北湖灣項目團(tuán)隊建設(shè)與運行方案

1、北湖灣工程團(tuán)隊建設(shè)與運行方 案 金宇濟(jì)寧天地北湖灣工程 自銷團(tuán)隊建設(shè)與運行方案第一部分第二部分第三部冃錄銷售部的組織構(gòu)架與崗位職責(zé)薪酬體系培訓(xùn)考核制度協(xié)同銷售現(xiàn)場管理制度、F'前言房地產(chǎn)業(yè)的開展是一個循序漸進(jìn)的過程，開發(fā)商的開發(fā)理念必須與區(qū)域經(jīng) 濟(jì)開展水平相一致，縱觀房地產(chǎn)業(yè)，自產(chǎn)自銷與專業(yè)代理在今后一段時間里會 同步存在與開展。開發(fā)商組建團(tuán)隊的必要性：1) 銷售人員屬于自己的公司，便于管理和控制，比較穩(wěn)定。2) 開發(fā)商銷售策略，由開發(fā)商直接傳到達(dá)銷售人員那里，不會產(chǎn)生意見傳達(dá) 偏差的現(xiàn) 象。3) 發(fā)生客戶投訴等事件時， 可通過銷售人員的反響情況， 迅速做出應(yīng)對策略 及時調(diào)整， 這種情

2、況反響會比較真實和迅速，不會經(jīng)過代理商的加工和修 飾。4) 開發(fā)商的薪酬待遇比代理商要優(yōu)厚，對于銷售功底過硬，追求高收入，容易接受公司的制度的銷售人員有較大的吸引力。5) 節(jié)約本錢，保持利潤，不用支付代理公司高額的代理費用。是由開發(fā)商直接支付銷售人員的月薪和傭金，省去代理公司的利潤局部，將該局部資金 直接轉(zhuǎn)為開發(fā)商的 利潤，從而將工程本錢降低，利潤提高。協(xié)同銷售優(yōu)勢：1) 開發(fā)商與代理商協(xié)同銷售模式 . 協(xié)同銷售的意思，是指開發(fā)商自行組建團(tuán) 隊銷售， 同時也委托代理公司進(jìn)行銷售。它雖然和代理商聯(lián)合代理有某種 相似之處，但從根 本意義上并不相同 . 它的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在： 存在競爭 相 互促進(jìn)這種

3、銷售模式，所 謂有壓力才有動力，開發(fā)商的銷售人員也一樣。 兩隊人競爭，開發(fā)商的銷售人員能 從旁學(xué)習(xí)到代理公司成熟的做法，互相 促進(jìn)和提高自己的銷售技巧和水平。這對開 發(fā)商也是有利的。2) 代理商為面對開發(fā)商銷售人員的競爭，會選用比較好的人在這個樓盤銷 售，保持并 爭取更好的銷售業(yè)績，以免遭受開發(fā)商淘汰，也為自己爭取更 多代理收入。3) 開發(fā)商的銷售團(tuán)隊也能從中學(xué)習(xí)代理公司某些成熟的做法，促進(jìn)和提高自 己的銷售技巧和業(yè)務(wù)水平。銷售部組織架構(gòu)及職能說明銷售團(tuán)隊建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)為樹立工程良好的市場形象 標(biāo)準(zhǔn)本工程售樓現(xiàn)場的秩序 保證品牌美譽 度 , 發(fā)揮協(xié)同 銷售銷售的優(yōu)勢 確保銷售以及簽約指標(biāo)的如期完

4、成，以以下為依 據(jù)制定案場制度。圍繞“品牌建立開展團(tuán)隊建設(shè)，建立標(biāo)準(zhǔn)的營銷效勞流程表，要求細(xì)化。1) 建立銷售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。2) 建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細(xì)節(jié)。3) 制定執(zhí)行獎懲制度，強化管理。4) 制定成冊，人手一份，進(jìn)行學(xué)習(xí)熟悉。根據(jù)流程建立與完善相關(guān)流程制度，嚴(yán)格管理，提升隊伍的執(zhí)行能力同時。1) 開發(fā)銷售部主管兩人，各帶一組，小組之間也良性競爭 相互促進(jìn)這種銷售 模式。2) 制度無條件執(zhí)行，在執(zhí)行過程中完善。3) 獎懲公平清楚、積極采納員工意見。提升效勞品質(zhì)，建立效勞監(jiān)督系統(tǒng)，促進(jìn)員工效勞心態(tài)的轉(zhuǎn)變1) 增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細(xì)節(jié)。2) 完善銷售流程，樹立專業(yè)

5、效勞品質(zhì)。3) 建立客戶意見渠道，建立效勞標(biāo)準(zhǔn)體制。積極開展專業(yè)知識培訓(xùn)，增強銷售人員的談判技巧。1) 尋求人力資源部配合，提供談判技巧培訓(xùn)。2) 進(jìn)行全方位的市場調(diào)查，熟悉地區(qū)中長期規(guī)劃。3) 制定銷講，標(biāo)準(zhǔn)銷售內(nèi)容。人員配置：1)2)3)協(xié)同各工程部擬訂各工程房地產(chǎn)銷 ( 預(yù)) 售方案并提交總公司討論通過后予以執(zhí)行。4)負(fù)責(zé)與公司各部門及代理公司的協(xié)調(diào)與溝通。5)負(fù)責(zé)公司工程銷售及經(jīng)營，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對營銷部聘任職員進(jìn)行考核及晉升與任命。6)協(xié)同籌劃部制定工程廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。7)負(fù)責(zé)公司房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)拓展。實現(xiàn)銷售利潤和銷售率是目標(biāo)，進(jìn)行完整的市場調(diào)查，確定營銷總監(jiān) 1 名

6、 籌劃經(jīng)理 1 名 籌劃主管 1 名 銷售經(jīng)理 1 名 銷售主管 2 名 置 業(yè)參謀 10 名 客 服 2 名 案場秘書 2 名銷售總監(jiān)職責(zé)負(fù)責(zé)組織調(diào)查工程前期房地產(chǎn)市場信息資料的評估，作出市場預(yù)測及分析。負(fù)責(zé)工程前期設(shè)計方案的評審選定并提出產(chǎn)品定位方案。產(chǎn)品的市場定位是根底，營銷價格的統(tǒng)一分級管理是保證， 有效的營銷策略和營銷方式是核心?；I劃經(jīng)理職責(zé)1) 月，周度銷售數(shù)據(jù)分析并提報 ( 含電訪分析，客戶分析 )；2) 季，年度銷售情況匯總，并進(jìn)行總結(jié)分析并進(jìn)行提報；3) 工程競品應(yīng)具有詳細(xì)的說明和分析；4) 周報、月報整理并備份；5) 每周成交客戶統(tǒng)計表分析 ( 表達(dá)于周報 ) ；6) 每周

7、流失客戶統(tǒng)計表分析；7) 開盤前對意向客戶所關(guān)心房源的深入調(diào)查及調(diào)控；8) 階段性客戶描摹報告撰寫；9) 周邊競品銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控并參加周報撰寫；10) 階段性市場調(diào)研、競品工程大型活動調(diào)研；11) 制作新價格單及價格促銷方案；12) 年末制定全年整體營銷推廣方案；13) 匯報前一周營銷推廣及銷售情況， 本周工作建議； 特殊事件的匯 報及解決；14) 關(guān)于開盤、入住、促銷活動、階段推廣成果等反面的總結(jié)性會議15) 監(jiān)督第三方工作效果、監(jiān)管第三方完成工作時間；銷售經(jīng)理職責(zé)1) 負(fù)責(zé)定期組織市場調(diào)查，收集房地產(chǎn)市場行情，進(jìn)行分析、評價，提出 市場調(diào)查報告，為 公司經(jīng)營策略提供依據(jù)。2) 組織制定銷售方

8、案、資金回籠方案。組織銷售網(wǎng)絡(luò)，開展銷售活動。3) 作好工程銷售經(jīng)營的綜合統(tǒng)計，妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。4) 編制售樓價格表及其他有關(guān)技術(shù)資料。5) 組織編制銷售報表，掌握銷售進(jìn)度，提出銷售建議，定期報送公司。6) 收集客戶意見，及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)反響給有關(guān)部門解決。7) 負(fù)責(zé)工程銷售現(xiàn)場的日常管理及指導(dǎo)工作。銷售人員職責(zé)1) 準(zhǔn)時到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；2) 準(zhǔn)時上下班及交接班工作；3) 熱情接待顧客，答復(fù)顧客來訪、來電、來函，耐心解答客戶的每一個問題 并做好詳細(xì)記錄 ( 客戶姓名、來訪時間或來電、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù) 約再次來訪時間、意向追蹤情況等) ，并每日上

9、繳；4) 宣傳公司的經(jīng)營方針、 宗旨，介紹公司開發(fā)工程并引導(dǎo)客人填寫客戶來訪 登記表；5) 對已成交客戶簽定當(dāng)日立即建立科耐客戶檔案。銷售主管職責(zé)1) 協(xié)助售樓部經(jīng)理進(jìn)行日常事務(wù)處理和人員安排；2) 組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合信息， 定期調(diào)研市場走勢， 并結(jié)合工程提出對 策；3) 監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容；4) 監(jiān)督現(xiàn)場物品的使用、維護(hù)、清潔；5) 監(jiān)督銷售流程的進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)員工行為。案場客服 2 名1) 具體銷售工作， 包括與客戶談判、 擬定合同草案、 看房、 釋疑、 簽約、 催收 銷售款項等工作；2) 負(fù)責(zé)營銷合同、檔案的立卷、歸檔工作；3) 執(zhí)行部門銷售方案，指導(dǎo)銷售代表工作；4)

10、負(fù)責(zé)銷售控制的執(zhí)行；5) 配合銷售人員做好現(xiàn)場逼定以促進(jìn)成交；案場文秘 2 名1) 負(fù)責(zé)營銷部客戶檔案、資料的建立，歸檔；2) 負(fù)責(zé)營銷部會議的會議紀(jì)錄及客戶投訴的落實；3) 負(fù)責(zé)協(xié)助營銷部經(jīng)理及主管打印、復(fù)印各種銷售部文件；4) 負(fù)責(zé)配合營銷部主管做好銷售合同的審核工作；5) 負(fù)責(zé)營銷部辦公用品的管理；6) 負(fù)責(zé)營銷部員工的考核數(shù)據(jù)及資料的整理匯總薪酬待遇政策薪酬待遇:人員本錢:職級工資本錢預(yù)計獎金提取比例以銷售額為基準(zhǔn)提取營銷總監(jiān)一名8000 元/月0.03%銷售經(jīng)理1名6000 元/月0.05%銷售主管2名3500 元/月1不參與銷售情況：0.1 % 小組2參與銷售：100元每套房銷售客

11、服2名2000 元/月40元每套房銷售代表10名2000 元/月0.2%籌劃經(jīng)理1名6000 元/月0.02%籌劃/文案1名3500 元/月0.01%案場秘書2名2000 元/月40元每套房合計58500 元/月以上經(jīng)濟(jì)預(yù)計以市場目前人員普遍工資及提成水平作為參考依據(jù)。以運作周期24月為測算，整體銷售本錢如下：1、固定開支：約 272萬人員工資：50500元/月X 24個月=1404000元 日常辦公費用： 5000元x 24個月=120000 元管理及集團(tuán)攤銷費用：5萬X 24個月=1200000元2、獎金提?。杭s占工程總體銷售額的 0.5% 備注：預(yù)計總體費用約占到總銷售額的約 0.8%三

12、.人員培訓(xùn)及考核標(biāo)準(zhǔn)1銷售部培訓(xùn)內(nèi)容： 1工程區(qū)位及周邊環(huán)境介紹2工程規(guī)劃理念介紹 3小區(qū)內(nèi)交通組織及回家路線介紹4景觀及園林設(shè)計介紹5建筑設(shè)計理念介紹6建筑設(shè)計細(xì)節(jié)介紹7戶型及裝修標(biāo)準(zhǔn)介紹8合作單位和設(shè)計師介紹9建筑材料部品介紹10 競爭對手產(chǎn)品介紹2 銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)安排：1銷售技巧培訓(xùn)2接待流程及銷售說辭培訓(xùn)3銷售接待禮儀培訓(xùn)4認(rèn)購及簽約流程培訓(xùn)5天地品牌及效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)6銷售合同及風(fēng)險防范培訓(xùn)7銷售收款流程培訓(xùn)8銀行按揭貸款政策培訓(xùn)9銷售特例辦理流程介紹10銷售現(xiàn)場管理制度和獎懲措施介紹3 考核制度說明：銷售考核。團(tuán)隊1由現(xiàn)場管理崗所有成員組成銷售考核委員會，針對各工程的銷售人員組建、組建考

13、核：2 考核時間為工程開盤前一個月同樣需要經(jīng)過3 除與我司已合作過的， 并且委員會一致認(rèn)可的銷售經(jīng)理外，新工程銷售經(jīng)理統(tǒng)一考核。4 考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)：1自我介紹學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，個人性格特點及職業(yè)開展愿景介紹2區(qū)域、沙盤及戶型介紹語言表達(dá)是否流暢、介紹內(nèi)容是否全面3考官自由提問內(nèi)容涉及：房地產(chǎn)政策、市場、營銷知識及其它房地產(chǎn)相關(guān)知識評分標(biāo)準(zhǔn)：合格 : 語言表達(dá)流程，知識體系全面，臨場反映機智 ;不合格：語言表達(dá)不流暢、知識體系不全面，臨場反映遲鈍 ;四協(xié)同銷售現(xiàn)場管理制度 本工程將由開發(fā)商和代 理公司協(xié)同銷售， 故我銷售部建議銷售現(xiàn)場采取統(tǒng)一 管理、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一形象、共 同銷售的管

14、理模式。營銷中心人員在遵循公司員工守那么的同時，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)那么：1 根本素質(zhì)要求：1良好的形象 +誠懇的態(tài)度 +熱誠的效勞 +機敏的反響 +堅決的信心 +流暢的表 達(dá) +積極 的進(jìn)取 =TOPSALE ； S2銷售人員工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；況， 4 相互信任，3銷售人員應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情注重整體利益；5銷售人員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象；6銷售人員工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2 儀表：1保持

15、身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。1)2)3)4)5)6)1)2)3)4)5)6)7)1)2)3)4)2) 上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說話時不帶異味。3) 頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部和后衣領(lǐng)為適度，女士上班必須化淡妝。4) 不得留長指甲，不得上指甲油。5) 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號牌。3 儀態(tài)：或于背后手掌相扶手上，不得盤背，挽手而行。以立姿工作的銷售人員，站立姿勢必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下 握。以坐姿工作的銷售人員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅 腿，不得脫鞋。行走時，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時不

16、得勾肩搭與他人同時進(jìn)門或上樓梯時應(yīng)讓他人先行； 與他人相會，應(yīng)主動問好并讓道。 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準(zhǔn)抓耳搔腮；不得敲桌 子，不得用手指 客戶。4 表情： 老實而自然的微笑，要發(fā)自內(nèi)心。 接待客戶時應(yīng)熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺。 和客戶交談時，要注視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 不得大聲說話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后， 并說“對不起。 吃東西、讀報刊雜志。對客戶效勞時， 不得流露出厭煩、 冷淡、憤怒、僵硬的表情， 不得扭捏作態(tài)、 做鬼臉。 銷

17、售人員在效勞、工作、打 和與客戶交談時，如另有客戶走近，應(yīng)立即 示意，以表示已 注意他的來臨，不得無所表示、等客人先開口。5 言談： 聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)適中。 要科學(xué)、藝術(shù)地推銷樓盤，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)參謀的形象。不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、挖苦挖苦別人，假設(shè)遇到客戶的挑剔應(yīng)堅持耐心、容忍、說服和不卑不亢的態(tài)度。與客戶溝通時，必須用普通話，不得講方言、土語。5) 說話要注意藝術(shù)，要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻?，多用敬語，注意“請、“謝 字不離口。6) 針對不同的年齡段、不同身份的客戶應(yīng)采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡

18、 的客戶進(jìn)行 交談時，應(yīng)稱“先生或“女士 。7) 無論從他人手上接過任何物品都講“謝謝 ，如果客戶講“謝謝時，要答 “不用謝，不 得毫無反響。8) 客戶進(jìn)來時要主動上前開門迎客，要做出請進(jìn)的手勢，并講“您好，歡迎光 臨；客戶離開 時，要送至門口開門送客，并注意講“歡迎您下次光臨 。9) 任何時候不準(zhǔn)講“喂或“不知道 ，可將“不知道改為“我先問一下 。10) 有事須暫離開客戶，一律講“對不起、請稍候 ，如果離開時間較長，回來時應(yīng)講“對不起， 讓您久等了 ，不得一言不發(fā)就開始效勞，當(dāng)為客戶完成 一項效勞后應(yīng)主動詢問是否還有其 他要幫助的。11) 客戶談及其它樓盤時，不得參與品論，更不得詆毀。6 服

19、裝：1) 服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。2) 著裝應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不得敞開外衣，襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖； 領(lǐng)帶必須結(jié)正。3) 按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7 站位：1) 基于協(xié)同銷售， 現(xiàn)場實施交叉接待到訪客戶 ( 統(tǒng)一按照 AB AB 的方式進(jìn)行輪 序)， 如某一方銷售人員未在崗上那么另一方銷售人員應(yīng)即時接待并算做接待指標(biāo)。具體接待人員由各現(xiàn)場銷售經(jīng)理進(jìn)行安排。2) 站位時不得接聽 ， 不得用 瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站；任何客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場，需要第一時間主動上前迎接，并主動詢問。口徑：“歡迎光臨XX “，我是置業(yè)參謀 XXX,很快樂為您效勞 。3) 如

20、輪到置業(yè)參謀接待但該員工不在前臺待崗時， 那么自然由下一位銷售人員接 待，輪空均不予補；畫記錄。4) 前一銷售人員前去接待后，下一名銷售人員需做好?接待輪序記錄表?的勾銷售中心到訪客戶接待的管理標(biāo)準(zhǔn)：一旦產(chǎn)生客戶歸屬糾紛， 不得在案場當(dāng)著客戶的面爭單， 主動爭單的一方視為 放棄該客戶， 并承擔(dān)爭單之全部責(zé)任；所產(chǎn)生的客戶糾紛，在不影響案場銷售秩序 的情況下，兩方銷售經(jīng)理和 開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人員按照案場管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商解決。現(xiàn)場接待1銷售中心到訪客戶接待以銷售人員第一時間站至輪排前臺為準(zhǔn)，分為 1 號和2 號同時站在銷售臺等待客戶，等候客人到訪過程中，假設(shè) 1 號銷售人員離開 接待臺無任 何理由， 一

21、律由站至輪排前臺處的 2 號銷售人員站至 1 號位置等 候、接待到訪客戶， 那么原 1 號位置銷售人員被跳過，不再補接。 或者由開 發(fā)商指定的客服人員負(fù)責(zé)接待到 訪客戶，然后根據(jù)客戶的來源進(jìn)行分配2輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在客戶進(jìn)入大廳時，應(yīng)在第一時間主動上前接待開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶由當(dāng) 日輪序的最后一個銷售人員 上前接待 ，不算其接待名額。3客戶進(jìn)門時輪到接待的銷售人員應(yīng)詢問客戶是否第一次到現(xiàn)場看樓？是否打過 ？是否第一次來看房？家人是否來過？如果答復(fù)否， 那么作為新客戶 接待；如果 聯(lián)系過， 并記得置業(yè)參謀的姓名， 或來過訪過， 是老客戶， 應(yīng)主動詢

22、問客戶是哪個銷售人員接待的， 如原銷售人員在現(xiàn)場那么由原銷售人 員接待，銷售人員回到前臺等待下一批客戶；如原銷售 人員不能到現(xiàn)場， 那么 由相應(yīng)公司輪序排最后的銷售人員義務(wù)接待或由原銷售人員指定人員 接待， 如因此產(chǎn)生的投訴由原銷售人員承擔(dān) 如當(dāng)天成交，業(yè)績歸原銷售人員所 屬公 司如成交業(yè)績分配各公司內(nèi)部自行解決 。4當(dāng)值的銷售人員， 應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在 輪序本上作 一記號，以便于確認(rèn)接待客戶的次序。5午餐時間，銷售人員必須輪流用餐，用餐時間不能超過45 分鐘，前臺應(yīng)留 守兩名銷售人如離開那么輪空。員，由當(dāng)值的銷售人員和即將接待的銷售人員在前臺做準(zhǔn)備，6銷售人員

23、不得同時接待兩組不同的新客戶，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶備注：客 戶不包含來電 轉(zhuǎn)來訪客戶 能直接叫出銷售人員姓名的 或老帶新客戶， 如果 出現(xiàn)以上情況，由原 銷售人員公司協(xié)調(diào)接待，此類客戶不計入接待名額 ， 業(yè)務(wù)員需主動告知輪排前臺， 并 將其中一組客戶轉(zhuǎn)交給 1 號銷售人員負(fù)責(zé)接 待。假設(shè)因和客戶發(fā)生沖突，客戶對該銷售人 員不滿意，客戶提出更換銷售人 員，由輪排銷售人員 1 號接待，接待之客戶無幫助或分 單一說。7銷售人員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉(zhuǎn)接待其它客戶，在原 銷售人員已經(jīng) 在接待客戶的情況下， 其它任何銷售人員在未經(jīng)該銷售人員同 意的情況下不得上前接待 客戶， 或與客戶搭訕，

24、 但如果是銷售人員的老客戶， 被銷售人員認(rèn)出除外，需要經(jīng)過雙 方主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意才可，違者按?案場 管理處分條例?處分，并記過一次。8接待客戶期間，任何銷售人員不得主動給其他同事的客戶遞名片， 除非得 到該銷售同 事的同意否那么視為搶客；在銷售同事進(jìn)行接待客戶時，其他同 事不得主動搭話或幫助介 紹，除非得到同事的邀請或銷售經(jīng)理同意，否那么也 視為搶客；如出現(xiàn)搶客的情況，那么罰款 500 元，并停盤三天停盤期間正常 上班，做公共事務(wù) 。9如來訪客戶是現(xiàn)場其它銷售人員的老客戶已做有效登記且在有效期內(nèi) ， 雙方在現(xiàn)場 認(rèn)出，那么接待銷售人員應(yīng)自覺將該客戶還予原作登記之銷售人 員。接待銷售人員必須即刻

25、返回輪排前臺補接新客戶10輪排接待客戶的銷售人員，新、老客戶同時登門，由原接待老客戶銷售人員 公司安排其它 人員接待新客戶，輪排繼續(xù)由輪序銷售人員進(jìn)行接待。如老客 戶后登門的，銷售人員正在 接待新客戶的，那么銷售人員可在不被投訴的前提 下繼續(xù)進(jìn)行新客戶接待工作，可由該公司 下一個當(dāng)值人員接待老客戶，老客 戶接待不計接待名額。 原那么上一個銷售人員只可接待 一批客戶，節(jié)假日客戶 量大或遇到舉辦活動時由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。11銷售人員等候新客戶的同時，老客戶與該銷售人員有預(yù)約到訪。在老客戶到 訪前，該銷售 人員必須事先知會下一個等待接待客戶的同事，是否選擇繼續(xù) 等候新客或放棄接待名額， 嚴(yán)禁在新客到

26、訪以后才以有老客到訪拒絕接客 ( 此行為等同于挑客 ) ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。12) 銷售現(xiàn)場，老客戶再次到訪，原銷售人員不在，輪排銷售人員應(yīng)交于原有銷 售人員所屬公 司銷售人員接待， 或原公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。 假設(shè)客戶在有效期內(nèi)， 被現(xiàn)場其他銷售人員接 待，而當(dāng)場被原銷售人員認(rèn)出，并提供相應(yīng)的有效客 戶登記的，該客戶仍歸原銷售人員所 有現(xiàn)場接待之銷售人員必須將此客戶歸 還于原銷售人員，接待銷售人員必須即刻返回輪排 前臺補接新客戶；原銷售 人員未當(dāng)場認(rèn)出，以成交期限進(jìn)行客戶界定及歸屬問題 ( 一次到 訪即成交除 外) 。13) 客戶一但判定，非判定之銷售人員需自動放棄對此客戶的跟進(jìn)權(quán)利，假設(shè)由于該

27、銷 售人員個 人行為導(dǎo)致此客戶未購置，嚴(yán)肅處理。14) 假設(shè)出現(xiàn)客戶對原接待銷售人員不認(rèn)可情況，那么由原銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。15) 對于推廣期的產(chǎn)品，已調(diào)離、辭退、勸退的銷售同事，需在離開本工程組前 做好交接：16) 推廣期的方式為認(rèn)籌的 : 已離開的銷售人員有已認(rèn)籌客戶， 那么此類客戶由其自己做 好與 銷售經(jīng)理的交接工作，并統(tǒng)一由銷售經(jīng)理分配至原代理公司其它銷售人員進(jìn) 行跟進(jìn)，成交后提成 比例按公司傭金分配標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。17) 推廣期的方式為非認(rèn)籌的： 那么此類客戶屬于原代理公司指定交接銷售人員之資源， 由交接后 的在職銷售人員進(jìn)行接待及跟進(jìn)。18) 當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，銷售人員不得以任何

28、理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 取消當(dāng)天接待客 戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。19) 客戶離開售樓現(xiàn)場前， 銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞 上名片或?qū)⒚?事先訂在資料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場按以下幾種情況處理：1) 當(dāng)日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進(jìn)入售樓部指定找某位銷售人員， 那么該兩 類客戶均由該銷售人員跟進(jìn)。2) 當(dāng)日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進(jìn)場， 但業(yè)主或舊客戶并無指定銷售人員的 情況下，那么由站第一位的銷售人員接待。3) 當(dāng)新客戶獨立進(jìn)場， 在指定銷售人員的情況下， 由該銷售人員或代理公司指 定銷售人員跟進(jìn)。4) 當(dāng)新客戶獨立進(jìn)場

29、，在無指名情況下，由站第一位的銷售人員接待。5) 當(dāng)新客戶到場，無指定找哪一位銷售人員， 那么由站在第一位的銷售人員跟進(jìn)。 當(dāng)已進(jìn)入介紹 過程中， 并開始坐在洽談桌進(jìn)行洽談或已離開售樓部到樣板間 參觀，那么無論舊業(yè)主或舊客戶 到場后是否指定銷售人員跟進(jìn)均由站在第一位 的銷售人員跟進(jìn)， 但在介紹時尚未坐在洽談桌 進(jìn)行洽談或未離開售樓部到樣 板間參觀，而業(yè)主或舊客戶到場，指定由某銷售人員跟進(jìn)，那么 由該指定銷售 人員跟進(jìn)，原站第一位的銷售人員重新站回頭位。6) 對于雙方代理公司在所代理工程自動離職或被辭退的員工， 對方公司于該代 理工程不得再錄用此員工7) 銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本， 由

30、當(dāng)天總值代理公司負(fù)責(zé)登記當(dāng)天 銷控，各代理公 司不得自行設(shè)立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責(zé)任嚴(yán) 肅處理。接聽熱線 的標(biāo)準(zhǔn)：1) 銷售熱線只供給 打入，打 只可以使用指定的打出 對外與客 戶聯(lián)系。2) 嚴(yán)禁使用 進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁拔打收費 。3) 接聽 言談標(biāo)準(zhǔn)；聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確，禁用口頭禪。( 工程案 名)? ? ，之后詳對不起， 先生( 小姐)，您回復(fù)。爭取留下客戶聯(lián)絡(luò)4) 接聽熱線 必須二聲之內(nèi)拿起話筒，標(biāo)準(zhǔn)用語是“您好，細(xì)解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求。5) 為保證熱線 的暢通，接聽熱線 內(nèi)容簡明扼要，可講：這部是熱線 ， 方便的話能否留下您的 ，我立即給 方

31、式。講“希望您到售6) 熱線 內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，應(yīng)約請客戶至售樓現(xiàn)場，須樓現(xiàn)場來參觀，我叫XX,您來之前，請打 給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，在給您作詳細(xì)的介紹。 并于客戶掛斷 后 掛斷手中 。7不可只根據(jù) 內(nèi)容做簡單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi) 容的來電咨詢均 應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對待。嚴(yán)禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌 言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 視情節(jié)輕重，予以處分。8銷售人員接聽 的順序應(yīng)按照指定順序進(jìn)行，在有客戶 打進(jìn)時，其他人應(yīng)保持安靜以防止對方感覺雜亂。9接聽客戶 應(yīng)及時作好登記工作，用以防止銷售人員之間的客戶沖突時作為依據(jù)，并詳細(xì)詢問客戶來源，為籌劃部提供準(zhǔn)確的信息

32、反響。10在接聽同事的 而他她不在場時，應(yīng)說“對不起，他她今天 現(xiàn)在暫 時不在，我可以幫您嗎，我是他她的同事， 嚴(yán)禁拿 大聲呼叫他人，也不可 答復(fù)簡單，粗暴而造成不好的影響，甚至喪失客 戶。場外接客： 售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應(yīng)該引導(dǎo)來訪客 戶到 售樓部咨詢。任何在售樓部以外的地方接待客戶、遞名片，或找自己公司其它銷售員幫該客戶介紹的行為 , 都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實，對相關(guān)人員 開除處理，將此客戶交予對方主管 指定人員跟進(jìn)，如已促成交那么將該單位傭金充公, 該開發(fā)商所有?？蛻粢蟾鼡Q銷售人員： 因銷售人員接待流程不完整或不標(biāo)準(zhǔn)、效勞態(tài)度不好造成客人投訴， 要求

33、更換銷售人員，那么由當(dāng)時輪位的首位接待或由客戶指定銷售人員跟進(jìn)，成交不算原銷售人員。被投訴人員處理，詳見罰款明細(xì)表如客戶不是因為對效勞不滿，而要求換銷售人員接待，新?lián)Q的銷售人員那么算義務(wù)接待。 客戶： 接聽 的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進(jìn)行 客戶 跟進(jìn)，所做的 登記為判定客戶歸屬的依據(jù)。在 中可自我推薦姓名，假設(shè)客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽 的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待 權(quán)，如不在，那么視為新客戶，按接 待次序接待。如 歸屬客戶在其他銷售人 員手上成交，那么計其他銷售代表業(yè)績。客戶登記管理標(biāo)準(zhǔn)：1) 來訪客戶的登記必須按照?客戶來訪登記表?要求填寫，內(nèi)容包括有效聯(lián)

34、系 及全名、獲知信息渠道等，內(nèi)容詳細(xì)真實以?客戶來訪登記表?內(nèi)之客戶第一次登記為準(zhǔn)，銷售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬其跟進(jìn)之客戶，促成交 易。2) 咨詢客戶或客戶未親自前來一律不準(zhǔn)在?來訪客戶登記本?上做登記；只能在來電客戶登記本上記錄。3) 銷售人員應(yīng)邀請客戶填寫?客戶來訪登記表? ，如客戶不愿填寫，銷售人員 應(yīng)在客戶離開 后根據(jù)自己了解的情況填寫?客戶來訪登記表? 。4) 各公司銷售人員按照客戶接待輪序本進(jìn)行輪序查看，確認(rèn)接待順序。該接待 順序必須得到 三方一致認(rèn)可。分傭客戶：1) 只有認(rèn)定為共同跟進(jìn)和共同成交的情況，可以在成交后傭金各占50% 。2) 共同跟進(jìn)確實認(rèn)依據(jù)上文 “詢客與接待相關(guān)

35、條款處理。共同成交以認(rèn)購書上確認(rèn)的姓名為主，是認(rèn)購書中戶主(之一)且成交日是在 3 天內(nèi)的，經(jīng)客戶及雙方主管確認(rèn)后傭金各占 50% 。超過成交日 3 天才發(fā)現(xiàn)的，傭 金不作分成。 客戶歸屬界定標(biāo)準(zhǔn)： 有爭議的客戶界定及管理界定以本管理制度為依據(jù)，以開發(fā)商的最終仲裁為 結(jié)果。1) 開發(fā)商自銷和代理公司各出一名置業(yè)參謀按順序進(jìn)行輪排。2) 非首次來訪：置業(yè)參謀必須詢問客戶是否記得首次接待置業(yè)參謀( 如果客戶記得 置業(yè)參謀該客戶要轉(zhuǎn)交給所屬置業(yè)參謀， 接待人繼續(xù)輪排、 如客戶不記得置業(yè)顧 問必須繼續(xù)認(rèn)真接待， 仍依照客戶首次登記的置業(yè)參謀為準(zhǔn)。注：客戶所屬首次 接待的置業(yè)參謀，在 60 日之內(nèi) 沒有

36、成交的情況下，按新客戶輪排順序接待，重新 進(jìn)行電腦信息輸入進(jìn)行確認(rèn) ) 。3) 客戶界定以初次登記并有跟蹤記錄為主 (跟蹤期限以 7 天為限) 。因未能及時登記 或超過有效 期而造成在其他銷售人員處成交，業(yè)績及傭金歸成交者所有。a) 客戶為三代以內(nèi)直系親屬 ( 夫妻、子女、父母 ) 分別受到不同銷售人員 的接待者，以初 次登記并進(jìn)行有效跟蹤為界定依據(jù)，客戶歸原銷售人員 接待。b) 已購置客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況：4) 老客戶帶新客戶到訪時，原那么上由原銷售員進(jìn)行接待；5) 老客戶(已購或已歸屬客戶 )介紹新客戶來訪時， 如果新客戶沒有明確找指定銷 售人員接待， 按照新客

37、戶進(jìn)行輪序接待，以客戶的首次來訪接待登記為準(zhǔn)；6) 假設(shè)指定銷售人員不在時，那么由原銷售代理公司安排人員進(jìn)行接待，老帶新客戶、來電轉(zhuǎn)來訪客戶 (能直接叫出銷售人員姓名的 ) 不計入輪排名額；7) 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，那么由相應(yīng)公司輪序接待的最后一名銷售人員義務(wù)接待。 ( 義務(wù)接待的銷售人員必須 知會原銷售人員并 向原銷售人員了 解清楚客戶情況 )a) 如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交者，在成交后、結(jié)算銷售傭金前 原銷售公司人員 沒能確認(rèn)的，客戶界定歸成交銷售代理公司人員；假設(shè)在 代理公司結(jié)算銷售傭金后原銷 售代理公司人員確認(rèn)者，客戶界定歸已結(jié) 算銷售代理公司人員；8) 客戶登記一經(jīng)登記不得隨意更改、 刪減等，如登記有誤應(yīng)第一時間知會對方