服裝品牌七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司零售管理知識(shí)與技巧專項(xiàng)培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1服裝品牌七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司零售服裝品牌七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司零售管理知識(shí)與技巧專項(xiàng)培訓(xùn)管理知識(shí)與技巧專項(xiàng)培訓(xùn)不能成為一名合格的導(dǎo)購(gòu)員！不能成為一名合格的導(dǎo)購(gòu)員！你永遠(yuǎn)不能成為一名合格的零售管理者！你永遠(yuǎn)不能成為一名合格的零售管理者！第1頁(yè)/共166頁(yè)第2頁(yè)/共166頁(yè)第3頁(yè)/共166頁(yè)第4頁(yè)/共166頁(yè)第5頁(yè)/共166頁(yè)ACTIONACTION（行動(dòng)）一切皆有可能！行動(dòng)）一切皆有可能！第6頁(yè)/共166頁(yè)培訓(xùn)期間要求：1、請(qǐng)用一分鐘時(shí)間將你的手機(jī)調(diào)為無(wú)聲狀態(tài)請(qǐng)用一分鐘時(shí)間將你的手機(jī)調(diào)為無(wú)聲狀態(tài)2 2、培訓(xùn)時(shí)保持輕松、積極的心情、培訓(xùn)時(shí)保持輕松、積極的心情3 3、授課過(guò)程中歡迎隨時(shí)舉手

2、（打斷我）提問(wèn)、授課過(guò)程中歡迎隨時(shí)舉手（打斷我）提問(wèn)4 4、培訓(xùn)口號(hào)：、培訓(xùn)口號(hào)：ACTIONACTION（行動(dòng)）一切皆有可能！行動(dòng)）一切皆有可能！5 5、午餐不要吃得太飽，犯困表演節(jié)目。、午餐不要吃得太飽，犯困表演節(jié)目。 6 6、未經(jīng)我的批準(zhǔn)，培訓(xùn)期間，任何人不得遲到曠課早退、未經(jīng)我的批準(zhǔn)，培訓(xùn)期間，任何人不得遲到曠課早退7 7、培訓(xùn)是最嚴(yán)肅的愛(ài)，也是最好的福利！、培訓(xùn)是最嚴(yán)肅的愛(ài)，也是最好的福利！8 8、分隊(duì)，選出隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全隊(duì)紀(jì)、分隊(duì)，選出隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全隊(duì)紀(jì)第7頁(yè)/共166頁(yè)一、認(rèn)識(shí)我們：角色認(rèn)識(shí)我們：角色+ +職責(zé)職責(zé)二、成功心態(tài)篇二、成功心態(tài)篇三、銷售六步曲三、銷售六步曲四、看四、看/

3、 /說(shuō)說(shuō)/ /笑的技巧笑的技巧五、顧客類型及應(yīng)對(duì)五、顧客類型及應(yīng)對(duì)一一、服務(wù)定義+優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、店鋪儀容儀表三、店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、營(yíng)造良好店鋪氣氛五、如何正確處理顧客投訴第8頁(yè)/共166頁(yè)第9頁(yè)/共166頁(yè)導(dǎo)購(gòu)？推銷員？售貨員？銷售精英？第10頁(yè)/共166頁(yè)角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顧客服務(wù)員角色二：產(chǎn)品小專家角色一：銷售人員角色六：形象設(shè)計(jì)師第11頁(yè)/共166頁(yè)工作流程之營(yíng)業(yè)前1、整理儀容儀表2、參加例會(huì)3、清點(diǎn)貨場(chǎng)內(nèi)貨品，核對(duì)數(shù)量4、搞好店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生5、整理櫥窗的擺放、貨品陳列，檢查貨品的存量 給予補(bǔ)給第12頁(yè)/共166頁(yè)工作流程之營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中1、分區(qū)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

4、銷售貨品2、保持儀容儀表整潔3、保持賣場(chǎng)等環(huán)境的整潔及衛(wèi)生4、返貨上貨架時(shí)要檢查貨品，如是否存在問(wèn)題5、保持陳列整潔，搭配有吸引力6、對(duì)待顧客熱情有禮，熟悉產(chǎn)品FAB并主動(dòng)介紹貨品7、主動(dòng)協(xié)助店內(nèi)同事，樂(lè)意接受合理的工作安排8、貨品銷售后應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)貨，保證齊色齊碼9、注意防盜，保證店鋪安全10、確保店內(nèi)設(shè)施不受損壞。 第13頁(yè)/共166頁(yè)工作流程之營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)后1、參加每日收B例會(huì)，熟悉店內(nèi)銷售/服務(wù)情況2、清潔賣場(chǎng)，保持干凈整潔3、收銀同事結(jié)帳、核對(duì)款項(xiàng)4、如有貨品到，必須清點(diǎn)數(shù)量并入帳 5、協(xié)助關(guān)門，確保店內(nèi)視聽(tīng)器材關(guān)閉6、主動(dòng)互相檢查包，離店第14頁(yè)/共166頁(yè)第15頁(yè)/共166頁(yè)排除異議

5、鼓勵(lì)試穿產(chǎn)品介紹詢問(wèn)需求親切招呼美程服務(wù)銷售六步曲第16頁(yè)/共166頁(yè)您好第17頁(yè)/共166頁(yè)自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂腰請(qǐng)伸直雙肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠第18頁(yè)/共166頁(yè)您好，歡迎光臨七匹狼體育！第19頁(yè)/共166頁(yè)第20頁(yè)/共166頁(yè)您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場(chǎng)八折請(qǐng)隨便看看您好第21頁(yè)/共166頁(yè)您是自己買還是幫人買您想看看哪種款式第22頁(yè)/共166頁(yè)這是我們新到的貨品共.喜歡可以試試這件貨品共三種顏色這件衣服398元第23頁(yè)/共166頁(yè)具體、真誠(chéng)具體、真誠(chéng)您穿我們的貨品真精神第24頁(yè)/共166頁(yè)微笑站姿目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人第25頁(yè)/共

6、166頁(yè);顧客與同伴商量的時(shí)候；與顧客四目交接時(shí)。第26頁(yè)/共166頁(yè)請(qǐng)給請(qǐng)給我點(diǎn)我點(diǎn)自由自由第27頁(yè)/共166頁(yè)第28頁(yè)/共166頁(yè)第29頁(yè)/共166頁(yè)第30頁(yè)/共166頁(yè)宜鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品，耐心同顧客保持一定距離忌第31頁(yè)/共166頁(yè)第32頁(yè)/共166頁(yè)第33頁(yè)/共166頁(yè)第34頁(yè)/共166頁(yè)謝目送、道別第35頁(yè)/共166頁(yè)第36頁(yè)/共166頁(yè)第37頁(yè)/共166頁(yè)忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店做衛(wèi)生整理貨品第38頁(yè)/共166頁(yè)當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)我們要：當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)我們要：第39頁(yè)/共166頁(yè)第40頁(yè)/共166頁(yè)第41頁(yè)/共166頁(yè)本課節(jié)提綱本課節(jié)提綱: :第

7、42頁(yè)/共166頁(yè)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色察顏觀色 第43頁(yè)/共166頁(yè)他握緊拳頭，低下了頭，挑他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。釁地瞪著眼。 一種不愉快一種不愉快的表情的表情舉起他的手以吸引注舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度明一種對(duì)抗態(tài)度。 第44頁(yè)/共166頁(yè)這位客戶揚(yáng)起眉毛并這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示是一種感興趣的表示。 這個(gè)客戶是一種密切注這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。興趣。 第45頁(yè)/共166頁(yè)顧客可能會(huì)找借口，顧客可能會(huì)找借口，如如 “ 我 忘 了我 忘 了 ”

8、、“這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任”等等。等等。顧客嚴(yán)重不滿。顧客嚴(yán)重不滿。 第46頁(yè)/共166頁(yè)顧客可能采用的消極顧客可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。挑起爭(zhēng)論。顧客沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿顧客沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿第47頁(yè)/共166頁(yè)目光注視目光注視如何觀察顧客如何觀察顧客第48頁(yè)/共166頁(yè)目光敏銳、行動(dòng)迅速目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察顧客的角度觀察顧客的角度:年齡年齡交通工交通工具具服飾服飾通訊工通訊工具具語(yǔ)言語(yǔ)言氣質(zhì)氣質(zhì)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為行為態(tài)度態(tài)度等等等等從那些角度進(jìn)從那些角度進(jìn)觀察顧客可以？觀察顧客可以？討論一下討論一下:第49頁(yè)/共166頁(yè)q 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與

9、他交談。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 q 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大 的壓力的壓力 q 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控 能力能力 q 想試一試的顧客：想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)準(zhǔn)。有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)準(zhǔn)。q 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。報(bào)。 第50頁(yè)/共166頁(yè)第51頁(yè)/共166頁(yè)第52頁(yè)/共166頁(yè)第53頁(yè)/共166頁(yè)如何看出如何看出顧客需求顧客需

10、求第54頁(yè)/共166頁(yè) 需求具有對(duì)象性需求具有對(duì)象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對(duì)滿足性需求具有相對(duì)滿足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 GEC Program第55頁(yè)/共166頁(yè)一、需求具有對(duì)象性一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事定的內(nèi)容或某種具體的事物。物。GEC Program第56頁(yè)/共166頁(yè)已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性GEC Program第57頁(yè)/共166

11、頁(yè)三、需求具有連續(xù)三、需求具有連續(xù)性性當(dāng)一種需求被滿足之當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力?；騽?dòng)力。GEC Program第58頁(yè)/共166頁(yè)四、需求具有相對(duì)滿足性四、需求具有相對(duì)滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。GEC Program第59頁(yè)/共166頁(yè)五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于：永無(wú)止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。（2）一旦

12、某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。級(jí)的需要。 GEC Program第60頁(yè)/共166頁(yè)六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： GEC Program第61頁(yè)/共166頁(yè)1.某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等

13、候服務(wù) ：2.顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ：3.一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) ：練習(xí)：練習(xí)：以下是幾種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？以下是幾種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 第62頁(yè)/共166頁(yè)第63頁(yè)/共166頁(yè)客：客：“我想今天買到那套領(lǐng)獎(jiǎng)服。我想今天買到那套領(lǐng)獎(jiǎng)服?！?服：服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這套領(lǐng)獎(jiǎng)服。對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這套領(lǐng)獎(jiǎng)服?！?客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它?！?服：服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。了?！?客：客：“我今天就要我今

14、天就要它。它?！?服：服：“我很愿意在星期二為你找一套。我很愿意在星期二為你找一套?！?第64頁(yè)/共166頁(yè)客：客：“我想今天得到那套領(lǐng)獎(jiǎng)我想今天得到那套領(lǐng)獎(jiǎng)服。服。” 服：服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這套領(lǐng)獎(jiǎng)服，對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這套領(lǐng)獎(jiǎng)服，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，我周一就要離開(kāi)這里星期二太遲了，我周一就要離開(kāi)這里了了” 服：服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的店鋪，麻煩你等一下我可以打電話問(wèn)一下其它的店鋪，麻煩你等一下好嗎？好嗎？” 客：客：“沒(méi)問(wèn)沒(méi)問(wèn)題。題?！?服：服：

15、“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我再真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我再去打電話詢問(wèn)總公司問(wèn)，看是否有貨品，趕在去打電話詢問(wèn)總公司問(wèn)，看是否有貨品，趕在周一前為你調(diào)貨過(guò)來(lái)，好嗎？周一前為你調(diào)貨過(guò)來(lái)，好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了?！?第65頁(yè)/共166頁(yè)對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的來(lái)回答的問(wèn)題。問(wèn)題。 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。問(wèn)題。 第66頁(yè)/共166頁(yè)第67頁(yè)/共166頁(yè)第68頁(yè)/共166頁(yè)令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任令我頭痛的是，不該

16、我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。的確不關(guān)我的事。 第69頁(yè)/共166頁(yè)我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。第70頁(yè)/共166頁(yè)今天真倒霉

17、，早上出門的時(shí)候，忘今天真倒霉，早上出門的時(shí)候，忘記了帶手機(jī)，上班的路上又塞車，記了帶手機(jī)，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被店長(zhǎng)撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒長(zhǎng)撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。第71頁(yè)/共166頁(yè)怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 設(shè)身處地設(shè)身處地 辯證理論辯證理論 自我激勵(lì)自我激勵(lì) 第72頁(yè)/共166頁(yè)第73頁(yè)/共166頁(yè)表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 第7

18、4頁(yè)/共166頁(yè)第75頁(yè)/共166頁(yè)第76頁(yè)/共166頁(yè)第77頁(yè)/共166頁(yè)第78頁(yè)/共166頁(yè)第79頁(yè)/共166頁(yè)第80頁(yè)/共166頁(yè)第81頁(yè)/共166頁(yè)第82頁(yè)/共166頁(yè)第83頁(yè)/共166頁(yè)第84頁(yè)/共166頁(yè)第85頁(yè)/共166頁(yè)第86頁(yè)/共166頁(yè)第87頁(yè)/共166頁(yè)第88頁(yè)/共166頁(yè)第89頁(yè)/共166頁(yè)第90頁(yè)/共166頁(yè)第91頁(yè)/共166頁(yè)注注意意興興趣趣聯(lián)聯(lián)想想欲欲望望比比較較權(quán)權(quán)衡衡信信任任行行動(dòng)動(dòng)滿滿意意第92頁(yè)/共166頁(yè)第93頁(yè)/共166頁(yè)角色演練1第94頁(yè)/共166頁(yè)第95頁(yè)/共166頁(yè)真的嗎？要不是怎么辦？！第96頁(yè)/共166頁(yè)角色演練2第97頁(yè)/共166頁(yè)n 換位

19、思考n 隨機(jī)應(yīng)變第98頁(yè)/共166頁(yè)第99頁(yè)/共166頁(yè)第100頁(yè)/共166頁(yè)第101頁(yè)/共166頁(yè)第102頁(yè)/共166頁(yè)第103頁(yè)/共166頁(yè) ： 滿足顧客的需要及期望 超越顧客的需要及期望 在超越顧客的需要期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn) ！第104頁(yè)/共166頁(yè)第105頁(yè)/共166頁(yè)第106頁(yè)/共166頁(yè)第107頁(yè)/共166頁(yè)第108頁(yè)/共166頁(yè)第109頁(yè)/共166頁(yè)第110頁(yè)/共166頁(yè)二二. 顧客服務(wù)作業(yè)流程顧客服務(wù)作業(yè)流程迎賓顧客接待導(dǎo)購(gòu)顧客試穿開(kāi)單收銀顧客取貨送客第111頁(yè)/共166頁(yè)三三. “自信自信”是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的的 前提前提 影響顧客購(gòu)買的決定因素有：影響顧客購(gòu)買的決定

20、因素有： 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、總體感覺(jué)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、總體感覺(jué)首先是視覺(jué)：第一眼看到，這個(gè)店是不是高檔、店員的儀容儀表是不是能吸引其進(jìn)去看的興趣，店員是不是有統(tǒng)一的穿著、統(tǒng)一的服務(wù)儀態(tài)，這是給顧客的第一感覺(jué)。第二是聽(tīng)覺(jué)：進(jìn)店后，營(yíng)業(yè)員的接待、解說(shuō)，是不是能讓其產(chǎn)生共鳴，這是顧客的第二感覺(jué)。第112頁(yè)/共166頁(yè)第三是觸覺(jué)：對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品的接觸、挑選、試穿，是不是像營(yíng)業(yè)員介紹的一樣，這是給顧客的第三感覺(jué)。第四是總體感覺(jué)：在店內(nèi)能否感受到被關(guān)注、被尊重，營(yíng)業(yè)員對(duì)其他顧客的服務(wù)是不是也和他的感覺(jué)的一樣，總體感覺(jué)是不是很和諧、這是給顧客的第四感覺(jué)，只要這四個(gè)感覺(jué)能創(chuàng)造出來(lái)，讓顧客感覺(jué)到，銷售就一定會(huì)成功。

21、第113頁(yè)/共166頁(yè)1.當(dāng)顧客走入店門：給顧客一個(gè)親切的微笑，一句真誠(chéng)的問(wèn)候“歡迎光臨”，就是一個(gè)成功的開(kāi)始。主動(dòng)走向顧客，別等顧客過(guò)來(lái)找你即使店里已經(jīng)太忙，不夠人手招呼，也要向顧客投以一個(gè)親切的問(wèn)候，然后請(qǐng)顧客先自行參觀。2.引導(dǎo)顧客參觀店內(nèi)的商品，解說(shuō)商品的特性，指引顧客購(gòu)買，做顧客的顧問(wèn)。首先要對(duì)銷售的產(chǎn)品有信心，對(duì)自己的銷售技巧有信心，相信您所銷售的產(chǎn)品一定能讓顧客購(gòu)買，用出全身解說(shuō)能力，讓顧客相信您是專家，根據(jù)您的推薦購(gòu)買合適的產(chǎn)品.第114頁(yè)/共166頁(yè)3.為了增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品、店鋪和品牌的良好印象與顧客溝通的內(nèi)容主要有： 品牌的起源品牌的起源 產(chǎn)品的特色產(chǎn)品的特色 產(chǎn)品材質(zhì)的特殊

22、用途產(chǎn)品材質(zhì)的特殊用途 與其他款產(chǎn)品不一樣的地方在哪里與其他款產(chǎn)品不一樣的地方在哪里 使用后顧客有什么感受使用后顧客有什么感受 該產(chǎn)品的價(jià)格信息該產(chǎn)品的價(jià)格信息 產(chǎn)品的售后服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù) 靈活介紹店鋪的促銷內(nèi)容靈活介紹店鋪的促銷內(nèi)容第115頁(yè)/共166頁(yè) 四、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)注意事項(xiàng)：四、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)注意事項(xiàng)：1、保持微笑，對(duì)顧客應(yīng)有耐心，講話語(yǔ)氣應(yīng)保保持微笑，對(duì)顧客應(yīng)有耐心，講話語(yǔ)氣應(yīng)保 持溫和、親切。持溫和、親切。 2、和顧客溝通的時(shí)候，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔流利、清脆、和顧客溝通的時(shí)候，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔流利、清脆 悅耳。悅耳。 3、顧客進(jìn)店，要主動(dòng)打招呼，以示尊重。、顧客進(jìn)店，要主動(dòng)打招呼，以示尊重。 4

23、、對(duì)到店的顧客要主動(dòng)接待、詢問(wèn)需要、介紹、對(duì)到店的顧客要主動(dòng)接待、詢問(wèn)需要、介紹 產(chǎn)品。產(chǎn)品。 5、在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。、在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。 6、如顧客有誤解之處，應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋、如顧客有誤解之處，應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋 說(shuō)明原因。說(shuō)明原因。 7、不得有欺騙顧客之言行。、不得有欺騙顧客之言行。 8、撿到顧客遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿、撿到顧客遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿 到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利于及時(shí)對(duì)顧客公告招到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利于及時(shí)對(duì)顧客公告招 領(lǐng)。領(lǐng)。 9、適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行贊美。、適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行贊美。 第116頁(yè)/共166頁(yè) 10、熟悉物品的擺放位置，準(zhǔn)確無(wú)誤

24、地把物品 介紹給顧客 11、傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息，提供快捷的服務(wù) 。 12、遇到顧客詢問(wèn)某產(chǎn)品而缺貨時(shí)，及時(shí)作好 記錄并跟進(jìn) 。 13、對(duì)進(jìn)入店內(nèi)的顧客提供必要的幫助、不讓 顧客等候過(guò)久。 14、關(guān)心顧客的利益，耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) 和要求，在得到客人的幫助、諒解時(shí)應(yīng)要 致謝 。 15、告別結(jié)帳的顧客時(shí)致歡送語(yǔ) ，并提醒顧 客隨身帶好貴重物品 。第117頁(yè)/共166頁(yè)五、賣場(chǎng)的日常用語(yǔ)和禁語(yǔ)五、賣場(chǎng)的日常用語(yǔ)和禁語(yǔ)1、招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：、招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：招呼用語(yǔ)是顧客走近時(shí)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)的第一句話，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)笑臉相迎，熱情招呼，彬彬有禮，談吐自然，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。第118頁(yè)/共166頁(yè)

25、2、介紹用語(yǔ)及禁語(yǔ)、介紹用語(yǔ)及禁語(yǔ)介紹商品應(yīng)針對(duì)顧客心理，當(dāng)好顧客的顧問(wèn)，應(yīng)實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，但在介紹優(yōu)點(diǎn)時(shí)不可言過(guò)其實(shí)，產(chǎn)生虛假欺騙的感覺(jué)，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，不急不躁。“您好！這些都是我們公司推出的秋冬新款鞋，請(qǐng)隨便看看?！薄靶〗?先生），您真有眼光！這款衣服圖案很簡(jiǎn)潔，上身效果很好，您可以試試！”“您看這雙鞋怎么樣？是我們公司新推出的，顏色和線條設(shè)計(jì)都很流暢，配牛仔褲和短褲都很好看！”“這邊還有特價(jià)，請(qǐng)過(guò)來(lái)看看！”“您可以把衣服打開(kāi)看看！”“本店現(xiàn)有促銷活動(dòng)，是買滿XX元送XX！”禁止說(shuō)：“在面料上我不懂”“換另外一雙吧！這雙你穿不好看”第119頁(yè)/共166頁(yè)3、其他接待用語(yǔ)與禁語(yǔ)、其

26、他接待用語(yǔ)與禁語(yǔ)接待顧客應(yīng)認(rèn)真耐心主動(dòng)熱情由問(wèn)必答多拿不厭第120頁(yè)/共166頁(yè)禁止說(shuō)：禁止說(shuō)： “不能試，試穿會(huì)弄臟的不能試，試穿會(huì)弄臟的” “你先試一下其他顏色的中碼你先試一下其他顏色的中碼”（當(dāng)顧客需要款式碼在倉(cāng)庫(kù)時(shí)）（當(dāng)顧客需要款式碼在倉(cāng)庫(kù)時(shí)） “價(jià)格都標(biāo)著呢！你自己看！價(jià)格都標(biāo)著呢！你自己看！”“您可以試一下，穿上更能看到效果！”（當(dāng)顧客端詳產(chǎn)品時(shí)，或拿著產(chǎn)品在身上比劃時(shí)）“別急，您慢慢看，最重要的是自己滿意才行”（當(dāng)顧客試了幾件都不滿意時(shí)）“您稍等，我馬上就幫您拿來(lái)”“對(duì)不起，讓您久等了”“您或者可以試試中碼，這個(gè)款碼偏大”（當(dāng)認(rèn)為顧客對(duì)碼數(shù)判斷不準(zhǔn)時(shí)）“這是您的鞋，請(qǐng)拿好，您看需

27、要看看其他的嗎？（顧客付完款時(shí)）第121頁(yè)/共166頁(yè)4、收銀用語(yǔ)與禁語(yǔ)、收銀用語(yǔ)與禁語(yǔ)收找款時(shí)，要款的數(shù)目，吐詞清楚，以免過(guò)后發(fā)生誤會(huì)，同時(shí)要將錢款遞送顧客手中，不可將錢扔、摔給顧客或重放在桌上。 錢的放置位置原則為：錢的放置位置原則為： 收款單放在最下面，大額面值的放在最下面為先，收款單放在最下面，大額面值的放在最下面為先， 紙幣放在下面為紙幣放在下面為 先，硬幣放在最上面）先，硬幣放在最上面）“您好！一共是X元X角，謝謝?。ó?dāng)顧客把單給收銀員后，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：雙手拿著顧客遞給的收款單，看清楚后，身體站直，面帶微笑對(duì)顧客說(shuō)）“收您X元X角，請(qǐng)稍候（當(dāng)顧客把錢給收銀員后，在確認(rèn)數(shù)目、真假后，對(duì)顧

28、客說(shuō)）“找您X元，您的銷售小票，請(qǐng)拿好”（找顧客錢時(shí)，把錢平拿著，雙手遞給顧客）第122頁(yè)/共166頁(yè)收款發(fā)生誤會(huì)時(shí)，應(yīng)該由收銀員或店長(zhǎng)出門處理，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、溫和，絕對(duì)不能有離柜概不負(fù)責(zé)的態(tài)度。禁止說(shuō)：“怎么會(huì)多收你的錢呢？你一定是忘了！”禁止說(shuō)：“這錢太破了，不收”“這張錢是假的，我們不收”收 銀第123頁(yè)/共166頁(yè)5、送客標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：、送客標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：當(dāng)顧客買完商品，出門的時(shí)候，一定要對(duì)顧客微笑相送并說(shuō)“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”如果店門關(guān)閉，一定要為顧客開(kāi)門。 6、退換商品時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)、退換商品時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)退換商品要妥善處理，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服，不

29、能用生硬、刺激的話傷害顧客?！皩?duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦理退貨手續(xù)對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦理退貨手續(xù)”禁止說(shuō)：禁止說(shuō)： “剛買的，怎么換！剛買的，怎么換！” “這不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)去！這不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)去！”第124頁(yè)/共166頁(yè)7. 7. 道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ)“很對(duì)不起，您要這款（尺碼、顏色）賣斷碼了；但有款式類似的您需要試試嗎？”“對(duì)不起，這類款式的不能退換?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)讓我核對(duì)一下銷售小票?！薄皩?duì)不起，您要這款式我店雖然斷碼了，但是2天后有貨到，因?yàn)閿?shù)量不多，您方便留下電話嗎？一到貨我打電話給您?！?. 8. 忌用語(yǔ)言忌用語(yǔ)言“沒(méi)貨?！薄?/p>

30、你太胖，沒(méi)你的尺碼?！薄澳闾吡?，這褲子沒(méi)有你穿的長(zhǎng)度?！薄澳闾萘?，沒(méi)你這么小的尺碼?！薄澳氵€未付款?！薄澳惆?，穿起來(lái)不好看?！薄斑@店的貨品全部都這么貴的?！钡?25頁(yè)/共166頁(yè)給我星級(jí)待遇給我星級(jí)待遇”六、服務(wù)程序中儀態(tài)規(guī)范六、服務(wù)程序中儀態(tài)規(guī)范人的手勢(shì)、動(dòng)作、儀態(tài)是最富表現(xiàn)力的肢體語(yǔ)言。它是有聲語(yǔ)言的延伸。在銷售過(guò)程中，得體的動(dòng)作和儀態(tài)可以渲染氣氛，增進(jìn)感情的表達(dá)和溝通，銷售人員的動(dòng)作、儀態(tài)包括：迎賓、指引、取物、送客等，動(dòng)作要自然優(yōu)雅、規(guī)范適度，給人一種得體含蓄、彬彬有禮的感覺(jué)。第126頁(yè)/共166頁(yè)1.迎賓：迎賓：用于引導(dǎo)顧客進(jìn)店，由迎賓員負(fù)責(zé)，迎賓員每天按順序輪流值班，迎賓員站于

31、門口稍外側(cè)，眼睛看著過(guò)往行人，迎賓員站立要挺直，面帶微笑，雙目注視顧客并高喊“您好，歡迎光臨李寧”、“新貨上市，請(qǐng)隨便看一下”或“特價(jià)促銷，請(qǐng)隨便看一下。”“您好，歡迎光臨七匹狼體育您好，歡迎光臨七匹狼體育”站立：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開(kāi)十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩面三刀側(cè)或前置交叉、頭部端正，目光平視前方。第127頁(yè)/共166頁(yè)2.顧客接待：顧客接待：營(yíng)業(yè)員不像迎賓一樣站立不動(dòng)。根據(jù)顧客需要，他們經(jīng)常處于動(dòng)的狀態(tài)，并且把這種動(dòng)態(tài)傳達(dá)給顧客的感觀。顧客進(jìn)店后，就近的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該馬上接待，主動(dòng)走上前，看著顧客的眼睛，面帶微笑的說(shuō)“您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下！“這時(shí)應(yīng)注意顧客的眼

32、睛在看哪一排貨架，仔細(xì)聽(tīng)顧客同其同伴，或自言自語(yǔ)講什么，以及時(shí)的向顧客介紹。若是做促銷時(shí)，應(yīng)直接告訴顧客，李寧正在做促銷，有哪些款式在做特價(jià)，以吸引顧客，再做下一步的介紹。第128頁(yè)/共166頁(yè)3.致禮的動(dòng)作：致禮的動(dòng)作：在顧客活動(dòng)的場(chǎng)合，營(yíng)業(yè)員必須站立服務(wù)。如迎面來(lái)之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越 同行的客人，感到后面來(lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓，因 工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。當(dāng)顧客路過(guò)身邊時(shí)，一般可點(diǎn)頭致意或行注目禮，如果行走過(guò)程中，應(yīng)該邊走邊致意，并說(shuō)“歡迎光臨”。小姐（先生），您請(qǐng)小姐（先生），您請(qǐng).第129頁(yè)/共166頁(yè)4.俯身取物的姿勢(shì)：俯身取物的姿勢(shì)：取低處貨架物品或俯身拾物時(shí)，不可

33、彎腰曲背，低頭翹臀，或雙腿敞開(kāi)平行蹲下的姿勢(shì)。如需要俯身工作時(shí)，應(yīng)采用雙膝以上并攏的優(yōu)美蹲姿，下蹲時(shí)左腳跟微微抬起，右膝稍低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下，重心主要放在左腿上，若需要拿取身體左側(cè)的東西，兩腿姿勢(shì)相反。男性下蹲時(shí)，兩腿可有適當(dāng)距離，但女性則必須靠緊。朋友，注意姿勢(shì).第130頁(yè)/共166頁(yè)取好貨品，帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，并在途中解開(kāi)貨品束縛，輕敲門，確認(rèn)無(wú)人，禮讓顧客試衣提醒客人關(guān)門，并在門外等候以便顧客需要可提供協(xié)助，試衣后跟進(jìn)服務(wù)。注：一次交給顧客試穿的貨品不要超過(guò)三件，以免丟貨。第131頁(yè)/共1

34、66頁(yè)6. 為顧客試鞋動(dòng)作：為顧客試鞋動(dòng)作：雙手托住鞋底，慢慢蹲下，把鞋輕輕放在顧客腳邊，等顧客穿好，幫顧客系好鞋帶，查看有無(wú)不平整之處，如果有，輕輕幫顧客將其平整，然后叫顧客站起來(lái)看效果，同時(shí)自己也慢慢站起來(lái)。顧客試完后，要按上述規(guī)范把鞋輕輕放回貨架或裝回鞋盒。先生（小姐），請(qǐng)您坐好先生（小姐），請(qǐng)您坐好第132頁(yè)/共166頁(yè)7. 指引方向要恭敬：指引方向要恭敬：當(dāng)向顧客介紹商品或?yàn)轭櫩椭敢较驎r(shí)，應(yīng)該稍側(cè)面或從正面面向顧客，一只手輕輕自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，帶動(dòng)手臂上拉直平伸，指示商品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上身微向前傾，面含微笑，眼睛看

35、著所指示的目標(biāo)或方向。先生（小姐），先生（小姐），您需要的產(chǎn)品在您需要的產(chǎn)品在.第133頁(yè)/共166頁(yè)8. 收銀員的規(guī)范動(dòng)作：收銀員的規(guī)范動(dòng)作：顧客來(lái)到收銀臺(tái)前時(shí)：身體直立，雙腿并攏，手垂直交叉于腹部，面帶微笑，向顧客微微點(diǎn)頭說(shuō)“您好！”顧客遞單時(shí)：身體直立，雙腿并攏，十指伸開(kāi)，手心向上，雙手接住單據(jù)的兩邊。找顧客錢時(shí)：把前平拿著，雙手遞給顧客。第134頁(yè)/共166頁(yè)9. 約定行走路線：約定行走路線：店鋪內(nèi)行走，營(yíng)業(yè)員最好按事先規(guī)定的行走路線，這樣營(yíng)業(yè)員之間會(huì)有一種默契，減少撞擊率，營(yíng)業(yè)員靠右行走，不能在中間行走。如與顧客相遇要點(diǎn)頭微笑致意，并主動(dòng)讓道立于右側(cè)，不可與顧客搶道或背對(duì)著顧客。如遇緊急事情，或需搬運(yùn)物品時(shí)，需要超越行走時(shí)，應(yīng)先向顧客道歉并取得顧客的同意后方可側(cè)身通過(guò)，并盡量不在顧客群中穿行，如遇緊迫的事情，可加快步伐，但不能慌張亂跑，以免和顧客相撞或顧客以為意外發(fā)生，產(chǎn)生緊張的情緒而離去。10. 手勢(shì)不要太過(guò)于頻繁：手勢(shì)不要太過(guò)于頻繁：使用手勢(shì)的時(shí)候，應(yīng)有助于表達(dá)自己的意思，不應(yīng)過(guò)分單調(diào)重復(fù)、機(jī)械無(wú)味。第135頁(yè)/共166頁(yè)10. 10. 送客：送客：當(dāng)顧客買完商品，出門的時(shí)候，一定要對(duì)顧客微笑相送并說(shuō)“歡迎下次光歡迎下次光臨，臨，請(qǐng)慢走！請(qǐng)