銷售活動 預測潛在銷售收入并生成報表，評估銷售流程的效率 通過圖表方式進行銷售預測電氣設備公司公司為更好的管理銷售人員根據(jù)各種渠道了解到的各種生意機會，避免產(chǎn)生沖突或者某個很重要的機會被忽視等，決定在整個公司層面上加以管理。電氣設備公司是一個以項目銷售為主的公司，通過機遇管理，跟蹤此項目的 潛在的生意額、獲得機會的可能性大小、機會有效期、機會負責人、所提供的產(chǎn)品、此銷售機會來源和項目中的競爭等信息。爭Ofpcftrtunjrtyz 5 Koad- LED bites. Hwd-E- a. dicniait 社口 fet hiG oil heard. -

18、FIxEiosirft Ent erne. f h- O EOtHJUiCLinlty: '5 Road- 15D bikes. He?ds a <flM匚cunt to get liilim an bo即eLhlF4 b0 LJ 妣3* 15Qi qua>»1 ZXS 裁ribPlAud-USQ qui3»Artwi iZs.saNnr«冒I*Nnrir管理層可以通過銷售漏斗原理實時掌握所有項目、項目進展情況，銷售人員銷售任務和活動完成情況，及時進行超前控制。436活動管理可以建立不同活動，可以讓企業(yè)人員及時了解需要和客戶作哪些溝通以及何時溝

19、通可以計劃不同種類的活動內容可以及時了解或活動的不同狀態(tài)隨時瀏覽針對特殊客戶的活動列表某一個活動可以和不同的客戶，聯(lián)系人，線索，機會，報價或合同相關聯(lián)在Microsoft CRM中，備注欄作為信息的綱要加入到活動的記錄中，為以后活動的回顧增 加了方便，可以在備注里添加各種格式文件作為附件活動管理是銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常銷售活動的主要工具。銷售活動信息包括活動名詞、活動類型、活動起始日、活動負責人和活動優(yōu)先級別 等內容。銷售人員利用活動管理可以追蹤針對某個客戶的所有發(fā)生過或將要發(fā)生 的活動細節(jié)，這些數(shù)據(jù)都集中存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中。組織和瀏覽如客戶、業(yè)務 描述、聯(lián)系人、時間銷售階段、業(yè)

20、務額、可能結束時間等信息；產(chǎn)生各銷售業(yè)務 的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、需求的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況 等信息；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進 行的活動、業(yè)務、聯(lián)系人、約會等方面的報告。437日歷管理可以管理多個用戶的工作計劃并跟蹤活動和事件 跟蹤管理電話、會議、任務、約會等事件 與Outlook中的日歷完全同步自動將已完成的活動保存到備注/歷史記錄中客戶經(jīng)理可以計劃一個活動并分配給銷售團隊的其他成員 自動在主頁面上顯示相關提醒*稈血 恤ItF :NkHWCa ' |-c-wi*F LNiHWIa Htai-j-十膺如II H MYJL壬|?*

21、W4.3.8查詢管理高級查詢可以讓您更加準確的快速查找信息快速導航欄可以快速查詢到目標信息可以定制化的查詢視圖，讓您輕松將記錄按條件分類查詢業(yè)務對象間的關聯(lián)視圖，讓您無需跳轉就可訪問到相關信息InW-iLFWPtiACojatP-UH*eon*1Irt r r-HEQ -±l1L7T'1JEtnrnr.sK.innsNiiannUHc4.3.9郵件管理精確記錄與客戶有關的往來通信通過客戶電子郵件的自動跟蹤功能，將這些電子郵件與相關的客戶記錄聯(lián)系起來 利用自定義的模板和工作流程規(guī)則，針對客戶請求，生成并發(fā)送自動回復的電子郵件。4.3.10員工管理管理任務自動化快速察看銷售人員的

22、工作效率 銷售人員的信息管理與追蹤 多種報表分析銷售配額的管理您可以使用 Microsoft CRM 客戶管理系統(tǒng)對聯(lián)系人、帳戶、客戶的有關信息進行管理、 共享和協(xié)作。記錄和跟蹤特性能夠幫助銷售人員、銷售團隊、其它支持團隊以及銷售管理人 員減少重復性工作。因此，客戶也將受益，因為在銷售過程中，以及銷售結束之后，客戶會 獲得更為出色的服務4.3.11銷售資料庫將公司資料，資源和工具集中進行管理 建立文件夾將條目歸類并附加到文件。保存產(chǎn)品資料，銷售信息，手冊，產(chǎn)品價格和各種介紹資料等。 直接通過銷售資料庫讀取文件而無需在保存在本地機器 HiFwdua bM*-r-liHimavaBbhIInin-

23、r-'HT-lH'-amN M<4'亠 CH4I -9O0H m$ji ii" >irh純iFS * tIH4 JHlijH'!t F:！WOa；"*.FKfcMiiCinui衛(wèi)* F作為銷售資料庫，按照不同的類別存放相關文檔資料，如公司背景、產(chǎn)品知識、報價模板、 方案模板、演示資料、銷售經(jīng)驗等等，并可通過權限加以控制不同人員讀取的權限。查詢各類共享的知識文檔。能夠做到知識傳承，一旦有新的業(yè)務人員加入，可以很方便的得到公 司相關的業(yè)務知識信息，包括公司制度，合同版本，產(chǎn)品信息、產(chǎn)品性能參數(shù)等等。通過銷 售文化和主題管理加以分門別類

24、的管理，并通過附件的形式加以保存，以達到業(yè)務能力的自 我培養(yǎng)和信息的共享。4312競爭對手管理為銷售人員配備強有力的工具，知己知彼維持競爭優(yōu)勢 記錄競爭對手產(chǎn)品信息及其強勢和弱勢在同一位置管理競爭對手信息、備注和策略等，以清晰了解競爭環(huán)境 跟蹤管理銷售團隊成員，銷售策略和贏得/失敗的原因- o 崢站也 < h .««* <»a«X .川心卄趨 MIHLgTEHhE!QM! - - r 舉;管理競爭對手詳細的信息，包括SWOT分析、相關的產(chǎn)品、機會等等，結合每個項目得失、產(chǎn)品分析競爭對手，確保競爭對手的信息更實用。F圖是一個多維參數(shù)產(chǎn)品管理的界

25、面:價格列表u him門電 I陣 t2 rfi-.-t PPMP-山-n6*Jh- Product曲丨伽一 mt-KvnJ° in tr*'uWCLOIELii*-7JI 4dh»:»|*AWAAaT5-»上£mk>VB(JBFCk番Mr*r>ns>FEh jni*Fn*»Bnn>prinr*|»C iha:-vwran_jr«xuxc Ijot ><iwiMl vs-JT»*"iteJiErozqp i口 - “ 唱3 州4313報價管理*為高度定制

26、化的產(chǎn)品精確地配置完善的報價體系減少誤差，自動化排除規(guī)則，集合所有費用等 當直接面對客戶時可快速發(fā)送報價將報價附加到客戶或項目以備以后用于銷售流程中由于電氣設備公司產(chǎn)品的特殊性，所以在報價管理中也體現(xiàn)貨運行業(yè)的特殊性。用戶可以根據(jù)多種參數(shù)查詢，輕松的查找到符合條件的產(chǎn)品報價，通過email的報價模版快速發(fā)給客戶。當客戶確定報價后，還可以根據(jù)模版，將正式的報價單以多種方式打 印出來給客戶，比如說 word格式。在報價中的所有報價都會被自動記錄到相關記錄， 為以后的查詢提供了方便。而且在一個項目中可以進行多次報價，一個報價中可以關 聯(lián)多個產(chǎn)品，并且報價還可以自動轉換為銷售訂單，為用戶節(jié)省了大量的寶

27、貴時間。下圖是一個復雜報價的簡單界面，您可以根據(jù)不同的參數(shù)，比如所起始地點，目的地 等來選擇相關聯(lián)的產(chǎn)品報價：報價參數(shù)的選擇:多種產(chǎn)品報價:4.3.14訂單（銷售合同）管理自動將報價中的相關信息轉化為訂單信息根據(jù)銷售合同模版自動打印出文本文件可以根據(jù)報價將銷售合同按條件差分為更多細小合同4.3.15模版管理快速簡單的制定多種模版，包括Email模版，服務合同模版，知識庫模版服務合同模版讓您可以快速建立多種類型的合同Email模版能幫助您減去大量體力的勞動，使您的Email更加規(guī)范自由新建新的模版電!；屮H fwifCHm屮 卷* 弭科-占富-；屮F * MT* P.乃 左出U性!*.:二I.臣

28、I 曲 Nwiad 嚀！4IQGLEI4.3.16郵件合并功能定制郵件合并模板，集成Microsoft Word,執(zhí)行郵件合并發(fā)送信息給目標客戶群用郵件合并群發(fā)郵件進行市場活動使用客戶分組功能設置目標客戶群Jfrtrsni*_jni-ir>rE-M»il TemITji Wlwlriiul*A feji 巾H 怨 m r ,Ql rhaHj1 fobta y> 切i TVm4 0% t呼 ZTi-lE KrfJW> Hw> 3 Thwi. poufa cLI gA-f fTfll ffIQtu 1- 詞 W ； . 1«» <*RBf

29、u曲昨 HTiW書 2盅帕 rwlM衛(wèi)潯X r- h t'IJtoKlij.Clra聿 4jDM 曲tiMnft： i MmIr-fciz 1 rHEiJw* n IM JhrlirrE+!；> fl* - IRrri rvtH Lrt arrw* Evti J-rir*蘭竺站E A bd ArwDfTfvir>.4i * TfaU(E>NiT14«riM«M IM i*hiv MlJ-W >«ii 4 II *«4 2* jWUifWlltol d *1iMaFwiWt Im圖中黃色字段為為從數(shù)據(jù)庫中替換字段同工作流程自

30、動化一樣，市場活動的發(fā)動信函，email、信件、fax需要調用大量的文檔模板，包括對目前的潛在客戶數(shù)據(jù)庫等的客戶，進行整理，工作重復性強。應用郵件合并模 板，只需提供調用的模板和需發(fā)送的客戶名單，由系統(tǒng)直接完成所有工作，使市場部門員工 從大量的重復性勞動中脫離出來。此外，個性化的節(jié)日問候、新產(chǎn)品促銷等，合并功能都提供了強大的支持。4.4庫存管理庫存管理子系統(tǒng)從實物管理的角度出發(fā)，實現(xiàn)企業(yè)對物流的管理。如何加速物料流動， 減少庫存積壓，加強物流的批次跟蹤，嚴格物料的失效期管理是庫存管理的重點。庫存管理 子系統(tǒng)對物料的出庫、入庫、移動、盤點等業(yè)務進行分類管理和控制，可以從類別、庫別、 貨位、批次、

31、單件、等級、AEC分類等不同的角度來管理庫存物品的數(shù)量、庫存成本和資 金占用情況?？梢园床煌男枰从硯齑娴姆植记闆r，可以滿足異地倉庫、調拔在途、過期 跟蹤、散件配套等行業(yè)需求。同時，庫存管理還能滿足傳統(tǒng)的收發(fā)存匯總表，能夠定義分部 門統(tǒng)計等功能。庫存告警查詢分析441采購入庫管理對于采購入庫，可在采購系統(tǒng)內錄入采購入庫單，數(shù)據(jù)轉到庫存系統(tǒng)中確認；也可由庫存 系統(tǒng)中錄入采購入庫單。采購入庫單上記錄單號、業(yè)務類別、供貨單位、采購部門、采購員、 入庫倉庫貨位、質檢單號、物料編號、應收數(shù)量、實收數(shù)量、入庫金額、計劃金額等信息。 對于批次管理的物料，記錄物料的生產(chǎn)批次、失效日期等信息。4.4.2銷售出

32、庫管理實現(xiàn)銷售出庫的管理。制作銷售出庫單時，同時確認對應的銷售提貨單、銷售客戶、銷售 部門。銷售出庫單上記錄單號、業(yè)務類別、出庫倉庫貨位、領料用途、材料編號、實發(fā)數(shù)量、 出庫金額等信息。對于批次管理的物料，確定出庫物料的生產(chǎn)批次、失效日期。4.4.3盤點管理用于將實際盤點的數(shù)量錄入計算機系統(tǒng)，以便與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)作對比分析處理。將盤點 的結果進行確認，若有盤盈或盤虧，則區(qū)別情況進行處理，自動分別形成盤盈入庫單和盤虧 出庫單。4.5服務模塊4.5.1服務事件管理方便建立服務事件，自動分配服務請求;服務請求實現(xiàn)工作流自動化，對服務請求的產(chǎn)生、分配、處理、反饋客戶、請求升級等環(huán) 節(jié)進行跟蹤，每個環(huán)節(jié)處

33、理會留下歷史記錄，方便追溯。服務請求完成后，可進行客戶滿意度調查；記錄客戶投訴并可以自動轉入服務請求進行處理；根據(jù)服務內容，自動檢索服務知識庫，找出解決方案；服務經(jīng)理可完整監(jiān)控整個服務進程；LAulufiKir-i-TWKLEEBxAuJLiARFTaTTMLAuAijKKAnw 4ffii be*,111 PTl.t.llTrrrrf* .Mi' !rr!Wl»hI：記錄客戶投訴信息：包括投訴類型、內容等信息，可以解決或者將此投訴分配給專人負 責解決客戶問題，全程跟進投訴解決進度。4.5.2服務合同服務合同模版自定義，可以更加快速的建立服務合同 多種類型服務合同，應用更廣泛

34、自動計算功能，可以更加準確的記錄所用合同時間，次數(shù)等信息4.5.3服務知識庫為公司服務人員提供工具，以便高效率的進行售后服務。 可以對知識庫進行多級分類管理；產(chǎn)品服務常見問題及其解決方案；可以有效地分析影響產(chǎn)品和服務質量的原因通過搜索引擎，可以查詢到系統(tǒng)中各種需要的知識信息。4.6離線客戶端MSCRM的Outlook客戶端是 MSCRM的另外一種訪問 MSCRM Server上數(shù)據(jù)的方式。Outlook客戶端是安裝在 Server外獨立的客戶機器上的一個系統(tǒng)，它與Outlook實現(xiàn)完全無縫的集成。它提供了與 Outlook風格一致的操作界面，讓使用者在他們原來熟悉的Outlook中便可以輕松訪

35、問到系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，而且無需額外的培訓。Outlook客戶端界面：rOKitirLixiJH «d I me3 IfTWWI lirdtr Vi AFTMIMerMIORUnMMhr luhHdhwrihrT.Eha ChMikJ *1 克Hflhit<站A股1MW11 E*d-itiiavm?J IMijwrfi iWf W UirMiimAt *1144 尸|Hw«C4l-IlFM-dtr a Retard.0 RM '"i nrr Tuic-g屯Id哥hr” i it_J CrikK -J f j| Vr*4 h*jdMia jj你可以通過 O

36、utlook左邊的MSCRM文件夾快速的瀏覽到相關銷售資料，包括客戶 信息，聯(lián)系人信息，產(chǎn)品信息，報價信息，訂單信息等等。通過Outlook上的CRM工具欄，您可以快速的建立聯(lián)系人，與客戶的約會，以及相關的事件和發(fā)送 CRM的email。您在 Outlook端建立的 Task, Email, Appointment等活 動都會自動同步到 Server上，相同的，如果您通過IE瀏覽器在Server上新建的Task,Email , Appointment等活動也會自動同步到Outlook端，這樣無論您是以那種方式訪問MSCRM，你都可以享受到一樣的服務。您還可以將Outlook中原有的聯(lián)系人資料，

37、自動的導入到Server上，從而免去了資料遷移時所需要花費的時間，并且更加準備。此外Outlook客戶端提供在線及離線兩種工作模式，通過CRM工具欄的按鈕，您便可以輕松在兩種模式間進行切換。當您是在線工作時，您所操作的數(shù)據(jù)都是通過網(wǎng)絡自 動訪問Server，并進行及時的處理；當您是在離線工作時，系統(tǒng)會根據(jù)您所擁有的權限將 數(shù)據(jù)備份到本地客戶端，您可以在離線時做和在線時一樣的任何操作，當系統(tǒng)再次連線 時會自動將您在離線時所作的操作同步到Server上。這樣當您的銷售人員無論身在何方，都可以快速方便的瀏覽到和他相關的數(shù)據(jù)，大大方便了他們的使用，同時也提供給了他 們更多的信息，增加了他們進行銷售的成

38、功機率。ServerEnvironriianrMail ServerSWMf匚 OFIlillUULliaEandaridUulcahBtdreChange沽StoreGibing45生葩 I ot O-jdot hCRMOutlook ClientA.AppC<haiig«MMGihaiig#ClientEnviirGrwnent4.7統(tǒng)計分析系統(tǒng)自帶140類固定報表，可以使用report工具加以處理，其中包括客戶的 銷售排行、員工的績效排行、產(chǎn)品的銷售排行。如果是動態(tài)多維分析則可以采用 Analysis來實現(xiàn)，主要針對一些分析決策。 銷售客戶統(tǒng)計報表 活動統(tǒng)計報表 競爭對手

39、統(tǒng)計報表 聯(lián)系人統(tǒng)計報表 發(fā)票統(tǒng)計報表 線索統(tǒng)計報表 銷售機會統(tǒng)計報表 合同統(tǒng)計報表 產(chǎn)品統(tǒng)計報表 報價統(tǒng)計報表 銷售資料統(tǒng)計報表 其他統(tǒng)計報表 服務客戶統(tǒng)計報表 服務事件統(tǒng)計報表 聯(lián)系人統(tǒng)計報表 合同統(tǒng)計報表 知識統(tǒng)計報表 其他統(tǒng)計報表 系統(tǒng)管理用戶統(tǒng)計報表其他統(tǒng)計報表結合電氣設備公司的業(yè)務需求，可以靈活實現(xiàn)如下分析和應用：1、銷售分析：包括歷史銷售預期、銷售快報、銷售一覽表、銷售狀況等。2、競爭分析：包括競爭對手的銷售分析、競爭對手動態(tài)分析、競爭對手產(chǎn)品 分析等。3、市場活動分析：費用分析、產(chǎn)生的銷售線索分析等。4、服務分析：包括客戶滿意度分析、客戶投訴率分析等。5、產(chǎn)品分析：產(chǎn)品受歡迎度

40、、質量分析。6、銷售人員銷售排行。SQL Report ing service報表可以被嵌入 MSCRM4.8工作流管理工作流是一個公司內部經(jīng)過一段時間的摸索，總結出來的一套適用于本公司的業(yè)務流程。由于每個公司所從事的業(yè)務領域的不同，甚至一個公司內不同部門所從事的業(yè)務方向也不同，一個能根據(jù)公司業(yè)務需要自己訂制符合自己需求的工作流工具在一個CRM系統(tǒng)中就顯的非常重要。MSCRM中提供了一個非常強大 Workflow管理工具。它可以幫助公 司根據(jù)自己的業(yè)務需要和公司的一些相關政策，定義出屬于公司自己獨特的工作流程。它可以幫助公司執(zhí)行一些強制性的政策，還可以自動完成一些業(yè)務上的操作。它可以無需用戶的

41、操作，自動被一些事件所觸發(fā)，也可以是讓用戶自己去選擇執(zhí)行哪條業(yè)務流程。工作流的工具包括2個部分，一個是工作流的設計工具，一個是工作流的監(jiān)控工具。 Workflow ma nager是工作流的設計工具，您可以通過這個工具經(jīng)過簡單的操作就可以輕 松設計出復雜的業(yè)務流程，它有以下各個主要的優(yōu)點：多種觸發(fā)條件：手動觸發(fā)，創(chuàng)建業(yè)務對象時觸發(fā)，分派業(yè)務對象時觸發(fā)，業(yè)務對象改變時觸發(fā)。通過這4種的觸發(fā)條件，可以基本囊括了所有業(yè)務觸發(fā)的條件。多種執(zhí)行條件：根據(jù)業(yè)務對象的任意字段值得條件去執(zhí)行；當業(yè)務對象滿足某個條件時 去執(zhí)行；當一段時間后去執(zhí)行。下圖就簡單介紹了，當一個銷售機會被建立時，如果它 的預期利潤大于

42、等于 50000$，就會自動發(fā)Email提醒相關的人員。還比如說，您可以根據(jù)客戶所屬的不同地域，將他們自動分配給不同的銷售人員等等多種可執(zhí)行的動作：Workflow manager中提供了 8種可以自動執(zhí)行的動作，它們分別是：Create activity ，Create Note，Send E-mail，Update Object ，Change Status，Assign Object， Post URL， Run Sub-process通過不同的條件和動作，您可以非常輕松的設計出符合公司或部門的業(yè)務流程，從而達到工作流程的自動化管理。Workflow Monitor是用來監(jiān)控工作流運行的工具，為了避免在工作流中可能出現(xiàn)的錯誤，MSCRM提供了這樣的一個工具。它可以監(jiān)視所有在Server上運行的rule和sales process ，并且將運行的一些結果自動寫入到相關的log文件中，方便用戶在工作流出錯時可以快速的查找出錯誤原因。4.9客戶化功能4.9.1客戶化介紹MSCRM提供了 2種客戶化的方式，一種是簡單客戶化，一種復雜客戶化。簡單客戶化是 指通過MSCRM本身提供的客