淺談汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展

1、    淺談汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展    王景芳摘 要 當(dāng)前，汽車成為人們出行的主要交通工具，汽車需求量的增長促進(jìn)了汽車行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢呈現(xiàn)白熱化，由于其在使用過程中存在很多不可控因素，因而也為汽車售后服務(wù)市場打開了新局面。針對當(dāng)前我國在汽車售后服務(wù)的發(fā)展情況來看，其體系還存在諸多亟待解決的問題，深究這些問題的本質(zhì)是提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重要路徑，對汽車進(jìn)行售后服務(wù)的主體單位是汽車4s店，所以提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容就是圍繞4s店展開的，主要包括：加強(qiáng)汽車4s店的售后服務(wù)質(zhì)量、建立健全相應(yīng)服務(wù)機(jī)制，規(guī)范4s店的售后服務(wù)體系、維護(hù)與客戶的良好關(guān)系等。關(guān)

2、 鍵 詞 汽車；售后；服務(wù)；發(fā)展 c932.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 a 2096-0603（2018）17-0186-01一、我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量高與市面上普通的汽車修理部相比，4s店在人性化服務(wù)上要做得更卓越，店內(nèi)環(huán)境整潔優(yōu)雅，部分4s店的裝修風(fēng)格還有一定的主題，能夠給客戶帶來舒適安逸的感受，并且配備了專門的休息室，設(shè)立飲料及零食售賣機(jī)，提供了最新的報刊、雜志等，服務(wù)人員態(tài)度親切，周到細(xì)致，絲毫不遜色于快捷酒店的服務(wù)，為客戶提供了專業(yè)的一條龍服務(wù)。（二）服務(wù)理念與實(shí)際工作未接軌通過與國外汽車服務(wù)行業(yè)相比，中國在該領(lǐng)域的發(fā)展還較為落后，未能將“以人為本，顧客至上”思想觀念落實(shí)，“用

3、戶滿意工程”的服務(wù)宗旨也只是流于形式，導(dǎo)致員工對該理念的理解淡薄，沒有真正在思想上接受它，工作落實(shí)力度不足。（三）后備人才儲備缺失近年來，雖然大部分高職高專及技能培訓(xùn)學(xué)校增設(shè)了汽車維修專業(yè)課程，但過于側(cè)重理論知識，缺乏相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí)，導(dǎo)致學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足，由于實(shí)習(xí)機(jī)會有限，大多理論無法應(yīng)用到實(shí)踐中，讓這種本應(yīng)該偏重實(shí)際操作的學(xué)科與學(xué)校的教育側(cè)重背道而馳，使國家目前在汽車服務(wù)行業(yè)上人才儲備不足。二、我國汽車售后服務(wù)存在的問題分析（一）售后服務(wù)以營利為目的進(jìn)行售后服務(wù)的實(shí)際意義在于幫助客戶解決技術(shù)問題，為其提供專業(yè)的服務(wù)，使客戶滿意。但是，當(dāng)下大部分4s店在售后服務(wù)問題上認(rèn)識不足，存在誤區(qū)。

4、眾多4s店在處理客戶反饋的問題時，都將經(jīng)濟(jì)利益放在首位。例如，在日常的故障檢修工作中，會夸大零件正常損耗的危害，引導(dǎo)客戶購買相關(guān)產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)，更換零構(gòu)件時，推薦價格較貴的產(chǎn)品，對性能過分夸大渲染，維修手段上也是以營利為目的，刺激客戶的沖動消費(fèi)，甚至推薦的很多產(chǎn)品根本對汽車本身和安全運(yùn)行沒有價值。（二）服務(wù)缺乏針對性和特色售后服務(wù)面向廣大車主，應(yīng)當(dāng)具備人性化的特質(zhì)，真正站在客戶的角度，為其選擇技術(shù)手段更合理的維修方式、更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的零構(gòu)件、更適合汽車特征的相關(guān)產(chǎn)品等。但是，當(dāng)下的4s店絲毫沒有做到這一點(diǎn)。大部分技術(shù)人員在為客戶提供服務(wù)時，有嚴(yán)重的趨同性，對不同款式、不同性能、不同結(jié)構(gòu)的汽車，采取

5、雷同的維修養(yǎng)護(hù)手法，在零構(gòu)件選配上也基本相似，很難實(shí)現(xiàn)專車專用，有針對性地進(jìn)行服務(wù)。（三）服務(wù)人員專業(yè)能力與綜合素質(zhì)不足在當(dāng)下眾多的4s店中，服務(wù)人員的專業(yè)技能有限，綜合素質(zhì)偏低的現(xiàn)象非常普遍。一方面，在接待客戶時，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)偏低，對客戶的反饋信息一知半解，與客戶的溝通方式及技巧有待商榷，同時為客戶介紹具體維修保養(yǎng)手段時，語言表達(dá)能力也有一定的缺陷。另一方面，在后續(xù)的養(yǎng)護(hù)維修過程中，技術(shù)人員難以實(shí)時與客戶進(jìn)行溝通。對客戶的需求了解不全面，很難達(dá)到令人滿意的水準(zhǔn)，同時造成客戶對4s店的不信任，給4s店的品牌樹立造成阻礙，導(dǎo)致流失客戶。三、提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量的路徑（一）加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)要

6、加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，對不同崗位的員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，使之明確自身的工作內(nèi)容和責(zé)任劃分。銷售人員要讓他們具備更好的溝通技能，要能夠更充分地了解客戶的需求和意圖，這樣更加有助于買賣的成交。技術(shù)人員在保證專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，鍛煉溝通能力與交流技巧，以便更好地了解客戶的需求，介紹相應(yīng)的服務(wù)流程。（二）建立健全4s店售后服務(wù)制度一方面，政府層面應(yīng)當(dāng)不斷完善和汽車售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和制度建設(shè)，讓整個市場更為規(guī)范。為4s店的工作展開模式和流程提供明確參照，這是提升其服務(wù)質(zhì)量的根本。另一方面，4s店自身要努力進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改善，不僅要從員工培訓(xùn)上有所加強(qiáng)，自身也應(yīng)當(dāng)形成一套規(guī)范合理

7、、行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。（三）加強(qiáng)客戶后續(xù)服務(wù)跟蹤首先，4s店應(yīng)當(dāng)努力為客戶提供更好的進(jìn)店體驗(yàn)，讓他們感受到4s店的專業(yè)性和人性化服務(wù)。與此同時，以辦理會員參加優(yōu)惠活動的方式，收集進(jìn)店客戶信息，可以幫助銷售人員了解客戶需求，促成交易。其次，要定期做好客戶回訪工作。如果是有汽車購買意向的，銷售人員要進(jìn)行電話跟進(jìn)，了解客戶的購買意向和需求，以及一些具體的考慮，結(jié)合客戶實(shí)際情況進(jìn)行銷售模式調(diào)整。如果客戶提出了汽車維修養(yǎng)護(hù)的需求，要在服務(wù)結(jié)束后對汽車的整體性能進(jìn)行回訪，著重詢問維修關(guān)鍵部門的運(yùn)行情況，調(diào)查客戶對保養(yǎng)工作的滿意度，及時打消客戶的顧慮，為客戶進(jìn)行詳細(xì)的解答。四、結(jié)語提高汽車售后服務(wù)對汽車行業(yè)的整體發(fā)展具有重要意義，我們要在服務(wù)中樹立“以人為本”的發(fā)展觀念，真正站在客戶的角度為其排憂解難，而不是單純基于利益去進(jìn)行工作，要強(qiáng)化4s店的服務(wù)管理機(jī)制，全面提升技術(shù)人員的技能水平和整體文化素質(zhì)，加大服務(wù)監(jiān)督力度，如此才可以讓國內(nèi)