企業(yè)管理制度——管理方法

1、管理方法客戶資料建立辦法（一）本公司業(yè)務(wù)員須于第一次交易完成后，依“客戶 資料卡絆所列項(xiàng)目，調(diào)查后填寫之。（二）老客廠I噺狀況發(fā)生時(shí)，須"即地補(bǔ)修訂。（三）各分公司主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好“客戶資 料的建也丁作。（四）總公司將不定期抽查，列入考 核C匚“業(yè)務(wù)員拜訪H報(bào)表”填寫辦法（一）分公司經(jīng)理及干部必須嚴(yán)格督促每一位業(yè)務(wù)員逐 仃填寫“業(yè)務(wù)員拜訪口報(bào)表S（二）各分公司須將全體員工的拜訪日?qǐng)?bào)表每周傳真一 次凹總公司：（三）營(yíng)業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理 相關(guān)事門。匚“豐管拜訪H報(bào)表"填寫辦法（一）“匸亡茸訪H報(bào)表適川對(duì)象"犬出：1.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理陪同分公司

2、人員殲訪客2分公罰經(jīng)理、十部陪口業(yè)務(wù)員片訪客廣。3. 分公司經(jīng)理、十部單獨(dú)環(huán)訪客丿X（二）營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪 時(shí)，須于“主管拜訪日?qǐng)?bào)表”注明業(yè)務(wù)員姓名。同時(shí)業(yè)務(wù) 員亦須于“業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表”注明何人陪同拜訪i（三）營(yíng)業(yè)部經(jīng)理須于結(jié)束出差返回總公司后，將“主 管拜訪H報(bào)表“ P總經(jīng)理批閱。（四）各分公司的“主管拜訪日?qǐng)?bào)表”每周傳真一次回 總公司。其時(shí)間同“業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表”。（五）營(yíng)業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理 相關(guān)事応。銷住目標(biāo)（一）每月第15天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的25%（二）每月第610天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的20%（三）每月第1115天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的

3、15%（四）每月第1620天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%（五）每月第2125天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%（六）每月第2630天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的10% 售價(jià)的核決權(quán)限表職稱業(yè)務(wù)員主任副經(jīng)理總經(jīng)理核決權(quán)限95%（含）以上90%（含）以上85%（含以上）85%以下（一）若銷售價(jià)格低于公司規(guī)定的售價(jià)，業(yè)務(wù)員須事先 填寫“價(jià)格核定表”一式三聯(lián)經(jīng)分公司副經(jīng)理核簽后，第一聯(lián)送會(huì)計(jì)存，第二聯(lián)送分公司副經(jīng)理存，第三聯(lián)業(yè)務(wù)員 存。（二）若因故無法事先呈報(bào)“價(jià)格核定表”，可在交易前 以電話向分公司經(jīng)理報(bào)告，事后補(bǔ)辦手續(xù)匚貨款回收辦法（一） 各分公司出貨給建材行的貨款須于出貨次月 1日 起至20 H山個(gè):部收凹:.

4、（二）票期規(guī)定：出貨次月1 H起算個(gè)丿L（三）凡票期開立出貨次月1日起算七日內(nèi)者扣貨款5%（四）各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳 回總公司。越區(qū)銷售管制辦法（一）營(yíng)業(yè)人員須查明使用地點(diǎn)，若使用地點(diǎn)非本分公 司的轄區(qū)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)建議客戶向使用地點(diǎn)所在分公司采購。（二）力 員法避免越旳小 作業(yè)力式如21. 出貨的分公司應(yīng)先填寫“越區(qū)銷售管制表”，將使用 地點(diǎn)、工程名稱、品名、數(shù)量、單價(jià)、交期、使用者等資 料填寫完整，傳真給使用地點(diǎn)所屬分公司經(jīng)理簽名同意后， 再由使用地點(diǎn)所屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑 證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。2“代銷傭金”分配：使用地點(diǎn)所屬分公司占1/3 ,出

5、貨的分公司占2/3：3.由出貨的分公司負(fù)責(zé)收款及全部風(fēng)險(xiǎn)。若發(fā)生呆滯時(shí)則使出貨地點(diǎn)所屬分公司無“代銷 傭金S（三）若未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷售被查獲時(shí)，其業(yè) 績(jī)與“代銷傭金”均劃歸使用地點(diǎn)所屬分公司；且風(fēng)險(xiǎn)由 岀貨的分公司負(fù)擔(dān)。營(yíng)業(yè)主管陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶辦法為提高營(yíng)業(yè)部績(jī)效，特訂定主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶 辦法。（一）自即日起，主任每月須陪同各業(yè)務(wù)員拜訪客戶 20（二） 主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶的目的共有下列10項(xiàng)：1.乎范推銷技術(shù):：2收迨期催收款二3. 業(yè)務(wù)員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，主任 前往促成交易4. 協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難丿上，5. 處理X戶抱須°6. 與器戶稱斥

6、感斷7. 探詢宮對(duì)木公n卬彖I,8. 探詢戀戶対本公罰業(yè)務(wù)E卬氣9. 收集：被客戶質(zhì)問的題目增列入“標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)”10. M業(yè)務(wù)員銷代新產(chǎn)仏匚營(yíng)業(yè)4管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員成績(jī)逍蹤表（一）單獨(dú)卸訪大客丿X推銷木公司產(chǎn)麗表 14.5.2客戶推銷的產(chǎn)品及數(shù)量（二）單獨(dú)拜訪客戶，收逾期催收款。表 14.5.3客戶明細(xì)（三）單獨(dú)拜訪大客戶，與客戶培養(yǎng)感情（兼賣貨）（四）單獨(dú)拜訪客戶，向客戶打聽業(yè)務(wù)員最近何時(shí)來、幾點(diǎn)來，以知是否太早回家，太晚出門。（五）單獨(dú)替業(yè)務(wù)員開拓新鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商表 14.5.4店名地址（六）陪同業(yè)務(wù)員拜訪轄區(qū)客戶（三個(gè)月一次）（七）業(yè)務(wù)員擬開拓新客戶成為本公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商, 營(yíng)業(yè)干部前往鑒定。表 1

7、4.5.5店地址（八）協(xié)助業(yè)務(wù)員推銷新產(chǎn)卅（九）協(xié)助業(yè)務(wù)口招攬促銷汕動(dòng)（十）收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商質(zhì)問的題目，增列入“標(biāo)準(zhǔn)推 銷術(shù)勺（十一）與業(yè)務(wù)員開會(huì)抬導(dǎo)卜列事項(xiàng)：1. 本月迄今甲類產(chǎn)品銷售種類太少？2. 本月迄今忽略哪幾種產(chǎn)品？3. 木丿迄今業(yè)績(jī)太并。4. 木丿J迄今各產(chǎn)品訂貨*1數(shù)太少，可見尢大雖貨5. 以A.B.C.分析與業(yè)務(wù)員談客戶數(shù)量不足，A級(jí)客戶 太少？6. 單獨(dú)拜訪大客戶推銷本公司產(chǎn)品后向業(yè)務(wù)員質(zhì)問？7. 單獨(dú)拜訪，收逾期催收款后向業(yè)務(wù)員詢問 ？8. 扮演各種不住角色。（十二）其他3營(yíng)銷營(yíng)業(yè)所查核辦法（一）業(yè)績(jī)進(jìn)度。并由營(yíng)業(yè)所主管報(bào)告本月業(yè)績(jī)展望（二）巡凹路線表（三）業(yè)務(wù)員芹訪H報(bào)表

8、。（四）客戶資料卡。（五）庫存管理（六）出營(yíng)業(yè)頁丄管報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)丿一牌動(dòng)態(tài)。（七）檔案管理-，（八）會(huì)儀記錄“（九廠總公鍛近制定的政.策執(zhí)彳丁結(jié)耒（：（十）傳達(dá)總公司的重耍新政.策：（十一）查看該營(yíng)業(yè)所全體人員的情緒、士氣、工作效（十二）由營(yíng)業(yè)所全體人員提出一切問題點(diǎn)。行銷部門 主管能當(dāng)場(chǎng)解答就解答，否則就帶回總公司研究。 地區(qū)總經(jīng)銷輔導(dǎo)辦法（一）公司建立各地區(qū)總經(jīng)銷的 A級(jí)客戶資料。公司營(yíng) 業(yè)和企劃主管定期拜訪 A級(jí)客解片拿握其動(dòng)向°（二）公罰訂定也區(qū)總經(jīng)銷管理嘰（三）公E代招紡訓(xùn)練地區(qū)總經(jīng)銷的業(yè)務(wù)幾（四）公司定期訓(xùn)練各地區(qū)總經(jīng)銷（經(jīng)營(yíng)者）：（五）公司與各地區(qū)總經(jīng)銷區(qū)共同舉辦“該地區(qū)客

9、戶聯(lián) 誼會(huì)S（六）公司編印各地區(qū)總經(jīng)銷對(duì)其客戶的“標(biāo)準(zhǔn)推銷 術(shù)二（七）針對(duì)達(dá)成率太差地區(qū)總經(jīng)銷，做“專案研究”，找 出病為，対莊下藥（八）公司協(xié)助各地區(qū)總經(jīng)銷研擬針 對(duì)其客戶的促銷辦法。（九）公司輔導(dǎo)地區(qū)總經(jīng)銷人事制度，訂定合理工資辦 法，降低流動(dòng)率。（十）公司成立專線：接受各地區(qū)總經(jīng)銷及其重要客戶 的咨詢，解答各類經(jīng)營(yíng)問題。（例如：會(huì)計(jì)、所得稅申報(bào)。）（十一）公司各級(jí)匸管定期視察各地區(qū)總經(jīng)銷:店面接待客人的方法（一）對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同 態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)腹來對(duì)待。（二）當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用 點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好” “歡迎光臨”等寒暄

10、用語。（三）要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不 佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。（四）即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問候“需 更些什么？ ”“姜不要拿什么給您看？ ”等等。（五）在拿商品給商人時(shí)，須留心處理步驟，如步驟有 誤，應(yīng)立即說“非常抱歉”等。但是，如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系 使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼：“很抱歉，請(qǐng)您稍 ftr,事后還要出次表示歉意（六）服務(wù)臺(tái)處的服務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人，不要 使人覺得店面空無一人。（七）對(duì)于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢，但 是也不可以特別禮遇動(dòng)作，讓其他客人覺得羞別待遇。（八）對(duì)于客人的姓名、住址、長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記

11、，至少 長(zhǎng)相應(yīng)盡早記住。如果客人已多次來店而店員仍不認(rèn)識(shí)，將會(huì)令客人感到失望。只來店二三次卻能以io年交易的態(tài) 度對(duì)待對(duì)方，是經(jīng)營(yíng)成功的秘訣。（九）在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他 重耍事,須以眼神向客人示意，并示歉意。（十）如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置， 或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關(guān)系的問題，店員 不可表示不悅，應(yīng)親切告知，但如果自己也不甚清楚，也 不可敷衍了事，應(yīng)請(qǐng)教其他人員。遇到自己能力范圍外， 無法幫忙的事也應(yīng)慎重地拒絕。（十一）如客人無特別事由，不可任其進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部。為防患各種意外，必須留心這一丄"（十二）在店面中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，

12、亦 不可對(duì)部分的二、三人有特別待遇等舉動(dòng)。對(duì)客人，要留 心對(duì)待，不可使對(duì)方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫：“付 款請(qǐng)到那邊去”等等。在事務(wù)繁忙時(shí)如遇有嘮叨之客，應(yīng) 有耍領(lǐng)地中止彼此的對(duì)話。（十三）當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)向他打招呼，尤其當(dāng)他通過 身邊時(shí)，應(yīng)向他說“再見”、“非常謝謝”、“讓您久候了” 等等。即使不是自己接待的客人，當(dāng)客人靠近時(shí)，在旁的 服務(wù)人員也應(yīng)以上列方式接待。（十四）在賣場(chǎng)上要使用公司規(guī)定暗語（表示商品價(jià)格、 等級(jí)的特別用語），目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi) 的秘密。匚旅店注直:要點(diǎn)（一）在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、 談笑或交頭接耳。尤其切記不可談?wù)撍绞禄蚺u(píng)顧客等

13、等。（二）即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時(shí)，彼此輪流。 要離開自己的崗位時(shí)，應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。（三）在工作上，有時(shí)候有的人會(huì)很忙，有的人卻很閑, 這時(shí)，閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過來的人。（四）對(duì)于客人的店名、所在、所購買的商品種類及對(duì) 方是店主或店員（是什么地位的店員）等應(yīng)特別留心注意， 在將物品交給対方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。（五）不太忙的人員或注意到賣場(chǎng)、店面有不清潔者， 應(yīng)隨手將之打扒十浄，不耍讓爪屑、灰半企處堆積（六）要隨時(shí)留意桌上保持清潔，室內(nèi)清潔及電燈的開 關(guān)等等事項(xiàng)，不可讓室內(nèi)有塵埃，地板臟污，另外器具及 備品

14、也必須隨時(shí)留心整理。（七）在客人有緊急事件，同時(shí)也不妨礙店里的業(yè)務(wù)的 情況下，可將電話借給客人使用，這時(shí)仍不要忘記以親切 的態(tài)度來接待。（八）如客人委托保管攜帶物品，除了危險(xiǎn)物品及價(jià)格 昂貴的貴重物品之外，應(yīng)樂意地接受。另外，客人委托留 言時(shí)，可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上，屆時(shí)傳 達(dá)給該當(dāng)事者。如對(duì)方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西， 公司應(yīng)該打電話通知、提醒對(duì)方或等他下次來店時(shí)交還該 物品C.（九）客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品， 服務(wù)人員應(yīng)在人多時(shí)幫忙留心看守，或督促客人留心，以 免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。出示商品的處理方法（一）店頭販賣時(shí)，出示商品動(dòng)作須迅速、正確，這是 促進(jìn)銷售

15、最重要的地方，務(wù)必謹(jǐn)記。（二）對(duì)于商品的陳列位置，有無庫存，應(yīng)盡快設(shè)法牢 記。為使自己牢記，應(yīng)盡量利用空閑時(shí)間巡視貨架，經(jīng)常 記得補(bǔ)充物晶及整理貨物架。（三）商品陳列負(fù)責(zé)部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi) 所有的陳列架。（四）如收到顧客的提貨單時(shí)，應(yīng)迅速辨認(rèn)物品是否為 庫存品，如為庫存品應(yīng)立即自貨架上取下，交給客人。如 果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應(yīng)與對(duì)方客戶單位照會(huì)一下， 并通知主管口（五）如果客人為代理商，應(yīng)請(qǐng)其出示對(duì)方的簽帳卡后 再將物品交給他。如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，立即找主管商 量處理。（六）如果對(duì)方所要的物品目前沒有庫存，商品負(fù)責(zé)單 位應(yīng)直接告知客人此事，請(qǐng)對(duì)方到訂貨受理負(fù)責(zé)人的地方 去填寫

16、訂貨單，或者請(qǐng)進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等，這時(shí) 應(yīng)該跟客人說明：“目前此物品已無庫存，我們立即請(qǐng)廠商送來，屆時(shí)我們會(huì)為您送去”，“如果您不急，我們先幫您 叫貨過來，改天取貨”或“進(jìn)貨的廠商是XX,因?yàn)樗拓?需要花些時(shí)間，在X日X時(shí)之前，物品將可送到”等等， 讓客人心里有個(gè)底。（七）如果客人急著要該物品，可建議他：“如果你急著 要的話，可否請(qǐng)您直接到進(jìn)貨廠商去取貨”。如果客人同意, 請(qǐng)他前往取貨。（八）簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時(shí)應(yīng)慎重。 如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處，應(yīng)立刻向主管報(bào)告，采取適當(dāng)?shù)?對(duì)策。（九）平日對(duì)于報(bào)紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究，或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品，盡可能記住商品的制

17、造處 及價(jià)格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實(shí)地 予以更正。（十）如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二三個(gè)客 人的提貨單一起取貨，或者當(dāng)商品為同一制造商的同一物 品時(shí)，也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?，這樣將有助于提 高取貨的效率。（十一）從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然肓立即交給單據(jù)負(fù)責(zé)人（十二）對(duì)于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之 外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應(yīng)向主任報(bào)告，以 斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量。如果主管亦認(rèn)同該客人在信用上不 保險(xiǎn)，必須再與總務(wù)部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)匚商品的陳列辦法（一）代理店必須確實(shí)掌握銷路好的商品，并盡量備齊 多種品種，以迅速

18、回應(yīng)顧 客的耍求9滿足其需竺I,（二）取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好 壞，即陳列的位置、分類及鑒理是杏做得徹底、周全。（三）出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比較容易拿得到的 地方，量少者依序遠(yuǎn)放。另外，取貨最多的種類應(yīng)盡量集 中亦同一處。（四）同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但 能夠提高取貨的效率，如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商 品的種類時(shí)，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。（五）空閑時(shí)應(yīng)經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方 便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應(yīng)隨手加以整（六）服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手臟 時(shí)要隨時(shí)以肥皂清洗（每天至少清洗二三回）：（七）取放商品時(shí)

19、須謹(jǐn)慎，留心不要使其掉落地面，沾 到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上。另外，還要 避免放在陽光宜射的地方。匚單據(jù)處理辦法（一）在填寫交貨單時(shí)，須先將物品依照客戶別區(qū)分， 一一對(duì)照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價(jià)格、數(shù) 量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對(duì)照傳 票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以察覺。另外，顧客的簽帳 卡上一定妥記住填入單據(jù)號(hào)碼。（二）單新乃一切計(jì)算的根扎所以耍革浪保管匚（三）客戶住址原則上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填 寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯(cuò)別字、而且對(duì) 客人容貌不熟者，應(yīng)問明商品負(fù)責(zé)人或主任、或客人本身 后再寫以求謹(jǐn)慎無誤。（四）單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以

20、楷書或行書填寫，字體除 了要力求端正之外，對(duì)于容易搞錯(cuò)的數(shù)字應(yīng)特別注意（例 如：7與9、6與4、3與5、2等等），另夕卜，位數(shù)也耍留心不可弄錯(cuò)。（五）在將單據(jù)遞交給客人時(shí)，應(yīng)迅速對(duì)照物品與單據(jù) 記載內(nèi)容，同時(shí)不要忘了跟客人說：“XX先生（小姐），讓 您幻丈廠非常謝謝"等等亦暄總（六）將單據(jù)交給 客人時(shí)，須立刻（幾乎是同步）請(qǐng)客人在填單據(jù)號(hào)碼。如果 對(duì)方是代理人，則請(qǐng)其簽上“XX代理XX”。最后再將這 些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對(duì)照.（七）單據(jù)負(fù)責(zé)與取貨負(fù)責(zé)應(yīng)由固定人員專任，負(fù)責(zé)聯(lián) 絡(luò)事宜。這樣對(duì)客戶的交貨不但能公平、正確，還能提高 各人的效率。當(dāng)然，單據(jù)方面的工作份量不一，工作量較 少的人理當(dāng)有意義幫忙。（八）賣場(chǎng)中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公 務(wù)之外，沒有主任及科長(zhǎng)的認(rèn)可，不得攜帶到店外或其他商品補(bǔ)充辦法（一）陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充，補(bǔ)充時(shí)應(yīng)注 意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要丁作。（二