河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊

1、【類別：旅游服務(wù)】公司名稱河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊Writte nBy地址：河北匯文大酒店0905室電話：039988-905E-mail目錄序言美國蘭德公司的專家們花了 20年的時間，跟蹤了 500家世界大公司，最后 發(fā)現(xiàn)，其中百年不衰的企業(yè)有一個共同特點：他們不再以追求利潤為唯一的目標(biāo)， 而是有超越利潤的社會目標(biāo)。具體地說，他們遵循以下的三條原則：第一，？人的價值高于物的價值。卓越的企業(yè)總是把人的價值放在首位，物 是第二位的。第二，？共同價值高于個人價值。共同的協(xié)作高于獨立單干，集體 高于個人。卓越的企業(yè)倡導(dǎo)團體精神、團隊文化，本意就是倡導(dǎo)一種共同價值高 于個人價值的企業(yè)價值觀，共同價值

2、是個體價值的得以實現(xiàn)的保證。？第三，?社會價值高于利潤價值、用戶價值高于生產(chǎn)價值。卓越的公司總是把顧客滿意原 則作為企業(yè)價值觀不可或缺的內(nèi)容。然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過程絕對不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一 次決定性的行動、一個偉大的計劃、一個殺手級創(chuàng)意構(gòu)想、一個好運氣，或靈光 一閃而造就。相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動能愈來愈大，終于在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。從優(yōu)秀到卓越的過程中，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是基業(yè)長青。能夠基業(yè)長青的 企業(yè)一定擁有核心價值觀，擁有系統(tǒng)開放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢。 換 句話說：我們必須樹立“從優(yōu)秀到卓越的觀念”

3、，到“保持卓越的績效”，到“基 業(yè)長青的觀念”，到“永續(xù)卓越的企業(yè)典范”的觀念。把匯文大酒店建設(shè)成基業(yè)長青的企業(yè)，始終是我們從管理決策層到全體員工 的追求；而具有我們酒店自己特色的企業(yè)文化， 也在我們不懈追求的過程中內(nèi)在 自覺地形成，并不斷的豐富升華，成為我們基業(yè)長青的基礎(chǔ)，指導(dǎo)我們企業(yè)健康 穩(wěn)定的創(chuàng)新發(fā)展。是為序。匯文大酒店總經(jīng)理（簽名）一.文化綜述核心概念企業(yè)文化是我們酒店全體員工在所有經(jīng)營管理活動中信奉并付儲于實踐的 價值理念。即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導(dǎo)，并在經(jīng)營管理活動中真正實行 的價值理念。企業(yè)文化在酒店經(jīng)營管理活動的作用重點表現(xiàn)在以下方面：1. 整合價值理念，明確企業(yè)目標(biāo)，具

4、有企業(yè)靈魂的導(dǎo)向作用；2. 強化激勵機制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵作用；3. 提高全員素質(zhì)，培育卓越團隊，具有團隊成長的凝聚作用；4. 實施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強化的約束作用；5. 推動創(chuàng)新發(fā)展，提升競爭實力，具有創(chuàng)新變革的推動作用；6. 打造品牌文化，樹立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用；7. 健全服務(wù)體系，擴大社會美譽，具有企業(yè)品牌的傳播作用。 構(gòu)成要素硬件/人才、共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工 作方法、企業(yè)形象層次文化要素基礎(chǔ)硬件/人才核心共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念幔層規(guī)早制度、工作方法表層企業(yè)形象（領(lǐng)導(dǎo)形象/員工形象/服務(wù)形象/

5、外在形象）內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個組成部分，有著 互相依賴、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹，內(nèi)層文化 是樹根，立足于企業(yè)的硬件和人才基礎(chǔ)， 為企業(yè)之樹提供充足的養(yǎng)分；幔層文化 是樹干，是企業(yè)的主體，它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹冠， 它在內(nèi)層文化和幔層文化的基礎(chǔ)上， 以形象向世人展示企業(yè)之樹的存在， 表現(xiàn)著 自己的茂盛。所以我們酒店的文化建設(shè)必然立足于固化的硬件基礎(chǔ)和活化的人才 基礎(chǔ)，從提煉核心、夯實幔層和美化表層三個方面入手。核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企 業(yè)理念，其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價值

6、追求和企業(yè)精神。 核心文化具有我們 酒店鮮明的行業(yè)特點、所處的時代特征和核心管理者的風(fēng)格。它是我們酒店的神 經(jīng)中樞，是酒店立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的靈魂。幔層文化是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，在規(guī)章制度約束下、全體員工統(tǒng)一自覺的 工作方式、方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動態(tài)過程。由全體員工表現(xiàn)出 的企業(yè)行為直接影響著企業(yè)的管理服務(wù)水平， 影響著客戶的利益，影響著企業(yè)的 經(jīng)濟效益。表層文化是指在一系列的經(jīng)營活動中，通過視覺識別展示我們酒店的獨特魅 力。要求每次、每項活動都要精心設(shè)計而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻 畫出我們酒店的特點。文化氛圍匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達(dá)共同成功酒店的文化氛圍是

7、一種管理境界，它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的體驗 到，是我們酒店特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個匯文人都要不斷地創(chuàng)造、維 護(hù)和分享這種氛圍：每位員工都應(yīng)該發(fā)揮自身的聰明才智為酒店創(chuàng)造價值，同時每位員工都應(yīng)該 將其特定的文化烙印融入酒店文化。 匯文大酒店作為一個學(xué)習(xí)型的酒店， 匯聚每 一位員工的閃光點，通過自我超越、改善心智、共建愿景、團體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維， 形成我們獨具特色的創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時會有風(fēng)險，但不創(chuàng)新才是最大的風(fēng) 險。我們要時時創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來實現(xiàn)酒店的 市場價值，來體現(xiàn)每一個員工的個人價值， 達(dá)到團隊和個體的共同成功、共同分 享。形成過程匯文大酒店

8、的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在酒店決策層的指導(dǎo)推 動下，通過全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。以下是匯文大酒店大事歷1 1999 年月日酒店成立。2 年月日迎接了第一位客人。3 年月日接待了第一批團隊客人。4 年月日得到了第一次客人的書面表揚。5 年月日圓滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。6 年月日成功舉辦了會議。7 2003年 1 月第一次引入專業(yè)的咨詢顧問公司。8 2003年 4 月首先提出建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店。9 2003年 11 月在博采眾長的基礎(chǔ)上，形成了具有酒店自己特色的管理 實務(wù)。10 2003年 12 月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊，標(biāo)志著

9、酒店 企業(yè)文化的成型。二共同愿景 服務(wù)無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設(shè)成為一 流的現(xiàn)代化商務(wù)精品酒店。案例：管理實務(wù)的形成擁有一個偉大的構(gòu)想并去實現(xiàn)它，好比是“報時” ；為一個組織提供一種保 證長期欣欣向榮的機制，好比“造鐘” 。酒店領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那 樣，全力打造酒店基業(yè)長青的基礎(chǔ)。 2003年 10月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng) 理專職負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干配合， 聘請專業(yè)的咨詢顧問， 成立了酒店 管理實務(wù)編制委員會。經(jīng)過大家共同加班加點， 日夜奮戰(zhàn)， 在短短兩個多月的時 間內(nèi)，即編寫出了長達(dá)三十六萬字的酒店管理實務(wù)，涵蓋了人資、財務(wù)、營銷、 服務(wù)、工

10、程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)章制度等 內(nèi)容。其意義不僅是對現(xiàn)有工作的規(guī)范， 更為酒店的各項目標(biāo)的達(dá)成提供了路線 圖，為酒店長遠(yuǎn)地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。三核心價值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。顧客的需求是我們一切行為的原動力， 員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同 樣迫切。 在實現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上， 我們共同拼搏； 在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的 過程中， 我們共同努力； 成就是我們共同創(chuàng)造的， 我們共同分享不斷進(jìn)取和勝利 的喜悅。案例：團隊合作成功的范例，團隊分享成功的范例四企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越酒店是整個人文社會的具體而微者， 我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居

11、、 商 務(wù)活動、餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓 中外客商體驗到超出其感覺期望的卓越服務(wù)。在競爭激烈的酒店服務(wù)業(yè)， 能夠提供卓越服務(wù)的酒店， 將會在眾多的同行中 脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住：顧客是酒店最大的資產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、 獎金和福利； 顧客只光顧最重視他的酒店， 顧客忠誠于總是超越他想象和期望的 酒店；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、 同時也是最 佳的選擇！五企業(yè)理念1 經(jīng)營理念崇尚人本，追求共好 以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。 以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。 以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。

12、在我們看來：利益相關(guān)者都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶。員 工也是上帝， 沒有員工誰為客戶這個上帝服務(wù)， 誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也 是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資 者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。2 管理理念大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險 人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下， 得其下下”。在制定目標(biāo)時，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性 的目標(biāo)，在通盤考慮、充分論證的基礎(chǔ)上， 審時度勢，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任， 不拖泥帶水。同時在每一個項目的執(zhí)行操作中，要實事求

13、是，尊重客觀規(guī)律，敢 于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險降到最低限度。理財不僅是財務(wù)部門的事，而是全體 管理者和員工的責(zé)任， 特別是企業(yè)中高層管理者、 項目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團隊要學(xué)會 理財。理財?shù)那疤崾且獙W(xué)會理才。 酒店不僅強調(diào)貨幣資金的運作， 更強調(diào)對人才 及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報。3 服務(wù)理念五心服務(wù)，顧客至尊 五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要 誠心，工作時刻最開心。來者都是客， 每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。 我們在服務(wù)中的一切行為都 可以歸納為：酒店對員工的關(guān)心；酒店對顧客的負(fù)責(zé)；酒店對其他利益相關(guān)者 （如 供應(yīng)商、同行、社會）的相互依存與協(xié)作。

14、不論你在何崗位， 不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記?。耗忝恳恍袆拥?結(jié)果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報。4 市場理念市場風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的 關(guān)懷，贏得顧客的口碑，贏得市場份額。新的服務(wù)項目、 方式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應(yīng) 求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前， 不等出現(xiàn)疲軟時， 就要靠我們匯文人集體的智慧， 創(chuàng)新出新一輪的新項目、新方式、 新產(chǎn)品， 持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應(yīng)求的局 面。如此持之以恒，就會創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場，產(chǎn)生極大效益的回報。5 生存理念顧客可以沒有我們酒店，我們酒

15、店不能沒有顧客。 在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會在眾多的對手中 脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記?。?顧客是公司最大的資產(chǎn)； 是顧客支付所有的薪金和 紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！ 客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認(rèn)識基礎(chǔ)，沒有它，我 們就找不到為客戶服務(wù)的正確起點， 我們就不知道為客戶做什么和怎樣做， 甚至 找不到客戶在哪里。 你是匯文人， 就應(yīng)當(dāng)以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價 值觀，要想到國家，想到社會，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也 要想到自己。只有這樣，你才是一個有崇高理想的人，一個意志堅強的人，一個 擺脫低

16、級趣味的人，一個有光明未來的人； 也只有在這個認(rèn)識基礎(chǔ)上， 我們的營 銷、服務(wù)才可以由被動走向主動，由跟隨市場走到引導(dǎo)市場。6 營銷理念服務(wù)體驗，全員營銷市場競爭的核心是吸引和保留顧客。 只有深入體察顧客需求， 并以有效方式、 合理價格滿足顧客， 才能在市場上立穩(wěn)腳跟、 贏得顧客的青睞。 酒店作為服務(wù)業(yè)， 其品牌來自于顧客的口碑， 只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗， 才能實現(xiàn)組織的自 我營銷。 營銷不只是公關(guān)營銷部門的工作， 從酒店高層到一線員工， 每個人都是 營銷代表，都負(fù)有營銷酒店形象的責(zé)任。7 人才理念知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個舞臺， 人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)，

17、 只有將 具有聰明才智的不同的人才充分的識別、 運用、培育，才能形成酒店最大的資源， 才能形成我們酒店的核心競爭力。觀點一：人力資源比財物更重要 人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要部分， 而人力資源比財物資源更為重 要。道理其實很簡單， 財力資本是靠人力資本推動保持增值的， 沒有人力資源或 人力資源不佳時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。 觀點二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵 在實際工作中，選擇人才一般能夠受到重視， 選才是一個動態(tài)過程， 不光要有胸 懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。 我們既要選聘優(yōu)秀人才， 又要充分發(fā) 揮人的才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。觀點

18、三：物質(zhì)激勵比精神激勵要必要 基于人是經(jīng)濟人、社會人的特性，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才能的基礎(chǔ)。 在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、 酒店的發(fā)展寄希望于個人的思想覺悟上， 關(guān)鍵還 要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。 我們需要精神激勵， 更需要采取多 種措施實行物質(zhì)激勵，并使其同強有力的約束機制有機結(jié)合起來。觀點四：留住人才就是盤活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們酒店最重要的資源， 我們要用企業(yè)愿景留住人才， 用職業(yè)生涯規(guī) 劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人8 創(chuàng)新理念今天比昨天做得好，明天比今天做得更好 不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒有；如 果我們做得還不夠好，

19、又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若 不創(chuàng)新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望， 并且不斷改進(jìn)的過程永 不終止。“工作會有完結(jié)，改進(jìn)沒有休止” ，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種 待客之道培養(yǎng)成為習(xí)慣。9 發(fā)展理念顧客永遠(yuǎn)期望可以更高，我們追求不懈努力更好 顧客對于每一件事都有期望， 對于自己應(yīng)該得到的對待與尊重， 對于衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)，對于禮儀禮貌，對于服務(wù)水平，對于完成一件事所需的合理時間等等，都有 自己的一套體驗。 平時顧客一般都不太注意這些期望， 在期望得不到滿足或超乎 滿足的情況下，就會有特別的感受。人類本身的需要， 是巨大的推動力

20、量和激勵因素， 能夠提供卓越服務(wù)的公司， 將會在眾多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔， 并能左右我們 事業(yè)成敗。因此， 我們必須都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺埽?努力使自己的工作達(dá) 到卓越服務(wù)的境界。藉著發(fā)展卓越服務(wù)， 對公司的整體策略做出貢獻(xiàn)， 以取得和 保持競爭優(yōu)勢。10 職業(yè)化理念以此為生，精于此道，做一個讓組織和團隊放心的人人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會“做人”的員工，一批 讓組織團隊放心的員工。 我們堅持只有認(rèn)同企業(yè)文化的、 具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才 是我們需要的人才。 “做事”要想成功，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，這是專業(yè)化的 結(jié)果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才能夠按制度和

21、規(guī)則完成的。 “做事”可以監(jiān)督，但人 心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動自發(fā)。職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價值與理由。投身匯文大酒店就要尊重 企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機會，將個人目標(biāo)融入企業(yè)目標(biāo)，將小我融入大我，視崗位 為舞臺，用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造企業(yè)價值。匯文大酒店的每一個員工都要成為具有核心專長與技能的職業(yè)選手， 成為問 不倒、難不倒、為顧客提供綜合服務(wù)方案的專家。六企業(yè)形象1 企業(yè)標(biāo)識見 VI 手冊2 管理作風(fēng)高、嚴(yán)、細(xì)，實。高：高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)：嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)：細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查； 實：布置工作要落實、

22、開展工作要扎實、反映情況要真實。3 工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，不折不扣從一般意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全可以把每一件事都做 成世界上最好的。但是， 這又有什么意義？人， 只有在有限的時間內(nèi)完成規(guī)定的 事才有意義，才具價值。我們酒店的事業(yè)，我們所從事的每一項工作，都有著極 其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度， 一切意義便蕩然無存。 所以每項工作 的開展要注重效率與效果，達(dá)到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。4 工作態(tài)度幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對客人持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的 核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑。 現(xiàn)代社會想當(dāng)然的事情越來越

23、少， 需要感恩的事情越來越多。 我們對周圍的一切 都心存感激， 哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩， 我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你 道一聲“謝謝你，在你有困難的時候想到了我們。 ”無需問對方是客戶，還是供 應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會民眾。心存感激是一種境界，讓我們時刻以 積極的心態(tài)對待人生。5 同事關(guān)系相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作， 相互監(jiān)督大家在一起共事是一種緣分， 每一個人的優(yōu)點整合在一起， 存小異，求大同， 共同發(fā)展，共同進(jìn)取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有時會避免不了出 現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形， 甚至有時會有不愉快。 處理這種尷尬局面 的辦法是：第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在 24 小時內(nèi)主動找出自己的缺點， 向?qū)Ψ降狼?，請求原諒。進(jìn)行換位思考， 改變一下思維的方式， 準(zhǔn)能把問題解決。 同時對方也就會因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達(dá)到和好如初、 和諧融 洽。第二、在相互交往中，把