學(xué)生滿意度在英國開放大學(xué)外部質(zhì)量保證體系中的地位和作用

1、    學(xué)生滿意度在英國開放大學(xué)外部質(zhì)量保證體系中的地位和作用    四、學(xué)生滿意度在質(zhì)量保證體系中的地位和作用（一）體現(xiàn)了“以學(xué)習(xí)者為中心”的質(zhì)量保證觀 nss體現(xiàn)了英國高等教育外部質(zhì)量保障的一個重要原則，即”以學(xué)習(xí)者為中心”原則。1998年，“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念被聯(lián)合國教科文組織寫進(jìn)了世界高等教育大會的宣言，如今這一理念早已成為全世界教育機(jī)構(gòu)提高教育質(zhì)量、規(guī)范教學(xué)行為的準(zhǔn)則。nss為英國高等教育機(jī)構(gòu)提供了從學(xué)習(xí)者的角度評價教育質(zhì)量的途徑。作為收集質(zhì)量信息的主要工具，nss堅持學(xué)習(xí)者在質(zhì)量評價與保障中的主體地位，從學(xué)習(xí)者角度考察衡量各高校課程教

2、學(xué)質(zhì)量，通過學(xué)習(xí)者評價的方式來獲得質(zhì)量信息，充分調(diào)動了學(xué)習(xí)者在外部質(zhì)量保障體系中的主動性和積極性，充分體現(xiàn)了英國高等教育以學(xué)習(xí)者為中心的教育理念。 從學(xué)生角度看，nss表達(dá)了學(xué)習(xí)者對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，是大學(xué)生作為高等教育消費者表達(dá)自己觀點的重要途徑。從高等教育質(zhì)量保證系統(tǒng)來看，滿意度調(diào)查能使政府、公眾和學(xué)生增加對高等教育機(jī)構(gòu)運行情況的了解。隨著教育環(huán)境的深刻變化，”以學(xué)習(xí)者為中心”理念的深入人心，學(xué)習(xí)者作為教育的直接參與者全面參與質(zhì)量保證體系的建設(shè)和實施，是一項刻不容緩的工作。 （二）保證了質(zhì)量保證的廣泛性、公開性和權(quán)威性 廣泛和公開的質(zhì)量監(jiān)督是外部質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵。nss自開展

3、以來就有廣泛的參與性。從2005年全英102，000本科畢業(yè)生首次參加滿意度調(diào)查，到2012年289，000名學(xué)生參加調(diào)查，參與調(diào)查者從人數(shù)到人口類別都有大幅度的增加。2008年以來，每年有20萬以上的參與者，八年來共有170萬左右學(xué)生參與。有如此眾多學(xué)生參與到調(diào)查中，能夠大大增加調(diào)查的廣泛性，保證結(jié)果的信度。 另外，nss的調(diào)查的最終信息向公眾開放，任何個人或機(jī)構(gòu)都可以查詢各高校和專業(yè)的信息，這體現(xiàn)了其公開性的原則。調(diào)查結(jié)果信息詳實、全面、公開、透明，既包括了總體滿意度調(diào)查結(jié)果，各個高校在每個大指標(biāo)體系下的得分，也包括了大學(xué)在每一項小項目下的得分；既包括了參與調(diào)查學(xué)生的人數(shù)和專業(yè)描述，也包括

4、了各個專業(yè)在每一個小項目下的具體得分。2012年英國開放大學(xué)有23416名畢業(yè)生參加調(diào)查，而2010年ou參加調(diào)查的學(xué)生人數(shù)高達(dá)為30351人，這個數(shù)字是所有參加調(diào)查的高校中學(xué)生人數(shù)最多的。ou是英國學(xué)生人數(shù)最多的大學(xué)，有如此眾多學(xué)生參與到調(diào)查中，大大增加了調(diào)查結(jié)果的可信度。 英國學(xué)生滿意度調(diào)查曾在2003、2004年對十余所高校進(jìn)行了小范圍的試測，并由調(diào)查對象、教師和專家等提出意見。正是基于這樣的可行性分析，nss調(diào)查2005年才全面推行，調(diào)查問卷內(nèi)容八年來保持不變，切實地保證了滿意度調(diào)查的信度和效度。這些措施都保障了nss具有較高的權(quán)威性和真實性。因此，滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)成為英國高等教育質(zhì)量保

5、障體系中的一個重要組成部分。 （三）對內(nèi)部質(zhì)量建設(shè)提供了有效反饋 以nss的大樣本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以英國開放大學(xué)的調(diào)查結(jié)果為例，不難看出，學(xué)生滿意度調(diào)查對高校教學(xué)質(zhì)量提供了很好的反饋。通過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)ou這樣的令學(xué)生最為滿意的大學(xué)的成功的秘訣在于：對學(xué)生及時、具體、有針對性的評價和反饋；靈活、方便的課程學(xué)習(xí)組織方式以及高質(zhì)量的課程教學(xué)。而在學(xué)習(xí)的硬件環(huán)境和學(xué)生自信心以及溝通能力的發(fā)展方面還有較大的提高空間，也是ou進(jìn)一步努力的方向。因此，通過nss的外部評價對大學(xué)的內(nèi)部質(zhì)量建設(shè)提供了及時、有效、具體的反饋及導(dǎo)向和激勵作用。 （四）為高質(zhì)量的大學(xué)帶來巨大的社會影響 英國最著名的報紙衛(wèi)報、泰晤士

6、報都對歷年的nss結(jié)果進(jìn)行報道，而且這已經(jīng)形成了傳統(tǒng)。2012年9月28日衛(wèi)報的新聞中登載題為“開放、幸福的笑臉：遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在nss賽跑中遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了牛津劍橋大學(xué)”的文章6。文中評論到，“根據(jù)2012年的nss調(diào)查，開放大學(xué)的學(xué)生對他們的課程最為滿意。這所遠(yuǎn)程教育大學(xué)在2012年的學(xué)生滿意度投票中再次拔得頭籌，這讓劍橋大學(xué)、牛津大學(xué)和私立白金漢大學(xué)屈居第二?！薄?負(fù)責(zé)高等教育經(jīng)費撥款的英格蘭高等教育撥款委員會（hefce）也對nss結(jié)果進(jìn)行官方的結(jié)果公布。2012年，英格蘭高等教育撥款委員會（hefce）的執(zhí)行總裁阿蘭·蘭格蘭德斯爵士說6，“今年滿意度調(diào)查的優(yōu)異成績突出展示出各個大學(xué)和

7、學(xué)院對全面提高學(xué)生的各種學(xué)習(xí)體驗所做的卓越努力。我們可以看到，自滿意度調(diào)查開始，學(xué)生的滿意度不斷穩(wěn)步提高，但是今年滿意度的提高尤其讓人歡欣鼓舞，它將成為各大學(xué)進(jìn)一步改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的最好激勵。” ou更是非常重視nss調(diào)查結(jié)果，每年都進(jìn)行跟蹤報道，并且滿意度的結(jié)果與每年的招生人數(shù)、年度財務(wù)報表一起，作為最重要的三個數(shù)據(jù)之一，被列在開放大學(xué)的年度報告中。2012年8月英國開放大學(xué)在學(xué)校網(wǎng)站上的新聞欄目中發(fā)布了題為”開放大學(xué)在2012年全國大學(xué)生滿意度調(diào)查中位列榜首”的消息5?？梢钥闯?，高質(zhì)量的大學(xué)可以將nss調(diào)查結(jié)果用于招生宣傳、營銷和公關(guān)活動之中，這無疑能夠極大提高學(xué)校的知名度和認(rèn)同感。而ou也是

8、通過nss的調(diào)查結(jié)果，驕傲地向社會宣告“英國開放大學(xué)的教學(xué)質(zhì)量優(yōu)于牛津大學(xué)”，“開放、幸福的笑臉：遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在nss賽跑中遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了牛津劍橋大學(xué)”，這些都成為ou最具有吸引力和說服力的招生廣告宣傳語。 五、對中國開放大學(xué)質(zhì)量建設(shè)的啟示（一）外部質(zhì)量評價體系應(yīng)該“以學(xué)習(xí)者為中心” 在中國傳統(tǒng)的教育質(zhì)量保證體系中，學(xué)習(xí)者通常只是教育的被動接受者，沒有真正參與到教育質(zhì)量保證體系的建設(shè)中，對教育質(zhì)量的話語權(quán)十分有限。無論是普通高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院還是廣播電視大學(xué)系統(tǒng)，主要是依靠政府部門或者相關(guān)上級機(jī)構(gòu)對教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行控制和評價16。 在中國，政府、高校和社會這三方面共同承擔(dān)著保障高等教育質(zhì)量的責(zé)任，他們是高

9、等教育質(zhì)量保障體系建設(shè)的支柱性力量。但是，以政府或某一組織機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的集權(quán)型保障體系缺乏廣泛性、透明性和公開性，學(xué)習(xí)者即使能夠參加問卷調(diào)查對所在學(xué)校的教師教學(xué)以及各類服務(wù)進(jìn)行綜合調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果往往不了了之，校方一般也不會告知學(xué)習(xí)者相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)，更談不上對數(shù)據(jù)的深入及其所反映出的教學(xué)質(zhì)量問題和解決方法，也就因此失去了權(quán)威性和意義。nss實現(xiàn)了從大學(xué)投入的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)移到學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)驗的質(zhì)量觀，從宏觀質(zhì)量觀轉(zhuǎn)到微觀的質(zhì)量觀，這是一個歷史性的進(jìn)步3。我國也可以借鑒nss的積極經(jīng)驗，建構(gòu)大學(xué)生調(diào)查聯(lián)盟。學(xué)生作為調(diào)查的主體能夠保證信息的相對真實、全面。調(diào)查工作應(yīng)由國家教育主管部門主持，財政部門積極配合，

10、各地高等教育學(xué)會等民間團(tuán)體參與監(jiān)督，委托獨立的、權(quán)威的調(diào)查機(jī)構(gòu)具體組織實施，以保證調(diào)查的客觀性和公正性。 開放大學(xué)的質(zhì)量保證體系要實現(xiàn)“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念，就要讓學(xué)習(xí)者發(fā)揮一定的主體作用，讓學(xué)習(xí)者參與開放大學(xué)教學(xué)、服務(wù)及管理各個方面的監(jiān)督、評價的質(zhì)量保證體系。 （二）建立外部質(zhì)量調(diào)查機(jī)制，保證質(zhì)量評價的客觀和公開性 中國和英國的教育質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)最大不同之處在于，中國采用官方評估機(jī)構(gòu)，而英國采用民間中介調(diào)查機(jī)構(gòu)。從實施評估機(jī)構(gòu)的職能來看，中國的教育部高等教育教學(xué)評估中心只對普通高等教育實施評估，對遠(yuǎn)程高等教育并未承擔(dān)質(zhì)量保證的責(zé)任。中國的遠(yuǎn)程高等教育似乎過于強(qiáng)調(diào)教育形式的差異性，以及開放

11、入學(xué)帶來門檻降低的現(xiàn)實，為了學(xué)校的生存和規(guī)模的擴(kuò)張，有意無意地降低了對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的高要求。 英格蘭撥款委員會（hefcf）委托授權(quán)給具有豐富調(diào)查經(jīng)驗和完善的工作機(jī)制的第三方機(jī)構(gòu)，英國最大、最著名的獨立市場研究機(jī)構(gòu)（ipsosmor1）益普索·莫里公司負(fù)責(zé)具體實施整個nss調(diào)查過程及報告撰寫。益普索·莫里公司在組織大規(guī)模民意調(diào)查活動中具有豐富經(jīng)驗，所有調(diào)查工作都嚴(yán)格按照信息保護(hù)條例和市場調(diào)研行為規(guī)范執(zhí)行。另外，nss并非完全是政府行為，后來也逐步成為大學(xué)面向社會、檢驗教育質(zhì)量的自覺的管理行為。如果中國的也能得到政府和各個大學(xué)的支持，進(jìn)行全國范圍內(nèi)的大規(guī)模的學(xué)生滿意度調(diào)查，并客觀

12、公布調(diào)查結(jié)果，必定能推動大學(xué)內(nèi)部質(zhì)量建設(shè)；而如果中國的開放大學(xué)在不遠(yuǎn)的未來敢于和普通高校接受一樣的滿意度調(diào)查，并獲得學(xué)生的認(rèn)可時，那我們的開放大學(xué)質(zhì)量才可以說真正地得到了認(rèn)可和接受。 在體制改革中，建立類似nss類似的第三方外部調(diào)查機(jī)制，既能促進(jìn)教育評價信息公開透明化、提高大學(xué)的社會影響力，又能促使大學(xué)改進(jìn)內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)校發(fā)展。因此，學(xué)生滿意度調(diào)查將是提高開放大學(xué)質(zhì)量重要的外部保證。 六、結(jié)語政府是教育的舉辦者，大學(xué)是教育的實施者，學(xué)習(xí)者是教育服務(wù)的消費者，而社會是畢業(yè)生的接受者。開放大學(xué)的發(fā)展離不開各個利益相關(guān)者的投入、參與和監(jiān)督。上述四者都是教育質(zhì)量的保證和提升機(jī)制的驅(qū)動者，他們之間

13、只有密切支持、互相監(jiān)督，才能形成可持續(xù)的發(fā)展力量。 我國高等院校質(zhì)量的評價由相關(guān)政府部門與被評估院校協(xié)同進(jìn)行的傳統(tǒng)的質(zhì)量保證體系帶有明顯的行政管理的特點，學(xué)習(xí)者和第三方評估機(jī)構(gòu)尚未完全真正參與這一過程。一方面中立的第三方權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)和學(xué)習(xí)者滿意度調(diào)查都應(yīng)當(dāng)成為開放大學(xué)質(zhì)量保證體系完善和健全發(fā)展不可或缺的元素。另一方面，在當(dāng)前我國教育部門尚未意識到學(xué)生參與質(zhì)量保證的重要性的情況下，以學(xué)習(xí)者為導(dǎo)向的市場調(diào)查反饋的這一質(zhì)量保證體系的建立理念需要在政策上進(jìn)行引領(lǐng)，從而使開放大學(xué)自覺構(gòu)建并形成學(xué)習(xí)者為中心的質(zhì)量保證體系。 【基金項目】全國教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度課題（教育部重點課題，編號：dd

14、a120196）“開放大學(xué)的外部質(zhì)量保證研究”階段性成果。參考文獻(xiàn)： 1張勝利.開放大學(xué)的外部質(zhì)量評估：英國高等教育質(zhì)量保障署的成功經(jīng)驗j.北京廣播電視大學(xué)學(xué)報，2011（3）. 2楊曉明.學(xué)生滿意度調(diào)查在英國大學(xué)管理中的作用j.大學(xué)教育科學(xué)，2008（1）：101103. 3武正營，汪霞.英國大學(xué)生調(diào)查（nss）及對我國的啟示j.現(xiàn)代教育科學(xué)，2012（5）：7981. 4http：/www. ipsosmori. com/newsevents/latestnews/834/despiteprotestsstudentsarehappywithuniversity. aspx. 5http：

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