蒙牛優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及管理

1、1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與管理. 2 在過去的10年中，大多數(shù)組織越來越意識(shí)到他們不在是服務(wù)于市場而是服務(wù)于客戶（顧客），并已經(jīng)將服務(wù)的對(duì)象從市場調(diào)整為客戶（顧客）。 但是，到目前為止，仍然有許多的組織將服務(wù)的概念理解并體現(xiàn)在口頭上，即使是世界500強(qiáng)的公司也只有30%明確的知曉他們的客戶（顧客）是否滿意，有10%的公司知道怎樣通過提高滿意度是公司獲利，更多的公司或組織都希望掌握這方面的理念、知識(shí)和技能。3一、理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵： 1.什么是服務(wù)?菲利普菲利普. .科特勒定義：科特勒定義：是一方能夠向另一方提供的基礎(chǔ)上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某

2、種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)。美國市場營銷協(xié)會(huì)定義：美國市場營銷協(xié)會(huì)定義：可以被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。43服務(wù)的特點(diǎn)： 無形性： 在被購買之前是無形的，看不見的，嘗不到、摸不著、 聽不到也嗅不出的。 因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“管理證據(jù)”，“化無形為有形”。 不可分離性： 服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的。 服務(wù)提供者就是服務(wù)的一部分，提供者與顧客相互作用， 對(duì)服務(wù)結(jié)果都有影響。5 可變性： 服務(wù)具有高度的可變性，因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供以 及在何時(shí)何地提供。 易消失性： 服務(wù)是不能存儲(chǔ)的。當(dāng)需求上下波動(dòng)時(shí)

3、，服務(wù)就碰到困難。 例如：地鐵公司在早晚擁擠的高峰時(shí)間所需車輛肯定要多 于其它非高峰時(shí)間的需要，因此，必須擁有更多的運(yùn)輸車輛來 滿足服務(wù)需求。 3服務(wù)的特點(diǎn)： 64決定服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素 可靠性：可靠性：32% 執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力。責(zé)任心（積極性）：責(zé)任心（積極性）：22% 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度。保證（保證（19%）：）： 員工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力。神入度（人情味）：神入度（人情味）：16%對(duì)顧客體貼照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定。有形體現(xiàn)（有形體現(xiàn)（11%）：）：實(shí)體工具、設(shè)備和人員、材料等的外在體現(xiàn)。 7 其它提高服務(wù)質(zhì)量的方式還有：最高

4、管理層有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績效監(jiān)督制度、滿足顧客投訴制度等。 85服務(wù)的2個(gè)層面？ 物質(zhì)層面：物質(zhì)層面：又稱服務(wù)的內(nèi)容，包括以下事物的價(jià)格、時(shí)機(jī)、質(zhì)量和數(shù)量。設(shè)備 生理上的舒適 程序 職員配備產(chǎn)品 送貨 慣例 信息 角色和責(zé)任的界定物的服務(wù)與服務(wù)傳遞過程的可觸摸部分相關(guān)聯(lián)，物的服務(wù)與服務(wù)傳遞過程的可觸摸部分相關(guān)聯(lián)，對(duì)零售機(jī)構(gòu)來講的物的服務(wù)綜合了門面、櫥窗、存貨、收銀臺(tái)、產(chǎn)品等方面。 9人的層面人的層面 ：人的服務(wù)包含在提供服務(wù)中人際關(guān)系的內(nèi)容，具體有： 肢體語言 語言交流 稱呼客戶的名字 專著 對(duì)人的尊重 冷靜自信人的服務(wù)涉及服務(wù)的不可觸摸部分，更難于衡量、控制和管

5、理。 5服務(wù)的2個(gè)層面？ 106有關(guān)于物的服務(wù)和人的服務(wù)的調(diào)查 在全美圖書館曾進(jìn)行過關(guān)于服務(wù)的調(diào)查在全美圖書館曾進(jìn)行過關(guān)于服務(wù)的調(diào)查（參加調(diào)查的人員被分為（參加調(diào)查的人員被分為2 2組）：組）： 圖書館調(diào)查實(shí)例：第一組圖書館調(diào)查實(shí)例：第一組 第一組的圖書管理員被告知她從事的是一樁生意，必須盡可能迅速地辦理讀者的出入館手續(xù)。讀者在離開圖書館后，對(duì)剛才的服務(wù)給予以下評(píng)價(jià)： 圖書室太暗了 找本書很難 氣憤不夠友好q 大體上對(duì)服務(wù)不滿意 11圖書館調(diào)查實(shí)例：第二組圖書館調(diào)查實(shí)例：第二組第二組的管理員被要求做2件事： 對(duì)讀者要稱呼名字（閱讀證上有） 微笑 這組的讀者在離開圖書館后也接受了采訪，他們更情愿

6、回答問題，并做出以下評(píng)價(jià)： 圖書室很暖和 書的排列方法很容易理解 照明通風(fēng)條件很好q 大體上對(duì)服務(wù)滿意結(jié)論：結(jié)論：盡管讀者所評(píng)論的只是物的服務(wù)，因?yàn)樗麄兏杏X到的是這些不同，但是2組實(shí)際上唯一的區(qū)別則在于人的服務(wù)。 12 怎樣才能使你的顧客感覺不同？是人的服務(wù)，而非其他！ 因此，人的服務(wù)才是構(gòu)成顧客滿意和長期忠誠度的關(guān)鍵因素，設(shè)想一下你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里人的服務(wù)是使你留戀的最大原因。 更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)這才是顧客感受的關(guān)鍵 137內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù) 內(nèi)部服務(wù)意味著你將你的同事作為顧客來看待。在企業(yè)里，我們都是內(nèi)部顧客，在信息、服務(wù)和物流上我們相互依賴，與外部服

7、務(wù)一樣，只是發(fā)生在公司內(nèi)部。 好的內(nèi)部服務(wù)也是做好外部服務(wù)的前提，要達(dá)到外部服務(wù)的最好就必須在內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，更好地協(xié)作。外部服務(wù)往往是內(nèi)部服務(wù)的一面鏡子。 14服務(wù)金字塔 提供服務(wù)需要一種倒金字塔式的組織結(jié)構(gòu)。包括3個(gè)層次： 服務(wù)提供者：是指那些與顧客直接打交道的員工 服務(wù)支持者：是指那些提供重要的內(nèi)部服務(wù)來支持 服務(wù)提供者去滿足顧客需要的員工 管理層（領(lǐng)導(dǎo)者）：是指那些支持服務(wù)系統(tǒng)啟動(dòng)的人15服務(wù)金字塔 服務(wù)提供者服務(wù)提供者 服務(wù)支持者服務(wù)支持者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 銷售銷售 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理人員管理人員 市場市場 生產(chǎn)生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)高級(jí)管理層高級(jí)管理層 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻16分組討論，請(qǐng)完成以下練習(xí)（分組

8、討論，請(qǐng)完成以下練習(xí)（1515分鐘）：分鐘）：練習(xí)1： 選一件發(fā)生在本公司的特定的服務(wù)事項(xiàng)，先從結(jié)果開始，再追溯到整個(gè)公司，辨別哪些部門是服務(wù)提供者，哪些被要求支持服務(wù)，管理者在與顧客的互動(dòng)中扮演什么樣的角色，使用以下的分類： 對(duì)情形的簡短描述對(duì)情形的簡短描述 服務(wù)提供者服務(wù)提供者 服務(wù)支持者服務(wù)支持者 管理者管理者 a.a.思考每一部門對(duì)滿意顧客需要的關(guān)注程度 b.存在什么樣的內(nèi)部壁壘可能阻礙了服務(wù)提供者向顧客傳送出色的顧客服務(wù)？17三、了解三、了解“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻“的概的概念：念： “關(guān)鍵時(shí)刻”就是顧客與公司的互動(dòng)中有機(jī)會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生印象的任何環(huán)節(jié)。 關(guān)鍵時(shí)刻的目的就是要幫助服務(wù)人員轉(zhuǎn)變視

9、角并設(shè)身處地為顧客著想。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的例子也代表了閃光的關(guān)鍵時(shí)刻，它們是那些讓客戶感到正面、熱情、真正的驚喜，所以是令顧客對(duì)服務(wù)滿意的關(guān)鍵時(shí)刻。 調(diào)查顯示平均每調(diào)查顯示平均每1212個(gè)閃光的關(guān)鍵時(shí)刻才能彌補(bǔ)一個(gè)個(gè)閃光的關(guān)鍵時(shí)刻才能彌補(bǔ)一個(gè)乏味的關(guān)鍵時(shí)刻。乏味的關(guān)鍵時(shí)刻。 18四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型 為了有效管理關(guān)鍵時(shí)刻，運(yùn)用一個(gè)服務(wù)管理模型是非常重要的。這個(gè)模型包括在5 5個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵行動(dòng)個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵行動(dòng)。員工員工持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略管理者管理者195 5個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵行動(dòng)個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵行動(dòng)1建立一個(gè)明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略2確保恰當(dāng)?shù)膯T工在崗位上，擁有合適

10、的技能來輸送出色的人際服務(wù)3建立明確的物質(zhì)服務(wù)輸送程序4通過程序的完善、質(zhì)量監(jiān)督和轉(zhuǎn)怒為喜來實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)5. 管理為灌輸這些原則所做的角色扮演中，關(guān)鍵的每日功課。 201.顧客（客戶）服務(wù)戰(zhàn)略： 顧客服務(wù)關(guān)鍵的結(jié)果域顧客服務(wù)關(guān)鍵的結(jié)果域共同愿景共同愿景和任務(wù)和任務(wù)SWOT分析分析顧客服務(wù)顧客服務(wù) 戰(zhàn)略戰(zhàn)略顧客服務(wù)的口號(hào)和價(jià)值顧客服務(wù)的口號(hào)和價(jià)值戰(zhàn)略規(guī)劃金字塔戰(zhàn)略規(guī)劃金字塔21企業(yè)的愿景陳述：企業(yè)的愿景陳述： 企業(yè)的愿景給出了企業(yè)未來景象的清晰描述，包括企業(yè)存在的原因，能夠給人以啟發(fā)，指引組織的大方向。其作用包括充當(dāng)組織的引導(dǎo)理念，幫助定義組織運(yùn)行的方式，并將注意力放于未來。 當(dāng)一個(gè)顧客服務(wù)戰(zhàn)略

11、被啟動(dòng)時(shí)，要確保它與企業(yè)愿景陳述當(dāng)一個(gè)顧客服務(wù)戰(zhàn)略被啟動(dòng)時(shí)，要確保它與企業(yè)愿景陳述界定的組織方向相一致。界定的組織方向相一致。 愿景舉例：愿景舉例：（Ritz Carlton Hotels）瑞思卡爾頓是這樣一個(gè)地方：真正的關(guān)懷和客人的舒適是我們的最高使命。22企業(yè)的任務(wù)陳述： 企業(yè)的任務(wù)通過考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)對(duì)愿景的溝通： 企業(yè)想做些什么? 誰是我們的顧客群? 什么是企業(yè)的價(jià)值? 需要實(shí)現(xiàn)怎樣的利潤水平? 任務(wù)陳述比愿景陳述更明確，并作為一個(gè)大方向，在此基礎(chǔ)上建立創(chuàng)造顧客服務(wù)文化的信念和行動(dòng)。 一個(gè)有效的任務(wù)陳述必須是清晰的、簡短的、反應(yīng)了企業(yè) 的價(jià)值觀、信念、理念和文化、包括了對(duì)企業(yè)

12、經(jīng)濟(jì)動(dòng)力的認(rèn) 同等。 23SWOT分析：分析： 集中與顧客服務(wù)的SWOT分析對(duì)于企業(yè)在提供出色的顧客服務(wù)時(shí)面對(duì)的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇和威脅優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇和威脅采用一種探索的視角。 本分析是對(duì)影響整體顧客服務(wù)水平的有利和不利因素進(jìn)行審查。目的是從全局的和優(yōu)劣勢(shì)的角度來觀察你要提供服務(wù)的世界。 24顧客（客戶）服務(wù)的戰(zhàn)略：顧客（客戶）服務(wù)的戰(zhàn)略： 來自于公司的愿景、任務(wù)和SWOT分析，應(yīng)該是給人以啟發(fā)的并能夠指引企業(yè)的大方向。一個(gè)有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)滿足以下要求： 是由集體發(fā)展的 以容易記憶的形式出現(xiàn) 高標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略意味著你會(huì)提供出色的服務(wù) 有光法的支持整個(gè)公司的管理層、員工和支持措施 與公司的愿景陳

13、述相一致顧客服務(wù)戰(zhàn)略的目的是引導(dǎo)組織的日常決策并把握成功所要求的顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 25顧客服務(wù)口號(hào)：顧客服務(wù)口號(hào)： 顧客服務(wù)口號(hào)存在的意義就是用短句來概括服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)。 口號(hào)的好處就是把精力和興趣積聚在顧客服務(wù)戰(zhàn)略周圍。 建立口號(hào)的一個(gè)顯而易見的結(jié)果是要形成內(nèi)部的良好溝通，組織創(chuàng)建了一個(gè)口號(hào)，但并不能在相關(guān)的領(lǐng)域內(nèi)貫徹執(zhí)行來管理服務(wù)輸送的程序這樣會(huì)適得其反，導(dǎo)致內(nèi)部與外部顧客的不斷沮喪.26 例如：一家金融公司總裁在1998年宣布顧客服務(wù)是第一優(yōu)先的，但他沒有意識(shí)到把愿景變成現(xiàn)實(shí)的困難，他的團(tuán)隊(duì)既沒有明確的任務(wù)和方向，也沒有管理高層的認(rèn)同，就開始進(jìn)行全公司范圍的溝通項(xiàng)目，只弄出一些杯子、T恤

14、等小玩意，導(dǎo)致成本上升、駁雜的信息和毫無改進(jìn)的服務(wù)水平。 口號(hào)舉例：口號(hào)舉例：耐克（Nike）: 去做！英倫航空（British Airways）： 把顧客放在第一位。 福特（Ford）：質(zhì)量第一 顧客服務(wù)口號(hào)：顧客服務(wù)口號(hào)： 27定義顧客服務(wù)的價(jià)值觀：定義顧客服務(wù)的價(jià)值觀： 建立顧客服務(wù)的簡直觀就是建立公司中人員對(duì)待彼此的方式。這些價(jià)值提供了內(nèi)部顧客服務(wù)的內(nèi)在框架，最終，這些內(nèi)部價(jià)值觀會(huì)對(duì)外部顧客服務(wù)水平產(chǎn)生直接的影響。 關(guān)鍵是建立公司的文化，物質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果違背了公司的基礎(chǔ)價(jià)值系統(tǒng)時(shí)，服務(wù)就會(huì)失效。28價(jià)值觀的例子：價(jià)值觀的例子： 成就 溝通 認(rèn)同 鼓勵(lì) 合作 專業(yè) 平等 寬容 正直 友誼

15、 參與 尊重 幽默 分擔(dān) 提早行動(dòng)和反應(yīng) 迅速響應(yīng)的服務(wù) 團(tuán)結(jié) 忠誠 開放的心態(tài)29界定顧客服務(wù)的關(guān)鍵結(jié)果域： 建立關(guān)鍵結(jié)果域是用來建立公司的整個(gè)優(yōu)先性和工作任務(wù)與項(xiàng)目目標(biāo)和里程碑之間聯(lián)系的有用的技巧。 關(guān)鍵結(jié)果域并沒有描述要取得的結(jié)果，而是將手頭的工作進(jìn)行分類，這種分類的步驟是一種有價(jià)值的工具。30例如典型的關(guān)鍵結(jié)果域： 財(cái)務(wù)管理/控制：大多數(shù)公司必須滿足 預(yù)算的要求，并控制。 市場開拓（銷售） 運(yùn)營 人員 顧客服務(wù) 制造和分銷 研究與開發(fā)，等等。 31溝通你的戰(zhàn)略：溝通你的戰(zhàn)略： 一旦組織要建設(shè)顧客服務(wù)的文化，這種戰(zhàn)略和方向就需要想整個(gè)公司溝通。溝通工具與方法包括： 日常圍繞顧客服務(wù)為主題

16、的簡報(bào) 使用服務(wù)口號(hào)的海報(bào) T恤、徽章等 培訓(xùn)和座談會(huì) 電子郵件公告 競賽和獎(jiǎng)品32舉例：舉例： 瑞思卡爾頓酒店把它的黃金標(biāo)準(zhǔn)介紹給所有的新雇員，共有14000位女士和先生人手一張壓成薄片和卡片，這些信息時(shí)刻可以看到眼里記在心上。調(diào)查表明，在整個(gè)組織的范圍內(nèi)這些信息被接受、理解、信仰和行動(dòng)大概需要2年時(shí)間?！包S金標(biāo)準(zhǔn)黃金標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容包括：內(nèi)容包括：信條信條： 我們?yōu)轭櫩吞峁┳詈玫娜穗H服務(wù)和設(shè)備，使他們享受一種溫馨、 放松又美好的氣氛。 在瑞恩卡爾頓的體驗(yàn)使您精神振奮、體現(xiàn)福利并滿足顧客只能意會(huì)的愿望。 33口號(hào)口號(hào)： 紳士和淑女為紳士和淑女服務(wù)服務(wù)的服務(wù)的3 3個(gè)步驟個(gè)步驟： 一句溫馨、真誠的問

17、候，如果可能隨時(shí)稱呼顧客的姓名 預(yù)見并遵從客戶的要求 一句親熱的再會(huì)。保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20條規(guī)則。34顧客（客戶）服務(wù)戰(zhàn)略總結(jié) :顧客服務(wù)關(guān)鍵的結(jié)果域顧客服務(wù)關(guān)鍵的結(jié)果域共同愿景共同愿景和任務(wù)和任務(wù)SWOT分析分析顧客服務(wù)顧客服務(wù) 戰(zhàn)略戰(zhàn)略顧客服務(wù)的口號(hào)和價(jià)值顧客服務(wù)的口號(hào)和價(jià)值戰(zhàn)略規(guī)劃金字塔戰(zhàn)略規(guī)劃金字塔352.招聘、培訓(xùn)和確保適合的員工 招聘適當(dāng)?shù)膯T工定義工作要求應(yīng)用行為面試技巧來衡量已經(jīng)界定的工作要求建立測評(píng)中心 在輸送出色的人際服務(wù)所需的關(guān)鍵領(lǐng)域提供培訓(xùn) 在人際服務(wù)技能方面提供不斷發(fā)展的指導(dǎo)和反饋激勵(lì)員工取得出色的成果 363.管理物質(zhì)服務(wù)輸送程序： 這是關(guān)鍵的一步，涉及定義、審查和完善

18、服務(wù) 輸送的程序和步驟，它要求： 給出服務(wù)輸送程序圖 衡量程序中的關(guān)鍵成功點(diǎn) 建立服務(wù)輸送步驟來最優(yōu)化物質(zhì)服務(wù) 訂立服務(wù)層次協(xié)議 374.制定持續(xù)改進(jìn)的程序 持續(xù)改進(jìn)就是在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上加強(qiáng)和調(diào)整人際和物質(zhì)雙方面的輸送程序。 人際服務(wù)方面改進(jìn)包括：人際服務(wù)方面改進(jìn)包括：建立以顧客為中心的團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展的加強(qiáng)活動(dòng)如會(huì)議、簡報(bào)等建立獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)進(jìn)一步的培訓(xùn)等 用來加強(qiáng)物質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)有：用來加強(qiáng)物質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)有：對(duì)短期的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)用問題解決模式質(zhì)量管理的主動(dòng)性不斷發(fā)展和刷新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等 385.管理者的角色： 在服務(wù)輸送程序中最重要的角色是由管理團(tuán)隊(duì)扮 演的，他們負(fù)責(zé)： 幫助建立戰(zhàn)略 理解為輸送

19、出色的人際和物質(zhì)服務(wù)所需的關(guān)鍵 技能 在輸送出色的顧客服務(wù)中做出榜樣 39優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型 總結(jié): 為了有效管理關(guān)鍵時(shí)刻，運(yùn)用一個(gè)服務(wù)管理模型是非常重要的。這個(gè)模型包括在5 5個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵行動(dòng)個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵行動(dòng)。員工員工持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略管理者管理者40五、什麼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、什麼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特性優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特性:程序特性和個(gè)人特性程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來講都是至關(guān)重要的。程序特性：程序特性：是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個(gè)人特性個(gè)人特性：是指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行 為和語言技巧。41服務(wù)的4種類型冷淡型：冷淡

20、型：這種服務(wù)的特點(diǎn)是，在個(gè)人和程序特性2個(gè)方面都較弱， 這種服務(wù)告訴顧客的信息：我們不關(guān)心你。冷淡型服務(wù)的特點(diǎn)：冷淡型服務(wù)的特點(diǎn)：程序特性： 慢 不一致 無組織 混亂 不便個(gè)人特性： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣42生產(chǎn)型服務(wù)的特點(diǎn)：生產(chǎn)型服務(wù)的特點(diǎn)：程序特性程序特性 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一個(gè)人特性： 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣生產(chǎn)型：生產(chǎn)型：這種服務(wù)的特點(diǎn)是，在程序特性方面很強(qiáng)，但在個(gè)人特性方面 較弱。這種服務(wù)告訴顧客的信息是：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì) 你進(jìn)行排列43友好型服務(wù)的特點(diǎn)：友好型服務(wù)的特點(diǎn)：程序特性程序特性： 慢 不一致 無組織 混亂個(gè)人特性：個(gè)人特性： 友好 優(yōu)雅

21、有興趣 機(jī)智友好型：友好型：這種服務(wù)的特點(diǎn)是，在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，但在程序特性方面弱。 這種服務(wù)告訴顧客的信息是：我們一直在努力，但是實(shí) 在不知道再做什麼44優(yōu)質(zhì)型服務(wù)的特點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)型服務(wù)的特點(diǎn)：程序特性程序特性： 及時(shí) 有效率 有組織 統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)型：優(yōu)質(zhì)型：這種服務(wù)的特點(diǎn)是，在個(gè)人特性方面和程序特性方面都很強(qiáng) 這種服務(wù)告訴顧客的信息是：我們關(guān)心你，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 來滿足你。個(gè)人特性：個(gè)人特性： 友好 優(yōu)雅 有興趣 機(jī)智45確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 確定清晰、簡潔、可以測量、現(xiàn)實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是在定義你對(duì)你的服務(wù)形象的期望。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)即由此開始！461.時(shí)限時(shí)限: 向顧客提供服

22、務(wù),你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什麼? 整個(gè)過程需要用多長的時(shí)間? 整個(gè)過程中是否有些步驟要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎? 是否有時(shí)服務(wù)提供的太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率？ （麥當(dāng)勞的59秒服務(wù)）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)程序方面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域：472.流程流程: 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分,它們之間如何相互配合、相互合作？ 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 針對(duì)以上問題的可觀測的指標(biāo)有那些？483.適應(yīng)性：適應(yīng)性： 系統(tǒng)的適應(yīng)程度或靈活程度如何？ 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要做及時(shí)調(diào)整？ 顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 為了使客戶服務(wù)工作更加

23、輕松和容易，應(yīng)采取什麼措施？ 你的服務(wù)系統(tǒng)是否圍繞顧客需求來設(shè)計(jì)的？ 這種適應(yīng)性系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo)是什麼？494.預(yù)見性預(yù)見性: 你對(duì)顧客需求預(yù)測如何? 你如何在客戶尚未提醒時(shí),搶先一步,向他們提供所需的服務(wù)? 當(dāng)你和你的團(tuán)隊(duì)預(yù)測準(zhǔn)確時(shí),你是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng)預(yù)測準(zhǔn)確的可觀測目標(biāo)是什麼?505.信息溝通：信息溝通： 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確、及時(shí)的溝通？ 有效溝通的跡象是什麼？ 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道？ 你知道的時(shí)候是否為時(shí)已晚？ 能夠反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？516.顧客反饋：顧客反饋： 你如何了解顧客的想法？ 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量？ 你如

24、何知道客戶是否高興、滿意、快樂？ 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo)有哪些？527.組織和監(jiān)管：組織和監(jiān)管： 在服務(wù)工作中，你的人員是如何組織的？ 你理想中的組織框架是什麼樣的？ 應(yīng)該如何監(jiān)管？ 監(jiān)管人員在服務(wù)提供系統(tǒng)中應(yīng)該扮演什麼角色？ 服務(wù)提供系統(tǒng)的各個(gè)方面如何相互協(xié)調(diào)？ 能夠表現(xiàn)所有部門運(yùn)行正常的可見或可測量的跡象是什麼？53優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人層面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域1.儀表：儀表： 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或你的服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什麼？ 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何

25、？ 服務(wù)人員應(yīng)該營造什麼氣氛、表現(xiàn)什麼情緒或形象？ 符合儀表的外在指標(biāo)是什麼？542.態(tài)度、身體語言和語調(diào)：態(tài)度、身體語言和語調(diào)： 我們不能夠直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨處可見的，暴露無疑的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。 你的團(tuán)隊(duì)成員如何通過他們的身體語言傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)？ 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言？ 如何描述你希望團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào)？ 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道？有哪些觀測指標(biāo)？553.關(guān)注：關(guān)注： 關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客的個(gè)性，從而以一種特殊的、獨(dú)特的方

26、式對(duì)待每一位顧客。 你的團(tuán)隊(duì)以何種方式表示關(guān)注？ 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待？ 哪些不同的顧客需要保持不斷變化的敏感的關(guān)注？ 為滿足這些獨(dú)特的需要，你的團(tuán)隊(duì)成員能夠做些什麼？564.得體得體: 得體不僅包括如何發(fā)出信息,還包括語言的選擇運(yùn)用。某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，要注意避免使用這樣的語言。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？ 在與顧客打交道的過程中，哪些話總是要說的？ 應(yīng)該怎樣稱呼顧客？575.指導(dǎo)指導(dǎo): 服務(wù)人員如何幫助顧客做出購買決定？ 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什麼資源？ 服務(wù)人員需要什麼樣的知識(shí)水平才能提供正確的指導(dǎo)? 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)? 如何衡

27、量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?586.銷售技巧：銷售技巧： 無論是銷售產(chǎn)品或是銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。組織中的每位成員都應(yīng)該是銷售人員。 服務(wù)人員的銷售技巧在多大的程度上受到重視？ 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容？ 有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什麼？597.有禮貌地解決問題：有禮貌地解決問題： 如何處理顧客的不滿？ 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜？ 如何應(yīng)對(duì)粗魯、難以對(duì)付的顧客？ 應(yīng)該有誰處理各棵的不滿和問題？ 他們的權(quán)力范圍有多大？ 你如何知道各棵的問題得到妥善的處理？ 有哪些相應(yīng)的指標(biāo)？如何觀察和衡量這些指標(biāo)？60六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)9 99 9戰(zhàn)略戰(zhàn)

28、略9 9個(gè)原則個(gè)原則了解客戶管理期望管理客戶的感覺制造驚喜將功贖罪把握關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)意與革新掌握心理善用科技9 9項(xiàng)注意項(xiàng)注意傾聽客戶改變思維方式分析測量保持不斷改進(jìn)瞄準(zhǔn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)建立伙伴關(guān)系充分授權(quán)員工體現(xiàn)文化建設(shè)注意順其自然61九個(gè)基本原則了解客戶管理期望管理客戶的感覺制造驚喜將功贖罪把握關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)意與革新掌握心理善用科技621.了解客戶 在一個(gè)競爭的市場環(huán)境中，客戶是企業(yè)生存的條件 要爭取客戶，企業(yè)必須創(chuàng)造客戶所要的價(jià)值 要提供客戶價(jià)值，企業(yè)必須了解客戶的需求與愿望63客戶的期望q 第三層次第三層次客戶沒有期望得到的增值特色或服務(wù)q 第二層次第二層次客戶可以得到的選擇q 第一層次第一層次客戶期

29、望的最低水平64 客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)往往取決于服務(wù)前的期望與所感覺到的服務(wù)質(zhì)量65構(gòu)成期望的因素u個(gè)人的主觀需求u企業(yè)的承諾u過去的經(jīng)驗(yàn)u其他同行所提供的服務(wù)u公司的形象u廣告、宣傳662.管理客戶的期望問題：試比較以下兩家銀行： A 銀行答應(yīng)在中午提供的服務(wù)到下午1：30才完成； B 銀行答應(yīng)在下午4點(diǎn)才會(huì)提供的服務(wù)，但在3點(diǎn)就不提供了；你認(rèn)為顧客會(huì)選擇哪一家銀行？從純粹客觀的情況考慮，哪一家銀行表現(xiàn)更好？67管理客戶的期望u顧客對(duì)服務(wù)的感覺并不是純粹客觀的。他們多數(shù)會(huì)對(duì)說到做到的服務(wù)留下好的印象。u一定要記?。荷俪兄Z，多行動(dòng)。少承諾，多行動(dòng)。 不要作出你無法兌現(xiàn)的承諾。u誠實(shí)、可信地描述

30、你的產(chǎn)品及服務(wù)-說明它們能做什么及不能做什么。u多與顧客進(jìn)行溝通。683.管理感覺u顧客的感覺是服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。u感覺不僅受有形的事物影響，也會(huì)受無形的事物影響。u產(chǎn)品的技術(shù)含量、質(zhì)量及價(jià)格固然重要，然而有時(shí)軟性的質(zhì)量如服務(wù)者的態(tài)度和同理心會(huì)更為重要。u顧客的感覺并不總是符合邏輯的。u感覺是無數(shù)細(xì)微的正面與負(fù)面的小事的總和的結(jié)果。69 管理差別化管理差別化： 在亞洲，幾大服務(wù)行業(yè)通信、運(yùn)輸、能源、銀行的服務(wù)競爭越來越激烈，只要顧客認(rèn)為服務(wù)的差別不大，他們對(duì)價(jià)格的關(guān)心要大于對(duì)服務(wù)提供者的關(guān)心，因此，解決價(jià)格競爭的辦法是發(fā)展差別化提供物、交付和形象。 提供物差別化提供物差別化可以包括一些創(chuàng)新特

31、色以使其有別于他人。 交付差別化交付差別化是指一家公司可以在服務(wù)交付質(zhì)量的能力和可信賴的顧客接觸人員身上有別于競爭者。它可以開發(fā)更吸引人的物質(zhì)環(huán)境、或它是一個(gè)高級(jí)的交付程序。 形象差別化形象差別化是經(jīng)常通過符號(hào)象征和品牌標(biāo)記來達(dá)到此目的。服務(wù)公司面臨的3個(gè)任務(wù)： 70 管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量： 提供比競爭者更高的服務(wù)質(zhì)量是有別于他人的主要方法之一。 服務(wù)公司面臨的3個(gè)任務(wù)： 71 管理生產(chǎn)率管理生產(chǎn)率：服務(wù)公司要承受著降低成本和提高生產(chǎn)率的巨大壓力。提高生產(chǎn)率有以下幾種方法：使服務(wù)公司要承受著更加努力地工作或工作更加熟練。用在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來增加服務(wù)數(shù)量。通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來實(shí)

32、現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”（麥當(dāng)勞的裝配線生產(chǎn)）。 服務(wù)公司面臨的3個(gè)任務(wù)： 724.服務(wù)不止于滿意而是制造驚喜 回憶你印象深刻的服務(wù)經(jīng)歷，是什么讓你記憶猶新？ 你是否因服務(wù)而感到愉快？是什么令你愉快？73通向傳奇服務(wù)的階梯通向傳奇服務(wù)的階梯令你不同于競爭對(duì)手的令人驚喜的特點(diǎn)顧客希望得到，但還無人提供有附加值的特性達(dá)到顧客認(rèn)為你及競爭對(duì)手都應(yīng)有的服務(wù)素質(zhì)在行業(yè)中生存的基本組成部分未預(yù)料到的未預(yù)料到的渴求的渴求的期望的期望的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)的74最佳補(bǔ)救努力 當(dāng)做錯(cuò)事時(shí)，不要只是提供遺失的部分（那稱為“補(bǔ)救”）， 也要提供獨(dú)特的個(gè)性化的幫助（那將是令人難忘的“努力”）。 755.服務(wù)是關(guān)于將功贖罪u你曾經(jīng)丟失過

33、行李嗎？你受到什么對(duì)待？u你是否曾經(jīng)因?yàn)椴顒诺姆?wù)而投訴？錯(cuò)誤得到了糾正了嗎？糾正的多快？你最后滿意了嗎？76“關(guān)鍵時(shí)刻”就是顧客與公司的互動(dòng)中有機(jī)會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生印象的任何環(huán)節(jié)。 這一時(shí)刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時(shí)刻。6.服務(wù)在于了解關(guān)鍵時(shí)刻77服務(wù)周期的基本活動(dòng) 吸引客戶 取得定單 處理定單 交付產(chǎn)品或服務(wù) 售后服務(wù) 處理問題78更多的關(guān)鍵時(shí)刻 公司的廣告 雇員的態(tài)度 產(chǎn)品包裝 公司說明書； 指導(dǎo)手冊(cè) 信件 雇員接聽電話 送貨服務(wù) 處理投訴797.服務(wù)得力于創(chuàng)意與革新q你是否曾遇到過有創(chuàng)意的服務(wù)企業(yè)？q他們是如何創(chuàng)意的？80創(chuàng)意服務(wù)uIKEA-雨傘標(biāo)價(jià)：晴天10元，雨天3元。u一間澳

34、洲超市-“快捷收款柜臺(tái)：消費(fèi)150元以上”818.服務(wù)必須學(xué)習(xí)了解顧客心理 你是否曾經(jīng)排隊(duì)等候？在機(jī)場登記安全檢查等等？ 你可是有過較愉快的等候經(jīng)歷？82掌握客戶的心理 等候管理q 無事可做時(shí)，時(shí)間過得特別慢q 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長得多q 焦急與渴望使等待變得難以忍受q 不確知的等待比確知、有限的等待長q 沒解釋的等待比有解釋的等待長q 不平等的等待比平等的等待長q 服務(wù)價(jià)值越高就越值得等待q 單獨(dú)的等待比集體的等待難受839.服務(wù)必須善用科技 你是否知道有哪一些公司通過使用信息技術(shù)而獲利？ 你認(rèn)為因特網(wǎng)給今天的企業(yè)帶來了什么機(jī)會(huì)或威脅？84擁抱科技u利用科技提高服務(wù)效率u發(fā)揮知識(shí)的擴(kuò)

35、散效應(yīng)u增長率加服務(wù)的穩(wěn)定性與可靠性u(píng)提供高度個(gè)人化與特制化的服務(wù)u協(xié)助溝通u增加服務(wù)特色85優(yōu)質(zhì)服務(wù)的九項(xiàng)注意1 服務(wù)需要傾聽客戶2 服務(wù)需要改變思維方式3 服務(wù)要用測量來保證4 服務(wù)要保持不斷的改進(jìn)5 服務(wù)要瞄準(zhǔn)標(biāo)桿學(xué)習(xí)6 服務(wù)是關(guān)于建立伙伴關(guān)系7 服務(wù)一定要授權(quán)與員工8 服務(wù)要體現(xiàn)組織的文化9. 服務(wù)要注意順其自然 861.服務(wù)需要傾聽 你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的- 他們得到的又是什么？ 在聽取客戶意見時(shí)，你用了什么方法？ 你了解競爭對(duì)手在做些什么嗎？87傾聽的層次l 忽視式傾聽：不用心的傾聽 l 假裝式的傾聽：外表看起來向是傾聽l 選擇式的傾聽：只聽自己有興趣的部分l 留意

36、的傾聽：專注在對(duì)方所說的話，并用自己的經(jīng)驗(yàn)做比較l 同理心的傾聽：出發(fā)點(diǎn)是了解對(duì)方而不是反應(yīng)，用心傾聽及回應(yīng)來了解對(duì)方的話、動(dòng)機(jī)、意圖及其感受 專家統(tǒng)計(jì)在我們的溝通中，文字只能表現(xiàn)我們想說的_%，其他的_%是聲音和語氣，_%是身態(tài)語言，語調(diào)、語氣和身態(tài)語言往往表達(dá)了內(nèi)心真正的感受。88自以為是的回應(yīng) 自以為是的回應(yīng)是我們?cè)谌穗H關(guān)系中常常遇到的障礙 我們往往以自己的經(jīng)驗(yàn)及動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)去提供建議（好為人師）、探詢（追根問底）、詮釋（想當(dāng)然耳）及評(píng)估（價(jià)值判斷）別人的訊息。 89自以為是回應(yīng)的4種傾向1.價(jià)值判斷-對(duì)旁人的意見只有接受和不接受 （導(dǎo)致別人不能暢所欲言）2.追根究底-依照自己的價(jià)值觀探察

37、別人的隱私3.好為人師-以自己的經(jīng)驗(yàn)提出忠告4.想當(dāng)然耳-根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的 行為與動(dòng)機(jī)當(dāng)我們能克服溝通的幾種自然傾向，我們就能更有效的與他人溝通，避免用自身的思維及經(jīng)驗(yàn)來評(píng)估他人，而達(dá)到有效的溝通。90自以為是的回應(yīng)的效果自以為是的回應(yīng)在什麼情況下有效果：自以為是的回應(yīng)在什麼情況下有效果：當(dāng)對(duì)方以具有邏輯的方式溝通且不帶有情緒時(shí)當(dāng)對(duì)方特別向你征求你的觀點(diǎn)來協(xié)助時(shí)當(dāng)你和對(duì)方的情感帳戶額度很高的時(shí)候自以為是的回應(yīng)在什麼情況會(huì)無效果：自以為是的回應(yīng)在什麼情況會(huì)無效果：對(duì)方只是要找個(gè)人聽他說話對(duì)方想用自己的節(jié)奏（步調(diào)）在沒有威脅感的狀態(tài)下表達(dá)及探究他自己的感受時(shí)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒的時(shí)候

38、91同理心的傾聽同理心的傾聽 同理心的傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，給對(duì)方一個(gè)可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間，這里各于對(duì)方心理空氣的態(tài)度尤其重要，有效的技巧是建立在關(guān)心的態(tài)度和真心去了解的意圖上。 同理心傾聽不一定適用在任何環(huán)境,只是協(xié)助我們了解別人的工具之一.92在以下情境下同理心式的傾聽是重要的： 當(dāng)交流互動(dòng)參雜著強(qiáng)烈的情緒因素 當(dāng)人際關(guān)系已經(jīng)變得信任度不高的時(shí)侯 當(dāng)我們不確定我們是否了解對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)咨訊是不熟悉的或過于復(fù)雜的時(shí)候 當(dāng)不能確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思 同理心的傾聽93你可以使用下列語句你可以使用下列語句: 我了解你的感受- 我知道你的感覺

39、- 我可以理解您的不安- 你的意思是- -94思考：你應(yīng)用哪一些聆聽渠道？u調(diào)查郵寄，電話，面對(duì)面焦點(diǎn)訪談，公司內(nèi)部第三者u顧客反饋反饋回執(zhí)，意見箱免費(fèi)電話u投訴意見箱u訪問 最終用戶 分銷商952.服務(wù)需要思維的改變u行為是思維的結(jié)果。思維影響組織中的行為。u在過去，我們認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的責(zé)任；一些公司認(rèn)為客戶中的大多數(shù)是來和他們對(duì)著干的，并想從中占到便宜,這些想法現(xiàn)在還正確嗎？96雙贏思維（有效的人際領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣）雙贏思維（有效的人際領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣） 雙贏的思維是告訴我們?nèi)穗H交往中要尋求互利，雙方都對(duì)決定感到滿意并決定致力于計(jì)劃的實(shí)施。（而不是妥協(xié)）97人際交流的6種思維雙贏思維：雙贏思維

40、：選擇去贏并確保對(duì)方也贏就是雙贏思維。特點(diǎn)：l 尋求互相利益l 是合作而不是競爭l 更多的傾聽、做更長的溝通、更多勇氣的溝通 98贏贏 輸思維輸思維: :只顧及自己的利益,只想自己贏、別人輸，把成功建立在別人的失敗上。比較、競爭、地位、權(quán)力主導(dǎo)他們的一切。特點(diǎn)：l 大多數(shù)人的共同劇本l 以權(quán)力主義來處事l 運(yùn)用地位、權(quán)力、資產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)或做人技巧去贏人際交流的6種思維99人際交流的6種思維輸輸 贏贏: :雖然表現(xiàn)對(duì)人的關(guān)心，但是缺乏勇氣表達(dá)自己的感受，容易受人脅迫，也只能從別人對(duì)自己的好感或接納中來肯定自己。特點(diǎn)：l 缺乏標(biāo)準(zhǔn)、需求和對(duì)他人的期望l 輕易迎合他人、易被滿足l 掩飾許多感受100輸輸

41、 輸輸: :缺乏勇氣和體諒他人,嫉妒或批評(píng)別人,貶低自己和別人特點(diǎn):l 是高度依賴的思維模式l 沒有人獲得利益 l 是贏輸、輸贏的長期結(jié)果人際交流的6種思維101贏：贏：只想得到他們所要的，并不一定要對(duì)方輸，只是一心求勝，不顧及他人的利益，自覺性及對(duì)別人的敏感度很低。特點(diǎn)：l 以自我為中心l 從不關(guān)心對(duì)方是贏或輸l 具有“匱乏心態(tài)”人際交流的6種思維102雙贏或無交易：雙贏或無交易：雙贏或無交易是一種最高程度的雙贏。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果雙方找不到可以接受的方案，就采取“無交易”的協(xié)議.特點(diǎn)：l 允許對(duì)方說“不”l 一開始就站在交易和雙方關(guān)系的實(shí)際立場l 是最高程度的“贏”人際交流的

42、6種思維103雙贏思維是：雙贏思維是：l 一種有勇氣的努力，不是扮演：“好人”l 是達(dá)到互賴的人際關(guān)系，不是每次都辦得到的l 是一種以富足心態(tài)為基礎(chǔ)的生活哲理，不是一種操縱技巧l 是以品格為基礎(chǔ)的人際交流，不是以做人技巧為基礎(chǔ)的思維模式104如何做到雙贏思維？如何做到雙贏思維？1.1.培養(yǎng)雙贏的品格培養(yǎng)雙贏的品格雙贏思維的人具有3種品格: 正直:正直的人忠于他們的感受、價(jià)值觀及承諾 成熟：成熟的人用勇氣去表達(dá)自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受 富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人可以分享105雙贏思維的情境練習(xí)：雙贏思維的情境練習(xí)： 由于你具備正直、成熟

43、的人格特質(zhì)及富足心態(tài)，因此你會(huì)擁有高勇氣及高體諒的穩(wěn)健基礎(chǔ)。在下列情況中，你會(huì)怎么做？ 勇氣勇氣/體諒的情境：體諒的情境： 你跟老板及客戶在餐廳吃中飯，餐廳中擠滿趕午餐時(shí)間的客人，但服務(wù)人員的效率很慢。你時(shí)間很緊迫，必須在20分鐘內(nèi)回到辦公室。老板及客戶點(diǎn)的餐已于15分鐘前送到，而且他們幾乎吃完了，現(xiàn)在侍者終于送上三明治，但不是你要點(diǎn)的。 106假如有以下心態(tài)的人，會(huì)怎樣回應(yīng)： 低勇氣及低體諒低勇氣及低體諒？ 低勇氣但高體諒？低勇氣但高體諒？ 高勇氣但低體諒？高勇氣但低體諒？高勇氣及高體諒？高勇氣及高體諒？輸輸/贏贏損己利人損己利人贏贏/輸輸損人利己損人利己雙贏雙贏利人利己利人利己輸輸/輸輸兩

44、敗俱傷低低體體諒諒勇氣勇氣高高高高1072.2.建立雙贏關(guān)系：建立雙贏關(guān)系：處于雙贏關(guān)系的人建立高度信賴的情感帳戶始終以誠實(shí)、正直及忠誠的品格來服人，行動(dòng)與行為、決策與立場完全一致。協(xié)助別人了解他們的立場、行為及決策充分理解別人的看法，清楚溝通的期望做正確、及時(shí)和誠實(shí)的溝通尊重對(duì)待別人專注于正面、但是在需要改善的部分將提供建設(shè)性的意見如何做到雙贏思維？1083.3.雙贏的協(xié)議雙贏的協(xié)議: :有效的雙贏協(xié)議會(huì)提供清楚、互相了解的協(xié)議: 預(yù)期結(jié)果：預(yù)期結(jié)果：澄清最終結(jié)果的目的及需求規(guī)格 方向：方向：成就結(jié)果的特定界限或時(shí)限 資源：資源：為了完成預(yù)期結(jié)果所列下的人力、財(cái)力、 技術(shù)或組織使用的資源 責(zé)

45、任：責(zé)任：確認(rèn)可以評(píng)估進(jìn)度或成果的標(biāo)準(zhǔn) 后果：后果：決定達(dá)成或?yàn)檫_(dá)成雙贏所帶來的結(jié)果如何做到雙贏思維？1094.4.雙贏制度及流程雙贏制度及流程: : 用雙贏制度及流程可以使您達(dá)到最好的雙贏結(jié)果,當(dāng)您覺得有困難及做不到的時(shí)候,要回歸根本由內(nèi)向外重新行動(dòng). 結(jié)論： 可以看出從發(fā)展雙贏品格開始,然后進(jìn)入雙贏關(guān)系及協(xié)議,您將會(huì)繼續(xù)擴(kuò)展您的影響范圍而使整個(gè)過程不斷順利運(yùn)作.如何做到雙贏思維？1103.服務(wù)需通過測量來保證u在商業(yè)領(lǐng)域中，那些經(jīng)過測量的，是最終完成的；那些有所付出的，將是完成更多的。u財(cái)務(wù)報(bào)告并不能反映服務(wù)表現(xiàn)的全部，起碼反映得不夠迅速。uCitibank(花旗銀行)的研究發(fā)現(xiàn)那些有進(jìn)行

46、客戶數(shù)據(jù)追蹤的經(jīng)理們?cè)诹私饪蛻粜枨蠓矫嫔弦话愣几晒?。u你是否一直在進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)上的追蹤？111養(yǎng)成測量表現(xiàn)的習(xí)慣 決定哪些需要測量-它們必須與客戶的利益有關(guān)聯(lián)。 建立一條基線。這是日后參考的起點(diǎn)。 將公司的整體目標(biāo)記在心中。為可接受的表現(xiàn)定下標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)立過渡時(shí)期的目標(biāo)用以提高表現(xiàn)。 追蹤結(jié)果，判斷表現(xiàn)是否達(dá)到已建立的目標(biāo)。112測量什么-實(shí)例u組織表現(xiàn)u雇員表現(xiàn)u客戶對(duì)常規(guī)服務(wù)的滿意程度u客戶對(duì)處理問題和投訴的滿意程度u底線指標(biāo)u內(nèi)部指標(biāo)1134.服務(wù)是關(guān)于不斷改進(jìn)（流程再造）每天早晨當(dāng)鬧鐘響起時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到客戶期望今天可能已經(jīng)比昨天高。你最好能找到方法，比以前做得更好。 114服務(wù)過程的

47、改進(jìn)你的服務(wù)過程是否為客戶增加了價(jià)值？在設(shè)計(jì)服務(wù)過程時(shí)是否將客戶的需求考慮在內(nèi)？你是否一直對(duì)服務(wù)過程的表現(xiàn)做監(jiān)控？你是否曾經(jīng)對(duì)服務(wù)水平做出提升？115改善服務(wù)過程設(shè)計(jì) 管理關(guān)鍵時(shí)刻 定義服務(wù)瓶頸 使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化及簡單化 引入統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量控制方法 服務(wù)過程再造116服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)概念及藍(lán)圖 信息過程；顧客參與；決策點(diǎn) 可見的界限 第一線的接觸與后臺(tái)作業(yè)過程 失敗點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)間、顧客等待點(diǎn)117服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的“圖示” 概念藍(lán)圖是宏觀層次的藍(lán)圖；它是服務(wù)的全面性展現(xiàn) 細(xì)節(jié)藍(lán)圖是微觀層次的藍(lán)圖；它顯示服務(wù)系統(tǒng)中的細(xì)節(jié)118不斷前進(jìn)u服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人要設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，督促員工去實(shí)現(xiàn)；

48、 員工要積極地準(zhǔn)備隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的要求。u一個(gè)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)改進(jìn)會(huì)影響客戶對(duì)其它產(chǎn)業(yè)的期望。1195.服務(wù)是瞄準(zhǔn)競爭標(biāo)桿學(xué)習(xí)u新航在機(jī)艙服務(wù)方面有極佳的聲譽(yù)，F(xiàn)ederal Express 是由于可靠的夜間速遞，Domino意大利餡餅由于30分鐘內(nèi)定做送餐u你的客戶所重視的決定性質(zhì)量因素是什么？這是否正是你需要提高的？u你應(yīng)該和誰做比較？120從最好的實(shí)踐學(xué)習(xí)從最好的實(shí)踐學(xué)習(xí) 定義關(guān)鍵成功因素 設(shè)立表現(xiàn)測量標(biāo)準(zhǔn) 測量服務(wù)差距 向行業(yè)領(lǐng)先者學(xué)習(xí) 引入改變/進(jìn)行新的實(shí)踐121服務(wù)差距-航空業(yè)服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)登記過程檢查行李運(yùn)送預(yù)訂座位關(guān)心顧客潔凈、有吸引力的客艙友善及高效的服務(wù)飛行?？陀?jì)劃機(jī)上飲食服務(wù)質(zhì)

49、量機(jī)上娛樂服務(wù)質(zhì)量重要性重要性89%75%75%75%75%60%56%35%31%67%表現(xiàn)表現(xiàn)39%53%31%65%40%49%48%23%21%45%差距差距-50%-22%-44%-10%-35%-11% -8%-12%-10%-18% 負(fù)的差距說明服務(wù)的傳遞沒有達(dá)到重要性的要求。負(fù)的差距說明服務(wù)的傳遞沒有達(dá)到重要性的要求。 122標(biāo)竿學(xué)習(xí)標(biāo)竿學(xué)習(xí)確定關(guān)鍵因素追蹤改革績效確定朝向目標(biāo)采取行動(dòng)、進(jìn)行學(xué)習(xí)及改革尋找學(xué)習(xí)對(duì)象1236.服務(wù)是關(guān)于建立伙伴關(guān)系124價(jià)值鏈：企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品過程中價(jià)值鏈：企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品過程中 一系列相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值活動(dòng)的集合一系列相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值活動(dòng)的集合

50、企業(yè)基礎(chǔ)活動(dòng)人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購內(nèi)務(wù)后勤生產(chǎn)過程外務(wù)后勤市場營銷售后服務(wù)基本活動(dòng)基本活動(dòng)支持支持活動(dòng)活動(dòng)盈盈利利盈盈利利125u請(qǐng)回想你自己做為客戶的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)產(chǎn)品或服 務(wù)出現(xiàn)問題，供應(yīng)商是怎樣對(duì)你的要求做出 反應(yīng)并給以糾正的？u有沒有供應(yīng)商可以提供（產(chǎn)品或服務(wù)的） 100%滿意保證？這個(gè)保證對(duì)客戶意味著什么？u你是某個(gè)公司的忠實(shí)客戶嗎？是什么因素使 你對(duì)該公司如此忠實(shí)呢？126顧客忠誠的益處u 贏得新客戶的成本總是比較高昂的。留住客戶的比例較高，就意味著只需要再贏得較少的客戶，而其花費(fèi)也較少。u 已經(jīng)贏得的客戶趨向于購買更多的商品。u 長期客戶的定單是有規(guī)律和穩(wěn)定的，因此服務(wù)的花費(fèi)通常就較少。u 滿意的客戶經(jīng)常會(huì)介紹新的客戶給我們，這實(shí)際上是無成本的。u 滿意的客戶經(jīng)常會(huì)愿意付出額外的費(fèi)用給一個(gè)他們了解并信任的廠商。u 保住客戶使得競爭對(duì)手在進(jìn)入市場和奪取市場份額上更困難。127不同服務(wù)行業(yè)中當(dāng)顧客忠誠增加不同服務(wù)行業(yè)中當(dāng)顧客忠誠增加5%5%時(shí)時(shí)相應(yīng)的盈利增加百分點(diǎn)相應(yīng)的盈利增加百分點(diǎn)100%8