河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊(cè)

1、【類(lèi)別：旅游服務(wù)】公司名稱河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊(cè)Writte nBy地址：河北匯文大酒店0905室電話：039988-905E-mail目錄序言美國(guó)蘭德公司的專(zhuān)家們花了 20年的時(shí)間，跟蹤了 500家世界大公司，最后 發(fā)現(xiàn)，其中百年不衰的企業(yè)有一個(gè)共同特點(diǎn)：他們不再以追求利潤(rùn)為唯一的目標(biāo)， 而是有超越利潤(rùn)的社會(huì)目標(biāo)。具體地說(shuō)，他們遵循以下的三條原則：第一，？人的價(jià)值高于物的價(jià)值。卓越的企業(yè)總是把人的價(jià)值放在首位，物 是第二位的。第二，？共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值。共同的協(xié)作高于獨(dú)立單干，集體 高于個(gè)人。卓越的企業(yè)倡導(dǎo)團(tuán)體精神、團(tuán)隊(duì)文化，本意就是倡導(dǎo)一種共同價(jià)值高 于個(gè)人價(jià)值的企業(yè)價(jià)值觀，共同價(jià)值

2、是個(gè)體價(jià)值的得以實(shí)現(xiàn)的保證。？第三，?社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值、用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。卓越的公司總是把顧客滿意原 則作為企業(yè)價(jià)值觀不可或缺的內(nèi)容。然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過(guò)程絕對(duì)不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一 次決定性的行動(dòng)、一個(gè)偉大的計(jì)劃、一個(gè)殺手級(jí)創(chuàng)意構(gòu)想、一個(gè)好運(yùn)氣，或靈光 一閃而造就。相反的，轉(zhuǎn)變的過(guò)程好像無(wú)休無(wú)止地推著巨輪朝一個(gè)方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動(dòng)，累積的動(dòng)能愈來(lái)愈大，終于在轉(zhuǎn)折點(diǎn)有所突破，一躍而過(guò)。從優(yōu)秀到卓越的過(guò)程中，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是基業(yè)長(zhǎng)青。能夠基業(yè)長(zhǎng)青的 企業(yè)一定擁有核心價(jià)值觀，擁有系統(tǒng)開(kāi)放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢(qián)。 換 句話說(shuō)：我們必須樹(shù)立“從優(yōu)秀到卓越的觀念”

3、，到“保持卓越的績(jī)效”，到“基 業(yè)長(zhǎng)青的觀念”，到“永續(xù)卓越的企業(yè)典范”的觀念。把匯文大酒店建設(shè)成基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)，始終是我們從管理決策層到全體員工 的追求；而具有我們酒店自己特色的企業(yè)文化， 也在我們不懈追求的過(guò)程中內(nèi)在 自覺(jué)地形成，并不斷的豐富升華，成為我們基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)，指導(dǎo)我們企業(yè)健康 穩(wěn)定的創(chuàng)新發(fā)展。是為序。匯文大酒店總經(jīng)理（簽名）一.文化綜述核心概念企業(yè)文化是我們酒店全體員工在所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中信奉并付儲(chǔ)于實(shí)踐的 價(jià)值理念。即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導(dǎo)，并在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中真正實(shí)行 的價(jià)值理念。企業(yè)文化在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的作用重點(diǎn)表現(xiàn)在以下方面：1. 整合價(jià)值理念，明確企業(yè)目標(biāo)，具

4、有企業(yè)靈魂的導(dǎo)向作用；2. 強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵(lì)作用；3. 提高全員素質(zhì)，培育卓越團(tuán)隊(duì)，具有團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的凝聚作用；4. 實(shí)施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強(qiáng)化的約束作用；5. 推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，具有創(chuàng)新變革的推動(dòng)作用；6. 打造品牌文化，樹(shù)立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用；7. 健全服務(wù)體系，擴(kuò)大社會(huì)美譽(yù)，具有企業(yè)品牌的傳播作用。 構(gòu)成要素硬件/人才、共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工 作方法、企業(yè)形象層次文化要素基礎(chǔ)硬件/人才核心共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念幔層規(guī)早制度、工作方法表層企業(yè)形象（領(lǐng)導(dǎo)形象/員工形象/服務(wù)形象/

5、外在形象）內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個(gè)組成部分，有著 互相依賴、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹(shù)，內(nèi)層文化 是樹(shù)根，立足于企業(yè)的硬件和人才基礎(chǔ)， 為企業(yè)之樹(shù)提供充足的養(yǎng)分；幔層文化 是樹(shù)干，是企業(yè)的主體，它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹(shù)冠， 它在內(nèi)層文化和幔層文化的基礎(chǔ)上， 以形象向世人展示企業(yè)之樹(shù)的存在， 表現(xiàn)著 自己的茂盛。所以我們酒店的文化建設(shè)必然立足于固化的硬件基礎(chǔ)和活化的人才 基礎(chǔ)，從提煉核心、夯實(shí)幔層和美化表層三個(gè)方面入手。核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企 業(yè)理念，其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價(jià)值

6、追求和企業(yè)精神。 核心文化具有我們 酒店鮮明的行業(yè)特點(diǎn)、所處的時(shí)代特征和核心管理者的風(fēng)格。它是我們酒店的神 經(jīng)中樞，是酒店立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的靈魂。幔層文化是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，在規(guī)章制度約束下、全體員工統(tǒng)一自覺(jué)的 工作方式、方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動(dòng)態(tài)過(guò)程。由全體員工表現(xiàn)出 的企業(yè)行為直接影響著企業(yè)的管理服務(wù)水平， 影響著客戶的利益，影響著企業(yè)的 經(jīng)濟(jì)效益。表層文化是指在一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過(guò)視覺(jué)識(shí)別展示我們酒店的獨(dú)特魅 力。要求每次、每項(xiàng)活動(dòng)都要精心設(shè)計(jì)而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻 畫(huà)出我們酒店的特點(diǎn)。文化氛圍匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達(dá)共同成功酒店的文化氛圍是

7、一種管理境界，它可以通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)深刻的體驗(yàn) 到，是我們酒店特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個(gè)匯文人都要不斷地創(chuàng)造、維 護(hù)和分享這種氛圍：每位員工都應(yīng)該發(fā)揮自身的聰明才智為酒店創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)每位員工都應(yīng)該 將其特定的文化烙印融入酒店文化。 匯文大酒店作為一個(gè)學(xué)習(xí)型的酒店， 匯聚每 一位員工的閃光點(diǎn)，通過(guò)自我超越、改善心智、共建愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維， 形成我們獨(dú)具特色的創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時(shí)會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但不創(chuàng)新才是最大的風(fēng) 險(xiǎn)。我們要時(shí)時(shí)創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的 市場(chǎng)價(jià)值，來(lái)體現(xiàn)每一個(gè)員工的個(gè)人價(jià)值， 達(dá)到團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的共同成功、共同分 享。形成過(guò)程匯文大酒店

8、的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在酒店決策層的指導(dǎo)推 動(dòng)下，通過(guò)全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。以下是匯文大酒店大事歷1 1999 年月日酒店成立。2 年月日迎接了第一位客人。3 年月日接待了第一批團(tuán)隊(duì)客人。4 年月日得到了第一次客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)。5 年月日?qǐng)A滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。6 年月日成功舉辦了會(huì)議。7 2003年 1 月第一次引入專(zhuān)業(yè)的咨詢顧問(wèn)公司。8 2003年 4 月首先提出建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店。9 2003年 11 月在博采眾長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，形成了具有酒店自己特色的管理 實(shí)務(wù)。10 2003年 12 月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊(cè)，標(biāo)志著

9、酒店 企業(yè)文化的成型。二共同愿景 服務(wù)無(wú)缺陷，流程無(wú)縫隙，工作無(wú)差錯(cuò)，管理無(wú)漏洞，把酒店建設(shè)成為一 流的現(xiàn)代化商務(wù)精品酒店。案例：管理實(shí)務(wù)的形成擁有一個(gè)偉大的構(gòu)想并去實(shí)現(xiàn)它，好比是“報(bào)時(shí)” ；為一個(gè)組織提供一種保 證長(zhǎng)期欣欣向榮的機(jī)制，好比“造鐘” 。酒店領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那 樣，全力打造酒店基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)。 2003年 10月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng) 理專(zhuān)職負(fù)責(zé)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干配合， 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢顧問(wèn)， 成立了酒店 管理實(shí)務(wù)編制委員會(huì)。經(jīng)過(guò)大家共同加班加點(diǎn)， 日夜奮戰(zhàn)， 在短短兩個(gè)多月的時(shí) 間內(nèi)，即編寫(xiě)出了長(zhǎng)達(dá)三十六萬(wàn)字的酒店管理實(shí)務(wù)，涵蓋了人資、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、 服務(wù)、工

10、程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)章制度等 內(nèi)容。其意義不僅是對(duì)現(xiàn)有工作的規(guī)范， 更為酒店的各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成提供了路線 圖，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。三核心價(jià)值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。顧客的需求是我們一切行為的原動(dòng)力， 員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同 樣迫切。 在實(shí)現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上， 我們共同拼搏； 在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的 過(guò)程中， 我們共同努力； 成就是我們共同創(chuàng)造的， 我們共同分享不斷進(jìn)取和勝利 的喜悅。案例：團(tuán)隊(duì)合作成功的范例，團(tuán)隊(duì)分享成功的范例四企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越酒店是整個(gè)人文社會(huì)的具體而微者， 我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居

11、、 商 務(wù)活動(dòng)、餐飲娛樂(lè)、旅游觀光等各個(gè)方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓 中外客商體驗(yàn)到超出其感覺(jué)期望的卓越服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)業(yè)， 能夠提供卓越服務(wù)的酒店， 將會(huì)在眾多的同行中 脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住：顧客是酒店最大的資產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、 獎(jiǎng)金和福利； 顧客只光顧最重視他的酒店， 顧客忠誠(chéng)于總是超越他想象和期望的 酒店；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、 同時(shí)也是最 佳的選擇！五企業(yè)理念1 經(jīng)營(yíng)理念崇尚人本，追求共好 以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。 以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。 以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛(ài)，員工個(gè)人與酒店共好。

12、在我們看來(lái)：利益相關(guān)者都是上帝?？蛻羰巧系郏系鄄恢皇强蛻?。員 工也是上帝， 沒(méi)有員工誰(shuí)為客戶這個(gè)上帝服務(wù)， 誰(shuí)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)？合作伙伴也 是上帝，他們不高興，員工就會(huì)閑著沒(méi)事干，工作就要出差錯(cuò)。除此之外，投資 者、經(jīng)銷(xiāo)者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。2 管理理念大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn) 人類(lèi)擁有夢(mèng)想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下， 得其下下”。在制定目標(biāo)時(shí)，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性 的目標(biāo)，在通盤(pán)考慮、充分論證的基礎(chǔ)上， 審時(shí)度勢(shì)，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任， 不拖泥帶水。同時(shí)在每一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行操作中，要實(shí)事求

13、是，尊重客觀規(guī)律，敢 于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。理財(cái)不僅是財(cái)務(wù)部門(mén)的事，而是全體 管理者和員工的責(zé)任， 特別是企業(yè)中高層管理者、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)要學(xué)會(huì) 理財(cái)。理財(cái)?shù)那疤崾且獙W(xué)會(huì)理才。 酒店不僅強(qiáng)調(diào)貨幣資金的運(yùn)作， 更強(qiáng)調(diào)對(duì)人才 及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報(bào)。3 服務(wù)理念五心服務(wù)，顧客至尊 五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對(duì)待賓客要愛(ài)心，伙伴合作要 誠(chéng)心，工作時(shí)刻最開(kāi)心。來(lái)者都是客， 每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。 我們?cè)诜?wù)中的一切行為都 可以歸納為：酒店對(duì)員工的關(guān)心；酒店對(duì)顧客的負(fù)責(zé)；酒店對(duì)其他利益相關(guān)者 （如 供應(yīng)商、同行、社會(huì)）的相互依存與協(xié)作。

14、不論你在何崗位， 不論你的工作是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，請(qǐng)記?。耗忝恳恍袆?dòng)的 結(jié)果都無(wú)法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報(bào)。4 市場(chǎng)理念市場(chǎng)風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有落后的觀念；以無(wú)窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的 關(guān)懷，贏得顧客的口碑，贏得市場(chǎng)份額。新的服務(wù)項(xiàng)目、 方式、新的產(chǎn)品面世，一般會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的市場(chǎng)供不應(yīng) 求；在市場(chǎng)出現(xiàn)供需平衡之前， 不等出現(xiàn)疲軟時(shí)， 就要靠我們匯文人集體的智慧， 創(chuàng)新出新一輪的新項(xiàng)目、新方式、 新產(chǎn)品， 持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場(chǎng)供不應(yīng)求的局 面。如此持之以恒，就會(huì)創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場(chǎng)，產(chǎn)生極大效益的回報(bào)。5 生存理念顧客可以沒(méi)有我們酒店，我們酒

15、店不能沒(méi)有顧客。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會(huì)在眾多的對(duì)手中 脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住： 顧客是公司最大的資產(chǎn)； 是顧客支付所有的薪金和 紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！ 客戶是誰(shuí)與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，沒(méi)有它，我 們就找不到為客戶服務(wù)的正確起點(diǎn)， 我們就不知道為客戶做什么和怎樣做， 甚至 找不到客戶在哪里。 你是匯文人， 就應(yīng)當(dāng)以匯文的方式來(lái)樹(shù)立自己的人生觀和價(jià) 值觀，要想到國(guó)家，想到社會(huì)，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也 要想到自己。只有這樣，你才是一個(gè)有崇高理想的人，一個(gè)意志堅(jiān)強(qiáng)的人，一個(gè) 擺脫低

16、級(jí)趣味的人，一個(gè)有光明未來(lái)的人； 也只有在這個(gè)認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上， 我們的營(yíng) 銷(xiāo)、服務(wù)才可以由被動(dòng)走向主動(dòng)，由跟隨市場(chǎng)走到引導(dǎo)市場(chǎng)。6 營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)體驗(yàn)，全員營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是吸引和保留顧客。 只有深入體察顧客需求， 并以有效方式、 合理價(jià)格滿足顧客， 才能在市場(chǎng)上立穩(wěn)腳跟、 贏得顧客的青睞。 酒店作為服務(wù)業(yè)， 其品牌來(lái)自于顧客的口碑， 只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)， 才能實(shí)現(xiàn)組織的自 我營(yíng)銷(xiāo)。 營(yíng)銷(xiāo)不只是公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作， 從酒店高層到一線員工， 每個(gè)人都是 營(yíng)銷(xiāo)代表，都負(fù)有營(yíng)銷(xiāo)酒店形象的責(zé)任。7 人才理念知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個(gè)舞臺(tái)， 人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個(gè)人充分地表現(xiàn)，

17、 只有將 具有聰明才智的不同的人才充分的識(shí)別、 運(yùn)用、培育，才能形成酒店最大的資源， 才能形成我們酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。觀點(diǎn)一：人力資源比財(cái)物更重要 人力資源與財(cái)物資源是企業(yè)資本的兩個(gè)重要部分， 而人力資源比財(cái)物資源更為重 要。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單， 財(cái)力資本是靠人力資本推動(dòng)保持增值的， 沒(méi)有人力資源或 人力資源不佳時(shí)，財(cái)物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒(méi)有財(cái)物也要造就人。 觀點(diǎn)二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵 在實(shí)際工作中，選擇人才一般能夠受到重視， 選才是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程， 不光要有胸 懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。 我們既要選聘優(yōu)秀人才， 又要充分發(fā) 揮人的才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。觀點(diǎn)

18、三：物質(zhì)激勵(lì)比精神激勵(lì)要必要 基于人是經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人的特性，決定了物質(zhì)激勵(lì)是使人發(fā)揮才能的基礎(chǔ)。 在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、 酒店的發(fā)展寄希望于個(gè)人的思想覺(jué)悟上， 關(guān)鍵還 要靠制度約束，其中之一是激勵(lì)制度的約束。 我們需要精神激勵(lì)， 更需要采取多 種措施實(shí)行物質(zhì)激勵(lì)，并使其同強(qiáng)有力的約束機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)。觀點(diǎn)四：留住人才就是盤(pán)活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們酒店最重要的資源， 我們要用企業(yè)愿景留住人才， 用職業(yè)生涯規(guī) 劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人8 創(chuàng)新理念今天比昨天做得好，明天比今天做得更好 不斷創(chuàng)新，我們未必會(huì)擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒(méi)有；如 果我們做得還不夠好，

19、又不創(chuàng)新，明天就會(huì)被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若 不創(chuàng)新，明天就會(huì)落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望， 并且不斷改進(jìn)的過(guò)程永 不終止?！肮ぷ鲿?huì)有完結(jié)，改進(jìn)沒(méi)有休止” ，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種 待客之道培養(yǎng)成為習(xí)慣。9 發(fā)展理念顧客永遠(yuǎn)期望可以更高，我們追求不懈努力更好 顧客對(duì)于每一件事都有期望， 對(duì)于自己應(yīng)該得到的對(duì)待與尊重， 對(duì)于衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)，對(duì)于禮儀禮貌，對(duì)于服務(wù)水平，對(duì)于完成一件事所需的合理時(shí)間等等，都有 自己的一套體驗(yàn)。 平時(shí)顧客一般都不太注意這些期望， 在期望得不到滿足或超乎 滿足的情況下，就會(huì)有特別的感受。人類(lèi)本身的需要， 是巨大的推動(dòng)力

20、量和激勵(lì)因素， 能夠提供卓越服務(wù)的公司， 將會(huì)在眾多的對(duì)手中脫穎而出。顧客要求越來(lái)越高、越來(lái)越挑剔， 并能左右我們 事業(yè)成敗。因此， 我們必須都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?， 努力使自己的工作達(dá) 到卓越服務(wù)的境界。藉著發(fā)展卓越服務(wù)， 對(duì)公司的整體策略做出貢獻(xiàn)， 以取得和 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。10 職業(yè)化理念以此為生，精于此道，做一個(gè)讓組織和團(tuán)隊(duì)放心的人人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會(huì)“做人”的員工，一批 讓組織團(tuán)隊(duì)放心的員工。 我們堅(jiān)持只有認(rèn)同企業(yè)文化的、 具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才 是我們需要的人才。 “做事”要想成功，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，這是專(zhuān)業(yè)化的 結(jié)果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才能夠按制度和

21、規(guī)則完成的。 “做事”可以監(jiān)督，但人 心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動(dòng)自發(fā)。職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價(jià)值與理由。投身匯文大酒店就要尊重 企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機(jī)會(huì)，將個(gè)人目標(biāo)融入企業(yè)目標(biāo)，將小我融入大我，視崗位 為舞臺(tái)，用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。匯文大酒店的每一個(gè)員工都要成為具有核心專(zhuān)長(zhǎng)與技能的職業(yè)選手， 成為問(wèn) 不倒、難不倒、為顧客提供綜合服務(wù)方案的專(zhuān)家。六企業(yè)形象1 企業(yè)標(biāo)識(shí)見(jiàn) VI 手冊(cè)2 管理作風(fēng)高、嚴(yán)、細(xì)，實(shí)。高：高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)：嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)：細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查； 實(shí)：布置工作要落實(shí)、

22、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。3 工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，不折不扣從一般意義上來(lái)說(shuō)，若不限時(shí)間，不計(jì)成本，我們完全可以把每一件事都做 成世界上最好的。但是， 這又有什么意義？人， 只有在有限的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的 事才有意義，才具價(jià)值。我們酒店的事業(yè)，我們所從事的每一項(xiàng)工作，都有著極 其深刻的社會(huì)意義，一旦我們不講究速度， 一切意義便蕩然無(wú)存。 所以每項(xiàng)工作 的開(kāi)展要注重效率與效果，達(dá)到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。4 工作態(tài)度幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對(duì)客人持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的 核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會(huì)回報(bào)以幸福微笑。 現(xiàn)代社會(huì)想當(dāng)然的事情越來(lái)越

23、少， 需要感恩的事情越來(lái)越多。 我們對(duì)周?chē)囊磺?都心存感激， 哪怕曾給我們帶來(lái)的全都是困難與麻煩， 我們都會(huì)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)你 道一聲“謝謝你，在你有困難的時(shí)候想到了我們。 ”無(wú)需問(wèn)對(duì)方是客戶，還是供 應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會(huì)民眾。心存感激是一種境界，讓我們時(shí)刻以 積極的心態(tài)對(duì)待人生。5 同事關(guān)系相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作， 相互監(jiān)督大家在一起共事是一種緣分， 每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)整合在一起， 存小異，求大同， 共同發(fā)展，共同進(jìn)取。但是在任何一個(gè)單位，任何一個(gè)組織，有時(shí)會(huì)避免不了出 現(xiàn)意見(jiàn)不一致的矛盾和不理解的情形， 甚至有時(shí)會(huì)有不愉快。 處理這種尷尬局面 的辦法是：第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在 24 小時(shí)內(nèi)主動(dòng)找出自己的缺點(diǎn)， 向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)求原諒。進(jìn)行換位思考， 改變一下思維的方式， 準(zhǔn)能把問(wèn)題解決。 同時(shí)對(duì)方也就會(huì)因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請(qǐng)求原諒，達(dá)到和好如初、 和諧融 洽。第二、在相互交往中，把