基于顧客價值的杭州西溪賓館智慧化建設(shè)對策研究

1、    基于顧客價值的杭州西溪賓館智慧化建設(shè)對策研究    孫春華引言2014年以來，“智慧旅游”成為旅游業(yè)發(fā)展的主旋律，各地都將智慧城市、智慧景區(qū)、智慧酒店的建設(shè)作為城市發(fā)展的主要方向，智慧化、數(shù)字化建設(shè)全面展開。酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，迫切需要引入智慧化建設(shè)的理念，利用數(shù)字化的便捷服務(wù)為顧客帶來全新體驗。杭州作為智慧化城市的典型代表，智慧設(shè)施遍布各行各業(yè)，智慧酒店的興起，阿里未來酒店的強勢入駐，都給杭州西溪賓館的智慧化建設(shè)提出了新的要求。酒店要以滿足賓客需求為最高出發(fā)點。杭州西溪賓館是中國首家濕地文化主題酒店，融合了濕地自然生態(tài)元素和節(jié)能綠色的

2、理念，優(yōu)美的環(huán)境得到了顧客的一致好評。但其在智慧化建設(shè)方面成果甚微，在智慧化高速發(fā)展的今天，其理應(yīng)順應(yīng)時代的要求，打造滿足顧客價值需求的智慧化酒店，提高顧客滿意度，提升酒店的核心競爭力。一、酒店智慧化建設(shè)的內(nèi)涵智慧酒店是酒店行業(yè)與時俱進的產(chǎn)物，酒店行業(yè)的智慧化建設(shè)是將現(xiàn)代科技與智能化技術(shù)結(jié)合的成果。鑒于酒店行業(yè)服務(wù)性強的特點，智慧酒店有其獨特的內(nèi)涵。智慧酒店是指酒店利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將酒店內(nèi)的各類信息自動感知、傳送，并對數(shù)據(jù)進行分析，實現(xiàn)旅游六大要素的信息化與智能化。酒店智慧化建設(shè)是不斷豐富、不斷完善的，作為直接面對顧客提供服務(wù)的場所，在更大程度上應(yīng)考慮顧客的隱私、個性化需求與

3、體驗價值，讓顧客充分感受高科技帶來的便利與舒適。因此，智慧酒店的核心主要集中于智慧服務(wù)這個環(huán)節(jié)，包含智慧經(jīng)營、智慧管理、智慧控制3個層面。二、杭州西溪賓館智慧化建設(shè)的現(xiàn)狀及問題（一）杭州西溪賓館智慧化建設(shè)的現(xiàn)狀杭州西溪賓館在智慧化建設(shè)方面已初有成效，配有先進的能源自動化系統(tǒng)，當(dāng)賓客在前臺辦理入住時，客房溫控設(shè)備將自動開啟，讓客人在步入客房時即能擁有舒適的感官環(huán)境。杭州西溪賓館屬于政府接待的主要單位，多次接待國內(nèi)外重要政治活動及會議，在2019年10月16-18日的第四屆中國-阿拉伯國家廣播電視合作論壇接待工作中表現(xiàn)優(yōu)異。酒店前期負(fù)責(zé)對電梯、鍋爐等特種設(shè)備設(shè)施隱患故障的排查工作，同時對賓館區(qū)無線

4、wifi進行提升改造，供電設(shè)備增添電氣火災(zāi)遠程監(jiān)控系統(tǒng)、ups應(yīng)急保障供電設(shè)備；聯(lián)合應(yīng)急、消防、公安、市場監(jiān)管等部門開展供水、供電、火災(zāi)救援、安全事件、特種設(shè)備故障救援等方面的應(yīng)急預(yù)案演練4次，確保接待各項硬件設(shè)備便利、安全、智能。從智慧酒店的建設(shè)要求來看，酒店的智慧化建設(shè)還處于起步階段，需要酒店長期規(guī)劃，有序推進。（二）杭州西溪賓館智慧化建設(shè)存在的問題1.對智慧酒店建設(shè)的認(rèn)知不足通過對酒店部分管理人員和員工的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在管理層中，對智慧酒店了解比較全面的只有少數(shù)人，這部分人認(rèn)為智慧化建設(shè)是必然趨勢。2020年，管理者更加感受到智慧化建設(shè)的必要性；40%左右的管理者對智慧酒店深層次概念的理

5、解仍舊比較缺乏，或者根本沒有太多深入的看法；更有部分管理者淺顯地認(rèn)為建設(shè)智慧型酒店只是對酒店進行簡單的二次開發(fā)。對于普通員工來說，其對智慧酒店的認(rèn)知更是少之又少。大部分員工認(rèn)為酒店的智能門禁系統(tǒng)、窗簾自動開啟系統(tǒng)就是智慧化酒店的標(biāo)志，或者認(rèn)為酒店引入智能機器人進行接待服務(wù)就是做到了智慧酒店的要求，對酒店智慧化建設(shè)的認(rèn)知還停留在淺層次階段，這也反映了酒店在對員工智慧化酒店建設(shè)觀念的普及方面存在不足，應(yīng)加強此方面的培訓(xùn)以更好地服務(wù)顧客。2.智慧化建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善完善的基礎(chǔ)設(shè)施是酒店智慧化建設(shè)的基本保障。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，杭州西溪賓館智慧化建設(shè)方面的設(shè)施設(shè)備還不完善，現(xiàn)有的智能設(shè)備只簡單體現(xiàn)在前臺的人臉

6、識別系統(tǒng)及客房辦理入住后的自動開啟的客房溫控設(shè)備上。其在智慧導(dǎo)航、智能停車、人工智能服務(wù)等方面都沒有相應(yīng)的設(shè)施基礎(chǔ)。例如，目前酒店的信息咨詢服務(wù)還是由人工完成的，面對面的服務(wù)中會提供一些紙質(zhì)資料并進行人工引導(dǎo)，員工知識儲備的有限性及服務(wù)工作的復(fù)雜性使得客戶的需求滿足受到制約；酒店的停車服務(wù)還是由人工指引完成，人員及車位的不足增加了顧客的等待時間，容易引發(fā)顧客投訴；人臉識別技術(shù)目前僅限于顧客基本信息的核對，且信息通暢性不足，設(shè)備容易出現(xiàn)故障，且在顧客個性化需求方面涉及較少，導(dǎo)致在旺季的時候，經(jīng)常出現(xiàn)顧客人臉識別失敗，等候時間較長而引發(fā)顧客投訴的情況；另外，客房內(nèi)的產(chǎn)品智慧化建設(shè)不足，顧客有需求還

7、是需要通過客房部電話呼叫服務(wù)人員，在旺季時因人員不足導(dǎo)致顧客等待時間較長，需求得不到及時有效滿足；如果顧客沒有將免打擾的牌子掛在門口，經(jīng)常會被客房清掃人員打擾，入住體驗不佳。3.智慧化建設(shè)中忽視顧客的體驗價值顧客體驗價值是顧客對酒店產(chǎn)品感受的整體評價，酒店的智慧化建設(shè)必須以滿足顧客的體驗價值為目標(biāo)。目前，顧客可以使用手機app進行訂房、選房，但是部分顧客表示體驗感較差，比如，遇到智能門鎖無法打開、上下電梯無法刷卡等問題時，顧客仍然需要跑到前臺去處理。另外，酒店的信息化建設(shè)不夠完善，wifi信號差，覆蓋面不足，客人在登錄網(wǎng)絡(luò)時經(jīng)常需要重復(fù)輸入驗證信息，體驗感較差；另外，顧客入住整個過程中信息都會

8、被酒店收集和統(tǒng)計，自助式入住系統(tǒng)、會員查詢系統(tǒng)、開票系統(tǒng)等不勝枚舉，使顧客信息在酒店幾乎處于全透明的狀態(tài)，給顧客在心理上留下了較重的不安全感。顧客在辦理入住時，身份證件拍照上傳、智能藍牙房卡開門等，都讓客人覺得隱私得不到保護，信息被泄露。因此，智慧酒店的建設(shè)不是盲目的，要充分調(diào)研顧客的需求，根據(jù)顧客的需要建設(shè)智慧化系統(tǒng)，才能提高顧客滿意度。4.智慧酒店的推進阻礙重重一方面，智慧酒店作為近年來的新興事物，與傳統(tǒng)酒店有較大的變化，不僅受到本酒店員工的認(rèn)知阻礙，部分顧客尤其是老年顧客，對智能化的操作系統(tǒng)無法駕馭，自助入住登記系統(tǒng)不會使用，耗費比平時更多的時間，也感受不到員工溫暖的笑臉和服務(wù)，從而對智

9、慧化建設(shè)存在排斥心理。經(jīng)過調(diào)研分析，在不滿意酒店智慧化建設(shè)的顧客中，90%以上是超過60歲的。另一方面，技術(shù)的不完善，使酒店短期內(nèi)信息化成本增加，使得部分管理者對智慧化酒店的建設(shè)信心不足，積極性不高。此外，在大數(shù)據(jù)時代，部分酒店仍對數(shù)據(jù)利用不足，不能根據(jù)數(shù)據(jù)對顧客的需求進行較為精確的分析和感知，顧客滿意度不高；wifi系統(tǒng)也只是單一滿足顧客的上網(wǎng)需要，不能根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來的顧客需求進行有針對性的微信營銷、與顧客互動等，使得智慧化酒店的建設(shè)無法深入開展。三、酒店智慧化建設(shè)的對策（一）加強培訓(xùn)，提高全員對智慧酒店的認(rèn)知智慧酒店的科學(xué)化、規(guī)范化管理比傳統(tǒng)酒店要求更高。因此，通過強化培訓(xùn)，提高全員

10、性的智慧酒店認(rèn)知是首要任務(wù)。對于管理者來說，要通過進修培訓(xùn)、實地考察等多種方式，學(xué)習(xí)國內(nèi)外智慧酒店的先進建設(shè)及經(jīng)營經(jīng)驗，根據(jù)自身酒店的定位及顧客的個性化特點，制定適合自身酒店的智慧化建設(shè)體系；智慧酒店使用的是領(lǐng)先的多媒體系統(tǒng)來提供服務(wù)，能夠為居住其中的客人提供種類繁多、方便快捷以及更加有效的服務(wù)。因此，在一線開展工作的員工，要通過培訓(xùn)強化對智慧酒店的認(rèn)知，掌握智能系統(tǒng)的實際操作、使用及維護工作，同時，具備對數(shù)據(jù)信息進行分析的能力，能夠第一時間感知到客人的基本需求，也能夠觀察到客人基本的消費習(xí)慣，以此來為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)，提高酒店的品牌知名度與影響力，提升智慧化軟實力，體

11、現(xiàn)智慧酒店的優(yōu)勢。鑒于智慧酒店是酒店行業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢，酒店應(yīng)將酒店智慧化建設(shè)作為長期發(fā)展規(guī)劃，形成智慧酒店文化。（二）加大投入，完善智慧酒店的基礎(chǔ)設(shè)施首先，完善智慧預(yù)訂服務(wù)。顧客可以通過酒店官方網(wǎng)站、app客戶端、微信公眾號等平臺進行預(yù)訂，包括客房、餐飲和其他服務(wù)。酒店除了普通的人工信息核對之外，還可以引入自助服務(wù)設(shè)備，顧客可以在大廳的機器上通過刷身份證或者刷臉的方式直接快捷辦理入住及退房手續(xù)，也可以通過和前臺智能機器人的對話完成相關(guān)的服務(wù)咨詢及引領(lǐng)。其次，引入智慧停車服務(wù)，要根據(jù)客人預(yù)訂情況識別其交通方式，將自駕車顧客的個人信息及相關(guān)證件信息提前導(dǎo)入系統(tǒng)中，對停車場的車輛進行智能指揮與

12、協(xié)調(diào)，根據(jù)智能顯示屏的數(shù)據(jù)了解車位情況，并利用超聲波等技術(shù)引導(dǎo)司機停車。再次，升級智慧客房服務(wù)。顧客可以通過遙控器的語音輸入指令來完成客房內(nèi)的一系列活動，如開關(guān)窗簾、電視、空調(diào)，關(guān)閉門鎖等，讓顧客充分感受智慧化帶來的便利，提高入住滿意度；同時，將客房內(nèi)紅外裝置與客房中心系統(tǒng)或服務(wù)人員移動終端相連，將顧客在房間與否的信息進行實時反饋，使服務(wù)員避開顧客在房的時間來提供房間清潔服務(wù)，以減少打擾顧客的情況。（三）重視顧客需求，打造人性化的體驗智慧化建設(shè)的目標(biāo)是提升顧客對酒店的滿意度。因此，在智慧化建設(shè)過程中，必須要時刻關(guān)注顧客的需求，通過多方面的調(diào)研進行人性化操作，保證酒店的智慧化建設(shè)滿足顧客的體驗價

13、值。比如，在進行客房智慧化建設(shè)時，每個顧客對溫度、光線、背景音樂等的偏好是不同的，因此不宜將智慧客房的相關(guān)設(shè)置統(tǒng)一化，而應(yīng)根據(jù)客史檔案資料，在顧客辦理登記入住時，自動匹配顧客喜好的溫度、光線、音樂等，保證顧客進入客房時就能感受到酒店的人性化服務(wù)；還要將智能設(shè)備操作流程進行簡化，完善各項設(shè)備的使用說明。同時，智能設(shè)備的建設(shè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)顧客的年齡、國籍、受教育程度，制定多樣化、多語言的簡捷可行的操作流程演示圖；建立顧客數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，便于服務(wù)人員及時了解顧客的信息，提前做好接待服務(wù)準(zhǔn)備，在顧客遇到房卡失靈等情況時，可以第一時間出現(xiàn)在顧客面前，幫助顧客解決問題，免去顧客重新跑去前臺的煩惱，而智能房卡的識

14、別功能、服務(wù)人員與用戶之間的互動，也便于拉近服務(wù)人員與顧客之間的距離，使顧客的被尊重感獲得提升。對于個別偏好人工服務(wù)的顧客，酒店也應(yīng)配好相關(guān)崗位的人員，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)，使得顧客對服務(wù)更加滿意；對于顧客擔(dān)心隱私泄露的問題，應(yīng)由服務(wù)人員進行細致說明，酒店對于顧客信息的采集設(shè)定時效性，選擇更安全的門禁系統(tǒng)，如指紋識別等，消除顧客的顧慮，使顧客獲得安全、舒適、人性化的體驗。（四）推進智慧化酒店建設(shè)的深入開展首先，智慧旅游是國家旅游局在十八大精神指導(dǎo)下，促進旅游業(yè)經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升的一項重要舉措。作為智慧旅游的一部分，智慧酒店的建設(shè)，是中國酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、升級的重大契機和必然選擇。因此，智慧

15、酒店的建設(shè)可以得到政府的大力支持。酒店可以向政府部門申請在技術(shù)人員、資金等方面的支持，在政府的牽頭下進行智慧酒店建設(shè)，酒店員工也會信心大增。其次，酒店要學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進的智慧酒店建設(shè)經(jīng)驗，聯(lián)合其他酒店共同開發(fā)建設(shè)，采取外包建設(shè)運營等模式，縮減成本，利用好大數(shù)據(jù)平臺，充分利用數(shù)據(jù)，分析顧客的個性化需求，利用交互式平臺、微信等進行點對點的酒店營銷，增加與顧客之間的互動，使得智慧化產(chǎn)品能夠滿足顧客的體驗需求。再次，針對部門老年顧客，酒店安排專門服務(wù)人員進行指導(dǎo)，幫助老年顧客盡快熟悉智能化的酒店系統(tǒng)操作，或者直接幫助老年顧客進行快捷辦理，讓顧客切身感受到智慧化酒店的便利，從內(nèi)心接受酒店的智慧化建設(shè)。政府的引導(dǎo)、企業(yè)的參與、顧客的支持，必然可以推進智慧化酒店建設(shè)的深入開展，促進酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的快速升級。四、結(jié)語智慧城市、智慧旅游的發(fā)展，使得酒店建設(shè)發(fā)展的智慧化成為必然趨勢，國內(nèi)外諸多酒店已經(jīng)完成了智慧化轉(zhuǎn)型，效果較好。杭州西溪賓館應(yīng)緊跟時代的步伐，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，在充分調(diào)研顧客需求的基礎(chǔ)上，通過酒店智慧化文化的建立、智慧化基礎(chǔ)設(shè)施的完善、人性化體驗價值的提升，提高顧客的滿意度。但是