對企業(yè)知識管理系統(tǒng)效能的量化評估體系

1、對企業(yè)知識管理系統(tǒng)效能的量化評估體系The quantitative evaluation metrics of knowledge management system in the enterprises一、影響知識管理作用的因素影響知識交流的因素是多方面的，并且由于各個企業(yè)具體情況的不同也有一些變化，但從大的方面來說，要順利完成知識交流，就需要兩大要素，一是組織技術架構，另一個就是組織中“人”的要素。具體說來，可分為以下幾個方面：1）網絡信息系統(tǒng)和企業(yè)內外知識庫。這是知識管理實現(xiàn)的基本物理構件，企業(yè)還要為知識管理提供必要的設備和工具，如計算機、網絡、企業(yè)內部刊物等，收集知識并促進企業(yè)內部知

2、識流動和共享。一個完善的企業(yè)系統(tǒng)知識平臺要全天候開放，因為企業(yè)員工的靈感是隨時隨地產生的，提供相應的硬件和軟件設備，使之能隨時隨地實現(xiàn)及他人的交流是十分重要的，但并不是沒個企業(yè)的知識管理系統(tǒng)都能實現(xiàn)如此功能，不夠完善的知識平臺，就可能造成知識流的流通不暢。2）組織結構，包括等級分布、專業(yè)化程度以及標準操作等。因為實施知識管理的企業(yè)，往往需要有一個為知識實踐提供方向的整體系統(tǒng)方法和策略，必須有知識共享的指導原則，因此，企業(yè)本身的專業(yè)化和規(guī)范化程度就會對知識交流方式及其效果產生影響。另外，完整的知識交流過程，還包括反饋環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)中也要有相應的知識反饋機制，對企業(yè)的知識管理進行必要的監(jiān)控，以便

3、了解知識管理運行的情況，并在現(xiàn)有知識管理的基礎上，設計新的知識管理方案。3）企業(yè)環(huán)境的影響，包括宏觀經濟環(huán)境，行業(yè)政策和競爭環(huán)境等。企業(yè)是社會的企業(yè)，整個社會對知識經濟的重視程度、企業(yè)所處行業(yè)對知識的利用程度、知識的商品化程度都會大大影響到單個企業(yè)的知識管理模式和實現(xiàn)深度。同樣，同類競爭對手的知識管理實施情況也對企業(yè)內部知識交流有刺激作用。4）企業(yè)文化。企業(yè)文化必須支持知識創(chuàng)新、知識交流和知識共享等行為，企業(yè)員工要知道如何在一起學習，知道如何協(xié)同支持知識創(chuàng)新和知識共享。適合知識交流的企業(yè)文化應該是能幫助在企業(yè)內部消除人員之間知識交流的障礙，實現(xiàn)知識的自由、直接交流；并消除中間知識流通環(huán)節(jié)，減少

4、知識的扭曲；在保守企業(yè)秘密的前提下，最大限度地促進企業(yè)知識共享和知識流動的良好氛圍。反之，過于傳統(tǒng)過于保守的企業(yè)文化在知識交流方面可能會有阻礙效應。5）員工個人素質，對知識管理系統(tǒng)的了解和熟悉程度，對知識交流的態(tài)度是否熱情，積極性高下等。顯然，在對本企業(yè)的知識管理系統(tǒng)都沒有太多概念的條件下，談如何利用知識管理系統(tǒng)進行知識交流和顯得過于理想化。6）知識交流的途徑和模式。企業(yè)內部要有通暢的知識共享和知識交流的途徑，使企業(yè)員工知道從哪兒能夠獲得需要的知識。不同的手段，產生的知識交流效果也各不相同。比如在線培訓，就是知識共享的一個重要組成部分。員工學會在整個系統(tǒng)中學習，檢索材料和考試，而系統(tǒng)同時也在整

5、個學習過程中，不斷在考核分析，以求挖掘潛在人才。在此過程中，就涉及到人及人以及人及固化知識交流的多重途徑，每種途徑的交流效果會受到不同環(huán)境的干擾而有所不同。7）高層管理層的重視程度及其采取的激勵手段。如果高層重視對企業(yè)員工的精神激勵，賦予其較多的權利和較大的責任，重視企業(yè)內部的知識流動、共享和創(chuàng)新，運用集體智慧來提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng)新能力，增強企業(yè)競爭力，那么員工對于知識管理往往會有更大的熱情、自覺性、能動性和首創(chuàng)性。二當前知識管理評估研究和實踐中存在的不足在當前的評價實踐中，因為各種因素的限制，存在著以下幾種問題：1學術界研究中存在的問題： 自從美國管理學大師彼得·德魯克提出知識

6、管理的構想以來，我國學術界在闡釋這一概念及探索其在組織管理實踐中的應用等方面付出了巨大的努力并取得一定的研究成果。但是，這類研究多側重于對知識管理的概念和它在部分領域的應用進行剖析，而對知識管理績效評估，尤其是具有實際操作性的量化評估缺乏深入的探討，使得當前我國知識管理研究有“紙上談兵”化的趨勢，很難體現(xiàn)其對管理實踐的現(xiàn)實指導意義。以對我國權威的人文社會學科資料數(shù)據(jù)庫人民大學書報資料中心復印報刊資料全文數(shù)據(jù)庫的調查為例，在用“知識管理”作為檢索詞進行任意詞檢索時，從人大全文數(shù)據(jù)庫中檢得相關文獻362篇，但其中沒有一篇文章具體闡述應當如何對知識管理的績效進行有效的評估。造成這一結果的原因一方面是

7、由于知識管理是一個嶄新的概念，學術界需要一個明確概念的過程；另一方面，由于知識管理缺乏成功案例可供借鑒，加之研究人員多缺乏企業(yè)實際管理運作經驗，對評估在這一全新管理模式中的重要性認識不足，沒有將其作為研究重點。2企業(yè)界在管理實踐中存在的問題： 對北京未來廣告公司、美的集團、上海漢普咨詢公司等幾家率先在國內實施知識管理企業(yè)的調查表明國內企業(yè)已經逐步認識到知識管理對于提高組織績效的重要性并開始將知識管理引入自身的管理實踐之中。被調查的所有企業(yè)都對自身知識管理的績效進行了評估，但是也存在以下幾個方面的問題：第一， 許多組織采用了錯誤的評估指標。幾個具有共性的問題是：組織只注重評估員工個人的技能，而忽

8、視對組織中團隊知識和能力的評估；組織將評估的重點集中在經濟指標，而忽視了知識及效益之間的間接聯(lián)系；組織注重了知識的投入而忽視了知識投入所帶來的效益。第二， 許多組織使用了錯誤的評估方法。例如組織只是將評估作為內部參考內容，而不將其及外部競爭者或行業(yè)內領先企業(yè)做橫向比較；另有組織對一些主觀性較強不易量化的評估指標以簡單的方式加以量化，影響了評估的可靠性。 有鑒于知識管理評估研究和實踐中存在的不足，下文將提供一套以運籌學和模糊數(shù)學為工具，基于知識目標的知識管理評估體系。三、知識管理的評估方案在當前的國內文獻中，我們沒有看到及知識管理效能評價相關的文章。但是，我們在分析很多企業(yè)的實際的知識管理系統(tǒng)的

9、作用方式和效能的時候，結合查閱的很多國外文獻， 我們決定將整個評估體系建立在目標實現(xiàn)的基礎上。簡而言之，就是通過考察企業(yè)目標的實現(xiàn)程度來反映企業(yè)的知識管理系統(tǒng)的效能。同時，用層次分析法分析各個目標的層次，以及各個層次目標中所包括的指標和重要度，并在此基礎上結合考慮權重的情況，形成最后的知識管理效能的評估量化值。層次分析法是國外學者于上世紀70年代末提出的一種新型系統(tǒng)分析法，適用于解決決策準則較多且不易量化的問題。該方法緊密地和決策者的主觀判斷及推理相聯(lián)系，對決策者的推理過程進行量化的描述，可以避免決策者在結構復雜和方案較多時在邏輯推理上的失誤。層次分析法首先根據(jù)問題的性質和要求提出一個總體的目

10、標，然后將問題按層次分解，對同一層次內的諸因素通過兩兩比較確定出相對于上一層次目標的各自的權系數(shù)。這樣層層分析，直至給出所有因素相對于總目標的而言按重要性的排序。對于現(xiàn)代組織而言，目標的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知識目標實現(xiàn)作為知識管理績效度量的指標是非常合適的。在上述績效評估目標體系下，下面將運用層次分析法和模糊數(shù)學理論建立知識管理績效的評估模型。按照上文所述的知識目標的三個層次，我們可以將整個目標分為以下幾個層次分開考慮，同時在不同層次的目標中選取最后的評估指標。知識目標可以分為近期、中期和長期三個層次。在一個總的知識目標的基礎上，分為以上三個層次。然后在每一個層次中

11、，確定對目標影響最大的制約因素，通過對這些制約因素的分析，得到目標的受影響情況，之后在綜合幾個分層次的目標情況反映整個最終目標的性質。近期目標知識共享水平近期目標通常以組織的知識共享水平作為評價標準。具體涉及組織內部顯性知識的共享水平，包括組織內部顯性知識編碼化的水平和組織內部部門之間的交流水平；組織內部隱性知識的共享水平，包括員工個人知識顯性化水平和組織內人際交流水平；組織外部顯性知識的共享，包括外部知識編碼化和組織對外部的溝通水平；組織外部隱性知識的共享，包括外部隱性知識內部化和外部隱性知識顯性化。在中期報告以前，我們的研究側重分析的是近期目標的指標選用問題。我們在概念分析的基礎上，決定在

12、指標體系中，確立以下幾個重要部分作為參考標準：1. 企業(yè)知識管理系統(tǒng)的基本狀況； 2. 員工對本企業(yè)知識管理系統(tǒng)的了解程度；3. 具體交流方式作用情況分析；這三個因素中，第一個因素是靜態(tài)因素，另外兩個則是動態(tài)因素。其中，靜態(tài)部分主要包括KM系統(tǒng)分析部分；而動態(tài)部分則主要是傳統(tǒng)印刷媒體情況、人及人直接交流情況、網絡技術應用情況、信息庫應用情況。這兩種因素的結合，不僅能夠反映現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)對知識交流活動的影響，而且能夠表達各種交流方式的不同作用狀況。但在實際的操作層面上，我們認為第三個部分的情況更能反映企業(yè)的知識共享水平。企業(yè)是一個員工的結合體，員工之間的信息傳遞包括了多種方式，有物理的，有虛擬

13、的，有即時的，有延遲的。各種交流方式對知識交流效果的作用程度是不一致的，根據(jù)對象的不同和個體情況的差異，不同交流方式的作用情況也呈現(xiàn)出不同的特點。根據(jù)我們的中期報告中對第三部分具體交流方式的作用情況的分析，認為具體交流方式中可以采用如下指標，作為近期企業(yè)知識交流水平的目標評價指標：1. 傳統(tǒng)印刷媒體的出版頻率，稱為 A1在這個指標中，我們需要著重強調以下幾點：首先，傳統(tǒng)印刷媒體包括企業(yè)內部的專門出版物，用于內部交流的紙質通知，用于發(fā)布公共信息的公告等。重點在于這些印刷品的目的在于在企業(yè)內部傳遞信息，促進交流；其次，我們關注的是頻率。一般以一個統(tǒng)一的時間段作為單位，描述整個時間內的情況。選用頻率

14、是為了便于結果的處理，沒有其他的含義。2. 企業(yè)培訓的頻率，稱為 A2在這個指標中，我們需要強調以下幾點：首先，這里定義的培訓指企業(yè)舉辦的正式的培訓活動，以及各種正式的經驗報告會和交流會等。其次，我們關注的也是頻率。一般以一個統(tǒng)一的時間段作為單位，描述整個時間內的情況。選用頻率是為了便于結果的處理，沒有其他的含義。3. 及工作交流相關的電子郵件頻率，稱為 A3這里定義的電子郵件指的是員工在工作過程中進行的及工作相關的電子郵件操作，包括上行郵件、下行郵件和平行郵件等。4. 企業(yè)信息庫系統(tǒng)的使用頻率,稱為 A4這里定義的包括企業(yè)內部的所有信息存儲系統(tǒng)，如案例庫和數(shù)據(jù)庫等。在此基礎上，我們需要對指標

15、A1 A2 A3 A4進行量化工作。量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學的方法，對于定量指標，采用閾值法，對指標進行測量并進行無量綱化。將評估等級分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定xy1為優(yōu)，y2x<y1為良,y3x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級的隸屬度。對于定性指標，利用約束條件定義相應的模糊集Ui，再建立Ui到0，1的隸屬函數(shù)，然后依據(jù)該函數(shù)求得指標的隸屬度。所以，對于指標A1 A2 A3 A4，我們可以得到如下函數(shù)式：對A1設 論域為 U=0，S1 y s1則 y1差=1+(y-s1)/s*) a 1 y > s10

16、 y s1則 y2中=1+(y-s2)/s*) a 1 s1<y<s21+(y-s2)/s*) a 1 y > s20 y s2則 y3良=1+(y-s3)/s*) a 1 s2<y<s31+(y-s3)/s*) a 1 y > s30 y s3則 y4優(yōu)=1+(y-s4)/s*) a 1 s3<y<s41+(y-s4)/s*) a 1 y > s4注釋：因為各個企業(yè)的情況不一致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能吧這四個數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計算。同樣的道理，我們也可以對其他的指

17、標如A2 A3 A4進行這樣的計算，將具體的數(shù)據(jù)轉化為隸屬程度，能實現(xiàn)對本來模糊的語言加以定量的刻劃，然后再利用模糊數(shù)學的計算方法進行處理。中期目標競爭優(yōu)勢中期目標以組織的競爭優(yōu)勢作為評價標準，包括企業(yè)內部競爭優(yōu)勢和企業(yè)外部競爭優(yōu)勢。內部競爭優(yōu)勢評估選取產品優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、生產優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢、速度優(yōu)勢、財務優(yōu)勢和企業(yè)文化優(yōu)勢共9個具體指標；外部競爭優(yōu)勢選取供應商優(yōu)勢、承銷商優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢共3個具體指標。在全面的績效評估體系中，需要考慮以上優(yōu)勢集合中的所有優(yōu)勢情況，但是對于我們的課題而言，這樣做顯然太大了。而且，以上的優(yōu)勢集合中很多項目和知識管理系統(tǒng)的關系比較弱，另外一些

18、則很強。考慮到企業(yè)的具體情況，以及在分析中的便利，我們決定根據(jù)各種優(yōu)勢同知識管理系統(tǒng)的關系程度（關于關系程度的論述在很多的文章中都有涉及，這里不再贅述），簡化模型，選取以下指標作為標準：1. 技術優(yōu)勢，稱為 B12. 企業(yè)文化優(yōu)勢，稱為B23. 用戶優(yōu)勢，稱為 B3量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學的方法，對于定量指標，采用閾值法，對指標進行測量并進行無量綱化。將評估等級分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定xy1為優(yōu)，y2x<y1為良,y3x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級的隸屬度。對于定性指標，利用約束條件定義相應的模糊集Ui，

19、再建立Ui到0，1的隸屬函數(shù)，然后依據(jù)該函數(shù)求得指標的隸屬度。對于以上的指標，我們很難通過具體的定量數(shù)值進行衡量。但是在先前的定量刻劃的基礎上，結合模糊數(shù)學的原理和方法，我們可以用程度副詞“優(yōu)”“良”“中”“差”來形容；然后將其定義為對從屬函數(shù)的某種運算，這樣就可以將模糊的程度副詞利用從屬函數(shù)來加以刻劃，轉化為類似上文的指標的隸屬度的情況。根據(jù)模糊數(shù)學的原理，請參考相關書籍對于定性指標模糊算子的運算規(guī)則的定義，我們可以得到形容指標 B1 B2 B3的程度副詞（“優(yōu)”“良”“中”“差”）的從屬函數(shù)：根據(jù)模糊數(shù)學的原理，我們首先根據(jù)各個企業(yè)中調查的來的數(shù)據(jù)情況設定一個行業(yè)性的初始隸屬度，設為ym=

20、,權重假設為p1 p2 p3 p4 比如，對B1y優(yōu)m=()p1y良m=() p2y中m=() p3y差m=() p4通過以上的計算，我們可以得到在指標B1中的幾個程度副詞的從屬函數(shù)，進而得出最后的隸屬度。因為在各個企業(yè)中的情況是不一致的，我們很難將p1 p2 p3 p4具體化，而且具體化的結果也會帶來很多問題，這些數(shù)據(jù)的確定應該根據(jù)具體的情況具體分析而確定。根據(jù)同樣的道理，我們也可以對其他的指標如B2 B3進行這樣的計算，將定性分析的程度副詞轉化為隸屬程度，能實現(xiàn)對本來模糊的語言加以定量的刻劃，然后再利用模糊數(shù)學的計算方法進行處理。長期目標價值創(chuàng)造長期目標以價值創(chuàng)造作為評價標準。選取銷售利潤

21、率、資產利潤率、客戶滿意程度共3個指標。在指標選取的過程中，存在很多其他的選項，但是及上文中期目標的分析相似，我們通過對關系程度的判斷，最后確定以上三個因素為重要因素。1. 銷售利潤率，稱為 C12. 資產利潤率, 稱為 C23. 客戶滿意程度， 稱為 C3以上的三個指標，在現(xiàn)有的企業(yè)績效評估體系中就有涉及，我們在調查的過程中也發(fā)現(xiàn)這些指標在現(xiàn)有企業(yè)中的普遍存在性，數(shù)據(jù)比較容易獲得。根據(jù)量化工作的基本方法，他們屬于定量的指標，所以，類似于近期目標的處理方法，我們可以得到以下函數(shù)：對C1設 論域為 U=0，H1 y h1則 y1差=1+(y-h1)/h*) a 1 y > h10 y h1

22、則 y2中=1+(y-h2)/h*) a 1 h1<y<h21+(y-h2)/h*) a 1 y > h20 y h2則 y3良=1+(y-h3)/h*) a 1 h2<y<h31+(y-h3)/h*) a 1 y > h30 y h3則 y4優(yōu)=1+(y-h4)/h*) a 1 h3<y<h41+(y-h4)/h*) a 1 y > h4 注釋：因為各個企業(yè)的情況不一致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能把這四個數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計算。同樣的道理，我們也可以對其他的指標如C2

23、 C3進行這樣的計算，將具體的數(shù)據(jù)轉化為隸屬程度，能實現(xiàn)對本來模糊的語言加以定量的刻劃，然后再利用模糊數(shù)學的計算方法進行處理。在以上分析的基礎上，我們可以得到在圖上的底層指標中的隸屬度情況，這些隸屬度呈現(xiàn)為一種矩陣組合，設為M。三 確定指標的權重在上面的論述中，我們已經完成了指標的量化工作。接下來的工作，我們需要采用層次分析法來確定指標的權重。設某一層次上的因素為A1，A2，An，對該層次上任意的Ai，Aj求得其相對重要度比較值aij作為權系數(shù)，從而形成判斷矩陣A=（aij）nxn。下面給出一種常用的判斷分值表藍伯雄.程佳惠.陳秉正，管理數(shù)學（下）運籌學，北京，清華大學出版社 2001年7月(若目標i比目標j次要，則aij為表中值取反)：相對重要程度aij定義解釋 0同等重要目標i和j同