酒水部服務(wù)質(zhì)量月反饋[1][2]

1、酒水部服務(wù)質(zhì)量分析于對策服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，服務(wù)質(zhì)量的好與壞在不同程度上表示酒 店管理水平的高低；客人評價是酒店質(zhì)量最真實的評價,假如客人對 你的服務(wù)十分滿意，也就說明我們的管理、和服務(wù)質(zhì)量符合消費者， 并且達到了一定的水平，因此至酒店開展“提升服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 活動實施方案來。本部門根據(jù)此活動，開展口查口糾，言討服務(wù)質(zhì)量 問題解決措施，修訂體系文件，組織員工培訓(xùn)；一、修改的相關(guān)文件有：1、大堂吧處理非賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)需求的操作規(guī)程；2、大堂吧樓面開檔和收檔及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理規(guī)程；二、冃前我們服務(wù)中存在的問題：1、服務(wù)態(tài)度問題：服務(wù)不夠主動、回答客人問題時有時太過生 硬；2、忽略顧客的投訴

2、：客人往往是在出現(xiàn)服務(wù)差錯之后進行投訴。 這些問題的發(fā)現(xiàn)往往就來源于顧客不滿的提出、可是常常當(dāng)顧客提出 這些問題所在時、服務(wù)人員并沒有認真地的看待、敷衍了事的解決。 并沒有從根本角度去徹底解決這些問題，而選擇忽略顧客們的投訴。三、為了捉升服務(wù)質(zhì)量，本部門積極采取改進措施：1、培訓(xùn)員工增強服務(wù)意識：服務(wù)員與客人之間的關(guān)系是服務(wù) 者與被服務(wù)者的關(guān)系。服務(wù)意識是餐廳服務(wù)，高度服務(wù)的口覺性的表 現(xiàn)，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識應(yīng)具有以下四項內(nèi)容：（1）預(yù)測并捉前或及時到位地 解決客人遇到的問題。（2）對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序 解決。（3）不發(fā)生不該發(fā)生的事故。（4）遇到特殊

3、情況，提供專門服務(wù)、 超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。2、要求員工必須具有“顧客是上帝”的觀念，“急客人之急” 為目標(biāo)：“顧客是上帝”的觀念，就是我們應(yīng)該把客人的思想以及需要永 遠要放在服務(wù)第一位。這種思想就是以客人為核心來開展工作，以滿 足客人的需求、急客人之急為目標(biāo)，讓客人開心而來、滿意而歸為標(biāo) 準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這要求我們服務(wù)員必須具備高 素質(zhì)、有涵養(yǎng)、寬宏人量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。例如：顧客來到大堂吧消費，服務(wù)員提供的冰水，顧客覺得太涼, 要求更換熱的，不能直接回答客人說“沒有”，就當(dāng)解決了問題敷衍 了事，可以稍微委婉的和顧客說：“請他稍等下，將盡快為你更

4、換一 杯熱水”。3、要求員工角色意識強服務(wù)員可以說是酒店的代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是 代表酒店與客人的交往，這就是要求我們的服務(wù)員；具有良好社交能 力的“交際家”。不僅也要了解客人心理并善于過用心理學(xué)知識達到 優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。還得了解我們所出售的飲品及服務(wù)的 質(zhì)量，并把最好的飲品推薦介紹給客人，讓客人覺得付出的金額和所 享受的服務(wù)成是正比的。我們應(yīng)時時使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與 客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，“想客人所想”、“以 心換心”態(tài)度，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。4、加強培訓(xùn)提高服務(wù)員素質(zhì)第一、要求服務(wù)人員要懂得服務(wù)技能，菜肴的消費過程具有環(huán) 節(jié)

5、多、易出錯的特點，熟練掌握各個服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的 技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。第二、耍懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強 自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高 效順利地完成服務(wù)工作。第三、要通過內(nèi)部溝通，使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念，懂 得服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的重要性，以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的 嚴(yán)重后果，并把自我價值實現(xiàn)的理想同酒丿占目標(biāo)結(jié)合起來，主動積 極提供高質(zhì)量的服務(wù)。5、不斷開發(fā)，創(chuàng)新新品隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量要求也越來 越高，我們的服務(wù)質(zhì)量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應(yīng)對市 場競爭

6、。我們可以學(xué)習(xí)別的酒店服務(wù)氛圍，不僅加強態(tài)度，也加強服 務(wù)氛圍。出品也可以換著花樣，根據(jù)季節(jié)性的不同，制定不同的出品。 也可以根據(jù)時間段來優(yōu)惠，這樣可以增加淡季的顧客，也可避免顧客 對出品的大眾化的厭煩情緒。6、要求管理者正確對待與處理顧客的投訴當(dāng)我們的服務(wù)出現(xiàn)差錯后，有的顧客會進行投訴。處理顧客投訴 就是對不滿的顧客實施補救性服務(wù)。有效的補救性服務(wù)往往會提高顧 客感覺中的服務(wù)可靠性。補救性服務(wù)屬性中，常見的、顧客較重視、 服務(wù)人員較易實施的屬性是道歉、主動性、反應(yīng)速度和補償。對于現(xiàn)在酒店行業(yè)來說，只有在不斷探索與創(chuàng)新屮適應(yīng)這個市場 發(fā)展的管理方法，為顧客提供全而的最佳服務(wù)，才能在這激烈的競爭 中取得優(yōu)勢的地位，對于服務(wù)質(zhì)量管理較好的飯店酒店