XX商場(chǎng)客服工作總結(jié)

1、XX商場(chǎng)客服工作總結(jié)我于年月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：一、職能工作方面本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作， 作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。1、服務(wù)臺(tái)的工作服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題 的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服 務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該 再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓 服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容

2、將在 XX年工作計(jì)劃中詳述。2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用 了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了 他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn) 知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案， 在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)， 視野得到了很大的拓展。xx年8月8日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了， 在此期 間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始 慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因

3、為每天 都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦 海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。 并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí) 商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。3、初步介入商場(chǎng)工作階段在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng) 環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為 了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭 經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn) 題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋 求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的 學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司

4、、對(duì)客戶(hù)、對(duì)顧客 有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了 一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣 去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi) 容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng) 作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。4、自我工作開(kāi)展階段、服務(wù)整頓活動(dòng)9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的 其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng) 紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶 結(jié)束后，策劃和組織了

5、xx商廈服務(wù)整頓月活動(dòng)，在公司 領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨 整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要 求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為 做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總 結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于 11月25日寫(xiě)出本部門(mén)的服 務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上

6、都對(duì)服 務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì) 比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一 步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決 心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和 復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高 了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì) 這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。員工感想和總結(jié)有有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn) 出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合 評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情 和士氣，

7、為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比50我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和 營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期 天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意 識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于 以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下 降了 =396%三部下降了 =652%工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī) 章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏 制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促 進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ) 工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng) 推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生， 服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn) 題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù) 整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了 公司的總體服務(wù)水平。、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧 客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向 上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面