心理學基本框架

1、心理學基本框架社會心理學的研究對象個體社會心理：社會化，印象與歸因，態(tài)度，群體心理：群體互動，集群行為和領導行為。人際關系心理：人際溝通，人際互動學科性質：1、具有邊緣性質的獨立學科2、理論性極強的應用學科。社會心理學中的重要觀點研究方法：我們如何研究社會心理學1、假設的形成與驗證2、相關研究：探尋自然關系（相關還是因果）3、調查研究4、實驗研究：探尋因果關系控制變量隨機分配從實驗室推廣到生活小結社會心理學是研究人們如何看待彼此，如何互相影響，互相聯系的科學。它關注的核心問題是：我們如何構建社會世界，我們的社會直覺如何指引我們，而有時候又如何誤導我們的，以及我們的社會行為如何受他人、我們自己的

2、態(tài)度和生物性的影響。社會學和心理學是社會心理學的母體，相比社會學，社會心理學試圖在研究內容上更側重于個體，在研究方法上更側重于實驗。相比人格心理學，社會心理學對個體之間的差異關注得較少些，而更關注人類如何看待影響彼此。第二章：社會中的自我理解“焦點效應”1、現場實驗2、焦點效應：在我們心中，自己比其他任何事更關鍵。通過自我專注的觀察，我們可能會高估自己的突出程度。3、焦點效應意味著人類往往會把自己看做一切的中心，并且直覺地高估別人對我們的注意度。4、我們可能高估了自己的社交失誤或公眾心理疏忽的明顯度。自己錯按了警鈴自己是宴會上唯一沒有為主人準備禮物的客人。其實別人并沒有像我們自己那樣注意我們。

3、自我概念：我是誰我們世界的核心：我們的自我感覺自我參照效應：當信息與我們的自我概念有關時，我們會對它進行快速的加工和很好的回憶。我們對自我的感覺處于我們世界的核心，由于我們傾向于把自己看成世界的核心，我們會高估別人對我們行為的指向度。一、社會化社會化（socialization）指個體在社會影響下，通過社會知識的學習和社會經驗的獲得，形成一定社會所認可的心理-行為模式，成為合格社會成員的過程。二、影響個體社會化的社會因素（一）遺傳因素：生理基礎（二）社會文化：“人類生存和發(fā)展的方式”中國文化的象征：“太極圖”西方文化的象征：“十字架”一、社會化（三）家庭：家庭是個體社會化的起點，也是一個極為重

4、要的社會化因素。1、童年是人一生社會化的關鍵期。2、兒童對家庭的依賴是一生中最強烈的時期。3、家庭是社會結構中的一個基本單位，各種社會關系通過家庭這個中介反射到兒童身上。（四）同伴群體：重視同學朋友的選擇（五）大眾傳媒：“電子游戲綜合癥”“網絡綜合癥”，洋卡通片的影響。三、社會化的途徑和階段途徑：觀察學習-認知加工-角色扮演-主觀認同。社會化的階段0-1歲：信任不信任1-3歲：自主懷疑和羞怯4-6歲：主動內疚感6-12歲：勤奮自卑12-20歲：自我同一性同一性危機20-24歲：親密孤獨25-65歲：創(chuàng)造感停滯感老年期：自我完滿感悲觀失望世界：一個自我感知的世界我們的自我圖式影響我們對社會信息的

5、加工，影響我們如何感知、回憶和評價他人和自己。世界并非一個絕對客觀的世界，而是一個建立在每個人的自我感知基礎上的世界。一個對自己的容貌身材非常關注的人，回憶中的信息絕大部分與此有聯系；一個對自己的聰明才智關注的人，對此類的話題必定津津樂道。知覺到的自我控制自我效能：相信自己能夠有效地完成任務達到目標的能力。自我效能指引我們制定有挑戰(zhàn)性的目標，并在面對困難的時候具有較強的韌性。自信是一種定義廣泛的個性品質；而自我效能是針對某項具體任務和工作而言。自我服務偏見對積極和消極事件的解釋：當得知自己成功時，人們樂于接受成功的榮譽，并把成功歸結為自己的才能和努力；卻把失敗歸咎為“運氣不佳”。與“多數人可能

6、都遭受低自尊和自卑感的折磨”的假設相反，研究發(fā)現多數人都表現出自我服務偏見。自我展示和印象管理指我們想要向外在的觀眾（別人）和內在的觀眾（自己）展現一種受贊許的形象。有意識地自我展示是一種生活方式。人們不斷地監(jiān)控自己的行為，注意他人的反應，校正自己的社會行為以達到社會贊許性效果。營造一個既謙遜又有才華的好印象，需要一定的社會技能。小結1、我們對自己的認識可以幫助我們組織思想和行為；2、自尊是對自我價值的整體認識，影響我們如何評價自己的特點和能力；作為社會動物，我們調整自己的言語和行為以適應我們的觀眾。我們在不同程度上監(jiān)控自己，我們對自己的表現加以注意，不斷調整它以創(chuàng)造一個我們所希望的印象。這種

7、印象管理的策略可以用來解釋虛偽謙遜的案例，人們貶低自己，恭維未來的對手，或者當眾感謝他人卻把榮譽歸于自己。有時人們甚至會以自挫行為來實現自我妨礙，用以為失敗提供借口，從而保護自尊。我們如何解釋他人：歸因理論歸因（attribution）：根據有關的外部信息、線索對人的內在狀態(tài)或依據外在行為表現推測行為原因的過程。從本質上說，歸因是一種社會判斷過程。歸因理論創(chuàng)始人：海德（內因和外因）維納的歸因理論：兩個維度：穩(wěn)定性和控制點穩(wěn)定性 控制的位置 內因 外因穩(wěn)定 能力 工作難度不穩(wěn)定 努力 運氣歸因維度之一：個人（內）還是情境（外）人們的歸因究竟是內因還是外因，取決于內在信念。對個人持積極信念的時候，

8、當好的事情發(fā)生的時候，往往歸因于內因；而當不好的事情發(fā)生的時候，常常歸因于外因。（遲到現象等）相反：對個人持消極信念的時候，而當不好的事情發(fā)生的時候，常常歸因于內因；當好的事情發(fā)生的時候，往往歸因于外因。（評價對手的成功）信念固著一旦人們?yōu)殄e誤的信息建立了理論基礎，那么就很難讓他們否定這條錯誤的信息。信念固著證明了信念可以獨立存在，并且當支持其的證據被否定時仍會存在下來。我們越是極力想證明我們的理論和解釋是正確的，我們就對挑戰(zhàn)自己信念的信息越封閉。信念固著我們的信念和期待在很大程度上會影響我們對事件的心理構造。糾正信念固著的唯一方法就是：解釋相反的觀點。假設我持相反的觀點，我對事情的看法如何？

9、構建關于我們自己和身邊世界的記憶重構我們過去的態(tài)度積極的記憶構建的確可以美化我們的回憶時間的流逝可以讓美好的回憶留下，讓不好的記憶淡化；對人或事物的偏見主導我們如何構過去的回憶。直覺經驗人們在判斷的時候受到“代表性”認知規(guī)律的啟發(fā)。所謂“代表性”啟發(fā)原則，是指人們經常會根據經驗來確定某一個體是否具備了某種典型的特征，從而作出判斷。違背了經濟學的理性原則。 人們的判斷受到記憶的“可得性”效應的影響。1、人們在判斷過程中，通常給予一些容易得到的、容易記憶的信息以很高的權重。2、某件容易讓人聯想起具體事例的事情讓人有很高的權重?！板^定效應”：在判斷過程中，人們對最初得到的信息會產生“錨定效應”，同時

10、會以最初的信息為參照點來調整對事件的估計。根據經驗產生的錨定值常常使人過分夸大或者縮小對某件事情的判斷。 不確定條件下的判斷人們在不確定條件下作判斷依賴于有限的啟發(fā)原則。這四種最重要的啟發(fā)式（heuristics）包括：代表性（representative）可得性（availability）錨定與調整（anchoring and adjustment）以及小數法則（the law of small number）。人們在現實的判斷決策中常常依賴這些“直覺經驗”，利用直覺使決策任務簡單了，但同時也容易犯錯誤。社會認知中的偏差首因效應近因效應刻板印象暈輪效應證實偏差后視偏差自我中心偏差記憶偏差規(guī)律

11、聯想與實用性偏差首因效應近因效應重復效應異質效應重組效應和錯誤記憶。什么是知覺知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映。知覺是人對感覺信息的組織、解釋過程。1.1 知覺的概念知覺是在人的實踐活動中發(fā)展起來的。知覺的產生不僅需要具體的客觀對象，還需要借助于過去經驗或知識的幫助。感覺材料的驅動（data-driven process）：自下而上經驗、概念的驅動（concept-driven process）：自上而下語言在知覺的發(fā)展中起著重要的作用。詞是知覺發(fā)展到高級水平的必要工具。2 知覺的基本特性組織性：對感覺信息進行組織加工的過程。 知覺的整體性：在對感覺信息組織加

12、工的過程中，人們把事物的部分屬性綜合起來，整體地把握事物，即知覺的整體性。知覺的選擇性知覺的理解性：在對感覺信息的整合過程中，人們往往借助經驗輔助對當前信息的理解，以便形成清晰、完整的知覺。恒常性知覺定勢社會知覺知覺是人對外界事物的整體反映，是人將感覺獲得的信息進行選擇、組合，從而形成完整印象的過程。作用于的信息有兩類：一類是自然物的信息，稱為物知覺；一類是社會性信息，稱為社會知覺。社會知覺內容社會知覺包括：1、人知覺：外部特征，人性知覺，自我知覺。2、角色知覺：職業(yè)，身份的知覺。3、人際關系知覺4、社會因果關系知覺：成敗原因，因果關系5、群體知覺：群體歸屬，領導行為二、印象管理印象（impr

13、ession）：印象是人在第一次遇到新的社會情境時，主觀上按照自己以往經驗為基礎的理解，將情境中的人或事物進行歸類所形成的有關人或事物的概念?？腕w 主體我 形成印象 行為定向三、影響印象形成的因素刻板印象：較為固定的看法，暈輪效應：從一種已知特征推知其他特征。首因效應：第一印象。近因效應：新近的信息影響大。投射效應：將自己的特征投射到別人身上的現象。內隱的人格理論：認為人們的各種個性品質是相互聯系的，只要認識了其中一個占重要位置的特征，就可以推知其他品質。印象形成的信息選擇1、自然特征信息：性別，外表吸引力2、社會特征信息：社會角色，社會群體3、心理特征信息：人際關系特征和智力特征等。印象形成

14、的信息選擇4、印象形成的模式：加法模式平均模式加權平均模式中心品質印象管理登門檻效應門面效應恰當的自我展現角色原則偏見的本質基于錯誤和頑固的概括而形成的憎惡感。偏見是一種態(tài)度，是情感(affect)、行為傾向(behavior)和信念(cognition)的某種獨特結合物。負面評價是偏見的標志。心理賬戶與非理性判斷（三）關于判斷決策經濟學認為，人作出決策的原則一般是從經濟上獲得最大收益以達到最大效用。 認知心理學認為決策過程中的幾個重要因素可以顯著地影響決策的制定。這些因素包括感知(perception)、內在動機(intrinsic motives)和態(tài)度(attitudes)，決策過程并不

15、完全是理性的。 關于判斷決策在決策過程中，決策者的心理與行為如情感情緒、成就動機、價值權衡、才智品德、心理偏好等都是影響作出何種決策的重要因素，因而使得決策過程呈現出種種非理性的特征。 心理賬戶1980年，芝加哥大學著名心理學家Thaler在一篇題為“Using Mental Accounting In A Theory Of Consumer Behavior”的文章里，首次提出“心理賬戶”概念，用于對消費者行為的分析。 心理賬戶心理賬戶理論認為：小到個體、家庭，大到企業(yè)集團，都有或明確或潛在的心理賬戶系統。在作經濟決策時，這種心理賬戶系統常常遵循一種與經濟學的運算規(guī)律相矛盾的潛在心理運算規(guī)

16、則，其心理記賬方式與經濟學和數學的運算方式都不相同，因此經常以非預期的方式影響著決策，使個體的決策違背最簡單的理性經濟法則。 所謂心理賬戶就是人們在心理無意識地把財富劃歸不同的賬戶進行管理，不同的心理賬戶有不同的記賬方式和心理運算規(guī)則。 價值函數的特點1)價值函數在獲益區(qū)間（參照點之上）是下凹的，人們的經濟行為是風險規(guī)避（risk averse），而在損失區(qū)間（參照點之下）是上凸的，人們的經濟行為是風險趨向（risk seeking），價值函數曲線是一條近似“S”形的曲線。 2）損失曲線比獲益曲線更為陡峭。人們對損失一筆錢所帶來的痛苦遠遠大于獲得同樣大小的一筆錢所帶來的快樂，這種現象被稱為虧損

17、規(guī)避(loss aversion) 。罰款100元給你帶來的痛苦遠遠大于獎勵100元帶來的喜悅。3）越是靠近參照點的差異越敏感，越是遠離參照點的差異不敏感，呈現邊際遞減規(guī)律。 50元的商品上漲20元帶來的敏感程度遠遠大于1000元的商品上漲20元的敏感程度。啟示 規(guī)則一規(guī)則一：兩筆盈利應分開。假如兩筆收入均為正，因價值曲線在正域為凸形，所以V（X）V（Y）> V（XY），個體更偏好分開估價。 這條規(guī)則給我們的啟示是：在你給人送兩件以上的圣誕禮物時，不要把所有禮物放在一個盒子里，應該分開包裝；若你是老板，給人一次性發(fā)5000元，不如先發(fā)3000元，再發(fā)2000元。如果你有幾個好的消息要發(fā)布

18、，應該把它們分開發(fā)布。規(guī)則二規(guī)則二：兩筆損失應整合。兩筆收入都是負的，因價值曲線在負域為凹形，所以V(-X)+V(-Y) < V（-X-Y）。個體更偏好整合價值。也就是說兩次掏錢帶來的負面效應大于一次掏錢帶來的效應，人們感覺更不舒服。規(guī)則二這一規(guī)律可以解釋生活中的很多現象，比如開會收取會務費時，務必一次收齊并留有余地，若有額外開支一次次增收，雖然數量不多，會員仍會牢騷滿腹。如果你是一位銷售人員，你賣一件主產品的價格最好把配件的價格也包括在內，因為當人們在掏錢購買了你的產品之后，再掏錢購買你的配件（盡管錢不多），但兩次掏錢所帶來的在心理上的價值小于一次掏錢的價值 規(guī)則三規(guī)則三：大得小失應整

19、合。兩筆收入一正一負：X，-Y，且余額為正，即X>Y，從價值曲線看(X)+V(-Y)<V(X-Y)，所以人們更偏好整合。 人們在從事很多交易的時候，有得有失，他們習慣整合起來考慮，覺得整合起來有盈余就愿意做。這條規(guī)則給我們的啟示是，如果你有一個大大的好消息和一個小小的壞消息，應該把這兩個消息一起告訴別人。這樣的話，壞消息帶來的痛苦會被好消息帶來的快樂所沖淡，負面效應也就小得多。 規(guī)則四 規(guī)則四：小得大失具體分析。兩筆收入一正一負：X，Y，且余額為負，即X<Y，此時應分兩種情況：其一，小得大失且懸殊很大，應分開，V（X）V（Y）>V(X-Y)，這種現象稱為“銀襯里（sil

20、ver lining）”規(guī)則。如（40，-6 000），人們更愿意分開，因為價值曲線在-6 000元附近相對較平緩，40元的獲得與6000元的損失相比幾乎沒有減少損失的作用。因此不如分開，還能得到40元收益的感覺。其二，小得大失且懸殊不大，應整合。如（40，-50），人們更偏好整合價值。即V（XY）>V（X）V（Y）。因為當獲得40元和損失50元在一起整合的時候，人們在心理上會把損失從50元降低到10元，這樣的損失就顯得小了，整合的作用體現出來。四條規(guī)則第一，在一項獲利上又增加獲利應分開體現。例如某人對工資的期望是3000元，如果老板給他的工資是3500元，應該先發(fā)3000元，過幾天再發(fā)

21、500元。第二，在一項絕對損失上增加損失應整合體現。第三，在一項獲利上減少獲利，應整合體現，如上面的“圣誕獎金”實驗，A先生更不高興。第四，在一項絕對損失上減少一些損失應分開。第6講：態(tài)度改變的影響因素與策略關于態(tài)度態(tài)度（attitude）：是個人針對特定對象，在一定觀念基礎上形成的評價性持久的反應傾向。態(tài)度包括認知、情感和行為三種成分。認知：既定的思維模式，對一個事物（或對象）既定的思維模式。情感：特定的情緒體驗。行為：意動效應態(tài)度三成分因為做營銷比較自由，工作有挑戰(zhàn)性，而且經常走動；（認知成分）我喜歡營銷；（情感成分）我積極地投入營銷，渴望成為一個營銷天才。（行為成分）二、態(tài)度與行為的關系

22、一、拉皮埃爾實驗 ：態(tài)度問卷并不能很好地預測和解釋人們的現實行為。態(tài)度問卷：“你愿意接受中國人在你那里做客嗎？” 不愿意比例占91%?，F場研究：美國人接納中國學者吃住的情況。90%以上愿意接納。二、蓋洛普實驗：態(tài)度和行為的一致效應。態(tài)度與行為社會心理學家S.Penrod1983提出態(tài)度與行為的三個原則：1、總態(tài)度預言總的行為；2、具體態(tài)度預言具體行為；3、態(tài)度測量與行為的時間間隔愈短，態(tài)度與行為的一致性愈高。態(tài)度與行為態(tài)度對行為的影響1、態(tài)度對社會理解的影響一個人只要形成了某種態(tài)度，就非常容易找到和他態(tài)度吻合的事例。2、態(tài)度的記憶過濾效應符合自己態(tài)度的信息容易記憶，而且不易遺忘。3、態(tài)度的自我

23、價值保護作用一個人一旦形成了某種態(tài)度，就形成了一定的自我保護效應。4、態(tài)度的激勵作用三、態(tài)度的形成一、影響態(tài)度形成的因素經驗的情緒后果需要的滿足知識家庭參照群體文化因素態(tài)度的形成（一）經驗的情緒后果許多態(tài)度的形成是在強烈的情緒體驗過后形成的。例如；對特定對象的恐懼等。對人際的敏感和警覺；與上司關系的處理，與同事關系的處理以及與下屬關系的處理。一個過于嚴厲的父親（或母親）教養(yǎng)的孩子最大的困難是如何處理與上司的關系。啟示：在孩子成長的過程中，盡量避免重大的不良的情緒經驗。態(tài)度的形成（二）家庭人對許多事物的態(tài)度，深刻地受到父母的影響。起最主要作用的不是父母的學識，金錢和地位；而是父母的價值觀，是非觀

24、和對事物最本質的觀點，對生活（或生命的態(tài)度）。“與人為善”或“與人為惡”。推動世界的手是搖搖籃的手。態(tài)度的形成（三）參照群體一個人越是從心理認同某個群體，越愿意接受這一群體的規(guī)范、態(tài)度或特征。（四）文化因素中國文化的特點對態(tài)度的影響。個人主義，集體主義和家族主義。態(tài)度的階段變化態(tài)度的分階段變化：依從認同內化你的態(tài)度容易改變嗎？ 如何說服人為什么？你的態(tài)度改變受到哪些因素影響？傳達者 溝通信息 態(tài)度主體 周圍情境一、態(tài)度主體因素一、態(tài)度主體：信息的接受者。信念，價值觀，態(tài)度系統本身的特點，個性特點，智力狀況，社會角色。態(tài)度主體的影響因素1、態(tài)度系統的自我防衛(wèi)傾向：籠統拒絕貶損來源歪曲信息直接辯駁

25、態(tài)度主體因素2、態(tài)度系統本身的特征高強度態(tài)度不容易改變高向中度態(tài)度不易變化有強烈情緒基礎的態(tài)度不易轉變與個人需要密切相關的態(tài)度不易改變態(tài)度主體因素3、個人因素智力的影響性格特征的影響自我防衛(wèi)傾向二、溝通信息因素溝通信息因素：溝通信息是態(tài)度改變最直接的外在原因。當它與原有態(tài)度的不一致時，導致個體產生壓力，形成心理焦慮，為了消除個人壓力帶來焦慮，改變態(tài)度，恢復心理平衡。溝通信息是否會引起對方強烈的情緒體驗？信息的提供方式也是重要的因素之一。三、傳達者因素傳達者：信息的提供者。政治家，管理者廣告教育者學校宣傳機構任何意義的個人何為有效的信息傳達者？傳達者因素1、傳達者威信2、傳達者立場3、傳達者的目

26、的指向4、傳達者的吸引力四、情境因素1、溝通情境：溝通背景的影響。2、注意分散：3、知覺的特點4、一些特別的情境設計態(tài)度改變的途徑中心途徑：關注論據，并盡可能全面系統地對某個問題進行思考。如果論據有力且令人信服，人們就很可能被說服外周途徑：并不仔細分析論據本身包含的信息，借助于外周信息和經驗法則三、態(tài)度改變的效應態(tài)度的改變理論認知不協調理論平衡理論“睡眠者效應”“過度理由效應”態(tài)度改變的效應1認知認知不協調理論：由于認知不協調產生心理壓力，迫使人去改變有關 的觀念和行為。（一）消除不協調的途徑：1、改變或否定不協調認知因素的一方；2、同時改變不協調因素雙方的強度；3、引進新的認知因素。態(tài)度改變

27、的效應2平衡（二）平衡理論：相互聯系的事物之間組成一個單元或系統，如果單元內各個方面的動力特征相同，則處于平衡狀態(tài)，否則，不平衡狀態(tài)導致壓力。戀愛的男女容易因為平衡而導致態(tài)度改變。態(tài)度改變的原理一個基本的心理原則：人必須保持認知的協調或心理的平衡狀態(tài)，長期的不協調或不平衡必定引起人們指向認知或平衡的調整反應。態(tài)度改變的效應3理由過度理由效應：人們在一種行為的理由不充分時，會有一種自動尋求補充理由，以維持自己認知協調的心理反應。啟示：金錢，在很多時候額外增加了更多理由，使人們對行為的解釋會偏向一些其他的刺激物。加班要不要加班費？有是不是一定比沒有好？態(tài)度改變的效應4睡眠者效應睡眠者效應：延遲效應

28、。低威信信息經過一段時間之后態(tài)度改變作用比以前更大的現象，稱為“睡眠者效應”。啟示：以豐富、變化的廣告畫面與創(chuàng)意去強調同一主題，效果較好。態(tài)度改變的策略自我防御回避原則二步式漸進策略逆反心理的運用情感的“羅米歐與朱麗葉效應”第六章：從眾和服從什么是從眾從眾：指個人的觀念與行為由于群體的引導或壓力，而向與多數人相一致的方向變化的現象。從眾的類型：真從眾權宜從眾不從眾從眾的原因行為參照對偏離的恐懼群體凝聚力情境的影響什么因素可預測從眾群體的一致性群體的規(guī)模個性特質個人的自我卷入水平文化差異如何抵制從眾的社會壓力逆反堅持獨特性對從眾有客觀的認知服從的心理原因服從的原因合法權利責任轉移權宜之計影響服從

29、的因素他人的支持行為后果的反饋個性因素說服：社會心理學的分析視角說服的途徑有哪些中心途徑外周途徑有說服力的因素傳達者信息團體效應一、群體概述群體（GROUP）：為了一定的共同目的，以一定的方式結合在一起，彼此之間相互作用，心理上存在共同感并具有情感聯系的兩人以上的人群。群體的特點：1、共同目標，2、組織化的人群，具有一定的結構，3、心理上有依存感和共同感。群體內部的人際關系合作與競爭吸引與排斥促進與干擾內聚與內耗為什么人們會加入群體安全需要地位需要自尊需要情感需要權力需要實現目標的需要非正式群體非正式群體的特點：以滿足群體成員個人的心理需要為目的，以私人感情為紐帶。非正式群體有很強的凝聚力。非

30、正式群體有共同的心理需求和相似的心理特征。非正式群體有靈便的信息溝通渠道。群體意識有明顯的自衛(wèi)性和排他性。有一套見效快、約束力強的群體行為常模。非正式群體正式群體與非正式群體非正式群體的功能：1、對于組織發(fā)展的影響2、對于所屬群體成員的影響3、非正式群體對正式群體的影響。群體溝通的定義一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應或行動。溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。溝通是信息的傳遞與理解溝通過程與溝通要素信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信

31、息）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術）解碼（接受信息并對信息作出解釋）信息接受者反應（接受者對信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應傳回給信息源）溝通環(huán)境（時間、地點、雙方的背景）溝通過程示意圖有效溝通的關鍵因素編碼解碼傳遞渠道反饋溝通者策略你的溝通目標是什么？ 總目標：綜合地表達你要達到的目的 行動目標：具體的、可衡量的、有時間限制的行動措施 溝通目標：希望對方對你溝通做出的反應結果你選擇什么樣的溝通風格？ 告訴、說服、咨詢、參與你的可信度如何？初始可信度、獲得可信度 減少小道消息消極影響的建議1、公布進行重大決策的時間安排2、公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為。3、對目前的決策和未來

32、的計劃，強調其積極的一面的同時，也指出其不利的一面。4、公開討論事情可能的最差結局，肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。變革時期的有效溝通1、執(zhí)行者必須承認溝通的重要性2、管理者言行一致3、保證雙向溝通4、重視面對面的溝通5、共同承擔溝通的責任6、處理壞消息7、根據聽眾調整信息8、把溝通視為一個持續(xù)的過程。溝通的P-A-C分析心理學認為，每個人心理上都存在三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（P），成人自我狀態(tài)（A）和兒童自我狀態(tài)（C）。父母自我狀態(tài)的表現：權威，保護，管制，說一不二，溺愛等。成人自我狀態(tài)的表現：理性，理智，穩(wěn)重，合乎邏輯等。兒童自我狀態(tài)的表現：好奇，撒嬌，任性，沖動，不計后果，依賴性強，

33、浪漫。P-A-C互動分析平行交流溝通當甲以某種自我狀態(tài)與乙溝通時，乙認識到甲的這種自我狀態(tài)，并采取相應的甲所期待的自我狀態(tài)與其回應。這種交流是建立在了解和滿足預期的基礎上，交流氣氛活躍，是一種正常的人際交往形態(tài)。交叉溝通交叉溝通是容易引起沖突的溝通方式。如果甲以成人的姿態(tài)與乙交涉，而乙卻以父母或兒童自居，這樣溝通勢必不歡而散，無法繼續(xù)。例如：甲：這份報告明天能做出來嗎？A A乙：你以為你是誰呀！要快，自己做去！P C我想跟什么樣的人合作 (1) 一.不甘心:二十一世紀，最大的危機是沒有危機感，最大的陷阱是滿足。人要學會用望遠鏡看世界，而不是用近視眼看世界。順境時要想著為自己找個退路，逆境時要懂

34、為自己找出路. 二.學習力強:學歷代表過去,學習力掌握將來.懂得從任何的細節(jié),所有的人身上學習和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是，學習，其實是學與習兩個字。學一次，做一百次，才能真正掌握。學，做，教是一個完整的過程，只有達到教的程度，才算真正吃透。而且在更多時候，學習是一種態(tài)度。只有謙卑的人，才真正學到東西。大海之所以成為大海，是因為它比所有的河流都低。 三。行動力強。只有行動才會有結果。行動不一樣，結果才不一樣。知道不去做，等于不知道，做了沒有結果，等于沒有做。不犯錯誤，一定會錯，因為不犯錯誤的人一定沒有嘗試。錯了不要緊，一定要善于總結，然后再做，一直到正確的結果出來為止。 四。要懂付出。

35、要想杰出一定得先付出。斤斤計較的人，一生只得兩斤。沒有點奉獻精神，是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動讓別人知道，你有超過所得的價值，別人才會開更高的價。 五。有強烈的溝通意識。溝通無極限，這更是一種態(tài)度，而非一種技巧。一個好的團隊當然要有共同的愿景，非一日可以得來。需要無時不在的溝通，從目標到細節(jié)，甚至到家庭等等，都在溝通的內容之列。 六。誠懇大方。每人都有不同的立場，不可能要求利益都一致。關鍵是大家都要開誠布公地談清楚，不要委曲求全。相信誠信才是合作的最好基石。 七。有最基本的道德觀。曾經有一個記者在家寫稿時，他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對他兒子說：“ 你先將這上面的世

36、界地圖拼完整，爸爸就陪你玩?！边^了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”記者很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！” 兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 記者一看，果然如此：不會吧？家里出現了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼，只要這個人好了，世界就完整了。 所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。社會的人與舞臺上的演員的相似演員有明確的角色；社會中 的人也占據明確的地位演員必須按照劇本去演戲；社會中的人必須遵守社會規(guī)范演員必須聽從導演的安排；社會中的人服從權

37、勢之人的擺布演員必須必須與觀眾呼應；社會中的人必須調整自己以適應對方演技不同的演員對角色有不同的理解；不同自我概念的人以不同的行為方式處理生活事件。什么是角色角色：是與人的社會地位、身份相一致的一整套權利、義務和行為模式。角色是社會中存在的他人或自己對個體行為的期望系統，是可觀察到的外顯行為。角色理論：是關于人的態(tài)度和行為是怎樣為其在社會中的角色地位及社會角色期望所影響的社會心理學理論。角色理論1934年由社會心理學家米德最早提出。自我角色概念的發(fā)展社會化是兒童學習規(guī)則、信念、價值、技能、態(tài)度和行為模式，逐漸象大人的過程。社會化與自我角色概念的發(fā)展：在社會化的過程中逐步學習自己的角色并形成自我

38、概念。人們對該角色所應承擔的權利、義務和行為模式的普遍的看法。角色期望角色期待：角色期待是指別人認為你在一個特定的情境中應該作出什么樣的行為反應；角色同一性：角色同一性是指對一種角色的態(tài)度與實際角色行為的一致性；角色知覺：一個人對于自己在某種環(huán)境中應該有什么樣的行為反應的認識，就是角色知覺；角色投入（角色參與）薩賓和艾倫在角色理論一文中將角色參與分成七種類型：角色扮演是一種暫時置身于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進對他人社會角色及自身原有角色的理解，從而學會更有效地履行自己角色的社會心理學技術。最初由社會心理學家莫雷諾于30年代為心理治療的技術而創(chuàng)造的，后來廣泛應用于

39、各個領域。較長時間的角色扮演，可以改變人們的心理結構，從而使人們的個性發(fā)生實質性的變化。角色沖突角色沖突：當個體面臨多種角色期待，就可能會產生角色沖突。如果個體服從一種角色的要求，那么就很難服從另一種角色要求，這就產生了角色沖突。你是否經常為自己在一些角色中左右為難而苦惱？你是否經常為自己應付各種角色而感覺疲勞？你認為你自己的角色扮演到位嗎？你在評價自己的時候是否經常考慮其他人是怎樣評價你的？影響角色沖突的因素一、社會期望的性質二、個體的角色扮演能力的高低多角色間沖突：個體必須同時扮演過多的不同角色，由于缺乏充分的時間和精力，無法滿足這些角色所提出的期望而產生的沖突。角色內沖突：兩個或兩個以上

40、的角色伙伴對同一角色抱有矛盾的角色期望所引起的沖突。例如：好學生希望老師嚴格要求；而差學生希望老師對他們放任自流。如何解決角色沖突從各種互為交叉的角色中掙脫出來，把有限的時間和精力用到哪些對自己更有價值的角色上來。判斷一個角色是否更有價值的三個方面：1、該角色對個體的意義如何；2、不扮演某些角色可能產生的積極和消極的結果；3、周圍的人對你拒絕某些角色的反應。生活中的典型角色孩童角色成人角色父母角色工作團隊的8種典型角色1、創(chuàng)造者：產生創(chuàng)新思想。“試試怎么樣？” “這聽起來有點愚蠢，但是”2、推動人員：“注意，我們只剩下10分鐘了”， “這確實不可思議，但我們應該看到”3、挑戰(zhàn)者：“難道這真是最

41、好的辦法嗎”？ “我們?yōu)槭裁匆鲞@件事呢？”工作團隊的8種典型角色4、評估者：我們付不起，誰將做那件事。5、執(zhí)行者：做好工作，整理事務，檢查每個人的所作所為。6、資源調查者：獲得信息，聯系方式和其他資源，調停人員。7、協調者：解決棘手問題，像調解人一樣工作。8、領導：推動所有角色，像管弦樂隊的指揮。個體的成長人的成長什么是社會化概念：社會化（socialization）指個體在社會影響下，通過社會知識的學習和社會經驗的獲得，形成一定社會所認可的心理-行為模式，成為合格社會成員的過程。一、影響個體社會化的社會因素（一）遺傳因素：生理基礎（二）社會文化：“人類生存和發(fā)展的方式”（三）家庭：家庭是個

42、體社會化的起點，也是一個極為重要的社會化因素。（四）同伴群體：重視同學朋友的選擇（五）大眾傳媒：“電子游戲綜合癥”家庭在個體社會化中的作用1、童年是人一生社會化的關鍵期。2、兒童對家庭的依賴是一生中最強烈的時期。3、家庭是社會結構中的一個基本單位，各種社會關系通過家庭這個中介反射到兒童身上。社會化的階段0-1歲：信任不信任1-3歲：自主懷疑和羞怯4-6歲：主動內疚感6-12歲：勤奮自卑12-20歲：自我同一性同一性危機20-24歲：親密孤獨25-65歲：創(chuàng)造感停滯感老年期：自我完滿感悲觀失望艾里克森與弗洛伊德的發(fā)展階段基本信任與不信任（嬰兒期） 口唇期活潑好動與害羞遲疑（初學走路） 肛門期自主

43、與內疚退縮（學前與學校初期） 生殖器勤奮與自卑（童年后期） 潛伏期同一性與同一性混亂（青春期） 生殖期親密與孤立（成年初期）精力充沛與頹廢遲滯（中年）完美與失望（老年）管理溝通與溝通優(yōu)化溝通的功能1、傳達和獲得信息獲得盡可能多的必要信息2、控制他人（員工）行為通過政策，法規(guī)，制度和命令控制他人3、激勵他人及時的信息反饋，激勵他人4、情緒表達提供了釋放情感的情緒表達機制。5、說服他人認識“溝通”溝通（Communication）：信息的傳遞與理解。社會心理學更多地研究個人的自我溝通以及人際溝通。組織行為學更多地研究組織層面的群體溝通。溝通包括兩個層面：組織內群體溝通和人際溝通溝通過程與溝通元素信

44、息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術）解碼（接受信息并對信息作出解釋）信息接受者反應（接受者對信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應傳回給信息源）溝通環(huán)境（時間、地點、雙方的背景） 一、組織層面的溝通組織（群體）溝通的基本原理上行網絡：信息從下屬傳遞到上級的渠道。（許多組織很少使用）下行網絡：能傳遞大量的從上級到下級的信息。（最通常使用的渠道）平行網絡：在組織的同一層面?zhèn)鬟f的信息。（橫向溝通的程序和慣例是組織面臨最困難的問題之一。）下行網絡的例子連續(xù)轉送（信息傳遞鏈）與連續(xù)失真信息增加信息刪減信息加強信息改造口頭信息在經過三次傳遞之后，信息的保真度只有30%50%。組織滲透和平行網絡橫向溝通在組織中受到忽視。市場部，營銷部和服務部的“討論會”，建立