星級酒店服務禮儀

1、星 級 酒 店 服 務 禮 儀星級酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代服務活動中的基本禮儀， 不僅反映 出員工自身的素質，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。 對 于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑 造自己的素質和專業(yè)形象，使交往對象產生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、 有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。課程時間：1-2天課程地點：客戶自定課程對象：酒店全體員工課程背景為什么國際連鎖巨頭喜來登、希爾頓、星巴克們在世界迅速擴張？為 什么我們國內大部分的酒店連鎖企業(yè)在發(fā)展過程舉步維艱？為什么 服務質量天天談卻收效甚微？為什么在單店盈利提升上徘徊不前？國內酒店業(yè)呈現(xiàn)兩

2、種趨勢，一是客人越來越成熟，客人要求越來越高， 越來越挑剔，二是服務員越來越難招，流動越來越大，服務質量難以 提升。經(jīng)常遇到這樣頭疼的問題嗎?服務質量不穩(wěn)定，菜品質量不穩(wěn)定，導致客人投訴，導致客人很難再回頭。是什么影響了贏利與發(fā)展？為什么盈利能力徘徊不前？就竟問題出在那里？我們缺的是酒店服務的一套標準，和如何達到這些標準的方法。課程收益：1 .提升酒店員工服務意識2 .提升酒店員工的職業(yè)素質3 .提升酒店服務水平4 .優(yōu)化星級酒店服務流程5 .提升星級酒店的整體競爭力課程大綱第一部分：星級酒店服務意識1 .服務人員自我肯定與定位2 .服務可產生價值3 .影響客戶先有自我滿足與成就感4 .沒有客

3、戶拒絕就面臨失業(yè)5 .服務是個性化和無止境的 第二部分：星級酒店形象塑造1 .儀表禮儀2 .服務人員儀表修飾三大原則3 .服務人員儀表修飾細節(jié)4 .男士：5 .服務人員儀表修飾細節(jié)6 .女士：7 .服務人員著裝四大禁忌8 .統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢9 .服務人員飾物佩戴規(guī)范10 .服務禮儀動態(tài)儀表訓練11 .目光訓練12 .肢體動作訓練（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、領姿、接姿、/遞姿）第三部分：星級酒店接待禮儀一、接待前1 .自我形象檢查2 .規(guī)范的站姿與坐姿3 .微笑服務的魅力4 .眼神的的使用范圍 二、接待中1 .客人進門：三聲“、三到“三A”2 .問侯與招呼3 .鞠躬禮儀4 .指引入座的手勢5

4、 .和客人的交流6 .敬人三A的態(tài)度7 .介紹與自我介紹8 .名片的遞交與接收9 .端茶送水的注意事項10 .引導客人的手勢與走姿三、餐具1 .站立時托盤手位2 .行進時托盤手位3 .擺放餐具4 .撤離餐具5 .茶水位置 四、送客1 .怎樣道別2 .主動拉門3 .鞠躬禮儀4 .言語道別第四部分：星級酒店崗位禮儀一、酒店員工電話服務禮儀1 .話總機服務概況2 .服務人員接聽電話禮儀3 .員工電話禮儀4 .電話交談禮儀5 .電話服務的聲音要求6 .電話服務其他禮儀二、酒店行李員服務禮儀1 .客人到店時行李員服務禮儀2 .客人離店時行李員服務禮儀3 .行李員服務禮儀注意事項4 .對客人熱情有禮5 .

5、正確操作電梯6 .主動招呼客人7 .注意安全問題8 .保持清潔衛(wèi)生9 .熟悉電梯性能三、酒店問詢服務禮儀1 .盡可能的滿足客人需求2 .注意形象，積極推銷酒店3 .掌握住客資料4 .熟悉使用先進的問詢設備四、酒店前臺服務禮儀1 .前臺接待禮儀2 .前臺推銷禮儀3 .前臺工作禮儀4 .前臺坐式服務臺接待工作注意事項培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操第五部分：星級酒店日常常用禮儀規(guī)范1 .稱呼禮儀2 .引導禮儀3 .握手禮儀4 .名片禮儀5 .乘車禮儀案例分享、現(xiàn)場演練 第六部分：酒店服務溝通禮儀1 .酒店服務文明用語2 .酒店服務語言淺析3 .溝通的力量4 .說出你的職業(yè)化5 .外賓溝通技巧6 .實戰(zhàn)訓練第七部分：酒店投訴處理技巧一、顧客投訴心理分析1 .求尊重心理2 .求發(fā)泄心理3 .求補償?shù)男睦矶?、投訴處理遵循的原則1 .投訴處理的重要性2 .顧客投訴”=機會”。3 .為公司帶來?？? .改善品質的機會5 .提高受理投訴人的應變能力6 .歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴7 .以顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。8 .維護酒店應有的利益第八部分：星級酒店服務禮儀-各國禁忌1 .您準備好了嗎？2 .禁忌淺談3 .韓日等主要國家禁忌一覽4 .體現(xiàn)星級酒店的