崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱

1、中消研市場(chǎng)研究有限公司2004年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱（題例）（卷 六）培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別：D級(jí)培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料一、 名詞解釋市場(chǎng)調(diào)查 客戶關(guān)系管理 管理咨詢 人力資源 人力資源“3P” 人力資源咨詢 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 二、 填空題1、 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，市場(chǎng)調(diào)查公司可分為 大型綜合性調(diào)查公司，數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司，專項(xiàng)調(diào)查公司，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司，輔助性公司。2、 提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分析。3、 管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。

2、4、 管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)：智能性，滲透性，全局性，機(jī)動(dòng)性，時(shí)效性。5、 衡量咨詢價(jià)值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用，咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助，客戶對(duì)咨詢的滿意率，客戶忠誠(chéng)度。6、 企業(yè)考慮聘請(qǐng)管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長(zhǎng)期改善，企業(yè)培訓(xùn)。7、 洋咨詢的五大不足：收費(fèi)高，超現(xiàn)實(shí)，概念游戲，改頭換面，不管實(shí)施、不考慮后果。8、 人力資源的特殊性表現(xiàn)在：人力資源是活的資源，人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源，人力資源是一種戰(zhàn)略性資源，人力資源是可以無(wú)限開(kāi)發(fā)的資源。9、 在人力資源調(diào)研市場(chǎng)，CAE未來(lái)5年的目標(biāo)是保持20%以上的高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率

3、顯著提高。10、中消研公司的追求是在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、民意測(cè)驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)優(yōu)秀的管理顧問(wèn)知識(shí)型企業(yè)。11、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)拓展的市場(chǎng)定位是：我們是全國(guó)性的跨省市、跨地區(qū)一體化的集群式成長(zhǎng)型生產(chǎn)智力服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)型企業(yè)。12、CAE堅(jiān)持把發(fā)展作為主題，堅(jiān)持把品牌提升作為主線，堅(jiān)持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力。13、CAE的經(jīng)營(yíng)模式是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)。14、中消研公司管理控制的要素包括質(zhì)量，速度，成本，靈活性。15、人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃，工作分析，績(jī)效考核，薪酬管理，招聘與配置，職

4、業(yè)生涯管理，員工培訓(xùn)構(gòu)成。16、人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在選人，育人，用人，留人四個(gè)方面。17、人力資源管理思想的成長(zhǎng)經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理，科學(xué)管理，人際行為關(guān)系，管理科學(xué)，現(xiàn)代管理五個(gè)階段。18、人力資源管理朝著柔性化，扁平化，復(fù)雜化方向發(fā)展。19、3P的含義是職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)。20、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別有薪酬滿意度調(diào)查，工作崗位滿意度調(diào)查，工作環(huán)境滿意度調(diào)查，績(jī)效管理滿意度調(diào)查。21、員工滿意度模型從大的方面可分為工作回報(bào)，工作背景，工作群體，企業(yè)管理，企業(yè)經(jīng)營(yíng)五個(gè)緯度。22、CAE提供的后續(xù)服務(wù)包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，指數(shù)說(shuō)明，項(xiàng)目排序，SWOT分析；增值服務(wù)包

5、括調(diào)查結(jié)果匯總，分析報(bào)告，改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用；特殊服務(wù)包括培訓(xùn)咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。23、中消研的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)形式有：競(jìng)爭(zhēng)上崗，強(qiáng)行排序，末位淘汰。24、中消研基本法以2004年為時(shí)間跨度，以規(guī)模發(fā)展，品牌提升，管理創(chuàng)新作為新時(shí)期發(fā)展的三大任務(wù)。三、 簡(jiǎn)答題1、 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司可分為哪幾類？答：（1）大型綜合性調(diào)查公司 （2）數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 （3）專項(xiàng)調(diào)查公司 （4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 （5）輔助性公司2、 什么是客戶關(guān)系管理，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理？答：（1）客戶關(guān)系管理是一種公司與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀念，滿足他們的需求，即通過(guò)開(kāi)

6、發(fā)顧客的終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤(rùn)最大化。（2）做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹(shù)立客戶關(guān)系管理的理念；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分支持實(shí)施客戶關(guān)系管理；組織有效的團(tuán)隊(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理；專注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)行系統(tǒng)的整合。3、 企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？答：建立抱怨與建議制度；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；進(jìn)行流失顧客的分析。4、 在中國(guó)，管理咨詢業(yè)有什么特點(diǎn)？答：（1）智能性 （2）滲透性 （3）全局性 （4）機(jī)動(dòng)性 （5）時(shí)效性5、 目前國(guó)內(nèi)管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次及內(nèi)容是什么？答：（1）信息咨詢層。主要從事市場(chǎng)信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息。（2）管理咨詢層

7、。主要按照企業(yè)管理的各個(gè)層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。（3）戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略等方面的咨詢。6、 企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用；（2）咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助；（3）客戶對(duì)咨詢的滿意率；（4）客戶忠誠(chéng)度：對(duì)再次接受咨詢服務(wù)的愿望。7、 企業(yè)在什么情況下需要聘請(qǐng)管理咨詢公司？答：（1）企業(yè)新建；（2）企業(yè)變革； （3）管理糾偏；（4）長(zhǎng)期改善； （5）企業(yè)培訓(xùn)。8、 為什么很有管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外大型公司還要請(qǐng)“外腦”幫助？答：（1

8、）本公司研究設(shè)計(jì)人員太忙，不能使他們總是進(jìn)行超負(fù)荷工作，故需要外部幫助；（2）公司內(nèi)部對(duì)一件工作意見(jiàn)不一致，無(wú)法進(jìn)行評(píng)定，經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)人員互不信任，這時(shí)需要外部咨詢， 聽(tīng)取比較客觀、不帶偏見(jiàn)、沒(méi)有顧忌的意見(jiàn)，以便更審慎地決策；（3）當(dāng)一項(xiàng)工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進(jìn)行時(shí)，一般利用咨詢服務(wù)更為方便；（4）當(dāng)需要開(kāi)辟一個(gè)本公司從未經(jīng)營(yíng)過(guò)的新市場(chǎng)時(shí)，需要利用咨詢公司的幫助。9、 簡(jiǎn)述CAE的發(fā)展及業(yè)務(wù)概況。答：（1）廣州中消研市場(chǎng)研究有限公司（CAE）成立于2003年12月8日，開(kāi)展消費(fèi)者調(diào)查、消費(fèi)者市場(chǎng)需求調(diào)查、消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查、營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)

9、內(nèi)部調(diào)查共9個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)。（2）CAE的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是中消研公眾消費(fèi)民意測(cè)驗(yàn)調(diào)查中心，是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究會(huì)的直屬機(jī)構(gòu)。為了便于開(kāi)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，調(diào)查中心在全國(guó)25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司中消研市場(chǎng)研究有限公司，廣州是其中之一。10、CAE在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項(xiàng)目上有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？答：優(yōu)勢(shì)：（1）技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗(yàn)，建立起自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務(wù)流程上形成自己的體系；（2）成本優(yōu)勢(shì)。CAE做人力資源調(diào)研的收費(fèi)低廉，但服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大品牌效應(yīng)；（3）人才的優(yōu)勢(shì)。CAE自身有著豐富的人

10、才資源；（4）規(guī)模的優(yōu)勢(shì)。CAE在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有六個(gè)跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個(gè)城市的辦事處機(jī)構(gòu)，并在25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司，有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)； 劣勢(shì)：（1）管理構(gòu)架尚未健全；（2）人員配備難以跟上發(fā)展速度；（3）原始積累不足，品牌影響力較弱。11、CAE在調(diào)研方面有什么特色？答：（1）始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)；（2）調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè)分類，結(jié)合并借鑒國(guó)際上的明尼蘇達(dá)量表等調(diào)查工具

11、的長(zhǎng)處，設(shè)計(jì)出不同類型的調(diào)查問(wèn)卷；（3）項(xiàng)目細(xì)分化。CAE在對(duì)企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時(shí)，針對(duì)企業(yè)的具體情況，經(jīng)過(guò)研究，共對(duì)企業(yè)的調(diào)查項(xiàng)目分為18個(gè)種類。在針對(duì)具體企業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查時(shí)，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，分析企業(yè)的實(shí)際需要，有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。 12、簡(jiǎn)述CAE未來(lái)5年的目標(biāo)、CAE的追求及指導(dǎo)方針。答：中消研未來(lái)5年的目標(biāo)：保持20%以上的高速增長(zhǎng)，上場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率顯著提高；中消研的追求：在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、民意測(cè)驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)最優(yōu)秀的管理顧問(wèn)知識(shí)型企業(yè)；指導(dǎo)方針：堅(jiān)持把發(fā)展作為主題；堅(jiān)持不斷把品牌提升作為主線；堅(jiān)持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點(diǎn)

12、；堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力；堅(jiān)持利潤(rùn)與發(fā)展的協(xié)調(diào)。13、人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾部分構(gòu)成？答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理構(gòu)成。14、有專家說(shuō)員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測(cè)儀”、“溫度計(jì)”，你是否同意這種觀點(diǎn)，為什么？答：同意。員工滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。如果我們了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問(wèn)題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問(wèn)題，系統(tǒng)地去解決問(wèn)題，并通過(guò)再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診

13、斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測(cè)儀”。15、從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？答：（1）員工滿意度調(diào)查的作用a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問(wèn)題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí)，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)；b、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力；c、在本企業(yè)所在地周?chē)巴兄袪I(yíng)造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。（2）員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，

14、能提供客觀豐富的信息作為決策的參考。進(jìn)行調(diào)查應(yīng)該以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，以解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題為目標(biāo)。16、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？答：主要有：薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ；績(jī)效管理滿意度調(diào)查等。17、企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？答：（1）只進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情；（2）企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問(wèn)題時(shí)又要掩飾或擱置；（3）調(diào)查過(guò)于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還未能解決時(shí)，又進(jìn)行調(diào)查；（4）調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單，不能反映真實(shí)問(wèn)題；（5）參與

15、調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過(guò)少，難以提供全面信息；（6）希望進(jìn)行一次調(diào)查就能解決所有問(wèn)題。18、CAE為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？答：（1）無(wú)形性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人無(wú)法看見(jiàn)、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺(jué)，或是等一段時(shí)間后采用服務(wù)的組織才可以感覺(jué)到服務(wù)利益的存在；（2）一體性。CAE的咨詢服務(wù)具有相連性，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行；（3）易變性。由于CAE在不同服務(wù)項(xiàng)目、不同時(shí)間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異；（4）產(chǎn)品的權(quán)屬性。在調(diào)研咨詢過(guò)程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費(fèi)

16、后得到的咨詢報(bào)告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無(wú)權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。四、論述題1、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司和國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？答：（1）在調(diào)查手段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。在抽樣標(biāo)準(zhǔn)與置信度的確定、誤差的控制方面，不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問(wèn)卷題目的設(shè)計(jì)，問(wèn)卷提問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度，提問(wèn)技巧，提問(wèn)者衣著、語(yǔ)態(tài)、性別，提問(wèn)場(chǎng)景等方面，不少問(wèn)卷調(diào)查知識(shí)照抄國(guó)外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司雖然使用了SPSS或SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，只能使用其中一部分，而無(wú)法進(jìn)行深入的分析，甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類

17、分析都沒(méi)有，而只是簡(jiǎn)單羅列百分比。（2）在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累方面，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查公司占據(jù)了天時(shí)、地利，最了解這塊市場(chǎng)的畢竟還是我們自己。這一點(diǎn)正是國(guó)外客戶所看重的，同時(shí)也是我們的優(yōu)勢(shì)。在分析手段相對(duì)落后于國(guó)外的時(shí)候，積累原始的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，踏踏實(shí)實(shí)地做一點(diǎn)原始資料的收集工作，厚積薄發(fā)，乃是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司今后能夠與國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)手段。2、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理咨詢的價(jià)值何在？答：（1）一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡(luò)和方法。 （2）在對(duì)公司許多重大問(wèn)題的處理上，如戰(zhàn)略、管理制度等，需要高級(jí)管理人員長(zhǎng)期、充分的關(guān)注，但企業(yè)的日常管理工作

18、一般都頭緒紛繁，占去了大部分時(shí)間，很難集中精力同時(shí)處理業(yè)務(wù)上和理論、技術(shù)上的問(wèn)題。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問(wèn)題。 （3）大部分企業(yè)沒(méi)有自己的咨詢機(jī)構(gòu)，即使有，這些內(nèi)部咨詢意見(jiàn)往往受到各種主觀因素的干擾，無(wú)法做到客觀、公正。而管理咨詢公司則可從第三方的角度提供客觀、公正的解決方案。3、咨詢與策劃有何區(qū)別？ 答：具體說(shuō)來(lái)，咨詢與策劃主要有以下區(qū)別：   （1）咨詢以專業(yè)性、科學(xué)性為依托，策劃以智慧、創(chuàng)意而見(jiàn)長(zhǎng)。咨詢?nèi)藛T一般為來(lái)自知名企業(yè)、高校或科研機(jī)構(gòu)的職業(yè)經(jīng)理或?qū)＜医淌?，專業(yè)性很強(qiáng)，學(xué)科性很強(qiáng)；而策劃人往往是在商海社會(huì)摸爬滾打過(guò)多年的創(chuàng)意高手，他們依

19、靠見(jiàn)多識(shí)廣，善于應(yīng)變，并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動(dòng)用戶的心。因此，咨詢是專家行為，更體現(xiàn)為規(guī)范，而策劃是智者，體現(xiàn)為創(chuàng)意和點(diǎn)子。    （2）咨詢偏重于內(nèi)向型的管理內(nèi)容，如戰(zhàn)略管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理等；而策劃偏重于外向型的內(nèi)容，如搞活動(dòng)、廣告、促銷、公關(guān)等。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的強(qiáng)身健體，而策劃更多的是幫助企業(yè)一時(shí)揚(yáng)名獲利。   （3）咨詢往往有穩(wěn)定長(zhǎng)期的客戶，策劃則往往是一次性、一時(shí)性活動(dòng)。咨詢專業(yè)性強(qiáng)，因此所需工作時(shí)間也長(zhǎng)，國(guó)外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。而策劃往往限定在具體實(shí)效項(xiàng)目，如公關(guān)活動(dòng)

20、、促銷活動(dòng)、廣告活動(dòng)等，一次策劃一、二個(gè)月就能解決向題，所以策劃的客戶關(guān)系往往是不穩(wěn)定的。    （4）咨詢是雙方互為主客體的關(guān)系，策劃是雙方主被動(dòng)的關(guān)系。咨詢因其項(xiàng)目完成時(shí)間長(zhǎng)，雙方的溝通時(shí)間相對(duì)也較長(zhǎng)，在這種溝通中雙方的關(guān)系只能是平等的互為主客體的關(guān)系；而策劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時(shí)間上的速?zèng)Q性，對(duì)方案的討論余地不大。策劃關(guān)系一經(jīng)確立，策劃的主被動(dòng)關(guān)系也隨之確立。所以，咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關(guān)系，而策劃更多的表現(xiàn)為一種購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。4、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與管理咨詢有何聯(lián)系，又有何區(qū)別？答：聯(lián)系：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是管理咨詢的前提和基礎(chǔ)，管理咨詢是企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的

21、延續(xù)和深化。（1）企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的和作用是通過(guò)調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息，使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為管理者做出決策提供依據(jù)；（2）若僅僅為了調(diào)查而調(diào)查，對(duì)于調(diào)查得到的信息不做處理，不能針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以解決，那么這種調(diào)查是沒(méi)有意義的。而這種根據(jù)調(diào)查得到的信息做出決策的行為就是管理咨詢。（3）對(duì)于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種，一種是經(jīng)過(guò)分析提出改進(jìn)建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細(xì)的方案，屬于深度的咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。區(qū)別：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是戰(zhàn)術(shù)性工作，主要從事于“資訊”的獲?。欢芾碜稍兪菓?zhàn)略性工作，主要從事于“外腦”的顧問(wèn)。（1）目的不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的是獲得客觀

22、、公正、豐富詳實(shí)的信息，管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結(jié)構(gòu)和管理方法；（2）得到的結(jié)果不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報(bào)告的形式呈現(xiàn)出來(lái)，主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，并提出改進(jìn)建議；管理咨詢的結(jié)果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來(lái)，關(guān)鍵在方案的執(zhí)行；（3）對(duì)企業(yè)的影響不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)起到一個(gè)參考的作用，而管理咨詢的建議和方案對(duì)企業(yè)的影響是直接、全面的，它關(guān)系到企業(yè)的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。5、人力資源管理系統(tǒng)中的3P具體包括哪幾方面內(nèi)容？相互關(guān)系如何？答：（1）含義：職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)，合稱3P。（2）相互關(guān)系：企業(yè)

23、根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行職位評(píng)價(jià)，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評(píng)價(jià)結(jié)果，設(shè)計(jì)人力資源的工作績(jī)效方案和工具，并用這些考核方案和工具對(duì)企業(yè)所有成員進(jìn)行定期考核，并根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，設(shè)計(jì)工資福利及其獎(jiǎng)金的發(fā)放方案和工具；三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機(jī)聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的原則，強(qiáng)調(diào)個(gè)人努力同團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報(bào)酬與工作獎(jiǎng)懲的統(tǒng)一體，員工個(gè)人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化，不強(qiáng)調(diào)資歷而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn)，定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合，業(yè)績(jī)考核與工資待遇、獎(jiǎng)懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎(jiǎng)懲是考核的結(jié)果。由此構(gòu)成一個(gè)完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。6、你

24、怎樣理解“員工滿意就是生產(chǎn)力” 這種觀點(diǎn)？答：（1）員工是生產(chǎn)力的構(gòu)成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人為資本”、“人才是企業(yè)的生命”的經(jīng)營(yíng)理念絕對(duì)不是空話。管理者的客戶就是員工，管理者應(yīng)該全心全意地為員工提供服務(wù)，讓員工滿意；（2）員工的滿意可直接帶來(lái)生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善，即員工對(duì)企業(yè)的內(nèi)在回報(bào)與外在回報(bào)；（3）生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善可直接促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。7、為什么說(shuō)“只有滿意的員工才有滿意的客戶”？答：（1）客戶服務(wù)是不是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，中間有很多環(huán)節(jié)，例如人員接待、產(chǎn)品介紹、送貨、售后服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，客戶的需求與感受是非常復(fù)雜、多變的也是非常具體的，正所謂“一千個(gè)客戶

25、就是一千個(gè)哈姆雷特”。如何把各個(gè)環(huán)節(jié)做得更專業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)綜合性也是一個(gè)非常復(fù)雜且困難的課題，所以這不是靠一兩個(gè)員工，也不是管理者一個(gè)人能做好的事情，需要更多的員工去承擔(dān)。在一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)里， 管理者想和諸葛亮一樣未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企業(yè)接觸的客戶非常多，管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都服務(wù)好。（2）公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷職能。內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人，會(huì)把對(duì)公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客滿意也無(wú)濟(jì)于事，CS（顧客滿意）只能是

26、空中樓閣。在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。只有員工熱愛(ài)工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客。若員工滿意，他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高顧客的總價(jià)值，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。（3）事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會(huì)“水漲船高”。中消研一項(xiàng)研究表明，ES（員工滿意）每提高5%，會(huì)連帶提升1.3%的CS，同時(shí)也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說(shuō)明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。8、為什么要請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司來(lái)做員工滿意度調(diào)查？答：專業(yè)的調(diào)查公司的優(yōu)勢(shì)如下表

27、：指 標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托顧問(wèn)公司調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)較為主觀，不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)問(wèn)卷質(zhì)量完整性和真實(shí)性均受影響真實(shí)性和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確計(jì)劃周詳，專業(yè)統(tǒng)計(jì)員工配合程度員工心存疑慮不愿配合，較難保證員工的保密要求。代表第三方立場(chǎng)，員工愿意配合，確保員工隱私權(quán)訪談的深度真實(shí)度低，挖掘深度不夠信息詳盡，真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤服務(wù)和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出不足之處，可進(jìn)行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機(jī)制9、你怎樣理解“員工滿意客戶滿意管理者滿意=企業(yè)成功” 這種觀點(diǎn)？答：（1）企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的；顧客忠誠(chéng)是由顧客滿意決定的；顧客

28、滿意是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠工作富有效率且對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。惟其如此，企業(yè)所制定的服務(wù)措施才能夠得到真正的落實(shí)，從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極主動(dòng)，富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）在顧客滿意、員工滿意、管理者滿意構(gòu)成的三角形中，顧客滿意是很重要的，而如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意呢？員工滿意才是關(guān)鍵。只有企業(yè)實(shí)施一些措施和制度讓員工滿意后，員工才可能向顧客提供滿意的服務(wù)，才會(huì)取得一定的商業(yè)利潤(rùn)，最終讓管理者或股東滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。從這個(gè)角度上講，員工滿意是實(shí)現(xiàn)另外兩個(gè)

29、滿意的基礎(chǔ)和支撐。事實(shí)上，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，“員工第一”理念的提出，非但沒(méi)有否定與弱化“顧客至上”，反而是對(duì)“顧客至上”的一種更深層次的理解，他準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的“以人為本”。10、請(qǐng)簡(jiǎn)述CAE為企業(yè)開(kāi)展員工滿意度調(diào)查的服務(wù)流程？答：如圖所示：調(diào)查設(shè)計(jì) 客戶要求 明確問(wèn)題 設(shè)計(jì)方案 項(xiàng)目要求 抽樣與統(tǒng)計(jì)方案 簽定協(xié)議 方案審查 進(jìn)度安排 項(xiàng)目核算調(diào)查執(zhí)行 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 訪員招聘 抽樣實(shí)施 問(wèn)卷審查 訪員培訓(xùn) 調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 統(tǒng)計(jì)處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫(xiě)報(bào)告 報(bào)告打印 報(bào)告呈送 報(bào)告修改 報(bào)告闡述11、

30、企業(yè)在哪些情況下應(yīng)該進(jìn)行員工滿意度調(diào)查？答：（1）公司迅速擴(kuò)張。當(dāng)一個(gè)組織快速發(fā)展的時(shí)候，了解和掌握員工對(duì)他們的工作、對(duì)公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長(zhǎng)等各方面的看法是十分重要的；（2）有上升趨勢(shì)的員工流動(dòng)率。當(dāng)公司的員工流動(dòng)率超過(guò)該行業(yè)的平均流動(dòng)率的時(shí)候，對(duì)公司來(lái)說(shuō)可能存在內(nèi)部的問(wèn)題，通過(guò)員工滿意度調(diào)查是解決這個(gè)問(wèn)題的首選方法，可以快速診斷問(wèn)題的癥結(jié)所在；（3）突發(fā)的事件。組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個(gè)公司不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題，這類事件可能導(dǎo)致公司內(nèi)部溝通不暢、誠(chéng)信危機(jī)、員工的恐懼感等等。通過(guò)一個(gè)員工的調(diào)查可以直接了解事件的影響程度；（4）公司的機(jī)構(gòu)或管理層變更。變更對(duì)于組織內(nèi)部很多人來(lái)說(shuō)都是困難的，如果決

31、策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤(rùn)可能都要下降；（5）高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)內(nèi)，降低人員流動(dòng)率、提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。與員工保持密切的聯(lián)系是維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段；（6）薪資政策的制定。必須知道員工報(bào)酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪個(gè)水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報(bào)率，也要使員工滿意。五、思考題（答案略）1、 從你的角度，請(qǐng)思考如何尋找目標(biāo)客戶？2、 請(qǐng)您結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)人力資源管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，論述如何有效地向企業(yè)營(yíng)銷我們提供的服務(wù)？3、 從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度，請(qǐng)分析CAE開(kāi)展員工滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)的難點(diǎn)所在。說(shuō)明：答案僅供參考。清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)人

32、力資源管理研究中心2004年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱(題例)（卷 七）培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別：D級(jí)培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理培訓(xùn)專題：企業(yè)員工滿意度調(diào)查培訓(xùn)教材：現(xiàn)代人力資源管理 涂臺(tái)良 清華大學(xué)出版社員工滿意度調(diào)查手冊(cè) 李文超 清華大學(xué)出版社一、填空題：1.管理者的客戶就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工提供服務(wù)，讓員工滿意。2.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)主要由四個(gè)方面組成，分別是財(cái)務(wù)、品牌、客戶和員工。3.員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法和觀察記錄法。4.員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷可以設(shè)計(jì)為四種單項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷，即：薪酬滿意度調(diào)查問(wèn)卷、工作崗位滿意度調(diào)查問(wèn)卷、工作環(huán)境滿意度調(diào)查問(wèn)卷

33、和績(jī)效管理滿意度調(diào)查問(wèn)卷。5.員工滿意評(píng)價(jià)方法可采用3檔式、5檔式、7檔式或10檔式的評(píng)價(jià)方法。6.斯沃特(SWOT)的含義分別是：優(yōu)勢(shì)分析、劣勢(shì)分析、機(jī)會(huì)分析和威脅分析。7.在進(jìn)行員工滿意度分析的過(guò)程中，通常根據(jù)調(diào)查結(jié)果將被調(diào)查的對(duì)象分為四個(gè)不同性質(zhì)的群體，即：(1)危險(xiǎn)狀態(tài)群體、(2)敏感狀態(tài)群體、(3)過(guò)渡狀態(tài)群體、(4)穩(wěn)定狀態(tài)群體。 8.問(wèn)卷調(diào)查必須實(shí)事求是，所有問(wèn)卷信息必須為客戶保密。9.調(diào)研咨詢企業(yè)營(yíng)銷產(chǎn)品的具體特征主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面： (1)無(wú)形性； (2)一體性； (3)易變性；(4)產(chǎn)品的權(quán)屬性。10.從事市場(chǎng)調(diào)研的企業(yè)是屬于提供服務(wù)智力產(chǎn)品的企業(yè)。我們是專門(mén)為客戶提供人

34、力資源管理咨詢的智力服務(wù)性質(zhì)的專業(yè)化科研機(jī)構(gòu)，屬于知識(shí)密集型社團(tuán)法人。二、名詞解釋：1.員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。2.員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與他期望值比較的程度。3.員工滿意度指數(shù)是指用來(lái)反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。4.員工滿意度模型是企業(yè)按一定層次組成員工滿意系統(tǒng)各基本要素的總和，也稱為員工滿意度基準(zhǔn)。5.員工滿意度緯度是指員工滿意度模型中的每一個(gè)基本單元項(xiàng)目，也稱作員工滿意的基點(diǎn)。6.內(nèi)在回報(bào)是指員工在工作過(guò)程中感受到的尊重、友誼、關(guān)懷、個(gè)人價(jià)值及獲得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展空間等。7.外在回報(bào)是指員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值而獲得的物質(zhì)酬勞

35、，包括基本薪酬、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、假期、住房、保險(xiǎn)與期權(quán)股票等。8.危險(xiǎn)狀態(tài)群體指那些因?yàn)槟芰Σ?、掌握知識(shí)少、不敬業(yè)而獲得企業(yè)的內(nèi)在、外在回報(bào)都偏低的群體。9.敏感狀態(tài)群體指那些重外在回報(bào)輕內(nèi)在回報(bào)(或正好相反)的群體。10.過(guò)渡狀態(tài)群體員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)中等，一些比較特別的因素往往會(huì)使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化，進(jìn)入其他群體。11.穩(wěn)定狀態(tài)群體員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)都很高，處于滿意度非常好的狀態(tài)，有成就感及歸屬感。12.調(diào)查問(wèn)卷在市場(chǎng)調(diào)查中，作為調(diào)查依據(jù)并事先準(zhǔn)備好的詢問(wèn)提綱或調(diào)查表等文件的統(tǒng)稱。三、簡(jiǎn)答題：1.什么是員工滿意、員工滿意度和員工滿意度指數(shù)?答：(略)2.ES、ESB、ES100含義是什么

36、?答：ES是人力資源管理中的一個(gè)常用術(shù)語(yǔ)，是Employee Satisfaction的縮寫(xiě)，其含義是“員工滿意”。 ESB是Employee Satisfaction Barometer的縮寫(xiě)，其含義是員工滿意度指數(shù)。ESB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的方法來(lái)計(jì)算的。ES100是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)員工滿意度朝100分方面持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)。3.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的四大指標(biāo)是什么?答：企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的四大指標(biāo)分別是：(1) 員工滿意度指標(biāo)(前瞻性指標(biāo))； (2) 客戶滿意度指標(biāo)(前瞻性指標(biāo))；(3) 品牌忠實(shí)度指標(biāo)(前瞻性指標(biāo))； (4) 企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)(滯后性指標(biāo))；4.“員工滿意度”與“企業(yè)可持

37、續(xù)發(fā)展”的關(guān)系是什么?答：(略)5.什么叫員工滿意度的SWOT分析?答：在對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，通常會(huì)采用斯沃特分析方法。斯沃特的含義分別是：優(yōu)勢(shì)(Strength)分析、劣勢(shì)(Weakness)分析、機(jī)會(huì)(Opportunity)分析和威脅(Threat)分析，以上四個(gè)英文單詞的首個(gè)字母的合稱即為SWOT。6.什么叫員工滿意度信息的360度反饋?答：?jiǎn)T工滿意度信息的360度反饋是指：將所有通過(guò)調(diào)查獲得的滿意信息、不滿意信息，以及企業(yè)對(duì)這些信息的處理意見(jiàn)，對(duì)所有被調(diào)查對(duì)象(員工)進(jìn)行公布的一種做法。7.員工滿意度分?jǐn)?shù)是如何測(cè)算出來(lái)的?答：?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)方法可采用3檔、5檔、

38、7檔式和10檔式的評(píng)價(jià)方法。10檔式的評(píng)分系統(tǒng)如下：絕對(duì)滿意1.0分，非常滿意0.9分，滿意0.8分，勉強(qiáng)滿意0.7分，很一般0.6分，既不滿意也不會(huì)有不滿意0.5分，有點(diǎn)不滿意0.4分，不滿意0.3分，非常不滿意0.2分，極度不滿意0.1分。 8.為什么說(shuō)員工滿意度調(diào)查是全體員工的普查而不是對(duì)少數(shù)人的抽查?答：(略)9.一般企業(yè)開(kāi)展員工滿意度工程的工作流程是什么?答：通常包括4個(gè)基本環(huán)節(jié)：(1) 確定員工滿意度模型(緯度)； (2) 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查；(3) 對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析； (4) 實(shí)施員工滿意度持續(xù)改進(jìn)工作。10.明尼蘇達(dá)量表員工滿意度量表包括哪些內(nèi)容？答：明尼蘇達(dá)量表M

39、SQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire） 分為長(zhǎng)式量表（分量表為100個(gè)，中文版參閱清華大學(xué)員工滿意度模型）和短式量表（分量表為20個(gè)）組成。長(zhǎng)量表包括100個(gè)題目，可測(cè)量員工對(duì)本企業(yè)各個(gè)工作方面的滿意度（參閱清華大學(xué)員工工作滿意度測(cè)試問(wèn)卷1）。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。其中主要緯度包括以下20個(gè)方面：（1）個(gè)人能力的發(fā)揮；（2）成就感；（3）能動(dòng)性；（4）公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；（5）權(quán)力；（6）公司政策及實(shí)施；（7）報(bào)酬；（8）部門(mén)和同事的團(tuán)隊(duì)精神；（9）創(chuàng)造力；（10）獨(dú)立性；（11）道德標(biāo)準(zhǔn)； （12）公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲

40、；（13）本人責(zé)任；（14）員工工作安全；（15）員工所享受的社會(huì)服務(wù)； （16）員工社會(huì)地位；（17）員工關(guān)系管理和溝通交流；（18）公司技術(shù)發(fā)展；（19）公司多樣化發(fā)展； （20）公司工作條件和環(huán)境。11清華大學(xué)在員工滿意度理論方面的研究成果如何？答：清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)人力資源研究中心的專家學(xué)者在深入企業(yè)，對(duì)員工滿意度跟蹤和研究后，提出了新的員工滿意度量表的結(jié)構(gòu)，這里介紹兩種：第一種員工滿意度量表包括五個(gè)方面的內(nèi)容：（1） 對(duì)企業(yè)形象的滿意度（管理制度、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、參與管理等）；（2） 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度（管理者、工作認(rèn)可等）；（3） 對(duì)工作回報(bào)的滿意度（報(bào)酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展、工作環(huán)境

41、等）；（4） 對(duì)工作協(xié)作的滿意度（同事、溝通、尊重等）；（5） 對(duì)工作本身的滿意度（工作勝任感、成就感、安全感等）。第二種員工滿意度量表包括15個(gè)方面的內(nèi)容：（1） 上司和同事的習(xí)慣；（2）發(fā)展前景； （3）工作量； （4）工作環(huán)境；（5）工作的重要性；（6）人際關(guān)系；（7）常用設(shè)備資源；（8）薪酬和福利待遇；（9）一致性和公正性；（10）工作信息； （11）職位； （12）經(jīng)歷及感受； （13）培訓(xùn)；（14）內(nèi)部溝通； （15）經(jīng)理對(duì)員工的態(tài)度。12.員工滿意度調(diào)查是否做一次就一勞永逸？ 答：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。企業(yè)無(wú)法得知整改的效果如何，也無(wú)法得知新的發(fā)展階段將會(huì)出

42、現(xiàn)哪些新問(wèn)題。四、分析論述題：1.企業(yè)員工滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)越高，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?答：不是的。比如某企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為60分，另一個(gè)企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因?yàn)椋?1) 企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個(gè)方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調(diào)查表是不同的；滿意度分?jǐn)?shù)不具可比性。(2) 企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時(shí)間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對(duì)員工期望值的影響是完全不同的。員工的期望值也會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變，企業(yè)的發(fā)展階段越高，員工的期望值可能會(huì)越高，因此不同企業(yè)或不同時(shí)期，員工滿意度亦不具可比性。(3) 企業(yè)發(fā)展到一定

43、程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個(gè)合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會(huì)非常高。因此，不能說(shuō)企業(yè)的員工滿意度分?jǐn)?shù)高就代表著一個(gè)企業(yè)比另一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時(shí)期，滿意度指數(shù)不具有可比性。2.員工滿意度降低，其表現(xiàn)形式主要有哪些?答：?jiǎn)T工滿意度降低，表現(xiàn)形式有很多，通常有：(1) 員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大； (2) 員工缺乏主動(dòng)性而且責(zé)任心差；(3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) 員工的自私心態(tài)加重；(5) 員工的配合性變差； (6) 員工公開(kāi)質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的便宜； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 員工的抗拒性心理加重； (10)

44、工作效率降低；3.員工滿意度降低，其原因主要有哪些?答：?jiǎn)T工滿意度降低，原因可能包括以下一個(gè)和幾個(gè)方面：(1) 對(duì)薪資待遇的不滿意； (2) 工作負(fù)荷過(guò)大；(3) 心理壓力過(guò)大； (4) 缺少尊重與關(guān)懷；(5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個(gè)人價(jià)值得不到發(fā)揮；(7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 管理不善；(9) 對(duì)人處事不公平； (10) 經(jīng)營(yíng)狀況變差等；4.一個(gè)企業(yè)要達(dá)到“員工滿意”，其主要途徑有哪些?答：企業(yè)達(dá)到員工滿意的途徑很多，但有些環(huán)節(jié)是最根本和不可或缺的：(1) 建立以人為本的企業(yè)理念；(2) 以良好的業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)員工，讓員工感到自豪和滿意；(3) 管理者以人格的力量來(lái)管理企業(yè)，增加

45、員工向心力；(4) 管理層尊重和關(guān)懷每一個(gè)員工，讓員工滿意；(5) 讓員工通過(guò)自我實(shí)現(xiàn)，感受到成功和工作的樂(lè)趣；(6) 讓員工成長(zhǎng)并不斷進(jìn)步，感受成長(zhǎng)的樂(lè)趣。5.員工滿意度調(diào)查主要有哪些方法?各自的特點(diǎn)是什么?答：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法和觀察記錄法。(1)訪談?wù){(diào)查法是一種開(kāi)放度很高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點(diǎn)是直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，回答率高，但一般規(guī)模小，耗時(shí)多，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，適宜小型企業(yè)使用。(2)問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于操作，調(diào)查對(duì)象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時(shí)間來(lái)回答問(wèn)題，回答質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費(fèi)用低廉。但需事先設(shè)計(jì)好調(diào)查表，且

46、調(diào)查分析過(guò)程周期長(zhǎng)，容易受預(yù)設(shè)立場(chǎng)的影響。適宜大中型企業(yè)使用。(3)觀察記錄法是一種單向的有針對(duì)性獲取信息的采集方法，其優(yōu)點(diǎn)是便捷、高效，其缺點(diǎn)是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識(shí)影響大，調(diào)查時(shí)間較長(zhǎng)，調(diào)查費(fèi)用較大。適用小范圍的重點(diǎn)調(diào)查。6.一個(gè)有效的員工滿意度改進(jìn)計(jì)劃包括哪些主要內(nèi)容?答：一個(gè)有效的員工滿意度改進(jìn)計(jì)劃至少應(yīng)包括：(1) 存在問(wèn)題的陳述； (2) 問(wèn)題分析并確定解決方法；(3) 提出解決問(wèn)題所需的資源； (4) 期望達(dá)到的改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)際效果；(5) 改進(jìn)的時(shí)間安排； (6) 糾正或預(yù)防措施；(7) 達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后的評(píng)價(jià)及通報(bào)。7.員工滿意度調(diào)查的目的是什么?答：診斷本

47、公司潛在的問(wèn)題 實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種管理問(wèn)題的滿意度的晴雨表。如果公司通過(guò)員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 找出本階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題的原因 例如，公司近來(lái)受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過(guò)員工滿意度調(diào)查就會(huì)找出導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過(guò)低、管理不善、晉升渠道不暢等問(wèn)題造成的，否則只能靠主觀的隨機(jī)猜測(cè)。評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響 員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來(lái)評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過(guò)變化前后的對(duì)比，公司管理層可以了解到公司決策對(duì)員工滿意度的影響。促進(jìn)公司與員工之間的

48、溝通和交流 由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映平時(shí)管理層聽(tīng)不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動(dòng)是員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。8.企業(yè)做員工滿意度調(diào)查的意義何在?答：一、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力。二、在本企業(yè)所在地周?chē)巴袠I(yè)中營(yíng)造良好的口碑，提升企業(yè)形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持續(xù)性發(fā)展

49、的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。五、可提高客戶的信任度和忠誠(chéng)度，吸引更多的客戶資源。六、提高生產(chǎn)力，開(kāi)源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。七、通過(guò)調(diào)研，幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問(wèn)題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí)，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)。9.員工滿意度調(diào)查為什么要請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司來(lái)操作？答：由專業(yè)的調(diào)查公司主持員工滿意度調(diào)查，在許多方面都具有無(wú)法比擬的優(yōu)越性，主要體現(xiàn)如下：指 標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托顧問(wèn)公司調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行，精確員工

50、積極性不高較高問(wèn)卷真實(shí)度不高較高訪談的技巧真實(shí)度低第三方立場(chǎng)，信息真實(shí)度高分析報(bào)告的真實(shí)性較主觀、容易帶有感情色彩客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較將不同企業(yè)的狀況進(jìn)行橫向比較，建立跟蹤機(jī)制  企業(yè)內(nèi)部操作委托專業(yè)調(diào)查公司操作數(shù)據(jù)收集和分析耗費(fèi)人力，不夠?qū)I(yè)計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范，并利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，結(jié)果科學(xué)、客觀、精確員工的配合程度員工往往心存疑慮，不愿配合，較難保證員工的保密要求代表第三方立場(chǎng)，員工愿意配合，并確保員工的隱私權(quán)不受侵犯問(wèn)卷質(zhì)量完整性和真實(shí)性均受影響真實(shí)性和完整性有保證訪談的深度真實(shí)度低，挖掘深度往往不夠代表第三方立場(chǎng)，信息詳

51、盡，真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏有效的跟蹤和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制  五、綜合論述題：1.根據(jù)你的理解和工作經(jīng)歷，論述“員工滿意就是生產(chǎn)力”這一觀點(diǎn)。答：(略)2.試從企業(yè)家和管理者的角度，分析論述企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的意義、作用和主要方法。答：在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實(shí)想法是一個(gè)重要的工作內(nèi)容。其中包括：對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法，對(duì)公司的期望，對(duì)公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對(duì)企業(yè)員工沒(méi)有充分的了解，就無(wú)法進(jìn)行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無(wú)法有針對(duì)性解決目前人力資源管理活動(dòng)中存

52、在問(wèn)題。不管任何原因，對(duì)工作不滿意的員工都會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動(dòng)率、下屬的不忠誠(chéng)。對(duì)工作條件、同事、上級(jí)或設(shè)備狀況不滿都會(huì)使員工不安，從而無(wú)法專心工作。員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動(dòng)的第一步。企業(yè)可通過(guò)員工滿意度調(diào)查來(lái)分析員工的士氣（如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問(wèn)題，從而幫助組織找出更有效的解決方法。員工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門(mén)的工作力度。3.論述企業(yè)開(kāi)展員工工作滿意度調(diào)查活動(dòng)必要性的十五個(gè)理由（從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個(gè)角色分析，各選五個(gè)主要理

53、由論述）。答：(略)4.從CAE和清華大學(xué)雙方的角度論述幫助企業(yè)開(kāi)展員工工作滿意度調(diào)查活動(dòng)的目的實(shí)質(zhì)是什么？答：(略)5.你認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，提倡的正確心態(tài)是什么?為什么?答：(略)6.請(qǐng)分析，為什么企業(yè)委托獨(dú)立的專業(yè)化調(diào)研機(jī)構(gòu)開(kāi)展員工滿意度調(diào)查比它自己進(jìn)行調(diào)查更好、更有效?答：專業(yè)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷更有效，更有深度組織問(wèn)卷發(fā)放回收員工倍感公正合理，確?；厥章蕦I(yè)軟件數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計(jì)工作更精確，更迅速站在第三者的立場(chǎng)分析更客觀專業(yè)的訪談技巧準(zhǔn)確把握員工心理，深度挖掘動(dòng)機(jī)理論與實(shí)戰(zhàn)專家加盟分析結(jié)果更具權(quán)威性7.CAE進(jìn)行員工工作滿意度調(diào)查的步驟是怎樣的?答：第一步：調(diào)查背景（企業(yè)必須準(zhǔn)確回答

54、下列問(wèn)題）：確定調(diào)查問(wèn)題：組織希望通過(guò)調(diào)查了解哪方面問(wèn)題？確定調(diào)查對(duì)象：是全體員工還是某類群體員工？設(shè)計(jì)調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式第二步：定量調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查）：目 的：通過(guò)員工回答問(wèn)卷的方式接受管理者對(duì)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查優(yōu) 點(diǎn)：客觀、公正、便于統(tǒng)計(jì)、操作簡(jiǎn)便難 度：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問(wèn)卷，組織問(wèn)卷的發(fā)放與回收（確保回收率在98%以上），利用專業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第三步：定性調(diào)查（焦點(diǎn)小組訪談、深度訪談）目的：通過(guò)面對(duì)面交流分析員工態(tài)度、感覺(jué)和動(dòng)機(jī)優(yōu)點(diǎn)：有助于查明定量調(diào)研中被忽略的問(wèn)題或無(wú)法獲得的信息難度：需要有特殊技巧，如：主持人對(duì)問(wèn)題的理解、對(duì)員工的心理的把握、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的控制工作內(nèi)容：準(zhǔn)備訪談設(shè)備，征選參與者選擇主持人，制訂工作指南編寫(xiě)小組訪談報(bào)告?zhèn)渥ⅲ篊AE進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談內(nèi)容由著名專家設(shè)計(jì)和執(zhí)行第四步：制作分析