21世紀(jì)中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的熱點(diǎn)

1、21 世紀(jì)中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的熱點(diǎn)（本科）題目：21 世紀(jì)中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的熱點(diǎn)目錄摘要 （詳見正文 ）引言1. 中小企業(yè)現(xiàn)狀分析 買方市場(chǎng)的形成使中小企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) 我國買方市場(chǎng)特點(diǎn)分析 買方市場(chǎng)狀態(tài)下企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 中小企業(yè)須加強(qiáng)市場(chǎng)營銷2. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的可行性3. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點(diǎn) -客戶關(guān)系管理 （CRM） 什么是客戶關(guān)系管理及內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景需求的拉動(dòng)技術(shù)的推動(dòng)管理觀念的更新客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價(jià)值 客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化 客戶關(guān)系管理給

2、企業(yè)帶來的價(jià)值如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理技術(shù)上日常管理工作4. 案例 -平安保險(xiǎn)北京分公司實(shí)施 CRM 案例背景需求解決方案結(jié)果 ,解決了最想克服的問題5. 結(jié)論參考文獻(xiàn)以下是論文正文摘要 :改革開放以來 ,社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)生了巨大變化 ,最為 顯著的一個(gè)特點(diǎn) ,就是買方市場(chǎng)的形成 ,企業(yè) ”微利時(shí)代 ”的到 來 ,不少產(chǎn)品供大于求 ,產(chǎn)品的價(jià)值補(bǔ)償和實(shí)物替換難以實(shí)現(xiàn) 企業(yè) -尤其是中小企業(yè)的市場(chǎng)營銷面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).本文通過分析買方市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn) ,以及廣大中小企業(yè)普遍重視 市場(chǎng)營銷 ,但缺乏創(chuàng)新的現(xiàn)狀 ,闡述 ”客戶關(guān)系管理 ”這一概念和理論產(chǎn)生的背景以及給企業(yè)帶來的價(jià)值,從而探析新形勢(shì)下 ,廣

3、大中小企業(yè)市場(chǎng)營銷創(chuàng)新的焦點(diǎn)在于-客戶關(guān)系管理 .文章共分為四個(gè)部分 :第一部分主要談了中小企業(yè)的現(xiàn)狀 ;第二 部分分析了中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性 ; 第三部分 闡述了中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點(diǎn) -客戶關(guān)系管理 （ 什么是客戶 關(guān)系管理及內(nèi)容、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、客戶關(guān)系管理 的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價(jià)值、如何進(jìn)行客戶關(guān)系 管理 ）;第四部分以案例論證客戶關(guān)系管理的重要性.最后 ,真誠希望我國中小企業(yè)在借鑒與吸收所有中小企業(yè)營銷創(chuàng)新 實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)基礎(chǔ)之上 ,能做得更好 .關(guān)鍵詞 : 中小企業(yè) 買方市場(chǎng) 市場(chǎng)營銷 創(chuàng)新 客戶關(guān)系 管理引言90 年代以來 ,中國經(jīng)濟(jì)在整體上已經(jīng)發(fā)

4、生了實(shí)質(zhì)性變化.中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入平穩(wěn)增加時(shí)期 ,越來越多的產(chǎn)品特別是工業(yè)制 成品供過于求 ,生產(chǎn)能力過剩 .大多數(shù)行業(yè)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)?買方市場(chǎng) .中國加入 WTO 后 ,我國市場(chǎng)同世界市場(chǎng)聯(lián)為一體 , 企業(yè)要在全球范圍內(nèi)展開對(duì)資源、市場(chǎng)、人才、資金等要素 的競(jìng)爭(zhēng) ,競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈 ,企業(yè)要想在市場(chǎng)中有一席之地 ,必須加 強(qiáng)市場(chǎng)營銷 ,不斷創(chuàng)新 ,探索適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略 .創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂 , 是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力 ,也是一個(gè)政黨永葆生機(jī)的源泉 .營銷創(chuàng)新是根據(jù)營銷 環(huán)境的變化情況 ,并結(jié)合企業(yè)自身的資源條件和經(jīng)營實(shí)力, 尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程.在這個(gè)過程

5、中 ,并非要求一定要有創(chuàng)造發(fā)明 ,只要能夠適應(yīng)環(huán)境 , 贏得消費(fèi)者的心理且不觸犯法律、 法規(guī)和通行慣例 ,同時(shí)能被 企業(yè)所接受 ,那這種營銷創(chuàng)新就是成功的 .營銷創(chuàng)新是我國企業(yè)與國際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境接軌的必然結(jié)果 , 亦是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的必要手段.營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最根本、 最有效的途徑 .而客戶關(guān)系管理是在 日益發(fā)展的市場(chǎng)上興起的一種新型思想,適合中小企業(yè)的運(yùn)用與發(fā)展 .因此 ,探討客戶關(guān)系管理是有現(xiàn)實(shí)意義且勢(shì)在必行 的.1. 中小企業(yè)現(xiàn)狀分析 買方市場(chǎng)的形成使中小企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) 我國買方市場(chǎng)特點(diǎn)分析 買方市場(chǎng)是指由市場(chǎng)聯(lián)結(jié)起來的買賣雙方在市場(chǎng)運(yùn)行 中 ,買者處于有利地位 ,買

6、者選擇賣者 ,賣者圍繞買者而活動(dòng)的 市場(chǎng)狀況 .其特點(diǎn)為 :由于需求不足或供給過剩出現(xiàn)供過于求 的現(xiàn)象 ;賣方只能按低于有代表性的產(chǎn)品平均成本以下價(jià)格 銷售 ,否則存貨增加 ;買者在市場(chǎng)中居于有利的主動(dòng)地位 ;由此 造成企業(yè)投資方向不明 ,生產(chǎn)下降 .買方市場(chǎng)狀態(tài)下企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).在買方市場(chǎng)的供求形勢(shì)下 ,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈 ,非國有企業(yè)、國有企業(yè)和外資企業(yè) 之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化 .企業(yè)平均利潤水平下降 ,增長(zhǎng)速度緩慢 .在激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中 ,企業(yè)常采用各種策略打壓對(duì)方 ,導(dǎo)致平均利潤不斷降低 , 生產(chǎn)銷售增長(zhǎng)但盈利水平下降 ,其結(jié)果必然造成企業(yè)的發(fā)展 后勁乏力

7、 ,虧損繼續(xù)擴(kuò)大 .競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和手段發(fā)生徹底變化.競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域從生產(chǎn)密集型向資本、技術(shù)密集型過渡 ,不少企業(yè)向國家壟斷性行業(yè)沖擊 （如通信業(yè)、鐵路、公路與航空運(yùn)輸 ）,出現(xiàn)了全面競(jìng)爭(zhēng)的新格 局 .競(jìng)爭(zhēng)手段也發(fā)生了根本變化 ,不僅用價(jià)格戰(zhàn)、回扣等方式 , 而且開始依靠資本實(shí)力、 品牌、 專利技術(shù)等優(yōu)勢(shì)來占領(lǐng)市場(chǎng) .消費(fèi)者需求成為市場(chǎng)的中心 .消費(fèi)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中逐漸 成熟起來 ,已經(jīng)成為左右市場(chǎng)的主導(dǎo)力量 .產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步升級(jí) .在新形勢(shì)下 ,滿足市場(chǎng)多 樣化的需求 ,是企業(yè)最核心、最首要的問題 .中小企業(yè)須加強(qiáng)市場(chǎng)營銷 中小企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,就必須加強(qiáng)市場(chǎng)營銷 ,得到市場(chǎng)認(rèn)可

8、 .不論是大型企業(yè) ,還是中小型企業(yè) 要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟 ,其關(guān)鍵不在資金的多少和規(guī)模的大 小 ,而是必須要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營行為和經(jīng)營思想,要下大力氣研究消費(fèi)者的需求 ,不僅是現(xiàn)實(shí)需求 ,更重要的是潛在需求 ,研 究如何將自己推向市場(chǎng)、 適應(yīng)市場(chǎng) ,以得到市場(chǎng)的認(rèn)可的策略 即如何去進(jìn)行市場(chǎng)營銷 .中小企業(yè)市場(chǎng)營銷現(xiàn)狀 -普遍重視市場(chǎng)營銷 ,但缺乏創(chuàng)新 市場(chǎng)營銷觀念在營銷實(shí)踐中經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀 念、市場(chǎng)營銷觀念、生態(tài)營銷觀念和社會(huì)營銷觀念五個(gè)發(fā)展 階段 .市場(chǎng)營銷觀念是隨著企業(yè)所處的客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)展變 化而變化 ,在不同的背景條件下 ,企業(yè)所提倡的經(jīng)營思想是不 同的 .在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下 ,

9、我國中小企業(yè)普遍重視市場(chǎng)營銷 ,但 缺乏創(chuàng)新 ,導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) .在科學(xué)技術(shù)進(jìn)步 ,生產(chǎn)力迅速 發(fā)展 ,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈的前提下 ,企業(yè)應(yīng)該樹立以消費(fèi)者 為中心的市場(chǎng)營銷觀念 ,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 ,推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和 生產(chǎn)發(fā)展 .2. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性 中小企業(yè)多數(shù)為分散性行業(yè) ,由于集中成度、進(jìn)入障礙、 模糊創(chuàng)新難度低等特點(diǎn) , 這種分散性行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)總是在 完全競(jìng)爭(zhēng)與壟斷競(jìng)爭(zhēng)兩種傾向中徘徊,要想牢牢把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán) ,企業(yè)惟有堅(jiān)持不斷創(chuàng)新 .市場(chǎng)需求的個(gè)性化、 細(xì)分化特征進(jìn)一步突出 ,這為中小企 業(yè)提供了更為廣闊的生存發(fā)展空間,也對(duì)其目標(biāo)市

10、場(chǎng)的定位提出了挑戰(zhàn) .我國中小企業(yè)普遍存在著資本較小、資金缺乏、科研力 量薄弱、信息不靈、人才缺乏、管理落后 ,國家政策扶持不足 等情況 ,制約了企業(yè)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新 .根據(jù)中小企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及存在的問題,現(xiàn)實(shí)有效的選擇就是開展?fàn)I銷創(chuàng)新 .中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的可行性大多數(shù)中小企業(yè)建立時(shí)間較短 ,受傳統(tǒng)束縛較少 ,在競(jìng)爭(zhēng) 的壓力下更容易接受創(chuàng)新經(jīng)營 ,且中小企業(yè)的管理者 ,更富有 敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的企業(yè)家精神 .中小企業(yè)規(guī)模小 ,內(nèi)部管理層次簡(jiǎn)單 ,可以大大減少內(nèi)部 信息流通的損失 ,管理及組織效率更高 .因此 ,更易于適應(yīng)潮流 能迅速調(diào)整 ;而且員工之間、上下級(jí)之間便于交流溝通,容易達(dá)成共識(shí) ;

11、上級(jí)對(duì)員工都比較了解 ,在用人時(shí)可以做到人盡其 材 ;管理者與員工能夠共擔(dān)責(zé)任 ,決策可以更加靈活有效 .這樣 的企業(yè)文化 ,有利于激勵(lì)企業(yè)的創(chuàng)新精神 .中小企業(yè)實(shí)力薄弱、抗御風(fēng)險(xiǎn)能力較差以及由此而來的 生存壓力 ,迫使中小企業(yè)更加重視市場(chǎng)及顧客的變化.相對(duì)來說 ,大企業(yè)無法靈活調(diào)整 ,不會(huì)關(guān)心環(huán)境的變動(dòng) ,因而創(chuàng)新意識(shí) 較淡 ,反應(yīng)能力也更遲緩 .中小企業(yè)的創(chuàng)新效率、創(chuàng)新時(shí)間、創(chuàng)新數(shù)量、創(chuàng)新速度 及成功率等方面都要?jiǎng)龠^大企業(yè).所以中小企業(yè)應(yīng)該抓住有利時(shí)機(jī) ,利用自身的優(yōu)點(diǎn)通過不斷的創(chuàng)新來提高自身的競(jìng)爭(zhēng) 力.3. 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點(diǎn) -客戶關(guān)系管理 (CRM) 對(duì)于中小企業(yè)來說 ,如何 ”

12、量體裁衣 ”最,大限度的將自己的品牌和產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費(fèi)者 ,我認(rèn)為其創(chuàng)新焦點(diǎn)是 - 客戶關(guān)系 管理.什么是客戶關(guān)系管理及內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 (CRM,Customer Rlationship Management), 從管理科學(xué)的角度來考察 ,源于 ”以客戶為中心 ”的市場(chǎng)營銷 理論 ,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制.從解決方案的角度考察 ,它是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理思想理念通 過信息技術(shù)集成在軟件上 .在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該 是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段 ,在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字 的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng) .CRM 最根本的目的是培 養(yǎng)和維持客戶的忠誠度

13、.的內(nèi)容客戶概況分析 :包括客戶的基本信息、信用、偏好、習(xí)慣 等.客戶忠誠度分析 :指客戶對(duì)商品或商家的信任程度、 持久 性、變動(dòng)情況等 .客戶利潤分析 :指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊際利潤、 總 利潤額、凈利潤等 .客戶性能分析 :指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 .客戶未來分析 :包括客戶數(shù)量、 類別等情況的未來發(fā)展趨 勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等 .客戶產(chǎn)品分析 :包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 . 客戶促銷分析 :包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理 . 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景CRM 是營銷管理的自然演變的產(chǎn)物 ,并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié) 果.在西方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)

14、現(xiàn) ,傳統(tǒng)的以 4P 為核心由市場(chǎng)部 門進(jìn)行營銷的方法越來越無法實(shí)現(xiàn)營銷的目標(biāo).而 CRM 就是發(fā)達(dá)國家對(duì)以客戶為中心的營銷的整體解決方案,它在注重4P 關(guān)鍵要素的同時(shí) ,將營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客 戶的保持上 ,并且保證企業(yè)將適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、 資金和管理資源直 接集中在這一關(guān)鍵任務(wù)上 ,反映出在營銷體系中各種交叉功 能的組合 .需求的拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的全球化 ,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈 ,很多企業(yè) ,銷售、營 銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需 要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、 營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的 自動(dòng)化和科學(xué)化 .從客戶需求看 ,其采購產(chǎn)品比以往更加理性 已經(jīng)不滿足于購買產(chǎn)品 ,

15、更關(guān)注能否得到良好的、 具有個(gè)性化 的服務(wù).技術(shù)的推動(dòng)從技術(shù)的發(fā)展來看 ,IT 技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的 進(jìn)步推動(dòng)了 CRM 的發(fā)展 .科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn) 為 CRM 的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò) 張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?,比如數(shù)據(jù)挖掘、 數(shù)據(jù)倉庫、 基于瀏 覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等 ,也使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的 渠道越來越多 ,除了當(dāng)面交談、電話聯(lián)系外 ,還有呼叫中心、 移動(dòng)通信、掌上電腦、電子郵件、網(wǎng)站等 .以互聯(lián)網(wǎng)為核心的 技術(shù)進(jìn)步是 CRM 的加速器 .管理觀念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展 ,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心 ,很 多企業(yè)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 ,生

16、產(chǎn)力的迅速發(fā)展 ,越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ,必然導(dǎo)致企業(yè) 做出相應(yīng)的調(diào)整 .隨著外部營銷環(huán)境和企業(yè)條件的變化,管理也必須除舊更新 ,以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需要 .客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價(jià)值 客戶關(guān)系管理的作用提高市場(chǎng)營銷效果 ;為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持 ;技術(shù)支 持的重要手段 ;為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 ;為適時(shí)調(diào)整內(nèi) 部管理提供依據(jù) ;優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 .客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化CRM 實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 重視客戶利益 ,讓客戶滿意、 關(guān)注客戶個(gè)性需求、 注重情 感消費(fèi)的經(jīng)營思路、 形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想 . CRM 的實(shí)施推動(dòng)了企業(yè)文化的改革C

17、RM 作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法 ,成為一股首 當(dāng)其沖的力量 ,給企業(yè)文化帶來一次全新的革命 .同時(shí) ,CRM 作為支持新型 企業(yè)文化的工具 ,給企業(yè)帶來了新的變革 .客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價(jià)值 提高顧客的忠誠度 增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤 降低營銷成本提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理技術(shù)上營銷自動(dòng)化模塊 營銷自動(dòng)化模塊包括建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)和 進(jìn)行在線營銷管理 .它不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度,其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架銷售自動(dòng)化模塊 銷售自動(dòng)化模塊包括銷售自動(dòng)化管理、在線銷售管理、 傭金管理、網(wǎng)上商品管理

18、、電話銷售管理和網(wǎng)上支付管理 .它主要是提高專業(yè) 銷售人員的自動(dòng)化程度 .客戶服務(wù)與技術(shù)支持自動(dòng)化模塊客戶服務(wù)自動(dòng)化是最能體現(xiàn) CRM 精神的模塊 ,它將企業(yè) 的技術(shù)支持和服務(wù)人員通過現(xiàn)場(chǎng)銷售與市場(chǎng)緊密地結(jié)合起來,使得客戶服務(wù)人員的職責(zé)超越了單純地向客戶提供服務(wù),而是變成了維護(hù)整體的客戶關(guān)系 .客戶服務(wù)自動(dòng)化包括傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理 和網(wǎng)上服務(wù)管理 .商業(yè)智能模塊商業(yè)智能是 CRM 中的高級(jí)功能 ,基于 CRM 的商業(yè)智能 是企業(yè)對(duì) CRM 流程中數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì) ,其指導(dǎo)思想和商業(yè)模式更加 CRM 化,更 加體現(xiàn)出以客戶為中心和戰(zhàn)略思想 .商業(yè)智能包括客戶智能 和銷售智能 .日常管理工作除了信息

19、技術(shù)的應(yīng)用外 ,還應(yīng)切實(shí)改變企業(yè)日常的管理 工作 ,為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力 .識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 ;采集客戶的有關(guān)信息驗(yàn)證并更新客戶信息 ,刪除過時(shí)信息 .對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的 ”金牌”客戶 ;哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā) 生 ;選出企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系;列出上年度對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨的客戶; 找出去年最大的客戶今年是否也訂購了產(chǎn)品 ; 根據(jù)客戶對(duì)本企業(yè)的價(jià)值把客戶分 類.與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話 ,看得到問題答案的難易 程度如何 ;給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話 ,比較服務(wù)水平 的不同 ;把客戶打來的電話看作是一次

20、銷售機(jī)會(huì);測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量;對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本進(jìn)行跟蹤 ;與給企業(yè)帶來了更高價(jià)值的客戶主動(dòng)對(duì)話;通過信息技術(shù)的運(yùn)用 ,使得客戶與企業(yè)做生意更加方便; 改善對(duì)客戶抱怨的處理 .調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作,節(jié)省客戶時(shí)間 ,節(jié)約公司資金 ;使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化 ;詢問客戶 ,他們希望以怎 樣的方式和頻率獲得企業(yè)的信息;找出客戶真正需要的是什么 ;征求客戶意見 ,企業(yè)能提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ;爭(zhēng)取企 業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 .4.案例 -平安保險(xiǎn)北京分公司實(shí)施 CRM 案例背景中國平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司于 19

21、93 年正式 成立.公司經(jīng)營各種本、外幣財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保證 保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)、代理保險(xiǎn)檢驗(yàn)、理賠追償業(yè)務(wù) 公司奉行 ”信譽(yù)第一、效率第一、客戶至一、服務(wù)至上 ”的服 務(wù)宗旨 ,經(jīng)過多年的奮斗 ,在業(yè)務(wù)規(guī)模上取得了非?？捎^的發(fā) 展 .公司自成立以來 ,經(jīng)手的理賠案件數(shù)以萬計(jì) ,支付賠款逾億 元 ,為眾多受損保戶解了燃眉之急 .隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,面對(duì)客戶 需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) ,要求對(duì)信息的快捷傳遞、 員工工作有效的管理、 業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題 ,采用一套 高效可行的管理系統(tǒng)來解決現(xiàn)有的情況是中國平安保險(xiǎn)股 份有限公司北京分公司的急切需求 .需求 中國平安保險(xiǎn)股份有限

22、公司北京分公司希望從不同的 角度都能夠得到與客戶有關(guān)的全部信息,從而達(dá)到當(dāng)客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時(shí) ,需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶 的全方位的情況 .例如 ,有的客戶只提供車牌號(hào)、有的客戶只 提供保單號(hào)、 還有的客戶只提供身份證 ,而不論是客戶提供何 種的唯一標(biāo)識(shí)都能夠檢索到與客戶相關(guān)的全部信息,客戶信息不僅是姓名、電話等 ,還包括投保的險(xiǎn)種、保單到期時(shí)間、 提供服務(wù)的頻率等動(dòng)態(tài)的全面的業(yè)務(wù)情況,這些信息幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶的等級(jí) ,為他們提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù) ;另外 , 續(xù)?？蛻羰?”成本低 ,利潤高 ”的價(jià)值客戶 ,平安保險(xiǎn)希望能夠 及時(shí)了解到當(dāng)天或某段時(shí)間需要續(xù)保的客戶名單,并根據(jù)與

23、客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的 客戶名單 ,從而保證能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶、 減少客戶資源的流失 通過向客戶提供驗(yàn)車、驗(yàn)證等主動(dòng)服務(wù),提高客戶滿意度 ,讓潛在客戶成為正式客戶 ,讓正式客戶成為忠實(shí)客戶 .解決方案 根據(jù)中國平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況 和將來發(fā)展的需要 ,TurboCRM 公司為其量身制定了一套解 決方案和分步實(shí)施計(jì)劃 :第一 ,建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫 ,各 個(gè)部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息 ,同時(shí)使用智能查詢技術(shù)滿 足業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息的多條件檢索的需求;第二 ,建立以客戶為中心的營銷模式 ,針對(duì)現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行細(xì)分 ,制定不 同的客戶群體營銷計(jì)劃

24、;第三 ,由部門向企業(yè)推進(jìn) ,根據(jù)現(xiàn)有的 情況 ,從銷售部門開始進(jìn)行推進(jìn) ,再帶動(dòng)其他的部門 （理賠部、 市場(chǎng)部 ）,實(shí)現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán) ;第四 , 業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn) ,對(duì)于各種的業(yè)務(wù)流程 （投保、續(xù)保、 理賠等 ）在系統(tǒng)中采用進(jìn)程式的記錄方式來實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 的銜接 .第五 ,管理規(guī)范的建議 ,根據(jù)中國平安保險(xiǎn)股份有限公 司北京分公司的情況 ,提供適合其情況的一些合理化建議 .結(jié)果 ,解決了最想克服的問題將針對(duì)同一客戶的相關(guān)信息 ,如客戶的基礎(chǔ)信息、 與業(yè)務(wù) 人員的歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保的險(xiǎn)種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、 以前的投保公司等在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一管理 .只要輸入

25、與 要查詢客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識(shí) （如客戶的車牌號(hào)、保單號(hào) ）,系統(tǒng) 就能夠搜索到對(duì)應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄 .能夠通過輸入任意條件查詢出客戶,從而為該客戶及時(shí)提供服務(wù) .例如 ,輸入日期 ,查詢出當(dāng)天需要續(xù)保的客戶 ,為客 戶辦理續(xù)保手續(xù) ;通過車牌尾數(shù)查找出需要驗(yàn)駕駛證的客戶實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理 .系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、 任務(wù) 提醒、階段進(jìn)程等幾個(gè)層次 .一次服務(wù)可以被看成是一個(gè)任務(wù) 完成這個(gè)任務(wù)需要經(jīng)歷過多個(gè)階段性進(jìn)程,我們管理人員就可以隨時(shí)察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài) ,監(jiān)控未完成的任務(wù) ,了解每位 員工的工作進(jìn)展情況 . 當(dāng)某一任務(wù)完成時(shí) ,標(biāo)志會(huì)呈現(xiàn)結(jié)束狀 態(tài).此外 ,TurboCRM 系統(tǒng)提供了多種分析手段 ,如 ”銷售分 析”中的 ”特征分析 ”、”客戶分析 ”、”伙伴分析 ”,丟”單分析 ”, 銷售管理 ”中的 ”客戶挖掘 ”,客”戶服務(wù) ”中的”反饋處理 ”,