景區(qū)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升浮詠晨

1、景區(qū)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升課程培訓(xùn)背景景區(qū)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀不僅僅是在職場(chǎng)中個(gè)人素養(yǎng)、氣質(zhì)的體現(xiàn)，更 是所在景區(qū)形象和文化的具體呈現(xiàn)。一個(gè)態(tài)度熱情、工作主動(dòng)積極、面帶微 笑的人，表現(xiàn)出的不僅僅是個(gè)人的職業(yè)化程度，更是所在景區(qū)良好氛圍和優(yōu) 秀企業(yè)文化的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)影響力，更能給游客以 信心。培訓(xùn)收益能夠使學(xué)員全面系統(tǒng)地了解和掌握景區(qū)服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)意識(shí)要求， 促進(jìn)企業(yè)員工職業(yè)化程度提升。培訓(xùn)特色采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的 方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、 編寫具有針對(duì)性的案例。培訓(xùn)方式【多媒體講授】【分

2、享討論】【互動(dòng)學(xué)習(xí)】【案例分析】培訓(xùn)時(shí)間【六小時(shí)】課程大綱開場(chǎng)互動(dòng)：為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，對(duì)我有什么好處？一、觀念與心態(tài)（自我認(rèn)知）（一）提到“服務(wù)”，您會(huì)聯(lián)想到哪些行業(yè)？（服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力）（二）如果您去旅游或消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？ （打造個(gè)人品牌）（三）在服務(wù)的過(guò)程中，您喜歡什么樣的客戶？ （能當(dāng)面說(shuō)出來(lái)的才是好客 戶）（四）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們意味著什么？ （助人者自助） 引子話題：禮儀塑造形象，形象改變?nèi)松?。二、服?wù)“形象”禮儀（一）禮儀與職業(yè)形象 - 打造良好的第一印象1 ）禮儀的首輪效應(yīng) （案例： 諸葛亮與龐統(tǒng)） ?2 ）女士服務(wù)“形象”要求3 ）男士服務(wù)“形象”要求4 ）職

3、業(yè)著裝的四大原則5）分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 （互動(dòng)：大家來(lái)找茬）（二）儀容儀表 - 你的形象值百萬(wàn)1 ）個(gè)人形象是成功不可缺少的因素2 ）發(fā)飾發(fā)型的職業(yè)要求 （現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操）3 ）女士妝容與男士修面的的具體要領(lǐng) （看圖說(shuō)話）4 ）職場(chǎng)儀容的禁忌 （互動(dòng)：他們?cè)趺戳?？）（三）著裝禮儀 - 穿著的品味如何呈現(xiàn)1 ）著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則2）符合職業(yè)形象的穿著技巧?3 ）工裝的穿著要求4 ）適應(yīng)不同場(chǎng)合的細(xì)節(jié)要求?5 ）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范6 ）男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 ?7 ）女士套裙8 ）鞋襪的搭配常識(shí) ?9 ）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)三、服務(wù)“行為”禮儀 （實(shí)操）（

4、一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿1 ）男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 （標(biāo)準(zhǔn)站姿、迎賓站姿、接待站姿）2 ）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 （標(biāo)準(zhǔn)站姿、迎賓站姿、接待站姿）（二）端莊服務(wù)坐姿（三）完美表情：會(huì)心微笑（四）善用您的眼神（五）得體服務(wù)手勢(shì)（六）恭敬鞠躬禮1 ）標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮2 ）不同幅度鞠躬禮應(yīng)用場(chǎng)合（七）常用服務(wù)場(chǎng)景1 ）問(wèn)候、微笑、稱呼、介紹禮儀 （現(xiàn)場(chǎng)模擬）2 ）拜訪、交談禮儀3 ）致意、鞠躬禮儀 ?4 ）介紹與自我介紹 （角色扮演）5 ）名片禮儀 ?6 ）迎來(lái)送往的乘車的禮儀 （現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：猜猜你在哪里座）7 ）握手、指引、行走禮儀四、服務(wù)“細(xì)節(jié)”意識(shí)（實(shí)操）（一）準(zhǔn)備1 ）專業(yè)的形象代表了企業(yè)的形象2 ）形象檢查出門前最后一道工作：形象檢查 （現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：相互檢查）（二）服務(wù)過(guò)程中1 ）游客期望值與服務(wù)（滿意 +驚喜）2）什么樣的服務(wù)會(huì)讓您感動(dòng)？ （比承諾要好一點(diǎn)）2 ）企業(yè)與客戶的粘度 （熱心追隨、唯利是圖）3 ）客戶對(duì)服務(wù)的滿意與對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。（三）服務(wù)流程優(yōu)化 （客戶價(jià)值判定）1 ）站相迎2）笑相問(wèn)3 ）禮貌接4 ）及時(shí)辦5 ）巧接待