理財規(guī)劃論文 理財規(guī)劃師的溝通技巧

1、.論投資理財規(guī)劃中的有效溝通的技巧金融930912146陳曉燕2012年6月1日論投資理財規(guī)劃中的有效溝通的技巧理財規(guī)劃，是指運(yùn)用科學(xué)的方法和特定的程序為客戶制定切合實際、具有可操作性的包括現(xiàn)金規(guī)劃、消費(fèi)支出規(guī)劃、教育規(guī)劃風(fēng)險管理與保險規(guī)劃、稅收籌劃、投資規(guī)劃、退休養(yǎng)老規(guī)劃、財產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃等某方面或者綜合性的方案，使客戶不斷提高生活品質(zhì)，最終達(dá)到終生的財務(wù)安全、自主和自由的過程。理財規(guī)劃是為您/您的家庭建立一個獨(dú)立、安全、自由的財務(wù)生活體系，以實現(xiàn)個人人生/家庭各階段的目標(biāo)和夢想，早日達(dá)到財務(wù)自由境界的過程！理財規(guī)劃是一個貫穿人一生的規(guī)劃，是個人或家庭根據(jù)客觀情況和財務(wù)資源（包括存量和增量

2、預(yù)期）而制定的旨在實現(xiàn)人生各階段目標(biāo)的一系列互相協(xié)調(diào)的計劃，括職業(yè)規(guī)劃，房產(chǎn)規(guī)劃，子女教育規(guī)劃，退休規(guī)劃等，包含了執(zhí)行財務(wù)計劃的一個動態(tài)過程。從本質(zhì)上講，理財規(guī)劃服務(wù)是一種顧問式的營銷方式，即客戶經(jīng)理作為客戶的理財顧問，以客戶的理財目標(biāo)和需求為導(dǎo)向，通過合理的利用客戶的財務(wù)資源，幫助客戶實現(xiàn)其人生目標(biāo)，并最終實現(xiàn)一攬子金融產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。根據(jù)現(xiàn)代金融產(chǎn)品營銷的理論，我們又可以把顧問式的營銷過程劃分為建立關(guān)系、了解需求、推薦產(chǎn)品、爭取完成銷售等4個主要環(huán)節(jié)。由于顧問式營銷有別于傳統(tǒng)營銷方式的重點即在于是以客戶為本，根據(jù)客戶的情況，為其提供一整套的個人財務(wù)管理解決方案，而非直接從推銷產(chǎn)品的角度出

3、發(fā)。所以，在顧問式的營銷服務(wù)中，與客戶的互動交流就變得異常重要起來。也即是說，在建立關(guān)系、了解需求、推薦產(chǎn)品、爭取完成銷售等4大環(huán)節(jié)中，都要求客戶經(jīng)理能夠正確的運(yùn)用溝通技巧，跟客戶無障礙的溝通，實現(xiàn)信息的雙向傳遞。理財規(guī)劃的一般過程包括：客戶關(guān)系的建立；客戶信息的收集；客戶財務(wù)狀況的分析；制定理財計劃；客戶理財方案的實施。作為理財規(guī)劃整個工作流程的第一個環(huán)節(jié)，“建立客戶關(guān)系”成功與否直接決定了理財規(guī)劃業(yè)務(wù)是否可以得以開展。因為個人財務(wù)規(guī)劃要求以客戶的利益為導(dǎo)向，從客戶角度出發(fā)幫助客戶做出合理的財務(wù)決策。作為個人理財規(guī)劃程序的第一步，客戶關(guān)系的界定是否清晰、建立客戶關(guān)系表現(xiàn)的好壞直接決定了以后各

4、步工作的質(zhì)量和效率。建立客戶關(guān)系的方式多種多樣，包括但不限于電話交談、互聯(lián)網(wǎng)溝通、書面交流和面對面會談等。需要特別注意的是，在建立客戶關(guān)系的過程中，理財規(guī)劃師的溝通技巧顯得尤為重要。除了語言溝通技巧以外，理財規(guī)劃師還要懂得運(yùn)用各種非語言的溝通技巧，包括眼神、面部表情、身體姿勢、手勢，等等。此外，理財規(guī)劃師作為專業(yè)人士，在與客戶交談時要盡量使用專業(yè)化的語言。而在涉及投資回報率等財務(wù)指標(biāo)方面，則不應(yīng)該給出過于確定的承諾，避免因達(dá)不到目標(biāo)而承擔(dān)不必要的法律責(zé)任。在理財規(guī)劃中，與客戶面談的終極目標(biāo)是與之建立服務(wù)關(guān)系并獲得有關(guān)財務(wù)信息，為今后的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。理財規(guī)劃師要十分注意溝通方面的細(xì)節(jié)，根據(jù)不同客

5、戶的偏好來安排會面和談話，創(chuàng)造一個輕松的談話氛圍。談話應(yīng)該具有邏輯性，并同時努力樹立自身職業(yè)化的形象，以提高雙方合作的可能性。一、確定談話內(nèi)容的順序和步驟（一）切忌“單刀直入”式的談話方式“單刀直入”式的談話方式可能會使一些敏感的客戶感覺比較唐突并有壓迫感，甚至感到受到了侵犯，不利于雙方的進(jìn)一步溝通。（二）創(chuàng)造輕松的談話氛圍事實上，許多客戶在第一次咨詢時，對未來的財務(wù)目標(biāo)和自身的財務(wù)狀況都不了解，有的甚至不清楚什么是理財規(guī)劃，所以在與理財規(guī)劃師會面時，他們常常會謹(jǐn)慎和緊張。這時理財規(guī)劃師與客戶會談時，可以先提出輕松的話題，與客戶討論，給客戶發(fā)表較多意見的機(jī)會。這時不要過多使用專業(yè)化語言，不要過

6、多地討論專業(yè)問題。問一些與理財規(guī)劃沒有直接關(guān)系的問題，放松客戶緊張的情緒，同時使客戶形成對理財規(guī)劃師的認(rèn)同感，感覺到理財規(guī)劃師真正關(guān)心的是客戶本身，而不是僅僅關(guān)注其財產(chǎn)和投資狀況。（三）適時轉(zhuǎn)入正題當(dāng)客戶進(jìn)入談話狀態(tài)之后，理財規(guī)劃師應(yīng)該立即將談話的重點轉(zhuǎn)移到理財規(guī)劃有關(guān)的問題上來，要盡量控制雙方的談話內(nèi)容，確保不要偏離會談的主題，盡量在預(yù)定的時間內(nèi)獲得盡可能多的信息。（四）簡單概括在會談過程中，理財規(guī)劃師的談話應(yīng)該具有邏輯性，最好在轉(zhuǎn)入正題時，將需要討論的內(nèi)容向客戶進(jìn)行簡單介紹，以保證客戶能夠有一定的時間進(jìn)行思考。一、提問的技巧適當(dāng)而有針對性的提問方式不僅可以引導(dǎo)客戶提供充分和全面的信息，而且

7、有助于拉近理財規(guī)劃師和客戶之間的距離，提高進(jìn)一步合作的可能性。具體的提問方式由面談的目的和雙方的關(guān)系而定。（一）提問的幾種方式（1）開放式的提問要求客戶詳細(xì)地描述事件或表達(dá)自身的意見，并給出原因和結(jié)果。開放式的提問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，難以深挖。（2）封閉式的提問封閉式的提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問能夠讓回答

8、者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。封閉式提問是可以用“是”或者 “不是”，“有”或者“沒有”，“對”或者“不對”等簡單詞語來作答的提問。如“你現(xiàn)在心情好嗎？”“你感到緊張，對不對？”這類問題通常用 “對不對”、“會不會”、“要不要”等形式提出，旨在縮小討論范圍，獲得特定信息，澄清事實，或使會談集中于某個特定問題。其特點是來訪者可能的回答都包括在問題之中，易于回答，節(jié)省時間，但難以得到問句以外更多的信息材料，且具有較強(qiáng)的暗示性，不利于真實情況的獲得。在會談中，封閉式提問是必要的，但不宜多用。因為它限制了來訪者進(jìn)行內(nèi)心探索，限制了自由表達(dá)，使會談趨于非個人化。而且，一連串的封閉式提問會使來

9、訪者變得被動、疑惑、沉默。（3）重申式的提問作用是確認(rèn)客戶對前一問題的回答無誤，并對自己的答案負(fù)責(zé)。（二）提問時應(yīng)注意的問題（1）理財規(guī)劃師應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)蛻羰趾臅菀滓鹫`解的回答重復(fù)提問。重復(fù)提問時適當(dāng)改變提問的方式，如改變問題的語言結(jié)構(gòu)。（2）對于一些不著邊際的表達(dá)意見的，可以提醒客戶注意，減慢談話速度，集中談話議題，以免浪費(fèi)時間。（3）理財規(guī)劃師可以用錄音機(jī)記錄整個會談，以便事后進(jìn)行整理，同時也應(yīng)在事先準(zhǔn)備好的信息收集表上做一定的記錄。（4）用中等語速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會引起誤會。（5）在面談過程中，規(guī)劃師要學(xué)會做一個積極的傾聽者。二、非語言溝通的技巧非語言溝通

10、技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。（1）衣著整潔大方。 （2）與客戶保持適當(dāng)距離 。（3）表情放松，無論是否同意客戶的觀點，盡量保持微笑。（4）交談時眼睛注視客戶，表示正在傾聽和理解客戶的回答。（5）保持正確的坐姿，使客戶感到規(guī)劃師的專心和敬業(yè)精神。（6）動作適宜。（7）在會談過程中，不要有過多的多余動作，避免激烈的手勢，如握拳和彈指，不要有聳肩的行為等。三、 措辭的合理性與語言運(yùn)用的專業(yè)化理財規(guī)劃師作為提供金融服務(wù)的專業(yè)人員，在與客戶交流時應(yīng)使用專業(yè)化語言。（1）與客戶會談時應(yīng)使用“我們”。（2）不要使用具有承諾性質(zhì)的措辭。不要

11、使用“保證”、“肯定”、“必然”或其他具有承諾性質(zhì)的措辭，“保證”、“肯定”、“必然”或其他具有承諾性質(zhì)的措辭在法律上具有約束力。（3）不得有直接或間接貶損其他機(jī)構(gòu)或理財規(guī)劃師的言語。在介紹所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)優(yōu)時，不得有直接或間接地貶損其他機(jī)構(gòu)或理財規(guī)劃師的語言。（4）不使用帶有命令性的言語。理財規(guī)劃師在與客戶面談時，理財規(guī)劃師要十分注意溝通方面的細(xì)節(jié)，使談話具有邏輯性，創(chuàng)造一個輕松的談話氛圍，并注意眼神、面部表情、身體姿勢、手勢等等非語言的溝通技巧，努力樹立自身職業(yè)化的形象，以提高雙方合作的可能性。溝通是理財規(guī)劃中的最基本的技巧，在理財規(guī)劃中，作為理財規(guī)劃師要為客戶溝通，自己應(yīng)該具有良好的溝通能力。事前必須與客戶進(jìn)行充