北京地區(qū)博館接待服務標準及

1、北京地區(qū)博物館接待服務標準及工作流程（試行）北京市文物局北京博物館學會二o一一年五月進入新世紀以來，北京地區(qū)的博物館建設一直保持著高速發(fā)展 的態(tài)勢，目前，北京地區(qū)共有注冊登記博物館158座。北京的博物 館在建設人文北京和中國特色世界城市、豐富人民精神文化 生活、 提高群眾思想道德素質、普及全民科學文化知識、促進社會全面發(fā) 展進步的進程中，發(fā)揮著日益重要的作用。隨著北京地 區(qū)博物館 社會影響力的不斷增強和提高，人民群眾迫切期望北京的博物館能 夠為公眾的參觀學習活動提供更好、更優(yōu)質的服務。為了滿足人民 群眾精神生活需求，北京市文物局在總結博物館長期接待工作經(jīng)驗 的基礎上，編制了這項博物館接待服務標

2、準及工作流程，以期對 各館的接待服務工作標準進行統(tǒng)一和規(guī)范，并通過不斷實踐，使 北京地區(qū)博物館的整體接待服務工作提高到一個新的水平。目錄一、接待服務1、預約登記2、票務管理3、安全檢查4、咨詢服務5、物品寄存6、接待室服務7、投訴接待8、物品租借二、展區(qū)服務9、講解服務10、活動輔導11、展廳服務12、音像播放三、后勤服務13、衛(wèi)生保潔14、電梯管理15、設備維護16、車場管理17、醫(yī)務服務 四、營銷服務18、營銷服務 五、服務禮儀1、儀表禮儀2、舉止禮儀3、交際禮儀一、接待服務1'預約登記崗位：主要負責觀眾參觀的預約需求。1 - 1預約登記崗位職責負責辦理公眾來電、網(wǎng)絡、信函等各種形

3、式的參觀預約。負責預約單的填寫、報 送、留存。1.2 預約登記崗位工作標準接聽電話，態(tài)度熱情、吐字清晰、講普通話。辦理網(wǎng)絡、信函等預約要及時。 詳細、準確記錄預約內容，做到無差錯。合理安排預約時間，耐心解答觀眾提問和質疑。'按時 將預約單報送相關部門并存檔備查。1.3 預約登記崗位工作流程接聽電話，查看網(wǎng)絡及信函。記錄預約需求，告知本館門票價格、參觀須知及 相關情況。說明定時講解和收費講解的時間及收費標準。詳細記錄預約人的姓名、單位、聯(lián)系 方式。提示預約人：“若有變化，請?zhí)崆案嬷薄㈩A約情況報送相關部門。附錄：預約登記崗位工作流程示意圖2、票務管理崗位：包括主管、售票和驗票三個崗位。

4、主要負責門票的領取、保管、發(fā)放、銷售、驗票及票 款管理工作。2.1 票務主管崗位職責全面負責票務管理工作。負責發(fā)、售門票的申請、領取和保管。負責發(fā)、售門票的數(shù)據(jù)、票款 的匯總和報送。2.1.1 票務主管崗位工作標準熟知本崗位的業(yè)務及工作流程。領取門票要及時；統(tǒng)計數(shù)據(jù)，要準確。票、 款管理，要做到安全無差錯。2.2 售票崗位職責負責門票的發(fā)、售工作。負責發(fā)、售門票的統(tǒng)計及上報。負責相關設備的檢查，發(fā)現(xiàn)故 障及時報修負責相關工作的答疑。2.2 1售票崗位工作標準熟知門票種類、價格并準確掌握購票須知及優(yōu)惠范圍。提前做好門票發(fā)、售準 備工作，妥善保管門票、收據(jù)、備用金、票款等。做好發(fā)、售票設備檢查，確

5、保售票工作的順利 進行。按時上崗服務。做到態(tài)度和藹、工作快捷、數(shù)額準確，唱收唱付。及時統(tǒng)計當日所發(fā)、 售門票的數(shù)量及金額，做到票款相符、準確無誤。2.3 .驗票崗位職責負責驗票設備的使用和管理。負責查驗觀眾入館門票，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。負責分流疏 導觀眾。2.3.1 驗票崗位工作標準提前做好驗票設備檢修，確保工作順利進行。驗收門票要快捷、準確，發(fā)現(xiàn)問題 立即上報。提示購買優(yōu)惠票的觀眾出示相關的有效證件并仔細核對。態(tài)度認真、服務周到，為 特殊人群提供便捷服務。2.4 票務崗位工作流程申請、領取門票準時發(fā)售門票驗票售票工作結束后，統(tǒng)計當日售出票款，并報主 管。主管復核、匯總后上報相關部門；票款交財務

6、。附錄：票務崗位工作流程示意圖3、安全檢查崗位主要負責觀眾的安全檢查和安檢設備的管理。3.1 安全檢查崗位職責負責安檢設備的使用與管理。負責組織觀眾按順序接受安 檢。負責對觀眾所帶物品進行例行檢查。如遇突發(fā)事件，協(xié)助疏散觀眾、 保護現(xiàn)場。3.2 安全檢查崗位工作標準認真檢查安檢設備，確保安檢設施正常運轉。履行安檢 職責，做到無漏檢。主動幫助老弱病殘觀眾接受安檢。發(fā)現(xiàn)問題要迅速處 理，并立即上報。3.3 安全檢查崗位工作流程開啟安檢設備，待檢。提醒觀眾接受安檢。實施安檢 程序。發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報。附錄：安全檢查崗位工作流程示意圖服務結束4、咨詢服務崗位主要負責為觀眾提供咨詢服務。4.1 咨詢服

7、務崗位職責負責解答觀眾的詢問。負責收集、整理觀眾提出的問題、意見和建議，歸納上報并 存檔。負責免費宣傳資料的領取、發(fā)放。負責重要信息的傳遞。4.2 咨詢服務崗位工作標準熟悉本館陳列、展覽、綜合服務等相關資訊，能滿足觀眾咨詢需求。各類宣傳 資料，要提前領取并擺放到位。定期匯總觀眾意見和建議，并及時上報。語言規(guī)范，態(tài)度和藹。4.3 咨詢服務崗位工作流程接受咨詢，給予答復。對當時解答不了的問題，征詢觀眾聯(lián)系方式，查詢后回 復。附錄：咨詢服務崗位工作流程示意圖5、物品寄存崗位主要負責按公共場所管理有關規(guī)定，為觀眾提供寄存服務。5.1 物品寄存崗位職責負責寄存設備設施的管理和使用。負責接收、看管觀眾存放

8、的物品。負責提醒觀眾將貴重物品取出自行保管。發(fā)現(xiàn)問題，迅速 上報。5.2 物品寄存崗位工作標準每日清理寄存間衛(wèi)生，檢查設備設施狀況，確保完好。核準寄存憑證，確保存取無誤。人工存取物品時，輕拿輕放、避免損壞。對自動寄存柜的存取情況進行巡視，隨時提供服務。若遇觀眾取物憑證丟失，須仔細詢問其 所存物品的特征，記錄并核準身份后，方可提取；若不一致或發(fā)生問題，及時上報解決。寄存處物品要擺放整齊，不隨意堆放任何雜物。閉館時發(fā)現(xiàn)仍未取走的物品應及時上報處理。5.3 物品寄存崗位工作流程提前清理寄存處衛(wèi)生，檢查設備設施的狀況。核準寄存憑證數(shù)量。辦理寄存，付給憑證，提示觀眾。觀眾取物，當面復核，收回憑證。6、接

9、待室服務崗位主要負責接待室的接待服務工作。6.1 接待室服務崗位職責負責接待室日常管理及相關設施的使用和維護。負責接待室的環(huán)境衛(wèi)生。負責來 賓的接待服務。6.2 接待室服務崗位工作標準熟知一般性禮儀知識，重要接待先行了解有關禮儀規(guī)定。掌握與接待有關的 常用外語。保持室內整潔，物品擺放整齊。茶具用后須清洗消毒，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。操作規(guī) 范，技術熟練，不發(fā)生服務性事故。不議論來賓的儀表和談話。嚴格遵守保密條例。6.3 接待室服務崗位工作流程提前開窗或打開換氣扇通風，保證室內空氣清新。準備好接待所需物品。恭 候來賓，將其引導入座，入座后上茶。協(xié)助來賓將其衣帽放至衣架。接待結束，整理用具，清理 T1牛

10、。附錄：接待室服務崗位工作流程示意圖接待服務- -到達時間 人數(shù)了解嘉賓情況 1 -身份、國別II 耍求、禁忌準備接待準備紀念品、禮品檢查準備情況等候來賓引導來賓入庫上茶送別來真清理衛(wèi)生7、投訴接待崗位主要負責受理觀眾投訴的各類問題。7.1 投訴接待崗位職責負責觀眾各類投訴接待。負責了解投訴內容，作書面記 錄，并及時匯報。負責將處理結果反饋給投訴人。負責建立投訴分類檔 案。7.2 投訴接待工作標準認真受理觀眾投訴，耐心聽取投訴人意見。遇有誤會，耐 心解釋。避免在開放場所處理投訴。5個工作日之各類投訴，應及時處理。遇當時無法處理的問題，應及時上報，并在 內 將處理結果反饋給投訴人。投訴檔案要做到

11、：記錄準確、分類清楚。7.3 投訴接待工作流程接待投訴者。傾聽、記錄投訴內容。一般問題，及時處 理。疑難問題，上報領導批復后，轉告相關部門處理。處理結果整理歸 檔。附錄：投訴接待工作流程示意圖8、物品租借崗位主要負責對觀眾服務物品的租借與管理工作。8.1 物品租借崗位職責負責向觀眾介紹物品種類和租借辦法。負責辦理租借手 續(xù)。負責租借物品的衛(wèi)生清潔。負責租借物品的保管。負責檢查驗收 物品歸還時的完好狀況。8.2 物品租借崗位工作標準提前做好準備工作，確保物品清潔衛(wèi)生，狀況完好。認真辦理租借手續(xù)，核準有效證件及押金。耐心告知使用和歸還辦法，提示保存憑證， 損壞須按規(guī)定賠償。租借賬目清楚，手續(xù)完備。

12、8.3 物品租借崗位工作流程提前做好物品租借的準備工作。問候觀眾，介紹物品和租借辦法。 檢查租借人證件、收取押金、唱收唱付、驗鈔并付憑證。向觀眾介紹物品使用方法。 回收時查驗物品完好情況；根據(jù)憑證退還押金。對設備進行消毒、充電。附錄：物品租借崗位工作流程示意圖、展區(qū)服務9、講解服務崗位包括講解主管和講解二個崗位。主要負責各類教育活動的組織實施；講解服務及 講解稿、通俗讀物的編寫等工作。9.1 講解主管崗位職責負責講解工作的日常安排與協(xié)調。負責檢查講解及服務接待規(guī)范情況。 負責匯總講解接待信息，并及時上報。負責志愿者的培訓與管理。負責講解接待大事 記的編寫。9.1.1 講解主管崗位工作標準合理安

13、排講解場次，定期匯總存檔。編寫大事記要準確，重要講 解接待信息，上報要及時。嚴格做好考勤考績工作。協(xié)助部門完成培訓和考核工作。9.2 講解服務崗位職責負責各類展覽的講解工作。負責收集觀眾意見、建議并及時上報。參與 講解稿及有關通俗讀物的編寫。參與各項教育活動的實施；重大活動的服務與接待。9.2.1 講解服務崗位工作標準熟悉陳列內容，能夠講解各類展覽。上崗講解要規(guī)范著裝，佩帶 標志牌。講解、答疑內容要準確。口齒清楚、語言流暢、舉止大方。對有特殊要求的 講解，要有針對性的調整內容，以滿足觀眾的需求。9.2.2 講解服務崗位工作流程按預約講解時間，提前到場候講。根據(jù)觀眾需要進行講解。講解 完成須準確

14、記錄講解時間、人數(shù)及觀眾意見。附錄：講解服務崗位工作流程示意圖10 .活動輔導崗位主要負責觀眾參與項目的宣傳推介、組織輔導及相關器械的使用與管理工作。10.1 .活動輔導崗位職責負責活動項目的宣傳推介。負責互動項目的操作輔導。負責活動區(qū)內衛(wèi)生清潔，設施設備等器械的使用與管理。10.2 活動輔導崗位工作標準-主動介紹參與項目，對觀眾提出的問題及時解答或示范。-保證 觀眾參與的活動，安全有序。辦理互動項目手續(xù)要清楚。對特殊人員（老人、兒童、殘疾人員等），要給予特別提 示與幫助。保持活動區(qū)域清潔衛(wèi)生，器具消毒要及時。10.3 活動輔導崗位工作流程準備活動所需物品。為觀眾辦好活動手續(xù)，引領觀眾到所選項

15、 目的活動地點。對觀眾參與項目進行示范、指導。附錄：活動輔導崗位工作流程示意圖11 '展廳服務崗位主要負責所轄區(qū)域展出文物及相關服務設施的安全。11.1 展廳服務崗位職責配合相關部門開啟和關閉展廳門窗，按要求填寫相笑紀錄。負責維持參觀 秩序，疏導滯留觀眾。負責展廳安全巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報。遇突發(fā)事件，立即上報、保護現(xiàn)場、疏散觀眾。負責保管、更換觀眾留言簿。11.2 展廳服務崗位工作標準認真巡視檢查，如實填寫紀錄。發(fā)現(xiàn)異常及時上報。維持秩序，疏導 觀眾，態(tài)度和藹，不急不躁。熟悉有關展覽和活動的相關資訊，耐心回答觀眾提問。保持展 廳衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)污物及時清理。維持參觀秩序，保持展廳肅靜。

16、妥善管理觀眾留言簿，及 時收集上報。11.3 展廳服務崗位工作流程按時開啟展廳門窗，并填寫相關紀錄。巡視展廳，隨時為觀眾提供參 觀服務。停止售票后，提醒觀眾抓緊時間參觀。檢查展廳安全情況，作好清場工作。配合 相關部門關閉展廳門窗，填寫記錄單。附錄：展廳服務崗位工作流程示意圖12、音像播放崗位主要負責音像播放及設備維護和管理工作。12.1 音像播放崗位職責負責音像的播放及設備的管理。負責設備器材檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處 理。負責對播放內容、場次及設備的運行情況作詳細的記錄。12.2 音像播放崗位工作標準嚴格遵守操作規(guī)程，確保設備的安全和正常使用。按規(guī)定內容和時 間進行播放。閉館前認真檢查設備運行情況

17、，如實填寫工作日志。12.3 音像播放崗位工作流程開啟設備，檢查運行情況。按規(guī)定內容進行播放。填寫工作日志 切斷電源，確認安全后離開。附錄：音像播放崗位工作流程示意圖1臨時確認內容播放播放結束關閉電源填寫日志三、后勤服務13、衛(wèi)生保潔崗位主要負責所轄區(qū)域的衛(wèi)生清掃與保潔。13.1 衛(wèi)生保潔崗位職責負責日常所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔。負責衛(wèi)生間衛(wèi)生用具的保管、維護和補 充。13.2 衛(wèi)生保潔崗位工作標準認真做好所轄區(qū)域日常保潔，保證各種設備設施干凈衛(wèi)生。隨時進 行衛(wèi)生巡視，保持環(huán)境整潔。保證所轄區(qū)域衛(wèi)生間：1、面盆、水龍頭、臺面、鏡面清潔，飾物擺放整齊；2、恭桶及便池清潔、無異味；3、門、窗及墻面干凈；

18、4、地面無水跡、污物；5、空氣清新，清新劑噴灑適量；6、衛(wèi)生用品，隨時補充。13.3 衛(wèi)生保潔崗位工作流程領取衛(wèi)生用品。進行衛(wèi)生清掃。保持環(huán)境清潔。附錄：衛(wèi)生保潔崗位工作流程示意圖衛(wèi)生保潔領取保潔物品清掃巡視保持環(huán)境清潔服務結束14.電梯管理崗位主要負責電梯的使用和維護管理工作。14.1 電梯管理崗位職責負責電梯的開啟與關閉。負責為觀眾提供導引和咨詢服務。負責巡視檢 查設備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理14.2 電梯管理崗位工作標準上崗要規(guī)范著裝，佩戴標志牌嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事 故。維護乘梯秩序，照顧特殊人群乘坐。服務規(guī)范到位，避免超載，禮貌疏導分乘。保持 梯內衛(wèi)生清潔。14.3 電梯

19、管理崗位工作流程檢查設備。開梯，運行。按要求進行服務操作。關閉電梯。填寫 工作日志附錄：電梯管理崗位工作流程示意圖發(fā)現(xiàn)問題電梯服務檢查設備情況問候觀眾運行操作處理上報服務結束關閉電梯填寫日志15、設備維護崗位主要負責開放區(qū)域公共設備設施的檢修、保養(yǎng)。15.1 設備維護崗位職責負責各類設備設施的檢修、保養(yǎng)。負 責巡視設備運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。負責排除設 備設施的安全隱患。15.2 設備維護崗位工作標準嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設備設 施的安全運轉。定期維護保養(yǎng)，詳細記錄設備使用情 況。及時排除各類故障，不留事故隱患。15-3設備維護崗位工作流程檢查設備設施的完好情況。接到 報修，及時處理。重要

20、安全隱患及時上報。記錄設備設 施維修保養(yǎng)情況。附錄：設備維護崗位工作流程示意圖工作結束16.車場管理崗位主要負責停車場及各種車位的日常使用和管理。16- 1車場管理崗位職責負責停車場所車輛的秩序管理，引導車輛有 序人位。負責收取停車費。負責制定大型活動車輛停放的預案，并予以落實。負責停車場所 的安全，如有意外事故發(fā)生，負責疏散車輛。162車場管理崗位工作標準上崗要規(guī)范著裝，佩戴標志牌。引導車 輛規(guī)范入位，保證上下車道通暢。提醒客人鎖好車門，以免失盜。 熟悉滅火器材位置，掌握使用方法。妥善處理停車場所內的交通 安全問題。嚴格按收費標準收取停車費。做到計時準確，手續(xù)齊 全。維護停車場所內的環(huán)境衛(wèi)生

21、。16-3車場管理崗位工作流程按時上崗，檢查設備。發(fā)放存車卡。引 導車輛入位。巡查車場安全。查驗憑證，收取費用。附錄：車場管理崗位工作流程示意圖車場服務按時上崗檢瓷設備完好情況巡視車場安全引導車輛入位提示鎖好乍門發(fā)現(xiàn)問題及時處理憑證收費工作結束17、醫(yī)務服務崗位主要負責觀眾簡單的現(xiàn)場救護服務工作。17.1 醫(yī)務服務崗位職責負責一般性現(xiàn)場救治服務所需藥品的管理和 使用。遇突發(fā)事件，協(xié)助做好現(xiàn)場救護工作。17.2 醫(yī)務服務崗位工作標準熟記緊急救助的聯(lián)系方式和方法。掌握 緊急救護常識，能夠為受傷觀眾做簡單及時救助。保證救治用品 衛(wèi)生17.3 醫(yī)務服務工作流程 突發(fā)事件發(fā)生，及時趕到現(xiàn)場。了解病情、

22、傷情，組織急救。撥打急救電話：“120”或“ 999”詳細 記錄處理經(jīng)過，并及時上報。附錄：醫(yī)務服務崗位工作流程示意圖四、營銷服務18.營銷服務崗位包括營銷主管和銷售服務二個崗位，主要負責紀念品、 書籍、餐飲的營銷服務工作。18- 1營銷主管崗位職責負責商品及餐飲區(qū)的供應管理。負責組織 適銷對路的紀念品。負責開拓貨源渠道，統(tǒng)一進貨，降低成本。 負責商店及餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全消防工作。負責員工營銷技 能、服務禮儀的培訓。18.1.1營銷主管崗位工作標準進貨商品手續(xù)清楚，杜絕低俗、偽劣 商品的銷售。保持柜臺、貨架商品整潔。保證餐飲食料、餐具 的安全衛(wèi)生。18- 2銷售服務崗位職責負責各類商品銷售

23、服務工作。負責商品的 數(shù)量清點、保管與銷售。負責銷售環(huán)境的衛(wèi)生清掃與保潔。18 - 2 . 1銷售服務崗位工作標準熟悉商品種類，服務熱情周到。 環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品擺放有序。收款唱收唱付，做到賬目清楚。18.3營銷服務崗位工作流程按時上崗。整理貨架，清掃衛(wèi)生。介 紹、銷售商品。清點商品、整理賬目。附錄：營銷服務崗位工作流程示意圖組織貨源按時上崗清掃衛(wèi)生整理貨架介紹商品唱收唱付付貨清點貨、款五、服務禮儀1'儀表禮儀指人們的著裝、儀容、舉止等外在的行為準則。是待人接物的規(guī)矩。也是自尊和尊重他人的重要表現(xiàn) 形式。1.1 著裝著裝要講究合體，整潔，要符合自己的職業(yè)特點和場合環(huán)境。1.1.1 男士

24、著裝要求： 色調莊重、干凈整潔，合體大方、應穿皮鞋。 職場所穿西裝須同質、同色；與西裝配穿的襯衣應力求素雅，衣領要平整挺括，下擺應系在褲 內。 西裝如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆；如是單排兩?？鄣纳涎b，只扣上 面一?？刍蛉坎豢郏蝗？鄣娜靠凵匣蛑豢凵厦鎯闪?，下面的可不扣。 打領帶時，先扣好領扣、袖口，領帶結要壓住領口。如不打領帶，則不系領扣；短袖制服襯衫可 打領帶，穿夾克衫不打領帶。1.1.2 女士著裝要求 職場應穿套裝、套裙，穿制式皮鞋。 穿制服、套裝，顏色不多于三種。 職場著裝講究六不露：胸部、肩部（不穿無袖裝）、腰部、背部、腳趾、腳跟。忌穿破損襪子。1.2 儀容面

25、部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點和場合環(huán)境。職場儀容要求： 面部清潔，沒有汗?jié)n、污漬。 發(fā)型美觀大方,男士發(fā)長不過耳。女士不梳披肩發(fā)、怪發(fā)。 化淡妝，簡約、素雅。配飾得當，不超過三件。 不可過量使用芳香型化妝品。避免當眾化妝或補妝。2、舉止禮儀舉止是一種無聲的“語言”，它能真實地反映一個人的素養(yǎng)，并間接影響別人對你的信任程度。4.1 站姿站立姿勢是一個人的全部儀態(tài)的根本點。正確的站姿會給人以挺拔、舒展、精力充沛，積極向上的感 覺。站姿的基本要領兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏，頭端肩平"廷胸收腹，手臂自然下垂。雙目平視，面帶微笑，身體始終保持挺直

26、。4.2 坐姿坐姿是體態(tài)美的主要內容之一，應給人以穩(wěn)重、大方的美感。坐姿的基本要領入座、起立要輕柔和緩，不可弄得座椅亂響； 就座時，一般坐椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，不宜前伸。男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。 男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服； 坐下后不要隨意挪動椅子，不要做無關的小動作。2.3 走姿走姿，最能體現(xiàn)一個人運動中的體型線條之美。走姿基本要領目光平視，頭正頸直；兩臂自然下垂，前后自然擺動。身體要平穩(wěn)，

27、挺胸收腹，不歪肩晃膀。跨步均勻，步幅適度。2.4 手勢不同的手勢，表達不同的含意。不同地區(qū)、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的含意 也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。手勢運用要領 手指自然并攏，手臂伸直，掌心向上，以肘關節(jié)為軸自然指示目標。 要注意力度的大小、時間的長短和速度的快慢。 神情專注，面帶微笑配合語言運用與他人交流。 了解不同地域國別的手勢差異，正確使用各種手勢。3、交際禮儀通常包括稱呼、迎候、介紹、致謝、致歉、告別、握手、擁抱等禮節(jié)。3.1 微笑微笑是人際交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情，是打開人類心扉的世界通用語言。微笑的基本要領： 放松面部肌肉，嘴角微微上揚

28、，露出上排六顆牙齒，不發(fā)出聲音。 要同儀表舉止和諧一致，同語言完美結合。 精神飽滿，發(fā)自內心，親切自然。3.2 握手握手是人們在日常交往中廣泛使用的一種交際方式。握手的基本要領 右臂自然向前伸出，上身略向前傾，手指自然并攏； 面帶微笑，注視對方。 注意伸手的次序，女士、上級、長者、主人應先伸手。一般只輕握對方的手指部分，保持13秒。不可戴手套握手或握手后用手帕擦手。不可交叉握手。3.3 介紹介紹分為自我介紹、為他人介紹和被介紹三種。3.3.1 自我介紹的基本要領態(tài)度謙和大方、目光平視，面帶微笑，語調柔和。 介紹內容應簡明扼要，一般包括本人姓名、供職單位、職務等，使他人對自己有初步了解。3.3.2 為他人作介紹的基本要領介紹順序一般應是：把