高效溝通技巧教材

1、高效溝通技巧崔恒n曾任微軟（中國）有限公司，產(chǎn)品市場經(jīng)理曾任微軟（中國）有限公司，產(chǎn)品市場經(jīng)理n歷任兩界微軟（中國）有限公司金牌講師歷任兩界微軟（中國）有限公司金牌講師n美國高通公司，項目培訓總監(jiān)美國高通公司，項目培訓總監(jiān)n獲得英國獲得英國Hertfordshire大學大學MBAn2000進入咨詢行業(yè)，積累了豐富的管理咨詢經(jīng)驗進入咨詢行業(yè)，積累了豐富的管理咨詢經(jīng)驗n清華大學總裁班客座教授清華大學總裁班客座教授n央視央視“絕對挑戰(zhàn)絕對挑戰(zhàn)”專家組成員專家組成員課程內(nèi)容n思維轉(zhuǎn)換與溝通n高效溝通核心要素n影響溝通的主要因素n有效溝通的三大技巧n人際風格與有效溝通n跨部門溝通與沖突管理n文化特質(zhì)與大

2、客戶銷售思維轉(zhuǎn)換與溝通思維定義n思維是什么？ 不是實際的事物 是對事物的詮釋或理論 行為與態(tài)度的根本心理成長的三個層次（依賴- -獨立- -互利）n依賴：依賴：圍繞“你”這個思維（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯，我便怪罪你，你要對我的成敗負責。（靠別人來完成愿望）n獨立：獨立：著眼于“我”的思維 我可以獨立自主對自己負責，我可以自由選擇。（靠自己打天下）n互利：互利：從“我們”的思維出發(fā)我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達到成功） 允許外面的影響（情緒、感受、或環(huán)境）允許外面的影響（情緒、感受、或環(huán)境）來控制他們的回應(yīng)（反應(yīng)）來控制他們的回應(yīng)（反應(yīng)）消極被動行

3、為刺激刺激受制于人受制于人 回應(yīng)（反應(yīng)）回應(yīng)（反應(yīng)）主動積極的人會用最適宜的價值觀來選擇，他們智慧地運用刺激及回應(yīng)（反應(yīng)）的空間、擴展了選擇的自由。主動積極行為（自覺）自我意識 想象力 良知 獨立意志刺激回應(yīng)（反應(yīng)）用價值觀做自由的選擇選擇的自由n人的最大幸福，就是我們有一個可以思想的大腦n我們的大腦告訴我們一個真理： 我們有選擇的自由！對人生起作用的3 3種重要的因素n經(jīng)驗的價值 來自遭遇和體驗n創(chuàng)造的價值 來自個人的努力和獨創(chuàng)n態(tài)度的價值 來自面對環(huán)境挑戰(zhàn)的反應(yīng)主動積極的焦點主動積極的焦點被動消極的焦點被動消極的焦點影響影響范圍范圍影響影響范圍范圍主動積極的人具有的三種特質(zhì)：一、拉長刺激與

4、回應(yīng)之間的距離一、拉長刺激與回應(yīng)之間的距離二、為自己的行為負責二、為自己的行為負責三、重點放在影響范圍上三、重點放在影響范圍上高效溝通核心要素溝溝：水道、溝澗、：水道、溝澗、山溝、障礙山溝、障礙通通：貫通、交通、：貫通、交通、通曉、通過、通知通曉、通過、通知 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息，信息，思想和情感思想和情感在個人或群體在個人或群體間傳遞，并間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，婆說婆有理，公說公有理公說公有理”不叫不叫溝通溝通，叫，叫。溝通的雙向性n我們

5、在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。n你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。n只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。溝通的三個行為：聽、說、問n要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。n一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。n換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。溝通的實質(zhì)n第一步 了解自己n第二步 了解別人n第三步 讓別人了解自己 經(jīng)過行為科學家經(jīng)過行為科學家6060年來的研究，面對面溝年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的通時三大要素影響力的比率是：比率是：55%7%38%1

6、00%溝通的關(guān)鍵n溝通的關(guān)鍵在于思維的轉(zhuǎn)換溝通的關(guān)鍵在于思維的轉(zhuǎn)換你同意了？你同意了？你說得對你說得對影響溝通的主要因素常見溝通障礙n沒注意關(guān)鍵點n表達失誤n觀察角度不同n過早假設(shè)n溝通中斷n利益點不同n文化特性有效溝通的三大技巧高效溝通方法n聽n說n問聽的五個層次聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽溝通的靈魂同理心n定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。n同理心的兩大準則：開處方前先診斷n先診斷再開處方，是所有專業(yè)人員的工作信條，醫(yī)生如此，業(yè)務(wù)

7、人員又何嘗不是如此n醫(yī)生不先查出病因，如何對癥下藥？業(yè)務(wù)人員不先了解客戶的狀況、需要與考慮，如何說服客戶購買產(chǎn)品？所以說，假如你不相信診斷，就不會相信處方。表達的技巧n1、提綱（標題）n2、歸類n3、順序n4、信息量n5、總結(jié)靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 最有效的兩句問話：n“你的意思是？”n“你的意思是不是說。？”人際風格與有效溝通人格MATRIX命命令令商商量量任務(wù)任務(wù)人人老老虎虎貓貓頭頭鷹鷹孔孔雀雀無無尾尾熊熊喜歡思考喜歡思考周密細致周密細

8、致表現(xiàn)穩(wěn)定表現(xiàn)穩(wěn)定拘謹猶豫拘謹猶豫追求完美追求完美行動力差行動力差感情不太外露感情不太外露野心勃勃野心勃勃自信自信喜歡指揮他人喜歡指揮他人有緊迫感有緊迫感給人壓力給人壓力意志強意志強活潑活潑喜歡表現(xiàn)喜歡表現(xiàn)善于自我推銷善于自我推銷喜歡有趣的事物喜歡有趣的事物外向外向任性任性對人敏感對人敏感富有同情心富有同情心有耐心有耐心注重他人感受注重他人感受性格溫和順從性格溫和順從人格MATRIX細節(jié)過程結(jié)果效率關(guān)系忠誠創(chuàng)新刺激命命令令商商量量任務(wù)任務(wù)人人老老虎虎貓貓頭頭鷹鷹孔孔雀雀無無尾尾熊熊不同人格的缺點完美主義猶豫不決行動力差拖拉過于嚴肅對人缺少同情心功利心過強缺乏目標感浪費時間遷就被動虎頭蛇尾沖動自

9、我管理能力差廢話太多命命令令商商量量任務(wù)任務(wù)人人老老虎虎貓貓頭頭鷹鷹孔孔雀雀無無尾尾熊熊不同人格的優(yōu)點喜歡思考周密細致表現(xiàn)穩(wěn)定冷靜計劃能力強有恒心目標感強自信自律意志強執(zhí)行力強果斷對人敏感富有同情心有耐心性格溫和善于傾聽可被依靠能活躍氣氛能激勵人善于表現(xiàn)有創(chuàng)造力擅長辭令命命令令商商量量任務(wù)任務(wù)人人老老虎虎貓貓頭頭鷹鷹孔孔雀雀無無尾尾熊熊與不同人格的下屬相處傾聽和欣賞對方的思路鼓勵對方行動分配一些需要分析和計劃的工作直接注意效率給予明確/較高目標授權(quán)幫助通融人際關(guān)系關(guān)注對方感受個人友誼使用建設(shè)性意見給予明確的目標多贊揚給予表現(xiàn)的機會有趣的事情追蹤任務(wù)完成的進程命命令令商商量量任務(wù)任務(wù)人人老老虎虎

10、貓貓頭頭鷹鷹孔孔雀雀無無尾尾熊熊與不同人格的上司相處解釋思路例舉事例，數(shù)據(jù)做好執(zhí)行工作開門見山先講結(jié)果注意效率個人友誼分享感受多喝彩有趣的事情多溝通命命令令商商量量任務(wù)任務(wù)人人老老虎虎貓貓頭頭鷹鷹孔孔雀雀無無尾尾熊熊團隊角色的啟示n啟示一：每一種角色都很重要n啟示二：一個人不可能完美，但團隊可以n啟示三：團隊中的每一個角色都是優(yōu)點缺點共存的，團隊領(lǐng)導要善于用人之長，容人之短n啟示四：尊重團隊角色差異n啟示五：合作能彌補能力不足跨部門溝通與沖突管理39企業(yè)的組織總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理人事部門人事部門財務(wù)財務(wù)銷售銷售生產(chǎn)生產(chǎn)工程工程加工加工采購采購生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝工業(yè)工程工業(yè)工程生產(chǎn)計劃

11、生產(chǎn)計劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)綜合生產(chǎn)收購和儲存收購和儲存催貨催貨購買購買40成功的組織與團隊特性n每一個人都擁有達成共同目標的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。n每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。n每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。n報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。產(chǎn)生沖突的原因n目標差異n時間差異n工作性質(zhì)差異n缺乏溝通n地域差異n組織分工不同n背景不同n本位主義人際的兩種行為方式n1.合作性行為n2.決斷性行為1.1.合作性行為n合作性行為，就是一方力圖滿足對方愿望的行為，越努力滿足對方的愿望和要求，合作性也就越強。 （1）每個人天生就有與人

12、合作的傾向。 （2）從人的角度和觀點去看問題。 （3）隨時善于從別人的角度和反應(yīng)來調(diào)整自己。n例：財務(wù)部沒有打印紙了，到行政部去領(lǐng)，這時恰好行政部沒有打印紙了，行政部為了不耽誤財務(wù)部的工作，馬上派人去買，行政部想方設(shè)法滿足了財務(wù)部門的要求。2.2.決斷性行為n決斷性行為，就是堅持自己的行為，和別人沒有商量的余地。n表現(xiàn)： （1）我絕不會去找別人，而是等著別人來找我。 （2）我永遠是對的，別人是錯的，一旦發(fā)生什么事就怪別人。 （3）不管什么情況下，不管對方怎么樣，我絕對不會改變自己的觀點。處理團隊沖突的五種方式?jīng)Q斷性行為合作性行為高高低妥協(xié)最佳處理方式n嚴于律己，寬以待人n通過對事件的分析，根據(jù)

13、重要性與緊急度處理團隊沖突的特定問題n重要不緊急的情況下，通過雙贏溝通確定今后的規(guī)則文化特質(zhì)與大客戶銷售中西文化差異中西文化差異公私觀念公私觀念為人處事為人處事溝通習慣溝通習慣思維方式思維方式應(yīng)變能力應(yīng)變能力對制度的態(tài)度對制度的態(tài)度中國式銷售方法的特點中國式銷售方法的特點能應(yīng)變、靈活會做關(guān)系了解中國人的思維方式銷售項目管理四段法n項目階段可控 每個階段都需要有關(guān)鍵動作 每個階段都有明顯的階段轉(zhuǎn)折點 每個階段都有關(guān)鍵人、關(guān)鍵信息 對關(guān)鍵信息的敏感，做出關(guān)鍵動作引領(lǐng)項目成功 缺乏敏感度，在標志不明晰的情況下做出了錯誤的決策，導致項目失敗潛在階段n定義 項目的前期培養(yǎng)階段n描述 在該階段，客戶還未產(chǎn)生任何實際的需求。銷售人員需要通過自己的關(guān)鍵行為，讓潛在的關(guān)鍵人對銷售人員和公司產(chǎn)生好感和信任。以便當客戶產(chǎn)生需求時，成為客戶的首選供應(yīng)商。意向階段n定義 客戶開始產(chǎn)生需求的階段n描述 通過前期的需求引導，或關(guān)鍵事件，讓銷售變成可能的階段。在該階段，銷售人員需要幫助客戶建立清晰的需求，加強關(guān)鍵人的親進度和信任度關(guān)系，進一步推進項目的進展。方案階段n定義 客戶的方案已經(jīng)確定，開始選擇供應(yīng)商n描述