售后服務(wù)工作規(guī)范

1、售后服務(wù)工作規(guī)范 什么是售后服務(wù) 售后服務(wù)是指:產(chǎn)品售出以后,就已進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域。而經(jīng)營(yíng)者仍連續(xù)向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客供應(yīng)諸如送貨、安裝、修理、技術(shù)培訓(xùn)、退換等各項(xiàng)勞務(wù)性服務(wù)。 一、銷(xiāo)售企業(yè)向購(gòu)買(mǎi)者供應(yīng)的售后服務(wù),多為無(wú)條件的服務(wù)。 其目的是:為了使消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品充分發(fā)揮使用價(jià)值,尤其是對(duì)于購(gòu)買(mǎi)大件耐用消費(fèi)品的顧客,定期不定期的對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn),并建立聯(lián)系卡具體記錄,對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在使用中發(fā)生的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)咨詢(xún)和修理服務(wù),進(jìn)一步建立起消費(fèi)者與產(chǎn)品企業(yè)之間的良好關(guān)系,建立起企業(yè)的信譽(yù)并促使消費(fèi)者穩(wěn)定和連續(xù)地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,進(jìn)而通過(guò)消費(fèi)者之間的宣傳和影響,不斷的擴(kuò)大銷(xiāo)售。 做好售后服務(wù)工作,是商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售服

2、務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分,也是整個(gè)產(chǎn)品交易過(guò)程的一個(gè)重要組成部分。對(duì)這項(xiàng)服務(wù),人們對(duì)其態(tài)度不同,效果也不一樣,有的認(rèn)為貨賣(mài)出去就算了事,搞售后服務(wù)是額外負(fù)擔(dān),因而對(duì)售后服務(wù)任憑應(yīng)付,結(jié)果導(dǎo)致銷(xiāo)售額下降,門(mén)庭冷落。有的重視售后服務(wù),服務(wù)方式敏捷多樣,結(jié)果招徠大批的“回頭客”。 售后服務(wù)最主要的目的是維護(hù)產(chǎn)品的信譽(yù)!一項(xiàng)優(yōu)良的產(chǎn)品,在銷(xiāo)售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的,在類(lèi)似或相同產(chǎn)品銷(xiāo)售的銷(xiāo)售條件中,售后服務(wù)也常是顧客取舍的重要因素。因此,產(chǎn)品的售后服務(wù)也就代表了產(chǎn)品的信譽(yù)。 1、產(chǎn)品品質(zhì)的保證 企業(yè)在出售產(chǎn)品之后,為了使顧客充分獲得“購(gòu)買(mǎi)的利益”,必需常常做些售后服務(wù),這不只是對(duì)顧客道義上的責(zé)任,也是維

3、護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。譬如我們出售了一輛電動(dòng)車(chē),為了使這輛電動(dòng)車(chē)發(fā)揮應(yīng)有的功能,就要定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)工作。 2、服務(wù)承諾的履行 任何店堂導(dǎo)購(gòu)員在說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的當(dāng)時(shí),必先強(qiáng)調(diào)與產(chǎn)品有關(guān),甚至沒(méi)有直接關(guān)系的服務(wù),這些服務(wù)的承諾,對(duì)交易能否成交是極其重要的因素,而如何切實(shí)的履行店堂導(dǎo)購(gòu)員所承諾的服務(wù)內(nèi)容則屬更重要。往往有些店堂導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售說(shuō)服時(shí)漫不經(jīng)心地向顧客提出產(chǎn)品出售后的某些服務(wù),結(jié)果后來(lái)卻忽視掉了,因此很簡(jiǎn)單與顧客發(fā)生誤會(huì)導(dǎo)致不開(kāi)心,這樣,顧客豈會(huì)“再次光臨” 3、產(chǎn)品資料的供應(yīng) 使顧客了解產(chǎn)品的狀況,是店堂導(dǎo)購(gòu)員的一種義務(wù)。在說(shuō)服一位顧客以前,店堂導(dǎo)購(gòu)員需將有關(guān)產(chǎn)品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及各項(xiàng)文

4、件資料遞交顧客參考。 店堂導(dǎo)購(gòu)員要有個(gè)基本的學(xué)問(wèn),那就是開(kāi)拓一位顧客遠(yuǎn)不如維持一位顧客來(lái)的更重要,開(kāi)拓顧客在功能上是屬于“治標(biāo)”,而真正維持顧客才屬于“治本”。 二、售后服務(wù)的重要性 在產(chǎn)品流通過(guò)程中,產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)總是依附在產(chǎn)品上并一起出售給消費(fèi)者。全部售出的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí),能贏得顧客的情;優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的意;良好的服務(wù)能贏得顧客的心。因此,商店對(duì)出售產(chǎn)品不能“貨既出門(mén),一概不管”;賣(mài)完了事,而應(yīng)負(fù)責(zé)究竟,該“三包的”設(shè)立“三包”,該退換的賜予退換,應(yīng)賜予上門(mén)上門(mén)服務(wù)的,就要賜予上門(mén)服務(wù)?？傊?要采取切實(shí)有效的措施,幫助消費(fèi)者解決后顧之憂(yōu),產(chǎn)品企業(yè)只有到處維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能真正

5、贏得顧客。 隨著企業(yè)之間的日趨激烈,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)熟悉到,在質(zhì)量、價(jià)格基本相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷(xiāo)售中,誰(shuí)為消費(fèi)者服務(wù)好,誰(shuí)就賣(mài)得快,賣(mài)得多,誰(shuí)就占據(jù)市場(chǎng)。因此要贏得“回頭客”,使生意越做越興隆,必需搞好各項(xiàng)售后服務(wù),這是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。 在今日競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中,企業(yè)必需明白“銷(xiāo)售就是服務(wù)”。服務(wù)是以質(zhì)為重,而不是以“量”取勝,即使是百分之一的次品,對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是百分之百的災(zāi)難;禮貌肯定不是古板,也不是形式,而是銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程中不可或缺的潤(rùn)滑劑;銷(xiāo)售前的恭維不如銷(xiāo)售后的服務(wù),這是制造永久顧客的永恒法則。售后服務(wù)的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: a、顧客的信任 任何形式的交往都必需建立在相互信任的基礎(chǔ)上。

6、假如一個(gè)企業(yè)不能得到顧客的信任,那么結(jié)果很明顯,企業(yè)只能是顧客關(guān)系惡化,最終失去顧客。而與此相反,企業(yè)如能取得顧客的信任,那么,留住老顧客這一愿望也必將輕松實(shí)現(xiàn)。在次,需要強(qiáng)調(diào)的是良好的售后服務(wù)正是取得顧客信任的一個(gè)途徑。售后服務(wù)既是銷(xiāo)售的手段,又充當(dāng)者“無(wú)聲”的宣傳員工作。而這種無(wú)聲的宣傳所達(dá)到的藝術(shù)境界,比那些夸夸其談?dòng)新曅麄饕旱亩?它是顧客最信任的廣告。(舉例:陽(yáng)光服務(wù)實(shí)施的詳細(xì)名字和效果) b、與顧客保持長(zhǎng)久的關(guān)系 長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系實(shí)際上就是一種不斷交往的代名詞,而不間斷交往正是促使顧客連續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品,忠實(shí)于企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵因素。長(zhǎng)久的人際關(guān)系(不斷交往)是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口,而

7、顧客只有了解企業(yè),才可以真正的信任企業(yè),進(jìn)一步說(shuō),信任是留住顧客的前提。這一切構(gòu)成了留住顧客的全部必要條件。(舉例:陽(yáng)光服務(wù)實(shí)施的詳細(xì)名字和效果) 任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)信,良好的售后服務(wù)在維持與顧客長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系的同時(shí),我們也在進(jìn)一步步地達(dá)到留住老顧客這一目的。 c、促成顧客再次購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 我們用什么來(lái)衡量某一顧客依舊是我們的忠實(shí)顧客滿(mǎn)足度忠誠(chéng)度這些或許都是。但最有說(shuō)服力的并是當(dāng)今最科學(xué)的測(cè)評(píng)方法就是看顧客的再次購(gòu)買(mǎi)行為而定。也就是說(shuō),假如某一顧客長(zhǎng)期以來(lái)一直惠顧我們的公司。一直購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,那么我們可以自信的說(shuō):“這是我們的忠實(shí)顧客”。 那么,如何使顧客不流失,連續(xù)惠顧我們的企業(yè)呢售后服務(wù)在這里起著特別重要的作用。售后服務(wù)在留住顧客的作用方面不僅表現(xiàn)為可以博得顧客的信任或維持量好的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系,而且可以直接激發(fā)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)行為。 顧客是特別看重售后服務(wù)的,特殊是珍貴物品的修理,用戶(hù)更加看得重要,常常把是否免費(fèi)修理,修理服務(wù)是否周到和言而有信,提到物美價(jià)廉同等的地位,甚至更重要的地位加以考慮。成千上萬(wàn)的消費(fèi)品或生產(chǎn)設(shè)備,從說(shuō)明書(shū)上看,它們的功能、精致程度都很好,而且都有信譽(yù),可以信任。 通過(guò)以上