服飾終端店鋪業(yè)績提升概要

1、軟件即“管理，是服飾店鋪開展永恒的主題！管理的真知伴隨著壓力、困難、痛苦、失敗與淚水，然而沒有這些挑戰(zhàn)哪來的家電行業(yè)的“海爾經(jīng)驗、it行業(yè)的“聯(lián)想奇跡？服飾行業(yè)也需要自己的模式！服飾店鋪的戰(zhàn)火還在燃燒，市場競爭還在繼續(xù)，服飾店鋪的管理創(chuàng)新的步伐也不能停止！奉上我們的“五顆心，幫助你提升店鋪的業(yè)績，照亮您事業(yè)的前程！第一章 完善的運營，店鋪業(yè)績提升的核心第一節(jié) 讓你店鋪的組織架構(gòu)更科學(xué)將店鋪運營比作人體運動的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐著身體的各個部位和環(huán)節(jié)。當(dāng)前劇烈的市場競爭已經(jīng)深入到店鋪經(jīng)營運作的各個層面，管理水平對店鋪生存和開展的重要性日益突出?？茖W(xué)有效的組織結(jié)構(gòu)是確保管理效率的根底，

2、是店鋪實現(xiàn)短期經(jīng)營目標(biāo)和長期戰(zhàn)略目標(biāo)的制度平臺。作為店鋪的經(jīng)營者，非常有必要掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和改進(jìn)的分析思路和實施方法，幫助自己的店鋪搭建高效的管理平臺。一服飾店鋪組織體系的設(shè)計原那么：原那么一：圍繞目標(biāo)任務(wù)原那么。目標(biāo)任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營任務(wù)、實現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)，把每一位員工的力量集中起來組成一個整體，而且使各自明確自己的任務(wù)，圍繞店鋪的總目標(biāo)運轉(zhuǎn)。因此，每一個組織和這個組織的每一局部都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否那么就沒有存在的價值。原那么二：機(jī)構(gòu)層次適度原那么。受規(guī)模大小的限制，各個店鋪在職務(wù)層次、崗位數(shù)量、員工的人數(shù)上均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也應(yīng)隨之不同。要在服從

3、生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，力求減少管理層次，精簡管理機(jī)構(gòu)和管理人員，更好地為產(chǎn)品的銷售效勞。原那么三：人員責(zé)權(quán)統(tǒng)一原那么。明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個職能人員的責(zé)任及權(quán)限，做到責(zé)權(quán)清楚、責(zé)權(quán)統(tǒng)一。原那么四：合理人才配置原那么。服飾店鋪經(jīng)營需要設(shè)置哪些職位，其職位的功能、職權(quán)如何，必須明確，然后應(yīng)對職位進(jìn)行編制，否那么職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不當(dāng)和人力資源的浪費。另外，在編排人員的時候，要按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)崗，根據(jù)組織的實際需求合理配置人員。原那么五：符合商品特性原那么。服飾產(chǎn)品作為時尚、流行產(chǎn)品，時間性、季節(jié)性非常強。因此，在建立店鋪組織體系時，應(yīng)當(dāng)強調(diào)

4、部門、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對市場信息的反響速度。二如何構(gòu)架服飾店鋪組織體系1、大型服飾店鋪組織結(jié)構(gòu)大中型服飾店鋪一般實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理之下設(shè)假設(shè)干名部門經(jīng)理。服飾店設(shè)立財務(wù)、人事、總務(wù)、商場、采購五大部。附：結(jié)構(gòu)圖： 2、小型服飾店組織結(jié)構(gòu)小型服飾店管理層次較簡單，許多服飾店經(jīng)營者常常把店長、采購、財會等工作集于一身，同時還兼任導(dǎo)購。小型服飾店經(jīng)營者的工作是十分繁重的。附：結(jié)構(gòu)圖： 3、中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結(jié)構(gòu)比擬簡單，一般根據(jù)服飾店店堂面積來配置工作人員。1)面積15平方米的小型服飾店a、對象：2030歲的上班族b、商品種類：個性化服飾c

5、、工作人員：店長1位、導(dǎo)購1位、共2位2)面積30平方米的小型服飾店a、對象：20歲30歲白領(lǐng)女性b、商品種類:品牌精品服飾c、工作人員：店長1位，導(dǎo)購3位，共4位3)面積60平方米的中小型服飾店a、對象：一般上班族b、商品種類:綜合性服飾商品c、工作人員：依商品的種類可分為3個區(qū)，每區(qū)設(shè)1位組長和2位導(dǎo)購，加上1位店長，共10位上述服飾店營業(yè)時間為早上10時至晚上10時，導(dǎo)購分為早晚兩班。二、服飾店鋪人員的職責(zé)一服飾店鋪店長的五大職責(zé)一、傳達(dá)、執(zhí)行經(jīng)營者的各項指令而和指標(biāo)，做好服飾店鋪最高管理者的工作。店長是整個服飾店都是最高指導(dǎo)者，負(fù)有全部責(zé)任。二、完成各項經(jīng)營指標(biāo)是店長的最高責(zé)任。經(jīng)營指

6、標(biāo)通常包括營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。因此，店長在銷售、采購及廣告宣傳諸多方面必須加以足夠的注意，努力控制本錢，減少費用。三、做好協(xié)調(diào)傳達(dá)工作。一切具體工作應(yīng)由店長主持協(xié)調(diào)，店鋪的各項方針、方案等信息店長應(yīng)準(zhǔn)確地傳達(dá)給員工，職工的要求、士氣應(yīng)準(zhǔn)確及時地以書面形式反映給經(jīng)營者。四、做好服飾店鋪代表的工作。作為服飾店代理人和服飾店的代表，需要和其地區(qū)內(nèi)的各個關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。店長的一舉一動都代表公司和服飾店鋪的形象。五、做好銷售工作。店長同時也是服飾店的一名導(dǎo)購，他應(yīng)當(dāng)了解顧客的購物心理和需求，這樣才能保證商品適銷對路，從而使自己的店鋪長盛不衰。一個店就是一個家，

7、店長就是這個家庭的家長，家長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、陳列、衛(wèi)生方方面面都要想到照顧到，任何一個細(xì)節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來不良影響；店長更像一名導(dǎo)演，店面是一個表演舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，而店鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材，店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光臨的客人，故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長組織、籌劃、和安排、帶動。二服飾店店長應(yīng)具備的根本素質(zhì)完善的意識市場意識店長只有具備高度的市場意識，才能敏銳地抓住市場機(jī)遇，及時做好客源開發(fā)，宣傳促銷，營銷管理等工作，服飾店店長不但要了解本行業(yè)、本地區(qū)的市場變化，還要熟悉國內(nèi)市場，甚至是國際

8、市場的變化趨勢。時尚意識時尚性是服飾商品具有的獨特個性。消費者的個性品味、生活方式、消費觀念消費習(xí)慣以及社會價值觀的差異，對服飾商品會有不同的選擇。店長只有熱愛生活，認(rèn)真去體驗顧客的各種需求，正確判斷社會的時尚和流行，才能真正把握住市場團(tuán)隊意識店鋪良好業(yè)績的取得不是店長一個人的功績，而是全體員工不懈努力的結(jié)果。服飾店店長要用自己的人格魅力把全體員工團(tuán)結(jié)在自己的周圍，調(diào)動每一位員工的積極性。競爭意識服飾店鋪店長應(yīng)有強烈的競爭意識和危機(jī)感，必須清楚地認(rèn)識到，服飾行業(yè)的競爭是非常劇烈的，客源競爭、效益競爭等，生存競爭無處不在。只有樹立起強烈的競爭意識和危機(jī)感，才能與時俱進(jìn)，不被劇烈而殘酷的市場競爭所

9、淘汰。敬業(yè)意識服飾店長既要承受很大壓力又要面對各種挑戰(zhàn)，店長要把服飾店經(jīng)營作為自己的事業(yè)來努力，有強烈的使命感，愛崗樂業(yè)，勤奮奉獻(xiàn)，忠于顧客，忠于企業(yè)，盡職盡責(zé)。在服飾店紛繁復(fù)雜的工作中，智力、學(xué)歷往往不是第一位的，忠誠、敬業(yè)才是第一位的溝通能力與顧客溝通經(jīng)常站在顧客的立場反省自己的員工的工作；經(jīng)常向顧客征詢意見，通報商品信息并妥善處理顧客的不滿與抱怨。與下屬溝通注意下屬的身體健康和心理健康，保證足夠的時間與下屬交流，經(jīng)常慰勞員工；對不良情緒的員工要傾聽意見，盡量幫助解決實際問題。人格積極的性格開朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑戰(zhàn)困難，微笑的面對生活。健全的人格會給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大得影響力

10、。俗話說：“典范的力量是無窮的，好的品格可成為模范，使下屬對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生敬重感。學(xué)識知識廣博學(xué)識是一個人最珍貴的財富，它本身就是一種力量。具有豐富學(xué)識的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來極高的影響力。一頭獅子領(lǐng)導(dǎo)的綿羊部隊可以打敗一頭綿羊領(lǐng)導(dǎo)的獅子部隊！店長的重要性你意思到了嗎？作為老板，你選好你的店長了嗎？三如何提升店長的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力店長提高自身能力的三種方法：方法一：從失誤中提升挑戰(zhàn)力。店長要提升自我挑戰(zhàn)力，必須作到自我了解并掌握自己的性格及行為特征。最好的方法就是經(jīng)常自我檢討。事實證明，做筆記是一種非常有效的方式。做這種筆記時，一局部寫下自己的長處，而另一局部那么寫自己

11、的短處，并一一詳細(xì)記錄。然后在這些行為特征中，將自己的行為傾向以順序表示出來。這些便成為店長提升挑戰(zhàn)力的資料，便于在以后的工作中有目的的改進(jìn)。方法二：以店鋪的文化氣氛與經(jīng)營風(fēng)格來提升自身素質(zhì)。作為服飾店鋪店長，還必須對店鋪經(jīng)營風(fēng)格有深刻的理解，并對店鋪開展的前景有清醒的認(rèn)識。店長要對店鋪經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)了如指掌，如：開店的準(zhǔn)備，商品的陳列組合，柜臺的布置整理，清潔衛(wèi)生的實施，店面的平安管理等等，做到事無巨細(xì)，面面俱到。方法三：服裝行業(yè)知識的汲取。從事服裝銷售，尤其是一線銷售，大多數(shù)人是出于對美的向往和天性的愛好。但真正要做好這一行，就需要大量的知識積累。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過以下幾個渠道來實現(xiàn)：

12、企業(yè)專門的產(chǎn)品知識培訓(xùn)；專業(yè)的報紙和服裝期刊、雜志；參觀服裝展銷會或著名品牌的時裝展示；從電視劇中也可以借鑒時尚信息。店長應(yīng)該是具有以上素質(zhì)的人。但是人無完人，沒有一個人生下來就具有上述的資質(zhì)，只要店長能認(rèn)清自己的缺點和弱點，努力地改善和彌補，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴與尊重，進(jìn)而提高店鋪業(yè)績。四服飾店導(dǎo)購的職責(zé)這一局部具體的操作標(biāo)準(zhǔn)簡單模式380系列之一?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?，作了詳細(xì)的講解和演示，它主要包括導(dǎo)購營業(yè)前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)中操作標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)后操作標(biāo)準(zhǔn)、顧客的接待、應(yīng)對投訴技巧等可供我們參看。店長和員工就好比是一艘大船的船長和水手，船長運籌帷幄、水手齊心

13、協(xié)力，大船才能沿著正確的線路航行！第二節(jié) 讓你店鋪的商品、人員運作更高效商品、人員運作流程就如服飾店鋪的兩大血脈，它的通暢、順達(dá)可使店鋪效率更高！一商品運作流程服飾店鋪商品運作流程是指商品采購到店內(nèi)的驗收、標(biāo)價、陳列、銷售、盤點等一系列商品有形的流動與無形的信息傳遞過程，也是店鋪利潤實現(xiàn)的一個過程。他的每一道程序都關(guān)系到店鋪的業(yè)績。一件服飾商品利潤的產(chǎn)生必須經(jīng)過以下步驟：步驟一 驗收作業(yè)考前須知：1、商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；2、商品的質(zhì)量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服飾的紐扣是否缺少，針腳是否完整牢靠，布料有無破損情況；3、確保服裝中無殘留針頭，以防止顧客投訴事件的發(fā)

14、生；4、檢查標(biāo)識、說明是否齊全。步驟二 標(biāo)價作業(yè)1)標(biāo)價卡制作：當(dāng)你的服裝得到顧客的認(rèn)可后，價格成為最后一關(guān)。制作專業(yè)的標(biāo)價卡容易使顧客對所標(biāo)識你價格產(chǎn)生信賴感，不要貪圖簡單省事而用手寫文字來標(biāo)識商品價格，以免造成顧客產(chǎn)生商品隨意定價的錯覺，同時還引起其還價的心態(tài)。2)定價策略：在營銷活動中，定價是是一項既困難又重要更帶具風(fēng)險的工作。它強烈影響著商品的被接受程度，影響商品及賣方的形象，影響店鋪的銷售收入和利潤。在給服飾商品定價時要考慮以下要點：要點1：本錢。在正常的市場環(huán)境下，本錢應(yīng)是定價的最低經(jīng)濟(jì)界限，是決定價格的根本因素。在市場競爭中，本錢較低在價格決定方面往往具有較大的主動性，易于保持競

15、爭優(yōu)勢，并能得到預(yù)期的利潤回報。要點2：市場需求。需求彈性大的商品，價格一經(jīng)調(diào)整就會立即影響市場需求；而需求彈性小和無彈性的商品，調(diào)整價格一般對銷售量無大影響。所以，如果某一時期在某一市場上對某一商品的需求量是增加的，那么可以采取適當(dāng)?shù)奶醿r措施；反之，那么應(yīng)適當(dāng)降價。 要點3：競爭。在競爭的市場上，買賣雙方都只是價格的接受者，而不是價格的決定者，價格完全由供求關(guān)系決定。如果商品在競爭中處于優(yōu)勢，可以適當(dāng)采用提高價格的策略，反之，那么應(yīng)采取低價策略。要點4：消費者購置頻率。購置頻率影響著商品周轉(zhuǎn)率。商品周轉(zhuǎn)率高，應(yīng)薄利多銷，對于一般服飾店較適用，而高檔服飾，那么周轉(zhuǎn)率低，利潤率應(yīng)高一些。 步驟三

16、 商品陳列這局部內(nèi)容我們在簡單模式380系列?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?第七章店鋪陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書硬件篇中也將作將更詳細(xì)的講解。步驟四 銷售作業(yè)考前須知：1、付款確認(rèn)：服飾店顧客付款方式有現(xiàn)金、信用卡、禮券等，在顧客付款時應(yīng)先確認(rèn)付款方式；2、收款：收款遵循先收錢后交物的原那么，即先找錢，然后再交付商品；3、交付：確認(rèn)收取款項的金額，找零的金額。步驟五 售后操作考前須知：1、商品的補位：當(dāng)出售完某類服飾商品后，要記得適時增補，暢銷商品如果存庫無貨，應(yīng)及時向有關(guān)人員反映，及時進(jìn)貨，以免影響店鋪的銷售業(yè)績。2、處理退換貨：對于要求退貨的顧客，應(yīng)盡量說服其更換相同或等

17、值商品，盡可能防止退貨還錢的情況發(fā)生。假設(shè)顧客堅持要退貨還錢，那么需符合以下條件：需有原始購物憑證發(fā)票；商品沒有損失，沒有洗滌、沒有屢次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等。步驟六 商品盤點這一局部內(nèi)容在本篇第二章第三節(jié)中將有詳細(xì)講解和演示。二、員工運作流程店鋪在開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作做得充分細(xì)致，開門迎客和售貨過程中就能沉著不迫地集中精力接待好每一位顧客，提高工作效率，保證效勞質(zhì)量。員工每天的工作流程可分為以下幾局部：一局部：營業(yè)前的準(zhǔn)備。二局部：營業(yè)中的工作。三局部：營業(yè)間隙的輔助工作。四局部：營業(yè)結(jié)束工作。具體工作細(xì)那么和考前須知請請參考簡單模式380系列之一?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?教

18、材。第三節(jié) 讓你店鋪平安管理更到位服飾店開展平安管理執(zhí)行各項平安制度時，不能給員工和顧客造成誤會，不能侵犯員工和顧客的人格尊嚴(yán)，服飾店開展平安管理時也要注意不要影響購物的舒適感，千萬不能讓員工和顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺。服飾店鋪要確保消費者的購物平安、為員工提供良好的工作環(huán)境，減少店鋪的財產(chǎn)損失，平安管理就顯得尤為重要了。服飾店平安管理的重點有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員平安、物品平安等。名稱管理對象或原因處理原那么應(yīng)對措施防止偷竊對象：1、穿著特別寬松的顧客，而且總是喜歡在店鋪的暗處或視線死角等人少的地方東挑西挑；2、視線留意四周、與店員的目光接觸時立即會躲開，長時間地在店內(nèi)晃來晃去的顧客

19、；3、幾個結(jié)隊入店而又假裝互不認(rèn)識的顧客，這些人入店后分散在賣場的四周，其中某個會糾纏住導(dǎo)購，吸引店員的注意力，其他人那么乘機(jī)偷竊。1、假設(shè)偷竊者為未滿l8歲的未成年人，那么應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人來處理；2、不能限制偷竊者的人身自由，也不能扣押其身份證等證件和其他隨身物；3、要求其賠償，只能賠償所偷竊商品的門市價值，所謂“偷一罰十等提法都是不合法的；4、處理偷竊事件應(yīng)在辦公室公開場所，并由商店主管和保安部門負(fù)責(zé)人來處理；5、不要在商場內(nèi)處理偷竊事件，以免影響門市營業(yè)及形象。1、教育所有店員提高警惕，定期對員工進(jìn)行防盜教育；2、在團(tuán)體結(jié)隊入店時，店員要隨時留意，有可疑情況時，可主動上前效勞，降低偷

20、竊機(jī)率；3、當(dāng)確認(rèn)顧客已構(gòu)成偷竊行為時，我們揭露方式可以先采取善意，特別是對于偷竊數(shù)額不大的顧客，應(yīng)給其重新辦付款的時機(jī)，可采用暗示的方法，使其將商品拿出來結(jié)賬。防止火災(zāi)火災(zāi)發(fā)生原因：1、消防意識不強，店鋪消防設(shè)施不到位；2、店鋪電路電線老化加上店內(nèi)空調(diào)等電器的使用，線路負(fù)荷大；3、員工的不正規(guī)作業(yè)，如熨斗等操作不標(biāo)準(zhǔn)等；4、員工或顧客抽煙后亂扔煙頭引發(fā)火災(zāi)。1、按消防部門的要求增加消防設(shè)施，依照消防規(guī)定設(shè)置足夠的滅火器于店鋪的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備2、十分注意電線的極限負(fù)載和熨斗等電器的平安使用；3、為保證平安，賣場內(nèi)顧客和員工應(yīng)禁止抽煙；4、電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，定期檢查

21、插座、電器。5、為做到防患于未然，平時應(yīng)加強對員工進(jìn)行防止火災(zāi)的平安教育，提高員工防火的責(zé)任心。防止貨品損害損害原因：1、貨物在出箱的時候被掛傷；2、陳列懸掛的時間過長，導(dǎo)致商品變形3、顧客試穿時不小心弄壞或尺寸不適宜而撐裂；4、員工在整理商品時把商品掛傷或劃傷。1、收貨時要注意檢查盛放貨品的箱子是否有利物，防止新商品掛傷；2、員工盡量防止佩帶鑲嵌飾品，尤其是手；3、顧客試穿時應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔；4)經(jīng)常檢查和更換陳列的貨品第二章 商品的管理，店鋪業(yè)績提升的中心第一節(jié) 商品進(jìn)貨管理良好的硬件設(shè)施和效勞是服飾店鋪成功的根本條件。但是服飾店鋪成功的首要條件應(yīng)該是所銷售的商品在樣式、

22、質(zhì)量和價格上都有獨特的優(yōu)勢。作為經(jīng)營活動的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨如同銷售一樣重要。沒有好的商品，銷售就無從談起。通過商品進(jìn)貨，組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占壓少，商品銷售才會充滿活力。反之，商品進(jìn)貨不理想，不能組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)就會慢，資金占壓就多，庫存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會缺貨斷檔?？梢院敛豢鋸埖卣f，采購到好的商品，也就意味著完成了銷售的一半。因此學(xué)會商品進(jìn)貨的原那么、方法和技巧，實施一整套有方案的進(jìn)貨步驟，實在是店鋪經(jīng)營者不可或缺的一項重任。一進(jìn)貨遵循的原那么一、概括地說，進(jìn)貨要堅持以下三個原那么：原那么一：勤進(jìn)快銷的原那么。勤進(jìn)快銷是加速資金周轉(zhuǎn)、防止商品積壓的重要條件，

23、也是促進(jìn)經(jīng)營開展的重要措施。店鋪必須力爭以較少的資金占用、經(jīng)營多而全的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。當(dāng)然，也并非越勤快越好，它必須要考慮店鋪的條件以及商品的特點、貨源狀態(tài)、進(jìn)貨方式等多種因素的狀況。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷售出去，這樣能夠防止店鋪盲目進(jìn)貨，促進(jìn)商品銷售。原那么二：適時適當(dāng)原那么。適時指進(jìn)貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不滿，還要避開生意忙的時候進(jìn)貨，以免到時理貨人手缺乏，而且造成商場雜亂。一般在節(jié)假日以及每天營業(yè)頂峰時間，都不要進(jìn)貨。要做到這一點服飾店經(jīng)營者必須隨時掌握銷售動態(tài)，對各種促銷活動有預(yù)先方案。適

24、當(dāng)是指進(jìn)貨要在不同的季節(jié)、不同的流行時尚種選擇與服飾店定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格。另外，進(jìn)貨時不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實物不符等錯誤，以免造成延誤銷售時機(jī)，增加運送本錢。原那么三：老實守信原那么。店鋪在進(jìn)貨時要信守合同，老實守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系，從而使得店鋪銷售開展較位順利。二進(jìn)貨的作業(yè)流程人員培訓(xùn)信息收集制定方案供給商選擇進(jìn)貨作業(yè)商品驗收商品入庫步驟一：人員的培訓(xùn)。為了控制采購本錢，許多服飾店經(jīng)營者都自己承當(dāng)采購任務(wù)，但事實商，采購是一門專業(yè)，最好有專門的人員承當(dāng)，并且采購

25、人員應(yīng)該具有一定的經(jīng)驗和相應(yīng)的根本素質(zhì)，看看你店鋪的采購人員具備以下根本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認(rèn)識采購的哲學(xué)是市場導(dǎo)向采購顧客想買的商品，而不是銷售我們采購的商品。第二，保持客觀，不主觀地持個人好惡或過去的經(jīng)驗，來揣測今日消費者明日的需求。第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場的變化、流行走勢，查知消費者的需求。第四，有很強的親和力，能尊重第一線銷售人員的意見，并能由銷售人員的反響，正確地判斷顧客的真正反響。第五，有積極的工作熱誠，樂于將商品資訊和知識充分傳授給銷售人員，以協(xié)助銷售人員順利地達(dá)成銷售任務(wù)。第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運算能力，能正確地執(zhí)行預(yù)算、控制本錢。第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，

26、對外可和供給商周旋，對內(nèi)那么可將商品的精神真確地讓其相關(guān)人員了解。第八，對時常行情的判斷能力，如果采購人員能夠比競爭對手更早發(fā)現(xiàn)具有市場潛力的商品，或者物廉價美的商品，并能確保這些商品進(jìn)店，這將是對利潤的一大奉獻(xiàn)。步驟二：信息的收集。服飾商品采購人員要采購到質(zhì)優(yōu)價廉并符合目標(biāo)客源層要求的服飾商品，采購人員應(yīng)該掌握以下信息：銷售記錄信息。在擬定采購方案之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的銷售記錄，從中尋找出有利于采購的各種信息。例如通過對各類價格帶、款式、尺寸、顏色及面料等銷售記錄的分析，可以了解目標(biāo)顧客層的喜好；通過對顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應(yīng)的對策，如裁剪、做工等質(zhì)量問題，那么下次采購時對

27、該供給商的采購量就要相應(yīng)減少。銷售人員的反響信息。銷售記錄反映的信息畢竟有很大局限性，特別是銷售記錄不能反映顧客未能滿足的各種需求。銷售人員處于接觸顧客的第一線，直接面對顧客聽取各種意見。因此服飾采購人員應(yīng)經(jīng)常接觸銷售人員，聽取銷售人員的反響信息，也可以在采購前召開銷售人員座談會，座談會可以著重讓銷售人員談以下問題：“對于這一季商品，整體而言顧客反響如何?、“哪些服飾款式好銷?哪些服飾款式難銷?、“顧客喜歡什么面料、顏色?不喜歡什么面料、顏色?、“根據(jù)你的銷售經(jīng)驗，服飾尺碼應(yīng)如何搭配較為合理?、“對于本季商品，你認(rèn)為有哪些需要改進(jìn)的地方?等。服飾流行信息。不管服飾店本身銷售的是前衛(wèi)流行服飾還是

28、流行度較低的服飾，采購人員對于服飾的流行趨勢都應(yīng)保持高度的敏感性。服飾采購人員可以通過計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢，也可以通過國內(nèi)外著名流行雜志，獲取當(dāng)季最新的流行信息，而許多報紙的生活版那么是報道流行信息的代表媒體。步驟三：制定方案。店鋪進(jìn)貨方案應(yīng)根據(jù)所有商品銷量來決定其定貨數(shù)量，一切方案都必須根據(jù)實際需要及各項數(shù)據(jù)、報表等資料進(jìn)行。如果單憑主觀臆測決定，就會造成商品庫存或缺貨問題，導(dǎo)致巨大損失，因此定貨方案是店鋪營運的重要步驟。流行性服飾商品采購數(shù)量是采購數(shù)量確定的難點與重點，我們可以按以下公式計算：采購金額=全季預(yù)估營業(yè)額×當(dāng)季新品銷售比例÷平

29、均銷售折扣÷銷售率×本錢率采購總量：采購金額÷平均單件本錢其中“當(dāng)季新品銷售比例是指在銷售的商品中，當(dāng)季所采購商品占全部商品的比例。步驟四：供給商選擇。為了取得合理的價格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請數(shù)家供給商先行估計，以供比擬，從而挑選在各方面適合自己的商品。選擇供給商時應(yīng)注意： 1、不要落入殺價的圈套。真正使供給商感到恐怖的應(yīng)是洞悉市場行情、商品知識豐富、擅長分析本錢的采購人員，采購時不要一味地去砍價，而不去考慮其他的交易條件。因為供給商知道采購人員有此慣例，必會去提高價格等候采購人員殺價。2、實現(xiàn)與供給商雙贏。與供給商雙贏的概念非常重要，假設(shè)凡事只顧及自己，其他

30、一概不管，那么，供給商只會與自己保持泛泛之交的關(guān)系。假設(shè)我們不提供給對方好處，也很難取得對方的回饋，唯有貫徹雙贏的概念，才會對對方有益。3、與供給商保持良好默契。這是雙贏信念的延伸，對于彼此的文化、行事習(xí)慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加業(yè)務(wù)效率，防止浪費不必要的精力和時間。4、靈活調(diào)動供給商。要調(diào)動供給商，首先要了解供給商。在了解其特征之后，才能依據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。步驟五：進(jìn)貨作業(yè)。進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項：1、 進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時間。2、 先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用商店的倉位。3、 驗收單、發(fā)票要齊全。4、 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域

31、進(jìn)行驗收。步驟六：商品驗收。商品驗收也是加強商品管理的重要環(huán)節(jié)。有了它，店鋪可以減少和消滅過失事故，反之那么往往會招致財產(chǎn)損失，甚至使質(zhì)量低劣的商品流通到顧客手中，損害自身的形象。所以店鋪務(wù)必把好商品驗收這一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生過失。驗收考前須知：1、 檢視。進(jìn)貨驗收時，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完整，那么應(yīng)與送貨者當(dāng)面核點，確認(rèn)正確的貨品數(shù)量和內(nèi)容，并做好記錄交送貨者簽字。2、 清點。拆開包裝后應(yīng)立即清點箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點順序一般為先點數(shù)量，再點批號、花色、尺碼。清點最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問題，做好記錄并交送貨者簽

32、字確認(rèn)。如果需要事后清點，那么清點中發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)將有問題的批號、花色、尺碼詳細(xì)記錄，立即 告知送貨單位，并在出貨單上加注后簽收。3、 簽收。無單不收貨，無貨不簽單，單對貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。如果只是圖一時方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營管理帶來隱患，一旦貨帳不符，事后糾正特別麻煩。4、 回單。簽收后的出貨單應(yīng)立即退回送貨單位及相關(guān)財務(wù)，以次作為帳的憑證。步驟七：商品入庫。第二節(jié) 商品庫存管理存貨是店鋪為了保證經(jīng)營活動正常開展而被迫采取的管理行動。存貨積壓不但使商品的實際價值降低，而且還要增加倉儲費、折舊費、水電費、人工費等諸多費用，給企業(yè)帶來沉重的負(fù)擔(dān)。因此做好存貨

33、管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。一、存貨積壓的原因通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。1)形勢分析失誤。服飾店經(jīng)營的是時尚流行商品，而時尚的流行與整體政治經(jīng)濟(jì)形勢有著密切的聯(lián)系。政治經(jīng)濟(jì)形勢的變化會影響人們的流行觀念，也會影響對服飾的消費能力，進(jìn)而影響服飾市場的規(guī)模、競爭狀況和服飾商品的開展趨勢。如果對未來開展形勢分析判斷失誤，就不能把握服飾市場的開展方向，因此就容易造成存貨積壓。2)采購失誤。采購失誤一方面是指采購的服飾商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不能滿足目標(biāo)顧客的需要；另一方面

34、是指采購的服飾商品存在質(zhì)量問題，有瑕疵的服飾，不但不能賣出去，而且即使銷售出去后也會被顧客退回。3)營銷失誤。服飾市場競爭十分劇烈，無論是廣告等促銷手段不如競爭者，還是營銷人員銷售能力不強，都會使市場占有率降低，市場的萎縮就必定使存貨增加。4)商品政策失誤。隨著現(xiàn)代物流的興起，零庫存觀念越來越引起服飾經(jīng)營者的重視，但是還有許多經(jīng)營者仍然認(rèn)為貨越多，生意越好做，只重視商品的銷售，對商品的周轉(zhuǎn)率毫不在意，當(dāng)銷售季節(jié)即將結(jié)束時，對多余商品惜售舍不得處理，結(jié)果在新的一季里大局部商品越來越難處理。二、減少存貨積壓的四個方法1)樹立零庫存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營者應(yīng)充分認(rèn)識存貨積壓對經(jīng)營產(chǎn)

35、生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識到存貨積壓不能帶來企業(yè)利潤，只會增加經(jīng)營本錢。當(dāng)存貨產(chǎn)生時，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。樹立零庫存觀念，努力爭取在一季結(jié)束前把存貨都處理掉。2)及時找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨增加時，需要對造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管理工作的出發(fā)點。3)改善商品采購，提高商店營銷能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價廉物美的服飾商品就會在市場競爭中處于有利地位。營銷能力強的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的

36、銷售業(yè)績。營銷能力的提高依賴于經(jīng)營者自身素質(zhì)的提高和對全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強大功能來進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫、庫存統(tǒng)計等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。利用電腦更可以很方便地對存貨按各類特征進(jìn)行分類管理。如按商品的品質(zhì)分類、按商品的時間分類、按商品的價格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對存貨的出清消化就越有幫助。三、存貨處理的常用方式1)季中特價：以各種活動的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價促銷。2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集

37、中在一個折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以38折居多，但也有少量服飾會以12折銷售，并以此作為吸引大批顧客光臨的賣點。3)裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分廉價的價格整批賣給調(diào)劑商。第三節(jié) 商品盤點作業(yè)一、商品盤點的目的1、控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過實際的盤點并與賬面上的存貨比照，經(jīng)營者除可確實掌握該店實際的存貨，還可借助比擬盤損盈，為作決策時參考。2、掌握損益正確的盤點作業(yè)

38、，能計算出該店真正的“本錢率及“毛利率，此兩項是反映店鋪營運的關(guān)鍵指標(biāo)，透過這兩個指標(biāo)能真正掌握專賣店經(jīng)營的實際效果。二、盤點作業(yè)流程三、盤點計算方法一帳面存貨盤點會計將前后盤點這一段時期的進(jìn)貨簽收單的本錢價與銷售價分別累計加總；退貨簽收單的本錢價與便利價分別累計加總；價格變動表、報廢明細(xì)表的便利價分墨u累計加總；以及a賬與b賬的本錢價與便利價分別累計加總。二實際存貨盤點實際存貨盤點公式如下：實際盤點金額(a)=盤點前收銀機(jī)當(dāng)日的營業(yè)額(y)十盤點時所計算的存貨金額(p)盤點中的營業(yè)額的二分之一(z2)。三盤損盈計算盤點最終目的在于店內(nèi)的盤損盈，計算出合理的本錢率，才能進(jìn)一步編制正確的損益表。

39、從理論上來看，賬面的金額應(yīng)該等于實際盤點金額。盤損盈(k)=實際盤點金額(a)-帳面金額(e)假設(shè)結(jié)果是負(fù)數(shù)那么為盤損，正數(shù)那么為盤盈。四、盤點損失的原因?qū)嵉乇P點是庫存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價的服飾店更應(yīng)加強。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個店面及倉庫的實地盤點工作，隊單名、部門、貨架類別來調(diào)查、清算實際庫存。要使落實盤點工作，使盤點數(shù)與金額能到達(dá)正確，那么人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。門市盤點工作經(jīng)過種種的繁瑣程序后，終于將盤點金額算出，實地庫存與賬面庫存一定會產(chǎn)生差異，其差異原因有：1)商品盤點錯誤。2)收銀作業(yè)錯誤。3)商品變價手續(xù)錯誤。4)折扣記錄不實。5)定

40、價錯誤。6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯誤。7)遞送發(fā)票、填寫發(fā)票錯誤。8)進(jìn)貨、出貨、退貨錯誤。9)顧客偷竊。10)員工偷竊。經(jīng)營服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤點結(jié)果，檢討其錯誤原因，并針對其錯誤原因加強管理，使損失降至最低。盤點作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤點的過程中，不能更改數(shù)字。假設(shè)需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點后的懲罰是必須的，假設(shè)盤點結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時整個會計制度需重新檢討，因為盤盈也是不正確的。整個盤點作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實行，再來就是檢討整個會計作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？

41、會計作業(yè)假設(shè)適時調(diào)整，那么公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無缺了。第三章 周到的效勞，店鋪業(yè)績提升的恒心第一節(jié) 效勞的有關(guān)內(nèi)涵實踐說明：效勞已成為服飾店鋪搶占市場競爭制高點的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。一、定義：效勞是一個過程，它以費用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的效勞是在適宜的時間和適宜的場所，以適宜的價格和適宜的方式向適宜的顧客提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使顧客的適宜需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中以為適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品效勞，以適宜的方式提供適宜的產(chǎn)品效勞，滿足客戶適宜的需求是效勞的核心。二、分類：一售前效勞售前效勞是指在客戶購置商品之前，向潛在客戶提供的效勞

42、。售前效勞是一種超前的、積極的客戶效勞活動，它的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。售前效勞管理的主要方式有：請客戶參加設(shè)計，導(dǎo)購咨詢，贈送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。二售中效勞售中效勞是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的效勞。這類效勞管理主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點；目的是通過效勞，展示對客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購置決策。售中效勞管理的主要形式有：提供舒

43、適的購物現(xiàn)場、現(xiàn)場導(dǎo)購、現(xiàn)場宣傳、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱情答復(fù)、協(xié)助選擇等。三售后效勞管理售后效勞管理是指店鋪向已購置商品的顧客所提供的效勞，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對顧客感情的延伸。這種效勞管理的目的是為了增加產(chǎn)品實體的附加價值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來的一切問題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購置后的滿足感或減少客戶購置后的不滿情緒，以維系和開展店鋪品牌的目標(biāo)市場，使新客戶成為“回頭客，或者樂意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后效勞管理的關(guān)鍵是堅持、守信、實在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費熱線 ，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動，

44、向用戶贈送自辦刊物和小禮品等。三、目標(biāo)：通過客戶關(guān)心，為顧客提供滿意的商品和效勞，滿足顧客個性化需求，在與顧客的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。第二節(jié) 銷售效勞的五步驟店鋪導(dǎo)購要把握銷售的時機(jī)，首先要了解顧客購物時的心理階段，并對應(yīng)執(zhí)行何種銷售效勞做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購的銷售能力，同為服飾店鋪銷售的兩大要項。從顧客購物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購物心理的后階段看，那么傾向于導(dǎo)購效勞技巧的運用，以刺激顧客的購置意愿。因此，在顧客銷售時機(jī)的把握中，導(dǎo)購應(yīng)在不同階段采取不同方式。服飾店導(dǎo)購每天面對眾多的消費者，有的來購置服飾，有的純粹逛街休閑，有

45、的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不管其目的是什么，只要導(dǎo)購熟練應(yīng)用銷售效勞技巧，及時抓住銷售契機(jī)，就極有可能使得原來無購物打算的顧客成為購置服飾的消費者。銷售效勞任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的效勞步驟。其根本掌握步驟如下：一、等待時機(jī)所謂等待時機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門時銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時機(jī)階段，導(dǎo)購可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備工作。這是因為顧客很容易被“店員工作時的姿態(tài)所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時，會為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。同時，從顧客的角度來看，當(dāng)導(dǎo)購的注意力集中在其他事情上時，顧客不會感受到強迫銷售的壓力

46、，也就更愿意進(jìn)一步了解商品。“待機(jī)不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動來呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店營業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項：1、導(dǎo)購應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客的詢問。2、在顧客尚未上門時，導(dǎo)購應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。3、即使沒有顧客時，導(dǎo)購也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對大門、身體斜靠柜臺或陳列架，更不能因為暫時沒有顧客而隨意離開自己的崗位。4、顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購應(yīng)以目親切示意，表示歡送。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做得好，

47、不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。下面是接近顧客的一些根本技巧：一三米原那么?！叭自敲淳褪钦f在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時候我們在商場、店鋪購物時，會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，她們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭。所以我們切忌“不要過分熱情。二接近顧客的最正確時機(jī)。導(dǎo)購讓顧客自由地挑選商品并不

48、是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時機(jī)，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時機(jī)：1、當(dāng)顧客看著某件商品表示有興趣；2、當(dāng)顧客突然停下腳步表示看到了一見鐘情的“她；3、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品表示有需求，欲購置；4、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價格表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分；5、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望表示欲尋求導(dǎo)購的幫助；6、當(dāng)顧客主動提問表示顧客需要幫助或介紹三接近的方式。原那么把握住了，時機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。1、提問接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？、“這件衣服很適合您！、“請問

49、您穿多大號的？、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。等。2、介紹接近法?？吹筋櫩蛯δ臣唐酚信d趣時上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性如品牌、款式、面料、顏色、優(yōu)點如大方、莊重、時尚、好處如舒適、吸汗、涼爽3、贊美接近法。即以“贊美的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？、“您今天真精神、“小朋友，長的好可愛！帶小孩的顧客，俗語有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。4、示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的成效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)說明，68%的

50、顧客試穿后會成交。試穿的考前須知：主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時，為其整理；評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購必須注意：顧客的表情和反響，察言觀色；提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個人隱私；與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。三、展示商品展示就是導(dǎo)購向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點等。在顧客對商品引起“穿戴聯(lián)想時，開始對顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因為這時向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購置欲望，并且由此

51、會引出顧客的比擬與評估，使得導(dǎo)購有時機(jī)向顧客說服與建議。展示介紹商品的重點如下：1、要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個性特征的服飾商品。如對體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對體型偏瘦的顧客那么要展示介紹日本樣板制作的服飾。2、讓顧客完全體會服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠的態(tài)度鼓勵顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。3、以同類型而不同款式、顏色、價格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的時機(jī)。4、向顧客展示介紹商品時，應(yīng)首先展示介紹中價商品，然后根據(jù)顧客的反響，或是介紹

52、高價商品，或是介紹低價商品，這樣可以防止一開始就介紹高價商品因顧客預(yù)算缺乏而產(chǎn)生為難，也可防止因向富足的顧客介紹低價商品而引起顧客的不悅。四、說服建議。說服與建議就是導(dǎo)購用自己的專業(yè)知識和親切誠懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對穿戴時的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價值。導(dǎo)購對顧客說服與建議應(yīng)掌握如下重點：1、導(dǎo)購要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜想。2、導(dǎo)購要站在顧客的立場上，實事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營業(yè)指標(biāo)而說服建議顧客購置不適用的商品或有質(zhì)量問題的商品。3、導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識影

53、響和引導(dǎo)顧客，決不能對顧客盛氣凌人，以參謀專家自居。4、導(dǎo)購應(yīng)重點把商品獨特的價值表達(dá)出來，例如強調(diào)服飾的品位、強調(diào)工藝的精細(xì)等。目前許多服飾店的導(dǎo)購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購都會說：“這件衣服穿在您身上樣子很好！、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！其實，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不適宜的衣服，導(dǎo)購硬說非常適宜，這只會引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購應(yīng)能實事求是地指出顧客試穿服飾的缺乏，介紹真正適宜的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購發(fā)自內(nèi)心的誠意時，才會對導(dǎo)購產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠顧客。五、成交在導(dǎo)購

54、說服與建議的同時，顧客經(jīng)過比擬和評估，會在心中開始產(chǎn)生對商品、商店甚至導(dǎo)購的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交階段的效勞流程包括兩項工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的時機(jī)，同時應(yīng)做好成交中的效勞工作。顧客在下定決心購置商品時會有一些跡象，表示對商品有購置的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。以以下舉幾種可能成交的時機(jī)：1、顧客不斷詢問問題時，有突然沉默思考的動作。2、顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問意見。3、在導(dǎo)購對商品說明的同時，顧客對此不斷地點頭。4、顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對商品質(zhì)量或售后效勞提出問題。5、顧客在離開以后再度回來找同一件商品。6、有意無意地詢問某特定商

55、品銷售的好壞。除了上述情況外，由于各種顧客購置商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購可以在日常銷售工作中不斷用心體會，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售時機(jī)。第三節(jié) 如何搞好員工效勞培訓(xùn)教給店鋪員工一些效勞技巧，鼓勵他們集中精力，不斷完善客戶效勞技能是員工效勞培訓(xùn)的目的。店鋪員工效勞培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工效勞培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因為沒有哪一個培訓(xùn)工程可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名效勞明星；此外，店鋪在對員工進(jìn)行效勞培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實該工程確實有用之前，不要花一分錢，否那么，培訓(xùn)可能會變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來的

56、意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來效益。一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容：店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個方面的內(nèi)容：1、培養(yǎng)他們有關(guān)效勞的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻?。這方面的主要內(nèi)容是店鋪文化觀念和價值觀念培訓(xùn)，前提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氣氛和正確的價值導(dǎo)向。2、讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠答復(fù)關(guān)于其他部門位置之類的問題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。3、培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時退諉，或者濫用承諾。這是效勞技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場培訓(xùn)是主要方法。4、服裝知識和店鋪文化知識培訓(xùn)。服裝知識和店鋪文化知識培訓(xùn)是必不可少的，前者是顧客的一局部，特別是一線員工在面對顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對店鋪認(rèn)同感的必修課，因沒有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)