電商企業(yè)下顧客滿意度的提升

1、.本科畢業(yè)論文 電商企業(yè)的客戶滿意度的提升策略_摘 要隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步和計(jì)算機(jī)的普及，電子商務(wù)取得了巨大的發(fā)展,它迅速滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，改變了人們生活和工作的方式，近年來，我國B2C電子商務(wù)的消費(fèi)規(guī)?？焖僭鲩L，電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。首先，本文對(duì)國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的相關(guān)概念及其測(cè)評(píng)、客戶滿意度的影響因素等研究進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述。通過借鑒國外成熟量表，并結(jié)合電商企業(yè)“互秀”企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行了調(diào)整，形成了調(diào)查問卷。在調(diào)查問卷發(fā)放和回收后，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)形象、網(wǎng)站安全性、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、這些因素都會(huì)對(duì)B2C模式下客戶網(wǎng)購滿意度產(chǎn)生顯著的影響作用。

2、本文根據(jù)研究的結(jié)果對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)提升客戶滿意度提出了一些建議。論文最后提出了本文研究的不足之處以及未來研究的方向。AbstractWith the progress of Internet technology and the popularity of computer, the development of e-commerce has been a huge, it quickly penetrate into every aspect of social and economic life, it changed the way people live and work, in

3、recent years, the rapid growth of China's B2C e-commerce consumption scale, e-commerce enterprise between the competition intensified. In this paper, we study the influence factors of e-commerce under the background of customer satisfaction, through the analysis, on the one hand enrich related r

4、esearch, on the other hand for e-commerce enterprises improve their customer satisfaction to provide effective basis and methods. First of all, in this paper, the related concepts about customer satisfaction at home and abroad and its assessment, the influence factors of customer satisfaction resear

5、ch has carried on the literature review. Through draw lessons from foreign mature scale, and connecting with the electricity enterprises "show" the actual situation of the adjustment, to form the questionnaire. After the questionnaire distribution and recovery, statistics and analysis of t

6、he collected data. The study found that the enterprise image, website security, product value, service value, these factors will be online shopping customer satisfaction in B2C mode have a significant impact. According to the results of the study of B2C e-commerce enterprises improve customer satisf

7、action and puts forward some Suggestions, Paper finally put forward in this paper, we study the disadvantages and future research direction.Keywords: customer satisfaction; Electronic commerce; influence factors目 錄摘 要IAbstractII一、緒論1（一）選題背景1（二）研究意義1（三）研究內(nèi)容與方法21.研究內(nèi)容22.擬采用的研究手段2二 、相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述2（一）客戶滿意度的

8、理論知識(shí)21.客戶滿意度基本概念22.文獻(xiàn)總結(jié)4（二）客戶滿意度的影響因素41.商品質(zhì)量42.商品的價(jià)格53.商家的服務(wù)54.物流體系6三、 互秀電子商務(wù)公司6（一）企業(yè)概況及發(fā)展現(xiàn)狀61.企業(yè)概況62.互秀旗下網(wǎng)站6四、 互秀電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意度提升策略13（一） 提升客戶價(jià)值14（二）給客戶滿意的服務(wù)15（三）處理售后問題15五 、研究結(jié)論及展望（建議）16致 謝17一、緒論（一）選題背景近十幾年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，催生了一種新型的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，買賣雙方通過電子信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易并不需要當(dāng)面接觸，這一類典型代表有“阿里巴巴”、“淘寶”

9、等，這就是電子商務(wù)。電子商務(wù)如今已經(jīng)進(jìn)入了經(jīng)濟(jì)的各個(gè)層面，成為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要方向。通過電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)已成為現(xiàn)代人一種購物方式，且網(wǎng)絡(luò)購物正從PC端不斷向移動(dòng)端滲透。根據(jù)移動(dòng)網(wǎng)購統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年Q1中國網(wǎng)購用戶數(shù)量已經(jīng)超過3.1億人。當(dāng)前，企業(yè)和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在爭(zhēng)奪客戶上，爭(zhēng)取和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在電子商務(wù)環(huán)境下，如何有效地利用網(wǎng)絡(luò)渠道抓住客戶已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。電子商務(wù)企業(yè)不僅要開辟新興市場(chǎng)，不斷爭(zhēng)取新的客戶,還要穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，保持現(xiàn)有客戶。而是否擁有客戶其關(guān)鍵就是要提高和實(shí)現(xiàn)高度的客戶滿意,“客戶是上帝”、“以客戶為中心”、

10、“組織依存于客戶”已成為企業(yè)界的共識(shí)。隨著人們對(duì)于客戶滿意度認(rèn)識(shí)的加深，基于客戶滿意度的研究和應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)或者領(lǐng)域內(nèi)得以推廣(張文利 ,2015)。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化，在國內(nèi)外，越來越多的理論學(xué)者和企業(yè)開始關(guān)注客戶滿意度。而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量的合適指標(biāo)。對(duì)客戶滿意度的研究能幫助企業(yè)把其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠并保留客戶，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。（二）研究意義電子商務(wù)正加速與制造業(yè)融合，推動(dòng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，催生新興業(yè)態(tài)，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力。本文以電子商務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，調(diào)查其客戶滿意度現(xiàn)狀并提出客戶滿意度提升策略，具

11、有以下意義：第一、對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意情況進(jìn)行客觀調(diào)查與評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)中存在的不足，并找到相應(yīng)的改進(jìn)方向，有助于幫助企業(yè)降低客戶流失率、提高客戶忠誠度；第二，針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題提出切實(shí)可行的解決措施，高滿意度的客戶服務(wù)必然帶來企業(yè)利潤和效益的提升，從而幫助企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；第三，本文以互秀電子商務(wù)公司為例所開展的客戶滿意度研究，對(duì)其他類似的電商企業(yè)具有借鑒作用，有助于其他企業(yè)更好地提高客戶滿意度并促進(jìn)其健康發(fā)展。 總之，深入研究電子商務(wù)背景下如何提高客戶滿意度，提出適合的應(yīng)對(duì)策略，對(duì)于促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)健康發(fā)展,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)我國轉(zhuǎn)

12、變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量與效率具有重要意義。（三）研究內(nèi)容與方法1.研究內(nèi)容 當(dāng)前，企業(yè)和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在爭(zhēng)奪客戶上，爭(zhēng)取和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。電商企業(yè)不僅僅要開辟新市場(chǎng)不斷爭(zhēng)取新的客戶,還要保持現(xiàn)有市場(chǎng)占有率。而是否擁有客戶其關(guān)鍵就是要提高和實(shí)現(xiàn)高度的客戶滿意,以形成良好的客戶口碑和培養(yǎng)客戶忠誠，這取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系，取決于客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意程度越高，那么企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，企業(yè)效益就越好?！翱蛻羰巧系邸薄ⅰ敖M織依存于客戶”已成為企業(yè)界的共識(shí)，“客戶滿意”越來越被社會(huì)認(rèn)可和接受，已經(jīng)成為世界性潮流。如今，客戶

13、滿意成為一個(gè)重要的理論在現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)行和組織管理中認(rèn)可和推行。讓“客戶滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。2.擬采用的研究手段本文的研究主要采用文獻(xiàn)分析法、歸納法、問卷調(diào)查法進(jìn)行，首先通過多種途徑查找關(guān)于電子商務(wù)、客戶滿意度研究相關(guān)的文章，對(duì)其進(jìn)行深入地閱讀分析，采用歸納法對(duì)前人研究成果進(jìn)行梳理歸納；然后，利用問卷調(diào)查法對(duì)互秀電子商務(wù)公司的客戶展開滿意度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)找到該企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題，并針對(duì)性提出解決措施。二 、相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述（一）客戶滿意度的理論知識(shí)1.客戶滿意度基本概念客戶滿意這一概念是1965年由美國消費(fèi)心理學(xué)家 Cardozo 提出并引入到營銷學(xué)領(lǐng)域。自從20 世紀(jì) 80

14、年代中期開始，很多的學(xué)者、營銷和管理學(xué)家開始對(duì)消費(fèi)者滿意感進(jìn)行大量的研究，他們結(jié)合具體的行業(yè)對(duì)客戶滿意與企業(yè)的效益、服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度等關(guān)系進(jìn)行了大量的研究，并形成了客戶滿意的理論體系，在這些研究中既有的學(xué)者從定性分析角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，也有采取實(shí)證的方法進(jìn)行定量研究。90 年代以來，在學(xué)者們更為深入細(xì)致的研究之下，客戶滿意理論和評(píng)價(jià)方法都得到了進(jìn)一步的發(fā)展和完善。雖然現(xiàn)在國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意理論研究很多，然而對(duì)于客戶滿意度的定義至今仍沒有統(tǒng)一的說法1。對(duì)客戶滿意定義的界定和正確的認(rèn)識(shí)是客戶滿意研究的基礎(chǔ)。在理解客戶滿意內(nèi)涵之前需要明確幾點(diǎn)：第一，客戶滿意的客體是企業(yè)或商家所提供的全部產(chǎn)品，包括產(chǎn)

15、品和服務(wù)本身。第二，客戶滿意的主體是客戶，包括商家所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)使用者和潛在使用者。第三，客戶滿意是客戶的一種主觀感受，它的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)估期望?？蛻粼谌ベ徺I商品或者服務(wù)時(shí)，會(huì)有一定的期望比如希望購買的商品能夠滿足自己某種需求或者發(fā)揮某些功能。而客戶是否滿意取決于企業(yè)提供的“全部產(chǎn)品”能否滿足客戶的需求2。對(duì)眾多學(xué)者的研究進(jìn)行歸納梳理后可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)客戶滿意度的理解存在以下兩種說法：一種是認(rèn)為客戶滿意是指客戶在消費(fèi)的過程中對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如Engel 和 Blackwell 定義客戶滿意是客戶購買產(chǎn)品時(shí)與購買前對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值進(jìn)行比較是否一致的評(píng)價(jià)，

16、一致就會(huì)滿意，否則就不滿意；Hunt 認(rèn)為客戶滿意是客戶購買過程與購買前的期望價(jià)值進(jìn)行比較后，如果與購買前的期望一致甚至超過期望則會(huì)滿意；Reilly 和West book 兩人則認(rèn)為客戶滿意是客戶在購物過程中對(duì)服務(wù)態(tài)度、購物環(huán)境、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的一種情感認(rèn)知或者感官體驗(yàn)3。另一種則認(rèn)為客戶滿意是客戶在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后的主觀感受4。比如： Oliver 和Linda 兩人都認(rèn)為客戶滿意是客戶將以前的消費(fèi)經(jīng)歷的滿意度情況作為參考的依據(jù)，接著對(duì)購買前的預(yù)期期望與消費(fèi)后的結(jié)果對(duì)比一致后，自身所產(chǎn)生的一種情感滿足；Wilton定義客戶滿意為客戶對(duì)購買后的體驗(yàn)價(jià)值與購買前的預(yù)估價(jià)值的差異比較進(jìn)行的評(píng)

17、價(jià)；Howard 和 Sheth 認(rèn)為客戶滿意是客戶對(duì)消費(fèi)商品或享受服務(wù)后所獲得的利益能否補(bǔ)償或超過支付商品價(jià)格或服務(wù)所付出成本的認(rèn)知。一般認(rèn)為客戶滿意度是對(duì)客戶的滿意程度的作一種量化、定量的描述。在菲利普科特勒看來，客戶滿意度是客戶對(duì)一個(gè)服務(wù)或商品的期望值和感知效果之間差異的函數(shù)，是期望值和感知效果進(jìn)行比較以后所形成的感覺失望或愉悅的程度的高低。2.文獻(xiàn)總結(jié)從上述研究可以看出，許多學(xué)者從不同角度定義客戶滿意感，但是大多數(shù)學(xué)者提出的客戶滿意感定義是過程定義。他們根據(jù)客戶滿意感的形成過程，論述企業(yè)應(yīng)如何使客戶滿意，卻沒有考慮滿意感的心理含義。目前，學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的客戶滿意感定義是由奧立佛提出的。

18、在奧立佛看來，客戶滿意感是客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的特征或服務(wù)和產(chǎn)品本身滿足自己需要的程度的一種判斷，客戶的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)。因此，只有客戶感覺某一種服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足需求才會(huì)購買這種服務(wù)或產(chǎn)品。因此，客戶滿意的涵義可以理解為客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)估價(jià)值與實(shí)際認(rèn)知主觀對(duì)比后的一種心理狀態(tài)。它的本質(zhì)其實(shí)就是客戶在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)購買時(shí)或者購買后的形成的主觀評(píng)價(jià)，是客戶需求得到滿足后的心理感受5?？蛻魸M意歸納起來有：一是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購買前的預(yù)估價(jià)值或期望得到利益；二是客戶在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀感知價(jià)值；三是客戶滿意與否是期望與現(xiàn)實(shí)的對(duì)比后的主觀感受?？蛻魸M意度由客戶讓渡價(jià)值決定，而客戶滿

19、意度又決定了客戶保持度和客戶忠誠度，從而最終決定企業(yè)的利潤，換句話說客戶滿意度是決定企業(yè)利潤的核心要素，決定企業(yè)利潤的基礎(chǔ)因素是客戶讓渡價(jià)值，因?yàn)樗鼪Q定了客戶滿意度，進(jìn)而通過客戶保持度和客戶忠誠度影響企業(yè)利潤。（二）客戶滿意度的影響因素1.商品質(zhì)量 客戶在進(jìn)行購物的時(shí)候，都想著買到質(zhì)量比較好的商品或者服務(wù)，當(dāng)然是以比較實(shí)惠的價(jià)格或者是同類商品或者服務(wù)的同等價(jià)格來說的。而現(xiàn)在來看，在眾多的影響因素之間，引起客戶不滿意的主要原因是商品的質(zhì)量問題。其中，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是提供的圖片和商品的實(shí)物不相符合，即賣家提供虛假的商品信息或是不準(zhǔn)確的商品信息，有嚴(yán)重的色差等；二是商品本身有瑕疵，或是有

20、殘損，或者是仿冒偽劣的物品。 目前網(wǎng)上購物已成一種趨勢(shì)，但在網(wǎng)上購物時(shí)，客戶本身并不能看到實(shí)際的產(chǎn)品，當(dāng)然也就不能現(xiàn)場(chǎng)查看產(chǎn)品的外觀、顏色是否符合自己的意愿，自己所要求的功能是不是能夠得以實(shí)現(xiàn)。也許由于客戶無法看到商品的實(shí)物，商家也通過某些手段賣出去了產(chǎn)品，但是群眾的眼睛是雪亮的，靠低質(zhì)量的商品、欺騙的手段來交易的商家是無法實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的。從長遠(yuǎn)來看，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提升客戶的滿意度，才是商家應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。2.商品的價(jià)格 要增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)在保證商品質(zhì)量的同時(shí)，還要提供比較優(yōu)惠的商品價(jià)格。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，客戶擁有更廣的商品信息獲取渠道、更廣泛的產(chǎn)品比較范圍

21、，他們可以隨時(shí)獲得多個(gè)商家同類商品的價(jià)格信息，以比較取優(yōu)。所以，相同質(zhì)量水平的商品在價(jià)格上存在差異時(shí)，客戶會(huì)優(yōu)先關(guān)注價(jià)格優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，對(duì)價(jià)格的滿意會(huì)促使客戶購買同質(zhì)低價(jià)的商品。對(duì)于企業(yè)而言，在保證商品質(zhì)量的同時(shí)，還要提供相對(duì)優(yōu)惠的價(jià)格以更好吸引客戶并提高其滿意度。3.商家的服務(wù) 目前，大多數(shù)商家之所以沒能有很高的客戶滿意度很大一部分原因是由于其售后服務(wù)做得不夠好，總是認(rèn)為既然商品賣出去了，就不關(guān)自己的事了，無論商品是好是壞都是用戶自己的問題6。其實(shí)不然，正是一些商家的這些想法導(dǎo)致一些用戶在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題來投訴或者協(xié)商時(shí)，一些售后客服的服務(wù)態(tài)度不友好以及服務(wù)質(zhì)量很差，從而使客戶感到非常的不滿

22、、氣憤，以至于對(duì)此商家產(chǎn)生不好的印象。而賣家也因沒能積極地處理，做好人性化的售后服務(wù)，將會(huì)極大的降低客戶的最終滿意度，以至于流失客戶。 當(dāng)然不僅僅是售后服務(wù)，在客戶購物之前和購物之中提供優(yōu)質(zhì)的、令人滿意的服務(wù)也是必不可少的重要環(huán)節(jié)。商家應(yīng)該建立完善的客服服務(wù)中心，全天候?yàn)榭蛻籼峁┧徤唐返男畔?，充分與客戶進(jìn)行交流、溝通，及時(shí)的提供客戶訂單信息、商品配送等的狀態(tài)信息，使客戶能夠隨時(shí)了解訂單履行情況。三、 互秀電子商務(wù)公司（一）企業(yè)概況及發(fā)展現(xiàn)狀1.企業(yè)概況杭州互秀電子商務(wù)有限公司，由原阿里巴巴團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建于2011年，互秀旗下?lián)碛胸愗?、米折、米券等平臺(tái)，先后獲得IDG、高榕、今日資本、新天域等上億美

23、金的風(fēng)險(xiǎn)投資，是一家年輕的正在高速成長中的創(chuàng)業(yè)型公司?；バ銓Ｗ⒂诜直婋娚?，致力于成為連接消費(fèi)者與商家的可信平臺(tái)?；バ阕詣?chuàng)建以來，始終堅(jiān)持用戶第一、服務(wù)至上的理念，在為數(shù)百萬消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，每月為合作商家?guī)ド蟽|銷售額，獲得了廣大消費(fèi)者及商家的極大認(rèn)可。一直致力于成為一家有使命感的創(chuàng)造卓越價(jià)值的公司，成為全球一流的移動(dòng)電商平臺(tái)，互秀即“互聯(lián)之秀”，專注于電商渠道及消費(fèi)者服務(wù)，致力于成為連接消費(fèi)者與商家的可信平臺(tái)。2.互秀旗下網(wǎng)站（1）米折網(wǎng) 米折網(wǎng)創(chuàng)建于2011年，國內(nèi)領(lǐng)先的專注于網(wǎng)購省錢的電商導(dǎo)購平臺(tái)。米折網(wǎng)為消費(fèi)者提供購物返利、優(yōu)惠券、打折團(tuán)購、購物分享等一站式省錢服務(wù)，已與淘寶、天貓、當(dāng)

24、當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店等600多家知名網(wǎng)購商城建立了合作，在為數(shù)百萬消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，每月為合作商家?guī)ド蟽|銷售額。（2）米券網(wǎng) 米券網(wǎng)創(chuàng)建于2012年，國內(nèi)領(lǐng)先的優(yōu)惠券導(dǎo)購平臺(tái)。米券網(wǎng)已與淘寶、天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、唯品會(huì)等100多家知名網(wǎng)購商城建立了合作，以“優(yōu)惠券導(dǎo)購”的模式，以免費(fèi)或較低價(jià)格發(fā)放購物優(yōu)惠券，幫用戶省錢的同時(shí)，提升商家品牌及銷量。（3）貝貝網(wǎng)貝貝創(chuàng)建于2014年，是國內(nèi)最大的媽媽購物平臺(tái)。貝貝專注媽媽人群，以分眾電商的創(chuàng)新模式，致力于成為中國媽媽最信賴的購物平臺(tái)。 （二）互秀的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查1.問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查實(shí)施客戶滿意度調(diào)查是了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在滿足貨超過客戶購買期望方面所

25、達(dá)到的程度，開展客戶滿意度調(diào)查有利于幫助企業(yè)改善產(chǎn)品或服務(wù)中存在的不足，提升客戶滿意度影響因素的研究成果，主要從服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、投訴處理及時(shí)性、問題解決速度、退貨處理及時(shí)性、改善措施力度、溝通配合度、物流的速度、不滿意意見等十個(gè)方面設(shè)計(jì)調(diào)查問卷內(nèi)容并展開客戶調(diào)查（滿意度等級(jí)根據(jù)用戶填的分值決定很滿意（9-10分），滿意（7-8分），一般（5-6分），不滿意（3-4分），很不滿意（1-2分）。本次調(diào)查從2016年2月18日開始至2016年3月4日結(jié)束，在半個(gè)也的調(diào)查中，主要通過多種郵箱向客戶發(fā)飾調(diào)查問卷并進(jìn)行問卷回收，總共發(fā)送調(diào)查問卷150份、回收問卷110，剔除空缺不全的問卷后保

26、留有效問卷100份，問卷的有效率達(dá)到90.9%。經(jīng)過對(duì)有效的調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)匯總得出以下結(jié)論：圖3-1 客戶對(duì)客服服務(wù)態(tài)度滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-1中的數(shù)據(jù)得出70%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司服務(wù)態(tài)度滿意，還有30%的客戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意，公司可以加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度上去完善。圖3-2 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-2中的數(shù)據(jù)得出65%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司產(chǎn)品質(zhì)量滿意，還有35%的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，公司可以加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量上去完善。圖3-3 客戶對(duì)價(jià)格水平滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-3中的數(shù)據(jù)得出68%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司產(chǎn)品價(jià)格水平滿意，還有32%的客戶對(duì)公司

27、的產(chǎn)品價(jià)格水平不滿意，公司可以加強(qiáng)價(jià)格水平上去完善。圖3-4 客戶對(duì)投訴處理及時(shí)性滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-4中的數(shù)據(jù)得出67%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司投訴處理及時(shí)性滿意，還有33%的客戶對(duì)公司的投訴處理及時(shí)性不滿意，公司可以加強(qiáng)投訴處理及時(shí)性上去完善。圖3-5 客戶對(duì)問題解決速度滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-5中的數(shù)據(jù)得出82%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司問題解決及時(shí)性滿意，還有18%的客戶對(duì)公司的問題解決及時(shí)性不滿意，公司可以加強(qiáng)問題解決及時(shí)性上去完善。圖3-6 客戶對(duì)退貨處理及時(shí)性滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-6中的數(shù)據(jù)得出73%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司退貨處理及時(shí)性滿意，還有27

28、%的客戶對(duì)公司的退貨處理及時(shí)性不滿意，公司可以加強(qiáng)退貨處理及時(shí)性上去完善。圖3-7 客戶對(duì)改善措施力度滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-7中的數(shù)據(jù)得出74%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司改善措施力度滿意，還有26%的客戶對(duì)公司的改善措施力度不滿意，公司可以加強(qiáng)改善措施力度上去完善。圖3-8 客戶對(duì)客戶隱私信息要做到安全保密滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-8中的數(shù)據(jù)得出50%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司溝通配合度滿意，還有50%的客戶對(duì)公司的溝通配合度不滿意，從表中可以看出，溝通的效率還很低，有很大的改善空間，公司可以加強(qiáng)溝通配合度上去完善。圖3-9 客戶對(duì)物流配送要做到及時(shí)完整滿意度的調(diào)查結(jié)果由圖3-9中

29、的數(shù)據(jù)得出81%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司物流速度滿意，還有19%的客戶對(duì)公司的物流速度不滿意，公司可以加強(qiáng)物流速度上去完善。（三）互秀客戶服務(wù)中存在的問題1. 隨著全球互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展（各個(gè)國家以及地區(qū)都開始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代。但是由于互聯(lián)網(wǎng)缺少一個(gè)更為系統(tǒng)而高效的平臺(tái)整合（使得各類信息的傳播仍然受到多方面的制約），有時(shí)候客服人員不能及時(shí)的回答客服提出的問題，不能正確解答客戶提出的問題等，造成客戶等待，最終客戶就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度不滿意，問題解決不及時(shí)，退回處理不及時(shí)，溝通不夠配合。2.由于平臺(tái)在發(fā)展階段，對(duì)供貨商的選擇性還不夠大，不夠挑剔，造成有些供應(yīng)商的能力有限，難免出現(xiàn)質(zhì)量不能

30、保證的現(xiàn)象，當(dāng)客戶買到的商品和自己的預(yù)想不一致的時(shí)候，就會(huì)造成客戶的不滿意。3.供應(yīng)商實(shí)力有限，價(jià)格就不能降到最低 ，有時(shí)候價(jià)格會(huì)比其他平臺(tái)低，當(dāng)客戶買到價(jià)格高的商品時(shí)，就會(huì)有被騙了的感覺，對(duì)價(jià)格很不滿意。4.物流配送體系問題 電子商務(wù)中要完成商品交易就必須完成商品的配送。由于缺乏專業(yè)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，且現(xiàn)代物流起步較晚，物流市場(chǎng)沒有形成完整的鏈條，現(xiàn)有的物流系統(tǒng)不完善，運(yùn)送費(fèi)用高、速度慢，效率低，運(yùn)作不規(guī)范，使其也沒有非常充分、合理地利用物流資源為電子商務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的物流保障，造成客戶對(duì)物流的速度不滿意，甚至抱怨。四 、電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意度提升策略由調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)商品的質(zhì)量和真實(shí)性、

31、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特性、隱私的保護(hù)、信息質(zhì)量等因素是重視程度較高，涉及到了B2C電子商務(wù)流程的各個(gè)方面，這些因素如果沒有很好的表現(xiàn)的話，也會(huì)阻礙B2C電子商務(wù)的發(fā)展，只有它們有優(yōu)秀的表現(xiàn)才能吸引客戶，滿足客戶的需求，進(jìn)而提升客戶滿意度。 B2C電子商務(wù)同傳統(tǒng)的商業(yè)模式有許多的不同，它要涉及的方面更多，不僅僅是買賣雙方，還有一些外部的合作對(duì)象，如物流企業(yè)、支付平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)8。銷售行為不再只是供給雙方之間的對(duì)話，而是有多方參與共同合作的結(jié)果。改善客戶滿意度，就需要對(duì)涉及B2C電子商務(wù)的各個(gè)方面都給予關(guān)注。以下對(duì)影響客戶滿意度的因素的改善提出一些建議和對(duì)策：(1)商家要做到誠實(shí)守信:網(wǎng)絡(luò)購物是建立在虛擬環(huán)

32、境下的真實(shí)交易，是結(jié)合物流、資金流、信息流的買賣過程。由于信息的不對(duì)稱性，客戶僅能通過賣家提供的圖片和描述來了解購買的商品。因此，從事B2C電子商務(wù)活動(dòng)的賣家應(yīng)該秉持誠信的守則，提供真實(shí)的商品信息，保證商品的質(zhì)量，對(duì)存在質(zhì)量問題的商品能夠積極為客戶調(diào)和或退貨，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能吸引客戶、提高客戶滿意度。 (2)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要做到使用便捷:買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來完成交易，客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的檢索工具來尋找感興趣的商品9。因此，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)上要突出簡(jiǎn)潔、友好、便利的特性。整個(gè)界面設(shè)計(jì)要便于客戶理解，要能夠幫助客戶快速地尋找商品。人們轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購物的重要原因之一就是為了節(jié)約時(shí)間。一個(gè)設(shè)計(jì)華麗、復(fù)雜

33、的網(wǎng)站，并不會(huì)引起客戶的好感，甚至?xí)鸬钟|情緒。因此，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要盡可能得簡(jiǎn)單，檢索工具要方便使用，讓客戶能夠方便的找到需要的商品。 (3)客戶隱私信息要做到安全保密:在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，客戶要提供一些個(gè)人隱私信息，有一部分人抵觸網(wǎng)絡(luò)購物的重要原因就是擔(dān)心個(gè)人信息被盜用。要提高客戶滿意度，就要求商家確保客戶的個(gè)人資料信息和信用卡信息的安全，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)。網(wǎng)上銀行也要提高服務(wù)質(zhì)量，消除客戶網(wǎng)上使用信用卡的后顧之憂。(4)物流配送要做到及時(shí)完整:網(wǎng)絡(luò)購物最終是要利用物流送到客戶的手中?？蛻魧?duì)物流的要求就是能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，收到?jīng)]有被損壞的商品。進(jìn)行B2C電子商務(wù)的買賣雙方往往地處天南海北，客

34、戶有時(shí)會(huì)因無法忍受漫長的等待而放棄網(wǎng)絡(luò)購物，因此，就要求商家要為客戶選擇合適的物流方式，并且要選擇同樣誠信的物流企業(yè)，保證客戶的利益不受到損失。（一） 提升客戶價(jià)值客戶價(jià)值就是為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)（而且這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的）（包含產(chǎn)品對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 、功能價(jià)值 、心理價(jià)值）。 1.不斷增加新的產(chǎn)品。杭州互秀電子商務(wù)有限公司通過增加招商小伙伴的數(shù)量，提升小伙伴的招商能力，進(jìn)一步的去擴(kuò)大招商的范圍，目前已經(jīng)由最初的做母嬰用品公司，目前的類目已經(jīng)不僅僅提供母嬰用品，而是女裝類目（女裝、男裝 、內(nèi)衣、配飾、保暖系列、女鞋）、居家、食品、美妝、用品

35、、玩具、童鞋、童裝。為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。 客戶的需求是創(chuàng)新資源的可查資源，但是這種資源也是和問題相伴而生的（互秀通過產(chǎn)品平臺(tái)特別是技術(shù)部門創(chuàng)新改進(jìn)這些問題），通過增加源源不斷的新產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而也保證了互秀在電子商務(wù)公司中處于有利地位10。 2.卓越運(yùn)營。選擇卓越運(yùn)營卓越旨在為客戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(他們的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)必須包含供應(yīng)商貨物的有效管理、高效的存貨和物流管理）。 提供卓越的服務(wù)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，更加注重信息技術(shù)為客戶提供便利的交易。遵循24小時(shí)內(nèi)提供網(wǎng)上發(fā)貨信息，48小時(shí)必須商品出庫，并且網(wǎng)上提供出庫信息，讓客服可以隨時(shí)了解到他們購買的商品的信息，跟蹤商品的動(dòng)態(tài)。這樣讓客戶感覺到買的商品不是在賣家的口袋中，而是在自己的操控范圍內(nèi)，時(shí)時(shí)刻刻操控著自己的商品。 3.完善平臺(tái)的信息展現(xiàn)，給客戶滿意的感受。杭州互秀電子商務(wù)有限公司把平臺(tái)通過限量秒殺、新品特惠、紅人館、超值量販、新人一元購、大牌低價(jià)等的戰(zhàn)士，讓客戶更加方便的可以知道自己從那個(gè)口進(jìn)入去找到自己想要的東西，即便是隨便瀏覽一下，也可以找到客戶想要瀏覽的切入口，給客戶美的享受。4.給運(yùn)營開通更多的后臺(tái)功能。杭州互秀給運(yùn)營開通hm