基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)業(yè)質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系研究

1、    基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)業(yè)質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系研究    張公一郗玉娟劉娜摘 要 本研究在回顧精益六西格瑪理論與實施階段的基礎(chǔ)上，根據(jù)國外學(xué)者關(guān)于影響精益六西格瑪?shù)囊蛩胤治?，利用servqual方法，建立服務(wù)業(yè)精益六西格瑪質(zhì)量管理評價體系，運用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，并用模糊分析法進行綜合評價。通過各指標(biāo)權(quán)重分析影響服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪水平的因素，從而為服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪提供相關(guān)借鑒。關(guān)鍵詞 精益六西格瑪；服務(wù)質(zhì)量；管理評價；指標(biāo)體系 f272 a 10081763（2016）06007906abstract：on the basis of

2、the lean six sigma theory and implementation stage， according to foreign scholars' analysis about the influencing factors of the lean six sigma， we used the method of servqual. the article established quality management evaluation system which was based on the lean six sigma in service industry，

3、 and determined index weight by the ahp and fuzzy comprehensive evaluation methods. through each index weight， we anglicized the factors which affect the implementation of lean six sigma， in order to provide reference for implementation of lean six sigma in service industry.key words： lean six sigma

4、； the quality of service； management evaluation； index system一 相關(guān)理論基礎(chǔ)（一）精益六西格瑪?shù)膬?nèi)涵精益六西格瑪集精益思想的流程優(yōu)化、減少浪費與六西格瑪?shù)南儺?、流程模式于一體，其目的是整合精益和六西格瑪?shù)膬?yōu)點，減少浪費，緩解波動，從而降低生產(chǎn)或服務(wù)成本，加快顧客需求的響應(yīng)性，增強競爭力，是有效解決復(fù)雜問題的質(zhì)量管理方法1。精益思想和六西格瑪理論的融合是合理且實用的。首先，從理論基礎(chǔ)來說，兩者都與全面質(zhì)量管理以及戴明博士的pdca修哈特環(huán)有密切關(guān)系。其次，從二者的相似性來說，精益思想和六西格瑪都以滿足顧客需求、降低成本、提高效益為

5、目的，追求相同，且都是對系統(tǒng)流程的持續(xù)改進。第三，從互補性來說，雖然精益思想和六西格瑪都是對系統(tǒng)流程的改善，六西格瑪僅通過減少流程波動分析系統(tǒng)局部，而精益思想則側(cè)重于對整個流程的增減或刪除，去除浪費環(huán)節(jié)，跨越界限改善流程。最后，從六西格瑪?shù)慕嵌葋碚f，該理論運用數(shù)據(jù)分析流程，且有規(guī)范化的dmaic模式，能夠彌補實施精益思想時的無效性3。兩種管理思想的互補性和相似性，使精益生產(chǎn)和六西格瑪理論結(jié)合在一起形成精益六西格瑪思想，它不只是精益和六西格瑪?shù)暮唵委B加，而是兩者的有機融合與相互補充。（二）精益六西格瑪?shù)碾A段精益六西格瑪理論的實施可以分為五個部分：啟動項目選擇快速流程變革戰(zhàn)略績效提升持續(xù)性改進。在

6、啟動階段，最高領(lǐng)導(dǎo)要親自參與，以示對精益六西格瑪?shù)娜χС?，建立各種保障機制，初選項目。在項目選擇階段，著重于組織整體戰(zhàn)略和股東利潤方面，選擇客戶最關(guān)心的項目，滿足關(guān)鍵質(zhì)量因素。在快速流程變革階段，通過繪制流程圖，運用精益方法識別浪費（muda），若無浪費，則直接進入dmaic模式。在戰(zhàn)略績效提升階段，進入dmaic模式，運用精益和六西格瑪工具改善流程。在持續(xù)性改進階段，將改進成果規(guī)范化，形成文件，保證改進成果持續(xù)進行，當(dāng)出現(xiàn)問題時，再次進入啟動階段，形成循環(huán)改進。精益六西格瑪實施步驟如圖1所示。（三）精益六西格瑪影響因素雖然精益六西格瑪對提高服務(wù)質(zhì)量，促進企業(yè)發(fā)展有舉足輕重的作用，但并不是所

7、有實施精益六西格瑪?shù)钠髽I(yè)都是成功的。這是因為精益六西格瑪是一種系統(tǒng)性的復(fù)雜工程，存在很多影響其順利實施的因素。通過文獻整理，具有代表性的研究有：kumar（2007）對服務(wù)業(yè)精益六西格瑪實施情況的研究中指出，以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的參與、戰(zhàn)略目標(biāo)、教育和培訓(xùn)以及項目選擇直接影響精益六西格瑪?shù)膶嵤┡c開展3；alexandros（2012）認(rèn)為，當(dāng)精益六西格瑪質(zhì)量管理流程直接運用到服務(wù)業(yè)時，可能會出現(xiàn)精益六西格瑪質(zhì)量管理流程“頭重腳輕”的現(xiàn)象，認(rèn)為顧客滿意度、關(guān)注顧客需求、積極為顧客提供幫助是精益六西格瑪質(zhì)量管理取得項目成效的必要條件，也是精益六西格瑪質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)成功實施的重要因素4；lin（20

8、13）通過全面研究，認(rèn)為現(xiàn)階段精益六西格瑪管理方法已經(jīng)運用到風(fēng)險、財務(wù)、運營等多種服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、產(chǎn)能、效率等因素已經(jīng)成為影響企業(yè)實施精益六西格瑪成功的關(guān)鍵因素，而且這些重要因素已經(jīng)平均優(yōu)化達到30%以上5；andrew（2014）通過實證研究，認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、項目選擇、團隊以及溝通是影響企業(yè)成功實施精益六西格瑪?shù)闹匾?。綜上所述，盡管國外學(xué)者們對服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪?shù)挠绊懸蛩赜胁煌睦斫?，并且對該因素的研究尚未形成完整的理論體系，但可以看出，學(xué)者們的研究均以精益六西格瑪?shù)膶嵤╇A段為框架，基于整體研究體系分析影響精益六西格瑪?shù)囊蛩?。國?nèi)學(xué)者關(guān)于精益六西格瑪?shù)难芯咳匀煌?/p>

9、留在其實施過程，涉及到影響因素指標(biāo)的研究較少，因此，本研究基于精益六西格瑪?shù)膶嵤┛蚣?，借鑒國外學(xué)者對于其影響因素的分析，設(shè)計服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪?shù)闹笜?biāo)體系。 二 服務(wù)業(yè)精益六西格瑪質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系建立（一）評價指標(biāo)的選取從上文分析看出，學(xué)界意識到服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品之間質(zhì)量有很大區(qū)別，并界定影響服務(wù)質(zhì)量的基本因素并構(gòu)建顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。但是，由于服務(wù)質(zhì)量具有較強主觀性，很難對其進行度量，國外學(xué)者parasuraman， zeithaml和berry則根據(jù)全面質(zhì)量管理（tqm）理論提出從顧客感知角度評價服務(wù)質(zhì)量的servqual方法，并運用實證研究方法驗證servqual量表的信度和效度

10、7。該方法將顧客主觀意識作為測量關(guān)注點，以顧客期望服務(wù)質(zhì)量與顧客實際感受到的服務(wù)質(zhì)量間的差值為標(biāo)準(zhǔn)評價服務(wù)質(zhì)量水平，它包括5個維度和22個問項，5個維度分別為強調(diào)服務(wù)硬件、人員外在形象的有形性、能夠及時準(zhǔn)確地實現(xiàn)對顧客承諾的可靠性、在顧客要求的時間內(nèi)滿足顧客需求的響應(yīng)性、顧客對員工綜合能力和服務(wù)質(zhì)量信任程度的保證性以及盡力滿足顧客個性化需求的移情性。roger等認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量包括表現(xiàn)服務(wù)過程的功能質(zhì)量和顯示服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量8，但多數(shù)學(xué)者研究服務(wù)質(zhì)量時基本都以功能服務(wù)質(zhì)量評價為主，涉及到技術(shù)質(zhì)量的研究較少，為了體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價的全面性，本研究在servqual量表基礎(chǔ)上增加技術(shù)質(zhì)量維度，根據(jù)

11、精益六西格瑪?shù)挠绊懸蛩?，設(shè)計適合我國服務(wù)業(yè)精益六西格瑪質(zhì)量評價指標(biāo)體系。按照精益六西格瑪?shù)膶嵤╇A段進行剖析，該指標(biāo)體系包括5個一級指標(biāo)，分別為顧客滿意度、項目選擇風(fēng)險、內(nèi)部流程能力、財務(wù)績效和持續(xù)改進能力，具體解釋如下。（1）啟動階段：顧客滿意度。在啟動階段，反應(yīng)服務(wù)業(yè)中實施精益六西格瑪流程形成的服務(wù)質(zhì)量可否使顧客滿意，可從服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量綜合考慮9。包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、重購意愿和推薦意向7個二級指標(biāo)。有形性指人員素質(zhì)水平和設(shè)施現(xiàn)代化水平；可靠性指組織可及時為顧客提供幫助，正確記錄相關(guān)服務(wù)；響應(yīng)性指顧客的需求總是能夠及時得到滿足；保證性指顧客對服務(wù)的信賴程度

12、；移情性指組織能夠為顧客提供個性化需求；顧客重購意愿指顧客基于上次服務(wù)質(zhì)量評價，自覺再次體驗組織服務(wù)的意向；服務(wù)推薦意向指顧客現(xiàn)有對服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度認(rèn)知的情況下，向與自己相關(guān)人員推薦的意愿。（2）項目選擇階段：項目選擇風(fēng)險。若選擇項目不當(dāng)則會影響服務(wù)業(yè)精益六西格瑪流程服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)實際情況，本研究在影響選擇項目的眾多因素中選擇ceo支持、黑帶人數(shù)、人員培訓(xùn)作為項目選擇風(fēng)險的二級指標(biāo)10。ceo支持是項目與企業(yè)戰(zhàn)略和股東利潤直接掛鉤的體現(xiàn)；黑帶人數(shù)是在選擇項目大小與難易程度時應(yīng)該首先考慮到是否有足夠優(yōu)秀的人才隊伍；人員培訓(xùn)反應(yīng)為實施精益六西格瑪項目所進行的人才儲備。（3）快速流程變革階段

13、：內(nèi)部過程能力。實施精益六西格瑪流程前后項目流程所發(fā)生的變化。根據(jù)學(xué)者們的研究，選取平均完成時間、wip、過程前置時間、一次通過率作為內(nèi)部過程能力的二級指標(biāo)11。平均完成速度指給定時間內(nèi)平均完成工作項目的數(shù)量；wip指顧客需要的、任何處于等待處理過程中還沒有完成的工作；過程前置時間指一個工作項目從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的時間；一次通過率指一次性完成過程，不需要修改或重新加工的待處理時間的百分比。（4）戰(zhàn)略績效提升階段：財務(wù)績效。反應(yīng)項目實施精益六西格瑪流程后在節(jié)約成本、增加收入方面的所得收獲，包括項目投資回報率、項目收入增加額以及項目節(jié)約成本3個二級指標(biāo)12。項目投資回報率指企業(yè)從該項目投資中獲得的

14、收益情況，公式為項目投資回報率=利潤額/投資額；項目收入增加額指通過在項目中實施精益六西格瑪管理，相比未改進項目收入變化情況；項目節(jié)約成本指通過在項目中實施精益六西格瑪管理，相比未改進項目成本變化情況。（5）持續(xù)性改進階段：持續(xù)改進能力。表示服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪流程在控制階段根據(jù)項目成果和顧客需求變動情況而改善的水平，包括項目成果持續(xù)時間、復(fù)制推廣程度和持續(xù)性3個二級指標(biāo)13。項目成果持續(xù)時間指在控制階段，項目成果保持的時間，項目成果持續(xù)時間越長，持續(xù)改進能力越弱；復(fù)制推廣程度指實施精益六西格瑪流程優(yōu)秀經(jīng)驗推廣范圍；持續(xù)性是及時關(guān)注顧客需求，時刻圍繞顧客需求進行調(diào)整改進。綜上所述，基于精益六

15、西格瑪?shù)姆?wù)業(yè)質(zhì)量管理流程服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)如表1所示。（二）指標(biāo)一致性檢驗本研究采用專家打分法建立層次模型，引用1-9標(biāo)度法（1表示同等重要，兩者對目標(biāo)貢獻相同；3表示稍微重要，稍有差異；5表示基本重要，有差異；7確實重要，差異明顯；9絕對重要，重要性明顯；2、4、6、8表示兩相鄰程度之間需要折衷時使用）構(gòu)造判斷矩陣14，檢驗指標(biāo)的一致性。首先，邀請5位服務(wù)業(yè)精益六西格瑪質(zhì)量管理評價專家利用標(biāo)度法針對服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，對服務(wù)業(yè)精益六西格瑪質(zhì)量管理流程服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的指標(biāo)重要性進行評分。然后，匯總專家小組得出的意見并再次討論，經(jīng)多次討論后，了解到所有專家都不改變意見后得到總體與各二級指標(biāo)判斷矩陣

16、（表2-表7）。（三）各級指標(biāo)權(quán)重層次分析法（ahp）是美國運籌學(xué)專家t.l.saaty教授提出的一種定量分析與定性分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪質(zhì)量管理流程服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系具有多層次結(jié)構(gòu)的特點，適合于采用層次分析法確定綜合權(quán)重。因此，本研究利用ahp法確定各指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)指標(biāo)權(quán)重計算結(jié)果，得出服務(wù)業(yè)精益六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理指標(biāo)評價體系（表9）。（四）模糊綜合評價根據(jù)相關(guān)理論，本研究使用模糊綜合評價法來構(gòu)建質(zhì)量管理評價的模糊判斷模型，通過對20位專家的訪問，獲取指標(biāo)體系中20個二級指標(biāo)的模糊評價數(shù)據(jù)。（1）確定評價指標(biāo)集參照表9的分析結(jié)果，得到精益六西格瑪質(zhì)量管理流

17、程服務(wù)質(zhì)量的兩級評價指標(biāo)。 一級指標(biāo)集：x=（x1， x2，x3 ，x4 ，x5）=（顧客滿意度，項目選擇風(fēng)險，內(nèi)部過程能力，財務(wù)績效，持續(xù)改進能力）二級指標(biāo)集：x1=（x11，x12，x13，x14，x15，x16，x17）；x2=（x21，x22，x23）；x3=（ x31，x32，x33，x34）；x4=（x41，x42，x43）；x5=（x51，x52，x53）（2）確定評語等級集本研究采用5級評語集：v=（v1， v2，v3 ，v4 ，v5）=（很不滿意，不滿意，一般，較滿意，很滿意），根據(jù)滿意度程度，將其對應(yīng)的百分制的折算點設(shè)定為（50，60，70，80，90）。（3）確定模糊判斷

18、系數(shù)矩陣根據(jù)專家打分結(jié)果（表10），統(tǒng)計各指標(biāo)在不同評語等級上的頻數(shù)，除以總數(shù)即可得出對應(yīng)指標(biāo)在不同評語等級的判斷系數(shù)。所有指標(biāo)的判斷系數(shù)即構(gòu)成模糊判斷系數(shù)矩陣c。按照折算標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各級指標(biāo)的隸屬度評價結(jié)果進行加權(quán)平均運算，可以使綜合評價結(jié)果表現(xiàn)為百分制的綜合得分（表11）。從表11看出，基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)與質(zhì)量管理綜合得分為68.68，屬于中等偏下水平。對于5個統(tǒng)計維度，綜合得分由高到低依次為顧客滿意度（69.66）、持續(xù)改進能力（69.15）、內(nèi)部過程能力（68.56）、項目選擇風(fēng)險（67.74）、財務(wù)績效（67.35）?？梢钥闯?，5個維度的得分相差不大，均屬于中等偏下水平，服務(wù)業(yè)實施

19、精益六西格瑪過程中對這5個方面應(yīng)給予重點關(guān)注，從而提高總體質(zhì)量評價水平。三 結(jié)論與建議本研究根據(jù)服務(wù)業(yè)精益六西格瑪?shù)年P(guān)鍵要素與階段，構(gòu)建服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪?shù)姆?wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，通過實證研究檢驗并確定各指標(biāo)的一致性與權(quán)重，并利用模糊評價法進行綜合評價，為國內(nèi)服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪質(zhì)量管理研究提供新的研究視角。本研究主要得出以下結(jié)論：（1）一級指標(biāo)中，顧客滿意度權(quán)重最大，權(quán)重越大反應(yīng)其對服務(wù)業(yè)精益六西格瑪流程服務(wù)質(zhì)量影響越大，模糊評價綜合得分最高，而且與其他維度比較看來，顧客滿意度達到了相對較高的水平，但是仍然需要繼續(xù)改進并提高，這與理論分析中對顧客滿意度的重視程度較高基本一致。顧客滿意度權(quán)

20、重著重反應(yīng)精益六西格瑪流程在服務(wù)業(yè)中以顧客為主體，將顧客需求融入到質(zhì)量管理的所有方面；而持續(xù)改進能力維度權(quán)重最小，表明在精益六西格瑪質(zhì)量管理流程實施結(jié)束后，組織獲得較高收益的同時忽略對該項目的改進，過于追求安逸，未注意到市場變化，忽略顧客真正需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和模糊評價的綜合得分較低，說明持續(xù)改進能力雖然在該質(zhì)量評價體系中的比重不高，但為提高服務(wù)質(zhì)量，必須加強對持續(xù)改進能力的關(guān)注度。（2）二級指標(biāo)中移情性指標(biāo)權(quán)重最低，ceo支持指標(biāo)權(quán)重最大，除ceo支持外，權(quán)重較大有項目投資收益率與黑帶數(shù)量，這兩個指標(biāo)是項目選擇和實施的重要影響因素。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可以總結(jié)為兩個方面：一方面，在組織內(nèi)部，精

21、益六西格瑪質(zhì)量管理的引進必須要有組織ceo的同意，同時項目實施過程總團隊的協(xié)作也是項目成功的關(guān)鍵因素，這與理論分析一致；另一方面，移情性是指公司對顧客個性化需求的滿足能力，精益六西格瑪質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中直接應(yīng)用的同時必然會喪失部分追求個性的消費者。（3）通過基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)業(yè)質(zhì)量管理評價，能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理過程中的問題，針對精益六西格瑪在服務(wù)業(yè)實施過程中可能出現(xiàn)的問題，本文提出以下對策建議。首先，服務(wù)業(yè)實施精益六西格瑪需將基于精益六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理以戰(zhàn)略目標(biāo)的形式正式提出，組織領(lǐng)導(dǎo)高度重視，同時堅持以顧客需求為中心，重點解決服務(wù)質(zhì)量不高的問題。其次，針對不能及時發(fā)現(xiàn)顧客需求的現(xiàn)狀，組織

22、要特別重視持續(xù)改進的過程，以循環(huán)理念為準(zhǔn)則，做到不斷發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正，為顧客需求的滿足提供基礎(chǔ)。最后，重視團隊合作與文化宣傳，精益六西格瑪?shù)膶嵤┍仨毦邆浜椭C的團隊，做到以團隊協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，通過對精益六西格瑪理論的文化傳播，促使企業(yè)普通員工認(rèn)識到該理論的重要性，為精益六西格瑪在服務(wù)業(yè)的順利進行提供保障。參 考 文 獻1 周延虎，何楨，高雪峰.精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的對比與整合j.工業(yè)工程，2006，9（6）：1-4.2 呂永衛(wèi)，巴利偉.基于精益六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理改進實證研究j.科技管理研究，2014（2）：226-231.3 kumar， u. d.， david， n.， ramire

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