客服工作心得體會

1、客服工作心得體會篇一：客服工作心得體會客服工作心得體會彈指之間，從2011年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年 了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少，我已記不清了，只知道面對客戶電 腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完 美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員 每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一 下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮, 和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范, 捫心自問這些規(guī)范我們做到了多

2、少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言 行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那 個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都 會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人; 但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為 一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的 情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生

3、，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服 工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。篇二：客服工作心得體會客服工作心得體會一：客服工作心得報告在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接 接電話，解決一下售后問題就行了，客服工作心得報告O在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人及人 之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶及公司交流的窗口。 作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉, 這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角 度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能 解決的。

4、在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的， 如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限 中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦” 中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成落”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變 得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我 在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有 更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得 更好！轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客 服的工作有了新的認(rèn)識和體

5、會。在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接 接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體 會到客服的工作是一個人及人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶及公司交流的窗口。作為客服人員，在工作 中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形 象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站 在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問 題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問 題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng) 及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧

6、客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦” 中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變 得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮 毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后 的工作中能為顧客服務(wù)得更好！客服工作心得體會二：客服工作心得體會（2287字）對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你己 經(jīng)是一個非常有

7、經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索, 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅 有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ) 上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的 工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地 咨詢和幫助，這是愉快工

8、作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn) 真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為 之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起 用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理及制度化管理這兩 種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰 時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工 溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長

9、久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活, 這都是最理性的選擇，同時這也是處理及員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除及前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的 同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前 臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也及其它各 組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條 不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體 會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們

10、凝望著兇猛的波濤。突然有人 驚呼；“看，那是什么？ ”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹蛞晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈 性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞 蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但 只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間, 蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然 地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的 英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：

11、一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng) 該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助及精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無 理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，哨，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊， 而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地 參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在及另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼 此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑, 不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡 過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)

12、歷來 是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中 心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在 處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投 訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和 引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有 人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最 終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在 我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著 我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

13、首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在 較大差距，不管成功及否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于 服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z 音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心 參及詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn) 生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上 將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于 今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和

14、年齡的弱點, 推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何 地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài) 來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng) 意和更加從容一些吧?？头ぷ餍牡皿w會三：客服工作心得體會（561字）客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié) 調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管 理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠 較好的完成客服部所承

15、擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法 和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和 工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及 下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交 總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部 門基本實現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評

16、定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交 流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的 領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工 作。客服工作心得體會四：客服工作心得體會（1003字）客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方 面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻 的方面來探討一下。首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如 何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。具體

17、需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包 括：客服部門管理制度投訴管理制度業(yè)績考核制度處理問題流程制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了， 正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話， 問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最 好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出 一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積 極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng), 但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。在團(tuán)隊

18、組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上, 搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的 業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù) 變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都 答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理 中的一個環(huán)節(jié)一客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就 是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一 種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果

19、一件事情預(yù)計需要1個小時完 成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情 況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不 能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而 你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服 人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶 滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團(tuán)隊協(xié)作 精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn) 情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核?？头ぷ餍牡皿w會

20、五：客服工作心得體會（1129字）來到的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)， 接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己 的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長?；仡櫴路莸墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的 更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自 己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué) 的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué) 習(xí)及英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊

21、、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博 客頻道發(fā)表文章，宣傳英語。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大 家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出 申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類， 留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫英語公益活動一一高中建設(shè)的文章。7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊一一雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。二、53客服咨詢情況在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué) 員，這也就是和53客服能否有效咨

22、詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi) 容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的 能力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在及我對話的人是什么性格的人，到底有什 么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前 提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們 學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過 這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下 問題：1、咨詢量本身及上月相比有所降低。2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是 想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所

23、吸引。針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方 式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中 之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加 入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一 些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高 咨詢量。下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的 完成接下來的工作。篇三：客戶服務(wù)心得體會作為一名客服服務(wù)人員客戶服務(wù)心得體會作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持

24、好自身的心 態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決 定一切；因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好及壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的 心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放 心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員 工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二 團(tuán)隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團(tuán)隊的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法 寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團(tuán)隊 的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊的服務(wù)心，

25、就要 合理設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作 精神，和多元文化團(tuán)隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣 就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌 價值。因為我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動 才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛， 才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè) 的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們 就必須及市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就 是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨

26、 時掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站 在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客 戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌 握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正嬴得社會上的雙贏！既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊，將我 的團(tuán)隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主 要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾 聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽 到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千 成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客 的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要 控制自己