煙草作風建設客戶經(jīng)理心得體會

1、1 / 27 20222022 年煙草作風建設客戶經(jīng)理心得體會年煙草作風建設客戶經(jīng)理心得體會 第 1 篇：煙草客戶經(jīng)理工作心得體會 我來到煙草公司工作已有五年多的時間了， 對許多工作上事情的理解尚處在探究的過程。但在對客戶的走訪中，讓我接觸到了許多以前在學校沒有也不可能學習到的東西，在這里，就對客戶經(jīng)理的工作談談本人的看法。 作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應具備最基本的素質和能力以外， 還必須不斷的學習，在工作中不斷的充實自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是 簡單的拜訪、推銷和產品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進行培育 內容僅供參考。 通過這幾天的學習并且隨同市煙草公司客戶經(jīng)理培訓走訪

2、商戶， 對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識， 下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃： 一、客戶細分，進行個性化、差異化的服務。 將轄區(qū)客戶按照一定標準 （如： 銷量， 銷售金額， 單條值， 守法程度等） 細分?？煞譃槌恰⒊?b、城 c、城 d 或村 a、村 b、村 c、村 d，從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結構高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認為緊俏煙可以明確規(guī)定、2 / 27 類商戶各給幾條， 從而調動廣大商戶的積極性， 促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。 二、嘗試建立加盟連鎖店 在和市公司客戶經(jīng)

3、理培訓走訪時， 我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺和陳設柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達到雙贏的目的。 周景慧（某全球 500 強公司培訓總監(jiān)、中國職場思維導圖研究會鉆石專家） 某全球 500 強公司培訓總監(jiān)，國內一流的思維導圖專家，從事企業(yè)培訓教學與研究 16 年。45 歲。 現(xiàn)為北京天下伐謀管理咨詢公司高級合伙人，鉆石職場思維導圖專家。 先后 15 年在全球 500 強公司任中高級管理人員，有多年大型企業(yè)中高層管理工作經(jīng)歷及培

4、訓工作經(jīng)歷，積累了豐富的企業(yè)管理和教學經(jīng)驗。畢生致力于思維導圖與系統(tǒng)思考等思維訓練課程的培訓與研發(fā)。 三、一整套完善的客戶經(jīng)理培訓制度 俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理培訓制度，努力提升銷量指標完成率，單條價值提升率，名優(yōu)煙增長率，主打品牌上柜率，營銷實施到位率，目標客戶維護率，客戶質量轉化率，客戶投訴辦結率，服務對象滿意率，卷煙銷售毛利率， 這些指標可以解決客戶經(jīng)理培訓工作的盲目性， 用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理培訓的作用。 四、我們客戶經(jīng)理培訓的市場分析能力 3 / 27 可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準確的數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具

5、體性和時效性地掌控市場，為領導做出決策提供準確的第一手資料。 五、客戶經(jīng)理培訓必要的權限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。 如在企業(yè)主要業(yè)務和管理流程中，客戶經(jīng)理培訓在銷售預測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主導權和知情權。在緊俏品種上客戶經(jīng)理培訓支配一部分，以利于運作我們的主銷品牌。 通過對市公司的參觀和實地走訪，我認為客戶經(jīng)理的工作流程是： 一是晨會。 （一）了解庫存情況，因為客戶經(jīng)理培訓要走在電訪員的前一天，所以預先知道庫存情況是非常必要的。如若不然，客戶問及時我們就不能給出明確的答復，由于客戶經(jīng)理培訓 thldl.與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們

6、還不能提前一天準確的知道庫存情況。 （二）由領導布置當日的工作重點。 二是出訪前準備 （一）制定走訪計劃，預先充分估量可能出現(xiàn)的問題，以及應對措施。 （二）攜帶拜訪記錄本以及訪銷預訂單。 三是實地拜訪 四是每日小結 每日拜訪結束后，就一天的拜訪情況做出總結并向領導反饋客戶提出的意見，并及時給客戶以明確的答復，不拖，不靠，體現(xiàn)我們的高效性。 五是查閱資料 進入系統(tǒng)查閱明日需拜訪的客戶資料，包括其經(jīng)營情況，本周、本月業(yè)績完成4 / 27 數(shù)據(jù)，為第二天走訪做好準備。 總之，通過這次學習使我對自己有了清晰的認識，離真正的客戶經(jīng)理培訓還相距甚遠，做市場不能光靠吃苦耐勞，重要的是動腦筋，因為只有方法對了

7、頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進步。篇三：客戶經(jīng)理培訓心得體會 客戶經(jīng)理培訓心得體會 客戶經(jīng)理培訓心得體會一：客戶經(jīng)理培訓心得體會 本人近期參加了客戶經(jīng)理培訓，現(xiàn)在談一下自已的心得體會。工作一年多來，算是接觸過了形形色色的各種零售客戶，其中有些長者是原先讀過些書、退了休的鄉(xiāng)村老干部，雖然有時候他們的知識已經(jīng)有些跟不上這個時代，但是他們的社會閱歷異常豐厚， 跟這樣的老者交流起來， 氛圍如沐春風。 他們的性格儒雅剛勁，對于卷煙的供應以及銷售也有著自己獨到的見解， 許多方面很值得我們這樣的后輩學習。細細想來，也許作為南宗孔氏勝地，儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知，源遠流

8、長的儒家思想對中國，對東亞乃至對世界的影響都非常深刻，其核心倫理觀：“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中國現(xiàn)當代主流思想基礎。 就像一壇上好的佳釀， 歷久彌香， 耐人尋味。 那么，我想到作為一名煙草人、一名客戶經(jīng)理，儒家思想的學習可以提升自我的修養(yǎng)， 如果一名客戶經(jīng)理在具備專業(yè)知識的同時又有儒家核心倫理觀思想作為根基，對于提高服務客戶的質量也一定有莫大的幫助，這兩者又可相輔相成，豈不妙哉。 義：是儒家思想中很重要的一個方面，主要強調人做事要講究一個合理性，在思想體系上，儒家思想并不排斥人對自身利益的追逐，但強調自身利益要以“義”為前提。比如時下國內乳制品行業(yè)對乳制品中摻進三聚氫氨，

9、飼料中摻進三聚氫5 / 27 氨等事件就是營銷不道德，不符合義的思想，此為見利忘義。其實現(xiàn)代社會的發(fā)展越來越注重民生、民權，所有的團體都要在義的基礎上來實現(xiàn)利，否則，利必不能長期，反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，面對零售客戶做到真情、溝通、增值，面對社會公眾做到擔責、有為、感恩。 禮：是指人的行為倫理，表現(xiàn)在現(xiàn)在是人們普遍認可的社會法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范。不同的地域有不同的消費文化、宗教信仰和商業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的工作上就是應該網(wǎng)遵循這些信仰、消費文化和商業(yè)氛圍，而不是對所有的零售客戶都是千篇一律的工作方式

10、， 更不應該為了暫時的效益和成績而違背了廣大消費者以及零售客戶普遍認可的行為倫理， 這樣必將被公眾所否定，受損的只會是我們客戶經(jīng)理自身 內容僅供參考。 的工作，甚至危害到煙草行業(yè)。 智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行為規(guī)范知識。表現(xiàn)在現(xiàn)代營銷學上是指人的聰慧才智和嫻熟的專業(yè)技能。 以零售客戶拜訪工作流程為例，從查看拜訪計劃，收集可供信息的拜訪前準備，到實地拜訪，再到每日總結和工作例會。整個流程都處處體現(xiàn)“智”的光環(huán)。應該說“智”發(fā)揮的好往往對工作能起到事半功倍的效果，與零售客戶難以避免的供需矛盾，許多時候是可以通過智慧來解決的。 信： 指待人處事誠實無欺， 言行一致。 一個企業(yè)，

11、 從領導到平凡員工都要遵循：6 / 27 “言必行，行必果”的原則，特別是我們客戶經(jīng)理，對零售客戶承諾的事情一定要辦到，否則，不要輕易承諾。一旦所承諾的事情沒有做到，受損只會是我們自身的信譽，進而危害到我們煙草公司的信譽。 客戶經(jīng)理培訓心得體會二：客戶經(jīng)理模版培訓心得（1388 字） 由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產品或服務，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容： 一、樹立以服務為主題的觀念 服務是一個全方位的整體概念，技術再

12、好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產品，用戶更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用戶愿意多花 10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關懷客戶” 的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。 二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅動因素 使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在許多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還

13、沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實許多情況下是在產品同質的情況下， 客戶沒有感受到因為價格差異7 / 27 給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最簡單感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。 因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻， 讓客戶認識到使用

14、我們公司產品能帶來的直接好處。如果依據(jù)客戶的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。 三、按客戶重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶 集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。 重要緊急 重要不緊急 不重要緊急 不重要不緊急 從上表看，我們應該優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最后是不重要不緊急，每天下班前把明天必須完成的 6 件事寫在便簽上，并據(jù)此排出先

15、后順序遵照完成。通過把握重要和緊急的區(qū)別，實現(xiàn)利益最大化。 四、客戶需求研究，超出客戶預期 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。8 / 27 要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不簡單。該過程應是在充分考慮成本投入的同時， 盡可能通過產品、 服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越

16、珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。 客戶經(jīng)理培訓心得體會三：煙草公司客戶經(jīng)理培訓心得體會（3221 字） 短暫的 6 天客戶經(jīng)理培訓， 使我獲益匪淺。 這次培訓， 通過系統(tǒng)學習市場營銷、客戶關系管理等服務營銷知識，使我原有的工作思維有了很大的轉變，知識視野進一步寬敞，業(yè)務理論得到了夯實。下面，就本期學習體會向老師和學員們做以匯報： 一、創(chuàng)新了卷煙營銷知識體系，切實轉變了自身思維觀念 以往， 我認為卷煙營銷就是把煙賣出去就行， 沒有對營銷整體概念科學的把握。通過培訓，老師為我們講解了什么是數(shù)據(jù)庫營

17、銷，什么是整合營銷，這為我提了個醒，過去我們客戶經(jīng)理為商戶建立了經(jīng)營臺帳，也就是定期查詢商戶的卷煙進貨量，以便進行對比， 用課堂上話，講就是數(shù)據(jù)庫營銷，通過這些我們能夠對轄區(qū)商戶銷售水平做到心中有數(shù)，特別是結合其銷售特點進行密切的、持續(xù)的宣傳活動，與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶的想法，及時地依據(jù)客戶的需求，制定卷煙銷售的計劃，并為每個客戶量身訂做好經(jīng)營方案，通過搜集和積累商戶的大量信息，為客戶提9 / 27 供更有價值的服務。 6 天的培訓，使我們清楚的了解到市場營銷的相關問題，更清楚了如何做市場營銷，怎么去營銷。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向， 也為我

18、今后的工作內容做出了進一步要求。 二、對*行業(yè)的現(xiàn)狀，以后的發(fā)展有了一個系統(tǒng)的認識 在*工作將近三年的時間里，雖然對*的現(xiàn)狀和發(fā)展有了一定的認識，但都是狹隘和淺薄的，從來沒有系統(tǒng)地學習和整理過。通過理論學習也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后*企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶經(jīng)理的重要性，客戶經(jīng)理是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng)造者，明確了重要性也使自己樹立一種強烈的責任感， 在今后的生活中我會將學到的東西全部應用到工作中，使自己所學為公司日后的發(fā)展打好基礎。 內容僅供參考。 這次系統(tǒng)培訓，使我明白了公司為什么要求我們轉變思想觀念?為什么要改革現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式?公司未來的發(fā)展目

19、標是什么?將來我們會采取那些營銷戰(zhàn)略等等?這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進和加強的重點，對于今后開展具體工作有了方向性的輪廓，對于提升自身素質有了根本性的規(guī)劃。 三、對客戶經(jīng)理的地位、作用有了一個新的認識 從表面上看， 客戶經(jīng)理的工作就是下去拜訪商戶， 拿訂單， 搞好卷煙售后服務。但實際上，它有著更深層次的內涵。“客戶經(jīng)理”代表的是*公司，客戶經(jīng)理10 / 27 表現(xiàn)出來的形象就是*公司的形象， 客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的素質就是*公司的素質，也是零售戶是否主動積極與*公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場的一個重要因素，是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環(huán)。我認為：客戶經(jīng)理是公

20、司銷售策略的執(zhí)行者;是客戶服務團隊的組織協(xié)調者;是零售戶利益的代言人;是提升客戶滿意度工作的直接責任人;是市場營銷活動的組織者和推動者。 第 3 篇：煙草客戶經(jīng)理學 習 心 得 學習心得 201x 年 x 月 xx 日下午班后會，我們客服部全體人員在市場經(jīng)理 x 主任的帶領下一起學習了董局長 201x 年省局（公司）系統(tǒng)局長（經(jīng)理）座談會及 xx 市局 x局長 201x 年全系統(tǒng)局長（經(jīng)理）座談會上的講話。 在省局（公司）系統(tǒng)局長（經(jīng)理）座談會上董局長簡要回顧上半年工作，并對下半年及今后一段時間工作，董局長重點安排部署了四項內容。一是要明確發(fā)展戰(zhàn)略。把“深化三大戰(zhàn)略、實踐三大課題、爭當三個楷模

21、”作為發(fā)展戰(zhàn)略,認清國家和行業(yè)改革發(fā)展的新形勢、 新要求、 新任務， 樹立歷史感、 使命感、 責任感。二是要把握工作主線。把“規(guī)范是生命線、創(chuàng)新是驅動力、發(fā)展是硬道理”作為工作主線。規(guī)范，要進一步突出抓好教育、制度、監(jiān)督三個關鍵環(huán)節(jié)，落實教育責任、加強教育培訓，落實制度修訂、推動制度建設，落實監(jiān)督責任、強化檢查整改；創(chuàng)新，要緊緊抓住目標導向、課題抓手、機制保障三大重要舉措，爭取引導創(chuàng)新、利用合適的創(chuàng)新載體、實現(xiàn)創(chuàng)新一生管理；發(fā)展，要統(tǒng)籌協(xié)調好銷量與結構、成本與費用、投資與資產、增長與責任四個關系，為行業(yè)“保八爭十超萬億”稅利目標實現(xiàn)作出積極貢獻。三是要堅持文化追求。堅持把企業(yè)文化建設作為一項事

22、業(yè)來辦， 進一步推動“同心”企業(yè)文化建設， 努力打造學習型、 服務型、11 / 27 責任型企業(yè)，全力推動全系統(tǒng)文化建設再上新臺階。四是要落實作風保障。切實加強領導干部的作風建設， 充分發(fā)揮各級領導班子的表率作用， 牢固樹立“務實、服務、節(jié)儉、清廉”意識，努力培育“能干事、干成事、不出事”的領導干部，為落實發(fā)展戰(zhàn)略、推動工作主線提供作風保障。 在學習了省、市局兩位局長的講話后，我深深的明白了作為煙草新人不僅要做好自身的本職工作，還要認清當前的卷煙發(fā)展形勢，瞄準卷煙發(fā)展目標，堅定卷煙發(fā)展信心，從自身出發(fā)，結合兩位局長的發(fā)展戰(zhàn)略目標，聯(lián)系工作實際必須做到以下幾點： 一是加強自身學習。作為客戶經(jīng)理，

23、工作之余學習也不能落下，只有不斷加強學習才能提高自身素質和能力，不學習思想就無法進步，能力就無法提高，工作方法就無法改進。在日常工作中，只有不斷加強學習，樹立正確的人生觀、世界觀、政績觀，才能正確把握行業(yè)發(fā)展的方向，更好的為“卷煙上水平”服務。 二是堅定自身信念。縱觀任何領導干部的，無不是放松警惕、理想信念動搖，導致世界觀、 人生觀、 價值觀發(fā)生了扭曲所致。 腐敗分子之所以走上犯罪的道路，究其原因，就是在大潮中，在金錢、名利的誘惑下，放棄了對世界觀、價值觀的改造，放松了對自身的要求，出現(xiàn)了“只講實惠，不講理想;只講索取，不講奉獻;只講錢財，不講原則”的不良信念。因此，在繁忙的工作之余，我們客戶

24、經(jīng)理雖然工作在基層第一線，能接觸到的各種誘惑很有限，但是我們仍要堅持經(jīng)常性的自查思想漏洞，結合自己的工作，大力提高自我約束能力和自我警省能力，不斷增強新時期自身拒腐防變的能力。 三是提高工作效率?？蛻艚?jīng)理日常的主要工作可以用兩個字來形容：“拜訪”。因此要提高客戶經(jīng)理的工作效率其實就是要提高客戶經(jīng)理的拜訪質量。拜訪是客戶經(jīng)理與客戶保持正常聯(lián)系，及時把公12 / 27 司的產品介紹給客戶，同時注意了解他們的需求，交流營銷信息。在這里我們就可以看出拜訪的主要目的就是促進交流，提高銷售。因此，一個高質量的拜訪，能夠拉近客戶與煙草公司之間的距離，有利于卷煙的銷售，有利于自己業(yè)務能力的提升。因此在拜訪過程

25、中最主要的就是與客戶的交流和溝通。與客戶的交流內容可以分為兩個方面：一方面就是有關卷煙銷售的交流；另一方面就是與客戶的情感交流。 對于卷煙銷售方面的交流， 我們要從市場行情、 卷煙供應、 新品宣傳、營銷策略等方面為客戶提供幫助和引導，并在交流中收集信息，對市場狀況、產品信息、經(jīng)營預測，還有就是在銷售過程中所出現(xiàn)的問題的收集整理。對于與客戶的情感交流說穿了就是要與客戶做朋友。在這里我們就需要熟悉客戶、研究客戶，在研究的基礎上進行拜訪，先交友，后做生意。讓客戶感覺你是內行，對市場和產品很了解，對經(jīng)營有幫助，從心里認同你，并樂意聽從勸告，這樣才能促進銷售。但在交流中要以誠相待，這樣才能取信于人，才能

26、換取真誠，還有就是說話要因人而異，不同性格的人我們要用不同的說話方式和策略，從而提高拜訪的質量。 在拜訪完客戶后， 我們還要對當天拜訪進行總結， 將收集到的市場信息、客戶反映、 銷售狀況予以分析和匯總， 對相關問題， 提出自己的思考和處理建議。對客戶違規(guī)情況及產生的原因予以分析，提出整改建議；對貨源缺少，難以滿足客戶需求，除解釋原因外，應當積極的向客戶推薦同等價位卷煙，總之，作為一名客戶經(jīng)理，必須對自己轄區(qū)內客戶了如指掌，能夠第一時間掌握客戶動態(tài)。 腳步達不到的地方，眼光可以達到；眼光達不到的地方，思想可以達到。在今后的工作中我們應貫徹落實好“深化三大戰(zhàn)略、實踐三大課題、爭當三個楷?！钡陌l(fā)展戰(zhàn)

27、略，堅持實事求是、與時俱進、開拓創(chuàng)新的思想。從自身做起，仔細履行職責，為煙草的科學發(fā)展增磚添瓦。 13 / 27 第 4 篇：煙草客戶經(jīng)理培訓心得 煙草客戶經(jīng)理培訓心得 煙草客戶經(jīng)理培訓心得 20 xx-02-16 10:08 首先，感謝公司領導給我這次寶貴的機會到煙草培訓中心學習。七天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營銷理論知識的學習充實了頭腦，又通過實踐走訪為以后開展工作打下基礎。 在學習中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題，強化了服務為本，競爭是魂的意識?？蛻艚?jīng)理制度是目前普遍采取的先進管理方法，我國作為世貿組織成員，卷煙市場的運行將與全球接軌，迎接市場挑戰(zhàn)，已成為必

28、定。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認識到占據(jù)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng) 內容僅供參考。 建層次和水平的一項核心工作。 通過這幾天的學習并且隨同市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶， 對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識， 下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃： 一、客戶細分，進行個性化、差異化的服務。 將轄區(qū)客戶按照一定標準 （如： 銷量， 銷售金額， 單條值， 守法程度等） 細分?？煞譃槌?、城、城、城或村、村、村、村從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結構14

29、 / 27 高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認為緊俏煙可以明確規(guī)定、類商戶各給幾條，從而調動廣大商戶的積極性，促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。 二、嘗試建立加盟連鎖店 在和市公司客戶經(jīng)理走訪時，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟 連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺和陳設柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達到雙贏的目的。 三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度 俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度，努力提升銷量指標完成率， 單條價值提升率， 名優(yōu)煙

30、增長率， 主打品牌上柜率， 營銷實施到位率，目標客戶維護率，客戶質量轉化率，客戶投訴辦結率，服務對象滿意率，卷煙銷售毛利率，這些指標可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。 四、我們客戶經(jīng)理的市場分析能力 可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準確的數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市 場，為領導做出決策提供準確的第一手資料。 五、客戶經(jīng)理必要的權限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。 如在企業(yè)主要業(yè)務和管理流程中，客戶經(jīng)理在銷售預測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主導權和知情權。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支1

31、5 / 27 配一部分，以利于運作我們的主銷品牌。 通過對市公司的參觀和實地走訪，我認為客戶經(jīng)理的工作流程是： 一是晨會。 （一）了解庫存情況，因為客戶經(jīng)理要走在電訪員的前一天，所以預先知道庫存情況是非常必要的。如若不然，客戶問及時我們就不能給出明確的答復，由于客戶經(jīng)理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。 而目前我們還不能提前一天準確的知道庫存情況。 （二）由領導布置當日的工作重點。 二是出訪前準備。 （一）制定走訪計劃，預先充分估量可能出現(xiàn)的問題， 以及應對措施。 （二）攜帶拜訪記錄本以及訪銷預訂單。 三是實地拜訪。詢問產品經(jīng)銷情況，查看商戶卷煙庫存，進行營銷指導，推薦重點品牌，并協(xié)助進行

32、理貨陳設，宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場信息的收集，協(xié)助商戶寫好訂單，幫助處理在權限之內可以解決的問題。 四是每日小結。每日拜訪結束后，就一天的拜訪情況做出總結并向領導反饋客戶提出的意見，并及時給客戶以明確的答復，不拖，不靠，體現(xiàn)我們的高效性。 五是查閱資料。 進入系統(tǒng)查閱明日需拜訪的客戶資料， 包括其經(jīng)營情況， 本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù)，為第二天走訪做好準備。 總之，通過這次學習使我對自己有了清晰的認識，離真正的客戶經(jīng)理還相距甚遠，做市場不能光靠吃苦耐勞，重要的是動腦筋，因為只有方法對了頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在 16 / 27 思考中進步！ 第 5 篇：煙草客戶經(jīng)理工作心得

33、 煙草客戶經(jīng)理工作心得 煙草客戶經(jīng)理工作心得 篇 1：煙草客戶經(jīng)理工作總結范文四 煙草客戶經(jīng)理工作總結范文四： 時間過得真快，轉眼間 20 年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這三年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也不低于他人?，F(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領導的關懷、各位同事的幫助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。 現(xiàn)就我個人方面以及對三年來的工作做一下總結分析 一、敬業(yè)愛崗，視單位為家 自從 20 年進入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易， 從進入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感謝之情，也

34、許正是 1 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些同事請教，但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡的改變提升，再加上這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學，一切幾乎17 / 27 全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學這學那只有一個目的。就是抓緊一切時間學習業(yè)務知識，充實頭腦，提高工作技能

35、的同時，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關系，作為一個基層單位，一個單位就是一個家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個 2 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好， 所以與同事之間的團結協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，仔細負責、殫精竭慮、不遺余力。

36、這樣我與同事們的關系非常融洽， 為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關系。 二、加強對客戶的溝通，維護客戶利益 內容僅供參考。 作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關系。 其實卷煙與藥品一樣， 都是屬于國家壟斷的產品。18 / 27 煙草公司是屬于專賣專 3 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他

37、們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端， 為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡保障。 進入 20 年，隨著卷煙銷售網(wǎng)絡的進一步提升，我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉變;而我同卷煙客戶的關系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提 4 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 出的

38、一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知 心人， 有什么事全對我說， 而我在卷煙品牌的調劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農民的收入還較有限，消費19 / 27 水平也比城市低許多，加上外出務工人員較多，所以四、五類卷煙在農村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有許多客戶

39、、平凡消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，直到他們滿意為止，這些東 5 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司有意不給他煙，斷他的財路，他就會轉向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。 由于我與客戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關系也使我受益匪淺，他們向我反饋了許多有價值的需求信息， 。更有客戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂

40、的卷煙才貨真價實。 三、對工作樂觀自信、要養(yǎng)成良好的心態(tài) 自信是使看似不可為的事情取得成功的前提， 有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必定會得到工作給你帶來的最大回報。 自我進入煙草公司以來，我在工作 6 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 中樹立正確的“人生觀、世界觀、價值觀”，我對于領導及單位交給的各項任20 / 27 務都持著自信和樂觀的心態(tài)。別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務指標，由于我對于客戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的

41、快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標，而正是一個個目標實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務的標準，哪怕它與實際目標有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此，保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。 7 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水， 更離不開同志們

42、的協(xié)助以及卷煙零售客戶的大力配合，這是大家共同努力的結果。盡管有了成績，但是和先進同事相比還是有很大差距，還有努力的余地。 20 年是我們卷煙行業(yè)改革深入推動聯(lián)合重組的一年，隨著卷煙經(jīng)營的穩(wěn)步發(fā)展，我作為一名卷煙企業(yè)的客戶經(jīng)理，無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代發(fā)展的要求，不然就會被淘汰，為了做一個合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學習、學習、再學習”，自覺養(yǎng)成勤于學習、勤于思考的良好環(huán)境，在學習中加強自身修養(yǎng)，不斷提高自己適應改革發(fā)展的能力，增強個人素質。為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。 21 / 27 篇 2：煙草客戶經(jīng)理工作總結 煙草客戶經(jīng)理工作總結 在領導的正確帶領下，在

43、同事們的 8 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 親切幫助下， 在自己的不斷努力下， 自我感覺我成長了許多， 積累了不少檢驗，為自己迎接新的挑戰(zhàn)增調了不少自信心，為自己將來的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件，同時也發(fā)現(xiàn)自己的不足和弱點。下面是我對本年的工作進行總結： 一、工作總體情況 年本線路累計銷售卷煙萬支，實現(xiàn)銷售總收入萬元，條均價達元。實時劃扣成功率達% ，網(wǎng)訂客戶比例高達%，需求滿足率達%。 二、零售終端建設 零售終端是卷煙銷售的窗口，今年局（公司）加強了卷煙零售終端建設力度。一方面， 我積極配合區(qū)域的零售終端建設工作安排， 承擔起區(qū)域示范街副食商店、日用百貨商店的零售終端日常維護工作，遵循區(qū)域“以客

44、為本、規(guī)范統(tǒng)一、突出重點、個性與共性相結合”的零售終端陳設原則，為客戶制定美觀、適用的零售終端建設方案，在規(guī)范統(tǒng)一 9 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 的基礎之上對“黃金葉（軟大金圓）”、“雙喜（盛世）”等知名品牌進行重點突出展示，提高知名品牌宣傳力度。另外，我還堅持加強我原本線路的零售終端建設，力爭在較短的時間內將建設工作推廣至全線路，使全線路的終端形象得22 / 27 到較明顯的改觀。另一方面，作為區(qū)域零售終端工作第二小組的小組長，我積極指導并協(xié)助組員更好地完成其維護工作， 并在每周的區(qū)域例會上匯報本小組的建 內容僅供參考。 設進度。我還負責撰寫區(qū)域的零售終端建設階段性簡報，將區(qū)域的終端建

45、設動態(tài)及時反饋至營銷管理中心。 三、精準營銷 在營銷管理中心的正確指引下，在首批開展精準營銷的客戶經(jīng)理們的幫助下，我線路的精準營銷工作于年月正式啟動并得以順利開展。至今，我線路共有精準營銷目標客戶位，需求和庫存的數(shù)據(jù)采集、處理程序日臻完善，中華卷煙銷量穩(wěn)步上升，市場價格 10 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 維持在合理水平，需求滿足率顯著提高。中華精準營銷工作在客戶當中反映良好，為下步湖北中煙黃鶴樓品牌精準營銷工作的開展奠定良好的社會基礎。 四、網(wǎng)上訂貨 網(wǎng)上訂貨是構建面對消費者的現(xiàn)代營銷體系的有效工具， 是從營銷層面上推動“卷煙上水平”的重要舉措。隨著網(wǎng)上訂貨業(yè)務的深度推廣，我的工作重心已從

46、提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率轉至提高網(wǎng)上訂貨成功率之上。 我的工作主要包括積極宣傳網(wǎng)上訂貨業(yè)務，為有需要的客戶申請網(wǎng)上訂貨、通過以老帶新的方法廣泛開展網(wǎng)上訂貨流程培訓、每周跟進網(wǎng)上臨時訂單、積極合理地解答客戶咨詢、后續(xù)跟蹤23 / 27 網(wǎng)上訂貨不成功客戶。 如今， 我線路的網(wǎng)上訂貨成功率高達%， 位居全區(qū)域前列。我將繼續(xù)跟進網(wǎng)上訂貨成功率，持續(xù)提高客戶滿意度。 五、無證戶調查 為全面了解本線路的無證戶分布和經(jīng)營情況、切實加強專銷互動，我對本 11 / 18 煙草客戶經(jīng)理工作心得 線路的無證經(jīng)營戶進行了一次全方位的調查，調查內容包括無 證戶的名稱、地址、法人代表、卷煙經(jīng)營情況、是否持工商執(zhí)照、是否申請煙

47、草證、是否具有辦證潛力等。本次調查還著眼于無證戶的動態(tài)管理。我將密切關注本線路的無證戶變更情況， 及時將走訪時發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營情況有改變的無證戶情況填寫于調查表中。 七、各種演出、競賽和培訓 我積極參與公司舉辦的各種培訓、競賽和演出。在新年晚會上我參與小品的演出，獲得了一等獎的榮譽；在世界無煙日當天，我參與女子乒乓球單打的角逐，榮獲第三名；適逢建黨 90 周年，我參與了“黨在我心中”的征文活動，積極向黨組織靠攏；每天我都會抽出 1 個小時的時間參與網(wǎng)絡教育學院的課程學習，提升自身軟實力。 可見，客戶經(jīng)理的工作和生活是充實而精彩的，在這里感謝局（公司）給予我們的提升自我和展示自我的機會。 12 / 1

48、8 煙草客戶經(jīng)理工作心得 但同時我也清楚地意識到自身仍存在缺乏實踐經(jīng)驗、 考慮問題不成熟不全面等24 / 27 缺點。我將在今后的工作中嚴格要求自己，加強學習，虛心向老員工請教，仔細總結經(jīng)驗教訓，克服不足。 “潛心做事，低調做人”，這句話時刻鼓勵著我，鞭策著我。我將盡自己所能在“培育知名品牌建功立業(yè)”活動當中做出貢獻，為企業(yè)和諧發(fā)展添磚加瓦。 篇 3：煙草客戶經(jīng)理工作總結范文五 煙草客戶經(jīng)理工作總結范文五： 我是*煙草的一名客戶經(jīng)理，從今年六月份以來，積極響應公司號召，緊緊圍繞“對您負責、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰(zhàn)酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區(qū)的業(yè)務訪銷工作，使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完成各項考核指標：6 月份，我轄區(qū)共銷售各類卷煙箱，完成考核任務的 107%，省外煙占總銷量的%；在城區(qū)新紅“白沙” 13 / 18 煙草客戶