店面訂單管理流程-33頁

1、 店面訂單管理流程主題：壹品壹尚頂級集成定制家居店面訂單管理流程 文件編號：本流程總負(fù)責(zé)人：發(fā)布實(shí)施日期： 年 月 日 起草人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 1、 目的：本流程規(guī)定公司在接受顧客訂單前對顧客要求、與產(chǎn)品有關(guān)要求的識別和評議，以確保公司有能力滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)要求，規(guī)范訂單接受標(biāo)準(zhǔn)，做好顧客與廠家溝通銜接的橋梁作用，明確訂單處理流程。2、 適用范圍：適用于壹品壹尚頂級集成定制家居所有產(chǎn)品及店面3、 流程圖：見下圖 4、相關(guān)表單 ： 見下表 5、流程內(nèi)容 ：見下表作業(yè)流程圖責(zé)任人相應(yīng)使用表單流程說明 開始客戶咨詢展廳參觀 洽談方案 預(yù)約量尺設(shè)計(jì)方案 收取定金下單生產(chǎn) 跟進(jìn)定單進(jìn)度收

2、取尾款 物流提貨預(yù)約安裝上門安裝售后服務(wù)結(jié)束常規(guī)訂單編碼命名規(guī)則：EPCM13030201-1,EP代表壹品壹尚頂級集成定制家居，CM代表專賣店名稱漢語拼音首字母的簡寫，如楚門簡寫為CM（詳見全國專賣店代碼表），130302代表13年3月2日，01代表該客戶當(dāng)天第一張訂單，1代表當(dāng)天定單的分單號和同批訂單追加訂單號。改補(bǔ)單編碼命名規(guī)則：在原來訂單號前加改補(bǔ)字樣，如：改補(bǔ)EPCM13030201-1，另附改補(bǔ)單跟蹤表注明詳細(xì)情況。加急單命名規(guī)則：在原來訂單號前加加急字樣，如：加急EPCM13030201-1，另附加急單跟蹤表注明詳細(xì)情況，并需要副總經(jīng)理以上級別特批。加急單次數(shù)月均不超過兩次，超出

3、部分概不受理，一律按正常交期出貨。導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員或其他店面人員店面接待標(biāo)準(zhǔn)店面管理手冊顧客跟進(jìn)登記表店面崗位工作指引客戶通過廣告或其他信息途徑接觸，來電來函進(jìn)行初期咨詢，對壹品壹尚品牌及產(chǎn)品內(nèi)容做初步了解；接受咨詢?nèi)藛T要參照店面接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行耐心解答并在顧客跟進(jìn)登記表詳細(xì)登記，積極邀約來店或來廠參觀；對特殊顧客要進(jìn)行特別對待，必要時(shí)交由直屬領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。詳細(xì)情況參照店面工作指引導(dǎo)購員設(shè)計(jì)師出納員產(chǎn)品手冊報(bào)價(jià)手冊參考效果圖收據(jù)做好來訪接待工作，熱情服務(wù)、專業(yè)講解，對材質(zhì)、外觀、價(jià)格等客人需求做詳細(xì)交流，做出簡要的產(chǎn)品及報(bào)價(jià)方案，引導(dǎo)客人認(rèn)同產(chǎn)品及服務(wù)，促使達(dá)成方案，收取誠意訂金300500元；設(shè)計(jì)師測

4、量手冊測量記錄表產(chǎn)品手冊收取誠意定金后，預(yù)約上門量尺，帶齊相關(guān)工具用品、完成產(chǎn)品方案溝通，按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對功能需求、使用習(xí)慣等結(jié)構(gòu)問題進(jìn)行詳細(xì)溝通并記錄。設(shè)計(jì)師導(dǎo)購員CAD圖紙參考效果圖專賣店訂貨合同設(shè)計(jì)師測量回來后2天內(nèi)做出設(shè)計(jì)方案，參照全國專賣店代碼表對CAD圖紙、專賣店訂貨合同進(jìn)行訂單編碼。邀約顧客來店確認(rèn)產(chǎn)品及報(bào)價(jià)方案，對產(chǎn)品外觀、材質(zhì)等關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解，并要求顧客確認(rèn)簽字，避免因溝通有誤導(dǎo)致不良后果。出納其他授權(quán)許可人員收據(jù)專賣店訂貨合同CAD圖紙付款憑證在圖紙和報(bào)價(jià)確認(rèn)無誤后，由店面出納或其他經(jīng)過授權(quán)人員收取50%產(chǎn)品定金，開出專用收據(jù)，并明確告知顧客，定制家具已經(jīng)下單不可更

5、改。直營店所收定金或尾款，款項(xiàng)超出萬元以上的，由負(fù)責(zé)人2日內(nèi)交由公司出納人員辦理交接手續(xù)。經(jīng)銷店面則需付清定金或尾款到公司指定賬戶方可下單或發(fā)貨，公司客服接收所有定單以款到為準(zhǔn)。特殊情況下需副總經(jīng)理以上級別簽字方可。店面導(dǎo)購或其他負(fù)責(zé)人定單進(jìn)度跟蹤表CAD圖紙專賣店訂貨合同收取50%產(chǎn)品定金后，下生產(chǎn)單到公司客服部，按照定單貨期進(jìn)行跟進(jìn)，對跟進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)做出相應(yīng)處理，必要時(shí)上報(bào)處理，確保能如期保質(zhì)交貨。同時(shí)對客人的裝修等進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)，避免裝修施工對后期產(chǎn)品安裝或美觀度產(chǎn)生沖突或不良影響。公司客服及店面負(fù)責(zé)人專賣店訂貨合同收據(jù)發(fā)貨通知單店面人員在接到發(fā)貨通知單或得知貨物即將入倉時(shí)，與客

6、人通知大概安裝時(shí)間，同時(shí)由店面出納或其他經(jīng)過授權(quán)人員收取尾款，開出產(chǎn)品款項(xiàng)付清的收據(jù)；原則上定制家具堅(jiān)持全款安裝；店面安裝運(yùn)輸人員物流提貨單貨物包裝清單安裝人員按照物流提貨單貨物包裝清單所載信息到指定物流公司提貨，詳細(xì)清點(diǎn)包數(shù)，貨品編號，必要時(shí)打開物品包裝，參照貨物包裝清單進(jìn)行詳細(xì)檢查，對有問題造成損失的要及時(shí)現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)，商定補(bǔ)償。如果貨品情況良好的運(yùn)回倉庫臨時(shí)存放或者在與客人預(yù)約好的情況下直接前往安裝。店面負(fù)責(zé)人定單進(jìn)度跟蹤表根據(jù)定單進(jìn)度跟蹤表和貨物實(shí)際進(jìn)度，至少提前一天與客人預(yù)約確定安裝時(shí)間，并說明可能需要的協(xié)助或者注意事項(xiàng)。店面負(fù)責(zé)人安裝人員產(chǎn)品CAD圖紙貨物包裝清單安裝驗(yàn)收單產(chǎn)品安裝手冊店面負(fù)責(zé)人至少提前半日通知安裝人員，安裝人員出發(fā)前仔細(xì)看清圖紙，帶齊所需相關(guān)工具，準(zhǔn)時(shí)前往指定地點(diǎn)安裝，在安裝過程要按照操作標(biāo)準(zhǔn)，注意安全、做好相關(guān)防護(hù)措施。安裝結(jié)束時(shí)要把產(chǎn)品及現(xiàn)場打掃干靜，同時(shí)讓客人填寫安裝驗(yàn)收單簽字后帶回交店面負(fù)責(zé)人歸檔保存。店面負(fù)責(zé)人或其他人員產(chǎn)品保修卡產(chǎn)品使用說明書定單進(jìn)度登記表客戶滿意度調(diào)查表在安裝結(jié)束時(shí)到現(xiàn)場跟進(jìn)收尾，向客人發(fā)放產(chǎn)品保修卡、產(chǎn)品使用說明書，回店后做好顧客訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、建檔登記，之后定期跟進(jìn)回訪，對有問題的及時(shí)給予處理。對需要改補(bǔ)的第一時(shí)間整理完畢填寫改補(bǔ)跟蹤表傳至公司客服處，及時(shí)跟進(jìn)解決。6、所需主要附件、表格表單