【精品】XX酒店績效管理

1、目錄1績效管理的指導原則.31.1目的.31.2定義.31.3目標.31.4適用范圍.41.5實施.41.6修改.41.7使用.41.8保密政策.42酒店績效管理指南.52.1基木原則.52.2實施流程（績效管理循環(huán)）.53建立酒店績效考核體系 .73建立酒店績效考核體系 .83.1酒店考核體系.83.2明確層級考核關系.84.成立酒店績效管理組織.94.1績效管理組織機構(gòu).94.2酒店績效管理小組.94.3績效角色分配.104.4績效管理會議指南.114.5主要步驟.12酒店績效管理實施5.績效考核的實施 .135.1建立考核目標.135.2酒店經(jīng)營h標的分解流程.135.3確立關鍵績效指標

2、（kpi） .145.4績效考核指標對不同部門的不同意義.155.5設立基本目標值.155.6制訂績效考核表格.175.7開展考評.185.8考核結(jié)果的應用.185.9績效溝通與反饋.195.10績效考核周期.195.11其他：.196.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關鍵績效指標.216.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設立.216.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標.226.3建議酒店實施過程評估的基礎考核指標.227酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核.257.1管理公司統(tǒng)一評估（12年試行）.257.1.1餐飲總監(jiān)績效考核.257.1.2房務總監(jiān)績效考核.267.1.3工程部經(jīng)理績效考核.287.1.4市場總監(jiān)

3、績效考核.307.1.5人力資源總監(jiān)績效考核.327.1.6保安部經(jīng)理績效考核.347.1.7康樂部經(jīng)理績效考核.367.1.8銷售部經(jīng)理績效考核.377.1.9公關部經(jīng)理績效考核.387.1.10管家部經(jīng)理績效考核.397.1.11前廳部經(jīng)理績效考核.417.2酒店月度評估（12年試行）.427.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表.427.3年度總成績計算.447.4建議獎金計算依據(jù).44&中層管理人員領導能力360。評價問卷 .46附件相關名詞解釋.52附件2：績效考核檢討（年度/半年度）.54附件3：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理刀度績效考核表.551績效管理的指導原則1.1目的更好地把績效

4、管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的 積極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績， 推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體營運計劃。1.2定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè) 日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理 活動?？冃Ч芾眢w系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控 績效數(shù)據(jù)。他既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助 酒店實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。1.3目標通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實現(xiàn)其運營目標。-把酒店的經(jīng)營

5、目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準。-把酒店宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責。-用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。-及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預期目標的原因。-對酒店的關鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。-鼓勵團隊合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。1.4適用范圍適用范圍本手冊主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級別。員工考核由各酒店參照集團相關制度和本手冊自行制訂。1.5實施本手冊自正式頒布之日起實施。1.6修改本手冊由酒店人力資源部負責解釋并修改。1.7使用本手冊由酒店人力資源部保管和使用。1.8保密

6、政策本手冊未經(jīng)酒店人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、引用 或復制。2酒店績效管理指南2.1基本原則-采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性；-采用關鍵績效指標和基本目標值設定相結(jié)合，強化關鍵績效導向；-采用考核與指導、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則；-堅持客觀、公正、公開、實事求是。-以財務性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。2.2實施流程（績效管理循環(huán)）績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應該與其他環(huán)節(jié)組成一個 管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)主要包括以下幾個部分：-績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標，制訂個人績效考核指標， 下發(fā)

7、績效考核表；-績效輔導與培訓。-績效考核實施與執(zhí)行。-績效溝通。-績效考核結(jié)果的運用。2.3績效管理的流程和步驟績效管理的流程和步驟3建立酒店績效考核體系3.1酒店考核體系建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，我們建議按下圖 來組建一個層級分明，職責明確的考核體系。3.2明確層級考核關系依據(jù)由上一級考核下一級的原則： 管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理; 各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設崗位人員。4成立酒店績效管理組織4.1績效管理組織機構(gòu)4.2酒店績效管理小組為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店可以成立績

8、效管理 小組。績效管理小組主要成員：績效管理小組主要成員：-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財務部一名 人員組成。-總經(jīng)理擔任組長。-駐店經(jīng)理（副總/總助）負責具體的考核工作。-各酒店在人力資源部設置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負責數(shù)據(jù) 收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M主要職能：績效管理小組主要職能：-負責組織召開考評會議；-對整個酒店的考評結(jié)果負責，并具有最終考評權。-負責平衡各部門績效分數(shù)；-確定各績效等級的薪酬系數(shù)；-對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認；-負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。4.3績效角色分配人力資源部人

9、力資源部人力資源部下屬績效管理崗負責落實績效管理的具體工作。運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。部門協(xié)調(diào)員部門協(xié)調(diào)員各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部 的績效管理工作提供支持。主要負責按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃?管理協(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。部門總監(jiān)部門總監(jiān)負責組織召開本部門考評復核會議，對本部門的考評結(jié)果負責。各級管理人員各級管理人員負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復核會議。4.4績效管理會議指南績效管理月度例會指南績效管理月度例會指南每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理

10、負責人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會議內(nèi)容，不定期 邀請總經(jīng)理參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀要報總經(jīng)理。月度會議要討論的主要事項：匯總本部門的績效記錄。檢討績效業(yè)績。研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。確認績效考核的結(jié)果。如有爭議，提交上級。結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮？冃Ч芾戆肽甓瓤冃Ч芾戆肽甓? /年度會議指南年度會議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人 為酒店總經(jīng)理。會議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考 核主管。會議由績效考核主管記錄。半年度/年度會議主要討論事項：檢討年度績效表現(xiàn)。確認年

11、度績效達成結(jié)果。下一年度的績效指標確定。結(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存。總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。4.5主要步驟步驟1:部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。步驟2:部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領導一起對考核業(yè)績加以審視（月度會議或單獨）。步驟3:直接領導與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4:部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟5:復印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力 資源部。步驟6:管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務領域?qū)T工業(yè)績加以審視。步驟7:管理公司人力資源部和公司領導跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進

12、程。 注釋：半年度/年度程序相同。5.績效考核的實施5.1建立考核目標考核期初（一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標確立之后）, 由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。要遵循的原則是：部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標要盡可能究出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體現(xiàn) 集團共性和基礎性的管理要求，而并不追求面面俱到；與總經(jīng)理考核指標保持基本一致，只需要作相應的分解；考核內(nèi)容范疇和權重根據(jù)各部門特性而有所不同；可以量化，有明確的衡量標準，具有相當?shù)目陀^性，有時間限制。5.2酒店經(jīng)營目標的分解流程部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標是通過分解酒店經(jīng)營總目標而來。目標分解和酒店績效考核表制訂定

13、是績效管理的基礎工作。是上下級雙向溝通，并由上級領導進行確認的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標進行 逐層分解的目的。如下圖所示：經(jīng)營目標分解流程酒店每年在管理公司下達的工作目標和綜合計劃的基礎上，編制并下達各酒店年 度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標?？偨?jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達給部門的經(jīng)營目標以及部門 的年度工作目標和綜合計劃，提出并確認部門經(jīng)理的工作重點，確定考核期內(nèi)部 門經(jīng)理的關鍵績效指標和基本目標值及相應權重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。所有部門的年度關鍵績效指標及關鍵工作計劃的總和應大于或等于酒店總目標，這樣才能保證酒店整體目標的實現(xiàn)。5.3確立關鍵績效指標（kpi

14、）對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關鍵績效指標來體現(xiàn)。關鍵績效指標是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標，是對工作完成效果的最直接 衡量方式，是對考核目標的具體描述。設立原則：設立原則：關鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域。對關鍵目標進行評價 的一個原則就是看該目標是否有助于酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。關鍵績效指標基于公司的整體業(yè)務戰(zhàn)略而設定。與酒店當年的經(jīng)營目標相關；反映了酒店所期望達到的目標。將酒店的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。關鍵績效指標應該是被考核者崗位職責直接相關的工作成果，是被考核者通過自 己的努力可以對指標的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功 因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功

15、因素必須至少有一個關鍵績效指標來描 述。關鍵績效指標將被考核者工作成果進行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量 更加客觀。關鍵績效指標應該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多。關鍵績效指標應該確?？梢院饬俊ｊP鍵績效指標類別。關鍵績效指標類別。關鍵績效指標主要分為四類：財務類指標-客戶類指標-營運/執(zhí)行類指標-學習與成長類指標5.4績效考核指標對不同部門的不同意義同樣的指標，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權重設置、涉及范疇 都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動 力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可 以是

16、指銷售費用成本。權重不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標部分可以作為最核心 的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務績效、營運考核兩大部分指標應作為重要的 部分。范疇不同。如“員工滿意度”指標，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體 的員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包括銷售部、公關部）的員工滿意度, 對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5設立基本目標值基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應達到的績效指標完成 標準，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應達到的績效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達 到80%） o設立的原則：設立的原則：基本目標值的確定，可根據(jù)批準的年度

17、計劃、財務預算及崗位工作計劃，由相關 部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。基本目標值的設定，側(cè)重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望 的水平。價值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以 價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā) 展目標，自上而下逐層進行分解、設計和選擇。應結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點，服務于 酒店關鍵經(jīng)營目標的實現(xiàn)。突出重點原則：在選擇kpi和確定基本目標值時，要選擇那些與酒店價值、與崗 位職責結(jié)合更緊密的績效指標和基本目標值。可行性原則：考核目標一定是可以控制的；同時確定的目標要

18、有挑戰(zhàn)性，有一定 難度，但又可以實現(xiàn)。共同參與原則：在考核表的設計過程中，管理者和管理層都要參與。客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效 透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。綜合平衡原則：通過合理分配kpi和基本目標值的權重，實現(xiàn)對崗位全部重要職 責的合理衡量。崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標的設定，要充分考慮到不同業(yè)務、不同 部門中類似崗位各自不同的特色和共性?？蓞⒖歼^去相類似指標在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予 以調(diào)整；可參照一些行業(yè)指標、技術指標、監(jiān)管指標、國際指標，確定合理的水平。權重分配：權重分配：在做目標值權重分配時，對公司和酒店

19、戰(zhàn)略重要性高的指標權重高；被考核者影響直接且顯著的指標權重高；綜合性強的指標權重高；權重分配在同級別、同類型崗位之間應具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性， 因此具有一定的浮動范圍；目標值分配要注意典型通用指標在各部門所占權重均保持統(tǒng)一， 以體現(xiàn)一致性；每一項的權重一般不要小于5%,襖 于50%,以免對綜合績效的影響太弱或太烈。 分配步驟為先確定四大類關鍵績效指標權重；確定各類關鍵績效指標中具體指標的權重。權重分配的建議權重分配的建議: :部門關鍵績效指標權重分配經(jīng)營性部門財務類指標40%60%客戶類指標20%30%營運/執(zhí)行類指標20%學習與成長類指標10%非經(jīng)營性部門財務類指標20%40%客

20、戶類指標10%營運/執(zhí)行類指標30%60%學習與成長類指標10% 20%5.6制訂績效考核表格當績效指標和權重確定后，即可制訂績效考核表（見附）。 考核表由酒店和考核方簽字后，由人力資源部績效考核主管備案。5.7開展考評-人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行 政人員會議室；-每月考核者根據(jù)相關資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者kpi的實際完成 情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計算績效 分數(shù)；-考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備人力資源部；-處理爭議，由績效管理小組裁定；-考核領導小組按照正態(tài)分布原

21、則確定績效等級的分布；資料存檔；-績效管理工作領導小組確定績效結(jié)果的運用。5.8考核結(jié)果的應用相關政策：相關政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報管理公司人力資源部。績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運用 于：作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎金的參考依 據(jù)；作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù)；作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進行提高培訓的依據(jù)；作為尋找經(jīng)營管理短板、實施管理改進的依據(jù)。用于工資調(diào)整和用于獎金分配。用于晉升調(diào)配和用于職位置換。用于培訓教育。用于個人發(fā)展計劃。5

22、.9績效溝通與反饋相關政策相關政策: :要求每周期績效考核分數(shù)得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝通。 -溝通要安排在下一周期績效考核之前。-會談時間確定后，應提前告知被考核者。-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水等，在融洽的氣氛的中進行。每次溝通 不少于一個小時。-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點設計改 進方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計劃。-被考核者對考核結(jié)果進行確認。5.10績效考核周期根據(jù)指標評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考 核。月度考核：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級的過程性考核指標，逐月考核，年未匯總。 如營業(yè)收

23、入、gop、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。年度考核年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實行。一般這些指標將按年度評估， 如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標準等?？己酥芷冢嚎己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?月1日始至12月31日結(jié)束。5.11其他：崗位變動時的績效管理崗位變動時的績效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上的進行原崗位績效 考核，經(jīng)過考核、復核和反饋達成意見一致后，報人力資源部備案。-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過3個月的績效考核結(jié)果 時，以加權平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領導小組確

24、認。-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績?？冃е笜说恼{(diào)整-由于受酒店業(yè)務發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中 進行修改。-對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。6酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關鍵績效指標6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設立為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎性的管理模式與標準，塑造連鎖酒店的品牌 形象；便于對相同職位的管理者在集團范圍內(nèi)進行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉 升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通 過對比尋找差距，推動酒店之間的

25、交流與學習，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。對 酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度和酒店自行考核（月度）和酒店自行考核（月度）酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關鍵績效指標共分兩大部分：管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎考核指標管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎考核指標管理公司建議酒店自行評估的基礎考核指標（僅供酒店參考。管理公司建議酒店自行評估的基礎考核指標（僅供酒店參考。6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標營業(yè)指標：酒店有預算的目標?？蛻糁艺\度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度：管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。關鍵員工流失率：人

26、力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標準：按管理公司制訂的最低標準進行檢查。民意測評：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。6.3建議酒店實施過程評估的基礎考核指標6.3.1財務類指標財務類績效指標是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標。可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的 改善作出貢獻。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務類指標不同。主要考核的指標：主要考核的指標：-營收指標：保證酒店年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。-gop指標：滿足酒店盈利性要求。-成本率執(zhí)行：加強成本控制。-人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。-應收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務危機。

27、-存貨額度-能耗6.3.2客戶類（顧客和員工）指標客戶類（顧客和員工）指標客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關鍵方面，酒店應以目標客戶和目標市場為方 向，關注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標：主要考核的指標：-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查-客戶管理-目標市場占有率：相對競爭對手-員工滿意度：酒店定期調(diào)查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃計劃執(zhí)行）-客戶投訴-市場信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓-離職面談/五必談/員工定期面談6.3.3營運營運/ /執(zhí)行類指標執(zhí)行類指標營運/執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果， 是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)

28、其直接工作效果的指標。營運/執(zhí)行類指標應該反映該崗位獨特的工作成果。運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心。 運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新。 注意不要選擇兩個相似的指標考核同一項具體工作。選擇的指標應該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應該注意指標數(shù)量不應太 多，一般不要超過5個。選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪嵤?性。主要考核的指標：主要考核的指標：-計劃制訂及完成-質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行-責任事故/安全生產(chǎn)-營銷主題活動策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學歷人員、中級以

29、上職稱人員、 領班職務以上人員流失計算。-設施設備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行634學習與成長類指標學習與成長類指標學習與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定 發(fā)展的能力。為其他三個方面的目標提供了基礎構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動 力。學習成長類指標在同級崗位上的設置必須保持一致性。削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務收入，但由此造成的 不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標涉及主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權與相互配合：-培訓計劃執(zhí)行-培訓滿意度-人均受訓時間-部門協(xié)作（信息傳遞）-員工技能抽查合格率7酒店部門總監(jiān)/經(jīng)

30、理績效考核（12年試行）7.1餐飲總監(jiān)績效考核餐飲總監(jiān)績效考核酒店餐飲總監(jiān)績效考核表考核 對象姓名/職務直接上司姓名/職務日標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標-50-25.0餐飲總收入：丈際完成百分比：5=105% +4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門gop：客戶-io-5.0顧客滿意度（餐飲指數(shù)）：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1 - 85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）：管理公司邀請專業(yè)人士進行暗 訪，-般為1年1 2次。5=

31、85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意 度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客 觀的水準基點結(jié)果為基礎5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以卜5.0關鍵員工流失 率重耍方血人員流失的控制，流失 率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/ 執(zhí)行-20-5.0餐飲毛利率控 制按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5二核定毛利率+1.0$4=核定毛利率+1.0sw+l. 53二核定毛利率+1.5sw+2. 02=核定毛利率+2. os w+2.

32、51二核定毛利率+25sw+3（以 上為零）15.0消防/安全/衛(wèi)生 /最低標準（部h）：山管理公司職能部門總監(jiān)按管理 公司制訂的最低標準進行檢查c 90. 1分以上5點85. 190分4點80. 185分3點75. 180分2點70. 175分1點69以下0點民意 測評-io-10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店 人力資源部組織。測評表由管理 公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95. 1分以上5 *90. 195分4點、85. 190分3點80. 185分2點80分以下1點7.1.2客房經(jīng)理績效考核酒店客房經(jīng)理績效考核表考評 對象姓名 職務直接上司姓名/職務h標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)

33、指標-50-25.0客房營業(yè)收入：實際完成百分比：5=105% + 4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門gop：客戶-10-5.0顧客滿意度（房務指數(shù)）：管理公司開展問卷調(diào)査，每年1次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）:管理公司邀請專業(yè)人士進行暗 訪，般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意 度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客 觀的水準基點結(jié)

34、果為基礎5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下5.0關鍵員工流失率巫要方面人員流失的控制，流失 率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/ 執(zhí)行-20-5.0客戶管理管理公司市場總監(jiān)、眉務總監(jiān)按 客八管理基本標準檢查。95. 1分以上5點90. 195分4點85. 190分3點80. 185分2點80分以下1點15.0消防/安全/衛(wèi)生 /最低標準（部n）：山管理公司職能部門總監(jiān)按管理 公司制訂的最低標準進行檢查。90. 1分以上5點85. 190分4點、80. 185分3點75. 180分2點7

35、0. 175分1點69以下0點民意測 評-10-10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店 人力資源部組織。 測評表由管理 公司統(tǒng)做出規(guī)定。95. 1分以上5點90.195分4點85. 190分3點80. 185分2點80分以下1點7.1.3工程部經(jīng)理績效考核酒店工程部經(jīng)理績效考核表考評 對象姓名 職務直接上司姓名/職務冃標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標-40-20.0酒店營業(yè)收入：實際完成百分比：5=105% +4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%（費用按酒店）20. 0能耗控制：客戶-10-5. 0顧客滿意度

36、（同 總經(jīng)理）：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90分以上4=85.1-90分3=80.1 - 85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）：管理公司邀請專業(yè)人士進行暗 訪，般為1年1-2次。卜5.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以卜員工-10-5.0部門員工滿意 度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客 觀的水準基點結(jié)果為基礎5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下5.0關鍵員工流失 率重要方而人員流失的控制，流失 率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%

37、1=20%+營運/ 執(zhí)行一3015.0維修費用：酒丿占營運所發(fā)生的各類財產(chǎn)的維 修支出和用于維修的設備零配件 費用及其他相關費用支出。15. 0消防/安全/工程 /最低標準（同 總經(jīng)理）:由管理公司職能部1 1總監(jiān)按管理 公司制訂的最低標準進行檢查。90. 1分以上5點85. 190分4點80. 185分3點75. 180分2點70. 175分1點69以下0點民意 測評-10-10. 0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評山酒店 人力資源部組織。測評衣山管理 公司統(tǒng)做出規(guī)定。95.1分以上5點90.195分4點85. 190分3點80. 185分2點80分以下1點7.1.5人事行政經(jīng)理績效考核酒

38、店人力資源總監(jiān)績效考核表考評 對象姓名 職務直接上司姓名/職務h標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標-25-10.0酒店營業(yè)收入:實際完成口分比：5=105% +4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%15.0酒店人力成本：核算支付給員工的慕本工資、獎 金、等費川（見名詞解釋），按 核定額度。0=105%2=105% +3=102.0-105.0%4=100.0-101.9%5=95.0-99.9%客戶-10-5. 0顧客滿意度（酒 店指標）：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1 -

39、 85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）：管理公司邀請專業(yè)人上進行暗 訪，般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下員工-25-5. 0部門員t滿意度：員工意見調(diào)査結(jié)果，以歷史與客 觀的水準基點結(jié)果為皋礎5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下20. 0關鍵員工流失 率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/ 執(zhí)行-30-20. 0接班人計劃與 績效考核（同總 經(jīng)理）:按管理公司

40、人力資源部制訂接 班人計劃于冊為執(zhí)行標準評分。5=80.1分以上4=75.180分3=70.175分2=65.170分1=60.165分10.0消防/安金/工程 /最低標準 （同 總經(jīng)理） ：由管理公司職能部門總臨按管理 公4制訂的最低標準進行檢查。90. 1分以上5點85. 190分4點80. 185分3點75. 180分2點70. 175分1點7.1.6防損部經(jīng)理績效考核酒店保安部經(jīng)理績效考核表考評 對象姓名 職務直接上司姓名/職務目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標-25-15. 0酒店營業(yè)收入：實際完成百分比：5=105% + 4=102.0-105.0%3=100.0-101.

41、9% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%10. 0酒店gop：客戶-10-5. 0顧客滿慧度（酒店指數(shù)）：管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90分以上4=85.1-90分3=80.1 - 85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）：管理公司邀請專業(yè)人上進行暗 訪，一般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下民意 測評10.0測評成績:-10-95.1分以上5占八90.1-95分4占八85.1-90分3占八80.1-85分2占八80分以下1占八部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。 測評表

42、由管理 公司統(tǒng)一做出規(guī)定。員工-20-10.0部門員工滿意 必員工意見調(diào)查結(jié)杲，以歷史與客 觀的水準基點結(jié)杲為基礎5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分2=70.175分1=70分以下10. 0關鍵員工流失 率重要方面人員流失的控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營運/ 執(zhí)行-35-35. 0消防/安全/：由管理公司職能部門總監(jiān)按管理 公司制訂的最低標準進行檢査。95. 1分以上5點90. 195分4點85. 190分3點80.185分2點80分以下1點民意 測評-io-10. 0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評r

43、h酒店 人力資源部組織。測評表山管理 公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90. 195分4點85. 190分3點80.185分2點80分以下1點7.1.11前廳部經(jīng)理績效考核酒店前廳部經(jīng)理績效考核表考評 對象姓名 職務直接上司姓名/職務h標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè) 指標30. 0客房營業(yè)收入：實際完成百分比：5=105% +-30-4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%客戶-20-15. 0顧客滿意度（酒 店指數(shù)）:管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1 - 85分5.0神秘客

44、戶暗訪（同酒店）：管理公司邀請專業(yè)人上進行暗 訪，般為1年1-2次。5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分員工-10-5.0部門員工滿意 度：員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客 觀的水準基點結(jié)果為基礎5=85.1分以上4=80.185分3=75.180分5.0關鍵員工流失 率乘要方面人員流失的控制，流失 率下降5=0-5%4=5.1-10%21 1 1 5,營運/ 執(zhí)行-30-25.0客戶管理管理公司市場總監(jiān)、房務總監(jiān)按 并戶管理基本標準檢查。95. 1分以上5點90. 195分4點85. 190分3點5. 0產(chǎn)品最低標準（部門八山管理公司職能部門總監(jiān)按管 理公司制訂的最低標準進行檢

45、 查。90. 1分以上5點85.190分4點80. 185分3點民意 測評-10-10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評rh酒店 人力資源部組織。測評表由管理 公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.195分4點、85. 190分3點80. 185分2點80分以下1點7.2酒店月度評估（12年試行）7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表被考評人員姓名總接上司姓名考評周期：部門/ 職務職務關鍵要素關鍵績效指標績效測評實際完成綜合得分p權數(shù)i項目得分pi評估財務類客戶類營運/執(zhí) 行類學習與 成長類考評成績總分(s pi)月度總評等級直接上司簽暑：考評組長簽暑：

46、被考評人簽字：考評時間：1、 綜合得分（p）的分值等級：由酒店按各項指標的要求進行設置。如客戶滿意度要求為95%,如達成則滿分為5,每下降3個點為4,依次類推；但下降到一定值如80%,則為零分。2、 內(nèi)容設置定義：h標值：指該關鍵指標可要實現(xiàn)的標的。如客戶滿意度，要求不低于95%；權數(shù)（i）：根據(jù)各考評項h的重要性，給各考評項h賦予的系數(shù)。如應收帳款 率為5；即占總權重設置的5%；項h得分：是綜合得分和權數(shù)的乘積。如綜合得分為5；該項h權重為10；即該 項h得分為：5x10=50分。備注：說明一些需要補充的內(nèi)容，如果是a或e需要舉記錄案例?？偡郑菏撬许椖康梅趾图拥玫降目偡??？偡指鶕?jù)考核習慣可

47、設置為500分，也可設置為100分值。不影響考核結(jié)果。3、 其他：由于本表是按刀填寫，建議可利用自動化辦公系統(tǒng)，創(chuàng)建電子文檔。4、特別要求：總監(jiān)級考核成績連同工作總結(jié)計劃每月6日前上傳管理公司相應部門。7.3年度總成績計算由于本年度考核分為酒店月度考核和管理公司年度考核二個部分，所以，酒店在 計算年度考核成績時，建議按：酒店刀度總平均值*60% 70 %+ 管理公司年度*30%-40*部門總監(jiān)/經(jīng)理的年度總考核成績7.4建議獎金計算依據(jù)7.4.1酒店月度考核成績與月度獎金按100分計，折算出各部門總監(jiān)/經(jīng)理的得分;得分與財務核算的部門總監(jiān)/經(jīng)理應發(fā)獎金關系:得分90. 1分 及以上90. 08

48、5. 1分85. 0-80. 1分80-70. 1分70-60. 1分60分以下平均獎的 系數(shù)b1. 101.00. 900. 800. 70. 507.4.2年度總成績與年度獎金（以總評估為基礎）75.180 :定量85%80.1 85 :定量90%85.190 :定量100%90.195 :定量105%95.1 100：定fillo%依此類推60以下為：定量的50%備注：由于對部門總監(jiān)/經(jīng)理層的考核是本年度試行，所以以上僅為酒店參考，具體 額度由各酒店根據(jù)本酒店的實際情況以及管理的成熟度予以實施。8中層管理人員領導能力360評價問卷領導能力360評價問卷領導能力評價模型介紹:360度調(diào)查是

49、一種用于評估個人領導和管理技巧的方法和機制。此種調(diào)查包括了四種被調(diào)查對象：被評估者，他/她的上司，同級和下屬。本表格是對被測評人的綜合評價，為保證測評的結(jié)果的公正性，至少要有8名以上人員參 與測評。對于一名中層或基層管理人員，上司不少于1位，同級不少于2位，他的直接和 間接下屬不少于5位參于。調(diào)查過程則包括了四步：1.問卷調(diào)查2.問卷分析3.對策制定4.行動跟進內(nèi)容：問卷內(nèi)包括四部分：管理技能，領導能力，交流技能，公司價值觀。 四個被調(diào)查對象群都需對這四部分做答。分析：問卷收集起來后，將對問卷進行統(tǒng)計分析。各參與角色的平均分將按一定的權重比例計入總結(jié)分，具體權重為：上司:同級: 下屬二40：

50、10: 50編寫反饋結(jié)果報告。在反饋報告中將重點分析被評估者的自我評估與他人評估間的相似點和相異點o報告也將對有待發(fā)展的領域提出建議。每位調(diào)查參與者都可得到一份反饋報告，報告包括了對他/她的分析的詳細描繪。 上司關心的是期望同被評估者討論這份報告，并一起制定發(fā)展計劃。問卷的填寫是保密和匿名的，問卷填寫者即使給出的評估很低也不必擔心上司會 知道。所有同級的填答將被整合成一個部分反映在反饋報告中。 下屬的填答結(jié)果也將以同樣的方式來處理。但上司的填答應該是可認明的，并將其單獨列出以便管理者能將他/她本人的自 我評定同上司的評定相比較。致填寫者：您的評估將有助于被評估者清楚地了解自己的管理力度和發(fā)展需

51、要。您的反饋將作為被調(diào)查對象核心職業(yè)發(fā)展的基礎，并幫助他成為一位更富效率的 管理者和領導。非常感謝您抽出時間與我們合作！請寫明您與您所評價的人之間的關系：（）您自己（）您的上司（）同事（）下屬總體評價指導語：所有參與評價的員工都被要求根據(jù)被評價者的實際情況完成該部分問卷。每個問題只選一項； 如果問題未涉及被評估者的工作和行為或者您對該被調(diào)查者的此項行為活動不清楚，如果問題未涉及被評估者的工作和行為或者您對該被調(diào)查者的此項行為活動不清楚， 則回答則回答“不適用不適用”；根據(jù)您對所評定的管理者的觀察與了解，對下面的每一陳述都要作出選擇。姓名：姓名：職務職務分數(shù)等級：分數(shù)等級：9-10分：優(yōu)秀：這類

52、員工的工作表現(xiàn)一貫能超越對其的期望值7-8分：較優(yōu)秀：這類員工能完成其工作，有時能超越對其的期望值。5-6分：一般：這類員工一般能夠完成其工作，員工承擔責任的能力得到肯定。3-4分：較差：這類員工能部分完成其工作，經(jīng)常落后。1-2分：差：這類員工經(jīng)常不能完成任務。n:不適用/未觀察主要能力主要能力圈出所選數(shù)值圈出所選數(shù)值管理技能：管理技能：-設定短期和長期目標以及完成日期n123456789 10-注重承諾并和下屬一同追蹤實施直至 任務完成n123456789 10專注于管理目標/按優(yōu)先順序?qū)⒐芾?目標排序n12345678910-了解公司產(chǎn)品，市場和客戶n 1 2 3 4 5 6 7 8 9

53、 10-了解公司財務報表n123456789 10-減少部門費用支出，有效控制成本n123456789 10模范執(zhí)行公司政策n12345678910為自己的部門指出明確的優(yōu)先解決的 問題n12345678910-能準確地作出預算、人員及其它資源 地估計n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-把工作的戰(zhàn)略方式轉(zhuǎn)化成明確的目標 和戰(zhàn)略n123456789 10領導能力：根據(jù)管理目標領導下屬工作n12345678910-縱觀全局；明確其部門在全局中所起 的作用n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-有效分配工作n123456789 10鼓勵集體民主決策n123456789 10-定期給下

54、屬反饋信息n12345678910指導并幫助下屬充分發(fā)揮其潛能n12345678910-善于激發(fā)他人的創(chuàng)意n123456789 10-動員相關人員參與計劃與決定的制定n123456789 10準確指出他人的長處和有待發(fā)展之處n123456789 10使本部們成員的角色和責任分明n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-使他人參與變革的過程n123456789 10-根據(jù)情況的需要有效地調(diào)整領導方法n123456789 10-讓工作有成績的人了解自己的成效n123456789 10創(chuàng)造性地融合別人的想法和觀點n12345678910-以身作則，被視為下屬仿效的榜樣n 1 2 3 4 5 6

55、7 8 9 10溝通技能：溝通技能：-與下屬溝通其工作目標n12345678910-對下屬的工作要求給予答復n12345678910積極傾聽下屬的意見n 1 23 4 5 6 7 8 9 10-制造一種使員工能對公司事宜暢所欲 言的氛圍n 1 23456789 10-讓部門外的人了解本部門的使命和戰(zhàn) 略部署n123456789 10-部署任務時明確表達有和期望n12345678910公司價值觀：尊重下屬n123456789 10-與下屬建立信任關系n12345678910一避免偏袒某下屬n12345678910-容易接近和溝通n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-有錯時能向下屬道歉n1

56、23456789 10-公正地對待他人n123456789 10n-履行自己的承諾n12345678910倡導團隊精神，消除各立門戶的狹隘 思想n12345678910-努力提高個人表現(xiàn)n123456789 10確定重要領導因素指導語指導語：只有有被評價者本被評價者本人及其上級主管被要求完成該部分問卷。重新閱讀第1部分問卷。基于被評價者的工作職位要求以及這些領導技能對該工作 職位的重要程度，請您從中選出最重要的5-10個能力； 請注意，對這些能力的重要性的判別只能依據(jù)該工作職位對能力的要求，而不能依請注意，對這些能力的重要性的判別只能依據(jù)該工作職位對能力的要求，而不能依 據(jù)被評價者個人的工作績效。據(jù)被評價者個人的工作績效。1、_；2、