360°溝通技巧

1、360職場(chǎng)溝通技巧開(kāi) 場(chǎng) 討 論什么是溝通？ 高效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)三個(gè)影響溝通結(jié)果的主要因素我該怎樣溝通拆掉“三”個(gè)心墻回應(yīng)“行”動(dòng) 因人“而”異的溝通方式“候”時(shí)發(fā)問(wèn)溝通前的深“思”熟慮 三后行思 而“三、思、而、后、行”的溝通思維方式第3步選方式：因人“而”異，選擇溝通方式第4步探需求：“候”時(shí)發(fā)問(wèn)，確認(rèn)溝通對(duì)象需求第5步見(jiàn)效果：回應(yīng)“行”動(dòng)，進(jìn)行高效溝通第2步做準(zhǔn)備：深思熟慮 ，辨識(shí)自我與他人的溝通風(fēng)格 360 職場(chǎng)溝 通 循 環(huán) 圖 第1步除障礙:拆掉“3”個(gè)心墻，消除溝通的障礙三思而后行職場(chǎng)溝通360 ：“三、思、而、后、行”本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容“三三” 心墻心墻1 心墻心墻2

2、 心墻心墻3 除障礙除障礙 : 拆掉溝通前的拆掉溝通前的 3個(gè)心墻個(gè)心墻? 三三后后行行思思 而而 拆掉心墻3: 避免循環(huán)證實(shí)主動(dòng)溝通,多角度看問(wèn)題,不無(wú)端猜疑拆掉心墻2: 克服投射效應(yīng)認(rèn)識(shí)到人的差異,不以自己做標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)他人拆掉心墻1: 避免先入為主首先放下自己,根據(jù)客觀線索而不是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)他人如何拆掉3個(gè)“心”墻- 消除偏見(jiàn) 三后行思 而做準(zhǔn)備:深“思”熟慮,辨識(shí)自己與他人溝通的4種風(fēng)格支配型表達(dá)型和藹型分析型?本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容“思”過(guò)馬路時(shí)，發(fā)現(xiàn)紅綠燈壞了，沒(méi)有了指示燈的指示，你會(huì)有什么舉動(dòng)？A.不假思索，快速過(guò)馬路。 B.“過(guò)吧，過(guò)吧！” 并拉著同伴一起過(guò)。C.跟著前面的人一起過(guò)。D.紅綠

3、燈怎么會(huì)壞了呢？到底怎么回事?。啃袨橥嘎赌愕拿孛芪覀兌际遣煌拿總€(gè)人都是不一樣的，應(yīng)該尊重并且接受每個(gè)人不同的行為風(fēng)格! 了解自己的溝通風(fēng)格現(xiàn) 場(chǎng) 測(cè) 試：10分鐘問(wèn)卷溝通風(fēng)格分類理性 0 主動(dòng) 130感性130被動(dòng) 065關(guān)于自我的溝通風(fēng)格認(rèn)知“深思熟慮”溝通之關(guān)鍵要素 了解你自己 了解你的工作伙伴 珍視差異 選方式 :進(jìn)行因人而異的互動(dòng)溝通本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容“而”相似吸引鏡像反射因人而異 三后行思 而“物以類聚，人以群分”相 似 吸 引231態(tài)度為王把握需要找到認(rèn)同點(diǎn)或者相似點(diǎn)!因人而異的有效互動(dòng)溝通1. 目光接觸傾聽(tīng)時(shí)注視對(duì)方：80%的時(shí)間雙方的目光交匯：30%的時(shí)間彼此對(duì)視的時(shí)間：1-2秒2

4、. 與對(duì)方的身體姿勢(shì)和語(yǔ)速盡量保持一致3. 語(yǔ)氣一致用詞與對(duì)方一致正式對(duì)正式，隨意對(duì)隨意鏡像反射模仿與感受 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)因人而異的職場(chǎng)溝通因風(fēng)格而異因級(jí)別而異1 接受工作問(wèn)職責(zé)2 請(qǐng)示工作說(shuō)方案3 提出觀點(diǎn)先認(rèn)可4 匯報(bào)工作講結(jié)果5 總結(jié)工作改流程與上司的溝通技巧1職責(zé)明確：不評(píng)價(jià)其他人和其他部門的工作2邊界清晰：不做自己無(wú)法決策的承諾3組織導(dǎo)向：尋找機(jī)制流程缺陷，不針對(duì)個(gè)人4平行建議：向上提議前先與平行部門溝通5多元渠道：正式與非正式渠道結(jié)合與同事的溝通技巧探需求: 通過(guò)“候”時(shí)發(fā)問(wèn)探詢溝通對(duì)象需求 慷慨聆聽(tīng) 有效提問(wèn) 清楚表達(dá)本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容“后” 三后行思而“候”時(shí)發(fā)問(wèn)的三個(gè)關(guān)鍵步驟傾聽(tīng)練習(xí)動(dòng)物

5、園深呼吸肢體語(yǔ)言提問(wèn)復(fù)述總結(jié)復(fù)述事實(shí)說(shuō)出情緒關(guān)于此事，你看起來(lái)好像很心煩？你聽(tīng)起來(lái)有些沮喪，是嗎？看起來(lái)這件事讓你有些生氣，是不是？看起來(lái)讓你很感動(dòng)？事實(shí)情感傾聽(tīng)與回應(yīng)提問(wèn)的作用收集信息 發(fā)現(xiàn)需求 開(kāi)始和結(jié)束談話 控制談話方向 征求意見(jiàn) 不明白或不相信 提出建議 異議處理封閉式開(kāi)放式 優(yōu) 勢(shì)風(fēng) 險(xiǎn)問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)清楚表達(dá)l闡述計(jì)劃 提出主題l描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法l信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)說(shuō)清楚的關(guān)鍵要素 分層分類 歸納總結(jié)維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)，用心回應(yīng)征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與見(jiàn)效果：快速回應(yīng)行動(dòng),隨

6、時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)入下一個(gè)溝通循環(huán)！本節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容“行” 三后行思而KP（Key Principle）原則KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信；KP2：專心聆聽(tīng)，用心回應(yīng)；KP3：征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與。維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 明確而真誠(chéng)地稱呼名字； 表示你對(duì)他人的謝意； 稱贊他人的成就和努力； 當(dāng)要求他人做或你要為他人做時(shí)“為了您的我將（請(qǐng)您）”。維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 仔細(xì)聆聽(tīng)該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔； 聆聽(tīng)并注意有關(guān)他人感受的信息； 回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受。專心聆聽(tīng)，用心回應(yīng)專心聆聽(tīng)，用心回應(yīng) 避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問(wèn)的態(tài)度； 即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢他人的意見(jiàn)，盡可能采納他人的意見(jiàn)

7、； 與他人分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊，解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事。征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與至關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出他人的錯(cuò)誤 用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚不要責(zé)備他人。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭 避免下命令你應(yīng)該/你必須請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使他人的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)直

8、接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/ 絕對(duì)不可能。以前也遇到過(guò)類似的問(wèn)題，但我們確實(shí)是沒(méi)有能力幫到您。避免使用規(guī)定制度來(lái)拒絕，否定采用過(guò)去式。至關(guān)緊要的措辭第3步 選方式第4步： 探需求第5步 見(jiàn)效果 第2步：做準(zhǔn)備 第1步 除障礙三思而后行360 職場(chǎng)溝 通 循 環(huán) 圖職場(chǎng)溝通360 ：“三、思、而、后、行”情景演練如果讓您來(lái)處理，您將怎樣與顧客溝通？回顧與總結(jié)第3步選方式：因人“而”異，選擇溝通方式第4步探需求：“候”時(shí)發(fā)問(wèn)，確認(rèn)溝通對(duì)象需求第5步見(jiàn)效果：回“行”動(dòng)，進(jìn)行高效溝通第2步做準(zhǔn)備：深思熟慮 ，辨識(shí)自我與他人的溝通風(fēng)格 360 職場(chǎng)溝 通 循 環(huán) 圖 第1步除障礙:拆掉“3”個(gè)心墻，消除溝通的障礙三思而后行職場(chǎng)溝通360 ：“三、思、而、后、行”回應(yīng)“行”動(dòng)維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)，用心回應(yīng)征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與 三后行思而溝通前拆