以客戶為中心

1、一、兩則故事1.我在一個(gè)小區(qū)居住的故事。我在深圳住過(guò)一個(gè)小區(qū)，這個(gè)小區(qū)非常大，2006 年建成， 3400 戶。在我剛住進(jìn)去的時(shí)候， 小區(qū)里面住的人不多， 車輛都非常有序。 但是隨著人入住開(kāi)始多起來(lái)，小區(qū)的道路變得非常擁擠。 實(shí)際上小區(qū)地下車庫(kù)是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫(kù)去停。就此，我想去管理處交費(fèi)的時(shí)候跟管理處做一個(gè)溝通。我去交錢的時(shí)候就問(wèn)財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)說(shuō)關(guān)于車輛的事情，需要由保安來(lái)處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說(shuō)需要跟保安的隊(duì)長(zhǎng)去進(jìn)行溝通，要隊(duì)長(zhǎng)告訴他們， 他們才能做。 我又去找隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)需要小區(qū)管理處的主任來(lái)給他們?nèi)蝿?wù)，他們才能做。 所以就這么你推我，我推你，這個(gè)事件就沒(méi)

2、有結(jié)果。從這件事情上， 我們可以想到一個(gè)公司的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶有問(wèn)題的時(shí)候， 到底應(yīng)該向誰(shuí)提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應(yīng)該如何接收和管理這個(gè)需求，誰(shuí)又來(lái)回復(fù)這個(gè)需求客戶才能滿意？這個(gè)故事中是一個(gè)非常典型的以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心的管理方法。 所以對(duì)于客戶而言，感受是非常差的、是不滿意的。2.老太太買棗子的故事。一個(gè)老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒(méi)有買到想要的東西。原來(lái)當(dāng)老太太說(shuō)要買棗子， 然后銷售人員立即跟她說(shuō)我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說(shuō)這個(gè)棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個(gè)老太太都搖頭，都不買。這個(gè)老太太走了很多家水果店，都沒(méi)有買到。這個(gè)時(shí)候，有一位小伙

3、子來(lái)問(wèn)，阿姨，你到底需要什么樣的棗子？買來(lái)有什么用？這個(gè)時(shí)候阿姨就說(shuō)， 我是買給我兒媳婦吃的。 隨后這個(gè)阿姨才說(shuō)， 因?yàn)樗膬合眿D懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個(gè)小伙子就明白了，跟她說(shuō)我們有一種酸棗，你可以買一點(diǎn)嘗一下，但我們還有一個(gè)非常好的產(chǎn)品，營(yíng)養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。于是老太太非常高興， 就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個(gè)老太太又來(lái)買獼猴桃了，因?yàn)樗南眿D告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。這個(gè)故事就給我們一個(gè)非常好的案例，就是當(dāng)客戶來(lái)購(gòu)買東西的時(shí)候，我們需要了解客戶的真實(shí)的需求。二、以客戶為中心這句話很多人覺(jué)得很普通、很常見(jiàn)，甚至所有企業(yè)的相關(guān)工作人員都能說(shuō)

4、出來(lái)。 但是在實(shí)際工作中， 卻不一定能夠做的到， 有時(shí)甚至變成了一句口號(hào)。首先我們需要重新理解一下客戶的含義。作為職能部門， 我們的客戶可以分為：公司內(nèi)部的“內(nèi)部客戶”、外部的“外部客戶”。我們更多要面對(duì)的是內(nèi)部客戶，所以我下文所指的客戶， 更多的是指內(nèi)部客戶， 就是公司內(nèi)部與我們有工作接觸的同事、管理者們。三、我是從以下幾個(gè)方面來(lái)理解“以客戶為中心”的內(nèi)涵：1、以客戶需求為導(dǎo)向。站在客戶的角度，想客戶之所想。大家都希望獲得對(duì)方的認(rèn)可與好評(píng)，但是是否有人考慮對(duì)方在什么狀態(tài)下會(huì)給予認(rèn)可與好評(píng)呢？舉一個(gè)例子：一個(gè)人第一次計(jì)劃要去沙漠探險(xiǎn)旅行兩周，您是建議他用木桶帶一桶水還是帶一把鐵鍬。 很多人都會(huì)

5、說(shuō)帶一桶水， 但是不知道大家是否有考慮過(guò)，木桶攜帶的方便性？以及鐵鍬的作用呢？其實(shí)如果是一次為期十天的沙漠活動(dòng)，我們可以使用鐵鍬大約挖三次井即可，這些“井水”是給駱駝飲用的，因?yàn)樵谏衬猩L(zhǎng)植物的地方，如蘆葦、胡楊生長(zhǎng)較多的地方，一般下挖到2.5 米左右可以出水，這項(xiàng)工作大約需兩三個(gè)小時(shí)。我想大家心中目前會(huì)有一個(gè)初步的答案了：即站在客戶的角度， 考慮客戶的實(shí)際需求甚至是他們業(yè)務(wù)未來(lái)可能的需要，結(jié)合我們的專業(yè)知識(shí)給出專業(yè)性建議。我想當(dāng)我們的客戶在探險(xiǎn)活動(dòng)中在饑渴的狀態(tài)下用您提供給他的鐵鍬挖出了生命之水，他心中對(duì)您的贊美之詞一定泛濫了。設(shè)想一下，如果您通過(guò)自己的專業(yè)性工作結(jié)果的輸出， 能夠滿足客戶

6、的需求， 甚至超出客戶的期望， 那么您一定能夠獲得客戶的好評(píng)?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，以客戶需求為導(dǎo)向是企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的驅(qū)動(dòng)力。2、快速響應(yīng)客戶需求，急客戶之所急。客戶計(jì)劃三天要的東西，我們結(jié)合實(shí)際情況，發(fā)揮主動(dòng)性是否可以提前給他們呢。 我們是否可以兩天半就完成這項(xiàng)工作，也給自己留下應(yīng)急空間，以保障按期交付客戶。而不是等了三天，客戶來(lái)催，才想起來(lái)這個(gè)事情還沒(méi)做。 您告訴客戶說(shuō)，我們?cè)诓少?gòu)新的設(shè)備， 來(lái)滿足您的需求，所以您需要再等幾天。 您設(shè)想過(guò)客戶是什么反應(yīng)嗎？大家可以換位思考一下，如果您口渴要去買礦泉水， 商鋪告訴您他們正在打井， 需要兩天后才能有水， 您會(huì)有什么反應(yīng)？沒(méi)錯(cuò)，您一定會(huì)毫

7、不猶豫的直接走向另一家商鋪。3、高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務(wù)。沒(méi)有需求，就沒(méi)有產(chǎn)品和服務(wù)； 有客戶需求， 不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足，否則就不會(huì)有假冒偽劣的商品。我們通過(guò)客戶需求來(lái)創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。但是我們?yōu)榭蛻艚桓妒裁礃拥漠a(chǎn)品和服務(wù)才符合常識(shí)呢？企業(yè)要有對(duì)客戶負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)理念，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。我們有了完全以客戶需求為導(dǎo)向，又有能夠按照高質(zhì)量的為客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)。有了這兩條，實(shí)際上客戶就應(yīng)該有很高的滿意度，但是還不夠。4、對(duì)工作結(jié)果輸出負(fù)責(zé)，考慮下一環(huán)節(jié)的應(yīng)用。作為職能部門來(lái)講，無(wú)論何種制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，如果不經(jīng)過(guò)與實(shí)際情況的

8、充分結(jié)合，那就只能是停留在紙面上的文字。大家都學(xué)過(guò)馬克思主義哲學(xué)，都知道理論來(lái)源于實(shí)踐， 要求我們一切從實(shí)際出發(fā)， 同樣，如果我們不從實(shí)際情況出發(fā)，您就很有可能提供給客戶的是“桶裝水”而不是“鐵鍬”，表面上您提供給客戶的桶裝水，看似滿足了沙漠旅行對(duì)于水的需求， 但是當(dāng)客戶在沙漠旅行過(guò)程中可能會(huì)不斷抱怨木桶的沉重，甚至在水喝完之后，面對(duì)饑渴的威脅時(shí)而對(duì)于您充滿怨恨的抱怨。5、低成本運(yùn)作公司內(nèi)部的運(yùn)作， 內(nèi)部端到端的管理， 要最大限度的降低成本。 內(nèi)部運(yùn)作成本的高低，體現(xiàn)了公司的運(yùn)作水平和管理水平。在同樣質(zhì)量的產(chǎn)品情況之下， 公司的價(jià)格最優(yōu)，客戶就能夠購(gòu)買更多我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)最大，

9、客戶購(gòu)買力就會(huì)強(qiáng)。其實(shí)這里面有個(gè)非常重要的概念，質(zhì)量和服務(wù)的概念。 什么樣的質(zhì)量， 什么的服務(wù)，就意味著什么樣的價(jià)格和價(jià)值。所以說(shuō)我們公司的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的等級(jí)，決定了我們價(jià)值的高低。 我們有必要，也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品的價(jià)值。同樣的質(zhì)量，誰(shuí)的價(jià)格低我就買誰(shuí)的，這是一個(gè)常識(shí)，也是人的本性所認(rèn)識(shí)的。所以公司只有在管理上進(jìn)行提升，降低公司的運(yùn)作成本?！巴荣|(zhì)量和服務(wù)，價(jià)格最優(yōu)”，是企業(yè)管理和運(yùn)作的主動(dòng)追求。我們端到端的低成本運(yùn)作， 是為了讓更多的利益給客戶。價(jià)格更加合理， 可以吸引更多的客戶。這實(shí)際上是以客戶為中心的重要管理思想之一?？偨Y(jié)一下， “以客戶需求為導(dǎo)向、快速響應(yīng)客戶需求，急客戶之所

10、急、為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、 快速響應(yīng)客戶需求和企業(yè)端到端實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作”，是以客戶為中心的五個(gè)核心內(nèi)涵。很多人都會(huì)想， 為什么獲得榮譽(yù)的是他， 為什么獲得榮譽(yù)的是那個(gè)團(tuán)隊(duì)，為什么不是我們。其實(shí)理由很簡(jiǎn)單， 他們都滿足了客戶的需求， 讓客戶感受到了便利甚至獲得“利益”，而我們可能僅僅是因?yàn)槿鄙倭藢?duì)服務(wù)客戶的真正思考，沒(méi)有把以客戶為中心的工作理念融入到自己的實(shí)際工作中去，何談客戶對(duì)于我們工作的認(rèn)可。沒(méi)有認(rèn)可，我們哪有資格去爭(zhēng)取榮譽(yù)。如果我們能真正的聚焦客戶需求，抓住客戶的痛點(diǎn)， 那么成就客戶的同時(shí)， 我們也成就了我們自己。其實(shí)就是要分析客戶的需求，根據(jù)對(duì)方的需求來(lái)完善自己的服務(wù)和產(chǎn)品。產(chǎn)品

11、始終是首位的。但是客戶為中心不代表客戶一切都是對(duì)的。需要對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和帶領(lǐng)。最終實(shí)現(xiàn)終端的消費(fèi)。(一)從注重產(chǎn)品的差異化轉(zhuǎn)向注重顧客差異化在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，由于產(chǎn)品的極大豐富，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，客戶擁有了很大的自主選擇權(quán)。因此，為了實(shí)現(xiàn)和客戶之間的長(zhǎng)期、 良好的合作關(guān)系， 必須通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，轉(zhuǎn)變觀念，整合業(yè)務(wù)流程。建立以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。(二)二者管理模式的注重點(diǎn)不同以產(chǎn)品為中心的管理模式更注重的是自己的產(chǎn)品是否能滿足顧客的需求， 即更注重的是產(chǎn)品的價(jià)值。 而以客戶為中心的管理模式注重的是客戶的價(jià)值。的經(jīng)營(yíng)早已從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心了。(三)營(yíng)銷目標(biāo)由

12、提高市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶忠誠(chéng)。一個(gè)客戶的獲取成本往往是保持成本的 6-10 倍，而客戶的保持一般能帶來(lái)穩(wěn)定的收入流。據(jù) IBM 的調(diào)查，客戶留置率上升 5% ，的利潤(rùn)就能增加25%-85%. 在定制營(yíng)銷方式下，隨著市場(chǎng)細(xì)分終極化和信息技術(shù)的發(fā)展， 的營(yíng)銷目標(biāo)不再單純是在某一目標(biāo)市場(chǎng)上占有率的多少，而是逐漸轉(zhuǎn)向鞏固和提升客戶服務(wù)的深度，通過(guò)對(duì)客戶需求的了解， 使其盡可能多地使用的產(chǎn)品或服務(wù)。(四)營(yíng)銷組織管理由產(chǎn)品管理型演變?yōu)榭蛻艄芾硇?。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理體制下，一般根據(jù)產(chǎn)品的功能特征設(shè)定營(yíng)銷體系，而定制營(yíng)銷則要求根據(jù)不同客戶類型，建立專門負(fù)責(zé)某類客戶關(guān)系和營(yíng)銷管理的部門?？蛻艄芾淼哪康氖窃鰪?qiáng)客戶

13、滿意度與忠誠(chéng)度，要以客戶關(guān)系為先導(dǎo)，對(duì)重要客戶市場(chǎng)進(jìn)行分類，實(shí)行集中、重點(diǎn)營(yíng)銷。圍繞以顧客為中心的理念我們應(yīng)該怎樣做一、始終堅(jiān)持 "以客戶為中心 " 的服務(wù)理念的創(chuàng)新"以客戶為中心 " ，除了要以客戶的當(dāng)前需求為中心外，更要以客戶的潛在需求為中心，通過(guò)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、再分析問(wèn)題的方式，提供高于客戶期望值的服務(wù)結(jié)果， 同時(shí)對(duì)服務(wù)的結(jié)果的評(píng)價(jià)也要以客戶的評(píng)價(jià)為中心，只有 " 客戶滿意 "才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值， 這與公司的整體管理目標(biāo)相符" 結(jié)果體現(xiàn)價(jià)值， 價(jià)值決定生存 "也是非常統(tǒng)一的。一流的服務(wù)就是 "為

14、顧客多做一步 ,滿足并超越顧客期待的服務(wù) "。 感動(dòng)來(lái)自超越期待。感動(dòng)客戶是贏得客戶忠誠(chéng)最有效的方式，也是提升服務(wù)價(jià)值的法寶。一個(gè)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng) ,無(wú)本萬(wàn)利的商業(yè)模式 ,就是為顧客提供兩種永不淘汰的服務(wù)產(chǎn)品：一是對(duì)顧客的需求給予人性化的關(guān)懷,二是對(duì)顧客的情感給與人格化的尊重。任何一個(gè)顧客只要得到了企業(yè)的真誠(chéng)關(guān)懷和尊重,一旦被感動(dòng) ,就會(huì)想方設(shè)法地去回報(bào)這個(gè)企業(yè)。二 . 始終堅(jiān)持 "服務(wù)平臺(tái)化、支持模塊化、監(jiān)督多面化 "的三大服務(wù)手段1. 堅(jiān)持 " 服務(wù)平臺(tái)化 " 的服務(wù)手段成立統(tǒng)一的服務(wù)中心，建立統(tǒng)一的服務(wù)接口，通過(guò) "一點(diǎn)接入，全面服

15、務(wù) "的方式，搭建公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。2. 堅(jiān)持 " 支持模塊化 " 的服務(wù)手段3. 堅(jiān)持 " 監(jiān)督多面化 " 的控制手段三 . 始終堅(jiān)持 "管理制度化、業(yè)務(wù)流程化、操作規(guī)范化、技術(shù)專業(yè)化、考核科學(xué)化 "的五重保障措施1、堅(jiān)持 " 管理制度化 " 的保障措施2、堅(jiān)持 " 業(yè)務(wù)流程化 " 的保障措施3、堅(jiān)持 " 操作規(guī)范化 " 的保障措施4、堅(jiān)持 " 技術(shù)專業(yè)化 " 的保障措施5、堅(jiān)持 " 考核科學(xué)化 " 的保障措施四 . 始終堅(jiān)持 "服務(wù)零缺陷，溝通零距離，客戶零投訴"的服務(wù)目標(biāo)1、堅(jiān)持 " 服務(wù)零缺陷 " 目標(biāo)2、堅(jiān)持 " 溝通零距離 " 目標(biāo)3、堅(jiān)持 " 客戶零投訴 " 目標(biāo)五 . 始終堅(jiān)持 "產(chǎn)品個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化、業(yè)績(jī)創(chuàng)一流"的市場(chǎng)開(kāi)拓策略1、堅(jiān)持 " 產(chǎn)品個(gè)性化 " 策略2、堅(jiān)持 " 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化 " 策略3、堅(jiān)持 " 業(yè)績(jī)創(chuàng)一流 " 策略六 . 始終堅(jiān)持 "服務(wù)促進(jìn)