統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程(1

1、1 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V2.011 目的：為了規(guī)范聯(lián)想臺式電腦維修渠道，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。12 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺式維修渠道。13 名詞解釋：131 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。132 生成：指站端接到用戶送修后在CCWEB上錄入相應(yīng)維修單信息,從而生成維修站的過程。133 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進行填寫的操作。134 關(guān)閉維修單：指維

2、修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”。135 T2時間點：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機時間”。136 T3時間點：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務(wù)時間”；送修定義為“約定取機時間”。137 T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。14 涉及崗位及職責(zé)：141 維修站協(xié)調(diào)員：用戶送修后生成送修維修單，派給站內(nèi)工程師，并及時修改維修單信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關(guān)閉維修單。142 維修站服務(wù)工程師：負責(zé)接待用戶送修，檢測故障，并實施服務(wù)。143 客戶信息支持部：對維修結(jié)果進行回訪。144 客戶服務(wù)支持

3、部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對維修站進行考評結(jié)費。15 流程內(nèi)容：151 維修站服務(wù)工程師接到用戶送修的機器，如果不是臺式機，按照原有流程操作；如果是臺式機，則繼續(xù)進行。152 維修站服務(wù)工程師對用戶的機器進行檢驗，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務(wù)政策，如用戶同意付費，按流程進行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進行。153 確認機器故障。154 協(xié)調(diào)員登陸CC-WEB網(wǎng)站，生成并打印維修單,根據(jù)備件情況判斷是否能當(dāng)場修復(fù)，可以當(dāng)場修復(fù)的，應(yīng)立即修

4、復(fù)。對于當(dāng)場修復(fù)、用戶當(dāng)場取機的，填寫“更改時間信息”模塊時，約定客戶取機時間T31填寫為用戶現(xiàn)場取機時間，因在站端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成聯(lián)系用戶時間點T2，所以此時的T2應(yīng)該是和約定客戶取機時間很接近的時間點155 對于不能當(dāng)場修復(fù)的用戶機器，向用戶作出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下取機憑證和送修查詢電話，將用戶機器留在站內(nèi)進行維修，同時根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時間或修復(fù)的時間。協(xié)調(diào)員需在客戶送修2小時內(nèi)在CC-WEB上生成維修單，打印分派給工程師。（如果不能當(dāng)場修復(fù)的原因是沒有備件，及時向客戶服務(wù)支持部申請備件，并在更改維修單時，按照附件七-統(tǒng)一報修站

5、端操作規(guī)范中的相關(guān)條款更新維修單信息。）156 工程師實施服務(wù)，如果服務(wù)完成，通知協(xié)調(diào)員，同時返還備件；協(xié)調(diào)員及同時通知用戶取機，根據(jù)聯(lián)系情況在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T31（在站端填寫T31時系統(tǒng)會自動生成聯(lián)系用戶時間點T2）；如果服務(wù)未完成，在承諾用戶聯(lián)系或修復(fù)的時間內(nèi)同用戶聯(lián)系向用戶說明情況，并如用戶同意繼續(xù)服務(wù)，則繼續(xù)進行；如不同意服務(wù)，請將此服務(wù)請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進行撤單操作。157 如果通知用戶取機后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機時間或客戶原因需要更改取機時間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機時間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T32，同時按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范中的相關(guān)條款更新維修單信息。注：對于用戶已到維修站取機，但驗機未通過的，需要將用戶機器送回。158 用戶取機或?qū)⒂脩魴C器送