銷售員培訓(xùn)計劃9

1、民航代理服務(wù)有限公司 培訓(xùn)計劃銷售員培訓(xùn)計劃公司人事部2014年9月10日目錄2014年民航代理服務(wù)有限公司銷售員內(nèi)部培訓(xùn)計劃- 2 -一、培訓(xùn)管理體系- 2 -（一）新員工入職培訓(xùn)- 2 -（二）員工個人發(fā)展及技能培訓(xùn)- 3 -二、培訓(xùn)工作各階段流程安排- 5 -（一）培訓(xùn)目的- 5 -（二）培訓(xùn)對象- 5 -（三）培訓(xùn)地點- 6 -（四）培訓(xùn)時間- 6 -（五）培訓(xùn)方式- 6 -（六）培訓(xùn)課程表（詳見附件6）- 6 -（七）培訓(xùn)紀律- 6 -（八）培訓(xùn)評價- 6 -（九）培訓(xùn)資料及設(shè)備- 7 -三、培訓(xùn)其他事宜：食宿、交通、師資、教材教具等- 7 -（一）人事部- 7 -（二）綜合辦- 7

2、 -（三）銷售部、客服部- 7 -四、教材附件（附后）- 8 -附件1：總經(jīng)理致新員工的一封信- 8 -附件2：公司簡介10附件3：公司組織機構(gòu)設(shè)置11附件4： 現(xiàn)場工作、住宿環(huán)境照片12附件5薪酬制度12附件6培訓(xùn)課程表14附件7培訓(xùn)效果評估14附件8 銷售人員培訓(xùn)課件15 2014年民航代理服務(wù)有限公司銷售員內(nèi)部培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)管理體系（一）新員工入職培訓(xùn)1. 企業(yè)文化培訓(xùn)（1） 致新員工的一封信（詳見附件1）（2） 企業(yè)簡介（詳見附件2）（3） 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖（詳見附件3）（4） 分公司介紹公司主營方向為機票、酒店、旅游代理。（5） 關(guān)于我們（詳見附件4）（6） 企業(yè)人才觀優(yōu)秀人才=能力

3、+態(tài)度+忠誠+持續(xù)學(xué)習(xí)2. 企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)建立班級管理體系：分小組（小組口號）、選組長、班長、明確職責(zé)（1） 薪酬福利管理制度：薪酬制度福利制度（2） 考勤管理制度（以現(xiàn)場要求為準）；（3） 員工日常行為規(guī)范（以現(xiàn)場要求為準）；（4） 人事管理制度：員工入職、離職及轉(zhuǎn)正相關(guān)程序；（5） 宿舍管理規(guī)范（以現(xiàn)場要求為準）。3. 員工素質(zhì)培訓(xùn)（1） 忠誠敬業(yè)（2） 積極樂觀（3） 主動負責(zé)（4） 合作共贏：（5） 感恩心態(tài)（感恩企業(yè)，感恩支持自己的人）4. 企業(yè)辦公自動化及產(chǎn)品介紹（1） 智能化辦公系統(tǒng)：民航代理系統(tǒng)：勝意系統(tǒng)公司統(tǒng)一QQ群（2） 公司產(chǎn)品介紹公司經(jīng)營主體為：機場柜臺機票、酒店、旅游等

4、會員卡銷售+后臺二次銷售服務(wù)。（二）員工個人發(fā)展及技能培訓(xùn)銷售員崗位職責(zé)：銷售公司產(chǎn)品（會員卡），建立相關(guān)檔案；解決客戶投訴。1. 員工職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)（1） 職業(yè)目標(biāo)及發(fā)展方向設(shè)定: 不計收入，走專業(yè)發(fā)展的路；提高生活水平，以收入水平作為擇業(yè)取向：做好學(xué)習(xí)新領(lǐng)域知識技能的準備，堅定執(zhí)著的從業(yè)心態(tài)；注重工作環(huán)境、同事關(guān)系、工作心情、工作形象。結(jié)論：我公司于定位方向者不利，不建議留下；對于定位方向者非常適合，我公司將會助您事業(yè)得到較大發(fā)展，生活水平提升檔次。（2）內(nèi)外部環(huán)境分析： 外部環(huán)境分析：各行業(yè)主要關(guān)注、薪酬傾斜于有崗位經(jīng)驗者，而對無經(jīng)驗人員需求則有太多局限，集中于：工地一線工人、餐飲酒店

5、服務(wù)員等簡單勞動崗位。工資起點低，技術(shù)含量低。對于專業(yè)發(fā)展、個人職業(yè)發(fā)展、收入水平增長助力不大。 內(nèi)部環(huán)境分析：優(yōu)勢我公司辦公環(huán)境優(yōu)良、公司經(jīng)營決策者經(jīng)營 理念非常人性化、薪酬體系注重與個人能力發(fā)展的一致性；培訓(xùn)體系能提供較高技術(shù)含量的專業(yè)積累，工作氣質(zhì)形象優(yōu)良、收入起點高、福利待遇好；內(nèi)部的崗位輪換制可提供更多崗位技能學(xué)習(xí)提升機會；崗位專業(yè)性要求不高。缺點崗位需要兩班倒，有夜班，休息執(zhí)行輪休制（但一分汗水一分收獲，這是相互關(guān)聯(lián)的）。 結(jié)論：結(jié)合個人需要，選擇我公司有利有弊，但利大于弊。（3）自我評估等：屬于畢業(yè)之初或畢業(yè)不久，從業(yè)經(jīng)驗無或少，需要加強學(xué)習(xí)、積累崗位經(jīng)驗、堅定吃苦耐勞的執(zhí)著態(tài)度

6、。 結(jié)論：我公司的“培訓(xùn)提高考核試用轉(zhuǎn)正”的模式正好與之契合。員工的崗位薪級晉升空間有三檔，而職級晉升空間有6級。每晉升一級，除了收入提高之外，各級均有不同福利待遇及提升機會，諸如：免費住宿、培訓(xùn)、旅游等。2.崗位技能培訓(xùn)航空、乘機、機票、艙位基礎(chǔ)知識；了解公司銷售產(chǎn)品知識；公司前后臺合作關(guān)系及流程；勝意系統(tǒng)操作指令、方法；銷售專業(yè)技能技巧、銷售受眾心理、服務(wù)意識；培養(yǎng)員工的實踐銷售能力。二、培訓(xùn)工作各階段流程安排（一）培訓(xùn)目的1.新員工入職培訓(xùn)：新員工逐漸熟悉、適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和文化，明確自身角色定位，愛崗敬業(yè)，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動企業(yè)的發(fā)展。2.員工個人發(fā)展及技能培訓(xùn)：適應(yīng)公司快速發(fā)展

7、的需要，掌握并提高職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能，進一步優(yōu)化公司人力資源配置。（二）培訓(xùn)對象新入職員工、應(yīng)屆畢業(yè)生、剛轉(zhuǎn)正員工。（三）培訓(xùn)地點公司培訓(xùn)室。（四）培訓(xùn)時間暫定：2014年9月15日10月15日，9:00-18:00。（五）培訓(xùn)方式集中授課、現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)、模擬練習(xí).（六）培訓(xùn)課程表（詳見附件6）（七）培訓(xùn)紀律1.培訓(xùn)期間不允許請假，不得無故不參加培訓(xùn)，否則按曠工處理；2.不得出現(xiàn)遲到、早退、中途離場現(xiàn)象，否則按考勤規(guī)定處罰；3.在培訓(xùn)開始之前將手機調(diào)成靜音或震動模式；4.在培訓(xùn)過程中不能在老師未示意時討論、隨意走動；5.培訓(xùn)結(jié)束時，需清理桌面、抽屜、地面，垃圾入桶。（八）培訓(xùn)評價平均每周進行一

8、次考核，由培訓(xùn)老師組織。考試主要包括：航空、乘機、機票、艙位基礎(chǔ)知識；公司銷售產(chǎn)品知識；公司前后臺合作關(guān)系及流程；勝意系統(tǒng)操作指令、方法；銷售專業(yè)技能技巧、銷售受眾心理、服務(wù)意識；培養(yǎng)員工的實踐銷售能力、勝意系統(tǒng)操作指令、方法；銷售心理、服務(wù)技能技巧；勝意系統(tǒng)電子平臺實踐操作技能。培訓(xùn)老師負責(zé)：統(tǒng)計每一階段成績、合格人數(shù)、合格率、留用率，并交一份給人事部做匯總統(tǒng)計及辦理人事去留，以此評估培訓(xùn)效果。（九）培訓(xùn)資料及設(shè)備1.投影儀、麥克風(fēng)；2.培訓(xùn)教材。三、培訓(xùn)其他事宜：食宿、交通、師資、教材教具等（一）人事部1.9月1至13日對比-當(dāng)?shù)卣衅盖勒衅感Ч?、報價、做宣傳介質(zhì)設(shè)計，配合-招聘。2.9月

9、13日核實實到人數(shù)、性別，登記建檔。3. 準備培訓(xùn)方案、材料；4. 制作培訓(xùn)考勤表、其他樣表提供給-；5.建立人事檔案，準備意外險資料。（二）綜合辦根據(jù)人數(shù)準備：前臺人員制服、工作用品郵遞。（三）銷售部、客服部1.培訓(xùn)師資、課程安排；2.教材準備；3.實施培訓(xùn)。四、教材附件（附后）附件1：總經(jīng)理致新員工的一封信各位同仁大家好，首先我代表公司的全體員工歡迎你們加入民航代理服務(wù)有限公司，成為這個大家庭的一份子。有緣千里來相會，在未來的日子里，我們將攜手共進，燃燒激情、碰撞智慧，為實現(xiàn)公司生產(chǎn)目標(biāo)、達成個人成長需要不斷努力！作為新晉員工，你們對將來、對企業(yè)肯定有種種的期望與困惑，如何在公司走好每一步

10、，我在這里向你們提幾點建議，希望對你們的成長有所幫助。首先，沒有規(guī)矩，不成方圓。公司的各項規(guī)章制度不是擺設(shè)，更不是制約你們的工具，相反，它會為你即將開始的工作和行為提供一個明確的指導(dǎo)，幫助你順利融入公司，成為一名合格的-人。其次，愛崗敬業(yè)、忠誠奉獻。每個人從事一個職業(yè)，愛崗敬業(yè)是第一要務(wù)，只有敬業(yè)才能愛業(yè)，只有愛業(yè)，才能完成從成功到卓越的蛻變。希望所有人能在自己的崗位上勤勤懇懇、不斷鉆研學(xué)習(xí)，提高工作技能、端正工作態(tài)度，做好、做細每一項工作，在成長路上一步一個腳印，穩(wěn)扎穩(wěn)打，成為個卓越的人。除了愛崗敬業(yè)，一個員工對企業(yè)最大的價值在于忠誠。只有忠誠于企業(yè)，才能有責(zé)任感，才會腳踏實地，才會為企業(yè)創(chuàng)

11、造價值。有過二次甚至多次求職經(jīng)驗的人一定記得，在面試的時候，面試官一定會問及上一份工作辭職的原因，這實質(zhì)上也是出于對你忠誠度的考量。因此，我們的新晉員工，一定要擺正自己的心態(tài)，積極學(xué)習(xí)、提高工作技能，認同企業(yè)文化，盡早融入-。在這里，我們已經(jīng)制定了一個長遠的規(guī)劃，有著良好的發(fā)展前景，作為個體的你們，要樹立自己的目標(biāo)，跟緊企業(yè)的發(fā)展步伐，努力工作，實現(xiàn)公司和你們的雙贏。最后，常懷一顆感恩的心。今天，你能夠成為一個-人，你應(yīng)該感到幸運，因為這里能提供家的溫暖和周到，這里有著良好的發(fā)展平臺，只要努力工作，你肯定能在這里成就美好的人生。希望公司因你們而精彩，你們也因公司而卓爾不凡。謝謝大家！ - 9

12、- / 27民航代理服務(wù)有限公司 銷售培訓(xùn)附件2：公司簡介附件3：公司組織機構(gòu)設(shè)置董事長總經(jīng)理總經(jīng)理助理常務(wù)副總經(jīng)理銷售副總網(wǎng)管庫管會計收銀出納送票財務(wù)部經(jīng)理綜合辦主任-機場-機場-機場-機場-機場市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理客服部領(lǐng)班客服部主管客服部經(jīng)理行政人事總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)技術(shù)副總行政副總?cè)耸虏拷?jīng)理勞資績效培訓(xùn)質(zhì)檢招聘保潔司機文員投訴組退改簽出票組話務(wù)組炊事員26附件4： 現(xiàn)場工作、住宿環(huán)境照片附件5薪酬制度一.薪酬、福利結(jié)構(gòu)：底薪+提成+免費住宿+工齡工資+獎金+補貼二.提成（市場部人員）四.薪資管理1.公司執(zhí)行薪酬保密制度，員工之間不互相打聽及公開談?wù)撔匠?，否則以違紀處理，違者視

13、情節(jié)以罰薪、降級或辭退處理。2.若遇職位變動產(chǎn)生薪酬變動，從變動之日起，適用新職等級薪金。3.薪酬的發(fā)放通過銀行轉(zhuǎn)賬形式，如有需要做特殊處理的人員需經(jīng)過總經(jīng)理審批。4.工資開戶銀行：采用私人賬戶轉(zhuǎn)賬、基本戶支付形式。五.薪酬調(diào)整薪酬調(diào)整分為：定期調(diào)整跟不定期調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)績效可在員工轉(zhuǎn)正后以季度、半年及年度為周期進行調(diào)薪，由上級主管及人事部綜合考評后根據(jù)相關(guān)規(guī)定走調(diào)薪審批流程。2.不定期調(diào)整：指員工由于職務(wù)、崗位變動或有重大突出貢獻等原因?qū)T工薪酬進行的臨時性調(diào)整。六.薪酬的支付1.薪酬支付時間計算：員工工資按月發(fā)放，日工資標(biāo)準按30天計算。2. 試用期員工：試用時間一個月，除了試用期

14、工資外，其它待遇均與正式員工相同。正式員工：月銷售任務(wù)完成，發(fā)放全額底薪。附件6培訓(xùn)課程表培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)講師培訓(xùn)內(nèi)容9月15日9:00-11:30；13:00-17:30現(xiàn)場培訓(xùn)黃丹1.企業(yè)文化；2.行為規(guī)范。9月16日9:00-11:30崗位職責(zé)、薪酬、職業(yè)規(guī)劃及素養(yǎng)。9月16日13:00-10月4日9:00-18:001. 航空、乘機、機票、艙位基礎(chǔ)知識；2.勝意系統(tǒng)操作指令、方法；3.銷售、服務(wù)技能技巧；4.勝意系統(tǒng)電子平臺實踐操作技能；5.相關(guān)財務(wù)知識。10月5日-10月15日：9:00-18:001.勝意系統(tǒng)實操；2.銷售技能模擬訓(xùn)練。備注：具體課程表由銷售部自行安排附件7培訓(xùn)

15、效果評估1對培訓(xùn)講師的評估：對培訓(xùn)講師的評估，主要是采用調(diào)查問卷的形式進行，其調(diào)查表如下。培訓(xùn)講師評估調(diào)查表受訓(xùn)學(xué)員姓名職位所屬部門評估日期課程名稱培訓(xùn)講師培訓(xùn)目標(biāo)非常明確 比較明確 不太明確培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的結(jié)合程度非常吻合 比較吻合 聯(lián)系不大講師的風(fēng)格很喜歡 喜歡 一般不太喜歡課堂時間的安排很合理 比較合理 一般 不太合理對今后工作的幫助很有用 比較有用 作用不大 幾乎沒多大的用處對這堂課的總體評價很滿意 滿意 一般 不滿意其他建議2對受訓(xùn)學(xué)員的評估其評估主要采用筆試和實操演練兩種方式進行，滿分為100分，75分及以上為合格。學(xué)員成績評估表學(xué)員姓名筆試成績實操演練成績綜合能力評估備注附件8

16、銷售人員培訓(xùn)課件1.0銷售技能的培訓(xùn)銷售實質(zhì)：就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程，即讓經(jīng)常出行的人群得到優(yōu)質(zhì)貼心的機票、酒店、旅游等服務(wù)。銷售人員主要的任務(wù)是：創(chuàng)造更大業(yè)績。即銷售會員卡，解決客戶投訴問題。崗位職責(zé)：u 宣傳品牌。銷售員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，銷售員要做好以下工作：（1）通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。u 產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)

17、更多的銷售。u 產(chǎn)品陳列：做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準化陳列。u 收集信息：銷售員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。（1）收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。（2）收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。（3）收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（4）了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管反映。u 帶動身邊相關(guān)人員、一切人脈資源做好本產(chǎn)品銷售。銷售員要做到：（1）傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向身

18、邊相關(guān)人員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。（2）示范：銷售員可進行銷售示范，教會如何銷售自己的產(chǎn)品。（3）聯(lián)絡(luò)感情：關(guān)聯(lián)人員溝通感情，以激勵其銷售積極性。（4）利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。u 售后服務(wù)：建立會員檔案，定期回訪會員。u 處理投訴：與后臺協(xié)調(diào)解除會員疑慮，疏導(dǎo)負面情緒。1.1銷售基礎(chǔ)及技能：1.1.1產(chǎn)品知識：民航代理服務(wù)有限公司是一家從事機票酒店預(yù)訂的專業(yè)化公司。公司推出-VIP卡的主要功能：一是可以享受到會員的機票優(yōu)惠價格，代訂全國酒店；二是擁有VIP卡非常方便實惠，只要一個電話就可以訂票，還可以擁有個人會員的專享價格；三、價格及

19、亮點：VIP卡998元每張，可以享受到3180元的電子消費券，以后在訂票過程中可以分批分次抵扣機票款使用。會員卡的內(nèi)涵：VIP卡的使用方法：成為VIP會員；會員撥打400-876-2626專線；按照語音提示進行業(yè)務(wù)操作，實現(xiàn)訂票，訂房；得到電話或短信確認；完成服務(wù)。1.1.2從業(yè)態(tài)度：端正六種態(tài)度：u 對自己：認為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強自信。即便剛剛開始做業(yè)務(wù)工作，銷售人員也應(yīng)該充滿自信，這樣，堅定的信念和頑強的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對顧客。u 對推銷工作：銷售人員對推銷工作應(yīng)持“銷售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷售工作能夠幫助銷售人員贏得肯定和尊敬。目前，對于銷售工作，

20、社會上還存在著各種錯誤的觀點，認為推銷的工作非常卑微。實際上，在先進國家中，推銷工作屬于排名前10位的熱門工作，與研發(fā)人員、科學(xué)家并列在前面。企業(yè)中的老總尤其應(yīng)該建立正確的對推銷工作的態(tài)度，充分重視推銷工作。企業(yè)的當(dāng)家人若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會為公司中的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造推銷的有利條件。u 對主管：業(yè)務(wù)人員是團隊中的一員，因此，對主管的態(tài)度怎樣是直接關(guān)系到銷售能否成功的重要因素。作為團隊中的一員，銷售人員不僅要靠自己的努力來工作，更要與自己的主管溝通好，贏得主管的全力支持，為銷售工作的順利進行創(chuàng)造有利條件。正確的對待主管的態(tài)度是：主管的職責(zé)是幫助銷售人員進行銷售。在此態(tài)度的引導(dǎo)下，與主管融洽相處，建

21、立同舟共濟的團隊精神，才會有順利的銷售。u 對公司：銷售人員不僅要對自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。對公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。如果銷售人員認為自己的公司在同行中并不出色，說明銷售人員并不喜歡自己的公司。并非所有的業(yè)務(wù)人員都能進入行業(yè)中第一名的公司，銷售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實際上，是在給自己學(xué)習(xí)銷售技巧的機會和成長的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會使得銷售工作非常容易，顧客的反對意見很少，銷售人員就減少了處理顧客反對意見的機會。所有的業(yè)務(wù)工作常常都來自于諸多的困難、挫折和失望。當(dāng)銷售人員告訴自己，公司提供很好的鍛煉銷售技巧機會時，銷售工作開

22、展順利的同時，銷售者也在不斷地進步。u 對產(chǎn)品：對產(chǎn)品的態(tài)度會決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認可公司的同時，也應(yīng)該認可公司的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的和對自己的自信是分不開的。如果銷售人員認可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動溝通之中，會有效地傳達給客戶這樣充滿自信的信息，從而能順利地說服顧客。要做到對產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產(chǎn)品專業(yè)知識方面狠下功夫，了解產(chǎn)品具有的全部優(yōu)點，了解產(chǎn)品符合顧客需要的各種特點。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點密切結(jié)合，說服顧客進行購買。成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點，充分滿足顧客的需求。u 對未來：銷售人員需要完善的一個重要的態(tài)度是對自己未來前

23、途的態(tài)度。銷售人員首先要改變對推銷工作的鄙視態(tài)度。銷售人員對自己未來前途的態(tài)度應(yīng)該是：充滿希望和憧憬。這樣，銷售者才能夠腳踏實地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進，最終成為成功的銷售人員。明晰三種關(guān)系：u 銷售工作與個人利益關(guān)系：工作業(yè)績高低與個人利益、集體利益成正比。u 與客戶的關(guān)系：關(guān)系的好壞，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小與工作業(yè)績成正比。u 前臺與后臺的關(guān)系：關(guān)系的好壞，配合的密切度高低與工作業(yè)績成正比。1.1.3基本方法、技巧：u 銷售流程：尋找和鑒別客戶、銷售準備（銷售計劃的制訂、接近客戶的準備）、銷售拜訪（訪前準備、銷售禮儀）、銷售演示、客戶異議處理（異議產(chǎn)生的原因、異議處理的態(tài)度、異議處理的方法與

24、技巧）、建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系；u 談判方法及技巧： 基本商談的流程： 開場白發(fā)問傾聽解決達成共識成交/其他； 初步接觸： 新顧客：您好！我是××公司的銷售代表，請問您貴姓？請允許我為您詳細介紹好嗎？ 老顧客：電話形式常問產(chǎn)品使用情況，留寫寶貴意見。積極傾聽:顧客的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談初期應(yīng)積極讓顧客提出看法，并盡快挖掘問題所在，關(guān)鍵期間不能打斷，良好的傾聽習(xí)慣會讓顧客感到備受重視。重復(fù)重點：有效引導(dǎo)，暗示交談重點，引起雙方重視，可表明銷售人員在認真傾聽，鼓勵顧客交談 ； 調(diào)整話題：顧客泛泛而談無實質(zhì)內(nèi)容，或在個別問題上糾纏不清，銷售人員應(yīng)給予明確答案并及時轉(zhuǎn)移話

25、題； 疏導(dǎo)、引導(dǎo)：顧客質(zhì)疑公司和公司產(chǎn)品時，銷售人員應(yīng)態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是值得信賴的，并立刻解決問題；顧客詆毀公司和公司產(chǎn)品，且言語非常激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因提出解決方法，無解決方法，可禮貌回避，推遲處理。1.1.4實用技巧：u 使這客戶成為你的朋友。在推銷的時候可以與顧客談些與工作或產(chǎn)品無關(guān)的事，關(guān)心顧客的工作生活，贏取顧客的信任，懂得靈活的交流。u 找到準客戶一攻就垮的弱點。對與別人有聯(lián)系的準顧客我們要抓住顧客的擔(dān)憂去夸大其說，奪取顧客的信任，給顧客一個可信的承諾u 信心足夠的信心，積極的去對待，耐心的去解說，多了解，常實踐u 越是難纏的準客戶，他的購

26、買力也就越強。對于這種顧客要有耐心，細心，只要成交了他的回頭率很高，說不定還會給你帶來更大的利益u 給客戶群體分類，不斷變通對應(yīng)方法不要用同一種方案去對顧客群， 并不是每個人都吃你這一套，要懂得去修改創(chuàng)新u 應(yīng)該使準客戶感到，認識你是非常榮幸的。u 不斷去認識新朋友，這是成功的基石。新朋友就是你新顧客，得到顧客的認可，把握好每個顧客u 說話時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅決。說話時不要大大咧咧，會讓顧客敢到反感，對個人的形象也不好，說話要堅決，不要讓顧客有種被欺騙的感覺u 善于聽比善于辯更重要。在推銷的同時也要認真的去傾聽顧客的話，因為在他的話中我們可以找到缺口u 不但懷抱希望，而且擁有明確的目

27、標(biāo)。想成功就要有目標(biāo)，有目標(biāo)就要努力去奮斗，要有挑戰(zhàn)自己的心，要有不放棄的精神u 只有不斷尋找機會的人，才會及時把握機會。顧客進門你不去招呼你就沒有機會，就算他朝你走去，但你不把握結(jié)果還是一樣u 不要躲避你所厭惡的人。顧客是不分尊卑貴賤的，每個人都有可能給你帶來財富，他們也不會長期的停留，得到他想要的他就會離去，所以什么樣的人都要去把握，產(chǎn)品不只有你一個人有，但機會只有靠你自己爭取u 忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。失敗是成功之母，失敗了不用害怕，把失敗的教訓(xùn)來做成功的基礎(chǔ)，沒有哪條路是平整的，出過事故的路不是還有人走，只要勇往直前才會到達目標(biāo)u 過分的謹慎不能成大業(yè)。放心的去做，大膽

28、的去創(chuàng)新，不要瞻前顧后的，哪怕一點點的希望，不做就連一點成功的機會都沒有u 世事多變化，準客戶的情況也是一樣。不要害怕顧客突然變卦，在不同的情況下，選擇適當(dāng)?shù)姆绞饺ヌ幚韚 推銷的成敗，與事前準備的功夫成正比。成功都是給有準備的人的，要想成功就要去做準備，沒有不勞而獲的u 光明的未來都是從現(xiàn)在開始。如果你什么都不會那么從今做起，只要認真的去學(xué)，勇敢的去做，你就有機會u 失敗其實就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費。剛開始的時候有十個顧客，前幾個大都不會購買你的產(chǎn)品因為你還沒有一定的基礎(chǔ)，足夠的能力，前者只是讓你學(xué)習(xí)的階梯，實踐的材料u 慢慢了解客戶的消費心理，不要急于求成。與顧客交流時不要心急，特別是新手，

29、要多問多聽，這樣才能徹底的了解顧客u 你要知道人生沒有失敗，只有暫時停止成功。不要沒開始就說自己會失敗，沒有人是永遠的失敗的，只是成功的還沒到，如果你一味的想著失敗那你一輩子也不會成功u 銷售隨機性很大，沒有一成不變的模式可去遵循。不要死讀硬背，懂的靈活運用，不同的顧客用不同的招數(shù)u 彼此時間都珍貴，爽快才有機會。顧客有些小要求不要與其爭論，做的到得就要立即答應(yīng)與實現(xiàn)，否則浪費彼此的時間有給顧客留下不好的印象u 專業(yè)、大氣的整體形象形象是最重要的，要有一種讓顧客看起來很專業(yè)的樣子，才能得到顧客的信任，第一印象最重u 等客戶詞窮后，找出客戶弱點再出擊。顧客要反駁時我們要用心的去聽，在聽的同時找出

30、他的缺點對癥下藥u 銷售方式盡量人性化，不要太講究技巧。人性化的銷售最能讓顧客信任，人不是機器不要老是走同一條路線，對話要人性化，技巧也要講的人性化一點u 有時沉默是金。當(dāng)顧客情緒激動時不要去反駁，用心的去聽，當(dāng)他講到?jīng)]話講我們的機會就來了，但一定要耐心，細心，不要在提顧客反感的話u 技巧只能參考不能完全的照搬復(fù)制，要有自己的特色。不要老是用學(xué)到的技巧去面對每一個顧客，要有自己的另一種方案，或是把學(xué)到得去修改，看怎么改才更有說服力u 營造輕松良好的談判氛圍，熱情、激情適度。公司給了我們一個談判的環(huán)境，而談判的氛圍要自己去制造，盡量說一些顧客敢興趣的話題，不要冷場，也不要表現(xiàn)出一份很專業(yè)的樣子，

31、這樣會讓人感到不舒服u 適當(dāng)為客戶進行換位思考，讓他知道以你的專業(yè)在他的角度怎么選擇。在我們的角度我們只想成交這個產(chǎn)品，但我們也要替顧客想想他買了這個產(chǎn)品對他本人有什么好處，對家人有什么好去，才能更好去去推銷u 以退為進，最能拿下客戶的銷售技藝是不推銷。銷售這產(chǎn)品時不要只是會推銷，比如你賣的是一個包，你可以與顧客談一些旅游或出差等的話題，在適當(dāng)?shù)臅r候說這個包剛好能裝什么東西，讓他記得買回去有用武之地1.1.5處理被拒絕和促成成交、資金回籠技巧：u 如何處理被拒絕的客戶？ 客人以各種理由拒絕的接受你的產(chǎn)品：第一、從自身找原因，是不是在介紹過程中，太過于夸張，客人覺得沒有可行性；第二、你在銷售過程

32、中的言語讓客人感到傷到自尊或不舒服；第三、你在銷售過程中肢體語言不禮貌，讓客人感覺你的涵養(yǎng)素質(zhì)不夠；第四、對客人的態(tài)度一定要真誠有耐心，不讓客人覺得你就是想讓他花錢，沒有站在他的立場上考慮問題。銷售人員一定要做到客戶成交不成交都不能有任何不耐煩的表現(xiàn)，這是工作職責(zé)。u 如何對待成交的客戶？第一、歡迎他加入，成為我們的會員，希望我們的卡給他帶來方便和實惠。在客戶面前清點客人VIP卡，使用手冊，發(fā)票等。第二、了解客戶在機場有什么其他可以效力的需要，盡可能提供幫助。讓客戶覺得我們的服務(wù)是他的至尊享受。第三、從細節(jié)入手，促進成功。在銷售過程中，成交過程中，隨時觀察客戶的需要，比如客戶出汗，遞一張紙巾，

33、客人帶小孩，讓旁邊的同事幫忙照看小孩，客人登機牌，托運沒有辦理，應(yīng)第一時間解決客戶的需求。u 資金回籠技巧：u 催款直截了當(dāng)。催款不是什么見不得人的事，也沒有什么妙語，最有效的方式就是有話直說，千萬別說對不起，或繞彎子。u 行動前，弄清造成拖欠的原因。是疏忽，還是對產(chǎn)品不滿，是資金緊張，還是故意，應(yīng)針對不同的情況采取不同的收帳策略。u 直接找初始聯(lián)系人。千萬別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。u 不要做出過激的行為。催款時受了氣，再想辦法出出氣，甚至做出過激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破，客戶可能就此賴下去，收款將會越來越難。所以說，“和氣生才”。u 不要怕催款而失去客戶。到期付款，理所當(dāng)然。害怕催

34、款引起客戶不快，或失去客戶，只會使客戶得寸進尺，助長這種不良的習(xí)慣。其實，只要技巧運用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶溝通的機會。當(dāng)然，如果客戶堅持不付款，失去該客戶又有大不的?u 當(dāng)機立斷，及時中止供貨。特別是針對客戶“不供貨就不再付款”的威脅;否則只會越陷越深。u .收款時間至關(guān)重要，堅持“定期收款”的原則。時間拖得越久，就越難收回。國外專門負責(zé)收款的機構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80%能夠收回。u 最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說拿到一點總比一點沒拿到好，卻不如收回更多。u 采取競

35、爭性的收款策略。只要客戶還在營業(yè)，他總得向供貨商付款。如果你沒有收到錢，那他肯定位給了別人。獲得優(yōu)先付款機會的供應(yīng)商通常是與客戶保持長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系和個人關(guān)系的企業(yè)，因為誰都不愿意跟朋友鬧翻臉。u 收款要有“鉆勁”，要有窮追不舍的精神。我從實踐中摸索出了對債務(wù)人實行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說有些過份，不得已而為之啊!滴水石穿，繩鋸木斷，有時確也起到了“功夫不負有心人”的作用。u 收款要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對你板著老臉，有的對你不屑一顧，有的甚至不讓你進門!收債人此時就

36、得屈尊就下，用兵之計，攻心為上，說盡人間好話暖語，賠上一個真誠的笑臉，對那“三種人”實施“情感投資”，精誠所至，為爭金石所開。u 收款要有“韌勁”。清收欠款是一項長期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負重，堅守陣地。臨陣逃脫，則會前功盡棄。看見了一絲曙光，決不放過機會，同時要學(xué)會訴苦，不能同情對方，相反要讓對方同情。u 求助于專業(yè)收帳人員或訴諸法律。總有一些騙子和不講理的客戶存心賴帳不還，與他們講理無異于“對牛彈琴”，采取正常的收款方法往往難于奏效，而一些很不正規(guī)、甚至別出心裁的催帳方式則有奇效。因此，當(dāng)收款難度較大時，可以請那些有特殊收款能力

37、和豐富收款經(jīng)驗的“專業(yè)收帳人員”去收帳。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一選擇就是直接訴諸法律。1.1.5服務(wù)技巧：在銷售時，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，首先需要通過衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。銷售人員需要提高現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需要、經(jīng)濟狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展示現(xiàn)場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。1.2銷售員基本素質(zhì):1

38、.2.1職業(yè)道德: 包含愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻社會，素質(zhì)修養(yǎng)。職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德是本行業(yè)人員在本職業(yè)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)修養(yǎng)：每一個優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每個員工都必須具備的基本品質(zhì)，這兩點是企業(yè)對員工最基本的規(guī)范和要求，同時也是每個員工擔(dān)負起自己的工作責(zé)任必備的素質(zhì)：第一、提前到崗：把上班之前需要用的工作都準備好，調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)；第二、搞好清潔衛(wèi)生工作：可以保證一天潔凈有序的工作環(huán)境，同時也利于保持良好的工作心情；第三、工作計劃：提前設(shè)定目標(biāo)能

39、有條不穩(wěn)地安排每天，每周的工作，有利于保證工作的質(zhì)和量；第四、遵守工作紀律:工作紀律是為了保證正常工作秩序，維持必須工作環(huán)境而制定的，不僅有利于工作效率的提升，也有利于工作能力的提高；第五、工作總結(jié):及時總結(jié)每天，每周等階段性工作的得和失，可以及時調(diào)整自己的工作習(xí)慣，總結(jié)工作經(jīng)驗，不斷完善工作技能；第六、向上級匯報工作:及時向上級請示匯報工作，不僅是工作規(guī)范和配合整體工作進展的需要，同時也是從上級的指示中學(xué)習(xí)更多工作經(jīng)驗和技能，讓自己提升的需要；第七、品德素質(zhì)：誠實嚴謹、恪盡職守，廉潔奉公、公道正派。杜絕自由散漫、損公肥私、爭功奪利、嫉賢妒能第八、心理素質(zhì)：濃厚的職業(yè)興趣，充分的自信，樂此不疲

40、的進取精神，持久的工作熱情，機動靈活的探索習(xí)慣，堅強的抗壓能力。第九、業(yè)務(wù)素質(zhì)：公關(guān)推銷觀察、記憶思維、交往勸說、友善親和、演示核算、應(yīng)變反饋、自學(xué)。1.2.2強烈的服務(wù)意識：由于機場這個特殊的銷售平臺，作為銷售員的我們，首先代表機場，代表-，良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度是我們的工作范圍內(nèi)的最基本素質(zhì)，時刻告誡自己，做好每一次的服務(wù)，每一次的指引。1.2.3專業(yè)能力：u 商務(wù)禮儀：第一步訪談前的準備 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可

41、以和顧客溝通的橋梁。 誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。 自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。 第二步 接觸計劃準備 ：1）計劃目的：是推銷產(chǎn)品。2）計劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，成交、售后、二次銷售等一條龍服務(wù)。3）計劃時間：合理利用時間，提高拜訪效率。4）計劃開場白：搭上話是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。 第三部 外部準備 1） 儀表準備：“第一印象的好壞90%取決于儀表”，拜訪要

42、成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。儀容儀表：穿公司統(tǒng)一服飾，不用佩戴其他飾品。避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型。 2）資料準備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客分類需求特點資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等，進一步密切關(guān)系后還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女

43、考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。 3）工具準備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。 4）時間準備：分析大廳內(nèi)客人狀態(tài)，把握好搭話時間，利用有效群體。 第四步 內(nèi)部準備 1）信心準備：營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。 2）知識準備：搭話這

44、個階段最重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關(guān)心的話題，這必須有較全面的理論及生活知識作為基礎(chǔ)。 3）拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 4）微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。u 時間管理能力：事前時間分配計劃、資料準備充分；獲得關(guān)注后語言精當(dāng)，分清主次；成交后動作迅速。u 敏銳的洞察力：作為銷售人員的我們，首先要善于觀察，分析，總結(jié)才會越做越好。u 挖掘需求的能力：在銷售過程中，不要輕易放棄，客戶聽就說明他感興趣，就

45、是你的機會，你用你的專業(yè)術(shù)語和銷售手段，銷售技巧，跟客戶成交。u 靈活的應(yīng)變能力：善于預(yù)測人們在特定環(huán)境下和特定時間內(nèi)的特定需要，以投其所需，迅速成交。u 熟練的社交能力：把工作當(dāng)成樂趣，把客戶當(dāng)成朋友，把同事當(dāng)成伙伴，用真誠的心，感恩的心面對工作，面對生活。u 自我控制能力：擁有良好的心理素質(zhì)，沉著，冷靜；遇事要用自己的眼睛和耳朵去聽，去感受，不要著急，冷靜，客觀處理事情，不要感情用事，不要以訛傳訛，管好自己的嘴，邁開自己的腿，什么都是靠自己一點一點的去努力的，相信付出一定有回報，付出還有機會，不付出就沒有機會，沒有希望；工作中，要有堅持性，不要讓別人左右你的思想。u 足夠的韌性：不屈不饒，不達目的決不后退。u 團隊意識及組建能力：團隊對個人作用分享經(jīng)驗、知識、技術(shù)、學(xué)習(xí)提高方法；獲得成長、實現(xiàn)自我，信任和自豪等體驗。產(chǎn)生功能：組織+團隊+個人=三方共贏。u 售后服務(wù)意識：產(chǎn)品銷售后期包括兩個階段，產(chǎn)品售出和售后服務(wù)，產(chǎn)品售出是臨時行為，而售后服務(wù)則是長期行為。售后服務(wù)是連接銷售人員和顧客之間真正可靠的紐帶。u 壓力管理能力