淺議石油銷售企業(yè)如何應(yīng)對(duì)新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

1、淺議石油銷售企業(yè)如何應(yīng)對(duì)新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)摘要加油站是成品油銷售的最前沿陣地，也 是石油銷售企業(yè)增強(qiáng)終端市場(chǎng)控制力，實(shí)現(xiàn)效益最大化的強(qiáng) 有力依托。加油站經(jīng)營管理、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和加油員角色 重新定位的過程是加油站經(jīng)營管理者和加油站員工不斷打 破傳統(tǒng)思維、挑戰(zhàn)變化、主動(dòng)變革的過程，只有通過這種轉(zhuǎn) 變，才能提升加油站經(jīng)營管理工作水平，增強(qiáng)加油站的市場(chǎng) 應(yīng)變、控制能力，進(jìn)而促進(jìn)加油站持續(xù)、穩(wěn)步、快速、健康 的發(fā)展。關(guān)鍵詞石油銷售企業(yè)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；應(yīng)用措施中圖分類號(hào)f407. 22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼b加油站是成品油銷售的最前沿陣地，也是石油銷售企業(yè) 增強(qiáng)終端市場(chǎng)控制力，實(shí)現(xiàn)效益最大化的強(qiáng)有力依托。對(duì)于 過去一直受國家

2、高度保護(hù)的石油行業(yè)來說，處于銷售鏈終端 的加油站在經(jīng)營管理上更多的只是一種模式化的銷售方式。 但是，在全球已形成競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)體制的今天，尤其是中國加 入wto后，就真正標(biāo)志著我國成品油市場(chǎng)將在更大范圍內(nèi)更 深層次上融入了經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程。國外大石油公司將以多種 形式進(jìn)入，向中國成品油市場(chǎng)進(jìn)行縱深滲透，而具有較大戰(zhàn) 略意義的零售市場(chǎng)必將首當(dāng)其沖的成為競(jìng)爭(zhēng)者所激烈爭(zhēng)奪 的一塊"肥肉”。面對(duì)強(qiáng)勁的對(duì)手，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方式顯然已不足以抵 抗來勢(shì)兇猛的攻勢(shì)和新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)？如 何抗衡？已是擺在成品油銷售企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題。打破傳 統(tǒng)，轉(zhuǎn)變觀念，樹立新的經(jīng)營管理服務(wù)理念，建立新型經(jīng)營

3、 管理模式，才能在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)，不致在市 場(chǎng)的大浪淘沙中被淘汰出局。一、經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變（一）構(gòu)筑新的利益共同體，努力實(shí)現(xiàn)加油站、客戶、 員工三方共贏任何一種商業(yè)合作關(guān)系都必須建立在互利互惠的基礎(chǔ) 上，只有相互的利益達(dá)到一定的平衡，合作才可能長(zhǎng)遠(yuǎn)，否 則，合作只能是曇花一現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)加油站、客戶、員工三方共 贏就是要努力使加油站、客戶、員工三者之間的利益保持最 和諧的平衡狀態(tài)。在這其中：客戶贏的是，體現(xiàn)在獲得油品 本身使用價(jià)值以外，如享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)、被人尊重的心理感受 以及其他幫助等附加價(jià)值上；員工贏的是，除自己付出勞動(dòng) 所應(yīng)得的勞動(dòng)報(bào)酬和物質(zhì)利益以外，如享受職業(yè)培訓(xùn)、再教 育、歸屬

4、感以及發(fā)展前景等附加價(jià)值上；而加油站贏的是， 出去看得見的經(jīng)濟(jì)利益外，如客戶的忠誠、員工對(duì)加油站的 熱愛和創(chuàng)造性工作以及社會(huì)的良好評(píng)價(jià)所帶來的加油站無 形資產(chǎn)增值等附加價(jià)值上。構(gòu)筑牢固的三角利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)加油站、客戶、員工的 共同發(fā)展，這也是確保加油站獲取長(zhǎng)期利益、穩(wěn)步發(fā)展的首 要條件。（二）打造強(qiáng)勁的品牌優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)隨著加油站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，獲得油品的使用價(jià)值 已經(jīng)不再是主宰消費(fèi)行為的唯一動(dòng)機(jī)。加油站的品牌在某種 意義上代表著油品的質(zhì)量、加油站的服務(wù)水平、信譽(yù)度以及 在消費(fèi)者心目中的地位，能起到提高加油站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維 護(hù)和開拓市場(chǎng)的作用。品牌作為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，在油品零售

5、企業(yè)則表現(xiàn) 在它是以高品質(zhì)油品和高水準(zhǔn)服務(wù)的持久作用升華而成的 加油站信譽(yù)、經(jīng)營理念的一種濃縮，在被強(qiáng)烈的認(rèn)同和廣泛 傳播之中獲得更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（三）加強(qiáng)市場(chǎng)定位與細(xì)分，實(shí)施有效營銷組合策略企業(yè)只有準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏，以變應(yīng)變，才能在競(jìng)爭(zhēng)中 掌握主動(dòng)權(quán)。通過對(duì)市場(chǎng)的深入調(diào)研與準(zhǔn)確定位，進(jìn)行目標(biāo) 市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、客戶需求等研究后，采取具有差 異性的營銷策略是加油站贏得客戶、獲取市場(chǎng)的關(guān)鍵。如: 從銷售對(duì)象上，對(duì)客戶進(jìn)行固定用戶及流動(dòng)用戶的分類，并 再從中進(jìn)行公車、私車、出租車輛以及不同車類用油等予以 細(xì)分；從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析中，找出差異性，制定差異性競(jìng)爭(zhēng)策 略；從對(duì)客戶的需求研究上，把客戶

6、分為價(jià)格敏感型、服務(wù) 敏感型、管理敏感型等不同類別的客戶群，并根據(jù)不同需求, 采取不同價(jià)格定位、提高服務(wù)水平等不同策略，以提高客戶 的滿意度，達(dá)到穩(wěn)定客戶，穩(wěn)定既得市場(chǎng)份額的目的。同時(shí), 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，用好廣告、公關(guān)、促銷、關(guān)系營銷等策 略，也是穩(wěn)定與拓展市場(chǎng)份額的重要手段。（四）加油站管理向民主化、人性化方向發(fā)展過去，管理往往意味著只是管理者一個(gè)人的事，與企業(yè) 其他人員無關(guān)，這是一種聲音說話、一種思維辦事的機(jī)制， 極大地阻礙了員工參與企業(yè)管理的熱情和主觀能動(dòng)性的發(fā) 揮，限制了企業(yè)的發(fā)展。只有將加油站的管理工作從加油站 站長(zhǎng)一個(gè)人的事變成加油站全體員工的事，讓員工充分參與 到管理中來，充分

7、發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，充分挖掘其潛力和創(chuàng) 造力，才能使加油站管理方式不斷創(chuàng)新，加油站管理水平不 斷提高。如在加油站建立起以吸收優(yōu)秀員工代表參與加油站 管理工作的民主管理小組或類似的其他組織，并制定相應(yīng)工 作制度，將有助于加油站民主管理工作更加透徹和有效。同 時(shí)，細(xì)心研究并尊重每一位員工的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，使加油 站管理方式更加多元化、人性化、柔性化，也是加油站管理 工作新的要求和所應(yīng)追求的目標(biāo)?？傊?，采取不同方式，將員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)與加油站 的總體發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，讓員工與加油站結(jié)成命運(yùn)共同 體，使員工有著與加油站同存亡、共命運(yùn)的危機(jī)感、責(zé)任感 和榮譽(yù)感，讓員工能看到自己的發(fā)展前景，最終實(shí)現(xiàn)員工與

8、 加油站的共同發(fā)展，是加油站管理逐步達(dá)到“依靠人一關(guān)心 人一培養(yǎng)人一提高人一收到管理效果”這樣一個(gè)人性化管 理的較高境界。（五）加強(qiáng)具有加油站特色的企業(yè)文化建設(shè)人性化管理所依托的企業(yè)文化是在一個(gè)企業(yè)團(tuán)體內(nèi)形 成的具有特色的文化觀念和歷史傳統(tǒng)，是在企業(yè)內(nèi)所確立的 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、道德標(biāo)準(zhǔn)和文化理念，是企業(yè)組織賴以生存和發(fā) 展的精神支柱。如何在加油站建立并形成具有自身特色的加 油站文化，是有效進(jìn)行人性化管理的基礎(chǔ)。首先，加油站要從注重油品的良好質(zhì)量、服務(wù)的較高水 準(zhǔn)和管理的較高水平上，做好加油站品質(zhì)文化建設(shè)；其次， 要從注重對(duì)外樹立良好形象上，做好全體員工的行為規(guī)范和 良好形象的“行為文化”建設(shè)；最后，

9、要從注重對(duì)內(nèi)樹立加 油站精神、經(jīng)營理念、價(jià)值觀上，做好加油站“精神文化” 建設(shè)，發(fā)揮出思想、文化的指引和武器作用，為加油站經(jīng)營 管理工作打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。二、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變（一）在加油站員工中普遍樹立經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念在賣方市場(chǎng)時(shí)期，企業(yè)只把服務(wù)歸屬于商業(yè)道德和精神 文明的范賭，這一時(shí)期占主導(dǎo)地位的是傳統(tǒng)的單純奉獻(xiàn)制服 務(wù)理念。而當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到買方市場(chǎng)，服務(wù)水平高低對(duì)企業(yè)的 銷售活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益影響越顯重大時(shí)，許多企業(yè)即開始把服 務(wù)納入經(jīng)營范疇，開發(fā)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念逐 步代替?zhèn)鹘y(tǒng)的服務(wù)理念，服務(wù)成為穩(wěn)固與開拓市場(chǎng)和提高油 品銷售價(jià)格的一把利劍。尤其在商品同質(zhì)化特征顯著的成品 油銷售市場(chǎng)

10、中，服務(wù)更日漸成為了加油站營造品牌忠誠、獲 取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。（二）將加油站服務(wù)定位于“親情服務(wù)、情感營銷”"親情服務(wù)、情感營銷”是加油站經(jīng)營服務(wù)工作的核心 理念，包含了三層意思，即：重視加油站環(huán)境，在加油站營 造出一種家的溫馨氛圍；重視顧客，用對(duì)待親人般的態(tài)度為 顧客進(jìn)行富有人情味的服務(wù)；重視溝通，細(xì)心了解顧客意愿 和特殊需求，顧客提供個(gè)性化服務(wù)。20世紀(jì)80年代初，美國通用電氣公司就提出了 “親情 營銷”戰(zhàn)略。該企業(yè)首開先河，通過設(shè)置免費(fèi)服務(wù)熱線等一 系列為顧客著想、細(xì)致周到的服務(wù)措施，在贏得了顧客廣泛 贊譽(yù)的同時(shí)，也贏得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。世界著名的希爾頓 酒店的服務(wù)工作也堪稱是

11、親情服務(wù)的典范，酒店擁有客人從 宗教信仰、生活習(xí)慣到細(xì)致的顏色喜愛等各方面較為詳盡的 記錄，在客人入住前，就已將房間布置成客人喜好的樣子， 無不讓入住的客人感受到了酒店對(duì)自己的尊重和情感，酒店 因此贏得顧客的好感和忠誠。對(duì)于加油站的服務(wù)工作，也應(yīng)從換位思考入手，把顧客 當(dāng)做自己的親人朋友來服務(wù)，通過在服務(wù)中與顧客進(jìn)行有效 的交流與溝通，使整個(gè)服務(wù)過程充滿人情味。加油員為顧客 服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都是親情服務(wù)的載體，為顧客遞上一 杯茶水、一塊毛巾、一粒藥片；為顧客清潔車輛、更換機(jī)油、 補(bǔ)胎加氣等每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來。三、加油員角色的轉(zhuǎn)變（一）轉(zhuǎn)變成為加油站的代言人和信息員在加油站內(nèi)部，要樹立

12、每一個(gè)加油員工就是加油站的代 言人的自覺意識(shí)；提高加油員工的綜合素質(zhì)，通過向顧客展 示自身良好形象，對(duì)外樹立起加油站的良好形象。另外，加 油站除在一些大規(guī)模的活動(dòng)中對(duì)外披露信息外，許多信息還 需要加油員向每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的傳遞，同時(shí)，也需要 加油員從顧客那里收集他們對(duì)加油站方方面面的反饋意見 和信息，從而建立起加油站與客戶間暢通無阻的信息反饋渠 道，使加油站能做到有的放矢，開展差異化策略。（二）轉(zhuǎn)變成為加油站的營銷人員商品的相關(guān)知識(shí)、知曉行業(yè)信息，是一名合格營銷人員 所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。只有具備了這樣的素質(zhì)，才能與顧客 進(jìn)行有效對(duì)話和溝通，為顧客提供完美的服務(wù)。這是接近顧 客，取得顧客信賴，與顧客建立起良好關(guān)系，進(jìn)而向顧客實(shí) 施營銷行為的前提?？傊?，加油站經(jīng)營、管理、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和加油員角 色