火鍋店員工培訓(xùn)(共6頁)_第1頁
火鍋店員工培訓(xùn)(共6頁)_第2頁
火鍋店員工培訓(xùn)(共6頁)_第3頁
火鍋店員工培訓(xùn)(共6頁)_第4頁
火鍋店員工培訓(xùn)(共6頁)_第5頁
已閱讀5頁,還剩1頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個明確的管理目標(biāo),為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實現(xiàn)此目的,就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個提綱:第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認(rèn)識。 第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)第七課:對酒水的認(rèn)識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。第八課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席

2、前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課:如何沖名茶。第十課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。    員工儀容儀表:1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要

3、濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。    樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客-“您好,歡迎光臨!”2.拉椅請座-“先生/小姐,請坐!”3.開位問茶-“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”4.派餐巾-“先生/小姐,請用毛巾。”5.斟茶-“先生

4、/小姐,請用茶?!?.問酒水-“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”7.斟酒水-“先生/小姐,幫你斟上*酒水好嗎?”8.收茶杯-“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”9.上湯-“這是*湯,請慢用?!?0.上菜-“這是*菜,請各位慢用?!?1.更換骨碟-“先生/小姐,幫您換骨碟。”12.撤換茶碟-“請問,這個茶碟可以收走嗎?”13.上水果-“這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用?!?4.飯后茶-“請用熱茶。”15.結(jié)帳-“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?!?6.送客-“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”   

5、操作中需打“請”的手勢帶位手勢-拉椅手勢-開位手勢-斟茶手勢-斟酒水手勢-收茶杯手勢-撤換骨碟手勢-換煙灰缸手勢-上湯手勢-分湯手勢-加湯手勢-上菜手勢-撤換菜碟手勢-上茶手勢-上水果手勢-送客手勢    規(guī)范禮貌用語及操作程序:1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“*先生,這是我們的菜牌?!比缓笤儐柨腿耍骸澳?,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點的

6、茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。注意事項:A。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。C。當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱。”D。服務(wù)員在整個

7、過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“*先生/小姐,請用毛巾?!比缓笕_茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食。6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有*果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤

8、酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后

9、,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應(yīng)看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗

10、撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品

11、餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“*先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用?!?7.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“*先生/小姐,謝謝(多少)錢。”客人接過找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。18.檢查工作??腿俗吆?,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境,恢

12、復(fù)原樣。    如何接聽電話 :1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率,問好之后,再報單位,再問候語,這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:“你好,城苑酒店,請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說,只是一味地詢問對方,“你是誰,哪個單位,你找他什么事等,”這樣做法是極不禮貌的,另外值得注意的是,問好,報單位,問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素,我們可以將心比心,假如你去打電話,碰上對方說話生硬

13、,很不禮貌的問:“喂,你找誰?不在!”咔嚓,把電話掛了,如果再打去詢問他哪去了,對方很不耐煩地回答:“不知道,不是告訴你他不在嗎?怎么又打來,真羅嗦”此時你的心情如何?3.要學(xué)會聆聽。在客人講完之前,千萬不要打斷他的話,如果聽得不清楚對方的話,要復(fù)述一遍,以免搞錯了對方的意思,如客人投訴,接聽要耐心,回復(fù)對方的話,要十分注意語氣和措辭,要顯得熱情,友善,親切,要對方能體會到你對他的關(guān)注。4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣??腿说碾娫掝A(yù)定,投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,隨時匯報,交接。5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá),落實!6.說話語氣要平和,答話聲音要親切。人們都

14、不會忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,她拿起電話后總是十分親切的聲音說:“您好,我是公關(guān)部周穎”這種親切,明快的聲音使對方感到舒服,滿意。    使用名片的好處:    1.在社會交往中,賓主雙方相互介紹完之后,人們常常接著交換名片,名片人們稱它為“交際的使者”,近些年來,在人際交往和公關(guān)活動中,名片的使用越來越普遍,名片的使用大有好處。    2.使用名片介紹方便,通常來講,在口頭自我介紹時,人們對自己的職務(wù)不好啟齒,特別是頭銜多,身兼數(shù)職的,別人以為你吹噓,使用名片能對付這些

15、矛盾。    3.使用名片印象深刻,名片上的白紙黑字保留時間長,只要名片在,就不怕因工作忙,事物多而忘了對方,隨時可以進(jìn)行通信聯(lián)系,還能起到不斷介紹,推銷自己的作用。    4.使用名片具有廣告作用,人們在進(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時,可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。    遞送與接收名片的禮節(jié):    1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里,一到時機(jī)就雙手遞上,應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好,需派名片時,上上下下各個口袋里亂翻亂摸,結(jié)果一看,還是別人的名片,于是又尋找,這種情況會給對方造成極壞的印象,遞名片時應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說:“這是我的名片,以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。    2.接名片。許多人不太重視接名片,對方遞名片時,他卻忙著拿煙倒水,一個勁地招呼對方,對方遞上名片,他卻單手接過,匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞,然后又忙著接待對方,盡管他很熱情,但對方看到這樣對待自己的名片,心理肯定不是滋味。    3.正確的做法:

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論