旅游法規(guī)單元學(xué)習(xí)輔導(dǎo)

1、旅游法規(guī)單元學(xué)習(xí)輔導(dǎo)第一部分主要教學(xué)內(nèi)容一、第四章旅游飯店管理法規(guī)制度的教學(xué)主要知識(shí)點(diǎn)（一）旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度概述2旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度的主要內(nèi)容3星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核與處理制度（二）旅游住宿業(yè)治安管理制度1旅游住宿業(yè)治安管理制度的主要內(nèi)容2旅游住宿業(yè)開辦娛樂場(chǎng)所管理規(guī)定3對(duì)違反旅游住宿業(yè)治安管理行為的處罰（三）中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范1中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范概述2飯店的預(yù)訂、登記、入住和收費(fèi)3保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全4財(cái)物保管制度5其他規(guī)定二、第五章旅游安全管理法規(guī)制度的教學(xué)主要知識(shí)點(diǎn)（一）旅游安全管理概述1旅游安全管理的方針2旅游安全管理體制（二）旅游安全管理1國(guó)家旅游行政

2、機(jī)關(guān)部門安全管理工作的職責(zé)2縣級(jí)以上 ( 含縣級(jí) ) 地方旅游行政管理部門的職責(zé)3旅游企業(yè)安全管理工作的職責(zé)（三）旅游安全事故的處理1事故的等級(jí)2事故的處理程序3處理外國(guó)旅游者重大傷亡事故的注意事項(xiàng)4獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（四）漂流旅游安全管理規(guī)定1漂流旅游安全管理概述2旅游管理部門的職責(zé)3經(jīng)營(yíng)漂流旅游企業(yè)的職責(zé)4漂流工具操作人員的職責(zé)三、第六章旅游投訴管理法規(guī)制度的教學(xué)主要知識(shí)點(diǎn)（一）旅游投訴概述1旅游投訴的概念2旅游投訴的受理?xiàng)l件3旅游投訴管理機(jī)構(gòu)（二）旅游投訴管轄1旅游投訴管轄的概念2級(jí)別管轄3地域管轄（三）旅游投訴處理1旅游投訴當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)2旅游投訴的受理程序3旅游投訴的處理程序4行政處罰和

3、其他處罰第二部分主要輔導(dǎo)內(nèi)容1、評(píng)定星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)建筑設(shè)施設(shè)備；維修保養(yǎng)；清潔衛(wèi)生；服務(wù)質(zhì)量；賓客滿意程度。2、星級(jí)飯店檢查員必須具備的條件屬于旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員；具有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業(yè)， 思想品德好， 能做到大公無(wú)私、 秉公辦事、工作認(rèn)真、嚴(yán)格要求；有一定的政策水平、較強(qiáng)的法制觀念，能嚴(yán)格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀(jì)律；有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問題的能力，有一定口頭、 文字表達(dá)能力；國(guó)家級(jí)檢查員有技術(shù)（業(yè)務(wù)）職稱或有較強(qiáng)的飯店管理工作經(jīng)驗(yàn)和能力；通過國(guó)家統(tǒng)一培訓(xùn)考核，領(lǐng)取國(guó)家級(jí)或

4、地方級(jí)檢查證。此外， 取得合格證書的檢查員每?jī)赡杲邮芤淮螐?fù)核。如果復(fù)核不合格，則被取消檢查員資格。各級(jí)檢查員依法執(zhí)行職權(quán)，必須秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和紀(jì)律，如濫用職權(quán)、營(yíng)私舞弊或玩忽職守，將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予處分。3、旅游飯店應(yīng)保護(hù)好客人人身和財(cái)產(chǎn)安全為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店客房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖；衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施；客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)；飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對(duì)不按使用說明及飯店員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成傷害的，飯店不承擔(dān)責(zé)任；對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)

5、采取保護(hù)、警示措施。 警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對(duì)照；飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。 由于飯店的原因造成客人財(cái)物滅失、 毀損的， 飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。由于客人自己的行為造成損害的，飯店不承擔(dān)責(zé)任。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可，不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，但日常清掃衛(wèi)生，維修保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備或發(fā)生火災(zāi)等緊急情況除外。4、旅游安全管理的原則暫行辦法規(guī)定，為了做好安全管理工作，應(yīng)當(dāng)遵循“統(tǒng)一指導(dǎo)、分級(jí)管理、以基層為主”的原則。5、國(guó)家旅游行政機(jī)關(guān)部門安全管理工作的職責(zé)(1) 制定國(guó)家旅游安全管理規(guī)章，并組織實(shí)施；(2) 會(huì)同國(guó)家有

6、關(guān)部門對(duì)旅游安全進(jìn)行綜合治理，協(xié)調(diào)處理旅游安全事故和其他安全問題；(3) 指導(dǎo)、檢查和督促各級(jí)旅游行政管理部門和旅游企事業(yè)單位的旅游安全管理工作；(4) 負(fù)責(zé)全國(guó)旅游安全的宣傳、教育工作，組織旅游安全管理人員的培訓(xùn)工作；(5) 協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的處理工作；(6) 負(fù)責(zé)全國(guó)旅游安全管理方面的其他有關(guān)事項(xiàng)。6、縣級(jí)以上 ( 含縣級(jí) ) 地方旅游行政管理部門的職責(zé)(1) 貫徹執(zhí)行國(guó)家旅游安全法規(guī)；(2) 制定本地區(qū)旅游安全管理的規(guī)章制度，并組織實(shí)施；(3) 協(xié)同工商、公安、衛(wèi)生等有關(guān)部門，對(duì)新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位的安全管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度及其消防、衛(wèi)生防疫等安全設(shè)施，設(shè)備進(jìn)行檢查，參加開業(yè)前的驗(yàn)收

7、工作；(4) 協(xié)同公安、衛(wèi)生、園林等有關(guān)部門，開展對(duì)旅游安全環(huán)境的綜合治理工作，防止向旅游者敲詐、勒索、圍堵等不法行為的發(fā)生；(5) 組織和實(shí)施對(duì)旅游安全管理人員的宣傳、教育和培訓(xùn)工作；(6) 參與旅游安全事故的處理工作；(7) 受理本地區(qū)涉及旅游安全的投訴；(8) 負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游安全管理的其他事項(xiàng)。7、旅游企業(yè)安全管理工作的職責(zé)旅行社、旅游飯店、旅游汽車和游船公司、旅游購(gòu)物商店、旅游娛樂場(chǎng)所和其他經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位，是旅游安全工作的基層單位。其安全管理工作的職責(zé)是：(1) 設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員；(2) 建立安全規(guī)章制度，并組織實(shí)施；(3) 建立安全管理制度，將安全管理的責(zé)

8、任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)職工；(4) 接受當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T對(duì)旅游安全管理工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督；(5) 把安全教育、職工培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；?，培養(yǎng)職工的安全意識(shí)，普及安全常識(shí)，提高安全技能，對(duì)新招聘的職工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗；(6) 新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請(qǐng)對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收，檢查驗(yàn)收不合格者，不得開業(yè)；(7) 堅(jiān)持日常的安全檢查工作，重點(diǎn)檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和安全管理漏洞，及時(shí)消除不安全隱患；(8) 對(duì)用于接待旅游者的汽車、旅船和其他設(shè)施，要定期進(jìn)行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全狀況

9、，在運(yùn)營(yíng)前進(jìn)行全面的檢查，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行；(9) 對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞或丟失；(10) 在安排旅游團(tuán)隊(duì)的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于過分疲勞狀態(tài)；(11) 負(fù)責(zé)為旅游者投保；(12) 直接參與處理設(shè)計(jì)單位的旅游安全的事故，包括事故處理、 善后處理及賠償事項(xiàng)等；(13) 開展登山、 汽車、狩獵、探險(xiǎn)等特殊旅游項(xiàng)目時(shí)，要事先制定周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施，重要團(tuán)隊(duì)需按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門審批。8、事故的等級(jí)旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故4 個(gè)等級(jí)：(1) 輕微事故，是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在

10、1 萬(wàn)元以下者；(2) 一般事故，是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1 萬(wàn)一 10 萬(wàn)(含 1 萬(wàn)) 元以下者；(3) 重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10 萬(wàn)100 萬(wàn) (含 10 萬(wàn)) 元以下者；(4) 特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100 萬(wàn)( 含 100 萬(wàn)) 元以上者，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。9、事故的處理程序：(1) 陪同人員立即上報(bào)主管部門，主管部門及時(shí)報(bào)告歸口管理部門；(2) 會(huì)同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(3) 協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察；(4) 有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；(5) 對(duì)特別重大

11、事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定進(jìn)行處理；(6) 為傷殘者和死亡者家屬出具證明；(7) 責(zé)任方及其主管部門要認(rèn)真做好傷亡的賠償工作；(8) 寫出事故調(diào)查報(bào)告。10、調(diào)查組的組成特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定規(guī)定：特別重大事故發(fā)生后，按照事故發(fā)生單位的隸屬關(guān)系， 由省、自治區(qū)、 直轄市人民政府或者國(guó)務(wù)院歸口管理部門，組織成立特大事故調(diào)查組， 負(fù)責(zé)特大事故的調(diào)查工作。國(guó)務(wù)院認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由國(guó)務(wù)院調(diào)查的特大事故，由國(guó)務(wù)院或者國(guó)務(wù)院授權(quán)的部門組織成立特大事故調(diào)查組。涉及軍民兩方面的特大事故發(fā)生后，事故發(fā)生單位必須立即將所發(fā)生特大事故的情況報(bào)告當(dāng)?shù)鼐瘋渌玖畈炕蜃罡哕娛聶C(jī)關(guān)，并在24 小時(shí)內(nèi)寫

12、出書面事故報(bào)告，報(bào)上述單位。11、調(diào)查組的職責(zé)(1) 查明事故發(fā)生的原因、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況；(2) 查明事故的性質(zhì)和責(zé)任；(3) 提出事故處理及防止類似事故再次發(fā)生所應(yīng)采取措施的建議；(4) 提出對(duì)事故責(zé)任者的處理建議；(5) 檢查控制事故的應(yīng)急措施是否得當(dāng)和落實(shí)；(6) 寫出事故調(diào)查報(bào)告。12、旅游投訴的特點(diǎn)(1) 投訴人是與投訴案件有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)單位和從業(yè)人員。(2) 投訴案件必須有損害行為發(fā)生。這種損害行為具有違法、違紀(jì)，違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。正當(dāng)履行職務(wù)的行為，不在被投訴之列。(3) 被投訴人主觀上有過錯(cuò)。過錯(cuò)有故意和過失之分，無(wú)論由于故意還是過失

13、，只要造成損害后果，被損害人便可以對(duì)這種行為提出投訴。(4) 投訴涉及的行為， 必須是發(fā)生在旅游活動(dòng)之中，或是與旅游活動(dòng)有密切聯(lián)系的行為。(5) 旅游行政管理機(jī)關(guān)是處理投訴的權(quán)力機(jī)關(guān)，其他部門無(wú)權(quán)對(duì)旅游投訴作出處理決定。13、旅游投訴的受理?xiàng)l件根據(jù)投訴規(guī)定第八條，旅游投訴必須符合下列條件：(1) 投訴者必須是與案件有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員；(2) 有明確的投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；(3) 屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。14、投訴者對(duì)于下列行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：(1) 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同和協(xié)議的；(2) 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供質(zhì)價(jià)相符

14、的旅游服務(wù)的；(3) 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或者過失造成投訴者行李物品被破損或丟失的；(4) 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴人人身傷害的；(5) 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；(6) 旅游經(jīng)營(yíng)單位或其職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；(7) 其他損害旅游者利益的行為。15、旅游投訴的受理程序旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴后，要對(duì)投訴狀進(jìn)行審查， 符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)在 7 日內(nèi)通知投訴者，不符合受理?xiàng)l件的，也應(yīng)在 7 日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查投訴狀、決定是否受理的期限是7 日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第二日起計(jì)算，其間有節(jié)假日的，往后順延，投訴狀

15、是郵寄的，以投訴受理機(jī)關(guān)收到郵件的第二日起計(jì)算。所謂不符合受理?xiàng)l件，主要指以下幾種情況：(1) 不屬于該旅游投訴機(jī)關(guān)的管轄范圍；(2) 投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員；(3) 沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；(4) 不屬于投訴規(guī)定所列的投訴范圍；(5) 超過了規(guī)定的投訴時(shí)效。16、投訴時(shí)效， 是指投訴人知道自己的權(quán)益受到損害后，依法請(qǐng)求保護(hù)的有效期限。規(guī)定這個(gè)期限的意義在于督促投訴者及時(shí)投訴，以免事過境遷，無(wú)法進(jìn)行調(diào)查處理。旅游投訴規(guī)定的投訴時(shí)效為60 天， 從投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。

16、有特殊情況和正當(dāng)理由的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以適當(dāng)延長(zhǎng)投訴時(shí)效，延長(zhǎng)的時(shí)間 投訴規(guī)定未作具體規(guī)定，由投訴受理機(jī)關(guān)根據(jù)具體情況自行決定。如果被投訴者直接接到投訴或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取與投訴者協(xié)商解決糾紛，不能協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送投訴管理機(jī)關(guān)，由投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理案件后，應(yīng)當(dāng)通知被投訴者，被投訴者自接到通知之日起30 日內(nèi)作出書面答復(fù)。被投訴者作出書面答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：(1) 被投訴事由；(2) 調(diào)查核實(shí)的過程；(3) 查證的基本事實(shí)和證據(jù)；(4) 責(zé)任及處理意見。旅游投訴管理機(jī)關(guān)要對(duì)上述書面材料進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查的目的是核實(shí)被投訴者提供的材料是

17、否真實(shí)，證據(jù)是否充分，以便分清責(zé)任，作出處理決定。旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查之后，認(rèn)為可以調(diào)解的案件，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。17、旅游投訴的處理程序旅游投訴受理機(jī)關(guān)對(duì)于投訴作出處理決定，是依法行使行政權(quán)力的行為。所以， 它必須以事實(shí)為根據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩。辦案人員不能主觀臆斷、不能草率疏忽，也不能濫用推論、感覺，甚至以個(gè)人好惡行事。旅游投訴受理機(jī)關(guān)對(duì)于案件事實(shí)的調(diào)查，要客觀、公正， 實(shí)事求是。 旅游糾紛常涉及外國(guó)旅游者， 所以對(duì)于案件的調(diào)查更要細(xì)致認(rèn)真，一絲不茍。 “先取證后裁決”是基本的程序規(guī)則。以法律為準(zhǔn)繩， 是指嚴(yán)格依照我國(guó)的法律、法規(guī)辦事， 所作的任何決定都有法律依據(jù)。投訴規(guī)定第十九條規(guī)定，投訴處理決定分為以下幾種：(1) 屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無(wú)理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，責(zé)令其承擔(dān)賠償責(zé)任。(2) 屬于投訴者和被投訴者的共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各