物業(yè)公司崗位職責(zé)及管理制度

1、物業(yè)公司崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營方針、政策；制訂本小區(qū)管理方案及實(shí)施細(xì)則；確定本小區(qū)年度工作總體計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則；負(fù)責(zé)本小區(qū)日常管理工作，督促、指導(dǎo)、考評工作人員履行崗位職責(zé)，保證本小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的有序開展。1、實(shí)施對委托管理物業(yè)的驗(yàn)收和接管；2、組織提供各項(xiàng)綜合服務(wù)以及各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)；3、組織實(shí)施小區(qū)辦的各項(xiàng)工作規(guī)范,保證各項(xiàng)工作的有序開展。4、組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對員工的各項(xiàng)考核。5、組織實(shí)施員工勞動保護(hù)和安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作規(guī)范和措施；6、協(xié)助物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作；8、處理住戶重大事項(xiàng)的投訴；9、組織開展住戶意見征詢和調(diào)查活動；10 、負(fù)

2、責(zé)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對外聯(lián)絡(luò)工作；11 、實(shí)施相關(guān)文件和資料及質(zhì)量記錄的管理；12 、完成公司交辦的其他工作。二、安保崗位職責(zé)1. 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物、預(yù)防治安案件的發(fā)生；2. 在值勤任務(wù)時(shí)，對殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪份子有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力；3. 對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場， 保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；4. 按照規(guī)定制止未經(jīng)允許的人員、車輛進(jìn)入管轄區(qū)域；5. 對進(jìn)入所管轄區(qū)域的人員、車輛及所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查；6. 在值勤中，如

3、遇有不法份子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)；7. 宣傳法制，協(xié)助做好“三防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)的向上級匯報(bào)，共同協(xié)助整改；8. 對有違法犯罪行為的嫌疑份子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查；9. 積極配合保潔、綠化、工程維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止損壞，不能制止解決的向上級匯報(bào)（制止違章行為要先敬禮）；10. 熟悉和愛護(hù)所管轄區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并能熟練掌握各種消防器材的使用方法；11. 積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范活動或行動， 努力完成各項(xiàng)服務(wù)工作；12.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)1. 著裝整齊、

4、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3. 器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4. 白天巡邏園區(qū)不少于 6 次，樓內(nèi)不少于 8 次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于 6 次；5. 認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；6. 巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；7. 對重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測跟蹤和記錄工作；8. 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；9.

5、與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況；10. 接住戶電話報(bào)案后， 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報(bào)案， 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；11. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12. 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；13. 園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；14. 遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦；15. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；16. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S 型巡視。門崗工作標(biāo)準(zhǔn)1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2. 儀容、儀表潔凈、

6、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3. 每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；4. 站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5. 對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6. 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；7. 短時(shí)間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；8. 對住戶要用規(guī)范用語問好；9. 認(rèn)真作好來客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；10. 遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦；11. 指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；12. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13. 不

7、得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；14. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；15. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S 型巡視。三、保潔員崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，不遲到早退。上班穿工作服、帶工號牌，做到服裝整潔、干凈。2、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。3、每日定點(diǎn)清運(yùn)垃圾到中轉(zhuǎn)站。4、每日負(fù)責(zé)清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等 1 次。每周清潔樓道扶手2 次，清潔公共場所門窗1 次，并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。5、每日巡視各責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生

8、狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 提高業(yè)務(wù)水平， 自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個(gè)人素質(zhì)。7、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。四、綠化工崗位職責(zé)1、熟悉住宅區(qū)的綠化面積和布局、懂得立體綠化基本知識與技能，熟悉花草樹木的品種和數(shù)量，充分利用發(fā)展地面積， 合理不止花草樹木的品種和數(shù)量。2、對花草樹木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并修剪枝葉、淋水等，大棵灌木，要給生動活潑的造型，豐富小區(qū)綠化內(nèi)容。裝修垃圾自清自運(yùn)。3、懂得花草樹木的名稱，特性和培植方法，并對較為名貴、稀有或數(shù)量配套的品種在適當(dāng)?shù)牡胤焦嫫涿Q，種植季節(jié)，生長特征、管理辦法等，供居民欣賞。4、保持綠化清

9、潔，保證不留雜草，雜物，不缺水，不死苗，不被偷盜，花草生長茂盛。5、每月定期檢查綠化草坪完好情況，花草樹木生長情況，并做好詳細(xì)記錄。6、當(dāng)暴風(fēng)雨、臺風(fēng)來臨前，提前做好花草樹木穩(wěn)固工作，采取相應(yīng)的保護(hù)措施，做好防寒防凍，防止造成重大損失。7、檢查巡視小區(qū)綠化地，嚴(yán)禁在草地上踐踏，倒垃圾或用樹干晾衣服等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按服務(wù)中心規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定處罰。8、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。五、維修工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其他工程任務(wù)。2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練地掌握小區(qū)電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修。3、制訂本物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的檢修計(jì)劃，

10、按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格。4、積極配合工程部工作，與要支援相關(guān)單位時(shí)，無條件迅速前往，聽從值班人員的指揮。5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作。6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗。7、請假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告主管，并由主管安排合適的替班人。8、每月進(jìn)行一次分管設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。9、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。六、客服員崗位職責(zé)1. 接受物業(yè)辦的領(lǐng)導(dǎo)，做好日常住戶接待，服務(wù)工作；2. 接受住戶的各類投訴、 建議，匯總記錄，跟蹤督促解決并回復(fù)住戶；3. 安排好日常巡視管理工作， 協(xié)調(diào)各部門工作， 做好日常各項(xiàng)工作記錄；4.

11、 巡視小區(qū)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理， 不能及時(shí)處理的，立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。5. 做好住戶的定期回訪工作，了解住戶的服務(wù)需求并登記備案；6. 協(xié)助做好維修、保潔、保安人員的工作績效考核工作；7. 協(xié)助物業(yè)辦主任做好日常巡視工作。8. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。七、監(jiān)控室崗位職責(zé)一、監(jiān)控室工作實(shí)行24 小時(shí)值班制度。二、值崗人員必須熟練掌握各項(xiàng)監(jiān)控系統(tǒng)的操作和應(yīng)用及各區(qū)域基本狀況及監(jiān)控布點(diǎn)情況。三、值班人員著裝要整潔、整齊，注意自己的儀容儀表。四、四、值班人員在崗期間，要做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)脫崗和睡崗；不準(zhǔn)在電腦上打游戲；不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書籍；不準(zhǔn)聽各種音樂；不準(zhǔn)隨意更改設(shè)備運(yùn)行參數(shù)。五、值班人員要隨時(shí)

12、清理監(jiān)控室垃圾、 灰塵，并保持設(shè)備及顯示器表面無灰塵。六、值班人員要時(shí)刻注意云臺畫面， 如發(fā)現(xiàn)畫面異?，F(xiàn)象或有警情等意外情況發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值班長及主管領(lǐng)導(dǎo)。七、值班人員要每隔 15 分鐘對各個(gè)監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施掃描監(jiān)控，并做詳細(xì)記錄。八、非值班人員沒得到主管領(lǐng)導(dǎo)許可嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控室。 值班人員對進(jìn)入監(jiān)控室人員要做詳細(xì)的登記。九、值班人員對監(jiān)控室內(nèi)的各種設(shè)備系統(tǒng)， 沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不能擅自開關(guān)。十、 值班人員在交接班時(shí)要做好詳細(xì)的交接班記錄。接班人員不到崗不得私自下班。監(jiān)控室注意事項(xiàng)1、定期由專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)檢查。2、每天要觀察錄像通指示燈是否正常。3、機(jī)柜遠(yuǎn)離高溫?zé)嵩春蛨鏊?、切勿在機(jī)柜附近安放潮濕

13、的物品。5、不準(zhǔn)隨意更改設(shè)備運(yùn)行參數(shù)。6、保持室內(nèi)及操作臺衛(wèi)生清潔。7、禁止非操作人員進(jìn)入控制室及操作儀器。管理制度接待投訴制度一、管理標(biāo)準(zhǔn)1. 受理投訴耐心 ,處理投訴及時(shí) ,事后應(yīng)有回訪 ;2. 有處理記錄 ,有住戶對投訴處理意見的反饋。二、處理投訴工作流程1. 工作人員接到投訴后 ,應(yīng)首先向住戶表示歉意 ,并在投訴記錄上做好登記。2. 工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。3. 針對較嚴(yán)重的投訴 ,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào) ,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討 ,落實(shí)解決措施及責(zé)任人 ,限期進(jìn)行處理。4. 相關(guān)人員在處理完投訴后 ,要迅速將處理結(jié)果上

14、報(bào) , 由管理員及時(shí)回訪。5.管理員負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴記錄中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6. 對住戶的惡意投訴 ,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7. 投訴記錄由管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。三、 投訴受理1. 開通投訴熱線。2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3. 耐心聽取住戶投訴 ,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身 ,亦不可當(dāng)面指出 ,住戶態(tài)度即使很壞 ,亦不可頂撞客戶 ,并記下投訴內(nèi)容。秩序維護(hù)員工作制度一、工作要求1.秩序維護(hù)員均持證上崗，熟悉業(yè)務(wù)。2.秩序維護(hù)員實(shí)行24 小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。3.完

15、成秩序維護(hù)員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。4.秩序維護(hù)員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。5.各崗位隊(duì)員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。6.突發(fā)事件發(fā)生后，秩序維護(hù)員能保證3 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。7.消防系統(tǒng)運(yùn)行良好， 可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理制度。8.消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識的完好率100%，消防通道暢通。保潔員工作制度一、保潔工作要求：1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。2、道路、草坪、景觀廣場、內(nèi)廣場等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無雜

16、物、紙屑。3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。4、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)任務(wù)。二、 監(jiān)督制度：1、定期和不定期檢查制度。2、保潔范圍內(nèi)住戶、單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。根據(jù)定期和不定期檢反饋意見等實(shí)際情況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物業(yè)辦組織相關(guān)人員進(jìn)行考評，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。維修維護(hù)制度一、工作要求1、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理;2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電 ,隨時(shí)檢查用電情況 ,發(fā)現(xiàn)不符

17、合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;3、提出采購日常維修材料及配件的意見;4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;5、按要求按時(shí)倒閘操作。二、工作制度1、堅(jiān)守崗位 ,嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;3、堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生;4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;6、工具和器材丟失或損壞者,照價(jià)賠償 ;7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。三、巡檢制度1、維修人員對區(qū)域內(nèi)水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次;2、巡檢時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開始至 1 小時(shí) ,下午下班時(shí)間前 1 小時(shí)至下班 ,如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行 ,但不可