物業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范(清風(fēng)出品)

1、物業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范 物業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，1.保障每日2小時(shí)供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前4小時(shí)在各大堂書(shū)面公告,情況特別緊急時(shí)除外。2.提供電梯的運(yùn)行管理服務(wù),其中消防(貨)梯全天24小時(shí)運(yùn)行(必要時(shí)維修及保養(yǎng)時(shí)間除外)，.保障每日小時(shí)供電，如供電局停電或檢修需要停電,將提前2小時(shí)在各大堂書(shū)面公告，情況特別緊急時(shí)除外。2.提供電梯的運(yùn)行管理服務(wù),其中消防(貨)梯全天24小時(shí)運(yùn)行（必要時(shí)維修及保養(yǎng)時(shí)間除外)，其余客梯每周一至周五(法定節(jié)假日除外)的7:022：00為全部運(yùn)行時(shí)間，如遇必要的客梯維修及保養(yǎng)，管理公司將保證各有2部客梯正常運(yùn)行。每周一至周五的22:0以后和周六、

2、周日全天以及國(guó)家規(guī)定的節(jié)日休假期間管理公司的情況酌情安排電梯的運(yùn)行服務(wù)（具體安排另見(jiàn)運(yùn)行通知)。.為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著"服務(wù)為主、保本微利的原則，有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。為便于客戶與管理公司聯(lián)系有關(guān)事宜，管理公司的熱線服務(wù)電話每日2小時(shí)開(kāi)通。5為了保證服務(wù)的及時(shí)性，滿足實(shí)際需要,管理公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(1分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急（5分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理原則為理。.物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾，見(jiàn)下表：表項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間前臺(tái)接聽(tīng)電話接聽(tīng)客戶服務(wù)專線

3、電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進(jìn)駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫(xiě)用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)表項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間大廈出入證辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員大廈出入證手續(xù)(1)5分鐘內(nèi)完成(2）10分鐘內(nèi)完成非辦公時(shí)間加班為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù)5分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)5分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個(gè)工作日內(nèi)完成使用專梯為用戶辦理使用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù)5分鐘內(nèi)完成收購(gòu)廢品為用戶辦理上門收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記即時(shí)受理;按預(yù)約時(shí)間上門收購(gòu)物品寄存為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù)5分鐘內(nèi)完成租用會(huì)

4、議室為用戶或外來(lái)客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記5分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)3分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時(shí)受理;1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù),如需書(shū)面回復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶遷出大廈辦理用戶填寫(xiě)搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用（)支票交費(fèi):驗(yàn)票。開(kāi)發(fā)票銷賬（)現(xiàn)金交費(fèi):驗(yàn)鈔。開(kāi)發(fā)票銷賬(1)5分鐘內(nèi)完成(2）分鐘內(nèi)完成查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)8分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開(kāi)出后送到用戶房間2個(gè)工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書(shū)”

5、送到用戶房間或郵寄給外地付每月日前完成裝修驗(yàn)收合格退還保證金(1）將裝修保證金退還用戶(2）收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù),并退還保證金(1)個(gè)工作日內(nèi)完成（2）5分鐘內(nèi)完成表3項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間大堂借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù)5分鐘內(nèi)完成物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)5分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)3分鐘內(nèi)完成停車場(chǎng)車場(chǎng)出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車3分鐘內(nèi)到達(dá):10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記,請(qǐng)客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象)10分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)

6、用戶提供的線索，開(kāi)展調(diào)查1小時(shí)內(nèi)回復(fù)保安大廈內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)大廈監(jiān)控監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況,迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警)分鐘內(nèi)完成火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話組織人員布控堵截,現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案,協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理,協(xié)助用戶報(bào)警分鐘內(nèi)完成用戶請(qǐng)求援助電話趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警(視情而定)分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)(1)答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方面的

7、疑問(wèn)（1）當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)代鎖（開(kāi))門戶(1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)(2)檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門,加鎖門戶,與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理(3)為用戶辦理代鎖或開(kāi)門手續(xù)（1)1分鐘內(nèi)完成（3)分鐘內(nèi)加鎖，1分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3)5分鐘內(nèi)到達(dá)表項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間勸阻推銷阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶咨詢對(duì)管理工作的意見(jiàn),了解用戶需求每月不少于15家綠化管理全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報(bào)修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；10分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開(kāi)通電話(1）將電話信號(hào)放至用戶單元（)外線遷入或開(kāi)通專線電話（)接開(kāi)通單后

8、1時(shí)內(nèi)完成()收到開(kāi)通單且電信局將信號(hào)放入大廈內(nèi)小時(shí)完成電話遷移（1)用戶室內(nèi)電話移位(2)大廈內(nèi)遷移;將電話號(hào)碼按預(yù)約時(shí)間送達(dá)用戶單元,放至指定的信息出口(1)5分鐘內(nèi)到達(dá)(2)預(yù)約時(shí)間起1小時(shí)內(nèi)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障20分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢1分鐘內(nèi)到達(dá),當(dāng)場(chǎng)解答通訊線路故障(1)大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題（2)電信局設(shè)備問(wèn)題(1)1個(gè)工作日內(nèi)解決(2)與電信局聯(lián)系,當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá),簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決;重大故障不能修

9、復(fù)者,當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接收不到電視:()一般故障（)特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)（1)當(dāng)場(chǎng)解決（2)向用戶解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決;因故不能解決的說(shuō)明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批(1）只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及大廈中央系統(tǒng)的修改(2)涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改（1)資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)（2)資料齊全，3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)(3)整層客戶,5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)表5項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)整改通知(2）驗(yàn)收通過(guò):填寫(xiě)驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金(）按預(yù)

10、約時(shí)間到達(dá);1小時(shí)內(nèi)完成（2)2個(gè)工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位(不包查線)15分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器3分鐘內(nèi)到達(dá);1分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳0分鐘內(nèi)到達(dá);25分鐘內(nèi)完成更換開(kāi)關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開(kāi)關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá);30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈(含鎮(zhèn)流器)30分鐘內(nèi)到達(dá);30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá);小時(shí)內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座3分鐘內(nèi)到達(dá)維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障分鐘內(nèi)到達(dá);1小時(shí)內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用

11、戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖0分鐘內(nèi)到達(dá);1小時(shí),內(nèi)完成房間天花(1)按用戶要求更換房間天花（2)維修用戶房間天花下墜()1小時(shí)內(nèi)到達(dá);15分鐘內(nèi)完成（2)0分鐘內(nèi)到達(dá);1小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞)5分鐘內(nèi)到達(dá);1。5小時(shí)內(nèi)完成用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音(1)空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)軸承加油(2)維修空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)馬達(dá)(3)維修更換空調(diào)溫控器(4)更換溫控器調(diào)節(jié)器速開(kāi)關(guān)(5)維修更換電動(dòng)二通閥(1)7個(gè)工作日內(nèi)完成()7個(gè)工作日內(nèi)完成（）分鐘內(nèi)到達(dá);2個(gè)工作日內(nèi)完成(4)3分鐘內(nèi)到達(dá)；個(gè)工作日內(nèi)完成()30分鐘內(nèi)到達(dá);2

12、個(gè)工作日內(nèi)完成表6項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間清潔管理公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于7次清潔檢查()全面檢查大廈清潔（2)巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施(）每天不少于4次（2)每天不少于8次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔(1)全面洗擦清潔公共設(shè)施,保持設(shè)施不留灰塵污漬、無(wú)異味(2）收集處理茶水間垃圾(1):0018:內(nèi)清潔不少于7次(節(jié)假日除外）（）每天不少于次添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品()用戶上班前放置好洗手間用品(）用戶使用后及時(shí)添加洗手間用品(1)每天8:30前(2)1分鐘內(nèi)雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯,大廈出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌,做放防滑措施工作5分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋,并清掃門口雨積水0分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對(duì)講電話與困梯客人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò);趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員即時(shí)受理,1分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源,處理水浸;搶修水管(如水管爆裂）;協(xié)助用戶搶救資料(水浸室內(nèi))，并通知清潔公司清理積水3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)供電局停電應(yīng)急處理(1)主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2)主、備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)