淘寶天貓客服崗位說(shuō)明書

1、客服專員崗位說(shuō)明書崗位名稱：客服專員所屬部門：崗位編號(hào)：無(wú)職系：工位編碼無(wú)直屬上級(jí)：直屬下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成；疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理；客戶關(guān)系處理；工作反饋完成上級(jí)安排的其他工作。工作內(nèi)容：1. 嚴(yán)格根據(jù)客戶的接待標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)顧客完成咨詢及購(gòu)買；2. 接手客戶提出的查詢快遞事項(xiàng) ;3. 整理和分析交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品的問(wèn)題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片錯(cuò)誤，價(jià)格異常等）；4. 將購(gòu)買成功用戶添加至好友，并定期發(fā)送相關(guān)促銷消息，整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問(wèn)題和改善方法，提出有效意見(jiàn)反饋上線；5. 熟悉公司產(chǎn)品編碼信息，了解款式生產(chǎn)安排。6. 積極參與上級(jí)安排

2、的各項(xiàng)職能培訓(xùn)；7. 積極參與部門例會(huì)。8. 根據(jù)發(fā)展需要，上級(jí)會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作，可按照興趣來(lái)?yè)?dān)任相關(guān)職務(wù)及完成其他臨時(shí)性任務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn) :1、 客戶的接待、引導(dǎo)、客戶特殊要求的處理客服接待客戶態(tài)度客戶是由阿里旺旺系統(tǒng)自動(dòng)接入，待客戶接入后，給予相關(guān)問(wèn)候語(yǔ)，語(yǔ)言溫和，親密，讓客戶感覺(jué)到自己很被尊重 , 可參考 客服接待日常用語(yǔ)表 ；客戶提出相關(guān)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、物流方式、詢價(jià)處理專業(yè)知識(shí)：1) 淘寶寶貝詳情頁(yè)中可以查看到尺碼后標(biāo)注的 cm尺寸，正常誤差在 3cm 之內(nèi)。當(dāng)客戶不確定尺碼時(shí)，根據(jù)詳情中尺碼推薦表和具體尺碼推薦。2) 不同產(chǎn)品分別為不同的材料制成，客服需熟悉每種材料的特性。3

3、) （陸續(xù)補(bǔ)齊 ）物流相關(guān)：1) 公司默認(rèn)發(fā)貨物流公司為圓通、中通，若圓通、中通不到地區(qū)或者區(qū)域，公司會(huì)使用其他快遞方式，如順豐、 EMS；當(dāng)客戶所在地區(qū)為圓通、中通物流無(wú)法到達(dá)的區(qū)域時(shí)，選擇韻達(dá)以外的快遞公司需要補(bǔ)齊快遞差價(jià)， 快遞差價(jià)根據(jù)客戶所在區(qū)域及貨品重量來(lái)確定， 客服人員需在各快遞公司收費(fèi)、到貨周期標(biāo)準(zhǔn)表 中查詢?cè)摰貐^(qū)常規(guī)快遞費(fèi)用（首重）和續(xù)重費(fèi)用，并第一時(shí)間聯(lián)系客戶，告知快遞費(fèi)用總金額，以便客戶確認(rèn)是否通過(guò)該方式發(fā)貨；2) 當(dāng)用戶不確定當(dāng)?shù)匚锪鞣绞綍r(shí)， 可通過(guò)各大快遞公司網(wǎng)站查詢網(wǎng)點(diǎn)， 或從各大快遞公司官方網(wǎng)站上查詢到當(dāng)?shù)乜爝f公司的電話進(jìn)行咨詢并告知客戶其可收貨的物流方式；3) 不

4、同物流方式到貨周期可通過(guò)各快遞公司收費(fèi)、到貨周期標(biāo)準(zhǔn)表中查看；4) 每日 16 點(diǎn)之前拍下付款的，當(dāng)日可以給客戶安排發(fā)貨，由于周六、日不發(fā)貨，周五下午四點(diǎn)后的訂單安排至周一進(jìn)行發(fā)貨。詢價(jià)相關(guān)：1)寶貝詳情頁(yè)中商品價(jià)格已經(jīng)為實(shí)際成交價(jià)或折后價(jià)， 商品的價(jià)格由于受淘寶商城規(guī)則的制約無(wú)法修改，故商品改價(jià)操作不可執(zhí)行，2) 價(jià)格的計(jì)算， 客戶購(gòu)買時(shí)購(gòu)買單件商品與多件商品， 淘寶網(wǎng)商家后臺(tái)中心會(huì)將拍下的商品通過(guò)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行合作價(jià)格，其中包括貨品價(jià)格及郵資。3) 當(dāng)客戶對(duì)商品價(jià)格要求打折、還價(jià)時(shí)，可將淘寶商城賣家價(jià)格制定規(guī)則中不得修改上架商品價(jià)格的條例告訴買家， 勸助客戶打銷還價(jià)要求， 在客戶強(qiáng)烈要求打

5、折情況下， 可根據(jù)店鋪內(nèi)促銷信息將客戶引導(dǎo)至店鋪促銷信息的活動(dòng)頁(yè)在， 引導(dǎo)客戶達(dá)到優(yōu)惠條件， 如：我們店內(nèi)現(xiàn)在有滿 XX元送 XX元和滿 XX 包郵的活動(dòng)。促銷信息、關(guān)聯(lián)銷售及其他相關(guān)店鋪信息的引導(dǎo)a.店鋪中有新的促銷活動(dòng)，客服應(yīng)整理相應(yīng)的與促銷活動(dòng)內(nèi)容相關(guān)的快捷用語(yǔ)，在與每位顧客咨詢過(guò)程中將其告知；b.為達(dá)到客單價(jià)的提高，在買家購(gòu)買商品的過(guò)程中，應(yīng)積極推薦店鋪內(nèi) top.1 、top.2 或店鋪正在主流推廣的商品，促成關(guān)聯(lián)銷售，以達(dá)到提高客單價(jià)的目的；c. 特別情況下如遇大型促銷活動(dòng)、快遞爆倉(cāng)、節(jié)假日影響導(dǎo)致的訂單不能及時(shí)發(fā)貨、訂單錯(cuò)誤、商品錯(cuò)誤等因組建規(guī)范快捷用語(yǔ)，及時(shí)向每位咨詢的用戶告知

6、?？蛻籼厥庖蟮奶幚韆. 用戶在購(gòu)買成功后，需要更換款式、尺碼、顏色、物流公司、收件信息等相關(guān)內(nèi)容，首先在淘寶交易訂單中標(biāo)旗備注， 然后告知上海方面更改信息， 避免發(fā)貨錯(cuò)帶來(lái)不必要的損失。2、 快遞信息異常、延遲發(fā)貨、缺貨的處理（查件）地址不詳、超區(qū)、快遞公司異常導(dǎo)致退回處理a. 首先向客戶表示真誠(chéng)的歉意；b. 根據(jù)用戶的相關(guān)信息查詢訂單是否已經(jīng)退回公司，確認(rèn)訂單走向；c. 根據(jù)查詢結(jié)果向用戶表明處理結(jié)果：商品退回公司，咨詢客戶是否知曉其當(dāng)?shù)乜爝f公司情況，如需要更換，立即通知“下單專員”將其更換快遞公司將其發(fā)出；如客戶不了解其當(dāng)?shù)乜爝f公司情況，可通過(guò)自主登陸各合作快遞公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢，將查詢結(jié)

7、果告知“下單專員”將其更換快遞公司并發(fā)出。 受節(jié)假日、大型促銷活動(dòng)、倉(cāng)庫(kù)超負(fù)荷發(fā)貨導(dǎo)致延遲發(fā)貨處理a. 首先向客戶表示真誠(chéng)的歉意；b. 根據(jù)用戶的相關(guān)信息查詢其訂單的狀態(tài)，根據(jù)訂單狀態(tài)，預(yù)算發(fā)貨時(shí)間告之客戶（節(jié)假日休息除外）；因貨品暫缺無(wú)法發(fā)貨導(dǎo)致延遲發(fā)貨或退款處理a 首先向客戶表示真誠(chéng)的歉意；b 詢問(wèn)實(shí)際相應(yīng)商品的實(shí)際庫(kù)存，如庫(kù)存有貨，通知倉(cāng)儲(chǔ)部門立即進(jìn)行處理；如庫(kù)存缺貨，了解相應(yīng)商品的到貨周期，預(yù)算其發(fā)貨時(shí)間并告之客戶；c 如買家執(zhí)意要求退款處理，可根據(jù)實(shí)際情況轉(zhuǎn)告上級(jí)并協(xié)助其處理直至處理結(jié)束。3、 整理和分析交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品的問(wèn)題:客戶向客服提醒或在交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，

8、圖片錯(cuò)誤，價(jià)格異常等問(wèn)題嚴(yán)重影響店鋪銷售情況的問(wèn)題第一時(shí)間告之上級(jí)，協(xié)助其處理直至處理結(jié)束，如遇未影響店鋪銷售情況的可先記錄在備忘本中，空余時(shí)間將上級(jí)提出并協(xié)助其處理直至處理結(jié)束。4、 客戶關(guān)系管理a. 在客戶對(duì)訂單進(jìn)行支付貨款后，及時(shí)將客戶加入旺旺好友b. 每月 25 日定客服抽樣向成交 30 天內(nèi)的 20 名客戶進(jìn)行回訪， 將訪問(wèn)內(nèi)容列入 客戶回訪表回訪內(nèi)容有服務(wù)滿意度、快遞公司滿意度、商品質(zhì)量滿意度、客戶建議等；c. 每月 26 日將客戶回訪表 進(jìn)行分析和整理后交至上級(jí)，并提出客戶管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題及有效的建議。5、 職能培訓(xùn)： 積極參與上級(jí)開(kāi)設(shè)的職能培訓(xùn)，并為完善其培訓(xùn)內(nèi)容提供建議。

9、6、 部門例會(huì)： 積極參與定期與不定期的各項(xiàng)部門例會(huì)，并在例會(huì)中匯報(bào)近期工作情況、工作中碰到的問(wèn)題、需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)和有效性的建議。7、 興趣性及臨時(shí)性工作：根據(jù)上級(jí)安排積極主動(dòng)的完成各項(xiàng)興趣性以提高自身知識(shí)面與人身價(jià)值和主動(dòng)完成上級(jí)安排的臨時(shí)性工作，工作權(quán)限：1. 在保留整單利潤(rùn)率在 25%以上情況下修改商品運(yùn)費(fèi)、贈(zèng)送小禮品；2. 對(duì)客服管理制度有建議權(quán)；3. 對(duì)績(jī)效考核的實(shí)施過(guò)程有建議權(quán)；4. 對(duì)訂單管理制度有建議權(quán)；5. 對(duì)客戶關(guān)系管理有建議權(quán)。工作環(huán)境： 辦公區(qū)獨(dú)立工位，應(yīng)保持辦公桌清潔整潔，辦公環(huán)境舒適?？赡苡须娔X輻射，請(qǐng)自備防輻射用品。任職要求：1. 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與服務(wù)