XX商場客服工作總結

1、XX商場客服工作總結我于年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：一、職能工作方面本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作， 作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。1、服務臺的工作服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題 的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服 務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該 再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓 服務領域和服務職能，具體內容

2、將在 XX年工作計劃中詳述。2、學習商場工作內容階段8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用 了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了 他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認 知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案， 在此過程中，我學到了很多知識， 視野得到了很大的拓展。xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了， 在此期 間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始 慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因

3、為每天 都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦 海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。 并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習 商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。3、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場 環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為 了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭 經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問 題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋 求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的 學習過程，在此階段，我對員工、對公司

4、、對客戶、對顧客 有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了 一條路。我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣 去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內 容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場 作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。4、自我工作開展階段、服務整頓活動9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的 其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動 紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶 結束后，策劃和組織了

5、xx商廈服務整頓月活動，在公司 領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨 整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要 求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為 做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總 結，每個階段都會界定出新的整頓目標。服務整頓方案要求各部門于 11月25日寫出本部門的服 務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上

6、都對服 務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對 比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一 步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決 心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和 復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高 了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對 這些措施的應用進行了督促和檢查。員工感想和總結有有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn) 出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合 評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情 和士氣，

7、為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比50我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和 營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期 天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意 識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強， 工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于 以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下 降了 =396%三部下降了 =652%工作人員更加自律，各項規(guī) 章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏 制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促 進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎 工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當 推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生， 服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問 題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務 整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了 公司的總體服務水平。、員工和顧客調查為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧 客做了一次系統(tǒng)的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向 上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面